怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧。范文
服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服
务技巧
优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。都注重于菜品质量方面去了，只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？
（案例）
在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”
服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。
服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点，从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细
致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。
你餐厅的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文析解：
目录
一、如何观察客户--看的技巧
二、如何拉近与客户的关系--听的技巧
三、如何提供微笑服务--笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说--说的技巧
五、如何运用身体语言--动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
--------- ！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同
情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到
的服务，并能显示专业水准。
6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、
头顶为顶点的大三角形。
3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底
线、额头为顶点的小三角形。
4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
4、满足后令人高兴的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元--”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严重问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
1.给自己和客户都倒一杯水
2.尽可能找一个安静的地方
3.让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
4.记得带笔和记事本。
第二步记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
１、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心
＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二．关心
＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让
客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三．别一开始就假设明白他的问题
＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是----”“我没有理解错的话，您需要----”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的魅力
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？
１．安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留
在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”
２．运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
３．直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力
１．微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２．微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习--
像空姐一样微笑
１．说“Ｅ--”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上
方。
３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
1.微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
2.不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
说
1.客户更在乎你怎么说，
2.而不是你说什么
3.单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
4.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
5.嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
6.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
7.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
动，运用身体语言的
在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”
这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。
面部表情
身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。
头部动作
身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头，表示答应、同意、理解和赞许。
头一摆，显然是表示快走之意。
面部表情传递的含义
１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。
２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。
３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。
４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。
６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”
林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来说，
１、眼睛正视表示庄重
２、仰视表示思索
３、斜视表示轻蔑
４、俯视表示羞涩
但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。
眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。
嘴不出声也会“说话”
在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。
１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。
２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。
３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。
６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
手势
手的姿势一般有如下表现：
１、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
３、抬手：请对方注意，自己要讲话了
４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来
５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立
６、单手挥动：告别、再会
７、伸手：想要什么东西
８、藏手：不想交出某种东西
９、拍手：表示欢迎
１０、摆手：不同意、不欢迎、或快走
１１、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致
１２、两手分开：分离、失散、消极
１３、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
１４、竖起拇指：称赞、夸耀
１５、伸出小指：轻视、挖苦
１６、伸出食指：指明方向、训示或命令
１７、多指并用：列举事物种类、说明先后次序
１８、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
１、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
２、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态
度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
３、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。
４、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
５、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
６、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
７、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。
８、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。
９、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。
１０、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。
11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
１、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
２、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
３、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
１、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
２、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定
要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
３、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
专家温馨提示：
1、培养一名优秀的服务员不是一件容易的事，这里面即需要上级领导
的严格要求与培训指导，更重要的是在日常行为规范中，随时给予
指正，以助于员工掌握并将最好的一面展示给顾客。
2、本文需要餐厅领导重在培训员工的时候，注意传授每个动作，手势，
表情的时候，重在于练习，只有通过练习才能达到效果。
3、为上让员工在练习修炼后，可以采用多种激励的形式进行竞赛，如
“微笑之星”等等，让员工乐于展现自我最美的一面给顾客。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
小学生作文得高分的十大技巧
小学生作文得高分的十大技巧 技巧一、作文成绩看字迹，得分要素是第一 在写作文之前，一定要念叨着四个字：把字写好。阅卷老师打分时，第一眼看的是字迹和卷面。在写作中，一定不要随便涂改，不要把卷面弄得黑漆乌烂。即使你写字不好，你也要切忌字迹潦草，一笔一划地写工整，阅卷老师就不会反感。 技巧二、考试作文五六段，干净整洁看卷面 考试作文中，要注意及时分段，三四个段落显得少了，八九个段落，显得琐碎了些。除非有特殊情况，段落以五六个段落为好。卷面一定要整洁，不要涂改得乱七八糟。我的看法是，考试作文每段最好别超过5行，顶多是5行半。切忌一段都八九行，写成"大肚子作文"。一旦给阅卷老师视觉上的疲劳，影响他的心理，分数就受影响。如果有必要，死拉硬拽也要注意分段。 技巧三、开头结尾要简练，一句两句概括完
除了切忌大肚子作文外，“大头作文”“大尾巴作文”也要不得。建议考生在写作文的时候，开头结尾不要太罗嗦，最好一句话开门见山，高度概括。结尾也不要过于累赘。开头结尾，一般情况下，有一两行，不超过三行，就可以了。一个开头就占太多的空间，阅卷老师在视觉上会有瞬间的疲劳，也会影响他们的情绪，打分趋低。 技巧四、标题一定要新颖，语言活泼又生动 如果是半命题作文或话题作文，同学们一定要拟定一个生动的、别致的标题。写人写事，可以给人物、事件取个外号或者代号。标题精短些为好，一般别超过10个字。作文的语言直接决定阅卷老师的阅读感觉，肖像描写、细节描写、语言描写、环境描写等一定要跟上。语言或生动活泼，或诙谐幽默，或精致优美，一定要体现出自己的特色。 技巧五、作文首尾要打眼，丰富多彩出靓点 考试作文的开头方法很多，如题记开头法、悬念开头法、引名句开头法、排比句开头法、拟人式开头法、设问式开头法、解题式开头法等，大家要形成自己的开头风格。作文高手遇到什么标题，脑海中就会闪出自己的方法。大家要记住，小学生作文的结尾要注意抒情或总结，此时，要注意扣题。无论怎么开头结尾，简短有力、精致优美是首位的。 技巧六、动笔之前不要慌，想了题目列提纲
详解小学生写景作文的写作技巧
详解小学生写景作文的写作技巧 1.怎样写景 描写景物，表现独特的自然景观和地域风貌，赞美祖国的壮丽山河和大自然的奇妙，是记叙文的又一个重要类型。写景的记叙文有什么特点呢？ 首先，景物有狭义和广义之分。 狭义的景物指提供人观赏的风景、建筑等；广义的景物指自然景观和人文景观，即自然环境和身边环境。 换句话说，记叙文中的景物描写是指对自然风光、建筑物、动物、植物等事物的描写，所描写的景物在文章里占重要位置，这是写景记叙文与写人记事的记叙文的主要区别写人记事的记叙文中，有对自然环境和人物活动的背景介绍、环境描写，但它们在文章中不是主要内容，是为交代事件发生的时间、地点、环境，为渲染气氛服务的。 同理，写景记叙文里也有写人叙事的内容，但都是为写景服务的。 其次，写景记叙文的中心思想是通过对景物的描写和人物感情抒发表达出来的。 作者可以在文章中直接抒发感情，即所谓直抒胸臆，也可以通过写景表达出来，即所谓寓请于景； 还可以在景物描写中蕴涵自己的主观感受，即所谓情景交融。 要注意景物描写必须为人物的思想感情服务，与人物的思想感情相一致，不能孤立地、无目的地写景。
2.怎样写好写景的记叙文？ ●要写出有特色的景物 一般来说，景物是各有特色的。同样都是公园，但每个公园都有各自的独特之处。 例如，北海公园的白塔、九龙壁、颐和园的香阁、十七孔桥；天坛公园的祈年殿、回音壁；紫竹院公园的竹子；香山公园的红叶等。 同样是山，我国的四大名山各领风骚，独具特色。同样是水，长江、黄河源远流长，孕育了中华文明数千载。或烟波浩渺、横无涯际；或奔腾咆哮、气势磅礴。 这些景色都以其特有的鲜明的特点闻名于世，只有把它们的独特之处描绘出来，才能给人一种身临其境之感，使人得到美的陶冶和享受。 ●要学会观察 写景作文和看图作文有相似之处，都是以观察作为写作的前提。 观察景物与观察图画不同，观察景物要确定观察点，也就是观察景物的立足点。 观察点不同，所看到的景物也就不同。 宋代文学家苏轼有《题西林壁》：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。”由于观赏庐山的角度不同，所看到的景象，所获得的感受也就迥然不同了。 ●要借助想象和联想 在写景的时候，如果只描写景物的外在特征是不够的，还要写出景物的内在特征。
售后服务客户服务中的倾听技巧讲义
（售后服务）客户服务中的倾听技巧讲义
客户服务中的倾听技巧 【内容提要】 倾听是壹种情感活动，是真正理解客户所说的话 “沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲 【忠告】 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有于真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。 【自检】 以下是壹些对针倾听技巧的观点,请判断对错，且检讨你以前所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是壹种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说均是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力和倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力和听力密切关联。 （7）听力是壹种生理现象。他和我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 （8）壹般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。 （10）大多数情况下，能善于倾听。 （11）大多数人均需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第壹，感情第二。 （13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。 （14）所听非所言。 （15）作为人类，有壹种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。 （16）倾听是通过耳朵完成的。 （17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 什么是倾听 于客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于壹种跳跃性的思维，有些客户可能于语言表达方面会有壹些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每壹个人均渴望有壹个倾听的对象，客户服务中壹个重要的技巧就是倾听的技巧。 下面讲壹下什么叫做倾听。 “听”——怎么写? 听怎么写？壹个口，壹个斤，就是听。繁体字的听，有壹个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有壹个“壹”，有壹个“心”，表示壹心壹意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”于这里代表壹种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你于听“王”说话。简
小学作文写作十大技巧
小学作文写作十大技巧 1.写外貌不用“有” 作文如何写外貌？孩子的作文里总会看到类似这样的名子：“XX可漂亮了，她有一头卷卷的黄头发，有一双乌黑的葡萄般的大眼睛，有一个高高的鼻子，还有一张樱桃小嘴。” 如果你试着让他们去掉文中的“有”，把文字重新串联一遍，会发现作文顺了很多。写上段文字的同学经蒋老师指导后修改如下：“XX可漂亮啦。一头卷卷的黄头发自然地披在肩上。她的眼睛太吸引人了，乌黑乌黑葡萄一般。高高的鼻子，和樱桃小嘴配合起来，有点混血的味道，同学们可喜欢她啦。”是不是读起来舒服多了？ 2.写说不出现“说” 让孩子比较以下三句话。张三说：“……”；张三无可奈何地说：“……”；张三摊了摊手，一副无可奈何的样子：“……”显然，让人物说话有多种方式，写语言可以不用出现“说”而是在语言前面加上动作和神态，通过一定的训练掌握这样的技巧让孩子的写作水平切实得到提升，让他们学会细节描写，不会仅干巴巴的地写“某某说”。 3.写想不出现“想” 遇到描写心理活动时，这样的句子已经被孩子们写滥：“我脑子里跳出两个小人，一个小人......另一个小人......”不用这个句子又该怎么写？ 最常用的就是“我心想”。如某学生写：“数学老师出了一道难题要带回家写的。我心想：天哪！这该怎么办呢？”按照“写想不用想”的技巧，去掉：“我心想”三个字如何？ “数学老师出了一道难题要带回家写的。天哪！这该怎么办呢？”是不是更简洁精练？注意要给心理描写加上适当感叹词。 4.就是不用成语 作文为什么写不长？都是成语惹的祸！不是说多用成语才显得有文采吗？其实不然，在“就是不用成语”写作技巧中，当作文中只会按照套路使用成语时，文章细节就没了，还不如让孩子老老实实把自己看到的感受都写出来。 什么天高云淡、风和日丽、桃红柳绿、炯炯有神、心旷神怡.....这些被用滥的成语还是少出现为妙。 比如，写春天别用“风和日丽”，而是这样写：“风儿拂过林梢，原本平静的湖面漾起了圈圈涟漪，湖边的柳树轻摇着身姿，我也忍不住张开双臂，任风抚过我的每一寸肌肤，暖暖的，痒痒的。”想办法用具体的句子替换掉别人用滥的成语，解决孩子作文写不长写不细的难题。 5.遇到“很”和“非常”想一想 对于文章写不长的孩子，可以训练的另一个技巧是：遇到“很”和“非常”想一想。看过很多学生习作，发现出现频率最高的字眼包括“很，非常”，一定要注意遇到要写这几个字时不要轻易下笔，停下来想一想，是不是非要出现这个字眼？ 比如写热，别出现“很热”两个字，学会用其他的描写来体现热：骄阳似火，没有一丝风，树叶低垂毫无生气......文章自然就能写长。 6.环境里面有“真”“情” 到了五六年级孩子都要学习环境描写。如有的孩子会写：“早上天气还挺好的，放学回家时，却哗哗下起雨来。雨珠在下，泪珠在滴，老天也好像在为我哭泣。”
小学生写作必须掌握的13个技巧
小学生写作必须掌握的13个技巧 小学生在小学阶段，理解性比较的弱，那如何让孩子更有效的学好写作方法呢?下面 小编为大家精心整理的小学生写作必须掌握的13个技巧，希望可以帮到大家! 一、写外貌不用“有” 作文如何写外貌?孩子的作文里总会看到类似这样的名子：“XX可漂亮了，她有一头 卷卷的黄头发，有一双乌黑的葡萄般的大眼睛，有一个高高的鼻子，还有一张樱桃小嘴。”如果你试着让他们去掉文中的“有”，把文字重新串联一遍，会发现作文顺了很多。写上段 文字的同学经蒋老师指导后修改如下：“XX可漂亮啦。一头卷卷的黄头发自然地披在肩上。她的眼睛太吸引人了，乌黑乌黑葡萄一般。高高的鼻子，和樱桃小嘴配合起来，有点混血的味道，同学们可喜欢她啦。”是不是读起来舒服多了? 二、写说不出现“说” 让孩子比较以下三句话。张三说：“……”;张三无可奈何地说：“……”;张三摊了摊手，一副无可奈何的样子：“……”显然，让人物说话有多种方式，写语言可以不用出现“说”而 是在语言前面加上动作和神态，通过一定的训练掌握这样的技巧让孩子的写作水平切实得到提升，让他们学会细节描写，不会仅干巴巴的地写“某某说”。 三、写想不出现“想” 遇到描写心理活动时，这样的句子已经被孩子们写滥：“我脑子里跳出两个小人，一 个小人……另一个小人……”不用这个句子又该怎么写?最常用的就是“我心想”。如某学生写：“数学老师出了一道难题要带回家写的。我心想：天哪!这该怎么办呢?”按照“写想不 用想”的技巧，去掉：“我心想”三个字如何?“数学老师出了一道难题要带回家写的。天哪! 这该怎么办呢?”是不是更简洁精练?别忘了提醒孩子要给心理描写加上适当感叹词。 四、就是不用 作文为什么写不长?都是成语惹的祸!不是说多用成语才显得有文采吗?其实不然，当 作文中只会按照套路使用成语时，文章细节就没了，还不如让孩子老老实实把自己看到的感受都写出来。什么天高云淡、风和日丽、桃红柳绿、炯炯有神、心旷神怡……这些被用滥的成语还是少出现为妙。如，写春天别用“风和日丽”，而是这样写：“风儿拂过林梢， 原本平静的湖面漾起了圈圈涟漪，湖边的柳树轻摇着身姿，我也忍不住张开双臂，任风抚过我的每一寸肌肤，暖暖的，痒痒的。”想办法用具体的句子替换掉别人用滥的成语，解 决孩子作文写不长写不细的难题。 五、遇到“很”和“非常”想一想
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
服务技巧培训
服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
【写作指导】小学生写作方法指导(完整版)
【写作指导】小学生写作方法指导（完整版） 一、怎样写人 写人，是小学作文训练的基本功之一。在记叙文中，人和事是不可分的，关键是看题目如何要求。要求写事的题目，文中的人要为事服务；要求写人的题目，文中的事必须为人服务。写人为主的记叙文，就是要通过一件或几件事，来表现人物一种或多种品质。写人的继续文，叙事不要求完整；记事的记叙文，虚实要求完整，而且要贯穿文章始终。 （一）通过一件事来写人 通过一件事来写人，通常是表现人物的一种品质或性格的一个方面。为了刻画人物，对所写人物必须进行必要的外貌、语言、动作、心理等方面的描写。但是，从以事写人这个角度来说，最好是选择一件最能反映此人某一特点的事，并把这件事写好。在写事情的时候，要选择典型的事例。所谓典型，就是能集中反映中心思想的事，能够表现人物的好思想、好品质、美好情感的事。对小学生来说，选择典型事例，要着眼于小事，选择那些最能反映深刻意义的小事。这样的事表面上看，都是普普通通的凡人小事，但是其中却蕴涵着深刻的意义，这就是我们常说的“小中见大”。 （二）通过几件事写人 可以分成两种情况：以是用几件事表现某个人的一种品质；二是用几件事表现某个人的多种品质。要注意：用几件事写人，这些事可以是完整的，作者必须把事情发生的时间、地点、人物、事件（起因、经过、结果），一一交代清楚，也可以是不完整的，只着重于某几点进行叙述。更多的是在一篇文章中，有的事详写；有的事略写；有的事要求写得比较完整，有的事要求写得比较简单。通过几件事写人，同样要对人物进行必要的外貌、行动、语言、心理的描写。 （三）学会刻画人物 写人的文章要会在叙事的过程中，对最能表现人物思想感情、性格特点的外貌、语言、动作、心理活动等方面进行描写，也就是学会刻画人物。 1. 也叫肖像描写，是通过对人物的容貌、神情、衣着、姿态、语调、外貌特征的描写。来揭示人物性格的一种方法。人物的的外貌和人物内心世界密切的联系，具体说：通过外貌描写，使人物的形象更丰满，能给读者留下深刻印象；通过外貌描写，揭示人物的身份；通过外貌描写，展示人物在特定场合的内心世界；通过外貌描写，表现人物性格、精神面貌和思想品质。 总之，外貌描写要和表现人物特点、突出文章的中心思想紧密配合。外貌描写要传神，切忌脸谱化，反对那种部分主次，从头写到脚、千人一貌的写法。 2. 语言描写有对话和独白两种。
小学生写作技巧及方法大全精选
小学生写作技巧及方法大全精选 如何让孩子把作文写得具体生动?教你五个好方法。下面就是小编给大家整理的小学生写作技巧及方法大全精选，希望大家喜欢! 写作素材仓库的建立，要靠平时的观察积累，所以同学们要每天坚持写观察日记、阅读笔记，把自己所看到的、所听到的、所思考的随时记录下来，时间一长，自然是“仓库满满”。久而久之，语言就会丰富起来，写作能力就会随之提高。 问题提示法 首先引导孩子根据图画或作文题目，提出若干个相关的问题，解决了这些问题，就等于找到了“写话”的内容，然后将内容按一定顺序排列起来，就形成了一个整体的写作思路。为了让孩子有个样板可模仿，我按人、事、景、物四类文章分别编写了“问题提纲”，供孩子参考，让孩子在仿照中学会创新，能提出更多更好的问题，使“写话”的内容丰富起来。 例：《我的妈妈》 (1)她是谁?(2)她长得怎样?(3)她干什么工作?(4)她最关心的是谁?(5)你喜欢她吗? 但这种方法有个弊端，孩子也许只会简单地对答，形成一些散装的零件，写出的话呆板、单一，缺乏连贯性和条理性。于是我又采用了下面一个方法。 词语连接法 为了让孩子说起话来有条有理，写起话来具有连贯性，我常根据“写话”内容适当提供一些连接词，如：“首先——接着——然后——最后——”，“有的——有的——还有的——”，“有时——有时——”等等。孩子可选择合适的词，将单个的“零件”串起来，很自然地形成一个有机的整体，这样的“话”说起来才通顺，读起来才合理。 语句扩充法 只搭好骨架，没有丰富的语言材料做血肉，读起来就会涩涩的、不生动。如何引导孩子将“话”中的重点句子写得更详细、更具体、更有文采呢?我运用“语句扩充法”逐步让孩子在分析和思考中把“话”写得更丰满些。
小学生作文写作技巧的十个方法
小学生作文写作技巧的十个方法 导读：1、生长变化法 【特点】 植物总是要生长的，一般要经过发芽、生枝、长叶、开花、结果等阶段。如果把植物生长的不同阶段的形状、颜色的特点和生长的情况与下来，就好像给这棵植物拍了一部小电影。读者可以在很短的时间内，通过阅读，了解植物生长的全过程。采用生长变化法描写植物，首先要注意把植物生长过程中最突出的变化写下来;其次要交代植物发生变化的原因、前后情况和过程;此外要注意按时间的先后顺序有条不紊地写下来。 2、展开联想法 【特点】 我们看到一棵植物，往往联想到其它事物，这些事物往往与这棵植物有共同之处。例如我们看到棉桃，联想到洁白的雪花，这是因为雪花和棉花的颜色相同;我们看到大西瓜，联想到篮球，这是因为西瓜和篮球的形状相似;我们看到冰在雪地中郁郁葱葱的松树，想起那些在敌人面前不怕严刑拷打，决不屈膝的英雄，那是松树与英雄的品质上有相似之处。采用联想的方法描写植物，要注意抓住植物的主要特点，展开丰富的想象。要提高自己的联想能力，首先要认真读书，了解生活，使自己的头脑储备丰富的知识。其次是勤思勤想，经常训练，使自己有丰富的想象能力。
3、突出重点法 【特点】 植物总是由根、茎、枝、叶、花、果组成。我们在描写植物的时候，可以对植物的根、茎、枝、叶、花、果的各个部分进行描述，也可以只对植物的某一部分进行描述。采用重点突出法描写植物时，首先要找出这棵植物与众不同的地方。其次要对最能体现这棵植物特点的部分从颜色、形状、气味等多方面进行具体描写。此外还可以恰当地运用拟人、比喻等方法。 4、移步换形法 【特点】 采用移步换形的方法描写建筑物，可以不断地变换立足点和观察点，对建筑物进行多方面的观察描写。同一个建筑物，从不同的角度去看，得到的印象是不一样的。因此采用移步换形法描写建筑物首先要把观察点和立足点交代清楚，使读者明白你所描述的建筑物形象是从哪一个角度看到的。否则，容易把读者搞糊涂了。其次，采用移步换形法描写建筑物时，一定要抓住建筑物的最主要的特征来写。如果采用面面俱到的方法来描写，文章容易变成一本流水账。 5、说明介绍法 【特点】 采用说明介绍法描写建筑物时，首先要注意紧扣文章确定的中心进行必要的说明介绍，切忌不着边际的东拉西扯。在说明介绍的过程
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
小学小升初 作文写作十大技巧
小学，小升初作文 写作十大技巧 一、写外貌不用“有” 作文如何写外貌？孩子的作文里总会看到类似这样的名子：“XX可漂亮了，她有一头卷卷的黄头发，有一双乌黑的葡萄般的大眼睛，有一个高高的鼻子，还有一张樱桃小嘴。” 如果你试着让他们去掉文中的“有”，把文字重新串联一遍，会发现作文顺了很多。写上段文字的同学经蒋老师指导后修改如下：“XX可漂亮啦。一头卷卷的黄头发自然地披在肩上。她的眼睛太吸引人了，乌黑乌黑葡萄一般。高高的鼻子，和樱桃小嘴配合起来，有点混血的味道，同学们可喜欢她啦。”是不是读起来舒服多了？ 二、写说不出现“说” 让孩子比较以下三句话。 张三说：“……”； 张三无可奈何地说：“……”； 张三摊了摊手，一副无可奈何的样子：“……” 显然，让人物说话有多种方式，写语言可以不用出现“说”而是在语言前面加上动作和神态，通过一定的训练掌握这样的技巧让孩子的写作水平切实得到提升，让他们学会细节描写，不会仅干巴巴的地写“某某说”。 三、写想不出现“想” 遇到描写心理活动时，这样的句子已经被孩子们写滥：“我脑子里跳出两个小人，一个小人……另一个小人……”不用这个句子又该怎么写？最常用的就是“我心想”。如某学生写：“数学老师出了一道难题要带回家写的。我心想：天哪！这该怎么办呢？”
按照蒋老师“写想不用想”的技巧，去掉：“我心想”三个字如何？“数学老师出了一道难题要带回家写的。天哪！这该怎么办呢？”是不是更简洁精练？别忘了提醒孩子要给心理描写加上适当感叹词。 四、就是不用成语 作文为什么写不长？都是成语惹的祸！蒋老师此言一出震惊四座。不是说多用成语才显得有文采吗？其实不然，在“就是不用成语”写作技巧中，蒋老师指出：当作文中只会按照套路使用成语时，文章细节就没了，还不如让孩子老老实实把自己看到的感受都写出来。什么天高云淡、风和日丽、桃红柳绿、炯炯有神、心旷神怡……这些被用滥的成语还是少出现为妙。如，写春天别用“风和日丽”，而是这样写：“风儿拂过林梢，原本平静的湖面漾起了圈圈涟漪，湖边的柳树轻摇着身姿，我也忍不住张开双臂，任风抚过我的每一寸肌肤，暖暖的，痒痒的。”想办法用具体的句子替换掉别人用滥的成语，解决孩子作文写不长写不细的难题。 五、遇到“很”和“非常”想一想 对于文章写不长的孩子，可以训练的另一个技巧是：遇到“很”和“非常”想一想。看过无数学生习作，蒋老师发现出现频率最高的字眼包括“很，非常”，请家长提醒孩子，遇到要写这几个字时不要轻易下笔，停下来想一想，是不是非要出现这个字眼？ 比如写热，别出现“很热”两个字，学会用其他的描写来体现热：骄阳似火，没有一丝风，树叶低垂毫无生气……文章自然就能写长。 六、环境里面有“真”“情” 到了五六年级孩子都要学习环境描写。如有的孩子会写：“早上天气还挺好的，放学回家时，却哗哗下起雨来。雨珠在下，泪珠在滴，老天也好像在为我哭泣。” 孩子能用环境衬托自己的心情首先要表扬。但是很多孩子只要一写环境，肯定就是小花微笑，小草点头、小鸟歌唱、小雨哭泣，成了套路，难道世界上只有小草、小鸟、小花吗？为什么
小学生写作十大技巧 写作文的技巧
小学生写作十大技巧写作文的技巧 1、移步换形法 【特点】 采用移步换形的方法描写建筑物，可以不断地变换立足点和观察点，对建筑物进行多方面的观察描写。同一个建筑物，从不同的角度去看，得到的印象是不一样的。因此采用移步换形法描写建筑物首先要把观察点和立足点交代清楚，使读者明白你所描述的建筑物形象是从哪一个角度看到的。否则，容易把读者搞糊涂了。其次，采用移步换形法描写建筑物时，一定要抓住建筑物的最主要的特征来写。如果采用面面俱到的方法来描写，文章容易变成一本流水账。 2、说明介绍法 【特点】 采用说明介绍法描写建筑物时，首先要注意紧扣文章确定的中心进行必要的说明介绍，切忌不着边际的东拉西扯。在说明介绍的过程中要简明扼要，切忌拖泥带水。采用说明介绍法描写建筑物时，还要注意整体的连贯性，也就是说在说明介绍完毕以后，文章要返回到描写建筑物上来，并与前文衔接。文章从描写建筑物转到介绍说明，或从介绍说明回到描写建筑物要有过渡词或过渡句。 3、环境衬托法 【特点】 周围都是绿色，中间的一点红色就特别鲜艳夺目，所以说“万绿丛中一点红”。对建筑物周围的景色进行适当描写，建筑物就显得突
出。描写建筑物周围景色的目的是为了突出建筑物，因此描写景色时要能衬托建筑物的特点，切忌离开建筑物而大写特写景色。造成喧宾夺主。在描写建筑物周围的景色时，要把观察点和立足点交代清楚，便于读者了解建筑物的位置。 4、彩笔描绘法 【特点】 植物总是由根、茎、叶、花、果组成的。运用彩笔描绘法时，要把根、茎、叶、花、果各个部位的最主要特点写出来，要写出它们的形状，写出它们的颜色。采用这种方法描写植物，要仔细观察。要分辨出植物各个部位的颜色，同样是红色，要分出是火红的，还是粉红的;同样是黄色，要分出是桔黄的，还是金黄的;同样是绿色，要分出是碧绿的，还是嫩绿的……要仔细区分各个部位的形状特点，同样是花，花骨朵与盛开的花就不一样。观察得仔细，描写得具体，读者就好像看到一张植物的彩色照片。采用这种方法描写植物，还要运用恰当的比喻，要写出自己的情感。 5、远近结合法 【特点】 同一棵植物，远看和近看是不一样的。这同照相一样，放在照相机的前面和远离照相机，摄下来的照片是大小不相同的。采用远近结合法描写植物，可以从不同的角度反映出植物的形状和颜色的特点，给读者以完美的印象。采用这种方法描写植物要把观察点交代清楚，也就是要说清楚是远看的还是近看的。其次要注意叙述的顺序，或由
成功经理人沟通必备倾听的技巧
成功经理人沟通必备倾听技巧 职业培训讲师、管理顾问：徐剑 x https://www.wendangku.net/doc/f716403776.html,x 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。
可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！ 很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 倾听对经理人至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。 当我曾经在一家大公司担任总经理的时候，初期，我对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要我的帮助时，我几乎无法告诉他们什么——因为我当时对情况了解太少。但尽管如此，我巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问我什么，我总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，在我仔细地倾听他们说话中，我了解到很多情况，然后我就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。
低年级小学生作文,写作基本功训练方法
低年级小学生作文，写作基本功训练方法 1、把句子写完整 怎样的句子才算是完整的呢？读读下面的句子： 1.我们劳动。（谁，干什么） 2.小蚂蚁运送食物。（什么，干什么） 3.哥哥是一名少先队员。（谁，是什么） 不难看出：在一般情况下，句子是由两部分组成的，前半部分交代“谁”或“什么”，后半部分交代“做什么”“怎么样”或者“是什么”。 前后两部分说全了，句子才算是一句完整的话。 需要强调说明的是：知道什么是完整句，怎样的句子才算完整，这只是一个知识性的问题。 落实在行动上，即平日在说每一句话，在写每一句话时，都要认真思考，反复斟酌，提高“完整”意识，不写残缺不全的句子，这才是最重要的。 2、把句子写具体 句子要完整，这是首要的。但在许多时候，句子只做到“完整”是不能准确表达意思的，还要做到“具体”。 怎样的句子才算是具体的呢？读读下面这几组句子，体会一下：
第一组： 1.爸爸做工。 2.爸爸在工厂里做工。 分析：第二句写清了爸爸在哪儿做工。 第二组： 1.小蜜蜂飞来。 2.夏日，一只金色的小蜜蜂从远处嗡嗡地飞来。 分析：第二句写清什么时候，有多少，什么样，从哪儿，怎么样。 由上面这两组句子可以看出：在句子主要成分的前面或后面，写清什么时候（时间）、有多少（数量）、在什么地方或从哪儿（地点）、什么样（形状或颜色）、怎么样（态势）、达到什么程度（情境）等，就写清了事物外形特点、活动特点，就把自己要准确表达的意思写出来了，这就叫做把句子写具体。 这样的句子就算是完整、具体的句子。 学习把句子写具体，这是一项极为重要的技能，需要同学们抓住人物或事物的特点，准确运用词语，进行持久练习。 3、把句子写通顺 句子通顺，就是句意明白，读得顺口。具体来说，句子通顺包括以下几个方面： 用词要准确，经得起推敲 例如：我们把门口的泥土消除掉了。句中，“泥土”不能“消除”，只能“清除”掉。
小学生看图作文的写作技巧
小学生看图作文的写作技巧 小学生看图作文的写作技巧也有许多，这些技巧能在一定程度上帮助小学生更好的看清和理解给出的图片，以及如何能发散自己的思维。 小学生看图作文写作技巧之一：仔细推敲写话要求找出要素 看图写话，通常都会配有这样一段文字。“图上画的是什么时候，在什么地方?有哪些人在干什么?想一想他们会说什么?请用几句话把图上的意思连起来写一写。”这段文字很重要，小朋友千万不可一看而过，要细细推敲，这段文字就是对写话的要求，也提示我们如何写话。 写话要求通常提示我们观察图画要关注时间、地点、人物、事情，还要发挥想象他们会说什么。因此在写话的时候你就要写上这幅图所告诉你的时间、地点、人物、事情，还要发挥想象他们会说什么。只有这些要素都具备了，才是合格的写话。 小学生看图作文写作技巧之二：对比前后图画的不同之处 理清图意需要小朋友们仔细观察、认真思考。例如给你两幅图，第一幅图呈现了一条小鱼在鱼缸里、一个猫站在鱼缸边上正朝着鱼缸看，第二幅图呈现了一个鱼缸和一只舔着嘴巴笑眯眯的猫。你在观察时，就要对比两幅图的不一样，细心的你会发现第二幅图中鱼缸里的鱼不见了，而猫正在舔着嘴巴。经过你的认真思考，你会想到鱼被猫吃了。图中省去了猫吃鱼的过程，就需要小朋友们仔细观察、认真思考，理清图的意思。 请看这篇佳作：“有一只小花猫看到一个鱼缸里面有一条金鱼，她想来想去：怎么能吃到这条金鱼呢? 小花猫伸出猫爪在鱼缸里抓鱼，小金鱼游得非常快，就像一道红色的闪电。小花猫怎么也抓不到它，急得满头大汗。小花猫抓抓脑袋想出了一个办法。她对小金鱼说：“你游泳的技术真棒，可是你会跳吗?”小鱼得意地说：“我当然会跳啦!”“那你跳几下给我看看，我就不吃你了。”小花猫刚说完，小金鱼就跳了起来，水花溅了一地。小花猫看准时机在空中抓住了小鱼塞进了嘴里。 小花猫闭上眼睛，舔着嘴巴，得意洋洋地走开了。” 小学生看图作文写作技巧之三：从图中场面及人物加以推测 看图写话要求中常常会问图上是什么时间，小朋友在观察图画时就要从图中
小学四年级作文十大技巧
小学作文十大技巧 一、写外貌不用“有” 作文如何写外貌？孩子的作文里总会看到类似这样的名子：“XX可漂亮了，她有一头卷卷的黄头发，有一个高高的鼻子，还有一张樱桃小嘴。” 如果试着去掉文中的“有”，把文字重新串联一遍，会发现作文顺了很多：“XX 可漂亮啦。高高的鼻子，和樱桃小嘴配合起来，有点混血的味道，同学们可喜欢她啦。”是不是读起来舒服多了？ 二、写说不出现“说” 让孩子比较以下三句话。 张三说：“……”； 张三无可奈何地说：“……”； 张三摊了摊手，一副无可奈何的样子：“……” 显然，让人物说话有多种方式，写语言可以不用出现“说”而是在语言前面加上动作和神态，通过一定的训练掌握这样的技巧让孩子的写作水平切实得到提升，让他们学会细节描写，不会仅干巴巴的地写“某某说”。 三、写想不出现“想”
遇到描写心理活动时，这样的句子已经被孩子们写滥：“我脑子里跳出两个小人，一个小人……另一个小人……”不用这个句子又该怎么写？最常用的就是“我心想”。如：“数学老师出了一道难题要带回家写的。我心想：天哪！这该怎么办呢？” 按照“写想不用想”的技巧，去掉：“我心想”三个字如何？“数学老师出了一道难题要带回家写的。天哪！这该怎么办呢？”是不是更简洁精练？ 四、就是不用成语 作文为什么写不长？都是成语惹的祸！不是说多用成语才显得有文采吗？其实不然。当作文中只会按照套路使用成语时，文章细节就没了，还不如让孩子老老实实把自己看到的感受都写出来。什么天高云淡、风和日丽、桃红柳绿、炯炯有神、心旷神怡……这些被用滥的成语还是少出现为妙。 比如，写春天别用“风和日丽”，而是这样写：“风儿拂过林梢，原本平静的湖面漾起了圈圈涟漪，湖边的柳树轻摇着身姿，我也忍不住张开双臂，任风抚过我的每一寸肌肤。”想办法用具体的句子替换掉别人用滥的成语，解决孩子作文写不长写不细的难题。 五、遇到“很”和“非常”想一想 对于文章写不长的孩子，可以训练的另一个技巧是：遇到“很”和“非常”想一想。请家长提醒孩子，遇到要写这几个字时不要轻易下笔，停下来想一想，是不是非要出现这个字眼？ 比如写热，别出现“很热”两个字，学会用其他的描写来体现热：骄阳似火，没有一丝风，树叶低垂毫无生气……文章自然就能写长。