售后服务程序文件(2011年修改的)

文件编号： WWSH-003 福建省万维智能科技有限公司

售后服务

程序文件

版本：第 1版

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实施日期： 2009年 08 月 1日

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目录

一、售后服务识别与评价控制程序 (3)

二、服务承诺与目标控制程序 (6)

三、售后服务制度控制程序 (8)

四、报修、送修和上门维修服务控制程序 (11)

五、物品返修服务控制程序 (15)

六、自建与外委维修网点控制程序 (18)

七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 (20)

八、配送与安装调试控制程序 (23)

九、产品退换货控制程序 (25)

十、召回及补救赔偿控制程序 (27)

十一、备品备件启用控制程序 (29)

十二、维修设施控制程序 (31)

十三、客户投诉管理控制程序 (33)

十四、客户管理控制程序 (35)

十五、服务改进控制程序 (37)

十六、内部评价与达标控制程序 (39)

十七、售后服务保障控制程序 (42)

十八、应急准备与响应控制程序 (43)

十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 (45)

二十、文件控制程序 (46)

二十一、记录控制程序 (50)

二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 (52)

一、售后服务识别与评价控制程序

1目的

为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。

2范围

本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。

3 职责

3.1 售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。

3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。

4 程序

4.1售后服务诸因素识别与评价组织

4.1.1售后服务诸因素识别小组

售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。

4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件

a.熟悉本部门服务规范和技术；

b.具有风险意识和售后服务管理能力；

c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；

d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。

4.2 售后服务诸因素识别

4.2.1售后服务的范围

适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。

4.2.2识别的方法

a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。

b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；

c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，并存档。

4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：

a.三种时态：过去、现在和将来；

b.三种状态：正常、异常和紧急状态；

c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；

d.常规和非常规活动。

4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：

a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航；

b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：

——产品或材料的包装缺陷；

——安装调试中设备的重大损坏；

——设备运行中出现的安全事故；

——恶意破坏和违反操作规程；

——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；

c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；

d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；

e.来自以往活动的危害和影响。

4.3 售后服务评价

4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。

4.3.2 制定目标和服务准则

售后服务中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经副总经理审核,总经理批准后实施。

4.4售后服务风险削减措施

4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。

4.4.2 风险削减措施内容应包括：

a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；

b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；

c. 必要的人员培训；

d. 必要的资源投入等。

5. 相关文件

5.1 《售后服务制度》

5.2 《售后服务人员能力评价和培训控制程序》

6.记录

二、服务承诺与目标控制程序

1目的

为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。

2 范围

本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。

3 职责

3.1 最高管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。3.2 售后服务中心是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。

3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。

4 程序

4.1 承诺和目标的制定依据

4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；

4.1.2本行业标准、规范、管理制度；

4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；

4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。

4.2 承诺和目标的制定原则

4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；

4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;

4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。

4.3 承诺和目标的策划、制定和审批

4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。

4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。

4.4 承诺和目标的制定、分解与实施

4.4.1目标的制定和分解

a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。

b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。

4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。

a.培训；

b.专题会议；

c.文件传达；

4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。

4.5 承诺和目标实施情况的考核与评审

4.5.1每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。

4.6 承诺和目标的变更

当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：

A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；

B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；

C．体系运行中发现重大不符合项时；

D．资源、技术条件有重大变化时；

E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；

F．总经理认为有必要时。

4.7 本公司的服务承诺、服务策略、服务目标

见售后服务手册相关章节。

5相关文件

5.1质量管理手册

6记录

三、售后服务制度控制程序

1 目的

确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。

2 范围

适用于公司各个部门，特别是售后服务中心的规范服务控制。

3 职责

3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对售后服务中心服务及制度执行情况进行监督与考核。

3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。

3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报副总经理批准。

3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。

3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。

3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。

4 程序

4.1 本公司的售后服务流程一般情况如下：

商务部提供有关合同协议

售后服务中心回访员按合同组织送货

安装人员护航顾客人员上岗操作

验收，双方确认

回访（满意率调查）

维修服务备件提供

接待电话咨询式投诉

建立客户档案

使用情况及改进意见征求

4.2 售后服务中心建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。

4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。

4.4 人力资源处应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋

升的条件。

4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。

4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。

4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。

4.8 公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。4.9 售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，售后服务中心每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由售后服务中心调度员组织实施。

4.10 售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比优秀的部门和个人予以奖励。

5 相关文件

5.1售后服务制度

6 记录

表单名称表单格式保存期限

制度文件发放记录详见《记录表格》册 3年

制度执行情况检查记录详见《记录表格》册 3年

奖惩记录详见《记录表格》册 3年

制度修订情况一览表详见《记录表格》册 3年

四、报修、送修和上门维修服务控制程序

1 目的

确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。

2 范围

适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。

3 职责

3.1技术部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，全方位的支持。

3.2售后服务中心负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。

4 程序

4.1 报修、送修和上门维修服务的流程图如下：

4.2 报修、送修和上门维修服务的流程解释

（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司（4008873580），然后由售后服务中心专人做好电话派工记录，另一种是客户打电话或以其它方式交代给非售后服务中心专人，此时应由其到售后服务中心做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。

（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维

修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。

（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。

（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。

（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。

（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决最终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。

（7）“客户善后”：本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工单、让客户填写本司相应的派工单（相应维修反馈栏目）、产生维修费用的应开据收据并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回设备收条、与客户辞别。

（8）“回司反馈”：从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调度员根据反馈的维修情况作好派工记录的登记。

（9）“资料回收及回访”：所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统一由回访人员保管，回访人员根据派工单做好回访工作，回访后应把相应情况如实登记在回访记录里，如有出现客户投诉问题应在4小时内上报分管领导，回访记录每星期都应做好统计。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员，最后由办公室处理。

（10）“资料存档、结束”：售后服务全流程所涉及的所有资料由调度员整理上交公司办公室，由办公室对资料进行存档。电话派工记录每季度上交一次，上交的日期为下一季度头一个月2号；派工单派工工作结束即上交回访人员，由回访人员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；回访记录每月上交一次，上交的日期为下月的2号；回访记录统计表每周上交一次，上交的日期为下周的星期二。

5相关文件

5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。

5.2 产品退换货控制程序。

5.3维修设施控制程序。

5.4物品返修服务控制程序。

5.5备品备件服务控制程序。

5.6工业产品售后服务维修,

5.7《GB9969.1—1998 工业产品使用说明书总则》

6记录

表单名称表单格式保存期限

电话记录详见《记录表格》册 2年

维护派工单详见《记录表格》册 3年

处理单详见《记录表格》册 3年

回访记录详见《记录表格》册 3年

回访统计表详见《记录表格》册 3年

五、物品返修服务控制程序

1 目的

为了规范物品返修的整体过程，缩短坏件维修及返修的时间，提高本公司在客户中的美誉度和认可度，对物品返修过程作了本规范。

2 范围

适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品，在送修和上门维修无法正常完成，只能寄往合作厂家或经销商进行再次维修的物品。

3 职责

3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。

4 程序

4.1

4.2 物品返修服务控制程序的流程解释