顾客满意与顾客忠诚关系浅析

顾客满意与顾客忠诚关系浅析

【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。

【关键词】顾客忠诚顾客满意关系

企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。

一、基本理论概述

（一）顾客满意

顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。

（二）顾客忠诚

有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。

二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析

（一）影响顾客忠诚的因素

1.产生顾客忠诚的三方面因素

企业为使自己获得更大的利润就要从顾客忠诚度入手，增加更多的忠诚者，通过对顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚这三大方面影响因素的研究和评价，着重于对顾客行为趋向的评价，了解顾客忠诚的营销理论。进而使企业在未来的经营活动中取得更大的竞争优势。其中情感忠诚表现在顾客对企业理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现在顾客再次消费是对企业的产品和服务的重复购买的行为；意识忠诚则表现在顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

一般而言忠诚的客户是企业最有价值的消费者，企业通过对顾客意识、行为、情感等方面的分析再根据企业的自身条件制定出适合大众消费者或适合个别的同类型消费者、所有阶层的消费者的营销组合，从而能为企业赢得更多的忠诚顾客。顾客忠诚更多的强调让企业与顾客之间纯在的不只有利润交易这一条关系。顾客对企业的忠诚相应的需要企业对顾客的长期维护和联系，企业对顾客忠诚才能换来顾客对企业更多的忠诚。双方之间关系的维系能很好的促进双方互信互利关系的深入，就如同人际关系一样，经常联系才能避免因久疏问候产生的生疏。一方面说，企业将顾客当做是自己的朋友一样的经常嘘寒问暖，这样才能使朋友之间的关系更加密切，相互之间多多为对方考虑，站在对方的立场上去考虑问题，更多更好的为顾客考虑，使顾客感到企业的服务很贴心很亲近，对企业产生好感，行为上就会更多的支持企业的产品或服务，进而产生顾客忠诚。多多的与顾客进行沟通也是必不可少的，只有通过沟通才能了解顾客需要什么样的产品和服务，才能了解顾客是否对接受的产品和服务是否满意，如果不满意，顾客有什么建议，通过这样的沟通对企业存在的问题及时的解决，使企业在顾客心目中建立良好的印象，为以后的顾客忠诚打好坚实的基础。虽然现在许多的企业都设有监督热线和意见箱，但是能真正派上用场的却很少。

2.正确处理顾客投诉

要与顾客建立长期相互信任的合作伙伴关系就要妥善处理顾客投诉，不能因为怕麻烦而对顾客投诉持有不耐烦、不欢迎甚至反感的态度，这样会使企业丧失宝贵的顾客资源。例如：在我们这里就有一家超市，它也设有咨询平台，咨询平台包括三个部分，一个是咨询反馈和广播，一个是会员现金卡的办理，还有物品寄存。有一次，一位老伯在超市里买了两桶可乐，价格正好能够领到超市活动的赠品，但老伯去领赠品的那里却说老伯的商品是特价商品不能参与活动。老伯觉得自己买的不划算，所以就找柜台退货，当时超市老板也在咨询台，咨询台前有一位会员卡没有冲上磁的急着冲完磁后将自己的商品从收银台内取回，一位顾客是要办理现金充值卡，还有一些顾客是等着存取物。咨询台内的人就老伯一件事情都聚集在一起给老伯说不能退，说来说去就是不给退，老伯越说越是生气，而咨询台里的人也因为老伯态度显得很不耐烦，双方就这个退不退的问题争吵了起来，旁边的人就只能在那里等待，最后充磁的人有些生气的等他们说完，自己的东西在收银台里已将很久了，收银台的人也是很为难的将商品又重新刷了一遍。后面等着付款的顾客也是有些不满。通过这一件事可以看出超市咨询台没有很好的利用咨询这一个作用，本来只有一个顾客不满的事情因为处理不当，让更多的顾客感到不满。其造成的损失要比给那位顾客退货造成的损失大很多。咨询台内的人员本来是应该分成三部分的可是却在一件事情上聚集起来，置其他的顾客于不顾，使其他的顾客也处于不满状态。如果超市能在顾客购买商品前提醒顾客优惠商品是不参与活动的，或者在问题已经造成的情况下跟老伯耐心解释，如果老伯执意要退货，可以将老伯的货退掉，并且将咨询台内的工作人员的工作细分化，让工作人员各司其职，这样一方面解决了老伯的纠纷，使老伯本来不高兴的心情有所改变更好的话还可能让老伯成为超市的满意顾客，另一方面咨询台的其他工作人员就可以同时解决了办理积分卡和现金卡的工作。这样也能挽回超市因为积分卡办理失误造成的顾客不满。

3.建立顾客忠诚的要素

建立顾客忠诚度的关键因素有五个，一是服务质量，二是服务效果，三是客户关系维系，四

是对顾客进行理念灌输，五是对顾客进行持续良性的心理刺激及增值感受。

（1）服务质量又包括产品的质量、服务水平、企业的技术能力。产品的质量好坏是基础，如果产品的质量很差就算是在好的服务也不可能得到顾客的满意，更不用说是顾客忠诚了。反过来说如果产品很优秀但是服务却很差也会影响产品的销售，还会造成顾客抱怨。就像有些商店，名义上打得标语是顾客就是上帝，但实际上服务员则是慈禧太后。这样的服务不免会吓走很多客户。对于企业而言技术是第一生产力，就拿海尔来说，海尔的科研技术决定了海尔的市场占有率，有了技术的保障产品才会赢得更多的顾客满意，才能获得更多的顾客忠诚。

（2）在保证了服务质量后，服务效果是检验服务的有效程度有多高，顾客是否对服务质量满意，对服务的质量是否还有其他的要求，在顾客购买完企业的茶农后顾客对企业或商品的态度怎样，这都是服务效果所包含的内容。服务效果多在于对服务发生后对顾客的回访调查。或者是直接在企业产品销售的商店出口处直接进行随机的调查访问。可以进行有奖问卷调查、随机访问、发送回执单等调查方法。这样可以了解顾客满意或者不满意的原因。通过总结归纳得出企业应该完善的地方。服务效果的好坏对不同的人也会有不同的标准。在资金有限的情况下，满足大多数人的服务需求才是重点。资金充足的话可以将市场进一步细分，将顾客根据不同的标准进行分类。对不同的市场进行不同的营销策略，对不同的顾客采取不同的销售方案。这样因人而异的营销就能更好的赢得顾客的满意。

（3）对于反应服务效果比较好的顾客就需要加强客户关系维系，也可以说客户关系管理。维系企业与顾客之间的关系可以分为两个层面：一是企业和顾客是互动的同理心态。即企业与顾客可以像朋友一样的相互沟通，相互传达自己的信息。二是企业与顾客是相互的盟友关系。即两者因为一定的利益关系互帮互利，相互依赖。但不论哪种关系目的都是将顾客和企业联系在一起。让顾客及时的了解企业的最新动态和优惠活动，吸引顾客的再次购买。同时也让企业能更好的了解顾客所需所求，为更好的服务顾客提供了很好的前提条件。

（4）企业应时刻注重对顾客灌输企业和产品的相关理念，使顾客潜意识里认同企业和企业的产品，使购买本企业的产品成为顾客的一种习惯。企业通过不断的灌输企业的理念使产品给顾客留下深刻的印象。例如脑白金的地毯式轰炸广告。“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，铺天盖地的广告令很多消费者在看到这个广告时都会产生厌恶的情绪，但是厌恶也会让人记忆深刻。就像一位朋友说的，他每次看到脑白金的广告都会说自己以后肯定不会买脑白金，可是有一次自己要过节送给老人家礼物却死活不知道送什么好，最后脑子里就只有那句“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”最后还是买了几盒脑白金回去了。因为广告给顾客带来的视觉、听觉的感受很大，能使顾客很快的记住某件商品。这就是所谓的广告效应。广告会促使顾客产生购买某种产品的冲动。广告做的好能为企业的商品获得更好的顾客满意和忠诚提供一块敲门砖。好的宣传是获得顾客满意不可或缺的一部分。通过宣传将企业的理念和产品的特色传达给消费者，是消费者在没有购买产品之前就能对产品产生一个好的印象，这样能更容易的获得顾客对商品的满意。

（5）对顾客进行持续的良性心理刺激及增值感受。顾客对产品产生一次的满意不能保证这位顾客下次还会购买这件产品。但如果顾客多次购买商品都感到很满意，这位顾客就会对这家商店或企业产生忠诚度，会产生重复购买的行为。但人在接受了满意以后就会想要求更高层次的满意，这就要求企业给顾客提供更好的优质服务，使顾客体会到增值感受。超市都会设有积分卡，积到一定的分数就可以兑换一定的商品。这可以让顾客产生增值感受。总而言之，好的服务和商品能够得到顾客满意。对于不同的行业顾客满意于顾客忠诚的关系也不同。在有些行业中随着顾客满意的提高，顾客忠诚也会有相应的提高。但在有的行业里顾客满意的下降却不影响顾客忠诚度的高低。例如在没有替代品的垄断市场，顾客满意与否都只能选择这一种商品，从而顾客忠诚仍然很高。获得较多的顾客忠诚对于企业商品的销售有很好的

促进作用。但顾客满意不等于顾客忠诚。

（二）顾客满意对顾客忠诚的驱动作用

顾客满意不一定会造成顾客忠诚，但顾客满意对顾客忠诚有一定的驱动作用，首先，顾客满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，受到满意水平的直接或间接的控制。而顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。其次，有研究学者研究：“一般满意”的顾客忠诚比率为23﹪.“比较满意”的顾客忠诚比率为31﹪，而“完全满意”的顾客忠诚比率为75﹪.施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍。Koichiro着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。

（三）顾客满意与顾客忠诚之间的调节变量

美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明：顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素包括限制竞争的法律、高昂的改购代价、专有技术、有效的常客奖励计划。在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。但只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚就可能会急剧下降。在低度竞争的行业中，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们也会出于无奈而继续使用本企业的产品和服务，表现的是一种虚假的忠诚。一旦限制竞争的障碍消除后就会出现大量的顾客流失。但在大多数情况下顾客满意与顾客忠诚并不是简单的线性关系。在两者之间存在一些的调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量：1、社会规范与情景因素。澳大利亚学者macintosh&lochshin在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。例如.当一位胖人喜欢一件瘦版的衣服时，会因为朋友的不喜欢而放弃购买行为。2、产品经验。每位顾客都会根据自己先前的购买经验和知识去选择商品。顾客以前的经验无形中也构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。3、替代选择性。如果竞争者能提供更价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，顾客就会将自己的目标转移到竞争者那里。但如果没有这类的竞争者，顾客就会保持现状，即使顾客感知不太满意。4、转换成本。指的是顾客从现有企业处购买商品或服务转向从其他企业购买商品或服务所要面临的一次性成本。在转换成本存在的情况下顾客终结当前关系时会考虑先前的投资受损失的大小。在转换成本很大的情况下顾客就会维持现有的关系，即使现有关系令顾客不满意。

三、顾客满意与顾客忠诚的关系对企业营销的启示

（一）在非竞争市场中对企业的启示

在低竞争的行业中，因为顾客的选择余地较小顾客满意对顾客忠诚的影响较小，此时顾客虽然对企业有顾客忠诚但是是一种虚假的忠诚。随着专有只是的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，有研究表明，顾客流失率降低5%，企业利润就会减一番。因此，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的顾客是有意义的。顾客忠诚对企业有很大的战略意义：

1、顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。高度的顾客忠诚会对企业的竞争对手铸就一个较高的进入壁垒，能为企业巩固现有市场，使企业在低竞争中获得更多的顾客忠诚，从而获得更多的利润。对待忠诚顾客，企业做好售后或顾客再次购买时的服务即可，企业不必再花费巨大的初始成本，这样可以节省大量的交易成本和沟通成本，有利于降低企业的营销成本。

2、顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。对于一个忠诚的顾客，他不会立即选择新的服务。且不会很快的转向低价格产品。因为顾客会考虑转换成本。在转换成本存在的情况下，顾客会事先考虑先前对这家企业进行的投资是否受损。再者当忠诚顾客对企业的产品或服务有了购买经验，在购买其它企业的同类产品时会将其与之比较，但顾客心里已经对原有企业的产品和服务产生了一定的情感倾向，在竞争者产品或服务优势很小的情况下，顾客潜意识里会觉得原企业的产品或服务好。

（二）在高度竞争市场中对企业的启示

顾客满意与顾客忠诚不只是简单的线性关系，因此，企业应注意影响两者关系的行业竞争状况、社会规范与情景因素、产品经验、产品替代选择性、转换成本。

在高度竞争的行业，顾客满意度稍微下降一点顾客忠诚就会有很大的落差，因为在高度竞争的行业顾客的可选择性大，如果一家企业不符合自己的期望就会转移到能满足自己期望是商家。再者顾客在可选择性的情况下对一家企业的忠诚是低成本的，所以转移目标对顾客而言转换成本较低。所以顾客比较容易转移。

顾客满意与顾客忠诚的关系还受到一些调节变量的影响，因此，企业应在经营的时候多多考虑这些因素。例如，在给顾客提供服务时，针对不同体型、年龄、肤质、肤色的人提供不同的服务，对体态较胖的人群适宜提供减肥或者塑身的产品或服务。对老年人提供保健产品或者保健医疗设施。对于服装方面，年龄大的人群大多不喜欢花哨的衣物，所以服务人员就要注意在给顾客介绍衣物的时候选择暗色调的。对于肤质较黑的顾客就要选择亮色调的衣物进行介绍。企业的服务要遵循社会规范与情景因素，例如，在中小学周围开设网吧、酒吧、迪厅等娱乐场所就不符合社会规范，这样企业不仅不会盈利，反而会遭到学校和家长的反对。甚至还会遭到社会的谴责。再者是，企业在炎热的夏季海滩边如果出售烧烤产品或是热饮料，顾客也会很少，这就不符合情景因素。企业要在适合的情境下提供适合当时氛围的产品或服务。每个消费者在长期的购买行为中会积累一定的产品经验，这些经验会在顾客进行购买行为时提供很大的参考，但这些购买经验也会接受周围人的影响，就像现在的哈韩、哈日、非主流等人群。他们的购买行为受大多数人的影响。所以，企业应关注目标顾客的行为动向，这样才能保证提供更贴近目标顾客的产品和服务。影响顾客满意与顾客忠诚的调节变量还有可替代性选择，如果同一种产品顾客有多种选择，顾客会选择价廉质优的产品，所以企业应注意提高自己的产品质量和服务质量。使企业的产品和服务在同类产品中占有绝对的优势，从而使顾客满意或保持忠诚。企业也可以为顾客提供更多的常客奖励计划以吸引顾客对自己继续保持忠诚或满意。企业也可以通过专业技术使自己的产品成为专利生产的产品，是竞争者不可模仿的，这样消费者在选择产品时会倾向于选择正版商品。或者，企业也可以通过提高转购代价，提高转换成本以留住顾客，但值得注意的是，企业切不可通过强硬的手段提高顾客的转换成本，因为那样，当行业竞争加剧，行业水平普遍提高，企业的忠诚顾客就会大量流失。企业在提高顾客的转换成本的同时也应注意提高自己的产品和服务质量，使顾客没有或有很少的转移意愿。一方面，企业在提高自己产品和服务的同时也会增加顾客的改购代价，因为顾客通过比较就会发现企业与竞争者的差距，如果顾客选择改购就会面临丧失现有的优质产品和服务并接受竞争者的一般产品和服务。会使顾客产生一定的心理落差，这个落差就会加大顾客的改购代价。另一方面，即使两家企业的产品和服务相差不大，但顾客若选

择改购就要再花费时间和精力去适应新的产品和服务。这样也是改购代价和转换成本的提高。

【参考文献】

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Reports,2005.(4):61～65人类在漫长的岁月里，创造了丰富多彩的音乐文化，从古至今，从东方到西方，中国文化艺术，渊源流长。

我国最早的歌曲可以追溯到原始社会，例如传说中伏羲时的【网罟之歌】，诗经中的【关关雉鸠】，无论是思想内容，还是艺术形式，都已发展到很高的水平。

我们华人音乐有着悠久的历史，有着独特的风格，在世界上，希腊的悲剧和喜剧，印度的梵剧和中国的京剧，被称为【世界三大古老戏剧】，而京剧则是国之瑰宝，是我们华人的骄傲，亦是世界上最璀璨的一颗明珠。

你可知道高山流水遇知音的故事？你可知道诸葛亮身居空城，面对敌兵压境，饮酒抚琴的故事？

列宁曾经说过：我简直每天都想听奇妙而非凡的音乐，我常常自豪的，也许是幼稚的心情想，人类怎么会创造出这样的奇迹？一个伟大的无产阶级革命家，为什么对音乐如此痴狂？音乐究竟能给我们带来什么？

泰戈尔说：我举目漫望着各处，尽情的感受美的世界，在我视力所及的地方，充满了弥漫在天地之间的乐曲。

【二】

音乐，就是灵魂的漫步，是心事的诉说，是情愫的流淌，是生命在徜徉，它可以让寂寞绽放成一朵花，可以让时光婉约成一首诗，可以让岁月凝聚成一条河，流过山涧，流过小溪，流入你我的麦田……

我相信所有的人，都曾被一首歌感动过，或为其旋律，或某句歌词，或没有缘由，只是感动，有的时候，我们喜欢一首歌，并不是这首歌有多么好听，歌词写的多么好，而是歌词写的像自己，我们开心的时候听的是音乐，伤心的时候，慢慢懂得了歌词，而真正打动你的不是歌词，而是在你的生命中，关于那首歌的故事……

或许，在我们每个人的内心深处，都藏着一段如烟的往事，不经阳光，不经雨露，任岁月的青苔覆盖，而突然间，在某个拐角，或者某间咖啡厅，你突然听到了一首歌，或是你熟悉的旋律，刹那间，你泪如雨下，即使你不愿意去回忆，可是瞬间便触碰了你心中最柔软的地方，荡起了心灵最深处的涟漪，这就是音乐的神奇，音乐的魅力！

【三】

德国作曲家，维也纳古典音乐代表人贝多芬，49岁时已经完全失聪，然而，他的成名曲【命运交响曲】却是震惊世界，震撼我们的心灵，在他的音乐世界里，你能感受到生命的悲怆，岁月的波澜，和与命运的抗衡，这就是音乐赋予的力量！

贝多芬说：音乐是比一切智慧、一切哲学更高的启示，谁能渗透我音乐的意义，便能超脱寻常人无以自拔的苦难。

其实，人生就是一次漫长的旅行，一场艰难的跋涉，无论遇见怎样的风景，繁华过后，终归平淡，无论遇见还是告别，相聚亦是别离，我们都应该怀着感恩的心，善待生命，善待自己……

每一首歌都是一个故事，每一段音乐都是一段过往，不知哪首歌里写满了你的故事？哪段音乐有你最美的回忆？想念一个人的时候，是否在安静的夜晚？悲伤的时候，是否单曲循环？高兴时分，是否在音乐里手舞足蹈？

我喜欢音乐，没有任何理由，音乐是我灵魂的伴侣，是我生活的知己，它能懂我的喜，伴我的忧，伴随着淡淡的旋律，它便融入我的生命，浸透我的灵魂。

我喜欢音乐，音乐不仅仅是一种艺术享受，还能丰富我的生活，给我带来创作灵感，一首歌，或一句歌词，都是我写作的素材，都是我灵感的源泉，它犹如涓涓细流，汩汩流淌，令我思绪翩翩，令我意象浓浓……

当我忧伤的时候，我喜欢在音乐里漫步，当我快乐的的时候，我喜欢在音乐里起舞，当我迷茫困惑的时候，唯有音乐，才是我最好的陪伴……

【四】

红尘喧嚣，世事沧桑，三千烟火，韶光迷离，我们在尘世间行走，凡尘琐事总会困扰于心，我已经习惯了，将浅浅的心事蕴藏在文字里，将淡淡的忧伤释怀在音乐中，委婉的旋律，环绕于耳，凄美的歌词，萦绕于心，当我累了，倦了，我只想置身于音乐的海洋，忘记凡尘，忘记喧嚣，安静的去听一首歌……

提高客户忠诚的方法

6、万科地产提升客户忠诚度的具体措施 “衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这句话，是万科核心价值观的重要组成部分。万科充分认识到了客户满意度、忠诚度的重要性，万科是如何提升客户忠诚度的呢？（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。例如，本次客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。 除了客户满意度调查这一途径外，万客会也日趋成为万科了解客户需求的一个重要途径。 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 客户变为忠诚或不忠诚的过程，其实就是客户将他实际得到的和他所付出的东西进行比较的过程。只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。 （3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变的过程。（4）应对投诉的策略 如何面对和解决客户投诉是影响客户满意度和忠诚度的重要一环。目前，许多房地产开发企业在处理客户投诉问题仍停留在比较初级的方式，没有规范的处理投诉的流程。在危机事件发生前没有预警，没有针对性的解决方案，这样房地产开发企业在处理危机事件时不能游刃有余，往往在危机事件处理中消耗比较大的成本和管理费用。 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”万科提供的数据是，99％的客户投诉都能得到妥善处理。当然，一些特殊的问题会有一个处理的过程。但客户服务中心的工作要求是：24小时内必须对客户有直接的反馈。当许多开发商头疼于用户的投诉时，万科每年收到3万多条客户投诉，但万科也发现，投诉越多的客户其忠诚度也越高。万科每年提取5000多条客户意见进行改变，于是有了今天，在细节上日臻完美的产品。 对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。万科无意将消费者告上法庭。但，当有人侵犯万科的名誉与权益时，他首先是一个侵权者而非消费者。” 王石也在多种场合阐明了万科对待客户投诉的态度：“胜诉不是万科的目的。最终被迫采取这一方式，只是希望表明我们通过合理合法途径解决问题的立场和诚意。目前，中国房地产市场正经历着从不规范向规范转型的过程当中，作为大宗复杂交易，房地产开发服务牵涉市场不确定因素的方方面面，出现问题在所难免。作为一个负责任的企业，依法经营、规范诚信一直是万科坚持的原则。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价

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顾客满意与顾客忠诚关系浅析 【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。 【关键词】顾客忠诚顾客满意关系 企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。 一、基本理论概述 （一）顾客满意 顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。 （二）顾客忠诚 有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析 （一）影响顾客忠诚的因素 1.产生顾客忠诚的三方面因素

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量

提高顾客忠诚度的三种方法

提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。

c2c网站顾客忠诚数据报告内容

c 2c网站顾客忠诚数据报告内容 一、理论模型与假讲 表4-1模型理论假设 标号研究假设预期符号H1顾客感知价值对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H2顾客感知价值对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H3网站品牌对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H4网站品牌对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H5顾客信任对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H6顾客信任对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H7顾客态度忠诚对顾客行为忠诚有正向阻碍+ H8顾客态度忠诚对网站的集群溢价效应有正向阻碍+ H9顾客行为忠诚对网站的集群溢价效应有正向阻碍+ H10顾客价格认知对网站的集群溢价效应有正向阻碍+

二、实施调研 （一）样本选择 中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示从网购用户的职业分布看，学生群体是网购市场第二大用户群体，使用网络购物的学生群体要紧是大专院校的学生。基于以上《2009年中国网络购物市场研究报告》显示的职业结构和学历结构，本文将高校大学生作为此次本卷的重点采访对象，发放咨询卷200份。 （二）调查实施 咨询卷调查时刻：2010.5.17-2010.5.20 咨询卷发放对象要紧是杭州小和山浙江科技学院的在校大学生。咨询卷的发放方式要紧是直截了当发放。 （三）调查方法与调查对象 调查对象为浙江科技学院的200名学生，调查方法为咨询卷调查法。调查要紧在课堂中实施，其中有50份通过网上发放完成。 此次调查共发放咨询卷200份，回收197份，有效咨询卷187份，咨询卷回收率98.5%,咨询卷回收有效率93.5%,符合数据分析要求。 （四）调查咨询题 为更清晰地了解整张咨询卷的设计构架，将其列成一张表格： 表4-3咨询卷调查项目_______________________

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

如何提高顾客满意度和忠诚度的分析

目录 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 (1) （一）顾客满意度的内涵 (1) （二）顾客忠诚度的内涵 (2) 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 (2) (一) 管理者对顾客的重视不够 ........... .. (2) (二) 员工的素质不高 (2) (三) 寻找顾客方法不对 (2) (四) 缺乏建立详细的顾客档案 (2) 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 (3) (一) 提高顾客满意度和忠诚度 (3) （二）顾客满意度调查 (3) 1.顾客满意度的重要意义 (3) 2.顾客满意度的调查方法 (3) (三) 走出去，掌握顾客的需求 .......................................................................................... . (4) （四）控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 (五) 确定目标市场 (4) (六)关注对手，领先一步 (4) （七）建立团队，努力满足顾客 (4) 1.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化......................................................... . (4) 2.建立服务团队 (4)

如何提高顾客满意度和忠诚度分析 杨婧 【摘要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。 【关键词】顾客满意度；忠诚度；存在的问题；对策 【Abstract】 Any enterprise are always need injection "fresh blood", namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction "has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enterprise, must be will total customer satisfaction as the pursuit of the company goal, and continuously for continuous improvement to build customer loyalty for enterprise's ultimate pursuit. 【Key words】 Customer satisfaction; Loyalty; Existing problems; countermeasures 前言 对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 （一）顾客满意度的内涵 美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客满意程度的简称,它是顾客满意

17 客户关系管理：提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”.doc

浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度” ----------你如何对待别人，别人也就这样对待你为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1 960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。 那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢？笔者认为客户经理要从五个方面着手： 一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。 2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定

成败”。3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的，根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。 二、正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中 客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺，把客户从“冷漠区”（Zone of Indiffere nce）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers），从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。 三、确对待客户的不满意——抓住机会 用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的

网站顾客忠诚数据报告

我国C2C网站顾客忠诚度的实证研究 一、理论模型与假讲 表4-1 模型理论假设 标号研究假设预期符号 H1 顾客感知价值对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H2 顾客感知价值对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H3 网站品牌对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H4 网站品牌对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H5 顾客信任对顾客的态度忠诚有正向阻碍+ H6 顾客信任对顾客的行为忠诚有正向阻碍+ H7 顾客态度忠诚对顾客行为忠诚有正向阻碍+ H8 顾客态度忠诚对网站的集群溢价效应有正向阻碍+ H9 顾客行为忠诚对网站的集群溢价效应有正向阻碍+

二、实施调研 （一）样本选择 中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示从网购用户的职业分布看，学生群体是网购市场第二大用户群体，使用网络购物的学生群体要紧是大专院校的学生。基于以上《2009年中国网络购物市场研究报告》显示的职业结构和学历结构，本文将高校大学生作为本次本卷的重点采访对象，发放问卷200份。 （二）调查实施 问卷调查时刻：2010.5.17-2010.5.20 问卷发放对象要紧是杭州小和山浙江科技学院的在校大学生。问卷的发放方式要紧是直接发放。 （三）调查方法与调查对象

调查对象为浙江科技学院的200名学生，调查方法为问卷调查法。调查要紧在课堂中实施，其中有50份通过网上发放完成。 本次调查共发放问卷200份，回收197份，有效问卷187份，问卷回收率98.5%，问卷回收有效率93.5%，符合数据分析要求。（四）调查问题 为更清晰地了解整张问卷的设计构架，将其列成一张表格： 表4-3 问卷调查项目 题号问题 Q1.1 性不 Q1.2 零用钞票 Q1.3 网龄 Q1.4 个人忠诚网站 Q1.5 平均网购频率 Q1.6 个人创新度 Q1.7 价格认知 Q1.8 集群溢价效应 Q2.1.1-Q2.1.3 网站态度忠诚测量表 Q2.2.1-Q2.2.3 网站行为忠诚测量表 Q2.3.1-Q2.3.5 感知价值测量表 Q2.4.1-Q2.4.4 网站品牌测量表 Q2.5.1-2.5.7 顾客信任测量表 三、分析及结果

浅谈提高顾客忠诚度的措施

目录 一、顾客忠诚度的涵义 (1) 二、提高客户忠诚度的措施 (1) （一）深刻了解客户的价值取向及需求 (1) （二）从产品、价格等方面吸引消费者 (1) （三）最大限度地满足顾客的需求 (3) （四）维持客户 (4) 参考文献： (5)

浅谈提高顾客忠诚度的措施 摘要：客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的亮度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度。随着各个企业竞争越来越激烈，顾客对企业的忠诚度对企业的影响起着至关重要的作用，因此不断提高顾客忠诚度，有利于企业减少顾客流失，增加经济利润。提高顾客忠诚度，已是各个企业抢占市场份额的重要途径之一。因此，应不断采取有效措施为顾客提供更好的产品与服务，加强顾客的忠诚，建立起企业的良性循环。 关键字：顾客；忠诚度；措施 一、顾客忠诚度的涵义 顾客忠诚度是指顾客保持对某一品牌产品的持久性购买，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品的购买，而且顾客的这种行为时有目的性的，是经过思考而决定的。它是一个量化概念，是由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 二、提高客户忠诚度的措施 （一）深刻了解客户的价值取向及需求 识别目标客户和价值，并深刻了解客户的价值取向及需求，这是有效开展客户忠诚度活动的重要前提和基础。 要提高客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 顾客就是上帝，一切以顾客为中心。有的企业为了提高客户忠诚度会不惜大量投资在如何了解客户需求的变化上，通常采取满意程度调查。问卷集中小组、访问中心及其他形式来进行调查，是企业在进行决策时可参考客户的意见，以便为客户谋取更多的利益。但在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈的今天，除了寻求客户的物质需求外，更应通过各种方式来寻求客户的其他需求。 （二）从产品、价格等方面吸引消费者 研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取

顾客忠诚度影响因素

目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理

关于客户满意与客户忠诚的文献综述

关于客户满意与客户忠诚的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。本文将通过对国内外关于客户满意和客户忠诚的相关研究文献的回顾，从而对客户满意和客户忠诚的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。 【关键词】客户关系；客户满意；客户忠诚 一、引言 随着中国市场的不断发展，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。但是在一个趋于成熟的市场，企业成功关键是什么，这是企业管理者非常关注的要素。通过研究发现，客户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户关系管理体系才能保持企业的持续发展（郭海涛，2010）。忠诚的客户是企业最宝贵的资源，如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用，并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施，是提升企业核心竞争力的重要环节(潘留栓，范颖,2006)。 本文将通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向，并对相关研究加以综述，并就人的研究做出相关的探讨。 二、与客户满意与客户忠诚有关的理论研究 根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，

浅谈客户忠诚度计划

浅谈客户忠诚度计划 2009-05-09 09:36:42 作者：廖桂彦来源：浏览 由于科技的进步，产品的多样化和品牌竞争的日趋激烈，企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。这也是近年来客户关系管理（CRM）作为一个关键的向度，越来越受到营销者重视的重要原因之一。而客户忠诚度计划/项目（LoyaltyProgram/Scheme）作为客户关系管理的重要技巧之一，正在悄悄风行，并且在发达国家，这种计划已经相当普及了。在此我将就客户忠诚度计划的优劣作一个简要的介绍，并通过国际成功的案例对其执行过程作一些建议： 什么是客户忠诚度计划 客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 客户忠诚度计划所蕴含的原理是显而易见的： 对于客户终生价值（CustomerLifetimeValue）的重视。客户终生价值即以净现值表现的从一个客户终生所能够获得的利润总和。简言之，它体现的是一种精神：和某一客户单比交易的完成并不是一个关系的终结，而恰恰是一个开始，企业应该着眼于发展与现有客户的长期关系，因为忠诚客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。 80/20原理在很多企业的销售数据上得到体现，即：一个企业的总销售量中大约有80%是来源于其20%的客户，因此企业应该将有限的资源合理地相对集中配置在这20%的客户上。当然，80与20的比例会因行业/企业具体情况的不同而略有不同。例如：Tesco购买力最强的前5%顾客贡献了20%的销量，而底层的25%顾客的消费量则只相当于销量的2%。 对客户忠诚度计划的反思 当然，客户忠诚度计划并不就是一剂仙丹灵药。在其30多年的发展历史中，不少营销者对这类计划作出了如下的反思： 从消费者品牌忠诚的行为模式来说，研究发现，某种产品的重度使用者/购买者通常会对他/她认定的某几个——而不是一个——常用产品/服务的品牌忠诚，并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚（PolygamousLoyalty）；而对单一品牌极度忠诚的消费者，通常并不是这种产品/服务的重度使用者/购买者（例如银行个人储蓄服务：经常使用这类服务的人，如都市白领，通常会同时在几家银行开立多个帐户；而不经常使用的人，如退休老人，可能只在一家银行开立少