医疗服务业顾客满意度影响因素研究综述

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医疗服务业顾客满意度影响因素研究综述

作者：赵达飞

来源：《现代商贸工业》2013年第03期

摘要：进入21世纪以来，我国的医改不断地向前改革，我国医疗市场的结构也在不断的发生变化，医院之间的竞争越来越激烈，谁赢得患者的满意，谁最终赢得市场。从现实背景出发，在前人对顾客满意度研究成果的基础上，提出医疗服务业顾客满意度的影响因素，为医院在激烈的市场竞争环境下如何提高服务质量提供一些科学的依据。

关键词：医疗机构；满意度；患者满意度

中图分类号：

F2

文献标识码：A

文章编号：1672.3198（2013）03.0029.02

1引言

根据卫生部公布的《2011年我国卫生事业发展统计公报》显示，2011年末，我国医疗卫生机构总数达954389个，比上年增加17462个，与此同时我国医疗机构总诊人数达62.7亿人次，比上年增加4.3亿人次（增长7.4%），2011年居民到医疗卫生机构平均就诊4.63次。随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，我国医疗市场必将会越来越大。

今年来随着我国的医改不断地改革，国家不断地鼓励社会各方面的资本进入我国医疗行业，希望使我国的医疗体制越来越完善，人们看病难看病贵的问题得到了一定程度的解决。然而这也给这个行业带了巨大的竞争，随着医院的不断增多，医院之间的竞争也越来越激烈，于此同时病人对医院的要求也在不断的提高，如何向病人提供满意的服务成为每个医院竞争的核心。患者满意度就是从患者的角度出发，对医院提供的各方面的服务进行一个综合性的评价，医院只有在赢得患者的满意度和忠诚度，最终才能赢得市场。

2 国外相关研究文献回顾

国外很多学者从不同的角度，并在前人对服务行业满意度研究的成果基础上，取得了很多有价值的研究成果：

Williams（1994）：通过研究发现患者的满意度与患者期望之间病不存在直接的关系，患者的满意度很大程度上是由患者实际所享受的医院所提供的各方面服务决定的。