酒店康乐服务与管理(完整资料).doc

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肇庆市工程技术学校

（肇庆市农业学校）

教案

2009-2010学年第二学期

教师：禤少坚

科目：酒店康乐与管理

班级：08旅游

教研室：财经教研室

酒店康乐部服务流程

酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。

9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程 1、球类、棋牌室服务工作流程 流程具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要 求。 （3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。 （4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草 送洗衣房。 （5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。 迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。 （2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理 有关物品、更衣箱的租借手续。

保龄 球服 务 （6） 网球 服务 （1） 壁 球、 乒乓 球服 务 （1） 高尔 夫球 服务 （1） 台球 服务 （1） 棋牌 室服 务 （1） 送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。 （2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准 备。 球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人 应按价赔偿。

（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。 棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。 （4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔 偿。 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 流 程 具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符 合酒店标准。 （3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。 清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准 是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/ 升左右，室内游泳池水温控制应 达到大池28℃左右，儿童池30℃ 左右。

2020新版酒店康乐部球类服务员安全生产职责

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版酒店康乐部球类服务 员安全生产职责 Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

2020新版酒店康乐部球类服务员安全生产 职责 球类服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实的责任，在球类区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作： （一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保

证正常有效使用，保持各场所内的环境整洁。 （五）上岗必须按规定着装，佩戴工牌，能妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加前台的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对球类区域内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

酒店康乐部管理实务

目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)

五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)

酒店康乐服务与管理

康乐项目服务与管理 姓名： 班级：09酒店管理（2）班 学号：09120215

一，康乐基本知识及当前运用 “康乐”是一个新名词，源与国外近几年在中国盛行，随着我国经济的飞速发展，国民的生活水平得到了显著的提高，大城市的白领阶层人士平时忙于工作很少有时间进行体育锻炼，于是经兴起了“花钱买健康”，而康乐正是这一新兴事物的集中体现。 康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。康乐部在酒店中的地位越来越重要，它能为酒店吸引更多的客人，带来更多的利润，各家酒店为了实现经济效益最大化都在想方设法的变更康乐项目，不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目。 酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类。在酒店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个“装饰品”。其实不然，在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆的“过往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不允许有“中断”、“暂停”。因此，在住入饭店的同时，必然要求饭店具有各种娱乐健身设备。 二，康乐项目服务 （一）、客人对康乐服务的心理需求 酒店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到经营项目的质量和企业经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高度发达的产物，现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求现代化的精神环境。因此，要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需求。 客人对康乐服务的心理需求除对饭店服务的共性心理需求（安全、尊重、细致、周到等）外，还有许多鲜明特点。 （1）客人需要设备、设施的使用性能完好 无论是康体还是消闲，良好性能的设备、设施，是客人获得身心愉悦的基本条件，客人最怕的是因设备、设施出故障而扫兴。

人力资源部工作流程的标准

人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训

主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理

酒店康乐部健身房服务员安全生产职责(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 酒店康乐部健身房服务员安全生产职责(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3601-63 酒店康乐部健身房服务员安全生产 职责(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环

境整洁。 （五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here

康乐部突发事件处理流程

康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办?

现代酒店星级服务培训第九章、康乐部管理与服务技能培训(DOC 48)

第九章 康乐部管理与服务技能培训

第一节康乐部岗位职责认知 培训对象酒店康乐部全体员工 培训目的明确各自岗位职责及工作内 容，提高酒店康乐部服务质量 培训要点康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求

一、康乐部经理岗位职责 (1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 (2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 (3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 (4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 (5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 (6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 (7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 (8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 (9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 (10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二、部门主管岗位职责 (1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 (2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 (3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。 (4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。 (5)主持定期考评，奖勤罚懒。 (6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

酒店康乐服务员个人总结3篇

酒店康乐服务员个人总结3篇 酒店企业属于服务行业,服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。酒店服务员是一个相对比较基础的工种,却也是支撑起酒店行业的重要支柱。*是小编为大家整理的酒店康乐服务员的个人总结，仅供参考。 酒店康乐服务员个人总结一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20xx年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息;将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性

对酒店康乐服务与管理的认识

课程设计 ——对酒店康乐服务与管理的认识一、综述 随着居民可支配收入与时间的增加,人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加,社会康乐消费意识也在不断提高。饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门,其运行的好坏,将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。 “康乐”就是具有现代意识的旅游新概念,从字面上讲就就是健康娱乐的意思,指满足人们健康与娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等,涉及广泛的知识与领域,如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。 现代康乐就是人类健康物质文明与精神文明高度发展的结果,也就是人们精神文化水平提高的必然要求。目前,现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。 二、我国康乐业的发展现状以及发展趋势 (一)我国康乐业的发展现状 虽然,近几年,我国康乐业取得了较快的发展,但就是不可否认的就是,我国康乐业无论就是在投资规模、经营理念、服务项目上与国际先进水平间还有一定的差距,这正就是中国康乐业需要突破所在。具体表现在: 1、康乐活动的种类与项目不断更新与增加 2、主题性康乐活动渐成气候 3、快乐活动的文化色彩日益突出 4、康乐经营的主体与康乐设施不断增加 5、康乐项目的收费水平日趋合理 6、参与康乐活动的人越来越多 (二)我国康乐业的发展趋势 1、康乐业的服务与管理水平将不断提高。康乐项目的不断增加、规模不断扩大、参与人员不断增加,这对康乐的服务与管理都提出了更高的要求,我国的康乐业必须面对现实,加强对康乐人员服务意识与服务技能的培训,提高服务质量与管理水平。同时,加强康乐服务业的政策法规建设,保证康乐业健康有序发展。 2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。根据马斯洛的需要层次理论,消费结构的变化就是随着居民收入而改变的,这符合基本的经济规律,人们在消费时,首先要解决温饱问题,然后才会考虑娱乐、奢侈品方面的支出。现在我国人们用在发展性与享受性消费支出比例的提高说明我们已经步入新的消费增长阶段。消费结构的改变为我国康乐业提供了广阔的发展空间,必定会促进康乐业的进一步发展,进而刺激人们的对康乐活动的需求,促进康乐消费在整个消费活动中的增加比例。 3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重要。 4、康乐设备的生产能力与科技含量将不断增加。随着科学技术在康乐生产领域内的不断运用,我国康乐业的硬件生产能力将不断面临新的发展空间。 三、康乐服务的主要内容及基本特点

酒店人事部服务流程与规范精细化管理

酒店人事部服务流程与规范精细化管理 人事部服务流程与规范 人事部组织结构与责权 人事部责权

6．人事部组织机构建立、员工考核的权力 7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．要求相关部门配合相关工作的权力 9．人事部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 人事服务流程与规范 人员招聘服务流程与规范

意见执行下面（5）中的操作 （5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内 ②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出 致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用 ①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒 店指定医院进行体检 ②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包 括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料） （2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续 （3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未 能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段 （5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结 （1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人 员等方面进行评估 （2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改 进的建议 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期 审核日期 批准日期 新员工入职服务流程与规范

星级酒店康乐部管理规章

星级酒店康乐部治理规章 目录 康乐部概述……………………………………………………………XX 一、康乐中心组织机构与岗位设置 (一)组织结构图………………………………………………………XX (二)岗位设置图………………………………………………………XX 二、康乐中心岗位职责 (一)康乐中心经理…………………………………………………XX

(二)康乐中心领班…………………………………………………XX (三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX (四)游泳池服务员…………………………………………………XX (五)健身房服务员…………………………………………………XX (六)保健室师…………………………………………………………XX (七)多功能厅服务员…………………………………………………XX

(八)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX (九)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX 三、康乐部工作人员素养要求 (一)康乐中心经理……………………………………………………XX (二)康乐中心领班……………………………………………………XX (三)球类及棋牌室服务员……………………………………………XX (四)健身房服务员……………………………………………………XX

(五)游泳池服务员(救生员)…………………………………………XX (六)保健室师…………………………………………………………XX (七)婴幼儿活动室服务员……………………………………………XX (八)多功能厅服务员…………………………………………………XX (九)钓鱼中心服务员…………………………………………………XX 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………XX

酒店康乐服务与管理本科自考复习内容

营销的定义：营销是把产品、服务和创意进行概念化、定价、促销和分销，以实现符合个人和组织目标的交换的一种计划和执行过程。 从以上定义看，营销是指从产品、服务的设计、生产、定价、构建销售渠道和促销至售后服务等每个阶段的活动。实际上，产品（包括服务）的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。 4Ps： 1、产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服务、保证、退货 2、价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件 3、促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销 4、渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输。 4Cs： 1、顾客问题的解决 2、顾客的成本 3、沟通 4、便利。 服务的定义：服务的本质就是一种产品，此类产品以非实物的行动为特征，为顾客处理其不愿做、不会做、不许做、自己不能做的事情，

并为顾客带来价值。 服务的特性： 1、无形性：服务是一种行动而非实物，不能像有形实物那样被人们看、触摸、品尝 2、异质性 3、同步性：即生产及消费的同时进行 4、易逝性。 服务业及制造业的区别和联系： 1、产品特性方面区别： 实物产品：有形性、标准化、生产及消费分离、可储存性 服务产品：无形性、异质性、生产及消费同时、易逝性 2、系统的区别： 制造业：投入（人力资源、物质资源、资本）、过程（封闭系统：顾客及生产过程分离）、产出（有形的产品） 服务业：投入（除上述投入外，服务需要顾客的投入，包括顾客本身、顾客的物品、顾客的信息或需要）、过程（开放系统：顾客参及生产活动）、产出（无形的感知或体验） 3、消费方式的区别：

实物产品：搜寻、体验，先购买在消费，购买频率相对较低，消费时间长，在家。 服务产品：体验、推荐，购买和消费同时进行，购买频率相对较高，消费时间短，服务场所。 服务营销要素（7Ps）： 1.产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服务、保证、退货 2.价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件 3.促销：销售促进、广告、人员推销、公共关系、直接营销 4.渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运输 5.人：员工、顾客、管理者 6.有形展示：设施设计、设备、标志、员工衣着、其他有形展示 7.过程：流程活动、步骤、顾客参及。 产品设计步骤：市场细分、市场定位、消费者行为分析、产品定位、产品创新、品牌建设。 市场是指买卖双方进行交易的场所，因此具有区域特性。而在同一区域，顾客也会根据不同的指标被分为不同的类型，不同的类型也被看作不同的市场。所以在某种程度上，市场就意味着顾客。

人事部工作流程及详细规章

大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）

2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目

九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤

十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接

序：中国企业产品销售平台——飞龙网是由中国飞龙信息科技有限公司耗资数千万自主研发并运营的以B2B为主、B2C为辅的全球性大型综合性商务平台。 飞龙网有效的整合社会各方面资源，通过龙信宝、龙信贷、龙投标及龙展示等四大支柱业务，以线上展示交易为基础、线下物流仓储为纽带，为企业在产品展示、产品交易、物流仓储、企业信贷等方面提供强有力的支持。 现为了更好的整合公司内部资源，提高员工工作效率，团结一致，特出示人力资源相关流程及详细规章。请各位员工以及领导共同遵守，互相勉励.

康乐服务与管理课程标准

《康乐服务与管理》课程标准 一、前言 (一)课程性质 关键词：课程地位、主要功能、与其他课程关系 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 (二)设计思路 关键词：课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 1、课程设计理念 （1）基于酒店康乐服务工作过程来设计课程； （2）职业技能训练与职业素质养成并重的理念； （3）教、学、做合一的理念。 2、设计思路 （1）以行业为依托，课程目标和内容与酒店职业岗位相结合； （2）以康乐服务为载体，学习与实践相结合； 利用校企合作的机会，与酒店康乐服务为载体，让学生“学中做”“做中学”。 （3）以学生自主学习为中心，校内校外学习相结合。 以学生为主体，老师为主导，在校内校外实训基地循环进行教学。 建议本课程为60学时。 二、课程目标 关键词：知识、技能与素质要求 通过任务引领型的项目活动，使学生掌握酒店康乐服务与管理的基本理论和基础知识，具有酒店康乐的各项服务技能，胜任酒店康乐管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 (一)知识目标 1.掌握游泳知识与技巧，并具备一定救护知识；

2.掌握各种健身器械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房服务工 作内容、服务程序； 3.了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握球类运动的比 赛规则和计分方法，熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。 (二)技能目标 1.能够指导客人进行游泳运动，能应对客人游泳运动中发生的各种突发 情况； 2能够指导客人正确的使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议； 3.能够熟练提供球类运动服务； 4.能够处理康体运动的常见问题； 5.妥善处理客人投诉。 (三)素质目标 1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德； 2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。 三、课程的主要内容与要求 关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与素养

酒店康乐服务员个人总结

工作汇报/工作计划/酒店工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-014297 酒店康乐服务员个人总结3 personal summaries of hotel recreation attendants

酒店康乐服务员个人总结 酒店康乐服务员个人总结一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20xx年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法 一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷

工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息;将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平. 5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。 二.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。 1、对经常到酒店消费的客人办理vip(贵宾)卡，凡持卡到酒店消费的客人可

康乐部岗位工作流程

康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。

人事部工作流程

人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》） 注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相

关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）

（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。 （2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》） 四、转岗、调薪、晋升 （1）转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）