出租车公司投诉调查处理制度

安全生产投诉调查处理制度

为进一步加强企业安全生产管理工作，建立安全生产投入的长效机制，按照《机动车维修服务规范》和《企业安全文化建设导则》的相关内容，结合公司实际，特建立本制度。

一、举报投诉接报、调查及处理部门和联系方式

1．由安全部负责本厂安全生产举报投诉调查，

2．举报投诉电话为：***************

二、举报投诉接报相关要求。

1、接到举报或投诉安全产的应积极、热情地对待，不得冷落、怠慢客户。

2、仔细认真地做好投诉事实的记录工作。

3、根据客户投诉的实际情况仔细、耐心地做好安抚与解释工作。

4、若客户投诉超越接待人员的职权范围，应马上向主管人员汇报，并配合做好注意客户的安抚工作。

5、不得与客户争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的行为。

6、在投诉处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作。

7、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、平和、耐心。

8、相关人员必须对投诉处理过程积极、主动配合，不得互相推诿。

9、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。

10、针对客户的投诉的特点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，提高服务质量。

二〇一三年一月十日

城市公交公司管理制度汇编

目录 第一部分岗位职责 1、经理岗位职责 (6) 2、会计岗位职责 (7) 3、出纳员岗位职责 (8) 4、安全员岗位职责 (9) 5、调度员岗位职责 (10) 6、票据管理员岗位职责 (11) 7、稽查员岗位职责 (12) 8、仓库管理员岗位职责 (13) 9、统计员岗位职责 (14) 10、运营队长岗位职责 (15) 第二部分工作制度 1、管理人员工作制度 (17) 2、维修车间工作制度 (18) 3、会议制度 (19) 4、值班制度 (20) 5、学习制度 (21) 6、考勤制度 (22)

第三部分管理规定 1、财务管理特别规定 (25) 2、票据管理办法 (27) 3、关于加强票款管理的补充规定 (29) 4、运营里程填报规定（修订） (31) 5、提高运营服务质量有关要求及处罚规定 (32) 6、驾乘人员管理规定 (35) 7、驾乘人员管理特别规定 (37) 8、驾乘人员管理补充规定 (39) 9、维修人员管理特别规定 (41) 10、关于加强驾乘人员工作纪律的通知 (43) 第四部分安全、服务 1、关于加强车辆维护、保养、检修的实施纲要 (46) 2、关于加强安全管理工作的实施意见 (62) 3、驾乘人员职业道德规范 (72) 4、汽车维修工安全操作规程 (85) 5、驾乘人员文明服务用语 (87) 6、驾乘人员服务忌语 (88)

第五部分其它 1、如何平息乘客不满 (90) 2、冬日驾车“五注意” (92) 3、复杂道路及特殊条件驾驶方法及注意事项 (93) 4、如何应对突发事件 (96) 5、行车中的十八种坏习惯 (98) 6、交通事故与二十四种人为因素 (100)

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

公交公司安全管理规定(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 公交公司安全管理规定 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-5416-62 公交公司安全管理规定(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为加强城乡公交客运安全管理，切实满足城乡居民的出行需求，更好的服务人民、奉献社会，促进公司经济效益和社会效益的双丰收。根据国家《安全生产法》、《道路交通安全法》、交通部《公共汽车客运管理规定》及公司《运输生产管理办法》，结合公司实际，特制定本规定： 一、公交车辆运行安全管理规定 1、公交运营车辆，实行安全日检制度。公交车辆每日发车前或收车后必须到检车台进行车辆日检，检查合格的由专职安检员做好登记并在《营运客车安全例检通知单》上签章，不合格的，由安检员强制车辆入库维修，并对维修项目进行登记。 2、公司值班人员和专职安全管理人员应经常深入发车现场，对车辆进行检验抽查，主要检查内容为各

种证件是否齐全有效；驾驶员自检自查情况、车载安全设备及超员、超速、超载情况等，对查出的问题，安值人员要立即予以纠正，并做好途中安全运行的交待工作。 3、公交车辆需按时参加季审、年审、年检技术检测、维护与保养等事宜。 4、安全管理职能部门要建立健全公交车辆的各种档案，包括行驶证、营运证、车辆保险、车辆GPS设备监控、车辆登记证书等。 5、公交营运车辆必须参加车辆保险，险种包括：交强险、车损险、三者险、责任免赔险、承运人责任险等。 6、特殊天气（冰、雪、雾灯）公司要派安全管理人员跟车上路，对重点路段（险区）加强现场指挥和指导。恶劣天气时，要对车辆进行枪支管制，禁止所有车辆出站运营。 7、加强对车载行车记录仪和GPS设备的安全监控，对营运车辆进行跟踪管理。根据天气、道路情况

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

icp备案4.7用户举报和投诉处理等制度

用户举报和投诉处理制度 为了加强对网络信息的安全保护，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本机制。 举报、投诉中心设在集团信息部。举报投诉的受理和回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。 爱理的有害信息投诉事件主要指单位和个人利用公司网站制作、复制、查阅和传播下列信息的事件： 一、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的； 二、煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的； 三、煽动分裂国家、破坏国家统一的； 四、煽动民族仇恨、民族岐视，破坏民族团结的； 五、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的； 六、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖， 教唆犯罪的； 七、公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； 八、损害网站形象和网站利益的； 九、其他违反宪法和法律、行政法规的。 举报投诉受理中心对公众举报、投诉事件，按集中管理、登记的原则办理，由信息部带领网络信息安全小组集中处理，并对处理结果

备案。对较重大有害信息事件，应立即上报主管领导。 举报投诉受理中心受理的事件，要做到即接快办；夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，应于次日或节假日后的第一个工作日办理，对需紧急办理的重大信息安全事件可先处理后登记。 负责查办的相关人员接到交办的投诉举报事件后应及时安排办理，要求在法定时限内处理完毕，如遇特殊性情况不能按时处理完毕的，应报主管领导说明理由，可适当延长处理时间；处理结果应及时反馈给举报投诉受理中心，由举报投诉受理中心反馈绘投诉举报人。在处理有害信息投诉事件的记录、登记、交办工作流程时，应填写相应表单、并随结果报告一同存档。 处理人员应对重大有害信息事件举报人或要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。

消费者投诉受理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A93417 消费者投诉受理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

消费者投诉受理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1. 目的和范围 本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。 本制度适用于公司的售后服务活动。 2. 售后服务工作内容 （1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b) 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。 c) 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。 d) 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。 e) 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行

2017年公交公司安全生产管理制度(精)

安全生产管理制度 安全生产管理制度是公司依据国家法律、法规、标准，结合安全生产工作实际, 以公司名义起草颁布的有关安全生产的规范性文件，是公司的法定责任，是规范从业人员的生产作业行为，保证生产经营活动安全、顺利进行的重要手段。全体员工在安全生产作业过程中，要充分熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，熟练掌握本岗位的安全操作技能。 安全生产责任制 安全生产责任制是公司管理的重要制度之一，各岗位责任人要根据安全生产法律、法规，按照安全第一、预防为主、综合治理”的方针以及管生产必须管安全” 的原则，根据各自的工作任务、岗位特点，认真履职，确保安全生产，做到责任无盲区，管理无死角。 一、认真贯彻执行安全第一、预防为主、综合治理”的方针，遵守国家法律法规、安全生产操作规程和服务质量规范，落实各级行业主管部门的安全生产管理要求,组织学习安全生产管理知识，最大限度地控制和减少城市公共交通事故的发生。 二、公司法定代表人负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责；分管安全生产的负责人统筹协调和综合管理公司的安全生产工作,对安全生产负重要管理责任；各部门负责人具体负责本部门的安全生产工作,对业务范围内的安全生产工作负责；公司设立安全生产管理机构，负责安全生产事故的处理、分析、汇总、报告等工作。 三、制定并落实安全生产责任制，层层签订安全生产责 任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清;认真落实一岗双责”要求，根据安全生产责任制定期进行考核和奖惩。

四、积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，制定安全生产奖惩制度，保证安全生产工作顺利开展。 五、落实事故处理四不放过”的原则，即:事故原因不查清不放过；事故责任者未处理不放过；教训不吸取不放过，整改措施不落实不放过。 六、建立运营车辆维护、检验工作制度，督促车辆按时 做好综合性检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。 安全例会制度 为加强安全生产管理，确保安全生产管理办法及相关制度的顺利实施，有效预防安全生产事故的发生，提高安全生产管理水平，特制订安全生产例会制度。 一、安全生产例会的时间 每月第一周由安全生产领导小组组织召开安全例会。 二、安全生产例会参加的对象 为安全生产领导小组成员和特邀代表或安全生产事故当事人。 三、安全生产例会的内容 1、学习安全生产法律法规和各级有关安全生产的文件及指示。 2、听取上一周期各部门安全生产工作情况、安全事故情况的总结分析和汇报。 3、研究安全生产事故处理及事故隐患整改。 4、分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节，研究和落实相应措施

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

食品安全投诉处理制度—【安全资料】.doc

食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；

（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。

公交公司安全生产管理制度

南宁市宾阳运德公共交通运输有限公司

安全生产管理制度

目录 1、安全生产责任制 2、安全例会制度 3、文件和档案管理制度 4、安全生产费用提取和使用管理制度 5、设施、设备安全管理制度 6、安全生产培训和教育学习制度 7、安全生产监督检查制度 8 、事故统计报告制度 9、安全生产奖惩制度

安全生产责任制 为贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，加强安全生产工作的领导和管理，按照“谁主管谁负责”的原则，层层落实安全生产责任制，确 保汽车运输安全生产。根据《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》和《广西壮族自治区道路旅客运输安全管理规定》等国 家相关法律、法规，以及广西运德集团公司《行车安全管理制度》，结合我公司工作实际，特制定安全生产责任制如下: 一、安全生产第一责任人（经理）对公司安全生产工作负全面责任。按照谁主管谁负责的原则，要加强安全生产管理，负责建立并落实全员安全生产责任制。严格执行国家和集团公司有关安全生产的方针、法律、法规、政策和制度，审定安全生产规划和计划，确定汽车客运站安全生产目标。签发安全生产规章制度、切实保证对安全生产的资金投入。并负责健全公司安全生产管理机构，主持召开安委会会议，研究解决安全生产中的重大问题，确保安全生产。 二、安全生产第二责任人（主管安全生产副经理），对公司的安全生产 负直接领导责任。按照谁主管谁负责的原则，要组织制定、修订和审批公司的 安全生产规章制度、全年工作计划，并组织实施。监督检查生产职能部门安全 职责履行和各项安全生产规章制度的执行情况，及时纠正生产中的失职和违章 行为；组织安全生产大检查，落实重大生产事故隐患的整改，定期组织召开安 全生产工作会议，及时解决安全生产存在的问题。 三、第二责任人（主管生产经营副经理），对公司的安全生产负主要领导责任。按照谁主管谁负责的原则，组织开展客运班线、班次安全隐患排查，合

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：

1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；

城市公交公司管理制度

城市公交公司管理制度 公交是城市交通重要的一环，因此做好公交公司的管理是重中之重。下面小编为大家整理了有关城市公交公司管理制度，希望对大家有帮助。 班车驾驶员管理制度 1、驾驶员的驾驶证、行车证上岗证等证件要齐全、合法。 2、驾驶员行车时应保持良好的精神状态，身心不适随时报告，严禁疲劳驾驶。 3、驾驶员要服从班车管理人员的管理和调度，遵守交通规则、礼貌行车、不开疲劳车、带病车，严禁酒后开车，确保行车安全，一切以为服务为主，提高服务意识，树立文明驾驶员形象。 4、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出车之前，必须认真检查车辆。 5、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，避免猛踩刹车，遵守交通规则，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 6、驾驶员严守保密制度，不传是非。 7、发现故障，驾驶员必须及时报告车队长，车队长须及时向公司领导汇报 8、驾驶员言行规范： 思想：牢固树立为提供优质服务的思想，争创一流服务水平。 言语：用语文明礼貌，不讲粗俗污秽语言;不讲诽谤学校形象的语言;

仪表：要求着装整洁，保持头发、面部、手足卫生。 9、各驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶。并应遵守服务单位其他相关的规章制度。 10、驾驶员对用车的合理安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向公司领导反应。 11、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知主管，并说明原因。 12、保持班车干净卫生，车内无垃圾杂物，清扫的’垃圾不得扔在班车单位院内里。 班车管理规定 1、每天发车前进行班车卫生检查，保持车内整洁,无杂物，每天清扫一次 2、卫生清扫时不得将车内垃圾随意乱扔 3、驾驶员不得在发车前及发车途中吸烟 4、驾驶员在校内或班车上不得讲脏话、粗话 5、发车时，听从班车管理员指挥，按指定顺序发车，不得抢行或提前发车 6、驾驶员按规定的时间到各站点接送员工，不得漏站;

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

投诉举报处理制度

投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个