沈阳地铁的缺陷

沈阳地铁的缺陷

（1）沈阳地铁无障碍电梯没有保温技术，冬天易结冰，2011年1月6日，沈阳地铁南市场站无障碍电梯因为结冰，停止工作，对残疾人的出行带来了极大的不便。

（2）沈阳地铁青年大街站换线的地点，换线通道比较宅，对于大量的人流，无法有效的疏散，如遇不安全事故，容易发生踩踏事故。

（3）沈阳地铁站没有严格的排队购票制度，购票秩序紊乱，容易在乘客购票时发生误会与口角之争。

（4）沈阳地铁站的地板用的地板砖过于光滑，如果乘客的鞋磨损较大或者地面因为意外原因积水，就会特别滑，容易让人摔倒。

（5）沈阳地铁站出入口玻璃使用的是普通玻璃，国家明文规定公共出入口玻璃使用的材质必须是安全玻璃（钢化玻璃），而于洪广场地铁站的玻璃在2011年11月17日割伤了一位乘客的面部，但有关部门至今仍未整改。

（6）2013年8月17日，一位乘客在沈阳地铁营盘街站发现消防疏散通道大门用锁锁上了，如若发生意外，后果不堪设想。目前不知道沈阳地铁有没有严格的规章制度禁止工作人员锁上安全疏散通道的门。

消防24050201

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浅谈地铁运营服务质量管理

浅谈地铁运营服务质量管理 发表时间：2016-12-08T15:34:42.037Z 来源：《基层建设》2016年9月下27期作者：刘力华[导读] 摘要：地铁作为城市主要交通工具，具有建设投资大及周期长等特点。人们当前出行首选的交通工具，在初期如何科学合理的运营，确保安全、准时的前提下，提升运营服务质量，是我们地铁工作人员关注的问题之一。 身份证号码：44030719870506XXXX 摘要：地铁作为城市主要交通工具，具有建设投资大及周期长等特点。人们当前出行首选的交通工具，在初期如何科学合理的运营，确保安全、准时的前提下，提升运营服务质量，是我们地铁工作人员关注的问题之一。 关键词：地铁运营；质量管理；体系改善前言 地铁运营安全、准时、快捷、舒适等特点是人们有目共睹的，这些运营特点促进了城市的快速发展。随着地铁新线的开通，在初期如何科学合理的运营，以期持续提升服务品质。以下对实施服务质量管理的一些做法进行探索。 一、地铁实施服务质量管理的做法 实施服务质量管理可以分为两层，一是在达到所定的服务质量目标的同时保持服务质量稳定，二是持续提升服务质量。按照现代企业比较普遍的做法是建立服务质量管理体系，对全过程中对影响服务质量的因素进行控制，最大程度杜绝由于不规范服务质量行为的发生，在管理体系中不断引入方法及工具，解决实际的问题，指导服务质量管理。 二、国内已开通地铁服务质量管理现状 （1）质量管理系统化，管理方法多样化我国大部分的地铁在首条线路开通时一年内都会开展服务质量管理，随着地铁运营的安全、维修等要求不断深入，需要引入服务质量管理体系才能确保地铁正常安全的运营。从形式上，各地铁多建立质量管理体系并采用多种质量管理方法和手段加以辅助。如（1）深圳地铁标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、KPI 指标。（2）沈阳地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化。哈尔滨地铁：标准化。（3）广州地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化、KPI 指标。 （2）按部门职责合理分配质量职能 从职能分配上，各地铁质量管理多由技术部或企管部牵头。按质量管理过程划分，管理活动过程多由总经理和管理者代表负责；资源管理过程多由人力资源部、企管部负责；服务实现过程由各生产部门负责；测量分析和改进过程多由技术部负责。地铁试运营阶段质量管理情况以XX地铁线为例，实际上运营分公司各部门都有开展质量管理，但各部门员工的质量意识、参照依据、所用方法等不尽相同，效果难免参差不齐，不易保证质量的稳定和提升。 （2）已开展的质量管理活动 1.按运营需要设置运营分公司组织架构，优化部门职责、定岗定编，为分配质量职能做好铺垫。 2.编制运营指标体系，确定质量管理的要求和目标。 3.引进各专业人才，组织专项培训，为保证运营质量提供必要的人力资源；对现有工作场所、土建设施、物资配置等进行管理，提供工作环境和基础设施资源保障。 4.编制各类规章、收集整理各种外来文件，为质量管理提供标准和依据。 （3）质量管理欠缺之处 1.没确定质量方针和目标，没在全体员工中形成一致的质量管理的意识。虽有编制运营指标，但指标分散、细化，是对具体工作的评估，要衡量指标设置是否合理、有效，需要统计分析达标情况，看最终能否达成质量目标进而达到质量方针的要求。 2.缺少岗位职责，各部门、各岗位的工作流程和职能接口有待梳理和明确。岗位职责和工作流程不明确、接口紊乱，易造成有的工作无人负责，有的工作多人重复在做，导致质量职责执行困难，质量问题频繁发生且无法定责，影响整改。 四、推进地铁运营服务质量管理 （1）制定质量方针和目标 为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务要求为依据，或直接对其进行扩充，形成质量方针。 （2）最高管理者领导，各部门分工合作 1.任命管理者代表，虽然 ISO9001：2015 已取消此项强制要求，但因地铁运营的复杂性和多面性会耗费大量精力，尤其在质量管理体系建立之初，为保证充分开展质量管理、有效调配所需资源，仍应设置管理者代表，代替总经理负责质量管理具体事宜。2.建立质量管理工作组，确定质量管理牵头部门，负责组织各部门开展工作；各部门设置质量负责人作为质量管理工作组成员，配合牵头部门开展工作。因质量和标准化工作紧密相关，建议质量管理工作组成员由标准化工作人员兼任。 （3）确定岗位职责和工作流程，完善职能接口 1.根据运营实际，制定对各项工作具有切实指导意义，而非仅适用于人力资源部招聘的岗位职责。2.各部门梳理内部工作模块，明确工作流程并以文件形式将其固定；对于跨部门跨岗位的工作，由牵头部门梳理流程并以文件形式固定。 （4）合理分配运营指标，制定激励方案 1.把运营指标分配到各部门各岗位，要求各岗位通过落实质量职责保证达标，最终实现质量目标。2.制定激励机制，促使各岗位在达标的基础上，对质量产生更高要求，主动谋求质量改善和提升。 （5）完善和管理质量文件 1.按标准化要求编制质量文件控制程序，对各类质量文件进行管控。 2.编写质量手册。虽然ISO9001：2015 已取消此项强制要求，但因质量管理体系未建立，很多质量管理工作缺少支撑，故仍需编制质量手册为体系建立和运行提供依据。 （6）监督检查质量文件的执行 1.质量管理牵头部门以组织编制内容覆盖质量管理体系全范围的检查表作为依据，保证监督检查的效果；可以由质量管理牵头部门定期或不定期组织检查，各业务相关部门互相检查，也可以各部门在工作过中不断自查等。（2）根据检查结果对质量管理体系和质量文件进行评审，必要时召开质量分析会议进行讨论。

沈阳地铁集团有限公司突发公共事件总体应急处置预案

. 地铁集团突发公共事件总体应急预案 （2014年8月20日） 第一章总则 第一条为适应地铁集团（以下简称集团公司）工程建设、公交运输和多种经营特点以及未来发展需要，提高保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众和职工的生命财产安全，维护社会安全和谐稳定，为集团公司全面、协调、可持续发展创造良好的环境，特制定本总体应急预案。 第二条本总体应急预案主要依据《中华人民国突发事件应对法》、《突发事件应急预案管理办法》、《市突发公共事件总体应急预案》等法律法规和应急预案，按照“以人为本，预防为主”、“统一领导，分级负责”、“依法规，加强管理”和“快速反应，协调应对”的原则，结合集团公司工程建设、地铁运营和多种经营实际情况编制。 第三条本总体应急预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。按照性质、演变过程和发生机理，主要分为四类： 1.自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害和地 . . .

质灾害等。 2.事故灾难。主要包括各类生产安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。 3.公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 4.社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、重大刑事案件、涉外突发事件和群体性突发事件等。 第四条按照社会危害程度、影响围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。自然灾害的分级标准参照《国家自然灾害救助应急预案》中的灾害损失情况分级标准。事故灾难的分级标准参照《生产安全事故报告和调查处理条例》中的生产安全事故分级标准。公共卫生事件的分级标准参照《突发公共卫生事件分级涵的释义（试行）》中的突发公共卫生事件分级标准。 第五条集团公司突发公共事件应急预案体系包括集团公司总体应急预案、集团公司专项应急预案、集团公司总部应急预案、所属单位应急预案和参建单位项目部应急预案： 1.集团公司总体应急预案由集团公司组织制定，是集团公司应急预案体系的总纲，是集团公司组织应对突发事件的总体制度安排，主要规定突发事件应对的基本原则、组织体系、运行机制， - 2 -

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日

沈阳地铁施工围挡方案

辽统监表A—2 归档编号：B1—5 施工组织设计（方案）报审表 本表由施工单位填报，一式四份，经项目经理机构审核后，施工单位留存一份，项目监理机构收存三份。

归档编号：DB2-4 围挡布置及交通疏解报审表(续)

沈阳地铁九号线一期工程土建施工第十六合同段 围挡布置及交通疏解方案 编制： 审核： 批准： 中国铁建十三局集团有限公司 沈阳地铁项目经理部 二〇一四年三月

目录 一、工程概况 (1) 二、编制依据 (2) 三、围挡占地情况及工期计划 (3) 四、场地布置 (6) 五、围挡布置及交通疏解 (5) 六、围挡施工工艺 (7) 七、围挡结构设计及标准 (7) 八、围挡亮化 (10) 九、质量保证措施 (10) 十、安全文明施工 (11) 附表： 车站一期围挡布置图 车站一期围挡交通导改图 车站二期围挡布置及交通导改图 区间1号竖井围挡布置及交通导改图 区间2号竖井围挡布置及交通导改图 9号线16标围挡施工进度横道图 地铁九号线16标管线迁改进度一览表（需建设单位处理） 地铁九号线16标车站管线迁改平面布置图

围挡布置及交通疏解方案 一、工程概况 沈阳地铁九号线一期工程土建施工第十六合同段包含一站一区间，分别为奥体东站和奥体中心站～奥体东站区间。 奥体东站位于浑南四路与天成街交叉口，沿浑南四路中心呈东西方向布置；奥体中心站～奥体东站区间（暗挖）线路均位于市政道路下，线路西起奥体中心站，向东下穿既有2号线奥体中心站后，沿浑南四路走向，东至奥体东站，在奥体东站前设置单渡线。具体站位及走向详见下图： 图1-1 线路平面示意图 ⑴奥体东站 车站起点里程为CK24+233.956, 车站终点里程为CK24+407.557，车站有效站台中心里程为CK24+308.456。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

浅谈如何提高地铁服务质量

浅谈如何提高地铁服务质量 发表时间：2016-04-07T10:50:21.437Z 来源：《基层建设》2015年28期供稿作者：王芳娟[导读] 南京地铁运营有限责任公司地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程。 王芳娟 南京地铁运营有限责任公司江苏南京 210017 摘要：地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展关键词：地铁；服务提升；班组管理 1完善导向标志标识 地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。 2开展服务质量提升培训 2.1加强员工服务意识培训 车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。 2．2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训2．2．1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。 2．2．2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。 2．2．3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。 2．3提倡女员工上岗化淡妆 为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。 2．4开展服务提升评比活动 公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。 2．5征集员工服务承诺 在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。 2．6提倡人性化服务，关注特殊人群 车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。 2．7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理： 1）加强车站“6S”建设 根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。 2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。 3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

城市轨道交通运营管理专业人才需求调研报告

城市轨道交通运营管理专业调研报告 一、专业人才的社会需求和预测分析 （一）预计区域人才需求量 从全国来看： 随着城市轨道交通线路的开通运营，对运营管理方面的专业人才需求将不断扩大。从横向来看，城市轨道交通公司发布的职位大致有四类，分别是工程技术类、安全保障类、商务拓展类和运营管理类，而运用管理类的人才则需要有很强的专业性，需要具备一定专业技能、有经验的人士担任。 城市轨道交通是技术密集型行业，采用国内外当前最先进的设备和高新技术，从业人员必须具备专门理论知识和智能化的操作技能，经过专门教育的、高职层次的一线操作和管理人员将是未来几十年城市轨道交通运营管理人才培养的重点。城市轨道交通运营管理类的职位不是传统意义上的企管，而是要对轨道交通领域的运输、组织、管理、调度等十分熟悉的专业技能型人才。现有的城市轨道交通运营管

理人才数量远远不能满足城市轨道交通产业发展的需要，而且相关人才的技能水平和职业能力与企业发展需求也存在较大差距。 通常平均每公里地铁线路所需的员工数为50到80人，到2020年，我国城市轨道交通累计营业里程将达到7395公里，照此计算，相关人才的需求量将为369750人至591600人。以现有的人才需求结构来看，其中60%为运营管理人员，故至2020年，城市轨道交通需要的运营管理人员将达到221850人至354960人。 (二) (三)、我国城轨行业人才培养面临的主要难题 我国城市行业正处在蓬勃发展期，需要大量的专业、技术及技能人才，然而受制于人才成长的周期性长、资源稀缺等客观现实，我国城轨行业人才培养面临诸多难题。 1.人才培养需求与培训资源稀缺的矛盾日益突出 培训规模庞大。从2011年到2015年，我国城市轨道交通新线开通约1500公里，每年开通约300公里，需要新员工约18000人。这些新员工必须经过岗前培训，掌握必备的岗位技能才能上岗以满足新线开通的需求。仅就这批人员而言，我国城市轨道的新员工技能培训总量达到1200万人*天，如再加上老员工必须持续不断地开展在岗技能培训。我国城市轨道线网超常规的发展带来培训量大规模的增加。 培训资源稀缺。与学校教育有所不同，城市轨道交通行业的技术

沈阳地铁表

沈阳地铁表 地铁1号线： 十三号街站━━中央大街站━━七号街站━━四号街站━━张士站━━开发大道站━━于洪广场站━━迎宾路站━━重工街站━━启工街站━━保工街站━━铁西广场站━━云峰北街站━━沈阳站 ━━太原街站━━南市站━━青年大街站━━怀远门站━━中街站━━东中街站━━滂江街站━━黎明文化宫站━━和睦路站━━东陵路站━━马官桥站━━东陵公园站━━中旅小镇站━━世博园站━━满堂站━━棋盘山站━━秀湖站━━望滨站 地铁2号线： 松山路站━━陵西站━━新乐遗址站━━北陵公园站━━崇山路站━━岐山路站━━沈阳北站站━━惠工广场站━━市府广场站━━青年大街站━━青年公园站━━工业展览馆站━━文体路站━━五里河站━━奥体中心站━━会展中心站━━世纪广场站━━下深沟站━━上深沟站━━桃仙机场站 地铁3号线： 张士开发区—沈抚连接带 途经：于洪新城、滑翔居住区、砂山居住区、东北大学、南湖地区、青年公园、五爱市场、黎明地区、浑南新区。

地铁4号线： 蒲河岛—哈大客运线新沈阳站 全长37公里。途经：虎石台、724地区、望花居住区、北大营地区、沈阳大学、吉祥地区、沈阳北站商贸区、北市地区、西塔地区、太原街商业区、砂山居住区、长白岛、浑南产业区。 地铁5号线： 沈阳大工业区—浑南新区 途经：北二路地区、沈阳站、南湖、东北大学、南塔鞋城、长青地区、方家栏地区等。 地铁6号线： 沈北平罗—南桑林子 全长32公里。途经：平罗镇、造化地区、荷兰村地区、万科居住区、长江街商业居住区、淮河街地区、沈阳北站商贸区、八王寺居住区、中街商业区、南塔鞋城、浑南居住区、浑南CBD、桑林子等重要地区地铁7号线： 沙岭地区—汽车城

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

沈阳地铁线路规划

沈阳地铁线路规划 发布机构：沈阳市地铁建设指挥部生成日期/有效期：2015-07-28 沈阳地铁线路规划 （一）总体情况 沈阳地铁线网规划于2008年修编完成，线网规划由“四横、四纵、两L、一弦线”共11条线路组成，总长约400公里。 2005年8月，经国务院同意、国家发改委批复了沈阳市快速轨道交通建设规划（2003—2010），包括地铁一号线一期工程、二号线一期工程，两条线路全长40.85公里、投资概算171.8亿元，此后又相继批复了两个项目的可研报告和延伸线工程，均已按期建设完成并投入运营。 2012年6月，经国务院同意，国家发改委批复了沈阳市近期（2012年—2018年）线网建设规划，包括地铁四号线一期、九号线和十号线工程，线路全长118公里，预计总投资610.38亿元，建设时间为2012年至2018年。 （二）地铁已运营线路情况 按照国家发改委批复要求，沈阳市组织实施完成首轮轨道交通建设规划。地铁一、二号线（含二号线北延线一期）工程分别于2005年、2006年开工建设，均已按期建成并投入运营。目前，沈阳地铁已运营线路全长55.07公里、设站44座，投资概算246.85亿元。 自2010年9月至2014年7月，地铁一、二号线共开行列车57.29万列次，运营里程1465.89万列公里，客运总量6.39亿人次。其中，2014年1—7月，地铁一、二号线共开行列车11.63万列次，运营里程312.46万列公里，运送乘客1.46亿人次，日均达68.77万人次；列车正点率99.80%，运行图兑现率99.99%。 地铁一号线工程先后荣获“鲁班奖”、“詹天佑奖”。由国家发改委委托中交协组织评审，地铁一、二号线工程国产化率分别达到76.62%、85.98%，得到了国家发改委的充分肯定。沈阳地铁开工近10年来，未发生较大以上安全生产责任事故。 （三）新一轮轨道交通规划实施情况 按照国家发改委批复要求，沈阳市逐步组织实施新一轮轨道交通规划。其中，地铁九、十号线工程已于2013年3月开工建设。地铁九、十号线线路全长79.1公里，可研投资476.81亿元，设站60座，准备分期完成。先期开工建设的地铁九号线一期、十号线一期，线路全长56.21公里，预计总投资379.97亿元，已完成土建工程招标并全面开工建设。地铁四号

2020五一劳动奖章获得者主要事迹【汇总】

五一劳动奖章获得者主要事迹一 曾恕辉同志，高级工程师，年毕业于西南交大学，现任中铁十一局城市轨道公司副总工程师、北京八号线项目经理。他长期从事隧道及地下工程施工，致力于工程技术管理、研发和综合管理，曾参加成都地铁盾构过砂卵石地层技术攻关并获得湖北省科技进步一等奖，先后在省部级学术期刊发表独著论文，合著论文，并取得了公路、铁路、市政三个专业的一级建造师资格证书。 自年任职中铁十一局城轨公司北京地铁项目经理以来，曾恕辉亲身参与建成大中型隧道工程项、地铁车站，质量均合格或优良，，获得政府城市建设主管部门、业主、十一局集团和城轨公司多项表彰0被沈阳地铁公司评为“优秀共产党员”，0被评为中铁十一局集团“十佳项目总工”，至年，连续三年被北京轨道交通建管公司评为“优秀项目经理”，年获中铁十一局城轨公司“九种文化”优秀践行者代表人物荣誉称号。 曾恕辉积极倡导“雁一样的团队，鹰一样的个体”，把创新文化理念融入到项目管理的全过程，他主管的项目部曾获得全国“安康杯”劳动竞赛优胜班组荣誉称号。 五一劳动奖章获得者主要事迹二 叶明，中铁十七局三公司宁安铁路项目助理工程师。 勤勉敬业,敢于创新。0，叶明来到石武项目，经过短短四个月时间，完成了从学生到技术员的蜕变。在狮河特大桥悬灌梁施工中，参与设计的可以随挂篮模板一同行走的保温棚，得到业主、专家一致好评。在宁安项目，他负责周岗特大桥和六个连续梁施工任务，因业绩出色，被评为“百日大干先进生产者”和“先进个人”。 大爱无疆，捐献骨髓。年，叶明自愿存入中华骨髓库的造血干细胞血样与北京军区一名白血病患者血样匹配成功，为确保采集骨髓和手术的正常进行，他克服呕吐、骨骼和肌肉疼痛等困难，用自己升“生命种子”使这名患者获得了新生。 乐于助人，无私奉献。尽管参加工作时间不长，收入不高，汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流期间，他不仅踊跃捐款，还以实际行动影响和带动身边的同事为灾区人民献爱心。生活中，别人遇到困难，他总是热情相助，以乐观向上的态度传播正能量。 成绩斐然,实至名归。他的工作业绩和善举赢得了广泛认可，先后荣获集团公司“劳动模范”、业主“感动宁安、爱心使者”、股份公司“优秀共青团员”、“十佳道德模范”、铁总“火车头奖章”等荣誉称号。 五一劳动奖章获得者主要事迹三 胡立春同志是一名电工师傅，现就职于中铁十六局地铁公司昌平二期项目部。在多年平凡枯燥的一线工作中，他兢兢业业、埋头苦干，将安全放在第一位，从未出现过任何纰漏。他参加建设的北京地铁十号线六标工程获得全国文明安全样板工地。

城市轨道交通服务体系质量研究

城市轨道交通服务体系质量研究 城市轨道交通服务体系质量研究 摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 关键词：轨道交通服务体系服务质量研究 中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号： 一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定 城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。 （1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。 （2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土

地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系 满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。 进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。 购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。 进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。 候车：确保乘客在安全区域等候。 乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。 下车：注意下车乘客的动态。 出闸：主动引导、协助乘客出闸。 出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）

沈阳市地铁二号线一期工程正线轨道工程竣工验收方案(修改办)

沈阳市地铁二号线轨道工程竣工 （初步） 验收方案

建设单位：沈阳市地铁集团有限公司 设计单位：北京城建设计研究总院有限责任公司 监理单位：华铁工程咨询有限公司 施工单位：中铁三局有限责任公司 日期：2011年8月9日 沈阳市地铁二号线一期工程正线子轨道单位工程竣工初步验收方案 一、工程概况 沈阳市地铁二号线一期工程，北起白云山立交桥北的松山路路口，终点为浑南产业区，正线全长21.6公里，沿线设置19座车站，为全地下敷设。

1、正线及辅助线采用60kg/m钢轨。正线及半径R＞400m的曲线地段采用U71Mn钢轨，半径R≤400m的曲线地段采用U75V钢轨。正线铺设无缝线路，辅助线设普通线路或长轨条。 2、轨底坡：采用1/30轨底坡，道岔及道岔间不足50m 地段不设轨底坡。 3、道岔：采用60kg/m钢轨9号系列道岔。 4、验收主要设施：正线左右线各为21.6公里，单开道岔24组，交叉渡线2组，出场线0.518公里，入场线0.520公里。 二号线一期工程轨道工程，2010年9月1日开始铺设，2011年6月14日实现正线运营区轨通。 二、计划验收时间、地点、参加单位 1、验收时间 2011年8月12日-2011年8月18日； 首次会议：2011年8月12日早9点； 外业静态检查检查时间：2011年8月12日-2011年8月17日； 动态检查时间：2011年8月18日上午９点（松山路站，乘坐轨道车） 末次会议：211年8月18日下午2点（宾馆会议室） 2、验收地点

宁山路附近（待定）； 3、会议主持人：（待定） 4、会议参加单位及部门： 市质量监督站、市城建档案馆、地铁集团有限公司质量监督处、总工办、运营分公司机电中心、二号线设备安装项目部、二号线总监办。 设计单位：北京城建设计研究总院有限责任公司 监理单位：华铁工程咨询有限责任公司 施工单位：中铁三局集团有限公司 第三方监测与测量单位：中国中铁隧道设计研究院 三、验收组划分及人员组成 内业组：组长戴颖 组员：沈阳地铁集团有限公司相关处室及运营分公司、市城建档案馆、标段监理、施工单位相关人员； 外业组：组长秦建明 组员：沈阳地铁集团有限公司相关处室及运营分公司、市城建档案馆、标段监理、施工单位相关人员。 四、验收程序 １、首次会议 （1）施工单位介绍工程概况、单位（子单位）工程实体及资料整改完成情况、质量自评情况等。 （2）监理单位介绍工程监理情况、工程实体及资料的

地铁年度质量工作总结

2011年度地铁质量 工作总结 一、制定各项质量管理制度 2011年地铁质量管理工作始终明确以落实完善质量保证体系和管理网络为工作基础，开拓管理思路，不断提高深化改进质量管理方式方法，为贯彻“百年大计、质量第一”的方针，规范管理总承包单位与分包单位的行为，更好地落实《中华人民共和国建筑法》、《建筑工程施工质量验收统一标准》和《轨道交通隧道工程质量验收标准》的有关规定，更进一步落实《关于加强北京市建设工程质量施工现场管理工作的通知（京建发【2010】111号）》的要求和集团工程质量管理五级防控的具体措施，以及促使各层级对工程质量管理责任的落实，保证工程质量符合设计要求及规范标准，满足相关验收规范。使项目部质量工作进一步制度化、规范化，特编写制定了15项相关管理制度，包括：《质量合署办公实施标准》、《质量目标策划制度》、《施工测量管理制度》、《材料检验、验收制度》、《工程质量样板引路验收制度》、《施工质量挂牌制度》、《施工过程验收制度》、《质量例会、联检制度》、《质量否决制度》、《质量处罚制度》、《质量问题报告处理制度》、《质量诊断及总结制度》、《竣工验收制度》、《成品质量保护制度》、《混凝土施工监控制度》等。 二、配备质量管理人员 为了加强质量管理责任的落实，保证工程质量符合设计要求，满足相关验收规范和《轨道交通隧道工程质量验收标准》的有关规定，

促成项目部质量工作进一步制度化、规范化，质量控制部积极推动项目部质量管理人员的全面落实，确保项目部质量检查员的配备与工程规模、合同工期相适应，并符合北京市住房和城乡建设委员会《关于加强北京市建设工程质量施工现场管理工作的通知》京建发[2010]111号文的规定。 三、编制《安全质量控制要点》 依照集团年初的质量管理工作总体方针和项目部质量工作目标，质量控制部编制了北京地铁7号线十四合同段焦化厂车辆段《安全质量控制要点》，待正式施工时，将编制完成的分部分项工程安全质量控制要点装订成册，下发給一线施工作业人员；针对施工人员进行安全质量要点的培训工作，在施工过程中严按照质量安全控制要点进行质量管理。 四、编制质量管理策划 目前针对工程的重点难点正在编制质量管理策划，以利于在 施工中，能够更好地进行质量管控，保证工程质量达到既定目标。 五、质量管理学习地铁施工图纸地铁标准 地铁工程施工前组织质量管理人员及施工人员学习地铁图纸综合设计，地铁工程各项规范，（设计规范GB50157-2003）（建筑桩基技术规范JGJ94-2008）（城市快速轨道交通项目建设标准）等，学习预应力规范标准要求，使质量管理人员加强依据意识，提高图纸熟悉工作能力，位地铁施工大好质量管理基础。

沈阳地铁运营管理信息化总体规划方案

沈阳地铁运营管理信息化总体规划方案 张锐 (沈阳地铁运营有限公司,沈阳110004) 摘要:结合沈阳地铁运营企业管理特点和信息化需求,详细阐述了沈阳地铁运营管理信息系统总体规划。关键词:地铁;运营管理;信息化 中图分类号:U231+.92文献标识码:B文章编号:1673-6052(2008)06-0211-02 沈阳市地铁一号线及延伸线工程于2005年开工建设,线路全长27.926k m,全部为地下线路,设车站22座,车辆段及运营控制中心各一座,概算投资117.66亿元,计划于2010年开通运营。随着运营筹备工作的全面启动,轨道交通运营管理企业所具有的安全、快捷、准时等特点对企业管理提出了极高的要求,信息化作为现代化企业管理的重要手段,对未来的地铁运营管理已变得势在必行。 1地铁运营企业管理特点 (1)专业性强。企业竞争力的核心是人才,地铁运营的行车管理、信号车辆等设备管理专业性较强,人员的招聘、录用、薪酬、绩效考核等工作对企业管理影响很大。 (2)安全要求高。作为公用型企业,其安全性是企业生存的生命线,要求企业有较高的管理水平、快速的反应能力、有效的应对措施。 (3)设备种类多。地铁行车和维护保障设备高达几十种,多为非标准设备,设备的完备情况直接影响地铁服务水平,对供应链管理提出了较高要求。 2沈阳地铁运营管理信息化需求分析 沈阳地铁运营信息化系统主要通过公司的信息化建设组织,以高度集成的网络信息高速公路为基础,建设地铁运营的核心业务处理系统、特定业务系统以及办公自动化处理和基于以上基础的知识管理数据库,实现企业的资金流、物流、作业流、信息流的数字化、网络化管理。地铁运营管理需求主要包括以下几方面: (1)外部环境信息:行业信息、国家相关政策以及国内、国际经济环境。 (2)反映业务运作绩效的关键指标情况和分析的定期报告:月度、季度、年度预实现情况分析报告;运营客运量及收入报告。 (3)业务运作中的重大问题和事件:行车事故;资源开发重大投资方案;重要人事调整。 (4)设备设施管理需求描述:设备设施管理维护、采购与库存管理、安全管理。 (5)财务需求描述:财务数据的共享与安全、财务与业务的集成、成本管理、资产管理、预算管理、固定资产管理、财务分析。 (6)企划需求描述:合同管理、市场营销管理、计算机系统管理。 (7)人力资源需求描述:人力资源管理。 3沈阳地铁运营管理信息系统总体规划 沈阳地铁运营管理信息化根据地铁运营需求分析,以沈阳地铁发展战略为基础,以企业现有需求以及潜在的、发展的需求为依据,制定沈阳地铁的信息化规划与实施规划,其管理功能规划主要包括以下几部分(整体规划见图 1): 图1沈阳地铁管理功能整体规划图 (1)财务管理 核算管理:总帐管理、应收帐款、固定资产、应付帐款。 预算管理:目标设定、预算编制、预算监控、预算报告。 # 211 # 第6期北方交通

(任务书)提高地铁服务质量方法研究

北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给： 2015 级交通运输（城市轨道交通方向）专业学生郭阳 设计（论文）题目：提高地铁服务质量方法研究 一、毕业设计（论文）基本内容 随着人们生活水平的日益提高，对各方面的消费需求也日益增强。质量成为人们消费过程中关注的重中之重。本文从分析交通运输客运服务现状入手，分析目前交通运输客运服务中存在的问题和不足。然后，探讨提高客运服务质量的措施，包括硬件设施，如车辆、车站、路况等；也包括软件设施，如交通部门监管、驾驶员及服务员素质、群众参与监督等。最后，建立出衡量客运服务质量水平的指标体系，为提高客运服务质量提出系统化建议。 二、基本要求 1．根据论文所研究的内容, 查阅与课题相关的大量文献资料，书写开题报告和文献综述，确立本论文的研究内容与方向。 2．认真收集资料。 3．对收集到的资料进行整理总结，分析现场运行中所遇到的各种问题，产生的原因，造成的影响。提出解决方案。 4．认真规范的书写论文。

三、重点研究的问题 1．分析当前客运服务中存在的问题。 2．提出提高客运服务质量的途径 3．建立客运服务质量水平评价指标体系 四、主要技术指标 1．客运服务存在的问题 2．提高客运服务质量的途径 3．客运服务质量水平评价指标体系 五、其他要说明的问题 根据《毕业设计（论文）任务书》的要求，搜集相关材料，查阅有关文献，在充分理解工作目的和意义的基础上，制定研究方案、制定进度计划、撰写出开题报告，按照预定的进度计划，开始阅读资料、考虑方案，进行毕业设计工作。 下达任务日期：2017年1月15日 要求完成日期：2017年4月25日 指导教师：朱爱华