售后工程师现场服务行为规范
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准
Q/ZX 75.1861–2007
代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范
2007-09-11发布 2007-09-18实施
中兴通讯股份有限公司发布
<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次
前言........................................................................... II
1 范围 (3)
2 规范性引用文件 (3)
3 术语和定义 (3)
4 基本行为准则 (3)
5 工程现场行为规范 (5)
6 客户支持现场行为规范 (6)
7 网规网优现场行为规范 (8)
附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9)
附录B ：服务常用语 (10)
附录C ：服务禁用语 (11)
<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言
为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范
1 范围
本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。
本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程
Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序
Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序
Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程
Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 用户现场
指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。
3.2 现场服务
指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。
3.3 现场服务人员
指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。
3.4 工程施工工作卡
指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。
4 基本行为准则
4.1 精神风貌
4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
4.2 服务礼仪
4.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
4.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
4.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
4.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
4.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
4.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
4.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
4.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
4.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
4.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
4.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
4.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
4.3 语言规范
4.3.1 推行普通话，少说方言。
4.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
4.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
4.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语。
4.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
4.4 工作作风
4.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
4.4.2 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
4.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
4.4.4 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
4.4.5 对待用户言而有信，不随意承诺。
4.4.6 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
4.4.7 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
4.4.8 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
4.4.9 不在MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。4.4.10 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
4.4.11 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。
4.4.12 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。问题解决后，及时向用户作详细汇报。
4.4.13 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。
4.4.14 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档。
5 工程现场行为规范
5.1 工程勘察
5.1.1 工程勘察工程师应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程勘察工作。
5.1.2 工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
5.1.3 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。
5.2 工程安装
5.2.1 工程督导及设备安装人员应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程安装工作。
5.2.2 工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范。
5.2.3 工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。
5.2.4 《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可。
5.2.5 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。
5.2.6 设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。5.2.7 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。5.2.8 工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响。
5.2.9 项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》。
5.2.10 项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》。
5.2.11 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可。
5.2.12 工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。
5.2.13 项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度。
5.2.14 设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用用户的器具、设备。
5.3 工程调测
5.3.1 系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作。
5.3.2 调测完成后系统调测工程师认真填写《开通测试记录》，为工程验收做好准备。
5.3.3 系统调测工程师上电调测期间，应严格按防静电操作规程操作，戴防静电手环，防止人为的、违反操作规范的因素造成电路板及其它设备的损坏。
5.3.4 系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，提交给项目经理。
5.4 工程验收
5.4.1 验收测试工程师与用户共同按照《国内工程开通工作规程》具体要求实施工程验收。
5.4.2 验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》，并交用户签字确认。
5.4.3 工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》。
5.4.4 验收测试工程师根据用户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备一同移交给用户。
5.4.5 设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离。
5.5 注意事项
5.5.1 现场工程中，严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量，杜绝人为故障，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到局方的认可，并做好回退措施。
5.5.2 升级、割接等操作前，现场人员需认真阅读、消化相关说明文档。工程结束后，必须按测试要求对系统进行全面的测试，确保成功。
5.5.3 工程过程中及结束后，产品支持中心、办事处人员需为客户作好技术培训。
6 客户支持现场行为规范
6.1 服务确认
6.1.1 工程师接到现场服务任务后，致电用户确认现场服务的工作内容（故障处理、版本升级、设备巡检）、局方现场配合人员、现场服务的时间及双方需要准备的工作。
6.1.2 现场故障处理过程必须符合《客户问题管理--主程序》，并按《客户问题管理--现场支持子程序》要求操作。
6.1.3 产品支持中心人员为用户提供的现场服务，统一由营销办事处工程师联系用户。
6.2 服务准备
6.2.1 现场服务人员根据现场服务的具体内容查阅用户档案，准备现场服务所需的各种资料及工具，做好现场服务的工作计划。
6.2.2 现场服务人员前往用户现场，须随身携带现场服务所需的软件、工具、标签、文档（技术服务报告等）、防静电服（用户要求时携带）以及备板备件。
6.2.3 现场服务人员制定的现场服务工作计划应获得用户的认可。
6.3 服务实施
6.3.1 现场服务人员抵达用户现场后，设备维护按照《客户问题管理--主程序》中的问题处理流程执行，版本升级按照《国内售后版本发布及版本升级管理工作规程》版本升级实施流程执行，设备巡检按照《国内设备巡检管理工作规程》执行。
6.3.2 现场服务人员应按与客户约定的时间准时到达用户现场，如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
6.3.3 外包商工程师为用户提供现场服务时，需佩戴工程施工工作卡，,通过多个产品认证的工程师佩戴与本次现场服务产品相匹配的标牌。
6.3.4 进入用户机房前，要征得机房值班人员的同意，并按要求换鞋（或戴鞋套）。如果用户要求，需按规定填写《机房登记表》。
6.3.5 携带物品进入用户机房须征得机房值班人员同意，将物品放置在指定位置，不可随意乱放。
6.3.6 现场服务工作需要操作用户设备，应首先提交《现场技术服务申请报告》给用户负责人签字确认，并在用户单位相关人员陪同下进行。
6.3.7 现场服务中对设备硬件进行操作要穿防静电服（或采用其它防静电措施）。
6.3.8 在用户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经用户机房主管人员同意后方可使用。
6.3.9 在设备业务系统正常运行时，进行重大操作应选择在深夜零点以后，数据操作应谨慎，所有操作之前应备份数据，并记录修改数据。
6.3.10 对于影响设备基本业务的故障，维护人员在基本业务恢复前必须在现场值班，不得随意离开。
6.3.11 现场服务过程中需要更改实施工具，现场服务人员必须向工具提供者和产品专家确认，确保工具的替换及更改不会给服务质量带来负面影响。
6.3.12 在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度，工作结束要清理工作现场，保持机房整洁，离开机房前要与机房值班人员打招呼。
6.3.13 现场服务人员应做好每日工作记录，并在现场服务时间超过一周时向用户相关负责人提交《现场技术服务工作周报》，对于没有解决的客户比较关注的问题，可根据客户实际需要缩短《现场技术服务工作周报》提交的时间，并向客户口头或书面说明详情。
6.3.14 严禁在用户机房内玩游戏和乱动其它厂家设备，借用户的东西应及时归还。
6.3.15 严禁擅自使用用户机房电话、严禁擅自在机房或用户办公室上网，如确实需要须经机房值班人员同意后方可使用。
6.3.16 严禁在用户机房内吸烟或食用食物，如果看见客户在机房内吸烟或食用食物应该适当提醒。
6.3.17 严禁踩踏、毁损用户设备，发现任何对设备有侵害的行为要立即制止。
6.3.18 公司不同部门的现场服务人员在用户现场进行现场技术服务工作时要充分协作，出现意见分歧时要避开用户共同协商最佳方案解决问题。
6.4 服务结束
6.4.1 现场服务工作结束后，现场服务人员跟踪服务实施效果，并负责向用户提供现场培训。
6.4.2 现场服务人员为用户提供现场培训后须填写《现场培训记录单》交用户签字。
6.4.3 现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、版本升级）离开用户现场后，3天内须向用户询问设备运行情况。
6.4.4 现场服务人员根据现场服务内容的不同提交不同的服务报告，设备维护提交《现场技术服务报告》（见《客户问题管理—主程序》），版本升级提交《版本升级总结报告》（见《ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程》），设备巡检提交《设备巡检总结报告》（见《ZTE国内设备巡检管理工作规程》）。
6.5 注意事项
6.5.1 现场任何涉及业务中断、性能指标严重下降或计费问题的关键问题或严重问题，必须在第一时间通知产品用服和营销办事处负责人，严禁隐瞒不报。
6.5.2 现场发生关键问题、严重问题后，需首先设法恢复业务，严禁为定位问题原因而保持故障状态。对现网设备的任何升级、割接或可能中断业务的测试，必须事先以书面方式（含电子邮件方式）通知产品用服、办事处负责人，得到其书面同意后方可进行。
6.5.3 对现网设备进行重大升级、割接等操作前，必须通知相关远程支持人员及产品用服、营销办事处负责人，以便做好支持准备，工程结束后，及时反映工程完成情况及遗留问题。
6.5.4 不动用第三方设备，在话务高峰时段，严禁对现网设备进行局数据修改或其它影响设备性能或业务的操作，相关操作需在晚间进行，并事先得到办事处和局方的同意。
6.5.5 严禁私自下载使用未经发布的版本，异常版本按异常版本发布流程进行操作。
6.5.6 赴现场前需详细了解情况，作好准备；现场技术支持工作过程中，遇到故障需及时反馈并跟踪，直至关闭。对于有关版本的问题，产品支持中心需有专人通过故障处理系统向研发反馈处理。
7 网规网优现场行为规范
7.1 网络规划/优化工程师到达现场前,应准备好项目前期文档及网络规划/优化所需工具等。
7.2 网络规划/优化工程师到达现场后,应主动与客户领导及相关人员见面及相互认识,汇报本次工作任务及需要提交的报告,了解客户的相关需求,主动与客户建立起良好的工作关系。重要会议应及时形成会议纪要存档或发送相关人员。
7.3 网络规划/优化工程师在网络规划/优化工作中的重要调整措施及建议,应与客户确认后再实施。
7.4 网络优化工程师在机房应遵守机房相关规定,严禁擅自修改数据。
7.5 网络规划/优化工程师在完成网络规划/优化支持工作后,需要输出《网络规划/优化报告》等文档,并与客户交流。
附录A ：坐、立、行的宜与忌
附录A
（规范性附录）
坐、立、行的宜与忌
附录B ：服务常用语
附录B
（规范性附录）
服务常用语
●“请”
●“谢谢”
●“对不起”
●“感谢您的支持”
●“好的，我们马上就去做”
●“希望我们能共同发展”
●“您放心，这件事交给我做吧”
●“能否帮我……”
●“我们会尽力的”
●“这样做，您看可以吗”
●“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”
●“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
●“没关系”
●“不用客气”
●“您的意见很重要”
●“我们公司的成长离不开大家的支持”
●“欢迎到办事处指导工作”
●“欢迎您提出宝贵意见”
●“再见”
附录C ：服务禁用语
附录C
（规范性附录）
服务禁用语
C1 没有责任心的话
●“我不管”、“我管不着”、“与我无关”
●“我也没办法”
●“我不知道”
●“我没空”
●“反正我做不了”
●“我是新来的，这我不懂”
●“有问题？关电复位就得了”
●“这事你不懂”
●“小问题，不用管它”
●“不付费，就不去”
C2 埋怨的话
●“开发人员/销售人员，怎么这样”
●“这合同是怎么签的”
●“公司是怎么搞的”
●“怎么连这点小事他们都做不好”
C3 指责客户的话
●“你怎么连这都不懂”
●“你怎么搞的”
●“你们怎么这么差”
●“这种小事也找我”
●“你们怎么啥工具都没有”
●“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
●“不可能”
售后工程师现场服务行为规范
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
造价工程师应具有的职业道德及行为规范
造价工程师应具有的职业道德及行为规范 实行造价工程师执业资格制度，是国家统一规划的专业技术人员执业资格的一部分。其目的是为了加强建设工程造价专业技术人员的执业准入和注册管理，规范市场行为，确保建设工程造价工作的质量，以维护国家和社会的公共利益。我们面临的21世纪，是一个经济飞速发展的时代，建设项目仍是投资的热点，改革、完善工程造价管理工作是工程建设中的十分紧迫和重要的工作，因为工程造价管理贯穿于整个建设项目的始终并参与项目建设的各个方面，是一种倍受关注和重视的工作，搞好这项工作，对于合理确定和有效控制工程造价，提高投资效益有着十分重要的作用。造价工程师执业资格的建立，不仅能够促进工程造价管理工作改革的进一步深化，而且能促使其逐步规范化、法制化。 目前在我国已有概预算人员达80万人，虽然已经形成了一支具有一定规模和层次的工程造价队伍，但在我国长期的计划经济的体制下，财产为全民所有制，建设、设计、施工等单位的工作则是完成国家统一的基本建设计划项目，因此工程造价管理和成本核算意识十分薄弱，缺乏精度，由此可造成资金的浪费和不足。另外，长期以来，我国的大专院校当中没有相应的专业设置，无相应的学科支持该领域的发展，造价工程师的培养缺乏一理论与实践氛围。值得一提的是1999年天津理工学院在全国率先论证并设置了工程造价专业的专科教育，并在此基础上论证了“工程管理”的本科专业，但毕业生要在
三、四年后才能走上工作岗位。因此，国内现有从事工程造价管理的专业人员均是从其他专业“改行”而来。由于大家学习、工作背景不同，业务水平参差不齐，难以适应市场经济体制下工程造价的需要。特别是随着我国投资体系的不断深化改革，必将冲破国家计划价格体系而转变成市场经济的造价机制，因此对工程造价专业人员的业务素质和市场应变能力提出了更高的要求。 目前我国的执业资格制度在借鉴了经济发达国家的经验基础上，结合中国的国情取得了可喜的进展，从维护国家和社会公众的利益出发，实行了对从事工程造价管理职业的专业人员执业资格考试和注册制度，笔者认为这对于深化工程造价管理的改革，实行规范化管理制度是十分必要的。相应制度的完善和建立又同时对执业人员的执业道德和行为规范提出了更为严格的要求。 为了维护造价工程师的职业荣誉和尊严，保持高标准的职业道德和品行是首要条件，笔者认为一个合格的造价工程师必须做到： 1．诚实、公平、全心全意地为雇主、委托人和公众服务； 2．严格执行工程造价管理规章制度，努力提高行业和自身声誉； 3．积极采用相应的新知识和新技术促进工程造价管理的不断进步和社会进步。
运行维护管理体系和制度规范
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
驻场服务行为规范
驻场服务行为规范
第一条公司天条： 1. 不利用工作之便谋取私利； 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密； 第二条工程师着装规范 1. 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着 装。 2. 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装； 3. 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐； 4. 平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋, 不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 第三条工作场所纪律 1. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 2. 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动； 3. 工程师不得在办公区玩电脑游戏； 4. 工程师在指定的区域内吸烟； 5. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。 6. 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律 7. 工程师应遵守客户相关操作规范和流程 8. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作 9. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作 10. 不对无备份的生产系统操作 11. 不在关键时刻对系统进行调整 12. 不该动的坚决别动 13. 不对用户轻易说“不” 14. 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价
15. 遇到问题及时向上报 第四条作息 1. 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。 2. 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位； 3. 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。 第五条接待交往 1. 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区 域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作； 2. 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待 客户态度热情、谦和礼貌。 3. 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。 第六条接听电话 1. 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！神州数码（驻场工程师名字）”。 2. 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。 3. 禁止私人电话。 第七条使用公物 1. 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为 己有； 2. 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 3. 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。 第八条用餐、饮水 1. 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2. 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。 第九条办公环境
最新登记窗口工作人员行为规范
登记窗口工作人员行为规范 为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立窗口工作人员的良好形象，提高工作效率和服务水平，特制定本行为准则。 一、术语规范 1.应该使用文明用语，如“请进来”、“请到我这里来”、“请记住”、“你好”、“请说”、“请稍候”、“对不起”、“谢谢您的合作”、“欢迎回来”、“再见”。 2.禁止使用“no”、“不知道”、“不知道”、“做不到”、“没做过，不知道怎么做”、“你等着”、“我们来谈谈”、“急什么”、“你为什么不早点说呢”、“我不在乎”、“找别人”、“找领导”等等生硬的说法 二、图像规格 3.树立忠于职守、公正执法的形象；甘为公仆、廉洁自律的廉洁形象；勤奋、高效、文明、礼貌的办事形象；衣冠楚楚、端庄的样子。 4.执法公平、公正、公开，实现四个一:程序一目了然，执法依据一目了然，依法行政一目了然，热情服务一目了然。 5.保持良好的外表。按规定着装，挂牌服务。做到这一点:打扮、衣着整洁、举止得体、纪律。男同志不允许留长头发、奇怪的头发和胡子；女同志在工作时间不准佩戴耳环、首饰、项链等外露饰品；不要梳肩发、染头发、浓妆、染指甲。 6.清理环境，文明工作。登记处禁止吸烟和大声喧哗。保持清洁卫生。办公用品摆放整齐、漂亮。有写字台、椅子、凳子和钢笔、纸。如果条件允许，提供饮用水和供水。
三、行为准则 7.牢记为企业和群众服务的宗旨。成就:热情周到的服务，从不为问题烦恼，从不厌倦回答，总是回复电话。职责清晰，衔接顺畅；高效率，快节奏，能马上做事情，需要研究的事情要做，企业需要提前做紧急事情、特殊事情要做，不能做的事情耐心解释“为什么不能做”和“怎么做”。 8.登记窗口将设立专门的咨询电话，并向公众公布。企业可以通过电话预约服务查询运行照片时遇到的问题、。我们应该采取上门服务、现场办公等形式。积极为企业解决问题，做更多实事。 9.实行首问负责制。在登记窗口收到第一个服务对象的工作人员首先询问负责人，不仅要认真接收，还要负责与下一个环节的工作人员搞好联系，确保每个环节都有明确的负责人。 10 .实行预验收咨询备案制度。建立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时限监督卡，详细记录企业申请事项、提交文件、文件和存在问题、修改建议，由受理人员和企业管理者共同签字。 11.受理人员应努力向申请人解释所有相关信息，如一次性办理登记手续所需的条件、提交的文件、证件。 12.材料齐全、符合条件的注册申请，在收到材料的当天签署受理意见，并在当天传递给下一个岗位的工作人员。 13.负责现场调查的人员应在收到材料后2个工作日内进行调查，并签署意见，报主管领导批准。 14.各级工作人员将对“绿色通道”、“特殊事务办公室”中所列的企
工程师监理行为规范及相关规章制度汇编
工程师监理行为规范及相关规章制度汇编 监理行为规范及相关规章制度 （一）、监理人员的职业道德准则 监理工程师在施工监理过程中，应本着“严格监理、优质服务、公正科学、廉洁自律”的精神并遵守以下职业准则： 1、公正、公平、信誉第一，为业主和承包人服务，在法律规定的范围内维护业主和承包人的合法利益。尽职、勤恳、兢兢业业地组织监理工作。
2、不在同一项目中既做监理又做承包人的商业咨询，不接受承包人的任何回扣、 提成或其它间接报酬。 3、不泄露工程和业主的秘密，忠实履行职责，对业主负责。 4、当其认为正确的判断和建议被业主否决时，应向业主说明可能产生的后果。 5、当认为业主的意见或判断不可能成功时，应向业主提出劝告。 6、当证明监理的判断是错误时，要及时更正错误。 当监理工作涉及到业主和承包人双方合法权益时，应按照合同规定，在授权范围内实事求是地进行处理。 （二）、监理人员十不准 1、不准私自与施工单位发生任何不正当的经济往来或利用职权向施工单位吃、拿、卡、要。 2、不准刁难施工单位或与施工单位串通一气坑害业主的利益。 3、不准勒索施工单位支付到营业性歌厅、桑拿、保龄球馆等高消费娱乐场所活动费用。 4、不准向施工单位推销与监理的工程项目有关的材料、器具、物品等。 5、不准向所监理的施工单位介绍施工分包或兼职或安插其它人员。 6、不准在工作期间酗酒或借酒闹事。 7、不准观看黄色录像或参加色情活动和参与各种形式的赌博。 8、不准在监理工作中弄虚作假或敷衍了事。 9、不准在监理合同规定的期限内私自跳槽。 10、不准在两个或两个以上现场监理合同段同时挂职。 （三）、工程建设监理人员工作守则 1、维护国家的荣誉和利益，按照“守法、诚信、公正、科学”的准则执 业； 2、执行有关工程建设的法律、法规、规范、标准和制度，履行监理合同 规定的义务和职责； 3、努力学习专业技术和建设监理知识，不断提高业务能力和监理水平； 4、不以个人名义承揽监理业务； 5、不同时在两个或两个以上监理单位注册和从事监理活动，不在政府部
海外服务工程师服务规范手册
中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部
目录 第1章服务工程师日常行为规范 (1) 1 精神面貌 (1) 2. 装备要求.......................................................................................................... .......... 3.言谈.......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... ....... 6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... .......... 1. 接受服务任务................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... ....... 4.开始服务................................................................................ ................... ....... 5. 收费................................................................................ ................... ....... 6.服务完毕................................................................................ ................... ....... 7.回访与信息反馈................................................................................ ................... ....... 第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... .......... 1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......
运维工程师行为规范
智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范 着装规范 男员工着装 1)夏季男士需穿短袖衬衫、T 恤衫或长袖衬衫。衬衫及 T 恤衫下摆应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。 2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带，颜色均以黑、深蓝等深色为主。 3) 鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 禁： 1）衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。 女员工着装 1) 夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及 T 恤衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤等。 2) 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 3) 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 胸卡佩戴 每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩戴，甲 方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、不端正。 拜访客户时，根据环境需要着装，正式场合必须着标准正装。
岗前准备 1)熟练使用相关的办公设备。 2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。 3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。 在岗行为 准时上岗：提前 5—10 分钟到岗，对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 在岗要求 1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页等不适当行为。 2)环境卫生：工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、定期擦拭保持清洁干净；文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉随时上锁。 3)交流探讨：与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室等场所进行。工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
XX信息技术有限公司工程师日常行为规范
第1章精神面貌 1)衣着整洁，仪表大方，精力充沛 2)保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中 3)站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 4)走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 5)坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 第2章礼仪 1)与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片 2)见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情 3)出入房间，上下电梯，应让用户先行 4)与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语 5)养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录 6)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象 7)与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管 8)对用户有礼有节，不卑不亢 第3章工作作风 1)守时，准时赴约 2)遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方 3)尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 4)在用户面前不贬低对手 5)不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损XX公司形象的问题 6)对用户应言而有信，不随意承诺 7)养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档 8)养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持网站 9)养成日清的习惯，当天的问题当天处理 第4章机房行为规范 1)插拔设备配件须带防静电手腕（手套），严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定 2)对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进 行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份 3)进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告 4)出入机房所带物品应严格登记，借用户的东西，应及时归还 5)一切用数据说话，填好每日维护记录 6)严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用 7)严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备 8)每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁 9)除非用户要求，不能住机房
现场服务行为规范
现场服务行为规范 1范围 1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。 1.2 本标准适用于科室所有员工。 2口号和宗旨 2.1口号 服务无极限、服务无界限，完美执行 2.2宗旨 用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则 3.1精神风貌 3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。 3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。 3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 3.2服务礼仪 3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。 3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 3.3语言规范 3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。 3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。 3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。 3.4工作作风 3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。 3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。 3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。 3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （^一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 （四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”
运维规范
运维规范 一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度： 1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。 2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。 3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。 4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。 二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度： 1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。 2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp 服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。
3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。 三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度： 1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。 2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。 3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。 四、针对运维人员具体操作流程的规范： 1、终端使用规范 为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯： 1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。 2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。 2、服务器登陆规范
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
工程师服务行为规范
工程师服务行为规范 V1.0 XXXXXXX部 XXXX年XX月
目录 前言........... ........................................................................................................ (3) 一、日常行为规范 (3) 二、办公室行为规范 (4) 三、售后服务行为规范 (4) 四、拜访客户行为规范 (5) 五、电话使用行为规范 (5) 六、客户接待行为规范 (6) 七、首问负责制 (7) 八、语言规范 (7)
前言 《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。 一、日常行为规范 1.精神风貌 第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；第二条第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着； 第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 2.服务礼仪 第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片； 第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体； 第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题； 第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重； 第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方； 第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执； 第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）； 第八条对客户应言而有信，不随意承诺。 3.工作作风 第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯； 第二条养成日事日清的工作习惯； 第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏； 第四条善于协作，有团队精神和集体意识；
医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
工程师伦理守则
有一份外文资料是有关“美国工程师协会（ASCE）的伦理规范。这应该翻译！实际上这已经在《工程伦理：概念与案例》中有了。 APEO’S Code of ethics 安大略志业工程师学会伦理守则 来自：IEEE POTENTIALS 1990，12. P31 安大略职业工程师学会（Association Of Professional Engieers of Ontario）91。下面是学会的伦理守则： 1、从业人员对公众、对雇主、对客户、对其行业中其它人员、对自己的责任是，在任何时候的行为都要：ⅰ对同事、雇主、顾客、下属、雇员公正和忠诚；ⅱ忠诚于顾客需要；ⅲ关爱个人荣誉和职业完整的高尚理想。 2、从业人员应该：ⅰ把他对公众福利的责任看成是极为重要的；ⅱ一直努力通过扩展其中的公众知识以增强对其职业的公众关注，并且阻止关于职业工程的不真实、不公正、夸大的陈述；ⅲ关于职业工程事件的意见不是建立在足够的知识和诚实确信基础上时，不要公开的表达意见，也不要当作为法庭、委员会或法官席的证人时这样去做；ⅳ如情况允许，尽力让从业许可证、暂时许可证、有限许可证或授权证明书，永久的展示在从业者的职业生涯中。 3、从业者应该作为一个忠实的代理或托管人，以职业工程师的行为方式，为每一个雇主提供服务，应该把作为从业者得到的关于雇主的商业事件、技术方法或过程的信息作为机密信息，避免或揭露可能影响从业者行为或判断的利益冲突。 4. 在为客户提供服务时，对于可能以任何方式对从业者的职业判断引起偏见的利益，直接的或间接的，从业者都必须立即向顾客揭示。 5. 从业者是一个雇员工程师，他以自己的名义签订合约为他的雇主以外的其他人开展专业工程工作，他必须向客户提供其作为雇员身份的书面说明，以及他为客户提供的服务所带来的局限性，必须确信其工作不与他对雇主的责任相冲突，必须告知雇主他的工作。 6、在与其他专业人员从事一项工程时，从业者必须与其他专业人员合作。