轿车车身制造质量总体波动水平评价研究
轿车车身制造质量总体波动水平评价研究
吴宗光,王 华,金 隼,陈关龙
(上海交通大学,上海200030)
摘要:对现有的CII 指数在评价轿车车身制造质量总体波动水平方面的不足进行了分析,进而在其基础上进行建模,提出了一个更全面、更准确的用来评价轿车车身制造质量总体波动水平的新指数———OV L I ,并给出了计算实例。实例证明该方法优于CII ,在工程上有较大的可用性。
关键词:车身制造质量;CII ;总体波动水平
中图分类号:TH16 文献标识码:A 文章编号:1006-0316(2003)02-0010-03
收稿日期:2002-10-21
轿车车身(即白车身)通常是由300～500个薄
板冲压件在50～90个装配站上焊装而成。轿车车身通常由前围、后围、左右侧围、平顶和底板等几大部分组成。
用来评价车身制造质量的指标或手段有很多,如6sigma 、PassRate 、CP/CP K 、Audit 打分等。其中6sigma 主要用来评价车身单个尺寸的波动水平;PassRate 则是评价车身单个尺寸相对于理论设计值的合格率;CP/CP K 侧重于评价工序能力水平;Audit 打分主要是对车身外观进行评价。这些指标各有侧重点,目前对于车身制造质量总体波动水平的评价还没有一个比较好的方法。尽管后来引进了CII 指数,但是它也有诸多不足之处。本文的主要目的就是对现有的CII 评价方法进行分析,在其基础上提出一种新的评价车身制造质量总体波动水平的方法。
1 CII 指数
持续改进指数CII (Continuous Improvement In 2dex )是美国“2mm 工程”中旨在促进车身制造质量持续改进而引进的一个车身制造质量波动水平评价指数。111 定义
假设轿车车身上布置有m 个检测点P 1、P 2……
P m ,在一段时间内每一个检测点被检测n 次,得到
n 组CMM 检测数据,根据式(1):
6σ=6×1n -1∑n
i =1
(x i -x )2
(1)
分别求出每一个检测点在x 、y 、z 3个不同方向的波
动水平6σ值,然后对3m 个(每个检测点一般有x 、y 、z 3个检测方向)6σ值进行非递减排序,得到一组新的6σ系列6σ′1≤6σ′2≤……≤6σ′3m ,求出该系列第95%个(取整)所对应的值6σ′N ,即为CII 值。
图1为CII 曲线示意图,其中,横坐标代表排序后的6σ系列编号(对应于检测点),纵坐标为各检测点的6σ值。根据
CII 的定义可知,CII 在促进车身制造质量的持续改进方面的确有着积极的意义,因为它简单明了的指出了质量改进的方向。到底车身的哪些部位波动较大,哪些部位有待改进,这些都可以在CII 曲线图上找到答案。
图1 CII 曲线图
考虑到车身CMM 检测中不可避免的偶然因
素,一般认为截掉的5%是由于检测中的偶然因素而
产生的异常波动,所以取6
σ系列中第95%个6σ值为CII 。因此可见,CII 所反映的并不是车身制造质量的总体波动水平,而是车身制造质量总体波动水平在最大波动处(除去5%的异常波动)的一个局部反映。
112 在车身制造质量评价上的不足
用CII 来评价轿车车身制造质量的总体波动水
平,特别是国内轿车车身制造质量的波动水平,还有许多不足之处。
(1)不全面。如图2所示,假设曲线I 代表A 型
轿车的CII 曲线,曲线II 代表B 型轿车的CII 曲线,虽然它们的CII 指数相同,但是制造质量波动水平却差别很大。造成这种结果的原因是因为CII 在车身制造质量评价上不全面,没有反映出车身制造质量的总体波动水平,而只是车身制造质量在波动最大处的一个局部反映而已
。
图2 CII 值相同的两CII 曲线比较
(2)不准确。自车身制造质量控制工作实施以
来,CII 指数的评价方法得到了广泛的应用。但是,
世界各型轿车的质量参差不齐,美国、日本、西欧等汽车工业发达国家的轿车质量普遍较好,CII 大多在2mm 左右,而一些发展中国家的轿车质量较差,CII 大多在6mm 以上。如果CII 指数在2mm 以上
内,说明该轿车质量的波动很小,各检测点的6
σ值都很集中,其本身没有较大的波动范围,仅用CII 来评价整个车身的波动水平,已经比较准确了。但是对于CII 指数在6mm 以上甚至更大的轿车,其车身
各检测点的6
σ系列并不集中,分布范围较大,如果仅用CII 来评价车身的总体波动水平,显然不能够准确地反映出轿车车身真正的质量水平。
2 提出新的评价指数———OV L I
针对CII 在车身制造质量评价上的诸多不足,
本文试图寻求一种新的指数来评价车身制造质量的总体波动水平。该指数具有如下特点:
(1)全面,能反映出车身的总体波动水平;(2)准确;
(3)适应不同层次的轿车制造水平;(4)简单实用、易于推广。211 建模
对车身检测点的6
σ系列进行分段考虑,例如图3对某型轿车的6
σ系列进行分段的结果。在图3中,6
σ系列的样本量为574,给出了在各个波动区间的样本个数,从而可以比较清楚的了解该型轿车车身制造质量的总体波动情况。
对于6
σ系列分段的问题,可根据实际情况进行调整,一般可取1mm 作为分段的宽度。分段时,认
为6
σ系列中最大的5%为偶然误差而导致的,原有的CII 值在分段中也应该作为一个分段界值,以区
分正常的6
σ与异常的6σ值。因此取分段为:(0,1),(1,2),……,(Int (CII ),CII ),(CII ,∞
)。其中Int ()为取整函数
。
图3 某型轿车的6
σ分段情况对6
σ系列分段后,各个分段区间都是车身总体波动水平的某一部分反映,同时这些分段共同反映了车身的总体波动水平。因此采用如下加权模型,如式(2)所示:
OV L I =∑m
i =1k i ×L i
(2)
其中,OV L I (Overall Variation Level Index )代表车身制造质量的总体波动水平;L i 代表第i 分段的波动水平;k i 代表第i 分段对总体的加权系列;m 代表分段的个数。
取区间i 中6σ系列的平均值代表该分段的波动水平。即
L i =6σ|分段i
(3
)图4 6
σ系列各分段样本占样本总体的比例在图4中,以比例的形式显示了各分段的6
σ样本量占总体的比例,这一比例代表了该分段对总体波动水平的贡献率,这正符合权系数k i 的确定原则,因此有
k i =
分段i 的6
σ样本量6σ的样本总量(4)212 实例验证
如图5所示,车型A 与车型B 的CII 大致相同,都在610mm 左右,但是,它们的制造质量却有着较大的区别。车型A 只有62%的波动值在4mm 以下,而车型B 却有90%;并且在6mm 以下,车型A 的波动普遍大于车型B 的波动,因此,车型B 的制造质量明显要好于车型A 的制造质量。(下转第14页)
为了比较直观地分析倾角对a r 的影响,将一组压缩机的尺寸代入上式计算,其结果如图4所示
。
图4 加速度与倾角的关系
从图4可以清楚地看出:θ≠0,a r 的最大值较
大,θ=0,a r 的最大值较最小。θ≠0,a r 的变化率
较大,随滑片倾角的增大而增大,且变化不均匀;θ=0,a r 的变化率最小而且均匀。从滑片的工作原理知道,为了避免其产生冲击和接触应力过大,应使a r 的最大值尽量减小,而且使其变化率较小,从而使滑片受力状况良好,不会产生较大的冲击和接触应力。
4 结论
由以上分析可得以下结论:
(1)滑片沿滑片槽的相对运动速度和加速度随倾角θ的增大而增大,且加速度的变化率增大而不均匀;θ=0时,滑片沿滑片槽的相对运动速度和加速度最小,且加速度的变化率最小而均匀。
(2)为了避免滑片产生过大的冲击和接触应力,其倾角为0最为合适。参考文献:
[1]马国远,李红旗1旋转压缩机[M ]1北京:机械工业出版社,20011[2]Thomas Edwards 1The Controlled Rotary Vane G as -Handling Ma 2chine 1Proceedings of the 1988International Compressor Engineering Conference at Purdue ,407-4151
[3]K amiya Haruo et al 1Behavior of Vanes in Vanes in Through -Vane
Compressors 1Proceedings of the 93’International Compressor Tech 2nique Conference at Xi ’an ,327-3341
[4]马国远1电动汽车空调用双工作腔滑片压缩机的开发与研究[D ].西安:西安交通大学,19981
[5]邓定国,束鹏程1回转压缩机(修订本)[M ]1北京:机械工业出版
社,1989,167-1941
(上接第11页)而这一点仅从CII 值上却反映不出
来
。
图5 两不同车型的CII 曲线图
现用新指数OV L I 对车型A 、车型B 的总体波
动水平进行评价,如表1、2所示。
表1 车型A 的波动计算分段结果
分段
(0,1)(1,2)(2,3)(3,4)(4,5)(5,6)>6L i 0135116521463154155156127k i
011
0118
0118
0116
0116
0116
0106
OV L I A =011×0135+0118×1165+0118×2146+0116×315+0116×415+0116×515+0106×6127=3131(mm )
表2 车型B 的波动计算分段结果
分段
(0,1)(1,2)(2,3)(3,4)(4,5)(5,6)>6L i 013811621443143415351487137k i
012
0126
0132
0112
0105
0102
0103
OV L I B =012×0138+0126×116+0132×2144+0112×3143+0105×4153+0102×5148+0103×7137=2124(mm )
显然,OV L I B 3 结束语 本文针对于现被广泛使用的CII 指数在评价轿 车车身制造质量总体波动水平方面的不足,从工程应用的角度提出了一个新的评价指数OV L I ,并给出了计算实例。经过实际例子的计算,证明了 OV L I 优于CII 。 参考文献: [1]Ceglarek D ,shi J and Zhou Z.Variation Reduction for Assembly ; Methodologies and Case Studies Analysis ,Technical Report of the “2mm ”Program University of Michigan ,Ann Arbor ,1994. [2]林忠钦,胡敏,陈关龙,等1轿车车体装配偏差研究方法综述[J ]1 机械与研究,1999,65(3):7-101 [3]黄文振,周志革,王双虎1汽车白车身装配质量的评价方法[J ]1 汽车工程,2000,25(5):329-3311 谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全 国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服 车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保 险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险 附1：文献评价参考方案 如何评价护理科研论文 Evaluating Research Reports 在临床护理实践中开展护理科研不仅是一种传递学术信息的手段，同时，也有利于促进护理实践水平的提高。因此，护理科研实际上是与每一名护理专业相关人员都息息相关的，并不是少数专门从事护理研究的人员的责任。作为一名专业护理执业者，我们首先应具备评价专业领域的相关研究报告的能力。因此，本篇旨在为护理专业人员提供对于护理科研论文严谨、深入评价的具体指导。本篇以评鉴量性研究研究报告质量为例，所列评价要点及问题来源于《Nursing Research: Principles and Methods》（Denise F. Polit, Bernadette P. Hungler.）（以下为本项目组的中文翻译版本） 一、研究报告评价的基本原则 1.对于你所评价的研究报告，不要只评论该研究的缺陷和不足，要看到其优势及价值，任 何一项研究的开展都有其对护理实践的独特意义，不要忽略这些闪光点，且应在你的文献评价报告中有所体现。 2.对于你所提出的该项研究的优势及不足之处，应给出具体的实例论证支持。切莫仅仅给 出空泛的赞扬或批评。 3.让大家信服你所提出的评价。例如对研究报告中研究者未能合理解决的问题提供一个更 好的解决办法或更强大的理论支持。 4.评价应尽可能的客观。不要因为你对该研究的主题不感兴趣，或是你的理论信仰与该研 究的理论基础相悖就过度批判。 5.对于提出的否定的评价应措辞恰当，表达清晰明白，语言中肯，应站在研究者的角度来 考虑评价的语言是否合适、易于接受，既不要过分谦逊，也不要出言讽刺。 6.给研究者或对未来类似研究的开展提出建议。不要仅仅指出问题，应提出具体的、可实 施的建议。 7.对研究的各个方面综合评价——研究的本质、理论基础、方法学基础、伦理问题、对研 究结果的解释和图表等多方面均应涉及。 二、对研究问题及研究假设的评价 1.研究者是否明确的提出了研究问题；是否对研究的范围给出了合理的限定？ 2.该研究问题对护理学科是否具有重要意义？其研究意义具体体现在护理临床实践、护理 管理、护理教育等哪些方面？ 3.该研究问题与研究开展的理论框架是否合理匹配？ 4.研究问题是通过何种方式阐述的，陈述具体的研究目的，提出研究问题，还是提出需要 检验的假设条件？另外，问题的阐述是否清晰、明确？在研究报告中，提出研究问题的过程是否合乎逻辑？研究问题的阐述是否在文中位置明显，易于引起阅读者的注意？5.研究目的或研究问题表述是否完整？例如，是否确定了研究的关键概念及变量，具体指 出了研究群体和目标人群？ 6.如果该研究报告没有正式的提出研究的目的或假设，这种缺失是否有其合理性？ 本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上 在工程项目管理过程中，进行工程项目质量的评定和验收，是施工项目质量管理的重要内容。项目经理必须根据合同和设计图纸的要求，严格执行国家颁发的有关工程项目质量检验评定标准和验收标准，及时地配合监理工程师、质量监督站等有关人员进行质量评定和办理竣工验收交接手续。工程项目质量评定和验收程序是按分项工程、分部工程、单位工程依次进行；工程项目质量等级，均分为“合格”和“优良”两级，凡不合格的项目则不予验收。现将工程项目质量评定和验收的有关内容阐述如下。 一、工程质量评定项目的划分 1.建筑工程的分项、分部工程 一个建筑或构筑物的建成，由施工准备工作开始到交付使用，要经过若干工序、若干工种的配合施工。所以，一个工程质量的优劣，能否通过竣工验收，取决于各个施工工序和各工种的操作质量。因此，为便于控制、检查和鉴定每个施工工序和工种的质量，需将一个单位工程划分为若干分部工程;每个分部工程，又划分为若干个分项工程。以各分项工程的质量来综合鉴定分部工程的质量，以各分部工程的质量来鉴定单位工程的质量。在鉴定的基础上，再与合同要求相对照，以决定能否验收。因此，分项工程质量是鉴定分部工程、单位工程质量等级的基础，也是能否验收的基础。 (1)分项工程。通常按主要工种工程划分，例如，砌砖工程、钢筋工程、玻璃工程等。建筑工程的大多数工序项目是单一工种作业，如瓦工的砌砖工程;木工的木门窗安装工程;油漆工的混色油漆工程等。但有的工序项目并不限于一个工种，如钢木组合屋架制作工程是由几个工种配合施工的。 (2)分部工程。按建筑的主要部位划分为六个分部工程，他们是，地基与基础工程、主体工程、地面与楼面工程、门窗工程、装饰工程、屋面工程。 多层及高层房屋工程中的主体分部工程应按楼屋(段)划分分项工程;单层房屋工程中的主体分部工程必须按变形缝划分分项工程。其他分部工程的分项工程也可按楼层(段)划分。对一些小型项目，或按楼层划分有困难时，也可不按楼层划分。 2.建筑设备安装工程的分项、分部工程 (1)分项工程。一般按用途、种类及设备组别等划分。例如，室内给水管道安装工程、配管及管内穿线工程，通风风管及部件安装工程，电梯导轨组装工程等。同时也规定各分部工程中的分项工程可按系统、区段来划分。如采暖卫生与煤气工程分部的分项工程，从用途来分，碳素钢管有供应冷水、热水、暖气、煤气等;又可分为给水管道排水管道等。从种类分，管道安装有碳素钢管道、铸铁管道、混凝土管道、陶土管道等。从设备组别来分，有锅炉安装、锅炉附属设备安装、卫生器具安装等。 不论按哪种方法划分分项工程，都要有利于检验与鉴定能够取得较完整的技术数据，以免影响分部工程的鉴定效果。 (2)分部工程。按工程用途划分为建筑采暖卫生与煤气工程，建筑电气安装工程，通风与空调工程和电梯安装工程等四个分部工程。另外，由于单位工程可分为室内和室外，所以建筑设备安装工程的分部、分项工程，也可分为室内与室外。。 在"建筑工程"和"建筑设备安装工程"中，每一个分项工程均应独立参加评定分部工程质量等级，这是严格划分分项工程的目的，为的是正确鉴定出分部工程 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。 44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013) DGJ 江苏省工程建设标准 DGJ32/TJ04-2004 _______________________________________________________________________________ 优质建筑工程质量 评价标准 Evaluating criterions for High Quality Construction Engineering 2004年7月12日发布 2004年7月12日实施 _______________________________________________________________________________ 江苏省建设厅 审定 发布 江苏省建设厅文件 苏建科（2004）234号 _______________________________________________________________________________ 关于发布《优质建筑工程质量评价标准》的通知 各省辖市建设局（建委），建工局，省有关厅、局（总公司）： 由江苏省建设工程质量监督检测站等单位编制的《优质建筑工程质量评价标准》，经审定为江苏省工程建设推荐性标准，编号为DGJ32/TJ04—2004，自发文之日起施行。 该标准由江苏省工程建设标准设计站组织印发。 二○○四年七月十二日 抄报：建设部 抄送：省建设工程质量监督检测站，厅有关处室、站。 前言 为了能够对建筑工程质量进行准确评价，根据江苏省建设厅苏建计（2003）第268号《关于下达2003年建设系统科技计划项目及经费的通知》文件精神，江苏省建设工程质量监督检测站组织专家依据《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300—2001）及配套验收规范，结合我省实际情况，编写了《优质建筑工程质量评价标准》。该标准主要内容是对优质结构工程和优质单位工程的评价，是我省工程质量评价体系的重要组成部分。 在《优质建筑工程质量评价标准》编写过程中，编写组进行了深入细致的调查研究，总结了省内外的工程质量管理经验，广泛征求工程施工、监理、科研、设计、管理等相关单位的意见，经过多次集中讨论、修改完成，最后经审查定稿。 本标准共分5章，主要内容有：1 总则；2 术语；3 基本规定；4 优质结构工程；5 优质单位工程。 请各单位在本标准的执行过程中，结合工程实际，总结经验，积累资料，如发现需要修改补充完善之处，请将意见和资料反馈至江苏省建设工程质量监督检测站（南京市虎踞北路10号3幢5楼，邮编210013），以供今后修订时参考。 本标准主编单位：江苏省建设工程质量监督检测站 本标准参编单位：南京市建筑安装工程质量监督站 常州市建设工程质量监督站 常州市新北区建设工程质量监督站 连云港市建设工程质量监督站 本标准编写人员：陈继东 刁爱国 蔡 杰 张大春 金孝权 毛龙泉 陆金方 贡浩平 沈北安 张以建 王 刚 路宏伟 参编人员： 陈惠宇 沈中标 胡全信 张怀诚 冯 成 姚宗勤 张召应 冯华明 朱 坚 作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量 中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究 目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16 第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量. 优质结构工程质量评价表 目录 说明----------------------------------------------------------------------------------------------- 3 优质结构工程质量评价表-------------------------------------------------------------------- 5 混凝土现浇结构实体质量实测实量检查表 ------------------------------ 6 砌体结构实体质量实测实量检查表 ----------------------------------------- 7 优质结构工程质量控制资料核查表 ------------------------------------ 8 优质结构工程观感质量检查表----------------------------------------------------------------- 9 附录：建筑新技术目录 ----------------------------------------------- 10附录：上海市建筑工程优质结构评审办法的若干补充规定（试行） --------- 11 说明 1、单位（子单位）工程、分部工程（子分部工程）、分项工程、分项工程检验批的划分应符合《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001）的规定及设计要求。 2、分项工程检验批的优质标准 （1）主控项目的质量符合设计要求和现行国家验收规范要求。 （2）一般项目按现行验收规范要求应全数检查的项目和本标准规定的项目应100%符合要求，现行验收规范要求抽样检查的允许偏差一般项目应有90%以上（含90%）的检查点（处）符合质量验收规范规定允许偏差的要求，其它检查点（处）不得有影响使用功能的缺陷，测点最大偏差值不得大于允许偏差值的1.5倍并不得大于国家现行验收规范的规定。 3、结构工程的优质标准 （1）责任主体的行为符合国家和地方有关规定。 （2）所含分部工程（地基与基础、主体均应符合施工质量验收规范的规定。 （3）质量控制资料应完整。 （4）观感质量综合评定为“好”。 （5）综合评分90分。 4．优质结构工程不能出现下列问题： （1）使用国家和地方明文规定淘汰的建筑材料及设备、构配件的工程不得评为优质结构工程。 ①框架结构及高层建筑墙体禁止使用粘土实心砖，内隔填充墙体禁止使用空洞率底于35%的非承重空心砖。 ②各类建筑±0.000以上墙体禁止使用粘土实心砖做为砌体。 ③建筑外墙禁止使用（建筑内墙限制使用）水泥炉渣三排孔空心砌块。 ④禁止使用氯盐类、高碱类混凝土外加剂。 （2）混凝土标养强度、混凝土结构实体强度、砂浆强度评定不合格。 （3）将质量不合格或产品等级不合要求的砌体材料用于砌体工程，或将有裂缝的砌块面砌于外墙的墙面。 （4）按要求应设置窗台反圈梁而未设置。 （5）发现厨房、卫生间止水带砼（砼导墙）遗漏或高度≤200mm的。 （6）墙身或钢筋砼梁、板、柱出现荷载裂缝。 （7）发现表箱洞口(宽度≥30公分)上部未设钢筋砼过梁五处以上。 铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42 2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1谈航空公司服务质量评价及提升策略
车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
文献质量评价具体方法及案例
【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研
工程质量评定的等级标准.doc
服务质量理论研究综述 (2)
网约车服务质量评价研究
《优质建筑工程质量评价标准》江 苏 省 工 程 建 设 标 准
服务质量评价模型
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究
汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
优质结构工程质量评价表
构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究
汽车行业服务质量与顾客满意度论文