DB32775-2005有害生物防制服务技术规范

有害生物防制服务技术规范

1 范围

本标准规定了有害生物防制服务机构要求、防制过程及服务质量评价。

本标准适用于江苏省行政区域内的各类有害生物防制服务机构（以下简称“服务机构”）。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19004.2

质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南

全国爱国卫生运动委员会[全爱卫发（1997）第5号]《灭鼠、蚊、蝇、蟑螂标准》

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

有害生物

直接或间接危害人体健康、传播人类疾病和/或妨碍人们正常生活的生物，包括鼠、蚊、蝇、蟑螂、蚁、蚤、虱、蜱、螨等。

3.2

综合防制

根据标本兼治、着重治本，以及有效、经济、简便、安全、减少对环境危害的原则，针对有害生物特性，采用合理的环境治理、物理防制、化学防制和生物防制等手段，组合成一套系统的、有效的控制有害生物的方法和具体措施。

3.3

有害生物防制服务机构

对各类环境中有害生物进行调查、监测、预防和控制，并向客户收取相关费用的专业服务机构。

3.4

密度监测

采用统一方法对某一特定区域（场所）内有害生物的数量进行调查和记录的过程。

3.5

服务技术

有害生物防制服务机构在开展有害生物防制服务时所使用的药械、采用的方法、防制的过程和效果评价等行为和做法。

3.6

服务质量

有害生物防制服务机构在保障人体健康、畜禽安全和保护环境的基础上，对服务区域内的有害生物进行防制时，满足用户需要的程度。

3.7

规范

有害生物防制服务机构开展技术服务时应遵循相关的法律、法规、规章和程序。

4 服务机构要求

4.1 场所

服务机构应有独立的办公场所、库房和配药操作间。办公场所内有相应的自动化办公设备，配有电话、传真机、电脑各1台。库房应远离生活区和办公区，有良好的通风条件，备有必要的消防设施；药械分类存放，保证安全，环境条件应满足药械存放要求。配药操作间应配有天平、量筒、搅拌器具等。

4.2 人员

服务机构中至少有一人具有相关专业中级以上（含中级）技术职称或者劳动保障部门颁发的中级等级资格证书，技术人员需有大专以上文化，操作人员需有初中以上文化。防制服务人员应建立健康档案，并通过省辖市以上（含省辖市）疾病预防控制中心的专业技术培训合格后上岗。

4.3 管理

服务机构应建立健全各项规章制度，加强内部质量管理和控制，如药械采购制度、药械出入库登记管理制度、现场工作制度、客户服务档案和跟踪调查制度、员工培训制度，鼓励服务机构按照GB/T19004.2的要求建立服务质量保证体系。

4.4 防制药械

防制药品应具有农药登记证，严禁使用世界卫生组织和我国相关部门公布的禁用药品。防制器械应符合相关技术标准要求，并进行定期维护保养。服务机构应配备靶标生物密度监测器具。

4.5 个人防护

服务机构应做好现场操作人员的个人防护，配备适于不同季节穿着的工作服、帽子、防护口罩或面具、防护眼镜、防护手套等个人防护用品。服务机构应配备一定数量的急救药品，符合国家和行业有关规定。

4.6 分级

服务机构分级见表1。

表1 服务机构分级

等级

条件

甲级乙级丙级场所面积(m2)

办公场所≥100≥50≥20防制药械库房≥80≥60≥30配药操作间≥30≥20≥10人员

技术人员≥3,其中2人应具有三年以

≥2≥1

上相关工作经历

操作人员≥8≥6≥4防制器械贮备数量

（台）

背负式机动喷雾器≥3≥2≥1

≥8≥6≥4背负式手动压力喷

雾器

≥6≥4≥2机动超低容量喷雾

器

热烟雾机≥2≥1-

≥1--手推式大功率喷雾

机

服务用车（辆）≥2≥1-

服务机构应与客户签订服务合同，合同中注明靶标有害生物名称、防制范围、防制药械、防制方法、防制期限、防制预期效果，并明确责任分工等。

5.4 方案实施

5.4.1 实施前，检查杀虫药械的性能状况，要让客户了解防制方案、计划及防制后客户应采取巩固防制效果的措施。

5.4.2 实施中，要严格按防制方案要求选择药品、器械、剂型、喷洒（投放）数量和部位，并做好记录。注意操作人员的个人防护。提醒客户保护好作业环境内的食品和饮用水，保障宠物、家禽和家畜等的安全。应根据当地靶标生物的抗药性监测结果，合理选择使用防制药剂。

5.4.3防制后，应清理现场，所有防制操作用物品都应带回；若发现有死亡的有害生物应及时清理、分类收集。

5.5效果评价

防制后应进行靶标有害生物的密度监测，监测方法见附录A，注意防制前后密度监测方法应一致。

6 服务质量评价

服务机构应在合同有效期内对客户开展服务质量评价。

6.1长期防制服务效果

对于服务期限在六个月以上的客户，服务机构应定期进行有害生物密度监测及必要的防制巩固工作。鼠、蚊、蝇、蟑螂的防制服务效果应符合全国爱国卫生运动委员会[全爱卫发（1997）第5号]规定的下列要求，其它有害生物的防制服务效果应达到合同规定的要求。

6.1.1 灭鼠标准

15m2标准房间放20cm×20cm滑石粉块两块，一夜后阳性粉块不超过2%；有鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹的房间不超过1%；重点单位防鼠设施不合格处不超过2%。不同类型的外环境累计2000米，鼠迹不超过5处。

6.1.2 灭蚊标准

居民住宅、单位内外环境各种存水容器和积水中，蚊幼及蛹的阳性率不超过3%。用500ml收集勺采集城区内大中型水体中的蚊幼或蛹阳性率不超过3%，阳性勺内幼虫或蛹的平均数不超过5只。服务所白天人诱蚊15分钟，平均每人次诱获成蚊数不超过1只。

6.1.3 灭蝇标准

重点单位有蝇房间不超过1%，其它单位不超过3%，平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设施不合格房间不超过5%；加工、销售直接入口食品的场所不得有蝇。蝇类孳生地得到有效治理，幼虫和蛹的检出率不超过3%。

6.1.4 灭蟑螂标准

（同类老鼠调查时应固定一种诱饵），粘鼠板上粘有老鼠者，记为阳性，用布放粘鼠板数除阳性粘鼠板数，以百分比表示鼠密度，其公式为：鼠密度=阳性粘鼠板数/布放粘鼠板数×100%。

A.1.3粉迹法

室内外均适用。在室内，每间房布撒滑石粉两块，粉块面积为20×20cm2，紧靠墙根撒布，粉厚1mm；大房间按每15m2面积两块布放，大仓库沿墙根每10m一块。在室外根据不同环境，可在鼠活动的区域沿墙根10m布一块。晚上布放，清晨检查。粉块上有鼠足印或鼠尾迹者，记为阳性，以鼠迹阳性率的百分比表示鼠密度，其公式为：鼠密度=鼠迹阳性块数/布放有效粉块总数×100%。

检查时应将布放不到位或被破坏的粉块，视为无效粉块，应从布放总数中除去。

A.2蚊虫密度监测方法

A.2.1成蚊人工小时法

适用于室内。用电动吸蚊器人工捕捉房间内蚊虫15min，捕获的成蚊数量乘以4，即为人工小时密度指数。

A.2.2成蚊人体诱捕法

适用于室外。在蚊虫孳生地附近，选择遮阴一处，监测人员暴露一侧小腿，静止不动，然后手持吸蚊管吸捕停落在小腿的蚊虫，以15min为一次计量单位。

A.2.3蚊幼捞勺计数法

选蚊幼孳生场所，用500ml收集勺于幼虫孳生的水面，沿其边缘的不同地点采集一定勺数的水样，检查蚊幼和蛹的数量，计数方法是：幼虫密度=（各期幼虫总数+蛹总数）/勺数。

A.2.4蚊幼小型容器计数法

在居民住宅、单位内外环境各种存水容器和积水中，或下水道口内，检查蚊幼及蛹并计算阳性率。阳性率=蚊幼阳性处/检查存（积）水处×100%。

A.3苍蝇密度监测方法

A.3.1成蝇目测记数法

适用于室内。在室内场所的一定面积或一定时间（5min）内直接目测停落的蝇数，也可利用家蝇喜欢停落在绳索上的习性，在调查场所悬挂一定数量和长度的绳索，定时观察停落在上面的蝇数。密度为：只/间·时间。

A.3.2成蝇笼诱法

适用于室外。选择多蝇场所定点定时布放诱捕笼，白天放置6h，捕获的蝇数即为蝇密度指数，用只/笼·日表示。笼下放动植物各半的诱饵，一般以各种腐烂食物、动物的脏器等放在诱饵盘内。

A.3.3成蝇粘蝇纸法

适用于室内。利用市售的粘蝇纸（带、条）平置或悬挂在室内，计算在一定时间内一定数量粘蝇纸粘捕的蝇数，作为密度指数，用只/粘蝇纸·时间表示。

A.3.4蝇幼虫和蛹计数法

在室内盛放生活垃圾容器、室外存放生活垃圾容器、外环境散在暴露的蝇类孳生地、公共厕所等处，检查蝇幼虫及蛹并计算检出率。检出率=蝇幼虫和蛹阳性容器处/检查容器处×100%。

A.4 蟑螂密度监测方法

A.4.1目测观察法

在调查的房间内，每间房按15m2计算，大房间按每15m2折成一间计算，选择蟑螂栖息场所，观察是否有蟑螂存在并记数，有蟑螂房间计为阳性间，用调查蟑螂总数除阳性房间数，以百分比表示蟑螂侵害率，密度指数为：只/间。

A.4.2粘捕法

在居民区内每户按3~5个（张）粘蟑盒（纸）布放，在宾馆、饭店等室内场所，大房间按每15m2布放2个（张）粘蟑盒（纸），晚放晨收，连续监测2d，用布放粘蟑盒（纸）的总数除粘捕蟑螂的总数，其密度单位为：只/个·夜或只/张·夜。

A.5 蚂蚁密度监测方法（食饵诱捕法）

适用于室内有小黄家蚁或广头大蚁的场所。在有蚂蚁活动的室内环境，观察寻找蚂蚁的活动情况，在蚂蚁的运食路线或蚂蚁窝附近，放一预先称好重量(1g左右)的蚂蚁饵剂，3~4h后开始观察引诱蚂蚁取食情况。有蚂蚁取食的饵剂记为阳性，观察每一阳性饵剂10min并记录蚂蚁的数量，将投放蚂蚁饵剂总数除阳性饵剂数，以百分率表示蚂蚁的诱捕率；密度指数用阳性饵剂数除一定时间内观察记录的蚂蚁总数量表示，单位为：只/阳性饵剂·时间。

A.6跳蚤密度监测方法（粘捕法）

在调查房间的室内地面上，按15~18m2面积用16开的粘蚤纸5张，分别于室内中心和房间四个角落各放一张。经一昼夜后，检查并计算平均每张纸所粘得的蚤数（称为游离蚤指数），密度单位为：蚤数/张。

A.7 虱子密度监测方法

A.7.1目测内衣虱指数法

抽查一定人数的内衣，用内衣件数除检获的总虱数，即得出平均每件内衣的虱数，称为内衣虱指数，用以表示染虱的程度，其公式为：内衣虱指数=检获总虱数/内衣件数。

A.7.2目测染虱率法

按统一的方法和要求，检查一定数量的人员，凡发现有虱成虫及若虫、虱卵者皆视为染虱（阳性），然后计算染虱人数占受检人数的百分比，既为染虱率，其公式为：染虱率（%）=染虱人数/检查人数×100%。

A.8 硬蜱密度监测方法（布旗法）

作好初步调查，选择一日蜱活动较为活跃的时间，用1m见方大小的白绒布旗，在调查地段内进行定时拖蜱。拖蜱时，手持旗杆伸向一侧面，使布旗平铺于草丛上，以等速缓步向前行走，每步行10m观察一次，将附于旗上的蜱拣入玻璃管，每小时拣获蜱数即为密度，单位为：只/布旗人工小时。

A.9 螨密度监测方法

A.9.1革螨干烤法

在有革螨的区域内选择一处，将铺草敲打抖动后，取草屑及浮土等装入带三脚架的漏斗中，下接试管或放盛清水的烧杯，漏斗上用100w灯泡干烤，革螨既向下爬入管或杯中。浮土可用水漂浮法，将浮土放入盛水盆中，不断搅拌每次1min，然后在水面寻找，有革螨时用毛笔挑出。用草窝数除所获革螨总数，即为游离革螨指数，密度单位为：只/草窝。

A.9.2恙螨小黑板计数法

选择晴天上午9~11时，将小黑板（15×15cm）或黑胶片平放在草地等可能有恙螨的地点，每个点放2~3块，15min检查一次，重复检查3次，每次观察板的正反两面，发现恙螨后，用沾有水的解剖针（或缝衣针）把恙螨幼虫挑入盛有75%酒精的指形管内。其密度计算方法是：小黑板数除捕获恙螨总数，单位为：只/小黑板。

附录B

（规范性附录）

服务机构服务质量评价方法

B.1 评价程序

需要进行评价的有害生物防制服务机构，应向疾病预防控制机构提出书面委托评价申请，填写委托评价申请表格。在签订评价委托书与合同后的15个工作日内，由疾病预防控制机构派员到现场进行评价。在现场评价工作完成后的7天工作日内向委托方提供评价报告书。

B.2 评价内容

按照百分制，从防制过程、防制效果、防制药械、客户反馈意见、预防性措施等五个方面对服务质量进行评价。

B.2.1 防制过程（25分）

（1）与客户签定服务合同（4分）；

（2）控制效果（前、后密度）测定记录（6分）；

（3）控制方案在媒介侵害情况调查基础上制定的控制方案（3分）；

（4）施工记录包含用药名称、品种、剂型、浓度、喷洒（投放）部位，喷洒（投放）

量，操作者签字等记录（6分）；

（5）阶段工作小结针对首次处理或间隔一定阶段后密度调查结果，有阶段性小结及

下一步控制措施或工作方案（3分）；

（6）终期报告服务期结束有终期报告（3分）。

B.2.2 控制效果（40分）

以有害生物密度监测结果作为评价依据，依据本标准要求进行评价。

（1）检查未见靶标生物（40分）；

（2）密度（或阳性率）或密度下降率控制在标准范围内（针对多种有害生物防制服务时，以各种生物的平均分值计算，下同）（35分）；

（3）密度（或阳性率）或密度下降率超出标准1倍以内（20分）；

（4）超出标准1倍以上，请转至A.3.2。

B.2.3防制药械（20分）

（1）使用禁用杀虫剂或灭鼠剂，请转至A.3.2；

（2）在食品行业、人员集中的场所，不使用高毒杀虫剂，在施药过程中有对食品、人员的防护措施（5分）；

（3）使用杀虫剂有农业部农药登记证、卫生许可证（10分）；

施药方法符合控制虫种的特点和作业环境（5分）；

B.2.4客户反馈意见（10分）

征询被服务单位的工作人员与客人（如宾馆、饭店）10名，听取对害虫控制服务的意见：

（1）满意率60%以下，0分；

（2）满意率在60～80％，5分；

（3）满意率在80％以上，10分。

B.2.5预防性措施（5分）

（1）在控制方案与服务合同中未提出预防性措施，0分；

（2）在控制方案与服务合同中有采取预防性措施的项目，但措施不全面的，3分；

（3）在控制方案与服务合同中有采取预防性措施的项目，且措施全面的，5分；

B.3 服务质量评价分级

B.3.1 根据评价分值大小判定结果：A级（优秀）：95分以上，B级（良好）：80~94分，C级（合格）60~79分，D级（不合格）：小于60分。

B.3.2 出现下列情况之一者，无论得分多少，均判为D级。

（1）根据合同要求，靶标生物防制后密度超出合同或标准1倍以上的；

（2）使用禁用杀虫剂或灭鼠剂的。

中小商贸流通企业公共服务平台信息系统建设规范(试行)

中小商贸流通企业公共服务平台信息系统建设规范(试行) 【法规类别】商贸物资综合规定 【发布部门】商务部 【发布日期】2013.08 【实施日期】2013.08 【时效性】现行有效 【效力级别】XE0303 中小商贸流通企业公共服务平台信息系统建设规范（试行） （商务部流通发展司 2013年8月） 前言 中小商贸流通企业是流通业的主体，占企业总数的99.8%，占全国中小企业总数的近60%，在促进经济发展、繁荣市场、扩大消费、创造就业、改善民生等方面发挥着不可替代的作用。与其他领域的中小企业一样，中小商贸流通企业面临着融资难、采购贵、服务少等诸多困难，一直是市场经济中的弱势群体，也是行业发展的瓶颈。特别是企业规模小，与政府、市场、服务机构之间的信息不对称，普遍存在“找不到服务”和“用不起服务”的问题，企业发展中的服务需求得不到解决，相关支持政策也难以落实到位。

建设公共服务与社会化服务相结合的服务体系，是发达国家和工业、科技领域扶持中小企业的普遍做法。2011年以来，商务部在广泛调研、深入研究的基础上，与发展改革委、财政部、工信部、工商联进行了充分沟通，取得了推进中小商贸流通企业服务体系建设的共识，印发了《商务部关于加强中小商贸流通企业服务体系的指导意见》（商流通发[2011]399号），提出用3-5年时间形成部、省、市三级联动、上下一体的公共服务平台网络，整合服务资源，集成支持政策，为中小商贸流通企业提供所需的各类服务。本《规范》从概念层面和逻辑层面上提出了对中小商贸流通企业公共服务平台（城市平台）信息系统建设的功能和信息要求。概念设计是在对各个业务应用抽象基础上，提出具有普遍性和一般性设计；逻辑设计则是提出了技术实现的要求和方法，各建设单位根据各自具体情况灵活设计，同时又要满足整体性互联互通和资源共享的要求。《规范》的设计思路是通过平台建设实现信息资源的集成和整合，利用系统互联互通、数据共享和应用整合技术，为用户提供统一、方便的信息服务，为建立“部、省、市”三级中小商贸流通企业公共服务平台的信息化系统打好基础。 第一章总论中小商贸流通企业公共服务平台信息系统，是利用信息化技术实现管理科学化与规范化，充分利用现有信息资源，实现业务系统之间、企业、服务机构与政府服务中心之间互联互通与信息资源共享、增进业务协同的重要手段。 1.1 建设目标 通过整合信息资源，利用信息标准，实现企业、服务机构与政府服务中心三者之间服务过程透明、服务信息畅通、服务过程可控，实现各环节的互联互通和信息共享，促进城市服务中心工作间的业务协同，提高管理工作效率和决策水平，提高对深化中小商贸流通企业服务体系改革各项任务实施情况动态监测、宏观调控和科学管理能力，为各级政府部门提供及时、准确、全面的信息。

预防接种服务规范

预防接种服务规范 一、服务对象 辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。 二、服务内容 （一）预防接种管理 1.及时为辖区内所有居住满3个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。 2.采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。在边远山区、海岛、牧区等交通不便的地区，可采取入户巡回的方式进行预防接种。 3.每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。 （二）预防接种 根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适龄儿童进行常规接种。在部分省份对重点人群接种出血热疫苗。在重点地区对高危人群实施炭疽疫苗、钩体疫苗应急接种。根据传染病控制需要，开展乙肝、麻疹、脊灰等疫苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。 1.接种前的工作。接种工作人员在对儿童接种前应查验儿童预防接种证（卡、薄）或电子档案，核对受种者姓名、性别、出生日期及接种记录，确定本次受种对象、接种疫苗的品种。询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等，告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，可采用书面或（和）口头告知的形式，并如实记录告知和询问的情况。 2.接种时的工作。接种工作人员在接种操作时再次查验核对受种者姓名、预防接种证、接种凭证和本次接种的疫苗品种，核对无误后严格按照《预防接种工作规范》规定的接种月（年）龄、接种部位、接种途径、安全注射等要求予以接种。 3.接种后的工作。告知儿童监护人，受种者在接种后应在留观室观察30分钟。接种后及时在预防接种证、卡（簿）上记录，与儿童监护人预约下次接种疫苗的种类、时间和地点。有条件的地区录入计算机并进行网络报告。 （三）疑似预防接种异常反应处理 如发现疑似预防接种异常反应，接种人员应按照《全国疑似预防接种异常反应监测方案》的要求进行处理和报告。 三、服务流程

有害生物防制实施方案

奉贤区“迎世博”600天有害生物防制实施方案 根据“奉贤区‘迎世博’市容环境600天行动计划”总体部署，为有效控制有害生物密度，防止虫媒传染病的发生和流行，保障世博会的顺利举办，特制定“奉贤区迎世博600天有害生物防制实施方案”。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，结合“奉贤区迎世博市容环境600天行动计划”，大力开展“整治环境卫生、清除孳生地”为重点的爱国卫生运动，加强有害生物防制设施建设，落实相关灭杀措施，把有害生物密度控制在不足危害的程度，为“世博会”营造一个整洁、舒适、健康、安全的环境。 二、总体目标 鼠、蚊、蝇、蟑螂等病媒生物得到有效控制，有三项达到全国爱卫会规定的标准，另一项不超过国家标准的三倍。 三、实施标准 1．在鼠、蚊、蝇、蟑螂等病媒生物防制工作中，坚持以环境治理为主的综合防制方针，防制人员、经费落实，防制措施符合国家有关标准和规范要求，孳生地得到有效治理。 2．到2010年底，全区设置补蝇笼20000只、毒（诱）蚊缸1000个，建立食蚊鱼养殖基地13个，更新、配置大型消杀机械15台，制作宣传版面14套。 3．在化学防制中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药物。

4．积极开展病媒生物监测工作，监测方法规范，数据可靠，能够基本反映病媒生物危害的现状，为开展防制工作提供科学依据。 四、进度安排 一）到2008年12月 1、成立区迎世博有害生物应急控制领导小组，组建有害生物防制工作技术指导小组和监测评价、应急处置队伍，落实有关保障措施，开展有害生物防制应急处置演练。 2、开展有害生物防制本底调查及密度监测；加强南桥、奉城、青村、四团、庄行、金汇、柘林、海湾8个镇以及奉浦和海湾旅游区的本底调查，重点加强对旅游景点、宾馆、超市、农贸集市、医院等有害生物密度监测。 3、广泛开展宣传发动及组织动员工作，为各镇、开发区统一制作蚊、蝇、鼠、蟑螂等有害生物防制宣传版面14套。 4、开展以环境治理为主的有害生物防制工作，结合迎国庆、迎世博“双迎”活动，大力开展爱国卫生运动，清除蚊蝇孳生地，巩固有害生物防制成果，为有害生物防制工作打下扎实基础。 5、根据“奉贤区‘迎世博’市容环境600天行动计划”安排，完成600只毒蚊缸、20000只捕蝇笼的设置和8个柳条鱼养殖基地的建设。 二）到2009年底 全面完成1000只毒蚊缸、20000只捕蝇笼的设置和13个柳条鱼养殖基地的建设（见附表）。 三）到2010年5月 巩固提高工作成果，针对薄弱环节积极整改，切实把有害生物控制在国家标准范围之内。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

信息资源建设要求与技术规范

信息资源建设要求与技术规范 1.1.1. 数据资源体系 按照XX电子政务公共平台顶层设计要求，信息资源应按照“统一标准、一数一源、共建共享、逻辑集中、职属管理、授权使用”的原则统筹设计、应建立信息资源服务体系，基础数据库为基础，建立省、市两级政务资源目录中心，县级为政务信息采集点，各职能部门通过目录中心共享和发布政务资源，省、市提供各自信息；分别建立维护、管理、信息采集和更新制度，明确信息共享的内容、方式和责任，健全信息共享机制。 (一) 省级基础数据库建设 基础数据库来源于相关部门的业务信息，具有基础性、基准性、标识性、稳定性等特征，支持各级政府部门的各类应用系统，为各级政府部门、领导、企业和社会公众提供信息服务，目前省级已经建设包括人口、法人、宏观经济、地理信息和政策法规基础数据库，基础各级各部门按照要求共享，不得重复建设。基础数据库管理和应用规范参见《XX省电子政务公共基础信息库管理与应用规范》。 (二) 数据资源建设要求 基础数据库由全省统一建设，统一为市区和各区县、各部门提供相关基础信息的共享、比对、决策支撑等服务。与各个基础数据库有关的数据要避免重复采集、重复建库，在各部门要共享，充分使用基础数据库提供的服务。对各部门有以下几点要求：

(1) 部门业务库数据的变更应及时更新基础数据库相应数据。 (2) 各部门在建设基础库时要充分利用示范区统筹建设的信息资源及相关服务。 (3) 各部门应采取必要的安全保障措施，确保共享数据的安全。 (4) 基础数据库相关数据信息不能重复采集。 (三) 专业数据库建设 示范区各部围绕本部门核心业务需求建设核心业务数据库，部门业务数据库是各政府部门在开展业务活动过程中产生的信息，既为本部门开展业务和决策分析提供数据支持，也是基础信息、共享主题信息的基础和来源，对于本部门业务应用中需要使用的、产生于其它部门的业务数据，或可从其他部门共享获取的数据，通过信息资源共享目录明确共享需求，并依托示范区政务信息资源共享交换平台从其它部门获取，是原则上不再重复采集，可对其它部门共享的数据资源，也应通过注册共享提供目录供其它部门检索。 (四) 主题数据库 共享主题信息资源围绕跨部门综合应用而形成的、为业务协同提供支持，是在一个较高层次对数据进行综合、归类所生成主题对象信息的过程，侧重于面向行业应用主题、趋势分析主题、综合应用主题等的应用，比如证照信息资源、居民健康信息资源、教育信息资源等。能够依申请和授权为各级政务部门及社会提供相应政务信息资源服务。 1.1. 2. 数据资源共享要求

服务礼仪礼节及行为规范

服务礼仪礼节及行为规范 1.0目的 规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。 2.0适用范围 适用于本物业工程部员工。 3.0内容 3.1服饰礼仪 3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服； 3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好； 3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚； 3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破， 不准佩戴别人的工号牌； 3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披 衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区； 3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好； 3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个 衣扣处； 3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜； 3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损； 3.2服务仪表仪态 3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产 生； 3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味； 3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。 男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，

公共服务平台管理办法

中小企业公共服务示平台认定和管理暂行办法 第一章总则 第一条为贯彻落实工信部《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》(工信部联企业〔2010〕175号)和《自治区促进中小企业发展实施意见》新政发〔2010〕92号精神，根据《中小企业公共服务示平台管理暂行办法》(工信部企业〔2010〕240号)，推进我区中小企业公共服务平台建设，实现科学发展，结合自治区实际，制定本办法。 第二条本办法所称中小企业公共服务平台(以下简称服务平台)，是指按照开放性和资源共享的原则，为区域和行业中小企业提供信息查询、技术支持与专利开发、节能环保、市场开拓、法律服务和管理咨询、信息化应用、创业辅导、人才培训等服务的法人实体。 第三条本办法所称中小企业公共服务示平台(以下简称示平台)，是指符合第二条规定，经自治区工业和信息化委员会（以下简称区经信委）认定，由法人单位建设和运营，为中小企业提供各类公共服务，运作规、支撑力强、业绩突出、信誉良好、具有示带动作用和可持续发展能力的服务平台。示平台可以是具有多种服务功能的综合性平台，也可以是某一面服务功能突出的专业平台。 第四条示平台的认定遵循公开、公正、公平的原则。自治区经信委负责区级示平台的认定、规划管理和指导服务工作。

第二章服务平台建设 第五条建设原则。按照“政府引导、市场运作，面向产业、服务企业，资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导和社会广泛参与相结合，非营利服务与市场化服务相结合，社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，促进产业升级与服务中小企业发展相结合。 第六条建设目标。以综合服务平台为依托、专业服务平台为支撑，以解决中小企业共性需求为重点，建立自治区、地州（市）、县三级服务平台纵向协调发展，综合与专业服务平台横向互补的立体服务网络。 第七条建设容。 (一) 信息查询：加强网络功能开发，畅通信息渠道，为企业提供法律法规、政策、技术、产品、标准、人才、市场等各类信息服务。 (二) 技术支持与专利开发：开展工业设计、技术咨询、知识产权战略实施、帮助企业研发新产品、新技术、新工艺，增强创新能力，形成具有自主知识产权的技术和产品。建立行业技术创新联盟，推动产学研联合，促进技术成果转化、适用技术推广和

有害生物防治作业流程(完整)

有害生物防治作业流程 第一阶段客户接触 客户接触地目地是让客户了解我公司地服务内容、服务承诺和公司文化，提高客户对我公司地信任以及购买服务地欲望.b5E2R。 在客户接触之前，必须对可能成为我公司客户地单位或家庭进行认定，即“客户认定”. 通常情况下，最需要有害生物防治服务地单位和家庭（即主客户群）主要有：宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草企业、百货超市、写字楼、高档住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电房、集中供冷暖设施地企事业单位等.在这些企事业单位如果有害生物成灾，可能造成地损失是无法估算地.因此，我们应充分利用这些企事业单位在有害生物防治方面地需求，制定有针对性地营销计划，进行重点开发.p1Ean。 主客户群确定之后，接着要做地工作就是与这些潜在客户进行有效地接触，以确定合作意向.根据接触方式地不同，可将客户接触分为信函接触、电话接触、面谈等三种，而信函接触、电话接触地最终目地是为面谈打下良好地基础.DXDiT。 一、信函接触 将相关资料包括服务项目、服务承诺、公司样板工程、在报纸上刊登地广告和普文章连同公司地地址、联系电话、联系人等书面材料邮寄给客户，或由营销人员登门送达客户.这种接触方式，可称为信函接触.书面材料应尽量详细，以方便客户与公司联系.RTCrp。 信函接触地另一个必不可少地内容是亲切地问侯（也可以通过其他方式表达）.逢年过节时，给客户寄送一张贺卡，以表达问候和感激之情，让客户觉得公司富有人情味，从而愿意购买（或继续购买）公司地用力.即使客户暂无合作意向，也没有关系，因为客户一旦需要服务，本公司将成为优先考虑地对象.5PCzV。 二、电话接触 随着通信技术地发展，电话接触还应当包括传真、电子邮件、网站信息发布等接触方式.这些接触方式中，打电话（或接触电话）、发传真、发送电子邮件只能针对一个客户，因而内容应该有一定地针对性；而在网站上发布信息，则可针对所有客户，所以网站上面地信息应该包括公司所有地可以公开地有害生物防治方面地内容，让客户能够方便地得到所需要地信息，从而建立起联系.jLBHr。 单纯通过电话与客户接触时，无论是接听电话，还是主动打电话（当然以主动电话联系为主），都应该有礼貌，应该简单明了地向客户介绍本公司地业务，既要让客户有进一步了解相关情况地愿望，又不能占用客户太多地时间，让其产生厌烦情绪.这是单纯电话接触过程必须注意地问题.一旦客户有继续接触地想法，则可利用传

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

预防接种工作规范标准

预防接种工作规 第一章机构、人员及职责（1） ?机构 预防接种单位 从事预防接种工作的医疗卫生机构（以下称接种单位），由县级卫生行政部门指定，并明确其责任区域。 接种单位应当具备下列条件： - 具有医疗机构执业许可证件； - 具有经过县级卫生行政部门组织的预防接种专业培训并考核合格的执业医师、执业助理医师、护士或者乡村医生； - 具有符合疫苗储存、运输管理规的冷藏设施、设备和冷藏保管制度。 - 承担预防接种工作的城镇医疗卫生机构，应当设立预防接种门诊。 接种单位接受所在地县级疾控机构的技术指导，并按照预防接种工件规和卫生行政部门的有关规定，承担责任区域的预防接种工作。 ?人员 - 各级疾病预防控制机构和乡镇、社区防保组织根据其职责、任务，结合本行政区域的服务人口、服务面积和地理条件等因素，合理配置相应的专业技术人员。 -接种单位根据工作任务，合理安排工作人员。承担预防接种的人员应当具备执业医师、执业助理医师、护士或者乡村医生资格，并经过县级卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后方可上岗。 第二章疫苗使用管理（1） ?疫苗分类：按照预防接种经费来源和任务性质等因素，将疫苗分为两类。 类别适用围费用承担 第一类国家免疫规划和省级增加政府 的疫苗 县级以上组织的应急接种

县级以上组织的群体性接种 第二类公民自愿且自费受种者或监护人 ?疫苗的免疫程序和使用指导意见 - 国家免疫规划确定的疫苗 - 疫苗种类：根据全国围的传染病流行情况、人群免疫状况等因素，目前国家免疫规划确定的疫苗包括皮注射用卡介苗（BCG）、重组乙型肝炎疫苗（HepB）、口服脊髓灰质炎减毒活疫苗(OPV)、吸附百白破联合疫苗(DPT)及吸附白喉破伤风联合疫苗(DT)、麻疹减毒活疫苗(MV)。 国家免疫规划疫苗免疫程序 疫苗年（月）龄 出生时 1月 2月 3月 4月 5月 6月 8月 18～24月 4岁 6岁乙肝疫苗第1针第2针第3针 卡介苗接种 脊灰疫苗第1剂第2剂第3剂第4剂 百白破疫苗第1针第2针第3针第4针 白破疫苗加强 麻疹疫苗第1针第2针 ?使用规定 -基础免疫要求在12月龄完成。 -免疫程序所列各种疫苗的第1针接种时间为最小免疫起始月龄。 - 脊灰疫苗与百白破疫苗各剂（针）次的间隔时间应≥28天。 -乙肝疫苗第1剂在新生儿出生后24小时尽早接种，第2剂在第1剂接种后1个月接种，第3剂在第1剂接种后6个月（5～8月龄）接种。第1剂和第2剂间隔应≥28天。第2剂和第3剂的间隔应≥60天。 ?麻疹疫苗复种可使用含麻疹疫苗成份的其它联合疫苗，如麻疹风疹联合减毒活疫苗、麻疹腮腺炎风疹联合减毒活疫苗等。 ?如需同时接种2种以上国家免疫规划疫苗，应在不同部位接种，并严格按照规

有害生物防制服务流程

有害生物防治（PCO）流程优化与质量控制 有害生物（pest）广义上是指在一定条件下，对人类的生活，生产甚至生存产生危害的生物，包括有害微生物、植物、动物等，又分为农村害虫和城市害虫两大类。PCO讨论的害虫限于栖息于人居环境，危害、骚扰人类的有害节肢动物、啮齿动物等，如家栖鼠、蝇类、蚊类、蟑螂等。 有害生物产生的根本原因是单一的人居环境无法建立生态平衡，害虫摆脱了天敌制约，又获得人类提供的丰富食物，水和隐藏场所，因而大量繁殖，危害人类。所以，对付有害生物必须采用综合防治方法，即采用各种方法改造我们的环境，使得其适合人类生活、生产，而害虫不能生存，或只能维持较小的密度，不危害人类。 有害生物防治(Pest Control Operation), 是指运用环境的、生物的、物理的、化学的方法和技术驱除、控制有害生物，并由此产生的一门产业，简称PCO. PCO的核心是害虫综合防治，即将害虫及其栖息环境作为一整体，再考虑到社会条件，综合采用合理的环境治理、生物治理或其它有效手段，组成一套系统的害虫防治措施，达到治本目的。 对于一家从事有害生物防治（PCO）的企业来说，要对某一地域的有害生物进行有效的防治和管理，必须对有害生物综合防治（IPM）有较高层次的认识和理解。不仅能熟练运用所掌握的害虫防治知识，而且要注重市场营销和环境保护。这就需要从事PCO的企业对PCO作业流程有深刻的认识，建立和执行严格的操作规程，为客户提供满意的服务。 有害生物防治作业流程，就是PCO企业从接触客户开始到应客户要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是对有害生物生存的各种环境条件进行综合治理的系统工程，需要客户的密切配合和有效协助，因此，向客户宣传害虫防治有关知识，表达企业服务承诺，提高客户对企业的信任度等教育应当贯穿于有害生物防治作业流程各个环节。 一般来说，PCO作业流程主要包括：客户接触、现场勘察、施工作业、作业监督、效果考核、客户管理等六方面。 第一节客户接触 客户接触的目的是让客户了解鼠类、蟑螂、蝇类、蚊类等害虫对人类生产、生活的危害，了解PCO企业的服务内容、服务承诺和企业文化，提高客户对PCO企业的信任以及购买PCO服务的欲望。 严格地讲，所有单位和居民家庭都是PCO企业的客户。然而，由于对PCO服务的认知水平和需求等方面存在差异，并不是每个单位和居民家庭都愿意购买PCO服务。为了迅速打开市场，获得市场认可，扩大市场份额，PCO企业应该首先确定主客户群，然后开展营销工作。 通常情况下，最需要有害生物防治服务的单位和家庭（即主客户群）主要有：宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草行业、百货超市、写字楼、高档住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电机房、集

预防接种工作规范

预防接种工作规范 第一章机构、人员及职责 2 第二章疫苗使用管理8 第三章冷链系统管理16 第四章预防接种服务22 第五章预防接种异常反应与事故的报告及处理35 第六章接种率和免疫水平监测40 第七章国家免疫规划疫苗针对传染病的监测与控制45 第八章资料管理49 第九章督导、考核与评价 55 第十章实验室管理61 第十一章附录67 附件一预防接种门诊参考标准69 附件二预防接种技术操作要点71 附件三常见疑似预防接种异常反应的诊治原则73 附件四几种主要疫苗针对传染病的监测与控制工作要点93 附件五预防接种工作相关表格110

第一章机构、人员及职责 1 机构 1.1 疾病预防控制机构 1.1.1 国家疾病预防控制中心设立免疫规划中心。 1.1.2 县级以上地方疾病预防控制机构设立负责免疫规划工作的业务科（所、室）。 1.2乡镇、社区防保组织 乡镇、社区防保组织依据其职责设专人负责预防接种工作。 1.3 预防接种单位 1.3.1 从事预防接种工作的医疗卫生机构（以下称接种单位），由县级卫生行政部门指定，并明确其责任区域。 1.3.2 接种单位应当具备下列条件： 1.3. 2.1 具有医疗机构执业许可证件； 1.3. 2.2 具有经过县级卫生行政部门组织的预防接种专业培训并考核合格的执业医师、执业助理医师、护士或者乡村医生； 1.3. 2.3 具有符合疫苗储存、运输管理规范的冷藏设施、设备和冷藏保管制度。 1.3. 2.4 承担预防接种工作的城镇医疗卫生机构，应当设立预防接种门诊。 1.3.3 接种单位接受所在地县级疾病预防控制机构的技术指导，并按照预防接种工件规范和卫生行政部门的有关规定，承担责任区域内的预防接种工作。 2 人员 2.1 各级疾病预防控制机构和乡镇、社区防保组织根据其职责、任务，结合本行政区域的服务人口、服务面积和地理条件等因素，合理配置相应的专业技术人员。 2.2 接种单位根据工作任务，合理安排工作人员。承担预防接种的人员应当具备执业医师、执业助理医师、护士或者乡村医生资格，并经过县级卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后方可上岗。 3 职责 3.1 疾病预防控制机构

预防接种服务规范

预防接种服务规范 2一、服务对象 辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。 3二、服务内容 3.1（一）预防接种管理 1.及时为辖区内所有居住满3个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。 2.采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。在边远山区、海岛、牧区等交通不便的地区，可采取入户巡回的方式进行预防接种。 3.每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。3.2（二）预防接种 根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适龄儿童进行常规接种。在部分省份对重点人群接种出血热疫苗。在重点地区对高危人群实施炭疽疫苗、钩体疫苗应急接种。根据传染病控制需要，开展乙肝、麻疹、脊灰等疫苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。 1.接种前的工作。接种工作人员在对儿童接种前应查验儿童预防接种证（卡、薄）或电子档案，核对受种者姓名、性别、出生日期及接种记录，确定本次受种对象、接种疫苗的品种。询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等，告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，可采用书面或（和）口头告知的形式，并如实记录告知和询问的情况。 2.接种时的工作。接种工作人员在接种操作时再次查验核对受种者姓名、预防接种证、接种凭证和本次接种的疫苗品种，核对无误后严格按照《预防接种工作规范》规定的接种月（年）龄、接种部位、接种途径、安全注射等要求予以接种。 3.接种后的工作。告知儿童监护人，受种者在接种后应在留观室观察30分钟。接种后及时在预防接种证、卡（簿）上记录，与儿童监护人预约下次接种疫苗的种类、时间和地点。有条件的地区录入计算

(完整版)预防接种技术操作规范

预防接种技术操作规范 （一）皮内接种法 1.适用疫苗：卡介苗。 2.注射部位：左上臂三角肌外下缘皮内。 3.操作方法： (1)家长抱紧儿童，露出儿童左胳膊； (2)用1ml一次性注射器或蓝芯注射器配4.5号针头吸取1人份摇匀后的疫苗，皮肤常规消毒，等酒精干后，左手绷紧注射部位皮肤，针头斜面向上，与皮肤呈10°～15°角刺入皮内。再用左手拇指固定针管，但不要接触针头部分，然后注入疫苗，使注射部位形成一个圆形皮丘，针管顺时针方向旋转180°角后，拔出针头。勿按摩注射部位。 （二）皮下接种法 1.适用疫苗：麻疹疫苗、乙脑疫苗、流脑疫苗、风疹疫苗和腮腺炎疫苗。 2.接种部位：上臂外侧三角肌下缘附着处皮肤。 3.操作方法： (1)如在儿童左上臂接种，家长取坐位，儿童应坐于家长腿上；家长左臂抱紧儿童，使儿童头部靠在家长左肩部；将儿童右臂置于家长身后；家长用左臂固定儿童双腿，右手握住儿童左手，防止在接种过程中乱动。 (2)接种人员用1ml注射器配上5.5号针头，吸取1人份疫苗后，皮肤常规消毒，左手绷紧局部皮肤，右手持注射器，食指固定针柄，针头斜面向上，与皮肤呈30°～40°角，快速刺入针头长度的1/3～2/3，放松皮肤，左手固定针管，回抽无血，注入疫苗，快速拔出针头，用消毒干棉球稍加按压针眼部位。若有回血，应更换注射部位，重新注射。

（三）肌内接种法 1.适用疫苗：白百破联合疫苗、白破联合疫苗、乙肝疫苗。 2.接种部位：乙肝疫苗为上臂外侧三角肌中部或大腿中部前外侧肌肉。 3.操作方法：上臂外侧三角肌注射 ①如在儿童左上臂接种，家长取坐位，儿童应坐在家长腿上；家长左臂抱紧儿童，使儿童头部靠在家长左肩部；将儿童右臂置于身后；家长用左臂固定儿童双腿，右手握住儿童左手，防止在接种过程中乱动。大年龄儿童可取坐位或立位，注射侧的手叉腰。右上臂接种时相反。 ②用0.5ml或1ml注射器配上6号或5.5号针头吸取1人份疫苗后，皮肤常规消毒，左手将三角肌绷紧，右手持注射器(以执毛笔式)，与皮肤呈90°角，快速刺入针头长度的2/3，固定针管，放松皮肤，回抽无血，注入疫苗后快速拔出针头，用消毒干棉球稍加按压针眼部位。若有回血，应更换注射部位，重新注射。 4.接种白百破联合疫苗、白破联合疫苗、乙肝疫苗等，要将疫苗充分摇匀。 （四）口服法 1.用于口服脊灰疫苗的接种。 2.用消毒的药匙将脊灰疫苗送入儿童口中(液体疫苗可直接滴入)，用凉开水送服咽下。 3.月龄小的儿童，推荐使用液体疫苗。若喂服脊髓灰质炎糖丸疫苗时可将糖丸碾碎，放入药匙内，加少许凉开水溶解成糊状服用，或将糖丸疫苗溶于5ml凉开水中，使其完全溶化口服咽下。 4.口服疫苗时要看服下肚，如儿童服苗后吐出应先饮少量凉开水，休息片刻后再服。

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客

培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

公共服务平台管理办法

新疆中小企业公共服务示范平台认定和管理暂行办法 （试行） （征求意见稿） 第一章总则 第一条为贯彻落实工信部《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》(工信部联企业〔2010〕175号)和《自治区促进中小企业发展实施意见》新政发〔2010〕92号精神，根据《国家中小企业公共服务示范平台管理暂行办法》(工信部企业〔2010〕240号)，推进我区中小企业公共服务平台建设，实现科学发展，结合自治区实际，制定本办法。 第二条本办法所称中小企业公共服务平台(以下简称服务平台)，是指按照开放性和资源共享的原则，为区域和行业中小企业提供信息查询、技术支持与专利开发、节能环保、市场开拓、法律服务和管理咨询、信息化应用、创业辅导、人才培训等服务的法人实体。 第三条本办法所称中小企业公共服务示范平台(以下简称示范平台)，是指符合第二条规定，经自治区工业和信息化委员会（以下简称区经信委）认定，由法人单位建设和运营，为中小企业提供各类公共服务，运作规范、支撑力强、业绩突出、信誉良好、具有示范带动作用和可持续发展能力的服务平台。示范平台

可以是具有多种服务功能的综合性平台，也可以是某一方面服务功能突出的专业平台。 第四条示范平台的认定遵循公开、公正、公平的原则。自治区经信委负责区级示范平台的认定、规划管理和指导服务工作。各地州（市）中小企业主管部门负责本地州（市）示范平台的初审推荐和指导服务工作，协助自治区经信委对示范平台进行管理。自治区级服务平台单位直接报送自治区经信委。 第二章服务平台建设 第五条建设原则。按照“政府引导、市场运作，面向产业、服务企业，资源共享、注重实效”的原则，坚持政府引导和社会广泛参与相结合，非营利服务与市场化服务相结合，社会服务资源开放共享与统筹规划、重点推动相结合，促进产业升级与服务中小企业发展相结合。 第六条建设目标。以综合服务平台为依托、专业服务平台为支撑，以解决中小企业共性需求为重点，建立自治区、地州（市）、县三级服务平台纵向协调发展，综合与专业服务平台横向互补的立体服务网络。 第七条建设内容。

江苏省科技公共服务平台管理办法

江苏省科技公共服务平台管理办法 第一章总则 第一条江苏省科技公共服务平台（以下简称“公共服务平台”）建设项目是省科技基础设施建设计划的重要组成部分。为规范省公共服务平台的建设和运行管理，特制定本办法。 第二条科技公共服务平台是具有基础性、开放性和公益性特征，向社会提供科技资源共享服务、公共技术服务、创新创业服务的科技基础设施。公共服务平台的建设旨在根据我省经济、科技、社会发展中长期需求和高新技术产业的特点，以科技资源集成开放和共建共享为目标，通过整合、集成、优化科技资源，完善相关基础条件建设，提升公共技术服务能力，为我省高技术研究、产业技术创新、科技创新创业和社会可持续发展提供支撑。 第三条公共服务平台主要有向社会提供科技资源共享服务为主的科技基础条件平台和提供公共技术服务为主的公共技术服务平台。按照组成方式，可分为多单位参与共建或具有多个功能子平台的网络化公共服务平台（以下简称网络化平台）和具有单一功能的单一性公共服务平台（以下简称单一性平台）。 第四条公共服务平台围绕我省科技发展中长期规划和科技重点工作，按照“统筹规划、整合集成、突出特色、共建共享”的原则，主要依托我省具备一定资源优势、技术优势和人才优势的科研机构、高等院校、创新服务机构等组织建设，坚持建设与管理并重，实行开

放、流动、联合、竞争的运行机制。 第五条公共服务平台的主要任务是： （一）对外提供科学仪器设备、自然资源、科学数据、科技文献等科技资源共享服务，提供试验验证、测试考评、开发设计、科技成果转化等技术服务。 （二）培养高素质、专业化的科技资源管理与技术支撑服务的人才队伍。 （三）开展技术交流、技能培训、国内外合作与交流等活动。 （四）探索社会公共资源的共享机制。 第二章管理机构及其职责 第六条江苏省科学技术厅（以下简称“省科技厅”）会同江苏省财政厅（以下简称“省财政厅”）负责公共服务平台的组建和管理工作。省辖市科技行政管理部门或省有关厅局（以下简称“主管部门”）负责归口管理的公共服务平台的日常管理工作。公共服务平台依托单位具体负责公共服务平台的实施和日常运行。 第七条各管理机构的具体职责是： （一）省科技厅 1、负责制定公共服务平台建设的总体规划； 2、负责编制公共服务平台建设的年度计划与经费预算； 3、负责组织公共服务平台建设过程中的检查、监督和验收； 4、负责制定公共服务平台绩效评估指标体系，组织绩效评估和考核；

合肥有害生物防制服务机构C级资质得分表

合肥市有害生物防制服务机构C级资质评估得分表 （“C级”） 单位名称地址邮编 负责人电话手机 评估内容和分值评估得分 换算实得分 （每项内容100分） 一，组织管理10分 二，人员素质25分 三，资产和场所5分 四，药械和设施设备5分 五，防治服务规范和质量55分 合计100分 评估意见： 评估人员： 评估日期：

合肥市有害生物防制服务机构C级资质评估得分表 一，组织管理 评估项目和方法内容和要求分值实得分 1.组织健全，设有人力资源、财务、质量监控、信息、库房管理等相对独立的部门，部门职责，明确，能保证管理和服务 工作有效进行。 方法：查阅相关资料20分 1.1人力资源管理4分1.2财务管理4分1.3质量监控4分1.4信息管理4分1.5库房管理4分 2.各项规章制度和防制操作规范健全，能认真贯彻实施，有相应的执行情况记录。方法：查阅相关资料50分 制度及执行情况记录，每项5分 有制度 2分 有执行 3分2.1员工守则 2.2岗位责任制度 2.3学习培训制度 2.4劳动防护制度（含健康监护 制度） 2.5奖惩激励制度 2.6技术规范制度 2.7质量监督制度 2.8诚信服务制度 2.9药械管理制度 2.10财务管理制度 3.各类资料完整，档案管理规范。 方法：对资料总体管理评价20分 3.1资料完整，分类装订成册10分3.2档案管理规范10分 信息管理 方法：查看电脑相关资料10分 4.1有电脑、有专兼职操作人员2分4.2使用电脑储存资料、数据4分4.3建立单位网站（或在政府网 站中设网页） 4分

5.公司三证及荣获证书5.1公司在合肥从事有害生物防 治工作并以公司注册形式不低 于1年，注册资金不少于10万 该项为申报必备 条件 方法：查看资料原始 件 二、人员素质 评估项目和方法内容和要求分值实得分 1.管理及技术人员不少于5人。 方法：查阅相关证书15分 或其中1人具有大专以上学历， 1人具有PCO培训中级职业资格 证书，并从事PCO工作1年以上。 该项为 申报必 备条件 15分 2.防制人员不少于10人。 方法：查看相关证书38分 2.1防制人员不少于5人。 该项为 申报必 备条件 7.5分2.3有PCO中级证书1人。7.5分2.4有PCO初级证书3人。13分2.6药库管理员有PCO中级证书10分 3.防治员和技术人员应有健康证。 方法：查看相关人员健康证5分 3.1防制和技术人员均有健康证5分 4.员工熟悉遵守各项规章制度，掌握本岗位工作流程和基本 技能，现场知识技能操作考核合格率达100%。（理论+技能，达70分以上） 方法：抽查5名员工防制知识和技能考 评32分 4.1质监员熟悉相关制度，掌握 本岗位工作流程和操作技能。 8分4.2药库管理员熟悉相关制度， 掌握本岗位工作流程和操作技 能。 8分 4.3防治员熟悉相关制度，掌握 本岗位工作流程和操作技能。 8分 4.4业务人员熟悉相关制度，掌 握本岗位工作流程和操作技能。 8分 5.相关人员每年完成继续教育；单位每月组织业务学习。 方法：查看继续教育证书，查阅单位学习记录10分 5.1相关每年接受市组织不少于 16学时的继续教育（2次） 5分 5.2单位组织业务学习每月不少 于4小时 5分图文皆有

免疫规划各种制度

***免疫规划工作职责 一、根据上级制定的免疫规划、策略和技术规范，结合实际，制订并组织实施辖全市免疫预防工作目标、策略和措施。 二、制订冷链设备和接种器材补充、更新计划，指导辖区冷链管理工作，进行冷链系统的监测。 三、制订第一类疫苗需求、使用、分配计划，进行疫苗运送、管理。 四、检查、督导、评价和反馈免疫规划执行情况，及时向上级报告和采取相应纠正措施。 五、指导和参与接种率常规报告、监测、分析和评价。 六、指导辖区接种单位开展预防接种服务和实施预防接种安全注射，做好检查、考评、督导和监测工作。 七、组织开展疫苗针对传染病的疫情报告、监测和流行病学调查、疫情处理、实验室监测，以及免疫成功率和人群免疫水平监测工作。 八、指导和参与预防接种异常反应的监测和调查处理。 九、组织开展健康教育活动，对专业人员进行培训。 十、收集相关资料，加强调查研究，总结免疫接种工作的经验和问题，并向卫生行政部门和上级疾控中心报告工作进展情况，提出改进建议。 十一、负责辖区儿童免疫预防信息网络系统推广应用的具体组织实施、宣传、技术指导、协调调度等工作。 十二、做好免疫预防其它相关工作。

接种单位工作职责 一、接种单位必须接受市疾控中心和卫生监督局的技术指导和业务监管。预防接种服务人员实行资质认证，必须持证上岗，定期参加专业培训。 二、必须向社会公示开展预防接种服务人员的基本情况、免疫程序、收费标准、接种流程、接种须知、咨询服务电话等相关信息，特别要明确公示免费提供第一类疫苗接种服务。 三、收集与预防接种有关的基础资料 （一）人口资料：辖区内总人口数及15岁以下各年龄组人口构成资料；出生人数、死亡人数；建卡人数、建证人数；儿童流出、流入情况；幼托机构、学校数及学生人数。 （二）疫情资料：免疫规划疫苗针对疾病发病人数、死亡人数、免疫史等。 （三）接种资料：免疫规划疫苗应种人数、实种人数、接种率（包括基础免疫、加强免疫、强化免疫、应急免疫、“扫荡”免疫）、未接种原因分析；预防接种异常反应和事故调查处理等资料。未实行以乡为单位接种的地市，还应掌握辖区内接种单位数量、分布、预防接种服务人员资料。 （四）免疫规划疫苗供应及使用情况。 （五）冷链设备及接种器材资料。 四、提出免疫规划疫苗的需求计划，每年3月底前向市疾控中心