餐饮业服务附加值

工作行为规范系列

餐饮业服务附加值（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-54035

餐饮业服务附加值

Added value of catering services

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

作者:孙艳

来到鲁西南风味楼已经两周了，之前一直对餐饮得理解是:它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了鲁西南风味楼槐荫店，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐，不论从开荒还是到现在的试营业期间。

我们的服务理念是:亲情一个家，贴心为您。

在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走

进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。

细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说:客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓:礼轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了鲁西南企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。

服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。

服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句:长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，

很开心，这碗面也就变得特别了。

还有好多典故，在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。小礼品的赠送，也可加入自己的语言来美化:例如领导，这是本店精心为你准备的小礼品，紫砂壶，紫气东来…再或者赠送的果盘，假如都是小番茄的话，我们就可以说:先生，女士，您的大珠小珠落玉盘来了等。

记得有句谚语说过:你怎样对待别人，别人就会怎样对待你，客人也是一样。当我们给予客人优质的服务时，客人也会深深的体会到。他们很多时候也的增人玫瑰，手有余香，像山东倒酒的文化，很有讲究;地方特色;星际酒店好的服务方法等的。

服务附加值，我认为:做好餐饮，作为人员服务，我们不仅要知道菜品色彩的搭配，让客人迫不及待的想吃，细细品尝;要学会得体的语言，礼仪，让客人感到亲切;要了解营养学的知识，满足客人需求。

服务附加值，服务员的葵花宝典，企业创造更多价值的小配方。

------鲁西南风味楼

如何为客户提供附加服务

如何为客户提供附加服务 课程描述： 当今时代，产品的同质化越来越严重，如何使客户认可你的产品越来越多的取决于你提供的附加服务。那么，什么样的附加服务才能吸引客户的，才能让客户满意并且忠诚于你的产品呢？ 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何为客户提供附加服务，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 什么样的附加服务才能吸引客户，才能让客户满意并且忠诚于你的产品呢？下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 在以上的讲解中，我们分别从四个案例分别阐述了“如何为客户提供价值附加服务”“如何做好客户的信息附加服务”“如何带给客户便利附加服务”“如何给客户提供情感附加服务”四个方面阐述了如何为客户提供附加服务，下面我们做一个总结回顾。 提供附加价值服务可以从两方面考虑。 首先，满足额外的需求。需求是附加服务的价值核心。不能满足

客户需求的附加服务是没有任何意义的，反而会让客户产生华而不实，不实惠等的印象。 其次，为客户制造惊喜。不要总是把客户当做客户，以朋友、父母、领导等的角色去对待他们会让他们耳目一新，终身难忘。 为客户提供附加信息时，最大的难点是什么样的信息才是有用的信息呢？ 首先，生活信息。例如，购买化妆品时，可以通过观察客户的皮肤为客户提供保养皮肤的小方法，以及一些相关杂志、书籍、网站等。 其次，产品信息。例如，在给买电脑的客户提供服务时，可以温馨提示在温度低的时候不要直接开机；任务管理器中哪些项目可以关了等，反而会让客户感到你的服务是真诚的有价值的。 第三，为客户提供附加便利。 首先，为客户提供生活便利，例如，加油站为客户提供加油服务时，很多司机在晚上都希望能提供食宿服务。 其次，提供消费便利。客户往往选择那些自己方便消费的产品，例如：选择交通便捷的地方去消费、选在那些送货上门的商家购买产品等。 最后，以客户问题为导向，帮助客户解决问题。中国有句俗话说

餐饮业服务附加值

工作行为规范系列 餐饮业服务附加值（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-54035 餐饮业服务附加值 Added value of catering services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 作者:孙艳 来到鲁西南风味楼已经两周了，之前一直对餐饮得理解是:它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了鲁西南风味楼槐荫店，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐，不论从开荒还是到现在的试营业期间。 我们的服务理念是:亲情一个家，贴心为您。 在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走

进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。 细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说:客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓:礼轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了鲁西南企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。 服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。 服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句:长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，

6.提升业务员的服务附加值

第六章提升业务员的服务附加值 一、什么是业务员的服务附加值？ 业务员做的工作就是与顾客交流感情、增强信任、交流信息、实现价值、发展合作。平庸的业务员也就是那些服务附加值极低的近乎无的业务是那种传话筒式的、缺乏战术意识、违反人的购买行业规律的、缺乏为顾客服务的顾问式、连续性的业务员。这样的业务员我每天接触得太多太多，得感谢他们，正是他们传话筒式的平庸的表现，才激发我从事推销高手培训工作的社会责任感，做京城推销员的培训教父级大家的决心才一发而不可收，虽四处碰壁，矢志不改！ 我们先从增强信任、交流信息、实现价值、发展合作四个方面对比一下平庸者与推销高手的方法、话述的不同。 （1）在增加信任方面： 平庸者：“您好，刘经理吗？我是某中心的，我们出版了一本《10万中国企事业机关单位名录》你们要不要？” 注：平庸者上来就直奔顾客的腰包，真是来得急盯得准！丈二和尚摸不着脑袋的顾客本能赶紧抱住自己象命一样的腰包：“不要、不要、我们有了，有了。”轰你走了之。 推销高手：“您好，刘经理吗？我是某中心的，咱们公司业务员到处找客户是不是很辛苦，也很盲目？如果要是把全国10万家最主要企事业机关单位的名址、电话、邮编、法人代表、产品都统计造册，那会不会用起来很有效率？” 注：以第三方顾问式的问题发现式的委婉地切入，顾客在腰包不受任何威胁的安全状态下，迎接着你这位贵人的到来。你的顾客导向性及由浅入深分目标达到最终成交目的的行为方式，怎能赢得刘经理的首次信任。 （2）在信息交流及实现双方价值（我方得钱，顾客方得产品或服务） 平庸者：“我们的某牌散热器是北京名牌，美观大方，装饰效果好，档次高，安装有10万保险，50年保用。” 注：你只是将产品上的宣传词象传话筒一样复述一遍，明天老板辞了你买个语言应答机：让顾客按“1”键是产品介绍，按“2”键是公司介绍，按“3”……那会省下工钱。不针对顾客实际需要与困难的信息，附加值（对我方与顾客方的意义、作用或价值）很低，甚至没有。顾客到建材城一走，各个店家都这么不着边际宣传一番，那些琳琅满目的玩意当然不是垃圾。 顾客都能买吗？凭什么买你的？ 推销高手：“马先生，刚才听您说您新买的房要装修成办公房投资，那您及有眼光啦，这年头，房子不但不断在升值，您还在收获着房租。（注：让顾客获得自尊，让顾客有信心再投资你下边的销售主张——这叫预谋）不过有个关键问题不知你注意到了没有，提升物业价格的几大因素是什么？整个小区的环境与物业管理水平这咱管不了，咱能办到的不是装修花很多钱，而是房屋设备用品牌货有保障。装修在装饰，尤其暖气的装点，老式铸铁暖气早已过时，现在不改以后改都没法改！散热器很影响装饰风格与品味，它很影响房子的出租价格。你说呢？” 注：在此，你了解了顾客的利益点——买房高价出租，你提供的种种信息，对顾客刀刀见血，你在帮顾客实现自己的租房生财的“价值”，顾客相信了你的“销售预言”满足自己愿望时，顺手把货款给了你！ 从而实现了信息交流与价值合作。 你要是顾客，你愿意和这位推销高手交流吗？ 或另例： 平庸者：“您好，刘经理，我是某公司的小艰。我们公司全权代理雅虎中文站某频道的各类广告。本频道广告主要针对某某人群，品味很高，每天的点击率是××万次，平均浏览时间是××分钟。为了开拓市场，答谢用户，我们规定在月内签约者一律88折，价格是这样的……” 注：简单无针对性的陈述不是推销！传话筒没针对性，没感染力，没解决问题的价值。业务员的这种服务因而缺乏附加值。

提高产品附加值六大原则

提高产品附加值六大原则 在市场中为什么同为大米，普通的大米一斤只能卖两块钱,而品牌的大米却能一斤卖到十几块甚至几十块呢?为什么同为植物油,普通的农家植物油和经过提炼 的品牌植物油的价格会相差那么大呢?同样是生在土里长在地里的各种农作物, 为什么到终端市场卖给消费者时存在着天壤之别的差价?而消费者却对这种差价持认可态度，这是为什么?是什么改变了这种产品到产品之间的距离,是什么导致了这种产品与产品之间的价位差别?这里不得不提到的就是农产品的附加值的问题。从产品间差价的变化追溯我们不难看到产品与产品之间质的差别，这就是我们所要提到和重视的产品附加值。是产品附加值带来了产品之间品质与价格的变化，是附加值悄悄影响着同类产品市场的格局。 那么，我们怎样才能提高我们农产品的附加值呢? 首先，我们可以从农产品的生产过程入手，通过加入科技成份提高产品的附加价值。例如山东美晶公司为了在大米市场上占得一席之地，在产品研发上加大投入力度，通过科技改造出金芽活芯米，一举成为国内最贵的米。在这片非主产大米的土地上打造出了一个高端大米企业。美晶的成功不能不说是科技助了一臂之力，是科技带来的产品附加值让企业一跃成为高端大米市场的新贵。当科技越来越成为一种高强生产力，我们相信科技给农产品带来的利益还远不止这些。在不远的将来，利用科技提高农产品的附加值的速度和质量将会越来越高。 第二，挖掘产品的特色，从自身的自然环境和文化背景入手，找到其他企业所没有的，寻求比其他企业更具吸引力的产品特色。这也是提高农产品附加值的不二法则。在市场中寻求一角他无我有，他有我更突出的特色空间，这更利于企业在市场细分化的今天，抢占一片独有的市场空地。这份市场是其他企业无法比拟和启及的。它具有强烈的独占性，更具特色的诉求使得消费者更能记住这一空地市场的产品。河北一家面粉企业，就曾以石磨制粉为诉求，与其他机器磨制面粉的企业区分开来，强调了石磨的好处，使自己的企业在面粉市场上搏得了一席不败之地。 第三，文化诉求也可以成为农产品的附加值。中国是个地域色彩很浓的国家，各个地区都拥有着属于自己地方的文化特色。把这种文化特色亦或是民间传奇故事与产品相结合，不仅大大提高消费群体的兴趣，而且也给产品披上了一层文化色彩，这种文化特色与产品的捆绑式销售，使得产品在同类产品中更显高贵突出。 第四，多样化生产，着力个性诉求。随着人们生活水平的提高，人们的生活需求不断增加，大家已经不再满足于简单的衣食温饱，而是越来越注重生活的品质。那么，一个只满足普通温饱的农产品是不能满足广大消费者的需求的，一个企业的产品在多样化生产的同时如果没有自己的个性产品是不足以在市场

服务的四个层次

员工培训教程（之三十） 服务的四个层次 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。 好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。 1.服务的四个层次 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 ⑥所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 ⑥所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 ⑥所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它

物业管理服务：附加值

物业端口是客户对于产品期望和后续服务非常重要、非常单一的对接平台，可惜目前重视已交付客户的地产公司太少，要知道，已交付客户的资源维护成本其实比找到准业低多了，而已交付客户的再次挖掘，又是能够潜移默化提升地产与物业的口碑以及再次推荐率的。 有追求的房企大多信奉一句话：“交付后的楼盘才是真正的样板示范区。”物业主要承载功能就是提供交付后的服务，买房是一次性的，物业是70年的，对于业主而言，物业管理服务其实是个很重要的空间。 未来，房地产进入存量时代，拼的就是产品和物业服务。甚至，以后将不再是物业服务的概念，而是社区运营的概念，目前很多开发商都在探索这一块了。 我们见惯的是，开发商为了销售新房，在园区、绿化、外立面、户型、装修等各个环节使尽各种方式，增加卖点。 房子一旦卖掉，似乎就完成任务了。 业内的做法是，后续服务交给物业就好。 地产改革20年之后，在品牌、产品、地段、价格已经大同小异的情况下，未来房企之间的pk，会更多地体现在“附加值”之上。 物业好，小区二手房保值增值率就高，继而吸引大批的老 业主二次、多次追随购买本公司新楼盘，市场口碑就是这样形 成的，它就是房企品牌的加持以及销售溢价的最佳保证。万科、龙湖的物业服务已经让很多老业主成为了忠实粉丝。

根据长期对社区人居生活习惯的洞察，针对社区生命力文化进行重塑，让老社区焕发新生的同时，锻造的正是自己的这张“附加值”王牌。 记住：“买房一阵子，物业服务一辈子！”一家愿意做好售后服务的物业公司，对业主的影响将受惠一生。 一些房企也应该静下心来思考一个问题了：现在流行的那些网红示范区，除了花费大量建造费、营销费，它们真的能像李佳琦一样，成为“带货王”吗？它们真的对销售形成了促进作用吗？ 没有人会因为示范区好看而刷卡买房，但大多数人买房一定会先看看物业服务是谁在做。

关于服务的价值

对于加盟连锁公司来说，顾客分为终端顾客即消费者和渠道顾客即加盟商。首先，珠宝品牌必须打造消费者心目中的“服务品牌”和“款式品牌”， 通过服务和款式来体现珠宝品牌的差异化赢得消费者，从而实现服务和产品的高度附加值，最终在消费者心中实现无法估量的品牌价值。 再者，通过市场打造加盟商心目中的“盈利品牌”，使加盟商的利益得以实现，创造巨大的渠道品牌价值。 抓住婚恋人群打造“服务品牌” 一 .关于服务的价值 以服务制胜的品牌却仍然赚取超过行业利润数倍的超值利润，而超值利润是品牌价值中的最重要部分之一（品牌价值主要由品牌资产、品牌超值盈利能力、品牌潜力三部分组成），很多国际化的品牌都是通过服务来赚取超值利润，从而实现其品牌价值。 成功秘诀：靠最佳的服务占领市场。二 .珠宝行业的服务现状 1. 同质化的售后服务，首饰属于耐用品难以损坏，维修服务的次数自然不多 2.公益服务营销活动： 比较熟悉的是爱迪尔珠宝的“关爱女孩行动”、潮宏基的捐助失学儿童的“春蕾计划”、六福的“亚姐”选美赞助. 三 .抓住婚恋人群做好目标顾客服务 珠宝行业的目标顾客在中国大陆区域来说是即将或正在恋爱或结婚的人群——我们暂将其定名为“婚恋人群”， 在北京、上海、深圳、江浙等的部分区域出现了部分购买珠宝是为了衬托身份的的购买群（往往会重复购买），在东北、成都等地又出现了为了相互攀比的购买群， 定位为“情感服务专家”，真正做到顾客心中的“情感品牌”，此类服务做法可举例如下： 1.为顾客提供新婚、婚庆祝福，此项部分珠宝品牌已经在开展，但力度还需加强； 2.为顾客的恋爱别处心裁的服务，如爱迪尔珠宝的“会说话的玫瑰话传递你的爱”（录音玫瑰）、潮宏基的“爱要勇敢说出来”（录音小熊）等； 3.立足顾客情感的深层心理需求，切实解决顾客（特别是女顾客）情感困惑或问题 挖掘消费需求打造“款式品牌” DTC（戴比尔斯国际钻石推广机构）的“惹火”系列在消费者心中的地位是非常知名而又高档的,“惹火”等款式的成功也继续造就了DTC在中国珠宝行业的广泛的影响力和号召力，使得香港的很多知名品牌周大福、谢瑞麟、六福等和国内大型的钻石卖场如恒信钻石推广机构等在款式诉求和款式推广都难望其项背（注:“惹火”系列曾被周大福其他诸多品牌代理销售） 一. 建立“款式经理制”，款式创新及推广规范化 “款式品牌”相当于“子品牌”“款式经理制”的主要职责依次是：市场调查、确定款式、研究与开发、广告推广方案确定及开展、促销推广方案确定及开展、服务推广方案的确定及开展、市场效果评估与分析、长期推广该款或总结进入下一款式工作的开展。 二.注重款式市场调查，实行“新款奖励”机制 主要方法是设立“新款贡献奖”，从市场开拓人员、品牌策划人员、款式研发人员到客服人员、终端导购员都可创立新款，只要能把款式名称的由来、款式结构流行的原因、款式推广的简要说明（也可后期策划）等以书面的形式写出来，再经过总部市场开拓人员、品牌策划人员、款式研发人员、客服人员及聘请的专业人士评选，把其中最佳的款式评出来作为新款推出，对最佳款实行奖励，对于其他优秀的款式也可备案侯用。 三.注重推广方式创新，节约经费和提高知名度 1. 注意新款与新闻事件或时尚事件结合。如“金六福”在申奥成功的第一时间成为“申奥指

销售人员要清楚自己的“附加值”(

要清楚自己的“附加值”(1) 要清楚自己的“附加值” 在产品卖不出去，而且产品之间也没有什么差别的情况下，很多时候，都需要通过你能为对方公司带来多少利益等附加值来决定最终的商谈结果。 销售业务中产生的附加值指的是什么 说起销售员的附加值，对于大部分的公司来说是通过销售额来判断的。那么，对于顾客来说又是如何判断的呢？销售员能卖出多少产品与顾客并没有太大关系。对于顾客来说，重要的是： “销售员是如何了解自己公司的？” “销售员是如何掌握有利的信息的？” “销售员是如何提出有效的提案的？” 对于顾客来说，能够认真对待自己并且为自己制定相应的提案、对策才是顾客认可的销售员的附加值。即使是卖同样的产品，但因其附加值的不同也会影响与顾客之间的信赖关系，进而极大地影响销售业绩。尤其是一些产品本身并无很大差别的行业，很多时候是凭附加值来决胜负的。 特别是从事无形产品的销售时，在顾客最终决定是否引进该项服务时，销售员展示的附加值就显得更加重要。实际上我也曾有过因为展示附加值比较大 １

而做成生意的经历。 这是发生在我给一家咨询公司提议，将研究会的说明书由邮寄方式改为传真方式时的事情。当时，我已经给他们提出了一个方案。根据该方案，通过将此前的直接邮寄方式改为传真，可以节省很大一笔费用。但是负责研究会工作的企划科长，就是没有采纳的意思。追问下去，得到的理由是：“运用现在的DM方式多少还是可以应付下去的，将邮件改为传真既麻烦又不放心。”而最后的答复就是当前是不会引进传真服务的。 在这种情况下，通常是要再访问一次，如果还不行的话就得采取“试用销售”的方式了。但是因为该负责人从一开始就表示“到该引进的时候我们自然会全力引进，我们是不会试用的”，所以就只剩下了消除对方不安的方法了。 此后我又访问了几次，还举了其他公司的使用例子，努力想办法提高他们的使用欲望以促使其引进这项服务。但是得到的都是“我们看看再决定”的回答。我已经感觉到了商谈陷入僵局的气息。 那么为什么拿不下这笔生意呢？是我的提案内容不好，还是该问题确实不属于他们优先考虑的行列？还是实际上他们并未理解提案内容呢？我分析了各种可能的理由，但就是没找到答案。 销售员的附加值会影响顾客的最终购买决策 最后，我得出了“只有利用我自己作为销售员的信用，才能让他们引进我们的产品”的结论。既然如此，那么我就要用产品以外的销售员的附加价值来赢得这份合约。于是，在这一思想的指导下，我继续访问这家公司。 ２

附加值的定义

关于附加值的含义 附加值是附加价值的简称，是在产品的原有的价值基础上，通过生产过程的有效劳动新创造的价值，既附加在产品原有价值上的新价值。 哈佛大学出版的《企业管理百科全书》中对附加值也有如下解释：附加价值是企业通过生产过程所新增加的价值；或者从企业的销售额中扣除供生产之用而自其他企业购入的原材料成本，也就是企业的纯生产额。 日本的产品设计家平岛廉久认为：产品提供给顾客的价值有两种，一种是硬性产品价值，指产品实际能提供给顾客的功能，如化妆品就是保护皮肤，服装就是御寒。另一种就是软性产品价值，是指能满足顾客精神或感性需求的某种文化，像香水、汽车就是品牌的高贵感，地位感，魅力感等。可见，除了产品本身产生的附加值以外，还有品牌附加值、情感附加值、趣味附加值、文化附加值、历史附加值、精神附加值等等。 高附加值产品不等同于高科技、高消费、高档次的产品，只有成为高效益的产品时，才能称为高附加值产品。附加值的高低是一个相对的概念，是有时效性的，不是一成不变的；附加值可以在经营中增值，也可能在经营中被消化掉，不会成为死水一潭的。同时它还受市场、国情、行业的制约。 附加值是在产品异化后产生的，使消费过程产生了趣味、情感和联想，满足了人们的精神和心理需求。实际上，产品本身应是物化了的文化，文化是产品的“魂”，没有“魂”的产品是一种枯燥死板的物体，有了“魂”的产品则升华为一种情感一种灵性的活物，就会产生附加值。因为生活已不缺少功能，大家要的是感觉。 产品附加值要想在经营中增值，就必须有特点、特色，只有有特点、特色的产品才会有好的“卖点”。所谓“卖点”，就是顾客的索求点，是最敏感、最吸引人的地方、是最满意的一点、是最能打动顾客心的那一部分，是画龙点睛之处。试想，没有“卖点”的产品又怎能在经营中增值呢？比如，飞利浦的“声控拨号”技术应用在移动电话上，迅速形成了强势的技术“卖点”。英特尔的核心产品—电脑芯片，世界上首屈一指的高技术含量，成了它的关键“卖点”而傲视全球，独步天下。科龙空调的“宁静无噪音”，海尔空调的15米超长距离送风和立体环绕送风，都是新技术的“卖点”。在这些“卖点”中，就产生了附加值。又如，上千元一套的微软操作软件；120美元一双的耐克皮鞋；680元一条的中华香烟；20元一瓶的法国依云矿泉水；一条黄牛，连皮带肉才卖2000元，而一条“登喜路”牛皮腰带可以卖到3000多元，都是产品的真实价值吗？不，是产品的品牌附加值。再如，乐百氏的“27层进化”纯净水；可口可乐公司的“可口可乐并不是饮料，它是一位朋友”的宣传所产生的价值，都是情感附加值。大笑玩具娃娃，一挤压肚皮它就会哈哈大笑，价格暴升十倍也买不到；电子游戏机，它给青少年带来无可比拟的乐趣所产生的价值，都是趣味附加值。古董，历史越久远，越有价值，这是历史附加值。

酒店产品附加值——服务篇(材料整理)

提问：为何要提高酒店产品的附加值 到底什么是附加值呢？有这样一种解释：附加值(Value Added)是附加价值的简称，是在产品的原有价值的基础上，通过生产过程中的有效劳动新创造的价值，即附加在产品原有价值上的新价值。哈佛大学出版的《全书》中对附加价值的解释如下:附加价值是企业通过生产过程所新增加的价值;或者，从企业的销售额中扣除供生产之用而自其他企业购人的原材料成本，也就是企业的纯生产额。 提高产品的高附加值是参与竞争的杀手锏，提高产品的高附加值是不可逆转的大趋势。凭心而论，消费者是欢迎真正的高附加值产品的。因为物有所值，甚至物超所值。 一、什么是酒店产品？ 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。 二、提高酒店服务的附加值更重要 在全球经济低迷的危机时期,降价成为许多酒店应对市场变化的最简单而且最重要的一项措施。在目前这种形势下,酒店坚挺价格似乎不太可能。但是酒店降价需分情况而言,经济型酒店、商务快捷酒店、精品酒店的价格赢利空间已经很小,没有降价必要;而四、五星级的豪华酒店则可适当降价。为了维系住商务客户尤其是签约客户,酒店需要做出一个姿态,这也可算是抚慰客户的一种心理策略。适当降价是有必要的,但更重要的是提高酒店服务的附加值,增加对顾客的回报,从服务和管理上寻找应对危机的方法和策略。首先,提高服务的附加值,

服务的重要性

服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 提供良好的服务促进企业利润持续增长