顾客忠诚度论文

顾客忠诚度因素研究

第一章绪论

1.1研究问题的提出

1.2研究问题的目的和意义

1.3本文的思路和结构

第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

2.1 顾客忠诚度的概念和分类

2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念

2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响

2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响

2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响

第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度

3.1 英语培训市场的现状

3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素

3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素

3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用

3.5 提高顾客忠诚度的策略

摘要

随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。

对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。

从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。

关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract

第一章：绪论

第一节：研究问题的提出

随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。

影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。

第二节：研究问题的目的和意义

本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。

本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。

第三节：研究思路和结构

本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略

第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

第一节：顾客忠诚度的概念及其分类

一．顾客忠诚度的概念

早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认

顾客忠诚度论文

顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认

网络顾客忠诚度分析研究(学年论文)

网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因

影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析

目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) （1）顾客忠诚度的涵义 (4) （2）顾客忠诚度的分类 (5) （3）顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) （1）企业品牌 (7) （2）服务质量 (7) （3）顾客的满意度 (7) （4）购物的方便性 (8) （5）转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) （1）忽视老顾客的不满 (8) （2）提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) （1）打造名牌 (9) （2）培养员工的忠诚度 (9) （3）培养供应商的忠诚度 (9) （4）构建垄断手段、加大转化成本 (10) （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10) （6）持续塑造公司良好形象 (10) （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)

（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12) （13）广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)

毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名： 日期：日期：

客户忠诚度论文

浅析新常态下我行如何提高客户忠诚度的策略研究 作者：郑霄峰 工作单位：新华街支行

在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。 关键词：客户忠诚度服务商业银行策略

一、背景阐述 (1) 二、概念界定 (1) （一）客户忠诚 (1) （二）客户忠诚度 (2) 三、提高客户忠诚度的重要意义 (2) （一）有利于我行核心竞争力的形成 (2) （二）有助于优化我行业务流程和组织结构 (2) （三）有利于我行业务的进一步拓展 (3) 四、客户忠诚度的影响因素 (3) （一）金融产品或服务的价格因素 (3) （二）产品种类因素 (3) （三）服务因素 (3) （四）市场因素 (4) （五）技术因素 (4) 五、提高客户忠诚度的原则 (4) （一）以客户为中心 (4) （二）以服务为宗旨 (5) （三）重视营销队伍的培养 (5) 六、提高客户忠诚度的对策分析 (5) （一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销 (5) （二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度 (6) （三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务 (6) （四）加强金融产品的创新 (7) 结束语 (8)

酒店跨行业客户忠诚之二十年探秘

酒店跨行业客户忠诚之二十年探秘 对于酒店业的领先品牌来说，和银行业、航空业中同样优秀的品牌企业合作，可提高消费者忠诚度、维持消费者对品牌的新鲜感。 1981年，目前意义上的忠诚计划出现在美国航空业。当时美国航空业面临激烈竞争，于是一些航空公司开始引入利用常客计划。后来，随着上世纪九十年代计算机得到普及，强大的计算机数据库催生出更多的忠诚客户计划，在汽车租赁、百货店、信用卡和旅店业等建立在反复消费的基础上的行业中大放异彩。时至今日，无论在银行业、航空业还是酒店业中，忠诚计划已不新鲜，更具创新和远见的决策者们更把目光投向跨行业联合方面。 基础：始于足下 通过跨行业合作，借助其他行业资源进行联合促销，是大众营销经常采用的手段。这其中渗透着一个基本事实：目标消费群存在交集以及消费者利益可实现最大化。对于酒店业的领先品牌来说，和银行业、航空业中同样优秀的品牌企业合作，可提高消费者忠诚度、维持消费者对品牌的新鲜感。这种合作基于两种情况：产品结构类似，双方携手共进；产品功能不同，双方优势互补。 酒店、银行和航空业中，广泛采用差异定价原则，客户群间区分度较高；利用市场细分和实施差异化营销策略，针对同一级别的客户群，共同分析特点，行业间便可以实现组合营销，一方面降低企业营销成本，另一方面减少了促销费用。此时，一对一的营销策略便更容易争取客户忠诚。此外，这种营销联盟在合作的基础上，企业的整体运作已被视为一个整体，单个企业通过强大的资本势力，能充分发挥支撑联盟体成员集体的作用，实现增益效应。 而在一程旅行中，银行、酒店与航空公司的合作就属于后者。旅行中客户对行前安排、出行和入住分属不同阶段的要求，而这些阶段又环环相扣。三方联合，银行保证钱与产品和服务的兑换，酒店和航空完成住与行之间的对接，行程安排上既有极高的预见度，又存在充分的弹性空间，很好的遵循了用户的消费心理。此外，企业产品功能互补，提升了促销效果，市场规模效应水到渠成。

影响顾客忠诚度因素浅析毕业论文

顾客忠诚度影响因素的探析 摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验

Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference. Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line

顾客忠诚度研究论文

顾客忠诚度研究论文 【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚度概述 （一）顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。 （二）顾客忠诚度的功能 企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应： 1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。 2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接

影响顾客忠诚度因素分析开题报告

商学院（系）学生毕业论文（设计）开题报告审阅表 学生姓名学号 题目影响顾客忠诚度因素探析 选题类型应用型选题来源自选项目 选题的背景和意义，已研读的有关文献资料 选题的背景 在市场竞争愈演愈烈的今天，客户已经真正成为了企业的一种重要资产。企业的“战斗矛头”已经从商品质量、价格转移到顾客忠诚上来，原始的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰，如今的企业既要不断开发新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，培养长期忠诚的客户，稳定市场占有率。失去顾客就意味着战争的结束，代表着企业的失败，而要留住顾客就必须做好顾客忠诚，了解顾客的需求，满足顾客的愿望，这正成为国外知名企业挖掘的切入点。 选题的意义 顾客忠诚度是指顾客因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。顾客忠诚度是顾客忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品情感的量度，反映出一个消费者转向另一个品牌的可能程度，顾客忠诚度是反映顾客的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。在经济发展的前期，主要是卖方市场，也就是所谓的“企业生产什么，顾客就买什么”，几乎没有消费者自己的选择余地，但是随着世界经济的发展，尤其是市场经济的发展，市场经济逐渐由卖方市场转向买方市场，此时，已经不是卖家的时代，尤其是近几年，在我国的市场经济发展迅速的情况下，企业的竞争也更激烈，这时是企业要想方设法抓住顾客，才能在市场中站住脚跟，而要想获得更大的利润，就要有企业自己更多的忠实顾客。因此找出影响顾客忠诚度的原因，由此制定出相关的策略，企业才能拥有更多的忠实顾客，也就能在激烈的竞争中获得一席之地，赢得最大利润。 参考文献 [1] 吴建安.市场营销学[M].北京：高等教育出版社,2010. [2] 郑浩.基于顾客忠诚度的顾客资产管理理论分析和策略指导[M].北京:经济科学出版社,2009. [3] 张明.顾客价值—21世纪企业竞争优势的来源[M].北京:电子工业出版社,2010. [4] 赵延昇,谢出本.替代性选择对满意顾客的忠诚度的影响[N].西南交通大学学报（社会科学 版）,2011-6-10(4). [5] 罗时望.提高顾客忠诚度的对策分析[J].中国商情·经济理论研究,2012,(22). [6] 卢艳丽,韩景元.顾客忠诚及其评价探讨[J],河北科技大学学报,2009,(7). [7] 陈明亮.顾客忠诚实证研究[N].管理科学学报,2011-10-13(10). [8] 刘周平.顾客满意与顾客忠诚硏究的文献回顾[J].山东社会科学版,2007,(3). [9] 张素洁.顾客忠诚影响因素探析[J].云南财经大学版,2011,(12). [10] 胡峥毅.顾客价值和顾客忠诚关系研究[J].时代经贸,2010,(7). [11] 林青.顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J].商业研究,2011,(5). [12] 夏传美.谈如何培养顾客的忠诚度[J],华东经济管理,2011,(7). [13] 周秀玲，侯风萍.顾客忠诚度的价值分析及提升策略探讨[J],北京机械工业学院学报,2009,(7).

顾客忠诚度论文

顾客忠诚度论文 顾客忠诚度的培养作者：罗娅单位：云南民族大学职业技术学院07 市场营销班摘要：在实际生活中，我们不难发现这样一种现象：尽管市场经济的繁荣为消费者的选择性购买提供了全面的保证，但许多消费者仍热衷于某一特定的品牌和商店，而不去择购其他品牌或光顾其他商店。这一现象，在销售学和消费者行为学中一般称之为消费者忠诚。国外关于消费者忠诚的概念，一般都侧重于从品牌忠诚这一角度来界定，比较重要的说法是：对品牌忠诚，即消费者在一段时间对某种产品中的一个或更多的品牌所表现的态度和行为上的优先。在销售实践中，简要地把消费者忠诚理解为购买者重复选择所喜爱的品牌和经常光顾某个特定商店的程度。常言道，世界上没有无缘无故的爱。消费者忠诚也是这样，它不是无缘无故的偶发，而是消费者基于对某种产品和服务的好感和对提供某种产品和服务的企业的信任，在较长时间的潜移默化的影响和作用中形成和发展起来的。由此我们可以说，企业要赢得消费者忠诚，关键在于从自身做起，以自身的真诚去赢得消费者的忠诚。随着现代科学技术的发展，能够提供给企业实施顾客关系管理，从而建立顾客忠诚的手段也越来越多关键字：顾客；忠诚度；培养；策略；问题前言客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应

（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。一、客户忠诚度的定义客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20 世纪70 年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和80 年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。（一）概念阐述客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行 为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意

(完整版)在线顾客忠诚度研究毕业设计

内江师范学院经济与管理学院学生毕业论文（设计） 题目在线顾客忠诚度研究 专业信息系统与信息管理

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： - 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日

关于顾客满意度论文顾客忠诚度论

关于顾客满意度论文顾客忠诚度论文 基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价 ［摘要］本文在对ACSI模型、ECSI模型研究基础上,深入分析了影响我国商业企业顾客满意度的诸多因素,针对国内市场存在的实际情况,运用灰色关联分析理论,对超市顾客满意度进行测评,构建了超市满意度灰色关联分析理论评价指标体系,通过对各个方案优劣进行分析和关联度的计算,得出最优方案。 ［关键词］灰色关联分析；顾客满意度；测评 1 引言 我国加入WTO以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版ISO 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。

从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论—方法—应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个 方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。 2 灰色关联分析方法 1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对 其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。 3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析 影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品

服务营销论文 基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究以海底捞为例

基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究 ——以海底捞火锅为例 1引言 随着生活水平的提高、生活节奏的加快，人们的生活方式发生了改变，同样需要的服务也发生了改变。餐饮企业之间的竞争日益激烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业的顾客忠诚度。顾客是服务业生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是服务业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。本文以海底捞火锅为例，研究了餐饮业服务营销对顾客忠诚度的影响。 2令顾客疯狂、同行瞠目的海底捞 海底捞成立于1994年，经过十八年艰苦创业，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有32家直营分店、数千余名员工的连锁火锅店。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。凡来过海底捞的人，对其细致入微的服务都会留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”、“肉麻服务”。 海底捞在食客中以“等位”而著名，等待时间一般长达两到三个小时，但顾客一点都不煎熬。因为餐厅为顾客开辟了等待区，这里有沙发和座椅，有免费豆浆、柠檬水供应，还可以享受免费擦鞋、免费上网或免费美甲。顾客点餐入座后，服务员会适时送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等小物件。点菜时服务员会贴心地建议点半份，这样便于顾客品尝不同的食物，同时也避免浪费。就餐期间会有服务员不时递上热毛巾，就餐后会不时地送上些小礼物。更深的感触是这里的服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。海底捞让顾客真正体会到了“上帝”的

影响顾客忠诚度因素探析论文

山东英才学院 毕业论文（设计）论文（设计）题目：影响顾客忠诚度因素探析

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