客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲
执笔人：林彦
审核人：余丰
编撰日期：2008年8月
一、课程概述
客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）
第一节新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
一、新一代B737 的设计简介
二、新一代B737—700的数据
第二节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘
务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第四节（B737客机）应急设备设施的使用
教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
教学重点：逃生出口的使用
教学难点：灭火设备的使用
一、机上逃生出口及使用
二、机上应急设备及使用
第二章乘务员客舱服务内容与基本过程
第一节B737—800型飞机乘务员服务的内容
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作过程
教学难点：客舱服务员工作过程
一、B737—800型飞机乘务员的编制
二、乘务员的基本工作内容
三、乘务员的延伸服务
四、丰富空乘服务内容的基本思路
第二节客舱服务规范与技巧
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。
教学重点：对客服务规范与技巧
教学难点：对客服务规范与技巧
一、灯光服务规范
二、迎送客服务规范
三、介绍与表演应急设备的规范
四、对客服务规范与技巧
五、饮料与酒类服务
六、餐食的服务
第三节飞行乘务工作流程
教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
教学重点：飞行实施阶段的工作
教学难点：飞行实施阶段的工作
一、确认飞行任务
二、航前签到
三、航前准备阶段
四、直接准备阶段
五、飞行实施阶段
六、航后讲评阶段
七、乘务员其他管理
八、航空安全员的工作程序
第四节空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语
二、民航客运术语
三、国际旅客运输常识
四、国内旅客运输常识
第三章空乘服务艺术
第一节空乘服务的语言艺术与沟通技巧
一、空乘服务中的语言艺术
二、空乘服务中的沟通技巧
第二节对不同乘客的服务技巧与艺术
教学目标：了解机上不同类型旅客、常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务
教学难点：老年旅客的服务
一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术
二、无成人陪伴儿童旅客的服务
三、携带婴儿旅客的服务
四、孕妇的服务
五、病残旅客的服务
六、担架旅客的服务
七、老年旅客的服务
八、盲人旅客的服务
九、要客的服务
十、晕机旅客的服务
第三节航空旅客心理服务
教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。
教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务
教学难点：分析把握旅客的个人心理
一、学习航空旅客心理学的重要意义
二、航空服务中旅客的一般心理问题
三、机上疑难问题的心理服务
四、准确把握客人的心理
第四章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
一、乘务员加强对客舱的管理
二、客舱中旅客管理规则
三、严重的旅客行为不当的处理
四、非正常旅客的处理
五、可拒绝接受的旅客
六、需要特殊帮助旅客的处理
七、生气旅客的处理
八、航行中的客舱管理
九、旅客遗失物品的处理
十、延误／等待航班的客舱管理
第二节客舱安全管理规范
教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理
教学难点：起飞降落前后的客舱管理
一、应急设备检查
二、客舱安全检查
三、开关舱门的管理
四、起飞、降落前后的客舱管理
五、飞机加油时的客舱管理
六、飞行关键阶段的管理
七、航行中的安全管理
八、客舱服务设备设施的安全管理
九、中途过站的安全管理
十、重大事件的报告
第三节空乘服务补救
教学目标：了解空乘服务补救及其必要性，掌握服务补救的原则与策略。
教学重点：服务补救的策略
教学难点：如何平息旅客的愤怒
第五章航线飞行服务训练
教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。教学重点：航线飞行程序的掌握
教学难点：航线飞行程序的掌握
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
三、实践环节基本要求
《客舱服务》课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。
经过实训，学生应掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。
教学内容及要求
一、技巧性服务训练
二、航线服务程序训练
四、学时分配及学分
本课程32学时，2学分
教学内容安排及学时分配如下：
五、考核方式及必要的说明
本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力，主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定，将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩。平时考核（40%）采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。
期末测试（60%）以现场测试为主，辅以案例分析或小论文，以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。
成绩标准――采用五制等级制，优（90-100分）、良（80-89分）、中（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（５９分以下）。
六、推荐教材及参考书目
教材名称：《空乘服务技能与训练》，编者:贾丽娟，旅游教育出版社，2009年版
参考资料：《民航乘务员》（内部资料）民航总局职业技能鉴定指导中心《南方航空公司乘务员工作手册》
《海南航空公司乘务员工作手册》
北京航空运输培训中心《乘务员初级养成培训》资料
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
彭宝华2017秋电商163《客户服务》实训教学大纲
泉州农校实训教学大纲 《电子商务客户服务实训教学大纲》 前言 电子商务专业具有较强的技术性和实践性，要求理论与实践紧密相结合，学生需要具有较强的实操能力。传统的教学观念，以课堂讲授知识为主，以课本为中心，实践教学计划课时数比例小，实践教学形式单一，缺乏多样性和仿真性。目前中职学生的素质普遍较差，理论学习对于学生兴趣不大，缺乏学习的主动性，缺乏创新精神，毕业生岗位适应性较差，毕业后难以胜任电子商务工作岗位，工作稳定率较低。针对中职学校学生的这种状况，以就业为导向，提高实践教学比例，提高学生学习的积极性，从而提高学生的实操能力，以便学生毕业后能顺利上岗。因此在电子商务客户服务课教学中，如何搞好实训教学显得非常重要。 近几年来，我国电子商务行业发展迅速。教师如何将理论知识与实践教学活动结合起来，除了应根据部频课程教学大纲的要求，加强企业电子商务专业知识的教学和学习外，对如何参照科学切实可行的电子商务相关课程实训大纲，使电子商务专业课程的实践教学能够紧紧围绕应用型人才为培养目标，还要注重对学生互联网实践性技能的培养和训练，加强各项实训教学，以适应今后电子商务相关工作。 为此，笔者为适应现代职业院校发展的要求，依据《中等职业学
校电子商务专业教学标准》，《中等职业学校电子商务专业教学指导方案》，特制定本校这本《电子商务客户服务实训大纲》，以供本校电子商务老师参考。 本大纲依据电子商务基础、网络营销和淘宝客服实际工作需要相结合。本大纲是以《电子商务法律法规》为依据，并从电子商务企业实际客服工作岗位出发，在本人多年教学和社会实践经验积累的基础上，通过大量的调查研究制订出来的，主要以中小型企业为例，要求采用新的电子商务客户服务原则为例。 本大纲坚持阶段性和综合性相结合的模拟实训。本大纲应在老师的指导和示范下有目的地进行。一是阶段性基本技能实训。以在线沟通工具的使用为主。二是综合实训。以淘宝千牛聊天工具为主线，以交易管理为例，用各种仿真的案例为依据，进行仿真交易处理和评价管理。 本大纲坚持理论知识和操作相结合的模拟实训。本实训在在线沟通工具使用的基础上上机操作。具体实施地点为机房。 本大纲坚持以本课程实训为主和相关课程为辅相结合的模拟实训。以《电子商务客户服务》课程为主线，但在交叉课程，如《电子商务基础》关于电子商务的主要模式，《网络营销》关于网络推广等实训则为辅助的原则，以免课程实训重复。 由于编写时间较短，编者水平有限，书中难免有疏漏或错误，敬请广大师生批评指正。
航空服务专业教学计划
航空服务专业教学计划 一、航空服务专业人才培养计划 （一）、专业名称 航空服务 （二）、入学要求 初中毕业生及同等学力者 （三）、基本学制 （四）、培养目标 本专业主要为民航、港口服务业或高等艺术院校培养和输送合格的后备人才。本专业的毕业生应具备良好的职业道德，较高的文化素养，掌握基本专业知识和技能的应用型人才。本专业旨在培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，热爱祖国，初步树立科学的世界观和为人民服务的思想，具有为民族振兴而奋斗的理想。养成严谨的学习态度和工作作风，遵纪守法，团结合作，具备较好的道德修养，健康的心理素质和良好的行为习惯。初步了解人文学科的知识，具有较系统的基础英语和听、说、读、写基本技能，具备民航服务的基本知识和基本技能。身体健康，积极向上，能正确对待困难挫折的健康心理。具有高雅的坐、立、行走姿态和健美体形。掌握化妆美容的基本技能，努力将自己塑造得高雅、纯真、大方，努力使身体状况达到或保持《民航空中乘务员体格检查鉴定标准》规定的各项要求。 （五）、人才规格 本专业毕业生应具备有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能： （1）职业素养 1.职业道德基本知识
2.职业守则 （1）遵守法律、法规和有关规定 （2）爱岗敬业、法规和有关规定 （3）严格执行工作程序、具有高度的责任心 （4）工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队合作精神 （5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。 （2）专业知识和技能 1掌握空乘职业礼仪、动作礼仪、仪容仪表、规范服务礼仪、行为礼仪、相关空乘常识。 2掌握航空生理基础知识、常见疾病预防、航空飞行心理保健、飞行员的营养要求、航空卫生法规、旅游 3突发疾病急救服务、飞行突发情况现场急救、空中意外应急求生措施、乘客常见病症处理案例 4掌握民航服务心理学导论、民航服务与知觉个性需要动机、民航服务的组织管理、民航服务过程中的旅客需求心理及服务。 5掌握中国航空运输地理概述、中国的航空区划、中国的国际航线、中国的国内航线。 6掌握航空概论、民航英语、乘务英语、航空客货运输、航空法规、客仓紧急救护。 7掌握安检设备的运用与危险品的识别 8具有一定的写作与表达能力 9.具有制定工作计划与处理工作的能力 （六）、课程设置及要求 （1）文化基础课
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教学大纲 (供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用) 一、课程性质和任务 《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。 其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。 本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。 二、课程教学目标 紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人
才。 【知识教学目标】 1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。 2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。 3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。 【能力培养目标】 1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。 2.掌握对客服务的基本方法及技巧。 3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。 4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 三、教学内容与要求
航空服务专业教学计划
航空服务专业 教学计划 烟台理工学校
教学计划 一、专业名称 航空服务 二、专业代码 082300 三、招生对象与学制 （一）招生对象 本专业招收初中毕业生或具有同等学历者 （二）学制 学制3年 四、培养目标与人才规格 培养目标：本专业根据值机、配载、客票销售、货运、行李服务、调度、机场行政管理、VIP 接待、空中乘务、空保等岗位及岗位发展需要，结合学生职业成长规律，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具备一定的航空服务基础理论，掌握航空服务专业技能，具有岗位职业能力，能从事值机、配载、安检、订座等机场地面工作及行李、接待等对客服务工作的高端技能型专门人才。 人才规格： （一）人文素质能力 1、拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，遵纪守法； 2、爱岗敬业，诚实守信，团结协作，职业道德良好； 3、有较强的解决实际问题的能力、自学与获取信息的能力，欣赏与鉴别能
力、组织管理能力、开拓创新能力； 4、心灵美好，体魄健壮。 （二）职业基础能力 1、熟悉航空服务各岗位工作流程、内容和标准。 2、掌握航空服务地面工作相关基础理论知识。 3、掌握标准、流利的普通话。 4、熟练地使用英语进行交流和沟通，熟练地使用计算机。 5、掌握一定的沟通技巧和能力。 6、具有较强的学习、理解、观察和分析能力。
五、课程结构框架（图一） 图一 高铁服务专业专业课程体系结 选修课 为丰富学生的相关专业知识，拓展相关技能，拓宽就业范围，建议开设下列选修课程： 1．民航安全与应急处理 2．航空服务英语 3．航空服务基础知识 4．航空客户服务 5．机场服务概论 6．航空卫生 7．航空旅客运输 8．宾馆服务 菜点泗水茶道 专业技能方向课 程 模拟舱实训 声乐 票务实训 公共基础课 程 专业基础课程 体育与健康 语文 数学 计算机应用基础 德育 英语 公共艺术 航空乘务员基础知识 导游实务基础 航空服务礼仪 民用航空法 机场服务概论 模拟导游 礼仪实习实训 形体训练
民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
网络客户服务教学大纲
课程教学大纲 课程名称：网络客户服务制（修）订人： 审定人： 教研室主任： 开课单位负责人： 制（修）订时间：
一、课程基本信息 二、课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 三、课程教学目标 1、知识目标： 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心， 2、能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 3、素质目标 有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议 本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、课程考核 1、各单元知识点及考核要求
高铁乘务专业教学计划
高铁乘务专业教学计划 2016、1、 一、概述 1、专业名称:高铁乘务。 2、专业含义:本专业主要培养从事高铁乘务的中级专业技能人才。 3、招生对象: (1)应、往届初中毕业生,需面试、政审合格且身体健康,无传染性疾病者。 (2)五官端正、肤色好、身体健康、身体匀称、性格开朗、举止端庄; 身高:女性:160cm-172cm,男性:172cm-182cm。体重kg=(身高cm-110)+(身高cm-110)x10%。视力:双眼矫正视力(E形表)上不低于4、8; 色觉嗅觉正常;面部、颈部手部无明显疤痕;口齿清楚,中、英文发音基本准确,听力正常;无精神病史、无肝炎病史、无慢性疾病史、无明显内、外八字。 4、学制:2+1年制 二、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘服员及相关服务人员。能适应社会主义市场经济建设需要,适应民航企业发展需要,能从事国内民航服务的专业型、技能型人才 热爱民航事业;熟悉民航基本情况,掌握民用航空基本知识,了解民用航空器的性能、结构、使用方法;掌握民航服务与管理的基本技能,掌握空乘、客货运输企业经营管理、空中交通运输业管理、物流航空法律等基本知识;培养具有良好的专业化形象,有修养、综合服务意识强的国际化高级人才。 毕业生应掌握良好的服务理念,拥有高度责任心,具备乘务员专业技能及职业素养。应达到以下要求: 1、具有坚定正确的政治方向,树立正确的人生观、世界观、价值观,具有良好的道德情操与自主学习的能力。 2、熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用与计算机硬件的基本维护等技能。 3、能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
5-《客户信息服务》专业教学大纲
《客户信息服务》专业教学大纲 一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介 客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。 中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。 呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。 同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。 二、专业教学目标 本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。 （一）知识目标： 熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。 （二）能力目标： 能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。 （三）职业素养目标： 能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。 （四）考证目标 本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。 三、职业面向： 据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。 呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，
航空服务专业教学计划
宜宾县高场职中旅游服务与管理专业 航空服务方向专业实施性教学计划 （2014年?试行?简版） 一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标 培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围 本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。 二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力 （三）岗位职业技能和考核指标： 国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级 三、课程设置 1.课程设置的指导思想：
（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。 （2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。 （3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）
物流客户服务教学大纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
航空服务(机场地面服务)专业教学方案
三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 ［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文 章录入：admin ］ 安徽省和县幼儿师范学校 三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 （试行） 经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。 一、培养目标与培养规格 ㈠培养目标 培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。 ㈡培养规格 ⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。 ⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。 ⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。 ⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。 ⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。 ⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。 二、课程设置与时间安排 ㈠课程设置 航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。 ⒈文化基础课
开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。 ⒉专业基础与技能课 开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。 ⒊专业实训与实习课和教育活动 开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。 ㈡教学时间安排 全学程共156周，其中在校教学活动（含复习考试与教育活动）76周，在用人单位进行专业实践活动40周，寒暑假及法定节假日40周。 ㈢课程设置与教学安排表 （另见表） 三、实施本教学方案的说明 ⒈本教学方案是根据国家对中等专业学校教学活动的要求并紧密结合学生将来从业的实践需要制订的，体现了基本素质教育与实践技能培养的一致性，因此在实施本方案中要围绕培养目标与培养规格的实现，在教学中把握好理论与实践的结合，做到基本知识教育与职业应用教育的一致性。 ⒉本方案确定的课程以及课时、课序在实施中可根据实际情况的变化进行适当调整。 ⒊可根据本方案的要求另行安排多种形式的课外活动，以培养学生的学习兴趣，促进学生的特长发展和强化学生技能训练。 航空服务专业教学计划（武汉交通科技学校） (2009-07-19 09:31:33)
民航客舱服务教学大纲
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲 《客舱服务》（代码：*****） 建议课时：64课时；学分：4学分 一、课程定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。 二、学习目标与职业能力要求 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： l能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作 l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 l能按规定进行旅客和安全管理 l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 l能正确处置各类应急情况 三、教学内容设计
设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。 教学内容：
航空服务专业课程体系构建研究(一)
航空服务专业课程体系构建研究(一) 摘要：为适应航空业对人才的需要，许多院校都开设了“航空服务专业”，作为一个新专业，我们必须清楚地认识和分析该专业的办学特点和优势，结合地区社会经济的发展，认真分析专业办学思路，制定合理的课程体系，才能促进该专业健康良性发展。对航空服务专业的办学思路、课程体系构建，工学结合模式的创建等问题进行了探讨。 关键词：航空服务；特色建设；专业发展 航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司 大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。 １航空服务专业人才的社会需求情况分析 随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是100：1，而我国民航业平均的人机比是200：1，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来20年我国就需要民航类人才24万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才48万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随着我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。 武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。 2航空服务专业培养目标及办学思路的思考 培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、
民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲 一、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 二、学时分配表 三、课程内容与要求 （一）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类； 2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4. 了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 （三）、民航服务基本内容 教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服 务及安检服务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 （四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。 教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2. 明确国际民航相关公约 3. 中国民航运输的相关法律法规 （五）、民航安全管理 教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则 教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务
航空服务培训课程
航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程 六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介： 本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介： 本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空
器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介： 机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、
门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。 业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面， 质量的服务不应仅仅局限于空中， 而应从空中延伸到地面， 使旅客在 旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介： 本课程是一门专业基础课， 使学生了解民航服务是一项与人打交 道的工作，这就离不开人的心理， 这就需要民航服务人员学好心理学。 本书努力将心理学理论通俗化讲述， 以免过多的专业术语让读者理解 起来有困难， 并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合， 力 求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性， 逐个 分析了民航服务与心理各个方面的联系， 内容详细具体， 问题分析易 懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介： 民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应 变能力为目标的实用教材。 课程涵盖了空乘服务的各个方面， 选材多 样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生 能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力） 》课程简介： 本课程是一门专业课， 设置本课程的目的， 在于使学生具有较好 的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。 符合民航总局英语工程 《乘 务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前 准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、 机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘 务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介： 是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础 课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备 民航运输 但这种高
物流客户服务教学大纲教学文稿
物流客户服务教学大 纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版