【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1)
医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6)
医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9)
医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20)
医疗纠纷处理制度与操作流
程 ..................................................................... . (24)
医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26)
医疗纠纷(事故)处理制度
目录
第一章【总则】
第二章【职责分工】
第三章【处理程序】
第四章【纠纷评估】
第五章【性质认定】
第六章【经济罚则】
第七章【行政罚则】
第八章【风险基金】
第九章【附则】
第一章【总则】
第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、
程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人
员依法执业，特制定本制度。
第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，
坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。
第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定
相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。
第二章【职责分工】
第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
相应行政责任。
第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门，
并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。
第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。
第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室(最多不超过5分钟)，并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。
第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。
第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。
第三章【处理程序】
第十条【初步解决】医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医防科进行投诉。
第十一条【调查核实】医防科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医防科工作，否则承担相应行政和法律责任。医防科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。第十二条【医患谈判】当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医教科长、保卫科长、医防科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
第十三条【报告制度】对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向医防科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医防科、医教科、保卫科报告，医防科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医防科报告。
第十四条【鉴定、诉讼】医疗纠纷的鉴定和诉讼由医防科、法律顾问、责任科室共同组成专案组，由医防科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医防科负责，医防科对主管院长负责，主管院长对院长负责。
第十五条【总结】医疗纠纷(事故)处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医防科。
第四章【纠纷的评估】
第十六条【评估组织】医院设立医疗纠纷评估委员会，医疗纠纷评估委员会由医疗各专业带头人、骨干，医政资深专职人员、医疗纠纷专职人员、医学法律顾问组成。由主管院长和
医防科组织选择对医疗纠纷有针对性的专业人员参加评估会议，评估会议由主管院长和医防科主持。评估会议后，由医疗纠纷评估委员会写出书面评估报告。
第十七条【外联评估】对于复杂的、重大的、医患矛盾激烈影响较大的案件，必要时可考虑临时邀请外院或上级医院医疗技术专家，上级卫生行政部门医疗事故专家、法律专家召开联席评估会议。
第十八条【评估内容】
一、医疗纠纷(事故)的原因，包括业务技术缺陷，设备和医用材料缺陷，责任心缺陷，医德医风缺陷等;
二、医方有那些过错;包括主观过错、客观过错。
三、医方过错的性质，包括可以避免的医疗纠纷(事故)，不能避免的医疗纠纷(事故)，渎职行为的医疗纠纷(事故);
四、医方责任大小，包括完全责任，主要责任，次要责任，轻微责任; 五、认定医疗纠纷(事故)的主要责任人和次要责任人。
第十九条【评估结果】
评估委员会评估后应写出书面评估报告，评估报告应包括医疗纠纷经过概要，评估意见和评估结果。评估结果包括医方过错的性质和大小。评估结果应采取少数服从多数的表决方式，评估结果反对意见应如实纪录评估报告。评估报告应有全体参加评估会议的人员签名。第二十条【赔偿预案】医防科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质，责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预
算，向主管院长提出赔偿方案。同时决定是否按照国家规定由开封市医疗纠纷调解委员会调解。
第五章【性质的认定】
第二十一条【性质分类】医疗纠纷(事故)的性质分为:可以避免的医疗纠纷(事故);难以避免的医疗纠纷(事故);渎职引发的医疗纠纷(事故)。
第二十二条【难以避免纠纷】符合下列条件的为难以避免的医疗纠纷(事故):
一、《侵权责任法》第六十条所规定的;
二、《医疗事故处理条例》第33条规定的六种不属于医疗事故的情形; 三、医务人员在诊疗过程中无医疗行为过错，纠纷是由于难以预见，或者虽在意料之中，也采取了积极防范措施，但终因困难难以完全防范而导致的医疗纠纷(事故);
四、开展有医院批准的新业务、新技术，在充分履行告知义务，积极采取防范措施，不违反相关法律、法规、规章，不违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的前提下而导致的医疗纠纷(事故);
五、其他无医疗行为过错的医疗纠纷(事故)。
第二十三条【可避免技术事件】符合下列条件应认定为可以避免的医疗纠纷技术事件(事故):
一、《侵权责任法》第五十八条所规定的;
二、省、市医疗事故鉴定部门作出鉴定属于医疗事故的;
三、人民法院判定有医疗行为过错导致医院赔偿的;
四、虽未经医疗事故鉴定，未进入诉讼程序，但医务人员在诊疗、护理过程中有违反法律、法规、规章，违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的行为，其行为与病人损害有因果关系，导致医院给患方赔偿的。
五、由于沟通不到位所一起的医疗纠纷;
六、其他可避免医疗纠纷。
第二十四条【可避免责任事件】符合下列情形之一的，应认定为可以避免的医疗纠纷责任
事件(事故):
一、医德医风败坏导致的医疗纠纷(事故);
二、擅离职守、上班饮酒或其他违反医院纪律造成的医疗纠纷(事故); 三、进行超专业、超范围的诊疗活动导致的医疗纠纷(事故); 四、多收费、乱收费导致的医疗纠纷(事故)。
五、其他可避免医疗纠纷。
第二十五条【渎职事件】符合下列情形之一的，应认定为渎职行为导致的医疗纠纷(事
故):
一、私自卖药导致的医疗纠纷(事故);
二、私自购置医疗器材、卫生材料导致的医疗纠纷(事故); 三、私自收费导致的医疗纠纷(事故);
四、故意使处方外流导致的医疗纠纷(事故);
五、私自外出进行诊疗活动而导致的医疗纠纷(事故);
六、其他违法、违纪导致的医疗纠纷(事故)。
第六章【经济罚则】
第二十六条【渎职责任】符合第二十五条，经医疗纠纷评估委员会认定，由于渎职行为导致的医疗纠纷(事故)，扣发三个月全科奖金，责任人并扣发三个月工资。第二十七条【难以避免纠纷免责】符合第二十二条规定的范围，经医疗纠纷评估委员会认定，属于难以避免的医疗纠纷(事故)，责任科室和责任人不承担医疗赔偿责任。第二十八条【责任、技术事件责任】符合第二十三条所规定的技术事件(事故)或第二十
四条所规定的责任事件(事故)，责任科室和责任人按下列比例承担赔偿数额: 分段标准
个人罚则
科室罚则
,段
,,,万元(包括,万元)
扣除当月奖金50%
不扣除
,段
,,,万元(包括,万元)
扣除当月奖金70%
扣除当月奖金70%
,段
,,,万元(包括,万元)
扣除全部当月奖金
扣除当月奖金80%
,段
,,,,万元(包括,,万元)
扣除三个月奖金
扣除当月奖金90%
,段
,,万元以上
扣除当月全部奖金和工资
扣除当月全部奖金
第三十一条【带教责任】实习生、进修生因带教老师指导不力，管理不严导致医疗纠纷(事故)赔偿的，由带教老师承担赔偿。
第七章【行政罚则】
第三十二条【年终评比】医院将医疗安全指标纳入年终考评指标，作为先进科室、先进个人重要评比依据。凡经相关评定出现主要责任医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上)，不得参加年终科室、个人评先。
第三十三条【渎职处分】对渎职行为导致的医疗纠纷责任人，根据渎职情节、医疗事故等级和纠纷责任程度，及给医院造成的危害程度，参照相关规定分别给予全院批评通报、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分。当年不晋升专业技术职务，年终考核为不称职。
第三十四条【重大事故处分】二级甲等以上医疗事故和负主要责任的其他各级医疗事故主要责任人，建议上级卫生行政部门暂停执业执照半年，全院通报批评，给予警告以上行政处分。第三十五条【一般事故(纠纷)处分】二级甲等以下，负次要责任的医疗事故，有医疗过错的医疗纠纷(个案赔偿1,2万元)主要责任人，全院通报批评，取消当年评先资格。第三十六条【连续事故(纠纷)处分】一年连续二次发生医疗事故或有医疗过错的重大医疗纠纷(个案赔偿2万元以上)重要责任人，按第三十六条进行行政处分。第三十七条【免则事故(纠纷)】符合第二十四条属于难以避免的医疗纠纷(事故)责任人行政免责。
第三十八条【处分程序】行政处罚由医防科参照评估委员会评估意见和依据本制度规定，提出对责任科室、责任人的处罚意见，经主管院长审核后报院长办公会议审批，提交相关职能科室进行处罚。。
第八章【医疗安全基金】
第三十九条【宗旨】设置医疗纠纷风险基金的宗旨是:设立每年医疗纠纷(事故)赔偿总额的宏观调控目标，避免医疗纠纷(事故)赔偿数额的随意性，有利于医疗纠纷(事故)目标管理，建立医疗安全的基金，使医疗纠纷(事故)管理有序。
第四十条【医疗安全基金】
一、【经费来源】
由各临床科室、医技科室按照上年度收入额的百分比缴纳
二、【缴纳原则】
(1):各科室医疗风险程度
(2):业务量(收治人数，业务收入等)
(3):上年度医疗纠纷发生数，医疗纠纷性质，赔偿额度。
(4):评价出的医疗纠纷高危科室和一般科室。医疗纠纷高危科室缴纳的医疗安全基金大于一般科室。
第四十一条【医疗安全基金的使用】医疗安全基金专款专用，除下列项目开支外，不得挪为它用:
一、医疗纠纷(事故)赔偿;
二、医疗纠纷(事故)鉴定费用;
三、医疗纠纷(事故)诉讼费用;
四、医疗纠纷(事故)评估费用;
五、医疗纠纷(事故)预防费用;
六、医疗安全培训、学习费用。
第四十二条【基金管理】
(1):医疗安全基金由财务科保管。
(2):该基金使用由医防科统一支配。在使用时，由医防科提出申请，经院领导签字同意后方可使用。
(3):本年度医疗安全基金未使用完时，自动滚入下一年度基金内。
第九章【附则】
第四十三条医患双方对医疗后果及其他原因产生的争议，未经医疗事故技术鉴定为医疗事故的，均属医疗纠纷。
第四十四条本制度所指高危科室为:皮肤科、骨科病区、大外科病区、急诊科、ICU、妇产科、心内科、神经内科。
第四十五条本制度由医防科负责解释。
第四十六条本制度自发布之日起实施，医院其他规定与本制度相冲突的，以本制度为准。
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开封市第二人民医院
医疗纠纷的处理制度与流程
为了妥善处理医疗纠纷～依据《医疗事故处理条例》,国务院令第351号,相关规定～特制定本制度。
一、定义
医疗纠纷是指患方在医院就诊过程中因对医疗机构实施的医疗诊疗行为持有异议而引发的纠纷。
二、适用范围
全院临床、医技科室
三、规程
1.医教科,医患办,接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后～能当
场解决的给予协调沟通解决～不能当场解决的要求提供书面材料～便于调查了解情况。收到材料后告知患方～院方将于2周内给出答复意见。
2.医教科,医患办,将患方提交材料交给当事科室～要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错～与患者的损害结果有无相应关系～进行科内认真分析讨论～一周内以书面形式报至医教科,医患办,。
3.医教科组织人员调查了解情况～调阅病历等相关资料。及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等～掌握事实真相～做好协调工作。
4.医教科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明～提出初步协调方案～向院领导汇报。
5.积极做好与患方协调和沟通的工作～并将医院初步调查意见反馈于患方。
,1,确定医院无过失、无责任的～应将整个诊治过程向患方解释清楚～取得患方的理解。
,2,确定因医疗过失给患方造成损害的～若患方存有协商解决的愿望～将与患方协调解决～并签订协议书。若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度～建议患方到第三方,医调委,调解或走法律程序维护自己的合法权利。
6.在处理纠纷的同时～相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。
7.流程
出现医疗纠纷
科室能解决科室不能解决
协调解决医教科(医患办)
根据患方反映情况，科室书面写出诊疗过程
调查分析，组织专家召开分析讨论会
将分析意见反馈给患方
患方满意患方不满意
协调解决医调委法律诉讼
医疗风险防范、控制制度及工作流程一总则
1强化以事前防范为主，做到防患于未然。坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”理念，重视患者安全，不断改善服务条件，优化服务流程，转变服务作风，加强业务培训，不断提高医疗服务水平和能力，努力为患者提供优质安全的医疗服务。
2 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。医务人员应当树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强医患沟通，保护患者隐私;努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平，做到因病施治，合理检查，合理用药。
3 医疗安全管理小组每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，制定并完善医疗风险防范措施，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。
4 定期召开防范医疗事故及争议科室培训，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，对存在问题提出整改措施并抓好落实。
二医德医风建设
1 加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制。牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。
2 医务人员应当树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、主人翁的责任感和全心全意为人民服务的理念，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚;应当恪守医生职业道德，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。
3 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决抵制收
受药品回扣及开单提成、红包等不正之风。
4 医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者，想方设法为患者提供方便;应当了解患者的心理感受和感情需求，尽量满足患者的需求，取得患者及家属的配合和理解;应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待和解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
三医疗质量监督管理
1 建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组，负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。制定和完善相关操作规范，定期组织业务培训学习和检查。定期组织医疗质量和医疗安全检查，查找存在问题，提出整改意见，落实整改措施。
2 设置医疗服务监督员(护士长兼)，具体负责监督本科室医疗服务工作，检查医务人员执业情况，调查和处理医疗纠纷。四医疗风险防范、控制
1 告知与沟通
1.1 在医疗活动中，医务人员应当及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。告知要力求全面准确，避免因告知不足而导致医疗纠纷，但应当避免对患者产生不利后果。
1.2 告知有口头告知、书面告知和见证告知三种方式。口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知;书面告知适用于有告知义务的医疗管理、患者病情、诊治措施及风险告知，书面告知必须要有患方签字;见证告知适用于医院有告知义务但患方拒绝在书面告知文书
上签字或无患方家属而本人也无法签字的告知，告知时必须要有第三者在场，并签字证明。
1.3 按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字;患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属，由其他关系人签字;为抢救患
者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医院负责人或者被授权的负责人(医务处负责人)签字。
1.4 因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况者，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者亲属签署知情选择书，并及时记录。患者无近亲属或者近亲属无法签署知情选择书，由患者的法定代理人或者关系人签署知情选择书。
1.5 医务人员在各个诊治环节中应当积极与患方进行沟通，并解答其咨询，解答应当热情友善、耐心细致、通俗易懂、表达准确，重要的沟通应当记录在病历中，并请其签名。
1.6 有创诊疗措施(包括各种组织器官穿刺活检、内窥镜和血管内的诊治等)，医务人员应当将疾病的诊断、麻醉方式和可能出现的风险充分告知患方，并请其签字。
1.7 告知原则上由主持医师负责，特殊情况可以委派有相应资质的助手告知，但告知内容应当经主持医师审核同意。重大、疑难、多科合作、新开展手术必须由主刀医师亲自告知。
1.8科室对非手术诊治(包括药物治疗及各种物理治疗、自费药品和
治疗方法使用等)的医疗措施及风险要实行告知制度，取得患方同意并签字后，方可采取诊治措施。但情况危及患者生命安全时，在告知同时，可采取抢救性诊治措施。
1.9 科室必须对危重、大型、疑难、复杂、高风险、毁损性操作进行事前讨论，然后由主持医师进行第一次术前谈话，填写《新技术、新项目、重大疑难手术审批表》上报医务处，医务处备案并提交业务副院长或院长批准，并由医务处组织人员进行第二次事前行政谈话后实施。
2 首诊负责和值班交接班
2.1 第一次接诊医师或科室为首诊医师和科室，首诊医师和科室对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。 2.2 急危重患者需检查、会诊、住院或转院，首诊医师应负责安排检查、会诊、联系科室和转诊医院，并联系护送人员。 2.3 救治急危重患者时，首诊医师有组织相关人员会诊、收治科室等决定权，任何科室和个人应当配合，不得以任何理由推诿或拒绝。 2.4 下班前，首诊医师应将患者移交接班医师，把患者病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。
2.5 病区实行24小时值班制，值班医护人员应当按时交接班;急危重病患者，必须做好床前交接班，病情和医疗措施交接应当详细，交接后应当签字并注明具体时间。
2.6 值班医护人员负责病区患者突发情况的临时性医疗工作，并作好急危重患者病情观察及医疗措施的记录。在诊疗活动中遇到困难或
疑问时应及时请示上级医师，或报告医院总值班或医务处。 2.7 值班医护人员不得擅自离开工作岗位，遇到需要处理的情况时应立即前往诊治。如有急诊抢救、会诊等需要离开病区时，必须向值班护士说明去向及联系方法。
2.8 值班医护人员在病区早交班时，应当将急危重和新入院患者情况向病区医护人员报告，并向主管医师交待清楚患者病情和待处理的问题。
3 三级查房
3.1 实行主任(副主任)医师、主治医师和住院医师三级医师查房制度。
3.2 主任(副主任)医师或主治医师查房，应有住院医师和相关人员参加。主任(副主任)医师查房每周至少1次;主治医师查房每日至少1次。住院医师对所管患者实行24小时负责制，实行早晚查房。 3.3 对急危重患者，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、主任(副主任)医师临时会诊处置。
3.4 对新入院患者，住院医师应立即查看患者，并在8小时内完成首次病程记录，
主治医师应在48小时内查看患者，并提出处理意见，主任(副主任)医师应在72小时内查看患者并对患者的诊断、治疗、处理提出指导意见。
4 病例讨论和会诊
4.1 凡遇疑难病例、入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等均应组织会诊讨论。
4.2 会诊讨论由科主任或主任(副主任)医师主持，召集有关人员参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。主管医师应作好书面记录，并将讨论结果记录于疑难病例讨论记录本。 4.3死亡病例讨论，一般情况下应在1周内组织讨论;特殊病例(发生医疗纠纷的病例)应在24小时内进行讨论。死亡病例讨论，由科主任主持，本科医护人员和相关人员参加，必要时请医务处派人参加。 4.4急诊会诊，可以电话或书面形式通知科主任或相关科室，在接到会诊通知后，应在10分钟内赶到。会诊医师在签署会诊意见时应注明时间(具体到分钟)。
4.5科间会诊，应邀科室应在24小时内派主治医师以上人员进行会诊。会诊时主管医师应在场陪同，介绍病情，听取会诊意见。会诊后要填写会诊记录。
4.6 全院会诊，病情疑难复杂且需要多科共同协作者、突发公共卫生事件、重大医疗纠纷或某些特殊患者等应进行全院会诊。会诊时由医务处或申请会诊科室主任主持召开，业务副院长和医务处长原则上应当参加并作总结归纳。主管医师应当将会诊意见摘要记入病程记录。
4.7 院外会诊，邀请外院医师会诊或派本院医师到外院会诊，应按照卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》有关规定执行。 5 危重病人抢救和报告
5.1 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室危重病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，涉及多科
室协作的危急重病人抢救，由医务处负责组织指挥，各科室及其医务人员必须服从安排。
5.2 抢救危重病人时，医务人员及科室主任在积极抢救的同时及时报告医务处或总值班。发现医疗事故或过失行为时，医务人员和科室主任应立即积极采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。同时应及时向医务处报告，医务处人员接到报告后立即进行调查、核实，将情况及时向分管院长报告，并向患者通报、解释。
6 认真执行医疗质量核心制度:《首诊负责制度》;《三级医师查房制度》;《病历书写规范与管理制度》;《疑难病例讨论制度》;《死亡病例讨论制度》;《术前讨论制度》;《医生值班交接班制度》;《查对制度》;《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。
7 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。
7.1 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。
7.2 建立有创操作分类管理及审批制度。
7.3 对高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。
7.4 对高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;
7.5 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;
8 护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。 9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。 10认真落实“设备维修保管制度”和“医疗
设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。
五医疗文书书写与管理
1 医务人员应当严格按照《病历书写基本规范》如实书写病历并妥善保管，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。严禁伪造、销毁病历;临床科室要完善运行病历管理措施，严格交接班制度，防止失窃被盗。
2 应当加强档案管理，依法为患方提供复印或者复制服务，建立完善复印复制登记制度，并在复印或者复制过的原始病历资料上加盖已复印标记;复印病历时，对患方提出的异议和意见，应当及时报告和反馈。
3 实习及试用期医务人员书写的病历，应当经过医院有执业资格的医务人员审阅、修改并签名。经医院考核认定胜任本专业工作的进修医务人员可以单独书写病历。
4 病历确需修改的，应当在保持原有部分字迹清晰的情况下修改(错
字应当用双线划去)并签名、写明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。严禁医务人员在有复印标记的原始病历中修改各种记录。
5 因抢救病人未能及时书写病历，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记。
6 处方书写和保管应严格执行《处方管理办法》要求进行。
7 医务人员应当按照有关规定，认真书写其他相关医疗文书，出具执业范围内的相关医学证明文件。开具相应辅助检查申请单前，必须对患者进行物理检查，正确完整填写各类辅助检查申请单，字迹清楚，检查目的、部位明确。
六培训与考核
1 医院制订相应的政策，鼓励医务人员自觉学习专业知识，精通业务，努力提高医疗质量和技术水平，尤其要加强重点科室医务人员业务能力建设。
2 落实卫生部《医师定期考核管理办法》，建立医师定期考核制度。每年组织2次全院性法律、法规、部门规章、医疗纠纷预防与处置等相关内容的培训，科室建立相应的学习制度，要求每月组织1次以上学习。学习和考核情况与科室和个人年度考核挂钩。新进院的医务人员必须参加医疗纠纷预防与处置基础知识的培训，考核合格后才能上岗。
3 定期组织全院性医疗业务和技术培训，不定期组织检查、考试和竞赛活动;各专业质控小组每季度要组织相关专业人员进行专业业
务、技术操作规范等方面培训，分析本专业医疗安全形势，完善制度措施和操作规范，不断提高医疗质量，确保医疗安全;科室要每周组织医务人员业务培训，医务人员要加强在职学习，积极参加继续医学教育，牢固掌握“三基三严”基本理论和操作技术，不断更新知识，掌握新技术，更好地为病人服务。
七、医疗风险防范、控制工作流程
科室医疗安全(不良)事件与隐患缺陷报告
患者投诉、问卷调查、群众来信来访反映
医务处信息整理、分析、评估
医疗质量、安全管理委员会每季度召开会议
进行医疗风险分析、评估，提出持续改进措施和责任追究意见
医务处督促医务处督促
科室落实科室落实
全院各科室风险防范和控制反馈到相关科室进行整改
科室每月召开医疗安全会议科室每月召开医疗安全会议医院管理层原因提出医疗质量持续改进措施提出医疗质量持续改进措施
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
目录 第一章总则 (2) 第二章医疗纠纷的受理 (2) 第三章医疗纠纷的院内鉴定 (3) 第四章医疗纠纷的处理 (4) 第五章医疗纠纷性质的认定 (5) 第六章医疗纠纷、事故责任人责任追究 (6) 第七章管理者的责任 (7) 第八章医疗纠纷、事故免于和从轻、从重追究范畴 (7) 第九章医疗纠纷、事故的备案登记 (8) 第十章附则 (9) 第三十四条本制度自发布之日起施行，解释权在医院。 (9)
第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故
医疗纠纷处理工作制度流程
医疗纠纷处理工作制度流 程 Ting Bao was revised on January 6, 20021
医疗纠纷处理工作制度 第一节一般规定 第一条医疗纠纷发生后，医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告，不得瞒报、缓报、谎报。 第二条医疗纠纷发生后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取以下措施进行处理： （一）告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序；患者或者其近亲属要求协商解决的，应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。 （二）患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门（急）诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求，为其复印或者复制病历资料，可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 （三）患者在医疗机构内死亡的，尸体应当在2小时内移放太平间，存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的，应当在2小时内将尸体移送殡仪馆，由医疗机构通知殡仪馆，殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送
医疗纠纷处理制度修订版
医疗纠纷（事故）处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】 第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主
任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理，协助医防科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医院医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 医疗纠纷、事故处理及责任追究制度 编制科室：知丁 日期：年月日
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。
第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的，由医务科按照《医疗纠纷预防和处理条例》的有关规定准备相关资料，报分管院长、院长同意后，按程序进行。 第三章医疗纠纷的院内鉴定 第八条医院医疗事故处置专家小组承担我院医疗纠纷鉴定工作，医务科承担日常工作，其程序如下：（一）各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析，并把结果及时上报医务科。 （二）纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料，包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 （三）医务科负责收集患方投诉材料。 （四）整理有关资料，组织并通知相关人员参加院内医疗纠纷鉴定。 （五）纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任配合进行有关医疗事故调查及医疗事故鉴定工作。 第九条组织院内医疗纠纷鉴定的目的： （一）医疗纠纷处置专家小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺陷、应吸取的教训提出意见。 （二）医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 （三）纠纷性质的判定，初步判定是否构成医疗事故或
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1
【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流 程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】
第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、 程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人 员依法执业，特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识， 坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定 相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主 任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担
医疗纠纷处理流程及解决途径
医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：
医院医疗纠纷管理制度
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
医疗纠纷处理流程图(讨论稿)
医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷发生 纠纷妥善解决 医务科进行调查核实，拿出初步处理意见 医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警 经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 纠纷妥善解决 科主任尽早介入做好沟通解释工作 医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通 医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案） 不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组 医患双方妥善协商解决 患方不满意医院的处理决定 患方直接投诉到医务科（医疗纠纷处理办公室） 纠纷发生所在科室 医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 及时上报医务科，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质量
医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径 上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决 备注： 1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解； 第三方人民调解委调解；司法解决。对患方索赔三万元以上的 医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸 钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的； 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
突发医疗纠纷应急处置预案
乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。 一、处置原则 （一）依法管理，以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。 （二）统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。 （三）快速反应，科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。
（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。 （三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 （四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。 （五）聚众闹事3人（含）以上。 （六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。 （七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下： 组长：张谦 副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责： 应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。
医疗纠纷处理制度
精选文档医疗纠纷及投诉处理接待制度目的1. 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医1.1疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2.范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。2.1 3.定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲3.1 之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。属）职责4.医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责4.1处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服:4.3客户服务中心务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5.内容 精选文档 5.1医疗投诉受理原则： 5.1.1归口管理、分级负责的原则； 5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。5.2 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人5.2.1或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应5.2.2处理投诉结果。的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任5.3 法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解5.4 决问题，构建和谐医患关系。纠纷。 5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/个工作日内，个工作日内、事件较复杂的在1575.6医疗纠纷的处理一般情况的要在将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，
医疗纠纷的处理程序
医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷，维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门，负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷；门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷；护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗纠纷，及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的，不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的，由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中，当事人及当事科室必须积极配合。 （1）当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供：事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 （2）当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复，重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的，答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的，参加讨论的专家每次给予一定的劳务费，费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括：尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理： （1）凡院级医疗纠纷的，给当事人按照经济赔偿额10%处罚； （2）发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的，经医疗事故争议鉴定处理小组讨论，确实存在重大医疗过错，科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 （3）过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理
医疗纠纷处理制度与操作流程
医疗纠纷处理制度与操作流程 为了妥善处理医疗纠纷，根据《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、XX市卫生健康委员会《关于印发医疗纠纷投诉管理办法（试行）》的通知（内卫办发〔2020〕1号）文件的要求，结合我院实际，特制定本制度与流程。 一、适用范围 全院临床、医技科室。 二、医疗纠纷处理组织及各自的职责 组长：院长 副组长：分管业务副院长 组员：医务科（副）科长护理部主任保卫科科长大内科主任大外科主任各临床科室主任、护士长及其他相关职能部门人员 医疗纠纷处理办公室设在医务科，联系电话XX，负责组织有关人员和协调院内各科室部门共同实施处置工作。包括医疗纠纷的受理、调查、协调、处理，纠纷完结档案的收集、整理和归档以及日常事务的处理等。 保卫科组织人员维护正常医疗工作秩序，保卫科人员要随时观察医疗纠纷动态发展，如事态扩大或预计事态可能扩大到影响医院正常医疗秩序，要及时向公安机关报告。 各相关科室主任、护士长及相关职能部门接到有关协助处理医疗纠纷的通知，应无条件予以积极配合，并立即行动，不得以任何理由延误、推委、拒绝。 三、医疗纠纷处理流程 （一）出现医疗纠纷，当事科室应积极组织讨论，并就患者提出的问题给予沟通、解释，科室能够解决的，由科室协调解决。科室不能解决的，及时汇报给医务科。 （二）医务科接到报告或患方反应的情况，如系危及患者生命等重大事故纠纷，要随即到达现场，负责组织有关人员及时采取积极有效的救治措施，努力防止损害后果的扩大，尽可能减轻患者损害程度。同时向院领导汇报。如系一般纠纷能当场解决的当场给予协调解决；不能当场解决的要求患方提供书面材料，便于调查了解情况，并告知处理程序和意见反馈时限（一般5～10个工作日）。
医院医疗纠纷处理制度
医院医疗纠纷处理制度 一、一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。 二、处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。 三、发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的， 医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。 四、医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。五、医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。六、对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施。 医疗纠纷处理程序 A、基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 (1)调查病人及家属。 (2)调查有关当事人主要是被投诉人员。 (3)调查旁观人员。 (4)查阅有关医疗文书等资料。 (5)进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
医疗纠纷调解工作制度
医疗纠纷调解工作制度 工作例会制度 1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会至少一次。 2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，安排和部署本周工作。周五例会主要是开展政治理论学习和业务培训，交流工作体会学习心得，或者按要求开展专题学教活动。 3、集中工作例会签到制，因故不能参加例会者，需提前请假。 4、参加集中工作例会时要认真做好会议记录，积极参与讨论，自觉维护会场秩序。 5、专题学教活动要做到有计划，有记录，有心得，有总结。 6、工作例会情况记入年终考评内容。 接访制度 1、医调中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登记，做到事事有记载，件件有着落。 2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待电话，便于群众咨询和反映情况。
3、工作人员应热情接待当事人，耐心听取当事人陈述，认真做好接访记录工作。 4、要设立专门的接访登记簿，对受理的纠纷及时登记。 5、接访登记簿应按有关表格要求记明患者、委托人、当事医疗机构及纠纷简要情况，最后应有记录人签名和接访日期。 6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后补办登记。 7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。调解后对达成协议的情况和协议履行情况应登记清楚。对打不成协议的要告知其他调处途径。 8、各项接访记录要整理归档，并按时进行统计汇总、报告。 调解工作机制 1、联动联调机制。县医患纠纷调解中心应该与乡镇人民调解委员会建立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。对复杂、疑难的医患纠纷，卫生行政机关与司法行政机关要及时沟通、互相配合、发挥各自优势，努力化解矛盾。必要时可向上一级机关请求医学、法学专家支持。 2、回避制度。调解员有下列情况之一的，必须回避。（1）是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。 3、回访制度。医患纠纷调解中心应当对调解协议的履行情况适
医务科工作流程(全套)
医务科工作制度 1.在院长、副院长领导下，对全院医疗工作和医疗行政工作实施管理。协调全院各专业科室正常地进行医疗业务工作，保证科室间工作紧密联系、密切配合，对病人实施完善的医疗服务，办理日常的医疗事务。 2.组织实施卫生支农及临时性院外医疗任务。 3.制订、修改院内与医疗相关的制度、指标和文件。负责发布医院医疗业务的有关通告、通知。配合有关部门修改和制定业务技术指标和考核评定方案。 4.制定医院医疗工作总体计划，经批准后组织实施、督促检查、并总结汇报。 5.深入科室、了解情况。经督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况。 6.组织重大抢救和公共卫生突发事件及院内外会诊。 7.组织和协调医疗投诉、医疗纠纷的处理，重大事故、纠纷应及时采取有效措施，并上报医院和卫生行政主管部门。
工作制度流程 一、日常医疗事务督查内容 了解全院病人总数、危重病人分布及病情、急诊收治病人处理结 果、有无突发事件。 总结一月内参加的病例讨论数量、内容、发现的问题及整改结果； 总结日常查房中发现的问题、处理意见及整改结果； 总结三级医师查房过程中发现的问题，提出整改意见。 晨会交接班 跟踪查房 每月总结 信息反馈 不定期参加科室的疑难、危重、死亡病例讨论，发现病历、流程、诊治、专业设置、医疗制度等方面的缺陷。 病例讨论 日常检查内容：交接班记录本记录是否完善、科室值班表排班是否合理（坚决杜绝无照医师值班）、病例书写及时性、各种知情同意书的签署、疑难病例是否需要协助组织会诊及讨论等。 按照各科室上报的科主任查房日期，安排查房时间；依据三级医师查房制度的要求检查主任查房的时间、程序、内容。 将检查了解的缺陷及时反馈科主任，提出整改意见；对临床科室提出的问题，及时讨论后尽快给予答复。 查房 有危重病人：了解危重病人姓名、性别、年龄、单位、病因、生命体征、检查结果、治疗措施、病历书写情况、与家属沟通情况、有待解决的主要问题及是否需要协助组织会诊等。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
医疗纠纷处理制度
医疗纠纷处理制度 1.一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。 2. 处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。 3.发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。 4.医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。 5. 医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。 6.对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施
医疗纠纷处理程序 A，基本程序 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 （1）调查病人及家属。 （2）调查有关当事人主要是被投诉人员。 （3）调查旁观人员。 （4）查阅有关医疗文书等资料。 （5）进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。 8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
卫生院医疗纠纷解决途径大全
卫生院医疗纠纷解决途径、程序 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面 的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处 理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内， 在相关环节中引导医疗 纠纷正确、及时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护 患者、医疗机构及其医务人员的合法权益， 规范医疗纠纷的处理程序，根据国家 有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础 上，制定了《医疗纠纷处理指南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1 、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与 临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部） 、医患关系办公 室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部 门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争 议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为 “职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件 、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时 间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1 、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患 者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、 联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。 投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、 X 光片 等），可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。 2 、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安 排临床科室的有关负责人和当事医务人员， 在职能部门工作人员的陪同下，与患 方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3 、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医 疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。 4 、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、 X 光片、 病理片及蜡块等）。 应患方要求或主动向患方建议圭寸存病历，圭寸存病历可以是复印件，也可以是 原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以 复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗 机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存 病历2 等 。