_物业管理审核要点

物业管理服务基本要求与依据 ISO9001：2000标准认证的审

核要点

物业管理在部分发达国家已经非常成熟，甚至在有些国家已是夕阳产业了。例如，日本的一些物业管理公司收费很低，只能靠规模经营才能生存下去。不过中国的物业管理起步较晚，真正算得上物业管理服务的是从改革开放后香港和深圳特区的房地产开发商带来先进物业管理理念以后才开始逐步形成和发展的。

随着经济建设的推进，物业管理在我国有了很快的发展，物业管理在人们的生活中也越来越突出。鉴于目前人们对物业管理的范围和过程的理解和认识有所不同。因此，对物业管理服务的范围及基本要求进行分析和探讨，对于保证审核的客观公正和有效性具有重要的意义。

一、物业管理的定义及特点

所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动。

一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面：

·物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商，《物业管理合同》是与业主管理委员会签订。

·物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。

·服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。

·收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。

二、物业管理服务范围、过程及服务基本要求

物业管理公司的质量管理体系覆盖的产品范围应表述为XX小区／办公楼／商厦的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。

物业管理服务一般有如下过程：

·签订物业管理合同

·物业验收接管

·入伙、入住

·供电、供水

·装修管理

·收费

·绿化服务

·道路管理

·保洁服务

·保安管理

·消防管理

·车辆管理

·值班

·社区文化管理

·代收代缴服务

·维修

·访问业主和住户

·处理业主违例事件等

其中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

首先，对保洁服务应规定道路、楼梯及垃圾每天清扫、清运的频次和时间，应确保做到及时清理公共场所的废弃杂物，及时清扫积水和积雪，及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。

第二，保安服务基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。

对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门，对所管物业区内违法现象积极与派出所等配合进行

处理。

第三，绿化管理基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。

第四，消防管理基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训

练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志，消防设施设备完好，放置合理，定期巡视检修。

第五，车辆管理基本要求为车辆应停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管，机动车应指定专用停车场，划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。

第六，装修管理基本要求为应监督业主和住户遵照有关规定进行装修。

第七，代收代缴服务。如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。第八，房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：

24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理以及房屋的大中修应达到各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准。

定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。

三、审核准则

1． ISO9001：2000标准。

2．物业管理公司的质量方针、质量目标及相关的质量管理体

系文件。

3．适用于物业管理公司的法律、法规和其他要求，如：建设部1994年3月颁布的33号令《城市新建住宅小区管理办法》、建设部1995年发布的《全国优秀管理住宅小区标准》、1996年3月起施行的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》以及各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准、物业管理服务基本要求，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《天津市住宅小区物业管理暂行办法》等。

四、审核要点与取证方法

根据物业管理服务的基本要求，依据ISO9001：2000标准进行认证审核时，应注意以下几点：

（一）文件审查。

文审检查质量管理体系文件与ISO9001：2000标准的符合性和充分性，应注意审查剪裁的合理性，如7．3，假设某高级公寓一位业主要求物业管理公司的管家为其孩子策划一场在会所里的生日晚宴，那么恐怕菜单的设计以及整个活动过程的设计都不能删减；另外，应特别注意对质量方针和目标的评审，如对质量方针保持持续改进的承诺，为质量目标的制定提供框架以及对质量目标的量化等要注意其是否满足标准要求；还有，文审的目的之一是为制定审核计划提供依据，因此，文审应考虑受审核方的规模、是否有多现场、现场规模及复杂程度、以及外包过程的识别和控制，如：绿化外包、停车场外包等。

现场审核时还需对质量管理体系文件的适宜性和可操作性进行进一步的审查。

（二）现场审核。

首先，编制审核计划应体现过程方法，ISO9001：2000强调系统地识别和管理组织所应用的过程，包括产品实现过程和其支持过程（即管理过程），特别强调这些过程之间的相互作用，因此，审核计划可按部门来编写，但应注明相应的活动或过程，应注意把专业小类审核员安排在产品实现过程和产品或过程的测量过程的审核上，以确保审核有效进行。

其次，现场审核时，应按“目标——策划——实现——测量和监控——改进”的过程方法进行，并记录检查单。另外，特别要注意过程间相互作用的接口以及职能部门的接口。

例如，审核保洁绿化部的保洁服务。其质量目标比如说是道路、楼梯等公共场所的日清扫率100％，保持干净率80％（干净时间／24小时），那么，该部是如何策划的，有没有形成三级文件，如何按文件实现的，如何自行测量的，测量的结果是多少，又是怎样改进的？这些内容都应该在检查单上有所体现。另外，该部策划的结果可能包括在人员、设备等资源方面的要求，这些又如何与采购部的采购过程、人力资源部的招聘、培训等过程接口？内部沟通情况怎样？还有，除该部自行测量外，是否还有质管部抽检？等等，这些问题在审核时也应考虑到。

该部的绿化管理以及其他部门的相应过程也可按此思路进行审核。

第三，保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，一般的物业管理公司都由一个部门来管，并且就叫保安部，保安人员兼负责消防。

审核该部的保安服务时，一要查保安交接班记录，门卫、巡视都得有人签字，保证24小时有人值守；二要查现场保安值勤情况；三要查现场安全标志；四要查紧急情况预警及处理措施。另外，保安人员应是经过保安公司专门培训且考核合格的。

至于消防管理，保安人员应定期进行消防训练，现场审核时，一方面可以查培训记录，另一方面还要询问在场的保安人员是否熟悉消防设施设备的位置及使用方法等；另外，要对照消防平面图现场查看消防设施设备，标志是否明显，是否完好可用，对照紧急疏散示意图现场查看紧急疏散通道是否畅通，照明设施是否有效，引路标志是否完好，当然还要查一下定期巡视、检修记录。

当该物业有停车场且停车场也归保安部管理时，如收费，则应派有专人看管。现场审核时，应注意收费是否符合规定，停车环境是否安全等。

第四，审核工程部的维修服务过程时，首先应看质量目标，比如：投诉处理率100％，受理报修后，15分钟之内赶到现场，一次修好率99．5％，住（用）户满意率99％等，其次查一查住户报修记录、维修服务回访记录，审核员也可以且有必要亲自走访业主和住户。

另外，工程部一般还负责共用设施设备的管理和维修，同样，

首先问一问这方面的质量目标，如：公共设施设备完好率；其次，要查看设施设备运行记录，年度养护维修计划及维修记录，并且要现场查看设施设备是否正常运行。其中，尤其要注意电梯系统，应查看（l）电梯准用证、年检合格证；（2）维修保养合同；（3）每日巡视记录；（4）运行环境的保养记录；（5）现场电梯运行通风、照明、安全设施设备齐全并完好有效，轿厢、井道清洁，电梯按规定的时间运行。

第五，如属二次供水，现场审核时一定要索要（1）二次供水卫生许可证；（2）操作人员健康合格证；（3）水质化验单，并注意水箱周围环境清洁卫生，无二次污染的隐患。

最后，应审核特种作业人员持证上岗情况。如：电梯工的电梯维修上岗证，电工的电工进网作业许可证和特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合格证，直燃机设备人员的安全技术培训合格证，锅炉工的司炉工上岗证等。

随着社会的前进和物业管理这行业的发展，很多高科技得到应用，比如：小区网络、通讯系统，小区设备自控系统，小区智能三表抄表系统，车辆管理及收费系统，给排水控制系统，门警系统，电视监控及周边红外监控系统，物业管理发展得越来越智能化，这就要求审核员不断学习新知识，不断接受新鲜事物，才能对物业管理公司质量管理体系运行的有效性做一次客观公正的审核和评价。

2021物业管理办公室工作要点

2021物业管理办公室工作要点 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0033

2021物业管理办公室工作要点 与你分享！ （一）大力提倡业主委员会的成立，积极推进老旧小区实行专业化物业管理。 （二）加强宣传力度，唤起业主及物业企业的法律意识，减少矛盾纠纷的发生。 (三)进一步清理整顿全区的物业管理市场，严格控制好新建住宅区物业管理的介入。 （四）督促物业公司进一步加强对员工的培训，教育和管理，制定和完善行规，建立企业诚信档案，提高物业管理服务水平。 （五）组织辖区物业企业开展各项考评考核、业务交流、优化组合等工作，保证我区物业服务质量。 （六）基层工作网络与社区建设是构建和谐社会的基石，是维

护社会稳定的基础，《物业管理条例》规定业主委员会应当积极支持配合居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。但我区各社区均没有物管专干，物管办也不管社区干部，有许多协调方面的工作，显得心有余而力不足。下一步将加强对业主委员会、社区主任和城管专干的物业知识培训和指导力度。加强对《物业管理条例》、《物权法》的宣传力度，以提高知晓率、消费意识、业务水平。 （七）小区居民随意饲养家禽、家畜、门面乱堆乱放、出店经营、饭店、夜宵油烟、噪声扰民等，物业公司只能上门做好劝导、说服工作、下达整顿通知书、限期改正。但没有执法权，显得力度不大，而城管执法又不进小区，所以这方面的投诉很难及时协调解决，这样就出现了多次重复投诉。 下一步尽量协调城管执法进居民小区，对小区内门面乱摆、乱堆、出店经营、流动摊贩、车辆乱停乱放、乱贴乱画、加大整治力度，让小区秩序进一步井然有序。 回顾XX年的工作历程，在区委、区政府的正确领导和支持下，在相关部门的全力配合下，取得了一点成绩，但离领导的要求，群

物业管理系统(设计文档)

物业管理系统（设计文档） 3.1 系统功能设计 根据系统功能的要求，小区物业系统分为五个主要模块。即住户资料管理、投诉管理、住户报修管理、物业缴费管理、住户停车车位管理。可以将系统分解成为几个功能模块来分别设计，功能模块间的关系如图3.1.1所示。 图3.1.1基本模块图 对于小区物业系统，根据系统功能分析，仅有一个单一的流程化页面。所以从欢迎页面到登录页面，如果登录成功，则进入相应的功能页。 整个系统的页面逻辑结构示意图如图3.1.2所示。

图3.1.2系统页面图 3.2物业业主服务子系统功能模块图 该系统主要是针对系统管理员的小区物业管理系统，没有设置其他用户登录，该系统有六个主要的功能模块构成其中有： （1）基本设置：主要是对系统管理员的登陆密码进行修改和管理，管理员身份admin,初始密码：admin,登录后才能对起进行修改。 （2）住户资料管理：包括业主基本资料添加和管理模块。 （3）投诉管理：包括投诉添加和投诉管理，主要是内容上投诉的基本事项和处理详细内容。 （4）报修管理：报修添加和报修管理两个子模块，添加信息有报修事项和报修处理结果及产生的费用内容。 （5）缴费管理：是该系统的最重要组成模块，包括主要收费项目和缴费业主信息，包括指定业主的主要产生费用项目管理。 （6）停车车位管理：包括停车车位管理和信息管理，主要是车位基本信息方面 的添加与查看。 图3.2系统功能模块图

图3-3系统业务流程图 流程说明： （1）用户填写基本信息交给系统管理员，有系统管理员将用户信息添加到用户信息库。 （2）用户将投诉单交给系统管理员，待投诉处理后，给用户处理回执结果。（3）业主提交报修单给维修人员，维修人员处理后将处理信息给系统管理员，管理员向用户提供回执和将维修信息报维修总计。 （4）系统管理员通过业主基本信息库向用户提交缴费清单，用户缴费到财务，财务回复用户缴费收据给用户和向系统管理员提供缴费信息。 （5）用户查看停车位信息，缴费有管理员确定车位信息，修改剩余车位信息。

物业服务管理基本知识宣传

物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？

物业公司岗位职责和考核制度

物业管理公司内部岗位职责和考核制度 第1章岗位职责 第1节公司 总经理岗位职责 一、主持公司日常经营管理工作，组织实施公司董事会决议。 二、贯彻公司公司的管理体制和层次管理原则，决定公司组织架构的设置及其职权与相互关系。 三、负责管理资源配备，决定管理人员的录用、考核、奖惩、晋升及公司内部人事变动。 四、审核公司的长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，并组织实施。 五、审核公司预算，控制管理资金使用、降本增效，提高公司的经济效益。 六、审核公司（项目）重要设备改造，拓展、开发服务项目的决策方案，决定后组织实施。 七、主持业务合同（协议）的审核并签署。 八、定期召开管理例会，听取工作汇报，协调处理部门、项目的重大问题，协调各部门的工作关系。 九、组织制定公司内部劳动报酬、奖金分配、福利分配等决策和管理制度。 十、履行董事会规定的其他职责。 管理部工作职责 一、向公司有关项目管理处传达贯彻政府行政管理部门发布的物业管理方面的政策法规和相关信息，以及 公司领导的指示、工作要求和任务安排，提高项目管理人员的政策、业务管理水平。 二、按公司的管理要求和发展规划，对公司的相关管理制度、项目管理处（服务中心）的管理制度、运作 流程、考核办法和相关台帐记录提出编写、重订、修改、补充、完善等建议或要求。 三、根据公司的年度工作目标、月度工作计划，对各项目管理处（服务中心）物管工作的执行情况、工作 进度和落实结果进行检查、督促、协助、指导。 四、深入项目管理处（服务中心），了解项目遇到的热点、难点问题，给予必要和尽可能的帮助、指导， 并及时向总经理室汇报。 五、定期或临时组织召开公司物业管理工作专题会议，贯彻公司精神，收集、汇总项目管理处的意见和建 议，提供给总经理参考决策。 六、关心物业管理行业动向和房地产业发展情况，努力创造条件，参与物业管理项目招投标，争取拓展新 的管理项目。 七、做好新受托管理项目的前期调研、洽谈、协调和编制相关文件资料等具体工作。 八、与公司行政部、财务部通力合作，协同完成公司领导交办的各项任务。 九、按时、保质保量完成总经理室交办的其他工作。 管理部经理岗位职责 一、全面负责本部门各项工作，直接对总经理室负责。 二、组织落实业主/客户的服务要求，满足业主/客户的要求，确保服务质量。 三、审核项目工作计划及工作落实、检查并指导各项工作的开展，监督控制项目管理服务质量。 四、开展业务培训，提高并保持员工的总体业务操作水平。 五、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。 六、指导并参与项目楼宇及设备、设施的接管验收，指导项目对管辖的设备、设施进行规范科学管理。 七、制定应急方案，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作，确保安全。 八、根据公司制度，负责审核各项目员工工资发放情况。 九、根据安全管理方案的要求，结合物业实际，负责制定公司安全管理总体方案和防范措施。 十、建立健全公司消防安全制度和各项应急预案，督促检查项目落实物业防火等各项预防措施。 十一、协助项目调查、分析、处理业主/客户的投诉，并及时回访业主/客户。 十二、完成总经理室临时交办的任务。

物业基础服务管理品质提升方案81135

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。 2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。 3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）

_物业管理审核要点

物业管理服务基本要求与依据 ISO9001：2000标准认证的审 核要点 物业管理在部分发达国家已经非常成熟，甚至在有些国家已是夕阳产业了。例如，日本的一些物业管理公司收费很低，只能靠规模经营才能生存下去。不过中国的物业管理起步较晚，真正算得上物业管理服务的是从改革开放后香港和深圳特区的房地产开发商带来先进物业管理理念以后才开始逐步形成和发展的。 随着经济建设的推进，物业管理在我国有了很快的发展，物业管理在人们的生活中也越来越突出。鉴于目前人们对物业管理的范围和过程的理解和认识有所不同。因此，对物业管理服务的范围及基本要求进行分析和探讨，对于保证审核的客观公正和有效性具有重要的意义。 一、物业管理的定义及特点 所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动。 一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面： ·物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商，《物业管理合同》是与业主管理委员会签订。

·物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。 ·服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。 ·收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。 二、物业管理服务范围、过程及服务基本要求 物业管理公司的质量管理体系覆盖的产品范围应表述为XX小区／办公楼／商厦的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。 物业管理服务一般有如下过程： ·签订物业管理合同 ·物业验收接管 ·入伙、入住 ·供电、供水 ·装修管理 ·收费 ·绿化服务 ·道路管理 ·保洁服务 ·保安管理 ·消防管理 ·车辆管理

建筑设计管理要点

建筑设计管理 一、目的 将项目开发的理念及意图，项目策划的要求，通过调研所确定的市场需求以及开发商对项目开发的投资成本、进度、质量等诸多要求通过专业设计人员的设计，以图纸、文字说明、概算等表现形式确定下来，为后续的工程实施工作确立一个科学、严密、详细、清晰的书面依据。 二、适用范围 1．公司物业开发项目的规划设计、建筑环境方案设计、初步设计及施工图设计。 2．公司物业开发项目的特种专业设计，包括供电设计、供水设计、供气设计、室外管线设计、弱电系统设计及其他特种专业设计。 三、控制目标与控制点 控制目标控制点 确保公司的开发理念及意图、市场及消费者需求、项目开发策略要求等能通过各阶段方案设计充分体现·通过考察及综合评价选择参与方案投标的设计公司 ·组织编写方案设计任务书 ·各级设计管理人员与各设计公司充分沟通 ·成立内部评审委员会对各设计方案会审及调整 ·给予参与方案投标的设计公司以平等竞争的机会，充分挖掘其智力潜能 ·认真组织好政府部门召开的方案评审会，确保最优方案中标 确保各合作方对方案设计的介入·物业管理公司项目负责人参与内部评审 委员会

·在各设计阶段成果确定后召开开发公 司、设计公司、物业管理公司、监理公 司、特种专业公司联席技术交底会 确保初步设计能对方案设计进一步优化·认真分析、筛选方案评审专家提出的意 见和建议 ·即时调整各方产生的新的设计要求 确保施工图设计能详尽、快速、准确的完成。·通过招标选择施工图设计公司·通过挑选组建施工图设计人员小组·组织编写明确的施工图设计任务书·设立奖惩机制 确保设计成本控制在预算范围内·各设计阶段都即时做好相应经济测算工 作 ·与政府部门及行业主管部门充分沟通， 争取政策优惠 ·设计全过程的成本跟踪控制 确保设计工作按时完成·确定合理的设计工作完成时间 ·合理处置变动的、增加的设计工作量 ·设计奖惩机制 确保设计变更更合理有效·提出变更的合理性 ·对变更成本的测算 ·变更设计的内部审核及控制

物业公司月度考核细则.doc

物业公司月度考核细则 加强物业企业内部管理，提高公司管理服务水平，确保落实公司经营目标。关于物业公司月度考核细则该如何制定?下文是物业公司月度考核细则，欢迎阅读! 物业公司月度考核细则一 奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。 一、奖励： 奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。 奖励方式：通报表彰和颁发奖金 1. 优秀管理者奖：根据公司对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀管理者，予以奖励。 奖励方式：通报表彰和颁发奖金。 2. 优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累， 奖励方式：通报表彰和颁发奖金。 3.举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司总经理举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理或总经理授权人员特别

颁发给获奖者一定数量的奖金。 4. 特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者;开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者;为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。 奖励方式：通报表彰和颁发一定数量的奖金。 二、惩罚： 惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办法，(1分为10元) 1、对下列违纪行为一次扣1-4分及相应罚款： Ø 上班时间仪容仪表不整，装扮影响公司形象者 Ø 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物者 Ø 在公司或客户面前大声喧哗或指手画脚者 Ø 长时间接打私人电话者 Ø 上班时间未经允许从事娱乐活动者 Ø 库房商品、个人物品、办公桌面文件、办公用品码放凌乱者 Ø 上班时间穿拖鞋者 Ø 高空作业不带安全带或安全带没有带好者 Ø 空调安装好后没有搞好卫生及补好墙洞者 2、对违反下列行为之一者一次扣5-9分及相应罚款 Ø 工作时间干私事，睡觉者 Ø 对非本职工作但有利益于公司的工作不予协助者

大厦项目物业管理要点

大厦项目物业管理要点 大厦项目物业管理要点提要：针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任 大厦项目物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。 为实现以上设想，拟采用”一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造”管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1.在一年内协助本物业通过”市优秀物业管理大厦”的评比。 2.在两年内协助本物业通过”省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行”以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住环境。 2.环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极

物业管理的基本知识内容

1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公

司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类

物业基础服务管理品质提升方案范文

物业基础服务管理品质提升方案

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位

职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集

物业公司内审报告

内部审核报告 编制部门品质部编制日期2015年11月10日审核时间 审核目的验证组织质量管理体系实施与质量管理标准和组织的质量管理体系文件的符合性、充分性、有效性。 审核范围公司职能部门、主城区物业服务项目客户服务中心物业服务活动全过程。 审核依据ISO9001：2008、公司质量管理体系文件、适用的法律、法规、合同、顾客的其它要求。 审核小组审核组长：审核员： 审核概况 1、本次内审按原****体系对公司总经理、行政部、财务部、品质部、综合部、经营部、****客户服务中心、****/****客户服务中心、****客户服务中心、江南****、南岸区****局、中移客户服务中心、****客户服务中心等部门/项目进行了审核。审核覆盖物业服务活动全过程，涉及6个部门，7个项目（详见2015年内审计划）； 2、审核中发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项（详见《不合格项汇总表》）。 3、不合格项分布状况（详见《不合格项分布表》） 审核综述 公司总经理及管理者代表对2015年度的质量管理体系内部审核工作高度重视，对审核时间、审核要素等做出了明确要求和指示，同时要求审核人员和受审核单位实事求是，切实做好年度内审工作。22名审核员在受审核单位的积极配合下，通过现场查验、资料查阅、讨论沟通等方式，对公司质量管理体系文件的贯彻学习、理解、实施、监视和测量等方面的情况进行了了解。通过历时4天的审核，共计发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项。其中实施性不合格34项，效果性不合格41项。通过对本次内部审核发现不合格项的改进，将会有效促进公司质量管理体系的有效实施和持续改进。 审核组按照审核日程计划，抽样查阅了各部门、客户服务中心工作

物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点

质量管理体系审核检查及现场记录表 受检部门：公司领导层（总经理和管理者代表） 涉及过程：▲4.2、5.1—5.6、6.1 △7.2、8.2.1 日期：年月日 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价 1 4.1 总要求是否按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理 体系、形成文件，加以实施，并保持改进其有效 性。 询问。 2 5.1 管理承诺1.如何在组织内传达满足顾客和法律法规要求的 重要性； 2.组织的质量方针是什么，是否确定了质量目标， 质量目标是什么？ 3.是否进行管理评审？ 4.能够确保产品实现所需资源的获得。 询问。 3 5.2 以顾客为关 注焦点1.以“顾客为关注焦点”的原则和“人性化管理” 的经营理念是否在组织员工中树立？是否放在顾 客身上，特别是放在不满意的顾客身上？ 2.通过哪些方式确保顾客的要求得到确定并予以 满足？ 询问，查阅与公司领导有 关的会议记录、内部刊 物、宣传资料、培训资料 并询问有关的情况。 4 5.3 质量方针质量方针及其含义在组织各层次员工中是否得到 充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？ 询问，现场抽检2名员工 进行验证。 5 5.4.1质量目标组织的质量目标有无分解和落实，在支持性文件 中是否落实到具体部门和责任人。 询问，查相关记录。 序号标准条款 检查要点 （按部门职能过程提问） 检查方法现场记录 评 价

65.4.2质量管理 体系策划 组织架构发生变化时是否对质量管理体系进行相 应变更策划和实施，保持质量管理体系的完整性。 询问，查相关体系文件。 7 5.5职责、权限 和沟通 1.组织的架构设置及职能职责划分是否做了相应 的规定并满足组织发展需要?内部关系是否确定 并给予沟通? 2.最高管理者是否对指定的管理者代表进行授 权?明确的职责是否符合标准要求? 3.自上而下沟通过程中，组织有哪些沟通方式?在 自下而上沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在内 部沟通过程中,是否存在主要障碍? 1.询问，请领导层针对各 部门的职责，说明沟通渠 道和方法（例会、报告、 通报）。 2.询问，查阅相关记录。 3.询问，现场抽问公司2 名员工。 8 5.6 管理评审组织是否按计划的时间进行管理评审？评审是否 包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需 要，包括质量方针和质量目标？ 查看记录。 9 6.1 资源提供公司为实施、改进QMS过程并达到顾客满意，是 否及时确定，并确保提供所需的资源？关键过程、 岗位的资源是否充分、适宜？ 询问、抽查。 注：评价采用符号表示：√符合；×不符合；O不适宜；？疑点。 审核员：审核组长： 年月日年月日 质量管理体系审核检查表及现场记录表

物业基础服务管理品质提升方案和措施样本

物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排, 本年度第四季度将在全公司大力开展”物业基础服务管理品质提升”专项工作, 目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能, 为客户提供周到便捷的服务, 具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 ( 一) 专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段: 09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段: 10月16日——10月30日 3、整改预防阶段: 11月01日——11月25日 4、检查验收阶段: 11月26日——11月28日 5、专项总结阶段: 12月29日——12月31日 ( 二) 各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会, 正式启动专项工作, 由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗

位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作, 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与, 所有的会议、培训等工作, 都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开”岗位服务批评与自我批评”会, 发扬民主, 充分调动员工积极性, 共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日, 根据本项目各部门服务现状, 历次检查发现问题, 遗留问题等实际情况, 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作, 必须要有责任人、完成时间等必备项目, 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口, 根据各项目实际需求, 于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次, 积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口, 根据不同专业类别, 采用灵活多样的方式进行考试, 验证培训效果, 强行提高基层员工的专业知识、技能, 并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织”专业服务研讨”会议, 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题, 集思广益, 深入剖析, 形成计划方案逐一解决。 2、 11月20日前, 项目管理中心各专业口利用专业优势, 协调资源,

2020年(物业管理)物业管理实务重点资料

（物业管理）物业管理实务 重点资料 1

物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分

物业公司审计实施方案

物业公司审计实施方案 一、被审计项目基本情况 *物业公司是*控股有限公司下属三级子公司隶属于*房地产公司管理。根据数天来对物业公司总部、各项目管理处的走访、调查、了解，发现物业公司分别制定了物业中心经理职责、业主投诉处理办法、楼层保洁员职责、每日巡查制度、院区保洁岗位制度等内控及各项规章制度，同时在内部控制制度的执行方面尚可，执行力相对薄弱的是财务部门的监督、管理职能尚未完全发挥。 二、审计目标 通过对物业公司财务收支的真实性的审计及对其内部控制制度执行情况作进一步的审核，揭示物业公司及各项目中心在财务和内部控制制度方面存在的问题和不足，综合分析问题产生的原因，提出切实可行的整改建议，促进公司治理结构的完整、改善其管理行为和提高物业公司经济效益水平。 三、审计范围、内容和重点 (一)审计的范围针对物业公司基本情况，审计的范围将包括：物业公司及各个项目中心xxxxx 年度财务收支的真实性、合法性；出租房屋及楼体广告合同的签订及执行情况；对内部控制制度执行情况作进一步的审核；对重大问题可依法追溯到以前年度及其他相关单位。 (二)审计的内容和重点针对物业公司基本情况，审计的重点为： 1、以物业费、房屋租赁收入和员工工资、日用品采购支出为主线，采用财务审计与效益审计相结合的方式，核实物业公司和各项目中心收支真实性、合法性。物业公司是以物业费、网点(*房地产公司所有)租赁收入、楼体广告牌收入等项目为主要收入来源。而员工工资、采购费用、维修费用及总部业务招待费等为主要支出项目。物业公司共计10个项目中心，因总部财务对各项目管理处内部控制相对不完善，故针对各项目中心审核的工作量会相对增加。且各项目管理处员工流动频率高，对其员工工资管理这块的审核难度会相应增大。另各项目具体情况不一样，如美瓴居尚有停车费收入，福苑小区地下室租赁收入等个别项目需审查。 2、进一步审核物业公司及各项目中心单位内部控制制度的建立和执行情况，审核其内部控制制度的具体执行情况。通过初步的调查了解到因房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致天晟苑等多个项目的部分业主情绪不满，拖欠物业费。另外由于报酬、工作量的原因，物业公司部分岗位人员缺失情况严重，卫生保洁、保安、管家、维修人员短缺。根据初步的调查了解，下一步的工作将侧重于安全保卫、卫生环境和服务职能等重点工作环节的审核，从受理的业主投诉入手，向有关人员进行咨询，并深入现场实地查勘和测试，从而得出比较真实、可靠的结果。 3、对出租房屋及楼体广告的合同的签订及执行情况进行审核。对部分有租赁或广告收入的项目中心进行专项审查，主要采取比照附近位置、价位、合同签订时间和问询相关人员的方式，

质量管理体系专业审核作业指导书物业管理

质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。

物业管理投标书制作要点

物业管理投标书制作 投标的一般程序 1.获取招标信息，决策是否参与投标 2.报送投标申请，接受资格审查 3.获取与熟悉招标文件并参与答疑和现场勘查 4.投标决策与编制投标书 5.报送投标书 6.参加开标及答辩会 7.中标和签订物业服务合同 投标流程分解 一、甄别招标信息 1.对招标方主体的需求分析 （1）对招标方真实意图的了解、分析与把握 是真招标还是走过场 是重名誉还是重质量 是比服务还是比价格 （2）对竞争对手的分析 可能竞争对手的筛选 ——从招标书对投标企业的投标资格入手 主要竞争对手特点的了解

可能的竞争因素，是否有特殊的目的 （3）对招标方主要负责人的了解分析 未来招标方对物业管理的分管体制 对物业管理的了解掌握程度 未来与其合作的难易与融洽分析 2、企业对履约可行性的分析 是否符合企业发展空间 是否具有同类型物业的相对优势 是否有相应的关键人员储备 二、获取招标文件 1.物业管理企业在获得投标信息后，即可收集相关信息，并按企业的拓 展计划，确定投标意向。 2.物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业 项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物 业服务方案。 3.获取招标文件后，应迅速落实公司经营资质的有关资料和证件，详细 阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履 约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不 清楚事项，以便作准备。

三、考察物业现场 投标单位组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照招标文件有关内容、 仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 四、编制投标书 （一）、成本测算 1.投标制作人需了解最新岗位薪资； 2.了解配备各类物资的市场价格行情。对需要按年折旧或摊销的费用，测算周 期不应超过合同期限； 3.根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，作出 较为精确的测算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲， 单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。 4.对于竞争性较强的项目，可考虑适当的价格优惠措施，以增加本企业获标的 胜算度。 （二）编制标书方案 1. 介绍投标企业的概况和经历 首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的 效绩、成果、经验。