服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解

服务管理学服务流程与蓝图

目录

一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景

我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。

女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇

国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。

可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。

二．目标消费者分析

女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。

购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。

另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。

现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。

这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解

服务管理学服务流程与蓝图

目录 一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景 我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。 女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇 国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。 可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。 二．目标消费者分析 女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。 购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。 另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。 现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。 这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

团队旅游地陪服务程序规范

团队旅游地陪服务程序规范 一服务准备 熟悉接待计划)(一 旅游团概况 1. 旅游团概况包括组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名)(称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准分豪华等、标准(等、经济等几种、领队姓名。) 旅游团成员的情况 2. 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 旅游路线和交通工具 3. 地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机 火车，轮船的班次、时间和地点。() 交通票据情况 4. 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况(1)有无返程票(2)有无国内段国际机票(3)出境票的票种是票还是票。) (4)OPEN( OK 该团的特殊要求和注意事项 5. 该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求(1)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(2)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。(3) 是否需要提前办理证件 6. 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区城市或特殊参观项目，如有则需要提()]前办好相关手续。 机场建设费的付费方式7. 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 14 / 1． 落实接待事宜二)( 核对日程安排表 1. 当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日 程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、I 自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入 应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准

餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。

2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。

餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系

餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系 来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾 建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。 连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。 本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。 哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。也因此使店面运作更有效率、符合顾客期待的店面形象，店面规划必须考虑室内设计、外部设计、设施管理等因素。故本研究以服务蓝图与扩张的营销组合理论建构服务流程评估模式，并以两家连

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。

第二章-地陪服务程序教学文案

第二章地陪服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 【教学内容】 地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。 《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。

第一节地陪接团准备 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔. 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： 一、熟悉团队

教案：中文导游服务程序

导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和

旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离

导游实务 第二章 地陪规范服务流程 练习题

导游实务第二章地陪规范服务流程练习题 一、判断题 1.日程安排是旅游产品的一个重要组成部分，旅游者有权审核旅游团的活动计划和具体安排。所以地陪应安排时间于他们认真核对日程。（） 2.接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据。（） 3.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划要求时，导游人员应当场婉言拒绝。（） 参考答案：1. 对2.对3.错（小修改可适当调整，大修改应请示上级或婉言拒绝） 二、单选题 1.在核对、商定日程时，领队提出与原日程不符的要求时，全陪应（）。 A.立即与地陪协商解决 B.向领队解释，说明日程已定不能改动 C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理 D.及时报告国内组团社 2.旅游接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游活动的（）安排。 A.规范性 B.选择性 C.契约性 D. 指导性 3.下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责是（）。 A.当好旅游者的全程顾问 B.在整个旅游活动中起主导作用 C.维护旅游者的安全 D.景区景点的导游讲解 4.致欢送辞，下列哪项是错误的（）。 A.回顾行程，沿途风光导游 B.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 C.对服务不足之处表示歉意 D.期待再次重逢，祝游客旅途平安顺利 5.在核对、商定日程时，如遇领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划之间存在明显差异，地陪首先应（）。 A.及时报告旅行社查明原因 B.耐心做好解释和说服工作 C.婉言拒绝 D.予以安排 6.地陪应该在（）宣布次日的活动安排和叫早时间。 A.当日赴景点的途中 B.晚餐就餐时 C.晚上自由活动时 D.当日旅游活动结束，返回饭店的途中 7.旅游结束旅游团离开饭店前，（）要一一收齐房间钥匙，交到饭店总台。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D. 楼层服务员 8.个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（）通报，请其予以适当的关照。 A.地接社计调人员 B.该团全陪 C.该团领队 D. 饭店有关部门 9.当旅游者离开当地前往下一站时，地陪应在旅游者（），核实旅游团（者）离开的交通票据。 A.抵站前一天 B.抵站后一天 C.离站前一天 D. 离站的当天 10.旅游团在景点游览时若遇到小贩对旅游者强拉强卖的情况，地陪应立即（）。 A.提醒旅游者不要上当 B.报警 C.报告城管人员 D.报告旅行社 11.送走旅游团后，地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，到（）结清账目。 A.接待部门 B.计调部门 C.外联部门 D.财务部门 12.地陪送站服务中，出发时间一般由地陪与（）商定。 A.全陪 B.领队 C.司机 D.游客

宴会摆台及服务流程

会议摆台程序 1.在接到会议通知后明确会议的性质，时间，人数，台型，设备，会议绿化，灯光及背景板等要求。 2.根据所掌握的情况，提前准备好所需要的用品用具，对会场进行设计。 3.组织所需要的人员根据要求摆放好椅子和桌子，并套上椅套和台裙以及台布。 4.根据人数摆上纸，笔，水和杯子，a4纸2张距离桌边1.5cm，笔削尖，放于纸面右下角45°处，笔尖对准左上角，橡皮擦亮好，没有污垢，杯子杯垫摆放在正中间，正对客人，矿泉水2只放在杯子的左侧与杯子成一条直线，距离杯子0.5cm，三件物品距离与a4纸垂直平行。 5.拉线整理，要求每件物品必须横竖成一直线。 6.通知工程部和PA，安装设备，布置绿化，清洁卫生。 7.检查所有设备如果发现有故障及时通知工程部排除，需要保证所有灯光，电源等的正常。 8.尽早和主办单位会务组取得联系，让其到会场确认。 会议茶歇摆台程序 1.根据会议通知明确人数，标准，时间，品种等情况。

2.准备所需要的用品用具，要保证餐具清洁没有破损。 3.通知出品部门，并约好出品的时间。 4.提前2个小时将所有用具摆放完毕。 5.提前1个小时将出品的食物取出摆放好，以防客人提前休会。 6.看会议人员应提前1个小时到岗，并再次检查用品用具，做好接待客人的准备。 会议茶歇服务程序 1.会议休会前，服务人员应提前15分钟到岗。 2.检查有关用品用具，如果发现有异，应该及时的更换。 3.要必须保证红茶，绿茶，咖啡，以及淡奶的新鲜。 4.客人休会后，茶歇开始前5分钟将食品保鲜膜拿掉。 5.在水台的区域内的服务人员应该礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问您需要咖啡，红茶或绿茶吗？ 6.根据客人的要求及时倒好相应的饮品，并配好用具，双手递给客人：“先生/小姐，这是您的……….，请拿好，糖包和淡奶在这，请自选。 7.食品区域的服务人员应时刻留意自己所管辖区域内的情况，发现有脏的餐具和杂物应该及时的收撤，更换，保持环境卫生，如发现地上有杂物必须及时的清理干净。

服务蓝图.doc

服务蓝图 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。 蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

酒店宴会摆台与服务规范

酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)预备餐具和用具：将摆台用的各种洁净餐具和用具预备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台： ·将台布铺好，台布洁净、平坦，中股向上，方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。

·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要洁净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)预备工作： 宴会开餐前半小时一切预备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁，面向门口站好。 2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。 3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。 5)服务食品： ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。

·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 ·假如菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果： ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾： ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。

地陪服务流程图

地陪服务流程图 向计调领取地接计划单，认真阅读接待计划和有资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录 接团前做好必要的物资资金准备，带好接待计划，导游证、社旗、接站牌、扩音设备、结算凭证等物品，并与全陪保持联络，确认旅游团准确抵达时间 提前半小时抵达接站地点，接待站标志迎接团队 团队抵达与全陪（领队）核对，商定行程安排，了解团队的具体情况以及相关要求 每次行车前督促司机做好车况检查 行车途中向旅游团致欢迎词、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式，组织游客参与小节目活跃气氛，抵达景区前面向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等 抵达景点时，向游客告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，游览过程中的有关注意事项 景点游览时， 关照好老弱病残的旅客，随时注意旅客安全、清点人数，以防旅客走失。景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力 抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决旅客特殊要求、并告知游客第二天的用餐地点、时间和集合地点、出发时间。 前往用餐前，联系餐厅告知团队到达时间，要求提高做好用餐准备到达

餐厅后，引导和安排游客用餐，解决出现的问题 游客购物时应为其提供所需要的服务，如看行李等 游客行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便于出现问题的情况下公司可随时做出调整；遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可向当地质监寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置 送团前，仔细确认票据、核算现收团款，确保团款无误；征求游客对接待工作的意见和建议，并请客人填写《游客意见反馈单》；送团时向游客致欢迎词 全程结束后协助公司有关部门妥善处理好旅客团的遗留问题；认真按时填写《导游小结》，办理报账及结算手续 全陪服务流程图 与计调交接领取并认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团的全面情况 做好行前必要的证件、装备和有关资料准备，了解旅游目的地的景点特色、风土习俗等相关知识 行前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接 接到团队后核实相关情况，为游客统一办理登车（机、船）手续以及协

餐厅摆台流程及标准

XXX酒店餐餐饮摆台流程及标准 附件一： 餐厅摆台流程及标准（总分100分） 一、仪容仪表内容和要求（10分） 1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。 2、面容清洁，男士不留胡须，女士淡妆。 3、手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，服装干净，挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起。 5、着黑颜色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 6、男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝裤，干净、无绽线。 7、不得佩戴饰物。 二、摆台内容、流程和要求（90分） 1、考核项目：A、铺台布、摆台（10人位） B、口布折花、盘花 C、斟酒 2、考核时间和方法： 比赛时间为18分钟，从裁判发令开始，连续操作直至斟酒完毕结束，选手举手示意止；比赛前有1分钟准备时间（不计时），选手检查比赛器具，发现问题可当场提出，但不可有理盘等比赛的操作动作。 3、餐具摆台程序和要求： 铺台布 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。 台布中心缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等。 拉椅定位 拉椅定位要从主人位开始，椅子中心对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘须自然接触台布下垂部分，间距均等。 清理托盘、双手消毒 先清理托盘，然后用消毒毛巾对双手进行消毒，最后装盘； （备注：使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放，酒杯口趄上摆放，摆台操作时要左手将托盘托起（胸前托法），右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行，脚步成丁字步，行走成三步曲。餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳；托盘的使用要求：理盘——装盘——托盘——卸盘） 餐具摆台 摆骨蝶盘、摆小汤碗、小勺： 骨蝶盘距桌边1.5厘米，盘与盘间距相等，碟中图案对正；操作时手要拿看盘边缘部分，小碗放于骨蝶盘左侧，与骨蝶盘间距1.5厘米且与骨蝶盘圆心垂直平行；将小汤勺放于小汤碗内，勺把向左上角呈45度。 摆三杯： 即红、白酒杯、饮料杯；手拿杯柄将红酒杯摆放在看盘正前方距看盘2.5—3厘米处，白酒杯放在它的右侧，间距1.5厘米，饮料杯放在左侧，间距1.5厘米，三杯垂直平等呈一条直线。

地陪规范服务程序与标准

地陪规范服务程序与标准 地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。 第一条．准备工作 导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。 （一）熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况： 1.旅游团情况 客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。 2.旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。 3.旅游路线和交通工具 该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。 5.该团的特殊要求和禁忌 该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。7.机场建设费、燃油税的付费方式。 （二）落实接待计划 地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对活动日程表 日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2．落实旅游车辆 确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。 3．落实住房及用餐 （1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。 2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具：

⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边1.5厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方1.5厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边1.5厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距1.5厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。

导游服务规范流程

地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施

C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、

服务蓝图

服务蓝图

服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是

中餐宴会摆台标准流程

中餐宴会摆台标准流程 -中餐宴会摆台 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。确定台型后，要按就餐人数安排座椅。主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。 内容 标准中餐宴会摆台（10人位） 常见铺台方法 中餐圆台铺台布的常用方法有三种： 推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 撒网式铺台

即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 注意事项 1、所有操作必须从主宾位起按顺时针方向进行（铺设台裙、台布在副主人位）。 2、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 3、餐巾折花须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题（可先折餐巾花后摆台）。 4、操作中勿碰倒、遗漏物品。 需备物品 （1）餐台、圆桌面、餐椅（10把）、工作台。 （2）规格台布 （3）桌裙或装饰布 （4）餐巾（10块） （5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个） （6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套） （7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个） （8）牙签（10套）

地陪服务程序与标准教案(蒲世民)

《地陪服务程序与标准》教案 贵州省雷山民族职业技术学校蒲世民 教学目标： 1、知识目标：掌握地陪接站送站服务程序、掌握赴店途中的导游服务、住店和离店服务、陪同客人用餐和购物服务、参观浏览服务，了解后续工作服务 2、能力目标：通过对地陪服务程序的学习，培养学生独立运作的能力 3、情感目标：树立全心全意为人民服务的观念，树立好的服务意思 教学重点：赴店途中的导游服务、住店和离店服务 教学难点：参观游览服务、送客服务 课时安排：4课时 第一节地陪服务程序与标准 复习：１.导游人员能力素质有哪些？ ２.导游人员的知识素质有哪些？ 导入新课：地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 《导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 一. 服务准备 地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，这是提供良好服务的重要前提。 (一)熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社①委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的

服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1．旅游团概况 旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。 2．旅游团成员的情况 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 3．旅游路线和交通工具 地陪应了解该团的全程路线、人出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和地点。 4．交通票据情况 (1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥， (2)有无返程票； (3)有无国内段国际机票； (4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票) 5．该团的特殊要求和注意事项 有无变更以及更改后的落实情况； (1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求； (2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇； (3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。 6．是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则需要提前办好相关手续。 7．机场建设费的付费方式 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 (二)落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员食宿、行李运输等事宜。 1．核对日程安排表，落实、检查旅游团的交通、当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活