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航空公司地面服务调查报告

航空公司地面服务调查报

告

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

航空公司地面服务调查报告

调查地点：南昌昌北国际机场

调查对象：旅客

调查时间：2016年4月

调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。

当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。

南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物

服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。

南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场正式开通航班动态信息短信查询服务，旅客可发短信知晓到达、起飞航班的各类信息。以往因为天气变化航班延误，乘飞机出行的旅客在机场等待好几个小时，造成出行不便。在遭遇台风、冰冻天气时，只需发送短信，就可知道所乘航班的更新信息。发送完成后，航班有任何信息变化时，如有预计起飞、预计到达、起飞、到达、延误等相关信息时，或机场有其他特殊情况时，手机用户都能在第一时间收到相关航班的资讯。该服务适用于昌北机场的所有到达和始发航班，在推广期内只收取正常短信费。

机场的服务缺陷的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观**机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但

这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们

也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

3、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特

色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如**机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

4、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从**机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性

常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我们对服务理念有充分的认识，理解，并在工作中根据实际的情况灵活运用。把不断完善创新优质服务理念，提供金牌服务作为工作主旨，为提升旅客满意度而努力.

航空公司地面服务工作计划

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

投资管理人尽职调查报告-

管理人尽职调查报告（2017年3月27日） XXX有限公司【地址】：【网址】：【联系人】：【电话】：【邮箱】：基本概况和投研团队 1.1股权结构和股东背景，股东合伙缘起 1.2 公司组织架构 1.3公司资质相关信息 1.4 核心投研团队介绍 1.5 薪酬和激励机制一、投资理念和盈利模式 2.1 投资理念 2.2 投资流程（包括但不限于：研究过程、决策机制、投资组合的构建方法和过程、组合调整过程） 2.3 策略及风格配置是否每个产品都用复制策略，有无根据客户定制产品 2.4管理团队的理念和方法，与同行相比有何竞争优势，如何保持？ 2.5 投资策略的最大资金容量，目前管理规模 2.6原有策略/交易模型会否修改？更换策略是否频繁？投资策略切换有何评估流程？二、风险控制 3.1 总体制度公司的风险管理组织架构、风险管理理念和流程 3.2 投资风险管理如何控制产品的下行风险，特别是当净值在面值以下的情况下；如何监控组合的投资风险；使用何种模型或风险评估技术。

3.3 运营风险管理 (如何有效防范产品之间或产品向股东和其他利益相关人输送利益；公司的道德风险防范措施，如在职和离职人员泄露公司在资产管理中的机密。) 三、产品信息和业绩归因 4.1 产品要素表 4.2 产品信息 a.多少只产品，总规模，单只产品规模，历史各年度管理总规模 b.各同类产品过去一年收益是否相差不大，截图 c.最早产品成立时间、年复合增长率、最大回撤、年化波动率、夏普比率 d.产品的平均换手率和持仓周期情况 4.3 产品业绩归因资产配置（指股票、债券、商品CTA等的配置）；板块/行业选择；证券选择（如规模、价值、成长性等）；择时；套利；趋势跟踪；其它（请说明）。四、管理人投资报告和核心人员言论收集管理人的投资报告和媒体发表的核心人员讲话，整理到附件。五、运营 7.1 人员 7.2 数据 7.3 IT系统 7.4 服务提供商 7.5 合规七、其他补充信息

航空公司地面服务调查报告

精心整理航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月 ,ACI ）2012标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航

局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场了一下，我们的服务主要有如下缺陷： 1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们

却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 3 4、 ** 在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

航空地面服务英语

浅谈民航服务质量

浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅

有限公司的尽职调查报告

有限公司的尽职调查报告在整个尽职调查体系中，财务尽职调查主要是指由财务专业人员针对目标企业中与投资有关财务状况的审阅、分析等调查内容。以下是为您带来的有限公司的尽职调查报告，感谢您的阅读! 关于某有限公司的尽职调查报告有限公司：上海市xx律师事务所接受贵司委托，指派中国执业律师××、××对某有限公司(以下简称“W公司”)进行了尽职调查。在与贵司的多轮磋商中，我们和贵司确定了本次尽职调查的工作范围，并以《委托合同书》的形式确定下来(详见附件一：尽职调查范围)。根据本案的工作范围，本次尽职调查工作采用认真阅读W公司提供的文件(详见附件二：W提供文件目录)，进行书面审查;与W公司相关负责人谈话、向中国工商行政管理局调取资料等方式，在提供本尽职调查报告的同时，我们得到的承诺为： 1、W公司提交给我们的文件上的所有签名、印鉴和公章都是真实的;提交给我们的所有文件的原件都是被认可的和完整的;并且所有的复印件与原件是一致的; 2、我们审查的文件中所有的事实陈述都是真实的、正确的; 3、接受我们谈话的相关负责人陈述的内容没有任何虚假和遗漏的，是客观、真实的; 4、W公司没有未披露的对外抵押、保证等担保行为;

5、同时，我们没有得到任何暗示表明以上承诺是不合法的。基于以上的承诺和我们采集到的资料与信息，根据现行有效的中国法律、法规以及政策，根据W公司提供的文件，根据我们指派律师的工作经验，我们作出以下尽职调查报告内容：一、 W公司基本情况 1、基本信息(略) 2、W公司历次变更情况(略) (详情见附件三：W公司变更详细) 3、W公司实际控制人(略) 二、W公司隐名投资风险外国人某某通过中国自然人投资于W公司的行为属于隐名投资行为。外国人某某为“隐名股东”，中国自然人为“显名股东”。 1、中国法律及司法实践对于隐名投资的规定根据中国法律及司法实践，一个隐名投资行为如想得到法律的认可，必需具备以下条件： (1)隐名股东必需实际出资。具体体现为，隐名股东有证据证明显名股东投资于公司的财产属于隐名股东所有; (2)公司半数以上其他股东明知。这里的以上包括半数; (3)隐名股东以实际股东身份行使权利且被公司认可。这里的以股东身份行使权利得并被公司认可，既可以表现为隐名股东实际上担任了执行职务的董事，实际行使了管理职能;公司股东名册等法律文

航空公司地面服务调查报告

航空公司地面服务调查报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

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旅客评价航空公司服务质量调查问卷

航空公司第1题共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?

融资租赁尽职调查报告【最新版】

融资租赁尽职调查报告一、概况企业历史沿革简述(设立时间，控股股东，注册资本与实收资本，相关变化情况等)。企业经营范围及主业、资质等。上年末及最新一期主要财务数据。二、基本素质结论性评价【相当于每个环节的分析结论】。控股股东(实际控制人)的变化情况;目前的控股股东或实际控制人财务及经营实力、行业地位，以及能够在资金、业务、技术和管理、品牌等方面给予企业的支持。企业在控股股东或实际控制人体系内的地位，体系内的主要关联交易对企业资金和经营业绩的影响。

企业内部组织结构的设置及其合理性;分支机构及对外股权投资情况(相关性、控制力等)。人员素质。企业领导者的素质【以能否适应企业经营管理需要为判断标准】;企业从业人员整体素质。【以能否满足技术、经营、生产及主要业务流程规范化管理为判断标准】主要内部控制制度建设及实施情况。【重点关注资金管理、预算管理、重大决策流程、对外担保管理等方面】三、经营分析 (一)经营环境结论性评价意见。政策环境(宏观政策、区域政策):产业政策、信贷政策、税收政策、行业监管等【重点关注新近出台的政策对企业经营管理的影响】。竞争环境(行业):行业或区域基本数据与变化趋势，竞争模式、态势及主要竞争对手简要分析。【重点强调与企业主业的相

关性】 (二)经营状况结论性评价意见。介绍企业经营模式(基本业务、经营历史、客户群、供应商、主营业务份额)。企业竟争能力，竟争优势。经营稳定性(企业成立期限、主业经营年限，所处生命周期)。经营成长性(销售增长、利润增长、资产增长)。企业面临的主要经营风险等。 (投融资分析) 融资分析:目前融资现状、目前融资成本、未来融资需求，企业相应的融资计划以及融资计划实现的可能性评价。

新入职航空公司地面服务保障部实习报告

新入职航空公司地面服务保障部实习报告时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的

一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示：（表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。）表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

金融投资项目尽职调查报告范本

某公司某-某城投财产权项目（单一资金）尽职调查报告（报告完成日期：【2015】年【6】月【18】日）经办业务部门：【金融市场部】

声明与保证我们在此声明与保证：本报告是按照《某公司信托业务尽职调查工作指引》和有关规定，根据融资申请人提供的和本人收集的资料，经我们审慎调查、核实、分析和整理，并在此基础上针对项目特点设计交易模式、制定信托计划方案后完成的。报告全面反映了客户及项目最主要、最基本的信息，我们对报告内容的真实性、准确性、完整性及所作判断的合理性负责。直接调查人签字：

年月日直接调查人签字：年月日部门负责人签字：年月日

目录一、项目背景9 （一）项目来源9（二）融资需求9 二、信托计划要素及交易结构11 （一）信托计划要素11（二）交易结构12（三）流程描述12 1、确认债权债务关系 12 2、设立财产权信托，受让应收账款 12 3、债权确认协议 13 4、委托人信托受益权回购义务 13 5、政府出具相关文件 13 6、担保措施 13 三、委托人情况14 （一）基本情况14（二）公司性质18（三）财务状况18

（四）财务分析50（五）征信状况57（六）综合评价92 四、债务人情况92 （一）基本情况92（二）财政实力情况92 1、某市本级财政收支情况92 2、某市债务情况101 五、应收账款项目情况104 (一)项目背景104 (二)项目基本情况104 (三)项目费用的计算和支付错误!未定义书签。六、用款项目情况104 （一）项目名称104（二）项目概况105（三）项目建筑规模105（四）项目进度105 七、抵押物情况105 （一）抵押物基本情况105（二）房产抵押情况说明105（三）本项目计划使用的抵押物情况说明105 八、担保人情况105 （一）基本情况105 1、基本情况介绍 105 2、担保人历史沿革 106 3、担保人公司治理和组织结构 106

国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素摘要：在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。关键词：民航服务对策一、民航服务质量概述（一）民航服务质量的含义民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。二、国内民航服务质量现状及存在的问题（一）我国民航服务质量现状分析随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

某_投资公司______尽职调查报告模板

【XXXX资产管理有限公司】尽职调查报告一、机构基本情况 1.1公司基本信息尽职调查联系方式：

1.2公司概况其他补充介绍：如：行业及市场状况或行业排名等，另外可介绍公司是否在基金销售、财富管理、私募投资等领域排名靠前，获得相关奖项等）（非必填项，若有可加分及快速通过审核） 1.3公司股东构成及股权结构公司注册资本【】万元人民币，公司股权结构表如下： 1.4控股股东、实际控制人介绍 1、控股股东介绍控股股东注册资本【】万元人民币，股权结构如下： 2、实际控制人股权结构或从业简历：

二、管理人投资管理能力 1.历史管理的私募产品是否出现过任何风险事件（如兑付风险）： □是□否 2.团队简介（提交团队核心人员的简介、投资经理的过往管理业绩）【范文】公司目前员工人数【】个人，包括【】个投研人员。主要核心人员简介如下： 3、过往产品简介（提供已发产品的总体概括介绍）【包含过往产品只数、类型、规模、业绩（收益率）、发行的产品是否出现过风险事件】公司于【】年【】月【】日发行了第一只产品。截止【】年【】月【】日，已经发行【】只，管理规模【】亿人民币。产品类型

有【】，主要投资范围为【】。目前公司已发行的产品没出现过任何风险事件。三、风险合规方面 1.管理人是否出现过任何重大违规事项： □是□否 2.是否存在关于管理人的重大负面消息（可参考全国企业信用信息公示系统、全国法院失信被执行人名单信息公布系统及网上查询管理人的相关信息）： □是□否 3.是否具备完善的内部风控、合规、投资规章制度： □是□否

附件：管理人须提供的附件 1.管理人营业执照扫描件； 2.管理人公司及控股股东公司的股权结构图及管理人内部组织架构图（如有）； 3.管理人办公场所照片； 4.管理人承诺函。备注：如控股股东有如下情况，请补充说明，会加快过会审核速度。 1、若管理人本公司拥有基金销售牌照，需提供基金销售牌照。（若管理人控股股东拥有基金销售牌照，附上控股股东基金销售牌照，可加快审批流程，但需提供全套材料）。 2、若管理人控股股东为大型国企背景，请在流程中说明，可加快审批流程。

投资公司尽职调查报告模板

【XXXX资产管理有限公司】尽职调查报告一、机构基本情况 1.1公司基本信息尽职调查联系方式： 1.2公司概况其它补充介绍：如：行业及市场状况或行业排名等，另外可介绍公司是否在基金销售、财富管理、私募投资等领域排名靠前，获得相关奖项等）（非必填项，若有可加分及快速经过审核）

1.3公司股东构成及股权结构公司注册资本【】万元人民币，公司股权结构表如下： 1.4控股股东、实际控制人介绍 1、控股股东介绍控股股东注册资本【】万元人民币，股权结构如下： 2、实际控制人股权结构或从业简历：二、管理人投资管理能力 1.历史管理的私募产品是否出现过任何风险事件（如兑付风险）： □是□否 2.团队简介（提交团队核心人员的简介、投资经理的过往管理业绩）【范文】公司当前员工人数【】个人，包括【】个投研人员。

主要核心人员简介如下： 3、过往产品简介（提供已发产品的总体概括介绍）【包含过往产品只数、类型、规模、业绩（收益率）、发行的产品是否出现过风险事件】公司于【】年【】月【】日发行了第一只产品。截止【】年【】月【】日，已经发行【】只，管理规模【】亿人民币。产品类型有【】，主要投资范围为【】。当前公司已发行的产品没出现过任何风险事件。三、风险合规方面 1.管理人是否出现过任何重大违规事项： □是□否 2.是否存在关于管理人的重大负面消息（可参考全国企业信用信

息公示系统、全国法院失信被执行人名单信息公布系统及网上查询管理人的相关信息）： □是□否 3.是否具备完善的内部风控、合规、投资规章制度： □是□否

深圳航空---航空企业服务营销的案例分析

浅谈航空企业服务营销的案例分析之 ------深圳航空学院：专业：航空运输姓名：邝慧芬 2015年1月25日

目录一深圳航空公司简介 (1) 1.1 公司概况 (1) 1.2 深圳航空公司企业文化 (1) 二深圳航空公司服务营销组合策略 (1) 2.1 深圳航空科学规划策略 (1) 2.2 深圳航空市场规划策略 (1) 2.3 深圳航空渠道组合策略 (1) 2.4 深圳航空促销组合策略 (1) 2.5 深圳航空人员组合策略 (1) 2.6 深圳航空的服务营销过程 (1) 2.7 深圳航空的有形展示 (1) 三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1) 3.1 “两舱”改造 (1) 3.2 VIP客户 (1) 四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1) 4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1) 4.2 更为人性化的客户服务 (1) 4.3 小结 (1) 参考文献 (1)

【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着深圳航空在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。【关键字】：航空服务营销关系营销服务质量

航空公司乘务员培训内容

航空公司乘务员培训内容想要报考空乘专业、航空服务专业的考生都想提前知道这些专业在大学里到底学习什么内容。以下是搜索的关于航空公司乘务员培训内容，供参考借鉴，希望对大家有所帮助!想了解更多信息请持续关于我们! 在空乘面试人员通过航空公司所有的面试流程和体检后，航空公司为了让预备空乘人员能够更好地掌握客舱服务知识，更好地了解处理紧急情况的方式等空乘人员必备技能，会在预备空乘人员入职之前安排一般为期三个月的培训。培训内容大致可以分为5大板块，包括乘务员自身素质培养、团队合作、紧急情况应急处理、客舱服务、客舱安全等。乘务员自身素质培养包括乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等。此项培训是为了向乘客展示乘务员积极健康的状态和专业性。团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和安全员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱服务更加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加紧密。紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。

客舱服务包括厨房服务、机上服务技巧、顾客服务全流程、客舱服务通用、客舱服务程序、客舱服务理论、国内航线理论、广播、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体服务质量。客舱安全包括客舱安全管理、客舱安全规则、客舱释压、主动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱的安全系数和提升乘客安全意识。【相关阅读】航空空姐培训内容和气质培养的方法首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 .有助于提高空姐的个人素质;

XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料

海南航空地面服务标准 1机场售票柜台 1.1柜台硬件要求 1.1.1柜台位置 1.1.1.1在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找； 1.1.1.2售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。 1.1.2柜台整洁及环境 1.1. 2.1售票柜台物品摆放整齐、无污渍； 1.1. 2.2售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。 1.1.3柜台公司标识 1.1.3.1售票柜台公司LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。 1.1.4暂停服务的柜台关闭提示 1.1.4.1柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌； 1.1.4.2提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，

制作精美，外观干净、整洁，无破损。 1.1.5机场售票柜台的排队系统 1.1.5.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。 1.1.5.2每位旅客排队等候时间不超过10分钟。 1.2机场售票柜台员工服务要求 1.2.1旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好“先生/ 女士，您好”； 1.2.2售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流； 1.2.3办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士” 称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客； 1.2.4在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快； 1.2.5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在5分钟内；