浅谈汽车维修质量及评价

浅谈汽车维修质量及评价

摘要：随着现代化技术不断发展，汽车维修技术也在不断发展进步，但是在汽车日常维修工作中也存在着一些较为明显的问题和不足，这也直接影响了汽车维修维修的质量，本文主要介绍了汽车维修质量和维修质量评价指标的相关内容，以供大家参考。

关键词：汽车维修；维修质量；质量评价

Brief Discussion Into Automobile Maintenance Technology And Evaluation Abstract: With the constant development of modern technology, automobile maintenance technology is also in the constant development and progress. However, there are some obvious problems and shortcomings in the daily maintenance work, which affects the quality of automobile maintenance directly. So this paper mainly introduces the related content of automobile maintenance quality and maintenance quality evaluation index to give you some reference.

Keywords:Automobile Maintenance Technology; The Quality Of Maintenance; Quality Evaluation Index

1.引言

随着我国小康社会的逐渐建成，人们的收入逐年提高，使得汽车已逐渐进入普通家庭，因此，汽车保有量迅速增加，这给汽车的维护保养、修理等售后服务业带来了无限的发展机遇。然而汽车的新技术、新工艺、新结构的不断更新，对汽车维修技术也提出了更高的要求，也给汽车维修业带来了前所未有的压力和挑战，汽车维修业将面临高层次、高水平的技术信息、质量管理、品牌服务等方面的激烈竞争。因此，在这种情况下，研究汽车的维修质量以及维修质量的评价就显得尤为重要。

2.汽车维修质量概念

汽车维修质量是指汽车经过维护和修理作业后，汽车的实际技术状况或实际工作能力、寿命等满足客户要求的程度，包括维修技术水平、维修及时性、经济性、方便性的要求和服务制度等。

3.维修质量影响因素

汽车的维修质量决定于维修工艺质量，而影响维修工艺质量无外乎人、设备、材料、方法和环境等五个方面主要因素。

（1）人指维修操作者。其要求技术熟练、身体健康、精力充沛，有较强的服务、质量意识和较高的职业道德准则。

（2）设备指实施维修使用的检测、加工等设备及各种专用机工具。要在数量、品种、规格、先进性与其维修车型品种适配，并且经常对机具设备进行维护、保管，建立电子技术档案；检测设备定期要标定，保证精度。

（3）方法指有无合理地操作规程及正确的检测方法。合理的规程和科学的方法是维修人员操作时必须遵循的行为依据规范，严禁蛮干或盲目操作。

（4）材料指汽车备件、油料及原材料的品种、规格、形状等能否满足维修需要。材料按正规渠道采购或依据汽车生产厂家要求使用；不论是现购的，还是库存的，或是修复的材料，装配前都要进行严格的检验，禁止使用次品。

（5）环境指作业场所的清洁、整齐、照明、温度、湿度及噪音干扰等。操作者要养成良好的卫生习惯，随时保持场地、服装、机工具整洁，有条件的可安装湿温度自动调节器，对难以避免的噪音要进行分隔作业。

4.维修质量方面存在的问题

（1）维修手段落后，专业化水平不高

在汽车发生故障后，需要对其进行及时的修理，保证人们的出行顺利。在日常养护期间，需要对其性能进行检测，发现问题，及时处理，为汽车的安全行驶提供基础保障。对于汽车的维修手段是影响维修水平以及技术的先决条件，在我国传统的汽车维修手法方面，主要是以手工维修为主，在对汽车的故障进行诊断方面，主要是依靠维修人员的感官认识以及维修人员的经验来对故障进行判断，然后在维修的过程中，辅以少量的工具。这种维修方式不仅诊断效率慢，并且经常出现诊断不准确的现象，影响到维修的效率和质量。在现代技术快速发展的形势下，现代汽车维修中，基本上都实现了自动化和智能化的诊断维修，利用现代化的仪表仪器对于汽车的故障可以快速的诊断，准确的定位，为维修提高了高效率和高质量的基础。

（2）汽车维修从业人员技术水平偏低

汽车维修人员对于汽车的维修水平有重要的作用，其实直接进行维修的技术人员，所以其技术水平以及个人素养都非常重要。从我国目前的汽车维修人员的现状来看，人员素质普遍偏低，知识水平普遍不高，其中，初中和高中学历的人员占据了大部分，而从专业的维修学校出来的人却不多，在专业技术水平上偏低。因为在以往的维修人员工作方式来看，基本都是以学徒的方式带出来的，从而严重的制约了维修质量的提高。在这种情况下，由于受到维修人员的水平所限，所以在维修时，对于故障的诊断率不高，维修技术无法满足现代汽车的使用需求。我国在汽车维修方面的技术人才严重缺失，直接影响了我国汽车维修行业的发展，所以应该加强专业技术与个人素质全面发展的复合型人才的队伍建设，为我国的汽车维修行业创造更大的发展空间。

（3）行业主管部门对维修质量管理、监督力度不够

首先表现在培训工作的规范化、制度化落不到实处。其次是因对维修过程缺乏跟踪调查了解手段，所以对维修后的质量究竟如何就很难肯定和把握。如对维修卡的签证，仅凭维护企业的维护出厂合格证予以办理，但此年是否进行了二级维护(有可能车主是虚开的二级维护出厂合格证)，维护质量等，全是未知数。其三是对少数无证维修、超格级维修、乱收费的维修业户监管不力，既让这些不法者短时谋取了暴利，又为车辆维修质量留下隐患，也扰乱了汽车维修市场。其四是没有把汽车配件市场纳入行业管理范畴，使一些假冒伪劣配件在汽车配件市场流通，流入汽车维修业，给汽车维修质量埋下祸根。

5.维修质量提高措施

（1）加大对汽车维修技术员工的培训，提高其维修专业技能和业务素质

①加大对汽车维修员工的专业技能培训，提高其维修技术水平组织专业的维修专家，对维修技术工人进行专业维修知识讲座，并设定必要的考核作业，鼓励维修技术工人刻苦钻研新的维修技术工艺，运用最先进的维修技术，帮助解决疑难杂题，从而提高维修技术员工的维修专业技能。

②提高维修技术员工的业务素质在维修作业过程中，要切实以车主的利益为重，不能为了一己之利，而损害车主的利益。对于维修技术人员更换的零部件，要进行合理的分析检查，严格杜绝不必要的零部件更换。维修员工的业务素质，是树立汽车维修品牌和形象的关键，也是保证维修业务长远发展的重要基础。

（2）维修企业树立质量第一观念，增强市场竞争意识，不断发展壮大，走向维修专业化

①增强市场竞争意识，增加投入维修业户发展壮大就要不断增加经济和技术投入，配置应有的基本设施和设备，特别是保证维修质量的专用设备和检测设备，达到相应类别维修业的要求。逐步改善、改变维修环境，除建筑面积，停车场面积达到要求外，还应尽量做到各工种布局、布置合理，消防安全设施齐全，有适当的绿化带，环境保护符合有关规定。从业人员在环境优美、整洁的氛围里，会有很好的心情和工作热情投入工作，其维修质量更容易得到保证和提高。

②树立质量是企业的生命意识建立以车主为关注焦点的思想观念，把质量保证工作做扎实，增强市场竞争力。首先要掌握有关汽车的技术标准和技术资料，建立健全各种规章制度，用以规范维修行为。其次建立车辆维修技术档案和从业人员的个人技术档案，将各次维修修理的情况详细记录，积极创造条件，使用电脑进行档案记录和管理，以便查询。其三对维修后的车辆进行技术跟踪服务和回访，及时为车辆安全运行提供技术保障，了解车辆维修后的各方面情况和总结维修经验，使本企业的维修水平和维修质量不断提高，进而增强企业的竞争力。为了适应我国加入WTO的需要，企业应努力创造条件，建立质量管理体系，并进行质量体系认证工作。

③走维修专业化的道路维修业户结合自身的实际情况和发展规划，选择一种或几种车型作为主修车型，依托制造厂家，对车辆的构造、性能等作深入的了解和掌握，不管在技术资料方面，专用设备和工具配置方面，还是从业人员的技术培训和技术掌握方面，都将形成较强的优势；再经过一段时间的探索磨练，收集整理，对维修中出现的主要问题，故障发生的规律及排除方法等，都会形成一套系统的经验，为保证维修质量打下坚实的基础，企业就会进入良性循环轨道。

（3）行业主管部门加强管理，实施有效监督

①正确引导，弘扬正气，建立良好的汽车维修市场氛围在汽车维修的新标准、新资料、新材料、新技术、新工艺等方面，及时给予维修业户贯彻和指导。违章进行汽车维修、超格级维修，乱收费等业户，虽然是少数，但他们扰乱了汽车维修市场，若对他们放任，就损害了大多数遵章经营维修业户的利益。所以，行业主管部门应该严厉打击和及时取缔，刹住维修业的歪风邪气，这样才能使大家搞好汽车维修质量。

②加强行业管理将汽车配件经营市场行业管理纳入主管内容范畴，以免汽车配件经营行业无主管的现象长期存在，无序竞争。首先理顺汽车配件市场的流通渠道，规范汽车配件经营者的经营行为。其次是收集一些质量好，价格合理的汽车配件生产厂家的资料，为汽车维修业户提供汽车配件的技术咨询或使用依据。其三是取缔假冒伪劣汽车配件市场和打击假冒伪劣汽车配件的经营者，杜绝假冒伪劣汽车配件进入汽车维修业户。因为汽车配件市场行业管理需要有相应的专业知识，如果使用假冒伪劣汽车配件维修车辆，根本不能保证车辆的维修质量，后患无穷。对使用假冒伪劣汽车配件而引起的汽车维修质量纠纷，其责任全部由使用者承担。

③强化对维修业户的监管特别是对二级维护企业的二级维护车辆实行不定期不事先通知的随时进行抽检，以保证二级维护车辆的维护质量。具体做法是：要求二级维护业户对车辆进行二级维护时，均应报告行业主管部门(若维修业户的电脑已与主管部门的电脑联网，那就更方便了)，行业主管部门根据目前正在进行的二级维护车辆，决定抽查对象。在不通知抽查对象的情况下，到维护现场实地了解该车的维护质量状况。也可以通知某业户二级维护后的车辆到指定的检测线进行综合检测，达到真实了解掌握各维护业户二级维护车辆维修质量状况的目的。当然，这无疑增大了行业主管部门的工作量，但确也增加了行业主管部门与各维修业户之间的联系，缩短了与各维修业户间的距离，更便于指导各维修业户的实际工作和更好地保证汽车维修质量。

6.维修质量评价指标

根据我国汽车行业的实际情况，汽车产品与服务的特有属性及汽车客户的特殊性质，按照层次分析法和汽车维修行业的具体情况建立了一个多指标、多层

次的汽车维修质量评价指标体系（如图1所示）。

图1 维修质量评价指标

7.结语

面对汽车工业的飞速发展和汽车维修业空前繁荣，汽车维修市场的竞争已由单纯的价格竞争转向为更深层次的服务竞争，我们要做好维修质量的评价工作，重视汽车维修质量，提高汽车维修的服务质量，从而使汽车维修行业健康快速地发展。另外，作为国家政府部门要不断完善汽车维修质量保证体系，加强汽车维修企业的管理和科学引导。

8.参考文献

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车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保

险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险

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44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013)

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

汽车维修专业毕业论文题目192个

汽车维修专业毕业论文题目192个 1、上海大众潍坊4S汽车维修店综合管理系统设计与实现 2、上海市汽车修理公司青年人才激励机制优化研究 3、汽修汽配信息管理系统的设计与实现 4、汽修信息管理平台的设计与实现 5、虚拟汽修仿真培训系统的研究与开发 6、A汽修公司发展战略研究 7、国际化汽修专业人才培养模式创新研究 8、绿色汽修--现代汽修发展新方向 9、浅谈如何在汽修专业模块一体化教学中实现规范化 10、汽车快修店创业的研究 11、中职学校“汽车运用与维修”专业“一体化”教学的探索 12、汽车检测与维修技术专业人才培养方案重构 13、中职汽修实训指导存在的问题与实训模式转变 14、中职学校汽车维修人才培养方向初探 15、汽车维修工适岗培训效果好 16、发挥电教功能参与初中分流--电视中专招收全日制班情况回顾 17、我国二手车市场存在的问题及发展对策 18、提高汽车4S店售后服务管理的措施 19、高职汽车检测与维修技术专业项目化教学探索 20、汽车维修企业和人员从业环境分析 21、大力加强校企合作深化职业教育人才培养模式的改革创新鲁昕在教育部校企合作签约仪式上的讲话 22、浅析我国汽车维修业现状及发展策略 23、4S店汽修车间职业卫生现状分析 24、双离合变速器:是水土不服还是先天缺陷--汽修专家深度解析大众DSG常见故障 25、电动汽车电力驱动系统浅析(上) 26、汽车空调系统最新维修技术与设备 27、关于高速公路服务区功能完善与拓展的研究 28、美国社区学院汽车维修专业工学交替项目化教学模式研究

29、多媒体技术在《汽车构造》课程教学中的运用 30、常州汽车维修行业顾客满意度调查与提升对策 31、美国汽车维修业的特点 32、安徽省高速公路服务区的设计研究 33、柴油发动机新技术解析 34、基于SWOT法对汽车快修连锁业态的分析 35、基于“理实一体化”教学模式在职校汽修专业课中的应用 36、美国汽车修理厂和汽配超市简介 37、中国当前汽车养护美容行业市场分析 38、某汽修车间格构式空间刚架的试验研究 39、汽车维修企业顾客满意度测评指标体系研究 40、汽车运用与维修专业国家专业教学标准开发的特殊问题研究 41、浅谈高速公路服务区设施功能的设计 42、世界三大汽车售后服务模式分析 43、汽保行业面面观之汽车举升机篇举升机“进化史” 44、汽车快修连锁业期待健康发展--上海汽车维修业人士谈快修连锁的发展 45、浅议汽车配件及汽车连锁服务 46、充电机的现状及其发展 47、任务驱动教学法在技校汽修技能教学中的运用 48、浅淡现代汽车修理人才的培养 49、高职汽车检测与维修技术专业实施“2+1”人才培养模式的探讨 50、曲轴位置传感器的特性及检修技巧 51、关于完善当前汽车维修业的若干意见 52、汽车修理管理系统的初步设计 53、我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施 54、岗位教学法在中职汽修教学中的实践 55、国内汽车维修业存在的主要问题及分析 56、汽车快修业经营模式探讨 57、互联网搅动汽车后市场 58、浅谈中职汽修实训课教学评价体系的改革

汽车维修质量论文

变频器维修质量管理 变频器维修质量管理是一个系统工程，从工人的技术熟练程度到修理工艺规范；质量检验制度的建立完善到质量检验的方法与手段；从员工的质量意识到质量责任制确立；从维修质量的考核评比到质量管理基础工作等等，哪一个环节出了问题，都直接影响到维修质量。 维修质量是公司的后勤保障，它的重要性不言而喻。为了加强维修质量管理，我认为，需要从员工的维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取与本公司经济效益相关的管理措施。主要从以下几方面来抓： 一、要提高员工的维修技能。 目前，维修人员很难掌握维修新技术和新工艺，凭经验维修依然存在，使得高技术含量的变频器维修难的问题不同程度地存在，对用户来说，会导致新产品维修价格过高，对公司来说，会造成客户不信任，客源流失等现象发生；其次，维修人员不同程度地养成了不适当换件的习惯，加大了用户的负担，与用户产生纠纷也时有发生，严重地损害了公司的形象。对所有维修人员必须要经过上岗前的维修技能培训和考核，只有考核合格，具有过硬的维修技能，才能上岗进行维修作业。 二、要保证维修设备的正确使用与规范管理。 首先，要认真考核每个修理工对已有设备能否正确使用。示

波器、万用表等……这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。新员工都要对其使用设备方面进行专门培训，并让他跟老师傅学习3个月以上，待充分熟练掌握设备的使用后才能正式上岗。 其次，要定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准，有些设备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在用户心中的威信。 三、要加强配件质量管理。 首先按照ISO9000标准对配件商进行评价。评价时不要加入个人的感情因素，实事求是地将合格的供应商分为A、B、C三级。评价后，将合格供应商的名录列于“材料供应商合格名录”当中，以便于物资部门采购和订货。名录当中不仅要有合格供应商的详细资料，还应该包括评价分数、采购范围等内容。这样做不仅可以及时使用到价格合理、质量有保证的配件，还可以通过此种办法打击不规范的经营商(比如拿回扣)。另外，还应有供应商的一般资料(单位名称、性质、类型、开户行等)、通讯资料(地址、电话、传真、联系人等)、资质资料(执照、许可证等)。 配件采购员持“配件采购申请表”向合格供应商采购，首选A级，其次B级，当A、B两级均无货时才选择C级；采购贵重或大宗配件时应在合格供应商范围内经3家报价后择优采购。由于时间紧以及A、B、C级供应商均没有所需配件时，可向其他供

汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.

现代机动车感知质量评价标准

// 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 发布 2008—04—XX 实施 Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用

签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/SVH 徐昕

目次 前言 ............................................................................................................................................... III 标准演变 ............................................................................................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录A (4) DPCA感知质量外部评价表 (4) 附录B .................................................................................................................. 错误!未定义书签。DPCA感知质量内部评价表....................................................................................... 错误!未定义书签。

汽车检测与维修专业毕业设计(论文)

汽车润滑系统的常见故障及排除 摘要 发动机的润滑是由润滑系来实现的。润滑系的基本任务就是将润滑油不断地供给各零件的摩擦表面使其润滑,减少零件的摩擦和磨损。润滑系虽然不参加发动机能量转换,却能保证发动机正常工作,使其有较长的使用寿命。 作为汽车业维修人员,我们应该知道润滑系的组成和功用,并应对润滑系的常见故障现象、故障部位、故障的检测、诊断和排除有一定的认识,明确其检测和诊断的基本思路。本设计讲述了发动机润滑系的组成与功用，润滑方式,机油的使用性能，润滑系常见故障诊断与排除，以及普桑的维修案例。随着汽车科技的发展，汽车的结构越来越复杂。我们只有掌握更多的知识和实践经验，才能更好地运用检测仪器快速准确地查找汽车的故障原因，并把故障排除。 关键词润滑系，功用，故障排除，维护

目录 第一章概述 (1) 1.1润滑系的概述 (1) 1.2 发动机润滑方式 (1) 1.3 发动机润滑系的油路 (2) 1.4发动机润滑系的组成 (2) 1.5 润滑系的主要部件 (3) 1.5.1 机油泵 (3) 1.5.2 安全阀 (5) 1.5.3 机油滤清器 (5) 1.5.4 机油散热器 (5) 1.5 .5曲轴箱通风 (6) 第二章润滑剂 (6) 2.1润滑剂的分类和作用 (6) 2.2润滑油的使用特性及机油添加剂的性能 (7) 2.2.1机油的使用特性 (7) 2.2.2 机油添加剂的作用 (8) 2.3机油的更换及注意事项 (8) 第三章润滑系常见故障的诊断 (8) 3.1机油压力过低 (9) 3.2机油压力过高 (10) 3.3机油消耗过多 (10) 第四章普桑润滑系故障维修实例 (11) 4.1 机油报警灯闪亮，报警器响 (11) 4.2机油警报器响个不停 (12)

汽车维修质量管理论文

质量管理论文 摘要：汽车维修质量是企业的生命，不仅关系到维修企业的形象及信誉，更关系到旅客的生命财产安全。加强维修质量管理非常重要，企业需要从提高维修人员的综合素质，保障维修设备的正常使用，修改完善相关服务制度等诸多方面给予考虑，完善落实新型维修质量管理方案，促进企业朝更快更好的方向发展。 随着汽车使用越来越普及，汽车的维修保养等售后服务类行业脱颖而出。面对高档、豪华汽车不断更新的技术、工艺、结构等，汽车维修技术也应不断更新以适应发展，这方面带给汽车维修业的压力和挑战也是前所未有的，汽车维修行业将面临更严峻的考验。 一、国内汽车维修质量管理现状 进入21世纪以来，国内汽车维修行业依然有着良好的发展潜力。然而，飞速发展的同时也出现了诸多弊端。主要表现在： 1、不完善的汽车维修质量管理体系 我国汽车维修行业虽然已经引入ISO9000国际质量标准，但是并没有得到有效的推广及应用，一些大型的汽车维修企业尽管尝试运用这一国际质量标准，但没有融入到日常的质量管理活动中，未能收到理想是实际效果。高档、豪华大客车维修的专业性强和业务面广的特点与现行的行业管理体系不相适应。 2、陈旧的汽车维修技术规范 目前，汽车维修和检测技术的规范已比较规范，然而质量管理的相关规范仍不完善，值得强调的是，内容不新颖、覆盖面不广泛、

管理性标准不先进等问题依然普遍存在于现有规范中。 3、淡薄的汽车维修质量管理意识 飞速发展的汽车业，吸引越来越多的投资者看上了维修行业，干起了汽配及维修经营，短期利益行为使得部分汽车维修企业管理者存在管理意识淡薄的问题，维修质量不高，返修率高，汽配市场严重的无序经营状态，制约了维修业的发展。 二、集团公司汽车维修质量的情况分析 南通汽运实业集团有限公司共有7000多名员工，2100多台客运车辆，日发班次6400多班，客运业务覆盖全国18个省、市、自治区。全公司车辆日行驶里程达80余万公里，每天可绕地球20圈。所辖飞鹤修理厂及五县（市）一区修理厂主要经营大中型客车的修理业务，为集团公司客运生产提供了强有力的后勤保障。飞鹤修理厂曾被江苏省交通厅运输管理局授予“服务质量A级”单位。连续多年被评为“南通市汽车维修行业先进企业”、“AAA级信誉企业”。 1、建立健全维修质量监督管理体系 （1）汽车维修质量是企业的生命，面对每天有80多万公里营运里程的国有大型运输企业，如何加强维修质量管理，杜绝由于机务事故引发的行车事故是一个重大课题。集团公司十分重要维修质量管理，制订了一系列质量管理制度，明确岗位职责，责任到人。（2）认真落实“三级检验制度”，坚持“谁维修，谁签字，谁负责”的原则。组织人员定期、不定期检查维修质量，督查各级维护工艺规范、操作流程和检验制度的落实，加强现场巡查，将质量隐患控制在生产

汽车行业服务质量与顾客满意度论文

2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1

现代汽车感知质量评价标准

现代汉语期末考试试题上（一） 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 2008—04—XX Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用

签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/S 徐昕 VH

目次 目次.......................................................................... II 前言......................................................................... III 标准演变.......................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录 A (4) DPCA感知质量外部评价 (4)

前言 本标准是根据中国消费者的习惯制定的对车辆进行主观感知评价的标准，是从中国消费者的角度对车辆进行评价的标准。 根据中国用户的消费习惯和要求的变化，本标准附录A及附录B也将演变，不定期进行修订。 本标准自2008年4月XX日开始实施。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室提出。 本标准由技术中心整车部整车分部归口。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室负责解释。

汽车检测与维修毕业论文

沈阳广播电视大学 综合实训报告书 题目丰田锐志汽车防盗系统的故障检测与维修 姓名教育层次专科 学号省级电大沈阳广播电视大学专业汽车分校 指导教师王老师教学点

摘要 转向系是汽车行驶的指南针，它的好坏关系着汽车能否安全行驶。本文首先讲述了汽车动力转向系的整体结构；具体介绍了它的功用；分类和工作原理。然后具体对轿车动力转向系统常见的几种故障：一转向沉重，二转向时有噪声，三方向盘自由行程过大，四左右转向时轻重不一，五转向时转向盘强烈抖动，六汽车直线行驶时，转向盘发飘或跑偏。最后讲述了轿车动力转向系中转向盘的自由行程，转向储液罐的液面高度，液压泵的泵送压力，液压系统的密封性，转向柱的检查方法以及通过轿车动力转向系的故障现象进行了诊断分析和检修。对使用和维护汽车有着很现实的意义。 关键词轿车，转向器，故障分析，检查维修

ABSTRACT The steering system is the car traveling on the compass, it's good or bad relations with the car can safely driving. This paper first describes the overall structure of the vehicle power steering system; specific description of its function; Classification and working principle. Specific to the car power steering system several failures: hard steering, noise in the two turned to three steering wheel free travel four turned around, uneven, five steering steering wheel strong jitter, six-car straight-line driving , steering wheel floating or wandering. Finally about the free travel of the car steering wheel power steering lines, steering fluid level of the reservoir, the pumping pressure of the hydraulic pump, the tightness of the hydraulic system, steering column check as well as through a car power steering system fault phenomenon diagnostic analysis and maintenance. On the use and maintenance of car has a very real sense. Keywords car, steering, failure analysis, inspection, maintenance and