保险公司基础服务规范
豫保协发…2014?22号关于印发《河南省人身保险公司基础服务规范》的通知各人身险会员单位：为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，树立保险业的良好形象，省协会根据检查中发现公司薄弱环节，经反复征求各会员单位意见建议，修订《河南省人身保险公司基础服务规范》，经2014年7月4日六届六次寿险专业委员会审议通过。现印发给你们，请各会员单位认真学习，严格落实。特此通知河南省保险行业协会 2014年7月7日 - 1 -
河南省人身保险公司基础服务规范第一章总则第一条为有效防范销售误导，切实提升河南省人身保险公司服务质量，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本服务规范。第二条河南省辖内所有人身保险公司及从业人员，以及委托专、兼业代理机构的代理业务均应遵守本服务规范。第三条河南省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔等业务活动，应当符合本服务规范的要求。第二章基本服务规范第四条保险公司营业场所外部应当交通便利，店面、店侧或店前应有便于客户寻找的公司形象标志，营业场所内部应当整洁、明亮、安静、通风，方便客户上门办理保险业务。第五条保险公司营业场所柜台后应当设臵有公司统一标志的背景墙，柜面各岗位区域应有明确的岗位指示牌，对服务的内容、流程、公司和行业协会的投诉电话及《人身保险投保提示书基准内容》等应在营业场所内张贴公示，并设臵投诉意见箱或者客户意见簿。第六条保险公司营业场所的柜面服务人
员应佩戴标 - 2 -
明身份的工牌，或在柜台前放臵岗位标识卡。柜面人员应保持仪容仪表大方，服务热情周到，行为举止符合职业要求，文明用语符合公司要求。第七条保险公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用规范服务用语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范制度。第八条保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。总公司或区域电话中心统一提供电话服务的，省级分公司及分支机构应做好相应的转接及处理工作。保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。第九条保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，公司在整个销售过程中不得误导、引导投保人选择不适合的保险产品。第十条保险公司应在其网站、营
业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。 - 3 -
第三章销售及承保服务规范第十一条保险公司的人身险产品条款、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售人员或者代理机构自行设计、变更业务宣传材料。第十二条保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品时，应当持合法有效的工作证、资格证或执业证等证件，保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。第十三条保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债及
银行理财产品等进行混淆对比，商业银行网点及其销售人员销售过程中不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行理财新业务”等不当用语，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传，在客户明确拒绝的情况下，销售人员不得继续向客户推销。第十四条保险公司在产品说明书和其他宣传材料中 - 4 -
演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。利益演示应当坚持审慎原则，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过保监会规定的最高限额。第十五条保险公司销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益诱导客户购买保险或替换以前购买的保险。商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行销售或诱导销售，保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。第十六
条保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用等条款重点内容向客户进行提示，应指导客户逐条阅读投保提示书并按要求在投保提示书、保单、投保回执上亲笔签名，同时由客户本人抄写风险提示语。第十七条保险公司及委托专兼业代理机构销售保险产品时，应明确要求销售人员在产品销售过程中以书面形式向投保人提供投保提示书。投保提示书应在投保人填写投保单之前提供给投保人，并单独列示。投保提示书签字时间不得晚于投保单的签字时间。保险公司应对投保提示书和投保 - 5 -
单上的投保人签字进行审查核对，并将投保人阅读签字后的投保提示书作为重要承保资料归档管理。采用电话、网络、微信等方式销售保险产品时，应向投保人做好风险提示。第十八条保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成
协议，并将划扣协议作为承保材料保存。采用电话销售方式的，应将电话销售录音作为承保材料保存。第十九条有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上亲笔签名。销售人员不得代替客户签名，不得代交或垫交保险费。销售意外险卡单时，要履行如实告知义务，销售人员不得代客户激活意外险卡单，不得截留卡单销售彩页，引诱客户隐瞒职业类别；客户出险时，销售人员要指导客户及时如实报案，不得代客户报案，不得虚构案情。电话营销业务应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。第二十条保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息，并告知投保人如上述信息有变应及时变更上述基本信息并告知变更渠道。第二十一条承保是指保险人在投保人提出要保请求 - 6 - 后，经审核认为符合承保条件并同意接受投保人申请，承担保单合同规定的保险责任的行为。第二十二条投保单填写要
清晰准确，重要信息（包括客户姓名、身份证号、险种名称、保险期限、保险金额、健康告知、签字栏）不得涂改，其他信息如发生涂改需投保人或被保险人在涂改处签名确认。第二十三条投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。第二十四条保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。第四章保全服务规范第二十五条保全是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保
险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。 - 7 -
第二十六条适用范围：保全项目包括保险合同内容变更、投保人、被保险人地址及电话变更、增加附加险及续保、保险合同效力中止与恢复、解除合同、保单借款、可转换权益、保额增加权益、保险合同补发/换发、保险关系转移、保险合同代服务、生存给付、红利/利差的通知与给付等服务。第二十七条保全人员对客户保全申请涉及客户利益减少、增加交纳保险费和需支付手续费或其他费用的，必须耐心细致向客户说明其原因，在该保全业务办理完结时材料归档。第二十八条保全服务申请途径： 1.客户个人在保险公司服务网点申请办理或通过电话、网络等方式办理。 2.委托他人到保险公司服务网点申请办理可委托代办项目，委托他人办理需出具保险公司认可授权书第二十九条保险公司必须建立保全作业流程：客户申请—受理初审
—检查保单状态(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申领)—录入—保全处理、保全核保—复核—单证编制—归档。第三十条保险公司柜面必须自收到保全申请资料齐全(保险单证、申请书、投保人有效证件等)、符合合同约定条件的保全申请之日起5个工作日内受理完毕。 - 8 -
第三十一条保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，必须自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补齐、更正。第三十二条保全相关手续不涉及保险费缴纳的，保险公司必须自客户同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全相关手续涉及保险费缴纳的，保险公司必须自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。保全涉及体检及补发挂失的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。第三十三条保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的保全申请，分支机构应进行追踪处理，并及时向保全
申请人说明原因并告知处理进度，保险公司应明确记录追踪处理过程。第五章理赔服务规范第三十四条人身保险理赔是指在人身保险的保险责任事故发生时，保险人以保险合同为依据，对保险标的发生的保险事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的过程。第三十五条保险公司必须建立理赔流程提示：报案-申请人提出索赔申请—保险公司理赔资料受理—理赔审核—理赔金额核算—理赔审批—结案通知-财务支付。第三十六条保险公司必须建立理赔服务监督机制和责任人制度，对外公布理赔服务的投诉电话，逐步建立理赔 - 9 -
服务质量回访制度。第三十七条保险公司应建立报案登记制度及处理制度，在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第三十八条受益人申请理赔保险金需要提供（包括但
不限于）以下资料（公司可根据本公司要求另行规定，但必须一次性告知客户）：
一、身故保险金申请资料： 1.保险单
2.保险金申请书
3.死亡证明资料(死亡证明、丧葬证明、户籍注销证明三者任一即可)
4.受益人的身份证明和关系证明
5.受益人银行账户（若受益人为未成年人，需提供法定监护人的银行账户）因疾病导致身故的除以上资料外，还需提供《医疗诊断书》及《住院小结》、《病历》。因意外事故导致身故的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。二、残疾保险金申请需要提供资料： - 10 -
1.保险金申请书
2.保险单
3.符合保险合同约定的伤残鉴定书
4.被保险人或受益人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）
5.被保险人银行账户（若被保险人为未成年人，需提供法定监护人的银行账户）因疾病导致残疾的除以上资料外，还需提供《医疗诊断书》及《住院小结》、《病历》。
因意外事故导致残疾的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。三、医疗保险金申请需要提供资料: 1.保险金申请书 2.保险单 3.被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明） 4.医疗费用发票原件或第三方结算证明原件、费用清单 5.住院小结及病历 6.诊断证明 7.被保险人银行账户（若被保险人为未成年人，需提供法定监护人的银行账户）因意外事故出险的除以上资料外，还需提供相关机构出 - 11 -
具的事故证明及相关资料。四、重疾保险金申请需要提供资料: 1.保险金申请书2.保险单3.被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）4.重大疾病诊断证明及相关检查报告 5.被保险人银行账户（若被保险人为未成年人，需提供法定监护人的银行账户）第三十九条对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时
办理相关委托和鉴定手续。第四十条保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应按照以下要求做出核定（包括保险公司在销的各类产品）： 1.简易案件。对于事实清楚、资料齐全、双方无争议的申请，保险公司必须在5个工作日内做出核定; 2.非简易案件。对于被保险人死亡、残疾、重疾的，保险法及保险合同除外责任中约定的事项等，保险公司必须在30日内做出核定(合同另有约定的除外)。超过30日仍未结案的特殊案件，保险公司应在2个工作日内与申请人取得联系，向其详细说明未及时结案原因。 - 12 -
第四十一条保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。第四十二条保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的
期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。第四十三条保险公司在给付赔款时，应对领款人的身份和受益资格进行识别，确保给付主体合法。非现金给付赔款时应核对领款人的账户信息，确保转账成功。第四十四条受投保人、被保险人或者受益人委托向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应通过短信、电话、面访等方式通知投保人、被保险人或者受益人。第六章满期给付及退保规范第四十五条优化业务流程，在销售、运营、财务等相关部门之间建立通畅高效的满期及退保服务流程，提高退保和满期给付业务办理效率和资金到帐速度，健全补差费用的科学分担机制，确保及时处理客户的退保和满期给付申请，根据公司平均退保和满期处理时间，建立超出平均处理时间的积压退保和满期给付保单的定期报告制度，及时追踪处理情况。 - 13 -
第四十六条保险公司应当建立完善的应急预案，应急预案要有针对性,建立满期
与非正常集中退保、群访群诉等突发事件的各项预案准备工作，建立分工合理、流程清晰、职责明确、灵活高效的应急处理机制。成立突发事件应急处理工作组，明确责任划分，按情况、危害程度影响范围设臵不同处臵方案，在公司内外部构建前段安抚、中端解释、后端谈判的三道防线，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高效率和质量，积极发挥保险的社会稳定器作用。第四十七条通过渠道销售的产品要与销售渠道共同做好产品满期给付和退保的流程说明、投诉处理、突发事件处理等方面的准备工作，针对合规风险较大、客户群体地域集中度高的渠道和网点，重点做好应急处理工作的准备和联动，针对部分客户对分红收益的疑问，以周全的话术做好解释说明工作。第四十八条通过多种方式确保客户的联系信息准确完整，必要时采取上门拜访等方式予以确认，提前30日将满期客户信息提取下发至相关业务部门，提前10日采取信函、短信、宣传资料等多种方式告