服务行业礼仪规范

协管员礼仪规范

仪表仪容

1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。

2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在

左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可

浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理。男员工发角侧不过耳，后不过领，

女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。

5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。（结婚戒指除

外）

7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。

8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

称呼礼节

称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。

接待礼节

1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？

2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。

3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。

4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。

5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节

解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问

题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”

保持环境安静

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。

言谈规范

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。

2、不开过分的玩笑。与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

3、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。谈话时目光应注视对方、表情自然，保持微笑。

5、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。

6、谈话时不要涉及对方不愿谈到的内容和隐私。

7、回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

8、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。

9、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情。（如跌倒、打碎物件等）应主动帮助客人。

10、不得偷听客人的谈话，如遇有事找谈话中的客人时，应先说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。

11、接听电话时，应先说“您好，”再说清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为您做些什么？”

12、离开面对的客人，一律讲“请稍侯”，回来后继续为客人服务

时，要说“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

举止规范

1、举止要端庄稳重、落落大方、表情自然诚恳、和蔼可亲。

2、精神振奋、情绪饱满。行走时要轻而稳，上体正直、抬头、眼平视、两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。

3、员工的手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或其它物品指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

4、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

5、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。

6、在服务、工作时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。

礼貌服务用语五十句