中国饭店行业服务礼仪规范(试行)

中国饭店行业服务礼仪规X（试行）

前言

本规X是对《中国旅游饭店行业规X》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

本规X由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规X主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、X志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规X于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

总则

第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规X，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规X》和《中国旅游饭店行业规X》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规X》（以下简称《规X》）。第二条《规X》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条《规X》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规X，包括仪表规X、仪态规X、见面常用礼仪规X、服务用语规X及不同岗位服务礼仪规X等。

第四条《规X》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇基本礼仪规X

第一章仪表规X

第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工XX等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章仪态规X

第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章见面常用礼仪规X

第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规X，先后有别。

第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第四章服务用语规X

第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规X，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规X的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇通用服务礼仪规X

第五章对客通用服务礼仪规X

第二十七条饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人XX 和尊称称呼客人。

第二十八条接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。铃响10秒内应及时接听，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断。

第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应

与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章处理特殊情况服务礼仪规X

第三十六条受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第三十八条当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇前厅服务礼仪规X

第七章机场、车站、码头

迎送客人服务礼仪规X

第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规X，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标

志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条见到客人应主动问候，应正确称呼客人的XX或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的XX信仰。

第四十八条与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章行李服务礼仪规X

第四十九条门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

第五十条车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规X的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

第五十一条车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

第五十二条客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的XX信仰。

第五十三条装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线X围。

第五十四条引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规X的手势示意客人前行的方向。

第五十五条客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

第五十七条到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。第五十八条离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章入住登记、结账服务礼仪规X

第六十条接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人XX后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条对住店客人和非住店客人应一视XX，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章总机服务及商务中心服务礼仪规X

第六十七条话务员接打时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条铃响10秒内，话务员应及时接听，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条转接时，如果无人接听或占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条转接外线时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件XX，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

第四篇客房服务礼仪规X

第十一章客房清洁及维修服务礼仪规X

第七十三条清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

第七十四条饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

第七十五条维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿

动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章客房其他对客服务礼仪规X

第七十七条饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。

第七十八条客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

第八十条提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第十三章客房送餐服务礼仪规X

第八十一条送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，

祝客人用餐愉快。

第八十三条送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章公共区域清洁服务礼仪规X

第八十四条公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规X。

第十五章特殊情况客房服务礼仪规X

第八十七条住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第五篇餐饮服务礼仪规X

第十六章餐前服务礼仪规X

第九十一条客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规X，走位合理，步幅适度。

第九十二条餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条向客人推荐菜品时，应使用规X的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手

中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

第十七章餐间服务礼仪规X

第九十六条厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。第九十七条西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十八条值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

第九十九条摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。第一百条所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。第一百零一条需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规X 到位。

第一百零三条为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

第一百零四条客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时

为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

第一百零五条服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第十八章酒水服务礼仪规X

第一百零七条服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

第一百零八条斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。

客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第十九章明档制作服务礼仪规X

第一百一十三条厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章宴会自助餐服务礼仪规X

第一百一十七条宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章餐后结账服务礼仪规X

第一百二十条服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规X。

第一百二十一条客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

第一百二十二条结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

第二十二章特殊情况用餐服务礼仪规X

第一百二十三条接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

第一百二十四条有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

第一百二十五条如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

第六篇康乐服务礼仪规X

第二十三章康乐服务通用服务礼仪规X第一百二十六条见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。

第一百二十七条更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十八条服务员应用规X的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规X 的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十九条服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。

第一百三十条康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规X 呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。

第二十四章康体服务礼仪规X

第一百三十一条康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。

第一百三十二条服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违

反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

第一百三十四条健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的XX。

第一百三十五条指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第二十五章娱乐服务礼仪规X

第一百三十七条客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规X 的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

第一百三十九条游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。

第一百四十条在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。

第一百四十一条服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更

换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。

第一百四十二条在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。

第七篇其他对客服务礼仪规X

第二十六章会议服务礼仪规X

第一百四十三条服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

第一百四十四条重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。

第一百四十五条服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。第一百四十六条会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。

第一百四十七条会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八条会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应

《旅游饭店星级的划分与评定》评定标准_

最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、

监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

酒店经营相关法律法规

酒店经营相关法律法规

一、酒店、宾馆法律关系及依据概述 1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（《合同法》相关内容、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》）。 2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（《合同法》租赁合同章节）。 3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（《民法通则》相关内容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。 4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（《劳动法》）。 5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（《合同法》）。 二、酒店、宾馆相关法律法规 （一）综合法律法规及政策标准规范 1、《中国旅游饭店行业规范》 由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。《规范》还明确了对会员饭店违反《规范》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。 2、《浙江省饭店业行业规范（试行稿）》 由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费

酒店名人

凯撒·里兹 里兹·卡尔顿酒店创始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）。里兹这个名字是高级优质产品和豪华酒店的象征，里兹连锁店遍布世界各地，其中有波士顿的里兹-卡尔顿饭店（Ritz-Carlton)，还有芝加哥里兹大酒店，加州Laguna Niguel的里兹-卡尔顿大饭店，其他还有亚特兰大、巴塞罗那、克里弗兰、香港、休斯顿、夏威夷、旧金山、悉尼等地的里兹大饭店。 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 斯塔特勒 “酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。 希尔顿 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 凯蒙斯·威尔逊 凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。尽管现在的假日酒店集团已被英国BASS 集团收购，成为世界上第二大酒店集团的重要组成部分，但回想假日酒店创建及扩张的历程，仍然令人激动不已。应运而生。 马里奥特 美国家族式公司马里奥特公司的创始人约翰·威拉德·马里奥特(John Willard Marriott，1900-1985)，是个富有开拓精神的实业家。目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等 路易斯·梅耶 路易斯·梅耶是米高梅公司创始人之一，被称为“好莱坞之王”。建造了米高梅大酒店。此酒店坐落于米高梅广场上的酒店在建筑风格方面仿照了18世纪意大利佛罗伦萨别墅式样。酒店中的29个客户服务中心都拥有自己的主管，全天24小时随时待命。极尽奢华的酒店套间中，包括一间豪华餐厅，一座私人游泳池和温泉中心以及两间厨房——其中的一间厨房主要针对亚洲风味，另一间为欧洲风味，厨房随时等候用户的饭菜预定。

《中国旅游饭店行业规范》主要解释

《中国旅游饭店行业规范》规定的主要内容 一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定 《中国旅游饭店行业规范》共分十一章四十三条 1、第一章“总则”，一共三条规定； 2、第二章“预订、登记、入住”，共5条规定； 3、第三章“饭店收费”，共3条规定； 4、第四章“保护客人人身和财产安全”，共5条规定； 5、第五章“保管客人贵重物品”，共4条规定； 6、第六章“保管客人一般物品”，共2条规定； 7、第七章“洗衣服务”，共2条规定； 8、第八章“停车场管理”，共2条规定； 9、第九章“其他”，共7条规定； 10、第十章“处理”，共3条规定； 11、第十一章“附则”，共5条规定。 二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据 该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面内容，明确规定了饭店的权利和义务。 三、《规范》规定了饭店的主要义务 为保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六务规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。 四、《规范》规定了饭店的主要权利 为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。如第八条规定：“以下情况饭店可以不接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）有损饭店形象者；（4）无支付能力或有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。又如：为使目前旅游饭店中唯一享受的优惠政策用好，第十一条规定：“根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明。这条规定的依据是1989年9月30日国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合下发的《关于旅游涉外饭店加收服务费问题的通知》，非旅游饭店不能加收服务费，现在该规定仍然执行有效。 五、《规范》对饭店计算客人住宿时间作了规定 有一案例：2001年外地一位客人于7月7日凌晨1：50分入住北京某饭店，服务员当时就提出此时入住要交7月6日夜的房费，而客人认为7月6日他根本没有进入饭店，因而饭店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。近日，一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。

中国旅游饭店统计公报

2000年中国旅游饭店统计公报 2000年，随着一批原作"培训中心"、"招待所"、"公寓"使用的住宿设施主动要求纳入旅游饭店管理，我国旅游饭店数量规模有较大增长。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上年末增加3446家，增长%，其中星级饭店数量增幅高达%；全国旅游饭店共拥有客房万间，比上年末增加万间，增长%；共拥有床位万张，比上年末增加万张。 2000年，全国旅游饭店营业收入总额为亿元，比上年增加亿元，其中：星级饭店营业收入总额为亿元，占总额比例为70%；上缴营业税亿元，比上年增加亿元；年平均客房出租率为%，比上年提高个百分点，其中星级饭店年平均客房出租率为%，比总体平均客房出租率高个百分点。 一、全国旅游饭店的构成情况 （一）按注册登记类型划分 按注册登记类型划分，在全国10481座旅游饭店中，国有饭店有6646座，占全国旅游饭店总数的%；集体经济饭店有1280座，占%；外商投资饭店有419座，占%；港澳台投资饭店有414座，占%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1722座，占全部涉外饭店总数的%。 从客房间数来看，在全国拥有的万间客房中，国有饭店共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；集体经济饭店共有万间客房，占%；外商投资饭店共有万间，占%；港澳台投资饭店共有万间客房，占%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的%；其他注册登记类型的饭店客房共有万间，占全部饭店客房数的%。 （二）按规模划分 按饭店规模大小划分的情况是：(1)客房数在500间以上的饭店129座，共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；(2)客房数在300-499间的饭店309座，共有万间客房，占%；(3) 客房数在200-299间的饭店547座，共有万间客房，占%；(4)客房数在100-199间的饭店1926座，共有万间客房，占%；(5)客房数在100间以下的饭店7570座，共有万间客房，占%。 （三）按星级划分 截至2000年底，全国共有旅游涉外星级饭店6029座，比上年末增加2173座；拥有客房万间，比上年末增加万间；床位万张，比上年末增加万张。具体情况是：(1)五星级饭店117座，共有万间客房，占全国旅游涉外星级饭店客房总数的%；(2)四星级饭店352座，共有万间客房，占%；(3)三星级饭店1899座，共有万间客房，占%；(4)二星级饭店3061座，共有万间客房，占%； (5)一星级饭店600座，共有万间客房，占%。 二、分地区的旅游饭店情况 全国10481座旅游饭店分布于31个省、自治区、直辖市，具体情况如下： （一）按拥有旅游饭店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1506座；（2）江苏803座；（3）云南629座；（4）浙江594座；（5）山东558座；（6）北京522座；（7）湖北497座；（8）辽宁431座；（9）四川408座；（10）广西403座。 （二）按拥有旅游饭店客房间数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东万间；（2）辽宁万间；（3）北京万间；（4）上海万间；（5）浙江万间；（6）山东万间；（7）江苏万间；（8）海南万间；（9）四川万间；（10）广西万间。 （三）按拥有旅游涉外星级饭店座数多少排列，位居前十名的地区是：（1）广东697座；（2）江苏450座；（3）北京425座；（4）浙江411座；（5）云南408座；（6）湖北295座；（7）上海248座；（8）湖南227座；（9）辽宁216座；（10）福建213座。 三、全国旅游饭店的客房出租率情况

《中国旅游饭店行业规范》

中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2009年8月修订版） 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者； (三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满； (六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

中国旅游饭店业协会章程

中国旅游饭店业协 会章程 1

广东酒店行业协会 章程 ( 5月29日第一次会员代表大会审议经过)

广东酒店行业协会章程 第一章总则 第一条本协会名称为广东酒店行业协会, 英文名称为Guangdong Hotel & Lodging Association( 简称GH&LA) 。 第二条本协会是由广东省内的酒店、饭店、宾馆、酒楼和地方饭店协会、饭店管理集团( 公司) 、大学旅游院系、饭店用品供应商( 以下简称: 酒店) 等相关单位, 按照平等自愿的原则结成的全省酒店行业性协会, 是非营利性的社会组织, 具有独立的社团法人资格。 第三条本协会的宗旨是: 遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策, 遵守社会道德风尚, 维护市场秩序和公平竞争, 代表和维护广东省酒店行业的共同利益, 维护会员的合法权益, 在政府有关部门的指导下, 为会员服务, 为行业服务, 在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用, 为酒店业的健康发展做出积极贡献。 第四条本协会接受社团管理机关广东省民政厅的监督管理, 接受广东省人民政府相关职能部门的业务指导。 第五条本会的活动地域为广东省。 1

第六条本会的住所设在广东省广州市。 第二章业务范围 第七条本协会的业务范围是:为行业和会员提供服务, 反映行业和会员诉求, 规范行业和会员行为;根据需要从事下列活动: (一)组织酒店市场开拓, 发布市场信息, 编辑酒店专业刊物, 开展酒店行业调查、评估论证、培训、咨询、展览展销等服务, 开展国内、国际相关考察交流活动; (二)协调会员之间、会员与非会员之间、会员与消费者之间涉及经营活动的争议; (三)代表酒店行业内相关经济组织提出相关调查或者采取保障措施的申请, 协助政府及其部门完成相关调查, 组织协调酒店行业企业参与相应的国际应诉活动; (四)接受与酒店行业利益有关的政策的论证咨询, 提出相关建议, 维护会员和行业的合法权益; (五)参与行业性集体谈判, 提出涉及会员和行业利益的意见和建议; (六)参与酒店行业标准的论证, 建立规范行业和会员行为的机制; (七)加强会员和行业自律, 依法开展行业发牌认证、评优评奖, 促进会员诚信经营, 维护会员和行业公平竞争; (八)组织会员学习贯彻国家有关旅游业和酒店行业的法律、法规 2

国家旅游局中国旅游饭店行业规范

国家旅游局中国旅游饭店行业规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条

中国旅游饭店定位的创新思考(一)

中国旅游饭店定位的创新思考(一) 提要：中国的旅游饭店在改革开放中取得了令人瞩目的进步，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国饭店进一步发展的瓶颈阻碍。本文对饭店定位的内涵和重要性进行了阐释，并针对中国旅游饭店定位现状提出了创新性思考。关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品 一、问题的提出 中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。 事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，

另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。 二、饭店定位的内涵与依据 （一）定位内涵 所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。（二）定位的依据

中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范 (中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待: (一)携带危害饭店安全得物品入店者; (二)从事违法活动者; (三)影响饭店形象者(如携带动物者); (四)无支付能力或曾有过逃账记录者; (五)饭店客满; (六)法律、法规规定得其她情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身与财产安全 第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

文明礼仪微笑服务

开展文明服务微笑服务主题活动实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。 一 、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： （路政大队）（处党办） 三、工作内容及责任单位 （一）加强环境卫生整治工作 扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科 （二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理

员工服务礼仪教育试题及答案

物业公司餐饮科服务员培训试卷（A 卷） 科室：__________ 姓名：_________________________ 一、选择题（每题3分，共计30分） 1、培训是为了提高服务员（B ）. A知识；B工作效率；C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A微笑 B 礼貌C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（ B ）是团队精神的实质。 A融合B 协作 C 激励 6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（C ）不符合女服务员的正确站姿。 A双脚呈V字形站立

B双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C A 找出矛 盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决必须争论谁是谁非， 然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C 协 ）谦恭、调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题（每题 5 分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ）

《旅游饭店星级的划分与评定》GBT实施办法

《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2010）实施办法 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、

监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

员工仪容仪表及服务规范

员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理

整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方；

1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元；

《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例

《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例 从2002年5月1日开始实施的《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)是中国入世后服务行业颁布的第一部行业规范。它的颁布和实施,对中国的整个饭店业将产生重要而深远的影响,因而引起了社会各方面的广泛关注。 一、《规范》的出台与中国饭店业规范化、标准化管理 《规范》是在我国饭店业改革开放20多年发展经验总结和参照国际饭店业规范和惯例的基础上制定的,因而具有广泛的代表性和可操作性。其内容涉及客人预订、登记、人住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等8个方面,对多年来在我国饭店业经营过程中容易引起争议的问题给予了较为明确的界定。现在《规范》的出台,为我们今后解决此类的问题提供了有力的武器和依据。 我国饭店业整体管理水平落后于国际饭店业先进水平,一个重要原因就是缺乏系统性的饭店管理的制度、规范。我国饭店业管理制度、规范制定的依据除了国家和地方的一些零星的政策法规外,就是由国外管理公司带来的"国际惯例"、"国际标准"。而这些"惯例"、"标准"又都是言传和经验积累,没有成为文字的东西,外国的饭店法又与中国的国情不同,所以指导饭店工作的也就只能是"经验"和"习惯",或参照外国饭店法的一些案例。随着我国加入世贸组织和我国饭店业的发展,一方面饭店业竞争日趋国际化,另一方面饭店客人呈现国际化、多样性的特点,要求我们要不断提高饭店业的整体管理水平,实现规范化、标准化管理,提高我国饭店业的国际竞争力,而《规范》的出台将使我国饭店业的规范化、标准化管理向前推进了一大步。 二、《规范》的出台有利于消费者权益的保护和饭店业经营的人际环境的改善 消费者权益保护的一个重要方面是消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而消费者知情权的实现,一个前提条件就是经营者必须向消费者提供有关商品或服务的真实信息,所以,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。以往在饭店经营过程中出现的纠纷的原因在很大程度上或者是饭店的规章制度不健全,或者是饭店没有明确告示,或是饭店客人不了解饭店业经营的规范和惯例,饭店与客人之间缺乏有效的沟通。由于《规范》在对顾客的预订、登记、人住;饭店的收费;客人人身和财产安全的保护;洗衣服务;停车场管理以及其他责任等方面均有明确的规范,通过《规范》的实施和《规范》及

餐饮行业服务人员接待礼仪培训

餐饮行业服务人员接待礼仪培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训 主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分～ 餐饮服务行业礼仪培训 课程培训目标: 1、提升餐饮服务人员的服务技巧 2、提高餐饮服务人员的礼仪水平 3、掌握餐饮服务人员的标准和细节 4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌 6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中 7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化 培训对象:

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位; 2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位; 课程特色: 1、内外兼修，与工作现状紧密结合 2、简单、易学、实用 3、突出听、看、做、练等亲身体 验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 课程大纲: 一、服务意识的培养 1、服务人员角色认知: 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养: 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 二、餐饮服务形象礼仪培训: 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆; 4、仪容礼仪与着装服饰; 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 三、举止规范优雅的仪态礼仪 1、标准的服务站姿

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会

国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）全国星评委是负责全国星评工作的最高机构 一、组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国 家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 二、办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国 旅游饭店业协会秘书处。 三、各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级 星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权 开展星评和复核工作。 1、组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管 理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 2、办事机构：省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理 处或旅游饭店协会。 3、饭店星级评定职责和权限 省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。 四、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员 会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照 省级星评委的模式组建。 1、组成人员：地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。 2、办事机构：地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。 五、地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作： 1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务； 2.负责本地区星级评定机构的工作； 3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作； 4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。 白金五星级 1、具有两年以上五星级饭店资格。 2 、地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利。 3 、建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。 4 、内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好 处地表现和烘托其主题氛围。 5、除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派。

旅游饭店行业规范

旅游饭店行业规范集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2002年3月颁布） 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待： （一）携带危害饭店安全的物品入店者 （二）从事违法活动者； （三）影响饭店形象者（如携带动物者）；； （四）无支付能力或曾有过逃账记录者； （五）饭店客满； （六）法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显着位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以"间/夜"为计算单位（钟点房除外）。按客人住一"间/夜",计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。 第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章保护客人人身和财产安全