客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范
（含电话接听、电话拜访、技术支持）
电话接听：
?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。
?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名）
?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？”
?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。
电话交谈：
?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。
?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。
?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。
?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。
?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。
结束通话：
?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。
?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。
二、客户拜访行为规范
拜访客户准备：
?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。
?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。
进入客户办公室：
?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。
?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。
?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。
呈递名片及介绍：
?如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。对名片内容如果有不明确的地方（职务除外），及时询问，特别是名字中不认识的字。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。
与客人交谈：
?身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。
?谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。
?客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说可以写纸条给同伴或待客户表达完意见后，发表自己的见解。
?如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？”
?说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。
?在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。
?对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“对不起，这属于公司秘密，不方便告诉，请理解。”
?与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。
?在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。
与用户告别：
?会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。
?告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。
三、客户接待行为规范
（含用户送修、用户集中培训）
迎接客户：
?主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。
?请客户就坐，为客户上茶；
送修接待：
?详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。
?送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。
?不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。
?接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。
?收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。
?有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。
当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）
?电话通知确认已反馈参加培训回执的人员；
?着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士着西装、皮鞋，打领带；女士着套装。
?语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。
?在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”
?将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间；?到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐；
?上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系；紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习；?课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处；
?教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员；
?利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议；拜访时遵守《客户拜访行为规范》。
?如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全；
?与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户；
?提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回；
?给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励；
?对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝；
?培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密；
?严禁对竞争对手产品进行评价；
送客：
?送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。
?当客户拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。
?为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐的电梯门关闭后离开。
?在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”
四、现场服务行为规范
（含工程实施、现场维护、巡检等）
出差准备：
?客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。
?了解同方向客户相关事项，是否有可以并行处理的事情等。
?备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。
?出差日程：大致的出差日常报经理和秘书，办理必要出差手续。
?资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。
?工具准备：带齐必要的工程、维护工具。
途中：
?若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。
?若自己乘车去服务现场，应注意安全。
进入服务现场：
?进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续；
?进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定；需要换鞋时主动换鞋；
工程现场：
?文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活；
?按会议组织规范组织用户协调会；
?必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意；
?施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员；
?施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意；使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿；
?施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电；?施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试；
?耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决；
?施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净；整理附件，办好移交手续。
?施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示；
维护现场：
?对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意；
?如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意。?维修时要向陪同人员对故障做出解释。
?维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。
?自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。
?通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。
?将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。
?维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。
?故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。
离开现场：
?准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。?协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。?提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。
?主动与机房人员和在场的人员说“谢谢，再见”
?工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。
?坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件；如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（根据相关规定），并与客户达成一致后，才可收回坏件。
?服务收费：耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。
公司员工日常行为规范
员工日常行为规范 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。 11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的工作牌。
5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。（违反者第一次口头警告，第二次予以50元罚款，领导加倍） 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 （违反者第一次打扫公司卫生保洁，第二次罚款50元，领导加倍） 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。 9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。 五、电话规范
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
售后员工行为规范管理制度
嘉润售后员工管理制度 1、员工上班按公司统一着工装，佩戴胸牌。未按规定着装，罚款30元/次，未系领带、领花/未佩带胸牌，罚款10元/次。 2、迟到、早退上班时间不在岗、聚众聊天、窜岗，吃零食，罚款20元/次。每月迟到早退5次以上劝退。因公外出按规定办理请假手续，无特殊原因不得通过电话请假、口头捎假，主管以上级别不得出现手机关机或拨打3次以上无人接听，如有违反处罚50元/次。 3、前台、办公室卫生责任到人，门锁完好、玻璃窗户整洁干净、垃圾篓严禁溢满；桌椅文件夹摆放整齐，卫生无死角；宣传物料及时更新，保持良好；绿色植物保持旺盛生命力，烟头、杂物不能丢弃在花盆内。 4、前台接待、客休区上班时间（包括中午休息时间）没有工作人员，及前台电话无人接听者，处罚当期值班人员10元/次*人。未使用礼貌用语，罚款10元/次。 5、严禁使用公司电话私聊，违反处罚100元/次。 6、服务顾问不能在规定时间内交车，出现客户抱怨的，罚款50元/次。 7、客服回访结果有电话号码错误等，罚款20元/次。 8、门口接待台轮流接车制度，若发现接待台无人站立值班，根据排班表对相应的服务顾问进行处罚。罚款10元/次。
9、服务顾问接待客户车辆时必须带白色手套、文件夹，违反者处罚20元/次。 10、服务顾问交车前，必须清洁车辆（洗车后将车擦干净），若客服回访客户因为车辆干净整洁不满意，处罚50元/次（车辆清洁责任人为服务顾问）。 11、未在规定时间内完成领导交办的工作，处罚20元/次。 12、售后员工上班时遵守公司考勤打卡制度，若出现未打卡（在服务经理处提前有备案的，月底核对予以说明），否则，一律按公司考勤结果对待。 13、维修车间严禁吸烟，发现员工车间吸烟或未提醒客户车间严禁吸烟，罚款100元/次。 14、服务顾问未按服务流程进行服务接待，造成客户抱怨，给公司造成经济损失，服务顾问全部承担。 15、下午值班人员离开岗位前，给领导发当日产值短信、车间滞留车辆钥匙下班交到服务经理处，做好门窗电源安全，并将电话转接到服务主管杨云岗手机上，若有1项违反，处罚50元/次，造成公司财务财产经济损失的由值班人员承担。 16、工作时间内不得在网络上聊天、玩游戏、打牌等，发现1次，处罚50元/人*次，第二次100元/人*次，第三次立即辞退。 17、各岗位必须服从上级的管理指挥，不得当面恶意顶撞或因不服从执行管理造成公司损失，违者重罚由总经理判定处罚标准。
物流公司员工日常行为规范
v1.0 可编辑可修改 ***********物流有限公司 员工日常行为规范 目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范； 范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 内容： ：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重 要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情；
家政服务员日常行为规范
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
3102-客户服务部行为规范
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
物流公司员工日常行为规范
***********物流有限公司 员工日常行为规范 1.0目的：为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公 司良好的对外形象，特制定本规范； 2.0范围：本规范适用于公司所有员工（包括外派人员、储备人员）。 3.0管理：公司行政部和各部门主管负责本规范的实施和督促。 4.0内容： 4.1：礼仪、礼貌规范： ⑴、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。 ⑵、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、 再见、请走好”等礼貌用语。 ⑶、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您 好，南昌市法尔物流公司，请问······”，语气温和，音量适中，不得 在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。 ⑷、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下” 等词语，切勿说“不”。 ⑸、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。 4.2行为规范 1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若 超出处理权限及时通报相关主管。 2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止做与工作无关的事情。 3、上班时间，严禁在公司办公和平台区域大声喧哗或使用不文明语言和动作。在 通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。 4、上班时间，严禁在公司办公、平台区域躺下或睡觉；平台区域为公司对外的重
要窗口，无关人员不能长时间逗留或休息。 4、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任， 共同建立互信互助的团队合作关系。 5、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。 6、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放 整齐。 7、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者 加倍处罚。 8、严格保守公司商业和技术机密。 9、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。 12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网闲聊或做其它与工作无关 的事情； 14、同事间要和睦相处、共同协作；严禁与同事发生冲突、打架斗殴，伤害他人。 15、员工对公司有意见和建议，可找相关领导交谈或通过书面的形式向公司反映， 但不得背后议论。 4.4、仪容、仪表规范 1、员工工作时必须着装干净整洁。公司如遇特殊活动时全体员工需统一着工装，着 便装时不得穿奇装异服。 2、个人卫生要保持干净整齐、无异味。 3、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 4.5、处罚及奖励办法 1、对于违反以上任何一条规定者，第一次口头警告，第二次罚款20元/次。一个月 连续违反三次以上的，视相应情况追加罚款，屡教不改者予以辞退。
客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
企业员工日常行为规范格式
企业员工日常行为规范格 式 The document was prepared on January 2, 2021
日常行为规范 一在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。 二上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。 三严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。 四 工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。 五工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 六 必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。七不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。 八与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。 九员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。 十无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。 十一客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。 十二公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。 十三公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 十四 员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。 十五随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。 十六除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十七 节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知总务处进行更换、修理。十八必须遵守用火规则（下班前关闭煤气、清理烟缸、切断电源） 十九所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。 二十发生传染病立即报告
客户服务热线行为规范
客户服务热线行为规范 第一节礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
政务服务中心工作人员行为规范
政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。
门店员工日常行为规范
门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）
二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。
客服人员行为规范办法
工作行为规范系列 客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法 Customer service personnel code of conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。 1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家: 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节: 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范
客户服务基本行为规范
客户服务基本行为规范 一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户 打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精 神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决 问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及 时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不 得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。
?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后 摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦 的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电 话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有 口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西 歪，必须按规范的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听
店面员工日常行为规范
门店行为规范考核检查标准 第一条工作时间 1、店面员工工作时间：9:0-17:30 2、按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离工作 岗位，店面不得出现空岗，擅离工作岗位超过一小时以旷工论处。 3、情需提前请假，写好请假单把工作和同事交接，若不能出具书面请 假单，则需要给领导写电子邮件请假。 4、门店中午午休吃饭时间为一小时，吃饭时间为中午12:00-13:00，轮 班吃饭。 第二条员工守则 1、按时上、下班；不迟到，不早退，不擅离职守。 2、上班时间仪表清洁，态度认真；淡妆上岗，着装大方，得体，店面统一 着指定服装。 3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，不上与工作无关的网 站。 4、上班时间不得喝酒，在店面区域内不得吸烟、吃零食等。 5、办公区域整洁，办公桌只允许保留电话、电脑、计算器、笔及工作用到 的文件，且需保持整洁，其他物品一律不准摆放，爱护办公设施，办公 设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。 6、下班后要整理办公桌面，各类文件摆放整齐。最后离开店面的员工，应 关闭店面电脑、电灯等用电设备，无遗留问题后方可离去。 7、厉行节约，节约公司配备的各种办公用品。 第三条店面日常具体工作事宜 一、店面形象及卫生 1、每天早上负责开门员工到岗后应检查门锁及样品是否完好，有问题必须 及时上报。 2、店内物品陈列整齐、灯光照射到位。 3、检查完毕后打扫店面卫生，范围包括：店面外立面墙体及地面、店内地 面卫生、擦拭桌椅，确保所有区域干净整洁，桌面无水渍等。 4、地面要求每天先用笤箸清扫一遍再用拖把拖，要保持地面清洁，尤其是 卫生死角处要注意打扫干净。 5、最后下班员工下班时应检查员工电脑、饮水机等的电源关闭，最后关闭 店内电源总闸并将大门锁好。 二、店内销售 1、对进店客户态度大方得体，主动与客户沟通，了解客户需求以推荐正确 产品。
客户服务人员日常行为规范
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
服务人员行为规范
服务人员行为规范 1.0目的 本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。 2.0仪容仪表 1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 3.0行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。 4.0礼貌用语 1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范 作为一个球场的服务人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，球场除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求外，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训经理进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。 一、工作态度 1. 员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得 文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2. 真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周 到。 3. 注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务 第一。 4. 脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最 快的时间，最完善的服务满足客人的要求。
5. 密切合作，协调一致。从维护球场整体利益出发，各部门之间、员工之间应 相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到球场的声誉和格调，请各位务必做到： 制服/工作服 1. 上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破 损； 2. 不可挽起袖子、裤管或衣领； 3. 在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。 4. 内衣、紧身衣不可露出制服外； 5. 要负责任地保管好工作服； 袜子 1. 保持清洁，每天换洗。 2. 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3. 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒 袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有 洞的袜子。 鞋 1. 只准穿球场发放的或普通式样鞋。 2. 鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3. 不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4. 皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
物业客服人员行为规范
物业客服人员行为规范 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：先生、太太、女士小姐等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲再见，欢迎您再次光临。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说：对不起，请您再说一遍好吗?，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：别客气，不用谢。 1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节： 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范 2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 2.8回答业主问题时不得直接说：不知道，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。 2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。 2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 3.员工举止规范 3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 3.8坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。