对客户投诉答复样式设计

表162 对客户投诉答复样式设计

客户投诉处理管理系统办法

文档

1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档

3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档

客户投诉管理体系及构建

客户投诉管理体系及构建

物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建

客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统

顾客投诉管理手册(DOC格式)

顾客投诉管理手册 2004年12月

批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）

手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16

顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

移动客户投诉管理系统改进和应用

科技信息 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 2013年第5期作者简介：潘钢，男，上海人，中国移动通信集团公司上海有限公司业务分析督导，上海交通大学研究生，研究方向为项目管理。 通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。对企业而言，通过完善的投诉管理机制提高投诉处理工作及时性和准确率，通过投诉分析，及时通过投诉发现深层次问题，避免投诉扩大、升级，预测潜在不满意的客户，提前做好关怀工作，是投诉管理的最终目标。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 1 客户投诉管理存在的问题1.1 投诉管理理念缺失 市场、网络等各专业部门只对各自专业领域的投诉有所关心，客服一线人员由于专业原因及KPI 考核指标的原因，在处理客户投诉时会比较用心，而其他部门人员，尤其是管理人员对客户投诉工作比较陌生。 1．2组织架构有待完善 公司内部各部门对客户的投诉意识认识是差异很大，各部门投诉处理职责未明确，部门之间存在本位主义，协同处理问题能力较弱，有时甚至存在推诿现象。1．3没有健全的管理系统 投诉处理系统在对工单处理时限方面监控力度有限，容易导致超时。客户从投诉开始，到客服人员生成投诉工单到内部支撑处理完工单，在各部门间进行流转处理时间不能得到有效控制，容易引发客户升级投诉。 1．4技术系统未实现智能化 投诉处理系统缺乏智能化的统计功能，只能对投诉工单进行数量上的统计，无法为经营管理提供较有价值的客户信息。 系统缺乏智能化的投诉分析功能。投诉处理人员需要人工阅读投诉信息，分析和处理投诉内容，拖延了问题处理效率。 系统缺乏智能化的投诉预测功能。现在的投诉处理知识库，是基于已有的客户投诉及处理情况，提供给客服人员参考。不能投诉客户进行预测，在客户投诉的同时就对可能投诉的内容组织相关信息推送给客服人员，并提供相应解决方案。 2构建移动客户投诉管理新模式 客户投诉处理的组织系统是指为保证客户投诉能得到快速解决，在企业内部成立的专门组织，一般包括企业各相关部门。组织中除了投诉管理外，还有其他领域的管理。从投诉管理的结构来说，应创建以客户关注为导向的组织架构，有两个注意因素：一要，建立“一线员工”优先的组织框架；二要，实现管理的扁平化。 通过对移动公司的大量投诉案例进行分析和研究，以及对各部门人员、一线处理人员的调研访谈，并基于上述问题分析，本文提出了移动公司的客户投诉管理新模式：AAP 投诉管理组织架构。 它以投诉内容为源头，实现了投诉管理人员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议，实现了从投诉中发现→分析→解决→跟踪评估的投诉原因闭环管理，从而提升客户满意度。 AAP 投诉管理模式实现了投诉管员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作，共同完成对投诉的闭环管理： ADMIN ：投诉管理员，监控热点投诉原因，热点投诉原因分析的发 起者； ANALYST ：投诉原因分析专家，验证投诉原因深耕投诉背后的问题，是引发投诉问题的发掘者； PRODUCER ：业务专家，根据引发投诉的问题提出优化建议，是业务改进建议的创建者； 以投诉管理支撑系统平台为基础，从服务标准显性化、投诉流程标准化、辅助机制规范化、标准体系系统化这四个层面为投诉管理的关键切入点，牢牢把握投诉管理工作的事前、事中、事后三个环节。 3客户投诉技术系统实现 移动公司已经建设了比较强大的WMS 客户投诉信息平台，但是系统偏重于对事务性问题的处理，在系统智能化程度上比较弱。若能利用技术手段，通过数据挖掘、自动处理等方法，既能提高分析效率，也能提升准确率。 3.1构建CCR 投诉识别模型 引入文本挖掘与智能识别技术，探索基于客户投诉内容智能识别客户投诉原因。投诉内容识别模型，下文简称为CCR (Complain Content Recognizer)。CCR 借鉴业内成功技术经验，探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和创意思路的方法。其工作原理通过分词、过滤、建模和自动识别四个环节组成。 1）对投诉内容分词 采用完全基于Lucene 的中文分词系统，针对移动投诉建立专题投诉词库，在此基础上使用分词系统对文本按照词长对投诉词汇进行分词，对要分词的文本进行匹配。 2）构建投诉词典 采用基于感知语义的信息过滤法，通过对投诉内容信息核心词汇的分析，构建投诉词典，并过滤掉其他无用词汇。 3）分类建模 采用出向量空间模型（Vector Space Model ，简称VSM ）建模技术，VSM 是一种数量化表示客户投诉文本的方法，投诉字典中的词汇转化为数学向量空间构建分类模型。 4）智能识别 支持向量机（Support Vector Machine ，简称SVM ）算法构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。该算法在保证分类准确率的情况下，提高了分类的自动化与准确度程度，降低实施难点和维护人工量。3.2CCR 投诉智能识别分析台 构建基于CCR 智能识别模型构建CCR 投诉智能识别分析台，将投诉工单在CCR 系统中的分类结果、涉及的关键词和同类投诉的样例推送到系统界面，便于投诉分析人员及时准确地发现投诉原因热点，专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议并落实。使投诉分析管理系统化、有序化、智能化，形成长效工作机制，为移动提升客户满意度提供强有力支撑和帮助，提高企业核心竞争力。 4 应用成果 4.1 提升投诉分析能力 快速识别率：阅读一条投诉内容并理解客户投诉原因所需时间，实施前只有300秒/条，实施后为25秒/万条； 分析准确率：抽样准确率从23%提升为85%； 优化提升力：实施前每月5条，实施后每月20条；（下转第141页） 移动客户投诉管理系统改进和应用 潘钢1,2 （1.上海交通大学信息安全工程学院，中国上海200000；2.中国移动通信集团公司上海有限公司，中国上海200000） 【摘要】通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 【关键词】投诉管理；文本挖掘；CCR ○ＩＴ论坛○106

客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx

客户投诉处理回复话术（4篇） 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2

客户投诉管理操作流程

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。

客户投诉管理系统操作流程

实用文档 客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于 实用文档 我行正常处理时限的投诉。

5原则与基本规定 5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 实用文档 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。

顾客投诉处理系统

香港拉芳舍集团餐饮有限公司 顾 客 投 诉 处 理 系 统

目录 顾客关系十大戒律 (2) 顾客投诉的定义 (3) 以正确的态度对待投诉 (4) 处理顾客投诉的五大要点 (5) 处理不专业员工导致的投诉 (6) 处理极慢的服务速度导致的投诉 (7) 处理错误的派餐导致的投诉 (7) 处理发怒的顾客 (8) 处理敏感问题导致的顾客投诉 (10) 投诉处理汇报工作流程 (12) 附件： 投诉汇总表 (13)

顾客关系十大戒律 1、在餐厅内最重要的人物是顾客。所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现； 2、顾客并不依你而存，反而你要依赖顾客而生存。所以礼貌待客是你的基本职责； 3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。所以你的每一个决定都要考虑顾客； 4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临； 5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响； 6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬； 7、顾客永远是对的。所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是； 8、以任何可能的方式满足你的顾客。没有最好，只有更好； 9、对顾客礼貌，关注你的顾客； 10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。

顾客投诉的定义 定义：顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。 投诉对公司是一极好机会： 1、给你机会使他（她）以后还会光临； 2、告诉你什么地方要进行改善。 投诉会有三种层次的表现： 1、顾客仅向楼面员工投诉； 2、顾客要求向管理人员投诉； 3、顾客要求向公司投诉。 请留意：大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。 沉默投诉 顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。 以正确的态度对待投诉 一、投诉是一正面事件： 投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会； 当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。 对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。 二、投诉是一件礼物： 如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。这样你只会失去顾客。 三、投诉者与非投诉者： 顾客不满意会有两种表现

顾客投诉管理手册格式

顾 客 投 诉 管 理 手 册 2004年12月 批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章） 手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程

和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16 顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置

客户投诉管理体系构建的五个方面

客户投诉管理体系构建的五个方面 “以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。 建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。 一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。 1、投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。 2、投诉展现机会 客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。 3、投诉得到的价值 客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。 由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，

如何建立客户投诉处理系统

100%的企业都希望处理好客户的投诉，而只有真正以客户为导向的企业才愿意并且才可能有效地建立起客户投诉处理系统。如何建立客户投诉处理系统： 1、企业必须建立以客户为导向的理念和机制，要把提高客户满意度置入到企业文化的陈述中，使全员共同受其约束。很遗憾的是，我们还得把客户对企业不满意的表述称之为“投诉”，事实上我们应该称其为“客户反馈”才对。 2、要把客户投诉当成是送给企业的厚礼。客户有多种，投诉形式有多类，有的很平和，有的很激烈。如果我们真能把客户的投诉当成礼物，我们真的很在意这些礼物是如何包装的吗？ 3、有了前面理念的共识，剩下的就是如何处理了，以下是企业建立客户投诉处理系统的八步法： 1）说“谢谢”。大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到礼物那样表示真诚的谢意，说“谢谢”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客户的投诉并支持他/她行使投诉的权利。 2）解释为什么要感激客户的投诉。孤零零的“谢谢”无疑很空洞，您要告诉客户听到他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。如“谢谢您，我很高兴您能告诉我，这样我就可以更好地帮你解决这个问题”。 3）对错误表示道歉。太多的人一开始就道歉，甚至在客户有机会解释一些细节之前就道歉，这时他们往往根本不知道为什么道歉。道歉是注意使用“我”而不用“我们”。 4）承诺立即着手处理该问题。答应客户您会立即着手解决问题。 5）了解情况，询问必要的信息。紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一点情况。尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他/她刚才陈述的有所区别。此外，您还要问客户，我如何可以让满足他/她的要求，或者我准备这么这么做不知他/她是否满意。有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想得到什么。 6）解决问题---快速。按您说的立即去做。紧急的感觉令客户心理有所平衡，舒缓他/她的抱怨情绪。 7）跟进，检查客户是否满意。与客户联系询问他们是否满意，并再次感谢他们因为他们的投诉，企业可以避免今后发生类似事件。这也许只是一个简单的电话，却可以让客户记得很久，同时完全弥补了抱怨造成的负面影响。 8）避免今后同类错误。让全公司知道这个问题并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，充分享受客户送来的礼物。不要急于责备您的职员。要惩罚您的系统而不是员工，否则，您的投诉处理系统可能因为员工今后害怕惩罚而根本不向上级或系统内反馈了，这样您的系统慢慢会变成一个无效的系统。

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及 人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决 的。

二级 1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。 三级 1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 四级1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类： 由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查： 服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。 6、投诉处理期限要求

客户投诉处理机制 (1)

客户投诉处理机制 客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。 一、客户投诉定义 客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。 二、处理客户投诉的原则： 1、及时回应，切忌让顾客等太久； 2、先处理顾客心情，再处理事情； 3、让顾客了解事情的进展； 4、尽快告知顾客事件处理结果； 5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。 三、客户投诉处理的类型 客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。 1、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门

领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生 产部门协调处理。 2、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 3、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。 四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。 五、客户投诉的流程 1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及

客户投诉管理系统规章制度

客户投诉管理制度 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 (五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．非质量因素投诉发生原因。 （六）处理部门 技术部牵头,后期专门成立售后服务部牵头处理。 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.技术部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”

美容院顾客投诉抱怨处理手册 制度 格式

美容院顾客投诉抱怨处理手册 一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。

3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。

银行投诉管理系统功能介绍

1.项目建设背景 1.1背景 为了更好的响应银监会对银行的监管要求，为了保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性及保证公司针对不断变化的客户需求做出更快的反应，提供更好的客户服务，提高客户满意度。我行要求建设一套针对目前面临投诉问题而设计的一款管理客户投诉的综合平台，提高银行对消费者投诉管理的规范化和标准化从而进一步提升客户满意度。 1.2建设目标 投诉管理系统的建设将达到如下建设目标： ?与银行现有客服中心系统进行无缝对接，实现投诉的流转。 ?满足银监会下发的文件的建设要求，实现与监管系统的对接。 ?完整收录来源于各渠道的投诉信息。 ?对投诉信息按照工作流程进行合理的分配及管理。 ?统一管理投诉人员岗位权限以及岗位的分配。 ?提高投诉处理效率和服务质量。 ?提升客户满意度。 2.技术总体要求 (一)先进性要求 从满足当前银行管理业务需求并能逐步适应未来需求变化的考虑，银行客户投诉管理系统的建设要满足如下先进性要求： （1）系统须以J2EE为核心技术标准，采用先进的应用开发平台进行核心业务系统的开发，后台数据库使用oracle。 （2）系统通过组织模型、权限模型、业务流程、业务规则等功能的抽象和建模，可以满足快速构建应用系统的目的。 （3）提供整合的开发环境，组织结构框架，权限控制和流程图形化，以及相关的组件控件支持，满足成熟规范的工程化开发过程。 （4）提供B/S方式的工作流平台实现流程设计、运行、监控。 （5）满足同构或异构系统的数据集成和交互的接口服务。 （6）提供可视化的报表工具，支持列表、分组、交叉、图形、分栏等报表模型。 (二)性能要求 性能要求应满足以下要求： 支持大事务量处理、爆发性大事务量处理、具有多用户数量下的高性能。 (三)可靠性要求 可靠性要求应满足以下要求： （1）具备有效的错误诊断和恢复机制，避免系统误操作而导致系统崩溃。 （2）系统具备7*24小时的连续服务的能力。系统在不短于一个月的连续正常负荷运行过程中，不发生系统响应性能下降、响应能力下降、资源占用显著增加等现象。 (四)灵活性要求 系统需要支持组织权限、流程重组、接口服务、信息交互、数据字典的灵活变化，要求系统可通过快速配置实现。灵活性要求包括：（1）企业组织模型的定义和更改可通过配置实现。

客户投诉回复报告

客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用ホ-マ和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“V”型槽。维修周期半年，检测R 不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求；

三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R 的大小必须确保在±0.01或±0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致