物业客服考试题.doc
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 招标管理规定
C. 绿化养护合同
D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册
B. 名录
C. 台账
D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B．基础性
C．普遍性D．合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质
C．确定处理责任人D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A ）。
A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）
A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训
C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案
C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A ）阶段。
A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类
B. 结构分类
C. 时间分类
D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（A ）执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机（工）具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（B ）执行。
A. 绿化养护管理控制规
B. 绿化机具操作规程
C. 机（工）具使用登记表
D. 植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（ C ）
A. 岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B ）次。
A. 一
B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A. 警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A. 需要B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A. 规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表
D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A. 《工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告
D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为（B ），服务时间应避开人流高峰期。
A. 每日一次
B. 每周一次
C. 每月一次
D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。
A. 《消杀（毒）工作记录表
B. 工作记录
C. 报告
D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C ）岁以下。
A. 35
B. 40
C. 45
D.50
43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ）
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D. 4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于（B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A. 一
B. 二
C. 三
D.四
45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ D ）
A. 品质专员
B. 清洁人员
C. 项目经理
D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ C ）
A. 《清洁服务质量考核汇总表》
B.《工作评估报告》
C. 《服务质量现场检查记录表》
D. 整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A. 物业服务中心主任
B. 清洁主管
C. 安全主管
D.品质管理部
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审
核，报（ B ）备案，作为月度费用支付的依据。
A. 前期管理部
B. 品质管理部
C. 行政与人力资源部
D. 机电工程部
47、垃圾中转站应（B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A. 每日
B. 每周
C. 每月
D. 每季度
48、正式开放前（C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月
B. 一周
C.15日
D. 3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A ）之间。
A. 0.4-0.6毫克
B. 6.8-8.5
C.1毫克
D.2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ B ）之间。
A. 0.4-0.6毫克
B. 6.8-8.5
C.8-9
D.3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（ D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月
B. 每周
C. 每年
D. 每季度
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（ B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日
B. 15日
C. 10日
D. 20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2018
D. 2018以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2018
D. 2018以上
55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2018
D. 2018以上
56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D ）元内的。
A.500
B. 500-999
C. 1000-2018
D. 2018以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C ）。
A. 21-60
B. 61-100
C. 101-200
D. 201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D ）
A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。
A.1
B. 2
C. 3
D. 5
60、接到顾客服务需求时，应急维修（A ）分钟内应直到现场处理。
A.10
B. 20
C. 30
D. 60
61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10
B. 20
C. 30
D. 60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。
A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件
2、客户沟通的( ACD )应记录归档。
A.事由B．心态C．过程D．结果E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务B．突发事件处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE ）
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)
A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（ACDE ）。
A．倾听B．猜测C．表示同情D．解决问题E．跟踪
8、入住服务的管理包括（ACDE ）。
A．入住流程与手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档
9、沟通管理包括（BCE ）。
A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度
C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案
E．引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）
A. 认真对待，不敷衍塞责
B. 坚持原则，不随意让步
C. 态度鲜明，不含糊其辞
D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB ）
A. 物业自管
B.物业分包给专业公司
C.物业不管
D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD ）
A. 月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按和执行。（AE ）
A. 物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照执行。按顺序正确答案有哪些选项（ABD ）
A. 供方管理规定
B. 合同管理办法
C. 日常清洁卫生标准
D. 保洁工作质量标准与检查办法
E. 环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A. 上岗情况
B. 着装、礼节、行为举止
C. 服务的及时性
D. 工具（物料）的配制
E. 清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。
A. 部门负责人
B. 清洁主管
C. 分包方现场清洁主管人员
D. 保安员
E. 清洁员
17、环卫设备设施包括（ABCDE ）。
A. 生活垃圾中转站
B. 生活垃圾桶、果皮桶
C. 洒水车
D. 生活垃圾清运车
E. 工具房
18、新“四害”有哪些？（ABCD ）
A. 苍蝇
B. 蚊子
C. 蟑螂
D. 老鼠
E. 麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE ）
A. 不得在公开场所整理个人衣物
B.不得将任何物件夹于腋下
C. 不提抽烟、吃东西、看书报
D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向
E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB ）
A.设明显标识
B.采取防范措施
C.口头告知
D. 咨询再告知
E. 不
作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）
A.配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 只要方便即可
E. 漂亮
22、环境月度考核评估由（BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员
B.物业服务中心主任
C.清洁主管
D. 分包方负责人
E. 行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（AB ）
A.日
B.周
C.季度
D. 专项
E. 年度
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE ）
A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查计划
D. 《清洁服务质量考核汇总表》
E. 《工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC ）
A. 配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 高档，不能低调
E. 全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）
A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；
C. 内设供水及冲洗设施及排气
D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E. 内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安
排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（AC ）
A. “卫生许可证”
B. 营业执照
C. “高危行业证”
D. 组织机构代码证
E. 税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ABCD ）
A. 《健康合格证》
B. 《卫生知识培训合格证》
C. “职业技能资格证”
D. 《救生员上岗证》
E. 体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE ）等物品。
A. 氧气瓶
B. 急救药品
C. 眼药水
D. 消毒水
E. 创口贴
30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。
A. 肝炎
B. 心脏病
C. 高血压
D. 性病
E. 酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE ）
A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）
B. 业主身份证原件及复印件
C. 家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD ）
A. 小型活动
B. 中型活动
C. 大型活动
D.重大活动
E. 微型活动
33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE ）及活动经费的落实等项目
A. 活动主题、内容、时间、地点
B. 相关配合部门及人员任务分工
C. 参与活动人员
D. 宣传报道的安排
E. 活动所需设备道具
34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH ）
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B. 室内有无其他
人员进入迹象
C. 地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾
E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕
F.房内开关、灯具有无损坏
G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE ）等，于二日内做出批复。
A. 房屋装饰装修方案
B. 施工人员身份
C. 特种作业证书
D. 装修资质证明
E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC ）方共同签订。
A. 物业服务中心
B. 业主
C. 装修单位
D.装修工人
E. 物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE ）
A. 非常满意
B. 满意
C. 基本满意
D. 不满意
E. 非常不满意
38、投诉处理原则（ABC ）
A. 及时原则
B. 诚信原则
C. 专业原则
D. 礼貌原则
E. 踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC ）
A. 服务态度
B.服务规范
C. 服务技能
D. 服务用语
E. 服务礼节礼貌
40、
三、填空题（2分×10题=20分）
1. 公司理念是（所享超越梦想）。
2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。
3. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）
5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。
6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。
7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。
8. 业主委员会的任期为（3 ）年。
9. 业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
10. 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。
11、中转站里至少应备有灭火器（2 ）个，面积大的可按要求多配备。
12、每250立方米配置（2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
13、接待来访应立即（起立）
14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）
15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。
16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。
17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。
18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。
19、装修作业现场应至少配备（2 ）只灭火器，完善防火措施。
20、简单装修工程（30 ）天内完工，中档装修工程（60 ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。
22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。
四、判断题
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）
2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（×）（应随房屋所有权同时过户）
4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）
5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）
6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）
7．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）
9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）
10．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）
11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）
14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）
15．收集垃圾时间随意，没有要求。
16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。
17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响
小区的整体环境卫生。（√）
18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）
20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）
21．小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）
22．宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）
23．不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√）
24．游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√）25．游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√）26．泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）
27．泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√）
28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）
29．吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）
30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）31．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√）
32．住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）
33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√）
34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√）
35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）
五、问答题
1. 根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？
2. 物业管理的定义什么？（5分）
3. 《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？
4. 办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？
5. 物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？
6. 公司竣工备案登记管理流程如何？
7. 顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？
8. 满意率调查项应包括哪些模块？
9. 顾客投诉分哪几类？
10. 投诉处理要领？
1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。
2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。
3. 答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。
4. 答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。
4）家居装修工程施工合同原件及复印件。
5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。
6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。
7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。
8）施工负责人身份证原件及复印件。
9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。
10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。
（每一点1分）
5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：
A.要求业主和施工单位恢复原状。
B.要求业主和施工单位赔偿损失。
C.暂扣施工工具。
D.限制施工人员进入小区。
E.限制施工人员使用公共设施。
F.书面报请政府有关部门予以处理。
6．答：装修竣工备案登记流程：
1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。
2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。
3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、
4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。
5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。
6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。
7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
1、顾客投诉；
2、与顾客直接沟通；
3、问卷与调查；
4、委托专业测评公
司调查、收集和分析；
5、专门团体、消费者组织的测评报告；
6、各种媒体的报告；
7、行业研究的结果；
8、意见箱的收集。
8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。
9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类
10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业客服部考试习题集锦
昌和商业中心员工考试题集锦 ?一、单项选择题? 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（??A??）时间进行。? A.?1-2个月????? B.?2-3个月????? C.?2个月????? D.?3个月? 2、绿化养护分包的，按（?B?）组织招标工作，选定分包方。? A.?绿化养护管理控制规定?? B.?招标管理规定??? C.?绿化养护合同??? D.?物业接管服务合同? 3、绿化日常作业养护的标准按（?D??）执行。? A.? C. 4 ?A.?一 5 A.? 6 A.? B C D 7 A.? B. C D 8、客户沟通是客户管理的(??B?)工作。 A.?重点性?????B．基础性? C．普遍性??D．合理性? 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(?C?)。? A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流? B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流? C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档?
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(?A?)。? A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”? B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验? C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求? D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进? 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(?C?)。? A．记录投诉内容????????????B．判断投诉性质? C．确定处理责任人????????? D．答复业主? 12 A C 13 时间” A. C 14 A C 15 A. C. 16 C 17 A. 18、紧急事件的处理包括（D）阶段。? A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后处理??? C．事先处理、事后处理两个?? D．事先准备、事中控制、事后处理三个? 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（?D?）?A.入职培训?????????? B．操作层员工的知识和能力培训?? C．管理层员工的知识和能力培训??D．专题培训? 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（?C?），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。?
物业客服考试题.doc
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理试题
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
物业公司客服人员培训考题汇总
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
物业客服日常案例分析
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。
物业客服部考试题大全学习资料
物业客服部考试题大 全
物业客服部考试题大全 1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。 2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。 3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。 4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。 5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。 6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。 8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。 9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。 10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组 建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环 境，持久开拓进取的精神。 11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。 12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。 13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。
物业客服考试试题
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
物业客服管家岗位考核标准
物业管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。 十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
物业服务礼仪题库
物业服务礼仪试题 姓名：单位部门得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（ C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲 话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直， 不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走 时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ） A、1mm B、2mm C、3mm
物业客服部员工考试题
姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 元元元元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡ 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ） A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。 A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制 17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。 A、1＼4 B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3 18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A、半日 B、每日 C、每周 D、每月 23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ） 米之内、4米之外米之外、3米之内
物业客服人员转正考试试题
物业客服人员转正考试试题 一、填空题（每空1分共10题共30分） 1、业主签订的《房屋装饰装修管理协议》规定业主装修施工时间在早上 8：00—12：00 下午 14：30——18：00 。 2、前期物业管理，指在业主选聘物业管理企业之前，由业主大会、建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。 3、物业管理服务费按面积收取，一楼每月每平方米元，二楼以上包括二楼每月每平方米元；生活垃圾费元/月；电梯日常检测、保养、年检及公共水电费每户元/月；二次供水加压电费（七楼以上，含七楼）每户元/月；灯具维护费及智能化检测费元/年。 4、目前本服务中心电动车停放按每月元收取，单车按每月元收取；摩托车按每月元收取。 5、对于违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为物业应当及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、单元内敲墙、打洞等涉及房屋主体、承重结构的改动，一律须经审批后方能进行。 7、业主办理装修申请手续时,须到服务中心签署，除详细列明所装修项目外,常规情况下须提交、等图纸，阅读各有关规定，并签署。 8、员工未按规定着装扣除绩效 2 分，工作总结及工作计划未按时上交扣除绩效 2 分，业主满意度超过公司制定的综合满意率加 2 分。 9、试用期员工转正条件为：试绩用期内各项培训考核成绩在 70 分以上以及效考核成绩在 85 分以上方可给予转正。 10、员工事假1至3天由服务中心主任批准，请事假超过3天以上由总经理批准。 二、单项选择题：（每题2分，共10题合计20分） 1、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（ A ）关系。 A、权利与义务 B、服务与被服务 C、管理与被管理 D、委托与被委托 2、物业管理对公共秩序的作用是（ B ），属于安全防范性质。 A、保障业主的人身安全 B、提供协助性管理服务 C、行使治安管理职能 D、业主自治管理 3、物业管理用房的所有权依法属于（ A ） A、业主 B、业主委员会 C、开发建设单位 D、物业管理企业 4、（ B ）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 A、施工单位 B、建设单位 C、物业管理企业 D、业主委员会 5、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（ C） A、业主公约 B、物业服务合同 C、前期物业服务协议 D、前期物业服务合同 6、以下属于物业管理中常规性的公共服务的是（ A ） A.物业装饰装修管理服务 B.文化、卫生服务 C.家政、家务服务 D.中介服务 7、住宅小区物业管理公司实行( A )的服务原则。 A.有偿 B.低价 C.高档 D.高效 8、业主全面有效行使对物业的管理权是在( C )以后。 A.第一个业主入住一年 B.全部业主入住 C.成立业主委员会 D.接管验收
物业客服考试试题
物业客服考试试题Revised on November 25, 2020
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题)共36 题 题号:1本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号:2本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号:3本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:4本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号:5本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号:6本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号:7本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养
题号:8本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号:9本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号:10本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号:11本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
物业客服部考试题集锦
昌和商业中心员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A ）时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2个月 D. 3 个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A.绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A.绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C. 绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（ A ）。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（ C ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 &客户沟通是客户管理的（B）工作。 A.重点性 B.基础性C .普遍性D.合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（ C）。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通 无| 关的事 D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（ A）。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D .尽快
万科物业管理试题库
物业管理试题库(阅读：46) ——(6月6日) 一.常识30题 二.法规179题 三.保安管理35题 四.停车场管理24题 五.消防管理186题 六.维修管理28题 七.给排水管理53题 八.供配电管理173题 九.中央空调管理93题 十.电梯管理106题 十一.智能化管理48题 十二.清洁、绿化管理61题 十三.创优工作21题 十四.礼仪规范7题 十五.社区工作7题 一.常识 001“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性 的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、 一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中，物业与房地产是一个词（Real— estate或Real property）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年 代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚.希尔（女）的 住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意 料的成功，首开物业管理之先河。 004我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家 物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济 下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 005我国（大陆）第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。 006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。 007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。 008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年，由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。 009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年，由深圳市莲花物业