餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

北京工业大学张路、石磊、张杨

摘要

随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。

关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录

摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 -

1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 -

1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 -

2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 -

3 数据分析...............................................................................................................-

4 -

3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 -

3.2效度检验..........................................................................................................- 5 -

3.2信度检验..........................................................................................................- 7 -

4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 -

4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 -

4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 -

4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 -

5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 -

5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 -

5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

1 绪论

1.1 选题背景

随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮市场表现出空前繁荣的景象，零售额一直保持较强的增长势头。2009年, 虽然金融危机造成对我国餐饮业的影响逐渐显现，1月份餐饮业零售额1625.6亿元，增长21.6％，之后增长率几乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐饮业每月的零售额均超过1300亿元，增长率稳定在14.4%—21.6%。2009年全社会餐饮业零售额达到17998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然比上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。

2010年，全国餐饮市场增长势头平稳，在整体经济形势向好的背景下，2010年上半年，全国餐饮实现收入为8181亿元，同比增长16.9%。餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步，数量型扩张，规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。如今餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。

由此可见，中国的餐饮行业已经进入了高速发展的平稳阶段，但是由于其较低的进入壁垒和产品的易模仿性，整个行业处于分散经营，多元竞争的状态，全国范围内有没有形成有较大影响力的餐饮品牌，也没有一个大的餐饮集团可以占据1％的市场份额，餐饮业作为典型的服务消费行业，在实际运营往往面临“漏桶”现象，也就是说一方面大批新顾客源源而来，一方面许多现有顾客悄然而去。餐饮企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚的顾客群体。

对于服务企业而言，对顾客忠诚的研究具有更大的意义，因为餐饮业服务消费的过程同时也是服务的生产过程，服务过程要求顾客的直接参与，顾客与企业之间的关系，很大程度上影响了顾客对企业的忠诚。建立并保持长期的顾客忠诚，不仅可以节约直接成本，增加直接利润，进而增强企业的赢利能力，还能够推动企业品牌及形象的提升。因此提高和实现高度的顾客满意，进而形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚，争取和保持顾客对于餐饮业来说有重要的现实意义。

根据以上研究背景和意义，本研究以餐饮企业为例，以餐饮企业的顾客忠诚为切入点，采用实地问卷调查方式，以了解社会公众对餐饮企业忠诚度的现状，驱动因素及存在的问题，并借鉴顾客忠诚等理论文献，构建包含多个结构变量、多重因果关系的餐饮企业顾客忠诚度的统计评估模型，并得出本研究的最终结果，结合餐饮企业市场现状为维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度提供一些建议和策略，帮助企业进行顾客忠诚管理，提高企业获利能力及实现企业的可持续发展。

2研究方案设计

2.1 问卷设计

2.1.1问卷的结构及其内容

餐饮企业顾客忠诚度调查问卷包括四个部分：

第一部分是标题、内容，主要介绍本次调查的目的以及注意事项；

第二部分了解12个影响餐饮企业顾客忠诚因素对被调查者的重要程度；

第三部分是了解被调查者对餐饮企业的忠诚程度

第四部分是背景题，为被调查者的基本信息，主要包括被调查者的性别、年龄、学历、等。

本次调查问卷采用的是李克特(Likert) 五点评分量表法，该量表由一组陈述组成，每一陈述有：绝对不同意，不同意，中立，同意，绝对同意五种评分等级，每一个评分等级被赋予相应的分值:分别记为1，2，3，4，5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。

2.1.2 问卷调查范围与对象

本次针对餐饮企业顾客忠诚度的调查是在北京市朝阳区范围内进行的，调查对象为餐饮企业的消费者，为了获得真实可靠的数据，我们采用的是随机抽样的调查方式，于2011年4，5，6月，由11名09级工商管理专业的本科生组成的项目调查小组实地走访新光天地商场底商，建外soho写字楼底商新世界彩旋百货美食城，阳光100国际公寓底商，朝外华普大厦美食广场等餐饮聚集圈，随机抽取正在消费的顾客进行问卷调查。此次调查覆盖了朝阳区范围内的十余家餐厅，包括权金城，吉野家，麦当劳，川成元，肯德基，和合谷，汉拿山，呷哺，味千拉面，拿渡麻辣香锅，赛百味等等。本次调查共发出了500份问卷，在计算有效问卷数量时将空白问卷，答案基本一致的问卷、明显敷衍和填写方式错误的问卷等予以剔除。本次调查共发出了500份问卷，收回450份，其中有效问卷406份，有效回收率达90.2%。

效度分析

在测验中所谓效度是指能够测到该测验所欲测（使用者所设计的）心理或行为特质到何种程度。本研究主要采用建构效度来进行效度分析。统计学上，检验建构效度最常用的方法是因素分析法。因素分析法的主要作用是从变量群中提取共性因子，也就是找出隐藏的具有代表性的因子，将相同本质的变量归入一个因子，由此可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设，此方法被广泛地应用于顾客关系管理研究领域。因此本研究采用主成分分析—最大变异法对问卷进行因子分析，以求出问卷的建构效度。

信度分析

在测验中，所谓信度是指量表的可靠性或稳定性，一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低，量表的信度系数愈大，则其测量标准误愈小。在态度量表法中常用的检验信度的方法为L.J Cronbach所创的a系数,因此本研究亦采用Cronbach’s a系数测量量表的信度。

描述性统计分析

描述性分析是数据分析的第一个阶段，通过描述性分析，可以对受访者的基本情况有一个概括性的了解。本研究使用频率分析来描述受访者在问卷分类中的总体特征，包括性别、年龄和受教育程度等。

结构方程模型

结构方程模型是一种非常常用的、主要的线性统计建模技术，广泛应用于心理学、社会学、经济学、行为学等领域的研究。实际上，它是计量经济学、计量社会学和计量心理学等领域的统计方法的综合。多元回归、因子分析和路径分析等方法都只是结构方程模型的一种特例。结构方程模型是统计分析方法中一个新的发展领域，它的应用始见于20世纪60年代发表的研究论文中，到了上世纪90年代初期得到了广泛的应用。结构方程模型是利用联立方程组求解，但是它没有很严格的假定限制条件，同时允许自变量和因变量存在测量误差。而且对于社会科学中那些不能直接测量的假设概念，诸如智力、动机、自尊等，也可以利用结构方程模型，找到可观测变量作为潜在变量的标识进行分析。由于本研究是为了检验根据理论推导的研究假设是否成立，这正是SEM研究方法的重要特性，因此，本研究选择结构方程模型作为研究的主要方法。

3 数据分析

3.1 样本结构分析

3.1.1 样本性别及年龄分析

表1 样本性别及年龄分布表

表1是样本的性别及年龄分布表。分布表显示，受访样本的男性为137人，女性为269人分别占总人数的33.7%和66.3%。在年龄结构方面，以25岁以下的受访者居多，占总人数的

69.2%，其次为26—35岁，占总人数的24.1%，而36—45岁，46—59岁和60岁以上的受访者较少，分别占总人数的4.7%，1.5%和0.5。

调查表明女性消费者光顾餐饮企业的比例高于男性，而青年顾客成为餐饮行业的主要消费群体。

3.1.2 样本受教育程度分析

表2样本受教育程度分布表

表2是样本受教育程度分布表。分布表显示，受访样本中以大专或本科的学

历居多，共有324人，占总数的79.8%，其次是大专以下学历，共63人，占总数的15.5%，再次是硕士学历，共15人，占总数的3.7%，硕士以上学历共有4人次，占总数的1.0%。

调查表明餐饮行业的主要消费群体中多数人拥有专科或本科以上的学历，受教育程度较高。

3.2效度检验

统计学上，检验建构效度的最常用的方法是因子分析法，在进行因子分析之前，首先要对样本之间的相关性进行检验，因此本研究采用KMO 检验和Bartlett 球形检验来检验问卷第二，三部分是否适用因子分析法，结果如下表：

根据学者Kaiser(1974)观点，如果KMO的值小于0.5时，较不宜进行因素分析，进行因素分析的普通准则至少在0.6以上。由表3中可以看出，问卷的第二部分的KMO值为0.785大于0.7，Bartlett球形检验相伴概率值都为0.000，小于显著性水平，因此问卷的第二部分适合作因子分析。然后，我们采用主成分分析

由表4可见，SPSS17.0共提取出3个因素来描述餐饮业顾客忠诚影响因素特征，其中顾客满意因子由测量项目餐品份量、餐品价格、餐厅环境设备、餐品口味、餐厅服务水平反应；关系信任因子由测量项目餐厅品牌形象、餐品的安全性、服务的人性化、传媒的影响反应；转换成本因子由测量项目打折促销、偏好熟悉、会员卡优惠反应，这3个因子的联合解释变异量为55.9%，一般来说，因素分析时，由于以少数的因素构念来解释所有观察变量的总变异量，加上行为及社会科学领域的测量不如自然科学领域精确，因而萃取后保留的因素联合解释变异量若能达到60%以上，表示萃取后保留的因素相当理想。如果萃取后的因素能联合解释所有变量50%以上的变异量，则萃取的因素也可以接受。因此说明问卷的第二部分中的

由表5中可以看出，问卷的第三部分的KMO值为0.738大于0.7，Bartlett 球形检验相伴概率值都为0.000，小于显著性水平，因此问卷的第三部分适合作因子分析。然后，我们采用主成分分析—最大变异法进行因子提取。计算结果如表所示。

由表6可见，SPSS17.0共提取出2个因素来描述餐饮业顾客忠诚度特征，其中行为忠诚因子由测量项目交叉购买、重复购买、推荐意愿反应；态度忠诚因子由测量项目抱怨反应、抵制改变、价格容忍反应；这2个因子的联合解释变异量为62.52%。因此说明问卷的第三部分中因子的解释能力强，具有较好的建构效度。

3.2信度检验

信度检验是通过计算量表中每部分概念的Cronbach’s a系数，来评定量表内部所有项目间的一致性。本研究分别对各因素层面和总量表的内部一致性系数进行检验，结果如下表。

表7问卷的Cronbach’s a信度系数

由以上信度检验报表，我们可以发现5个分量表的Cronbach’s a系数分别为0.749、0.704、0.727、0.747，0.619；而总量表的Cronbach’s a系数为0.833。以五个分量表来看，五个分量表的Cronbach’s a系数全高于0.60，此外，总量表的Cronbach’s a系数高于0.8，因此本研究问卷具有内部稳定性和一致性可靠程度较高，具有较好的信度。

4 结构方程模型的建立

4.1 结构方程模型的初步建立

结构方程模型（Structural Equation Modeling,简称SEM）是当代行为与社会领域量化研究的重要统计方法，它融合了多变量统计分析中的“因素分析”与“线性模型之回归分析”的统计技术，对于各种因果模型可以进行模型识别、估计与验证。它包括两个模型：测量模型和结构模型。

结构方程模型通常包括3个矩阵方程式:

y=∧Yη+ε；(1)

x=∧Xξ+δ；(2)

η=βη+Γξ+ζ。(3)

在式(1)、式(2)和式(3)中:x、y分别是外因和内因指标；η、ξ是内因和外因变量；∧Y为q×n阶矩阵,是内因观察变量y在内因潜在变量η上的因子载荷矩阵；∧X为x指标与外因潜在变量ξ的关系；δ、ε表示不能由潜在变量解释的部分,即测量误差；β是内因潜在变量之间的关系；Γ是外因潜在变量对内因潜在变量的影响,ζ为残差向量,是模式内未能解释的部分。

上述5个方面因子及对应的18个观测变量，共同构成餐饮企业顾客忠诚度指标体系的二级、三级指标，一级指标即是我们要研究的餐饮企业忠诚度。5方面因子为潜在变量，是无法直接测量的现象；18个观测变量为显变量，由调查直接获得。方程采用极大似然估计法进行估计，拟合优度检验采用似然比卡方、CFI、NFI、IFI、RMSEA检验，以考量模型的拟合优度。

本次建模采用AMOS7.0软件，在按要求设置好因果关系路径图后，运行程序得到结果，见下图1。

图1 结构方程模型图

上表8中数据显示，卡方对应的P值具有统计显著性，卡方与自由度之比略大于2，这两项指标表明该模型还未满足要求。此外， CFI、NFI、IFI的值均接近于0.9，RMSEA值小于0.08，这几个指标均满足模型检验与拟合优度的要求，说明模型的拟合效果总体上较好。

4.2模型的修正

为得到更理想的模型，我们对模型进行修正。在将固定参数作为自由参数来进行重新估计后，得到如下图2中的修正模型。

从表9中可以看到，修正后模型中卡方对应的P值为0. 393，表现为不显著。卡方与自由度之比小于2。此外，CFI、NFI、IFI的值均接近于1，RMSEA值小于0.05。以上指标均满足模型检验与拟合优度的要求，说明模型的拟合效果非常好。

4.3模型结果讨论与分析

4.3.1潜在变量之间的关系分析

潜在变量间的系数表示某一变量的变动引起其他变量变动的程度。如图2中，关系信任因子与顾客满意因子之间的回归系数为0.33，表示关系信任因子提高1个百分点将直接使顾客满意因子提高0.33个百分点；顾客满意因子与态度忠诚因子之间的回归系数为0.16，表示顾客满意因子提高1个百分点将直接使态度忠诚因子提高0.16个百分点；顾客满意因子与转换成本因子之间的回归系数为0.43，表示顾客满意提高1个百分点将直接使转换成本因子提高0.43个百分点；关系信任因子与行为忠诚因子之间的回归系数为0.57，表示关系信任因子提高1个百分点将直接使行为忠诚因子提高0.57个百分点。关系信任因子与态度忠诚因子之间的回归系数为0.71，表示关系信任因子提高1个百分点将直接使态度忠诚因子提高0.71个百分点。

4.3.2潜在变量与观测变量之间的关系分析

通过餐饮企业顾客忠诚指标中潜在变量与观测变量之间关系的分析，可以发现与潜在变量关系重大的观测变量，还可进行各因子内观测变量间的比较。

（1）顾客满意因子与观测变量之间的关系。顾客满意因子中餐品份量系数最大（1.71），餐品价格系数次之（1.60），接下来是餐品口味（1.48），餐厅环境设备（1.38）、餐厅服务水平（1.00）。以上说明餐饮企业能够提供给消费者经济且实惠的用餐选择是提高餐饮顾客满意度，进而与顾客建立并维持长久的忠诚关系的重要保障。此外餐饮企业还应注重餐品口味的创新，营造出温馨舒适的就餐环境，让消费者享受更多元的服务。

（2）关系信任因子与观测变量之间的关系。餐品的安全性系数最大（1.47），餐厅的品牌形象（1.42），服务的人性化（1.39）和传媒的影响（1.00）说明餐饮企业对于食品安全方面采取的各项措施以及做出诚信经营承诺是稳定居民消费信心的重要保障。另外，树立卓越的企业形象和良好的口碑是赢得顾客对餐饮服务产品的信赖和好感的重要因素之一，并且对于提高顾客满意，维持顾客忠诚有重要的影响。

（3）转换成本因子与观测变量之间的关系。打折促销系数最大（1.64），偏好熟悉次之（1.48），接着是会员卡优惠系数（1.00）。说明在餐饮企业经营管理的过程中，适当提高转换成本，可以在一定程度上抑制顾客流失比例，进而维持并提高顾客忠诚。提高转换成本的主要方法有很多，上述研究表明打折促销等手段是最具针对性的营销活动，此外偏好熟悉也是提高转换成本的重要手段之一，企业可以通过相应的广告宣传，突出替代者产品或服务的风险，改变消费者的风险认知，增强消费者对产品和服务的可信任性，从而达到增加转换成本的目的。

（4）行为忠诚与其观测变量之间的关系。交叉购买系数最大（1.24），推荐意愿系数次之（1.00），重复购买系数第三（0.98）。说明三种意向对行为忠诚因子有

显著影响，且消费者对企业产生信任之后，对企业其他产品或服务的购买意向（交叉购买）明显加强。

（5）态度忠诚因子与观测变量之间的关系。抱怨反应系数（1.11），抵制改变系数（1.00），价格容忍（0.94）说明抱怨反应对态度忠诚的影响程度最大。比如当顾客产生抱怨时，餐饮企业如果能始终秉持积极主动的服务态度，马上进行服务补救，迅速帮助顾客找出解决方法。那么在赢得满意的同时能大大加深顾客的印象，争取到顾客的“口碑”。

5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略

5.1 针对顾客满意的经营策略

我国餐饮行业是一个竞争充分的行业，由于进入门槛相对较低、初始经营的技术含量不高因素，餐饮企业之间竞争越发激烈，餐饮产品同质化形势日趋严重，而随着人们收入水平的提高，人们对餐饮消费产品的质量品质更加关注，而消费市场消费层次越来越多样化和消费者的需求越来越个性化也使得人们对餐品的要求也逐步从单一化向特色化多样化的方向发展。因此餐饮经营者必须不断地改变自身的经营模式，高质量，特色性，独创性的餐品才是餐饮企业生存与发展之本。

5.1.1产品和服务要重视质量并突出特色

我国是一个餐饮文化大国，菜品总量有近8000种，名菜有300多种，我国菜系因地理，气候，习俗，特产的不同形成了不同的地方风味，分为粤菜，川菜，鲁菜，淮扬菜，浙菜，闽菜，湘菜，徽菜八大菜系，餐饮企业可以通过继承和发扬传统的餐饮文化精髓，并针对不断变化的消费需求和消费群体结构进行调节，努力创造新菜式，变化新花样，提供新品种，创造新味道，加快产品和服务升级换代的频率，将传统与现代的特征优势相结合，跳出餐品单一化，服务同质化的怪圈，让企业的产品和服务更加贴近消费者的需求。比如西式快餐大王肯德基在2010年推出的培根蘑菇鸡肉饭和巧手麻婆鸡肉饭，就是在的传统四川风味盖饭基础上，配上现代人喜爱的无骨鸡肉条，培根粒和法式奶香酱汁等而开发创新的招牌菜品。除了洋快餐本土化不断推陈出新外，标榜国人精品快餐的传统中式餐馆的和合谷也将传统中华美食精华与现代化快餐元素巧妙糅合，推出了自主研发具有鲜明民族特点的麻婆饭，东坡饭，宫保鸡丁饭等10余种健康营养的饭品，其立等可取的点餐模式也深受广大消费者喜爱。可见随着人们对餐饮消费的新思维，新时尚，新动向的不断更新发展，以古今结合或中西相融的做法而推创的具有鲜明特色的餐品越来越受到欢迎和青睐，逐步成为企业的招牌菜。因此我国的餐饮企业应该博采众长，融合创新，突破地域和原料限制，创造性地捍卫并革新传统，逐步从以往单一化的饮食经营，开始转向复合的，多元的，立体的并且带有浓厚文化竞争特色的综合方向经营。

5.1.2 制定合理的定价策略

餐饮产品的定价合理与否不仅关系到企业的经营利润提升，还影响到顾客满意度的高低，是顾客是否会再次光临重要因素之一。因此，餐饮企业必须高度重视餐饮产品的定价问题。坚持“按质定价”和以市场需求为导向制定价格的原则，以增强企业价格竞争的优势，提高消费者对企业产品的满意度，进而维持和加强顾客对餐饮企业的忠诚。

5.1.2.1 坚持“按质定价”的原则

在制定定价策略时餐饮企业要坚持“按质定价”的原则，餐饮产品价格的制定应当反映餐品的实际质量，消费者对餐品质量需求的满足是使其产生消费行为的前提，也是培养顾客忠诚的有力保障之一，这里所提的质量，除了餐饮产品本身的实体质量外，还包括无形的服务质量，消费者可用消费全程的切身体会判断出服务质量的优劣，在市场竟争中，服务和实体产品处于同样的举足轻重的地位，只注重产品质量而不注重服务，或者注重服务产品质量又跟不上，这些都会阻碍企业健康发展，如果某些餐饮企业生产的餐品如色，香，味，形等都达到了顾客满意的质量要求，但提供给消费者的服务却是不一致的，综合来看消费者就会觉得物不所值。因此，在价格的制定中应准确地反映出餐品本身和服务的质量，同时还要让消费者在享受产品给他带来的满足感的同时，也能切身地感受到企业所提供的优质服务。

5.1.2.2 以市场需求为导向制定价格

以市场需求为导向制定价格可以符合不同消费群体对价格的需求，也就是说在同一餐饮企业中，同一种餐饮产品，餐饮经营者可以根据不同的需求时段制定不同的售价，比如餐厅里的同一种饮料在用餐高峰时段为15元一杯，在非高峰时段为10元一杯，这是由于不同的时段消费者数量有差别，因而根据不同消费者对产品及服务的可接受的心理价位来吸引消费者保证销售量，但需注意这种差别价格要让消费者能够接受。又如根据餐饮淡旺季供需状况的变化进行价格下浮与上调，此外餐饮企业还可以推出一些低价位的餐品来吸引消费者，从而扩大客源，由此带动其他产品的消费，进而带动企业整体利润的上升。在进行价格调整时要留意顾客对于价格的认识程度，注重顾客对于价格调整的行为变化，不要因为餐饮价格的调整影响到顾客的满意度。

5.2 针对关系信任的经营策略

在激烈的餐饮市场竞争中，树立卓越的企业形象和良好的口碑是赢得顾客对餐饮服务产品的信赖和好感的重要因素之一，既可以有效地提高企业的知名度，同时又向消费者传递出企业本身的品牌功能诉求和文化价值，除了满足消费者的基本生理需求外，还满足他们对美的向往和个性追求，让饮食活动既变为品尝美食的过程，又是享受饮食文化乐趣的过程。从而激发和巩固消费者再次购买的欲

望和冲动，进而培养顾客忠诚，扩大企业的利润空间。

5.2.1 树立卓越的企业内在形象

一般来说，企业形象包括内在和外在两方面，对于内在形象来说，主要包括企业目标，企业哲学，企业精神，企业风气等，餐饮企业首先应适应市场经济的需要，勇于探索，勇于创新，即要随着社会的发展，环境的变化，活动的需要和不同的公众对象，不断地对公共关系活动的内容和形式进行补充，完善和创新，使之更为丰富，更具特色，更有吸引力。也就是说根据不断变化的消费受众结构和消费需求，在原有产品和服务的基础之上，进行完善创新，适时适度地提供高品质的个性化和多样化产品和服务，增加餐饮服务的文化内涵，形成服务特色和个性，向消费者提供高于竞争对手的产品附加价值，让顾客充分领略到物有所值，最终赢得消费者的青睐。其次企业应具有自己的社会哲学观，不仅要在营销活动中树立一个良好的公民形象，同时还要关心社会问题，关心社会的公益事业，使企业在自身发展的同时也造福于民众和社会。现代企业不但要从事生产经营活动，获取盈利，还需要承担一定的社会责任和社会义务，以表明企业是社会大家庭的一员，要为社会的发展贡献自己的一份力量。这样做，不但有利于社会的进步与繁荣，还能为企业赢得社会公众的普遍好感。再次餐饮企业应遵纪守法、买卖公平，服务周到。这种诚实的，正派的竞争态度和经营作风是企业形象的根基所在。

5.2.2 打造完美的企业外在形象

对于外在形象来说，餐饮企业的店内外环境是顾客及公众认识企业，形成综合印象首先产生作用的要素，因此餐饮企业的店外装潢设计，不仅要求企业图案标识，字体，广告，颜色，大小等要采用统一的，创意的的视觉形象设计，还要充满文化内涵，充分营造个性化的视觉效果，更好地唤起公众的注意，使企业知名度不断提高。在餐厅内部，企业不仅需要提供给消费者清洁卫生，舒适宽敞的就餐环境，而且要着眼于消费者的需求在保留自身特色的基础上不断推动店内装饰设计水平，从而使消费者产生信赖感和归属感。

5.3 针对转换成本的经营策略

根据我们的实证研究结果显示，转换成本越高，顾客对企业的行为忠诚度越高，因此在餐饮企业经营管理的过程中，适当提高转换成本，可以在一定程度上抑制顾客流失比例，提高企业的防御能力，进而维持并提高顾客忠诚。提高转换成本的主要方法有会员卡，累计积分优惠，积分兑换礼品，代金券，低价促销等手段，餐饮企业可以根据自己的实际情况选取适合的手段开展有针对性的营销活动，通过各类活动不仅保持与现有客户之间的密切关系，进一步挖掘现有客户消费能力，还应进一步扩大与潜在用户的交易机会，降低新顾客初次尝试的心理风险。也就是说餐饮企业应该重视客户关系管理(CRM)，在客户关系生命周期的不同阶段，CRM策略的侧重点也应有所不同。在顾客关系形成期，由于关系信任和顾客

忠诚还没有建立起来，转换成本也很小，此时确保顾客满意对赢得顾客的重复购买至关重要。而顾客关系进入稳定期后，则要更加注重顾客的转换成本管理。企业可以通过相应的广告宣传，突出替代者产品或服务的风险，改变消费者的风险认知，增强消费者对产品和服务的可信任性，从而达到增加转换成本的目的。

参考文献

1、邵兵家.客户关系管理.北京：清华大学出版社，2010 年04月

2、邹碧海，徐春碧，游静.加油站客户忠诚度模型研究.北京：中国市场，2010年第Z1期

3、孙明贵，刘国伦，陈彩莲.顾客管理原理与应用.北京：北京大学出版社，2010年6月

4、吴明隆.问卷统计分析实务.重庆：重庆大学出版社，2010年5月

5、吴明隆.结构方程模型—AMOS的操作与应用.重庆：重庆大学出版社，2009年7月

附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》

您好，我们是XXXXX的调研员。为了开展学术课题研究，现做一项市场调查。希望您能抽出宝贵时间帮我完成以下问卷，我们保证问卷内容的私密性，并且只用作调查研究使用，请您放心，再次感谢您的帮助。

根据您的实际感受，请回答对下列说法的同意程度，划“V”表示 (绝对不同意==1，不同意=2，中立=3，同意=4，绝对同意=5)

绝对不同意不同意中立同意绝对同意

A1 我在这家餐厅消费是因为餐点和饮料的口味好 1 2 3 4 5

A2 我在这家餐厅消费是因为餐饮的价格合理 1 2 3 4 5

A3 我在这家餐厅消费是因为餐品的份量很足 1 2 3 4 5

A4 我认为这家餐厅上餐时间和顺序非常合适 1 2 3 4 5

A5 我认为这家餐厅的就餐环境舒适宽敞 1 2 3 4 5

B1 我在就餐时会考虑餐厅的品牌和形象 1 2 3 4 5

B2 我在选择就餐地点时会受到电视杂志等广告的影响 1 2 3 4 5

B3 我相信那些知名的餐厅所提供的食品更加安全 1 2 3 4 5

B4 我相信那些知名的餐厅所提供的服务更加人性化 1 2 3 4 5

C1 我经常光顾我加入会员的餐厅是为了了赢取更多的积分或是享有特殊的优惠

1 2 3 4 5

C2 如果某餐厅正在搞打折优惠活动，我会选择在那里就餐

1 2 3 4 5

C3 我请朋友或亲戚吃饭喜欢到熟悉的餐厅 1 2 3 4 5

D1 如果我感觉某家餐厅很好，我会经常光顾那里 1 2 3 4 5

D2 如果我感觉某家餐厅很好我会尝试其新推出的餐品 1 2 3 4 5

D3 如果我感觉某家餐厅很好，我会推荐给我的朋友 1 2 3 4 5

E1 如果某家餐厅的餐品口味很好，但是价格偏高，我也会在那里就餐

1 2 3 4 5

E2如果我感觉某家餐厅很好只要维持现有服务水平，我就不会换其他餐厅

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E3在就餐时遇到不满意的时候，我会向该餐厅的经理投诉

1 2 3 4 5

1 您的性别

A 男

B 女

2 您的年龄

A 25岁以下

B 26一35岁

C 36一45岁

D 46—59岁

E 60岁以上

3 您的受教育程度

A 大专以下 B大专或本科 C 硕士 D 硕士以上

4 您是依据(餐厅名称) 填写本问卷的。

再次感谢您的支持!

家具企业如何培养客户品牌忠诚度

家具企业如何培养客户品牌忠诚度 我们知道，客户品牌忠诚度是品牌营销活动的重要指示之一，是消费者对品牌感情的量度，反映出一个消费者从这一品牌转向另一品牌的可能程度。比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。而实际上，中国家具到今天还没有‘过硬’的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化

90年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。2000年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。2006年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、

顾客忠诚度的影响因素

目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

顾客忠诚度论文

顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

影响客户忠诚的五个关键因素

影响客户忠诚的五个关键因素 对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。 服务质量 服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。 对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。 服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。 关系互动 要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

顾客忠诚度影响因素

目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

影响客户忠诚度的因素.doc

影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大

客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。

浅谈提高顾客忠诚度的方法

浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量

影响顾客忠诚度因素的探析

摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-

影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析

目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) （1）顾客忠诚度的涵义 (4) （2）顾客忠诚度的分类 (5) （3）顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) （1）企业品牌 (7) （2）服务质量 (7) （3）顾客的满意度 (7) （4）购物的方便性 (8) （5）转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) （1）忽视老顾客的不满 (8) （2）提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) （1）打造名牌 (9) （2）培养员工的忠诚度 (9) （3）培养供应商的忠诚度 (9) （4）构建垄断手段、加大转化成本 (10) （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10) （6）持续塑造公司良好形象 (10) （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)

（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12) （13）广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)

毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名： 日期：日期：

客户忠诚度

浅谈客户忠诚度的培育 发表：工业与服务业事业部任宁时间：2010-03-23阅读次数：741 随着认证服务市场竞争的加剧，许多认证机构在不断开拓市场获得较好业绩的同时面临的是居高不下的客户流失率。如何留住客户，维系客户的忠诚，降低客户（尤其是优质客户）的流失率，提高市场份额的质量（忠诚顾客的数量），与客户建立、保持和发展长期的合作关系，确保机构和客户的双赢，已成为当务之急。 服务行业客户关系建设理念正在从“客户管理”层面向“客户经营”层面转变，如同经营产品（服务）或企业一样，客户经营也需要有目标、有特色。认证机构的客户关系建设也不例外，传统的管理认证客户的理念正在受到冲击，经营好认证客户是我们面临的又一新课题。衡量认证客户经营成功与否的标准，就要看通过认证审核、监审、再认证等过程后，受审核方真正感受到服务的价值，主动放弃各种诱因不流失的程度。 几年来，本人在培育优质客户的忠诚度、提高忠诚客户的体系成熟度方面进行了一些探索，本文从一个审核员的视角和审核活动涉及的范围出发，就如何维系客户关系，培育客户的忠诚谈一点体会。 一、忠诚度与满意度的概念及关系 1、忠诚度与满意度的概念 客户满意度：客户对其要求已被满足的程度的感受，是在消费后所表露出来的态度，是一种心理的满足。 客户忠诚度：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业产品/服务的信赖、维护和重新购买的一种心理倾向，是一种持续交易行为。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是客户受质量、价格、服务等诸多因素的影响，对某一企业的产品或服务产生偏爱，并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 客户忠诚度一般由五个因素组成： （1）客户的总体满意度； （2）客户对维护和加强与企业现行关系的主动性； （3）成为重复购买者的意愿和行动； （4）向其他人推荐企业的意愿和行动； （5）转向企业竞争对手的抵抗力。 忠诚度衡量指标一般有以下二种方法： 衡量方法1 ——客满意度 ——重复购买企业产品/服务的概率 ——推荐给他人的可能性 衡量方法2 ——客户保持度：企业与客户关系维系时间长度的量 ——客户占有率：客户预算花费在该企业的比率。 2、忠诚度和满意度的关系： （1）客户忠诚度不等于顾客满意度，满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

客户忠诚度的因素

客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识---在当今激烈竞争的市场上，这一点是绝对必要的。尽管做到非常困难，但是两家国际性电信企业已经成功地提高了客户忠诚度，确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢？由于认识到了即便计划好要 赢得 10,000位忠诚的客户，而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率：终身客户的价值 (LOY ALTY AND RETENTION: THE V ALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 自从 20世纪 60年代，研究已经表明要 赢得一位新的客户所投入的资金是保 持一位已有客户的九倍。 然而，进入 20世纪 90年代，这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 追求高成本的新业务---这可能成为当 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 相反地，研究又表明只要在客户忠诚度 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 85%。更明确地说，也就是以客户忠诚 度来衡量的市场份额的质量与所占市

场份额的数量应获得同等的重视。 因此，商业策略的重点从销售转移到新的方式。 需要什么才能以这种方式保持住客户呢？回答当然是需要许多努力的工作。特别应该考虑到即使当客户声称他们“满意”时，他们也未必会忠诚于你。机构必须做出更多的努力使客户“非常满意”甚至感到“愉快”，因为只有当客户做出如此反应时，真正的忠诚才开始。 改组机构使客户愉快 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE CUSTOMER) 很显然，如果一个机构能够达到如此高的客户忠诚度，它将成为该行业的生力军，比那些目光短浅的竞争者处于更为重要的地位。但是要实现持久的客户忠诚度，机构需要作为一名旁观者客观地看清自己，而不是主观地看。需要把自己和整个机构的运作结合在一起，向客户提供服务，而不是躲在传统的职能部门后。 根据机构所具有的纵向和横向的职能， 1