特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程

1、特殊旅客的定义及范围

定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人

2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围

无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写

《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；

2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年

2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：

①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。

4、病患旅客服务流程

始发站地面服务

1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。

2）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。

3）协助办理行李托运。

4）协助旅客进行安全检查。

5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。

6）与乘务长做好交接工作。

经停站地面服务

1）飞机到达后，与机上乘务长联系，根据乘务长的指示，根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。

2）病患旅客如需下机，需安排专人协助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供安静的环境候机。

3）询问病患旅客是否需要帮助，按照其要求提供针对性服务。4）如发现病患旅客病情异常应立即处理，流程详见手册。

到达站地面服务

1）地面服务接机引导员提前进行准备。

2）飞机到达后，地面人员与乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。

3）帮助病患旅客提取托运行李。

4）负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。

5）旅客离开机场后，对处理结果进行记录归档。

5、视力障碍旅客服务流程

始发站地面服务

1）旅客到达机场后，服务人员应陪同引导旅客，协助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。

2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。

经停站服务

1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；

2）如残疾旅客下机，乘务员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。

到达服务

1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。

4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。

注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表达，不得交谈关于用眼可看到的相关语言。

6、听力障碍旅客服务流程

始发站服务

1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求，提前做好准备。

2）当旅客说明自己有听力障碍时，首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确认其服务需求，并查验相关证件。

3）对于听力障碍旅客，可提供以下服务：

①根据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，障碍旅客相邻座位留空。

②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。

③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客进行安全检查，引导旅客直航班登机口，引导旅客进入客舱与乘务长交接。

④对于事先未提出服务要求，到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请，地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。

⑤在航班开始登机前10分钟，登机口服务人员主动寻找根据旅

客自愿原则组织特殊旅客提前登机。

⑥在听力障碍旅客登机时，由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。

经停站服务

1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排残疾旅客下机。

2）如残疾旅客下机，乘务人员与地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。

到达站地面服务

1）地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）在航班到达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等待。3）飞机到达后，地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客，并与乘务长做交接，帮助替提拿随身携带物品。

4）到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，协助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，协助旅客与亲属交接。

7、轮椅旅客保障流程

乘机服务

1）地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

2）障碍旅客到特殊旅客服务柜台后，值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。

3）咨询旅客的身体状况，确定旅客的服务需求。根据其需求，安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。

登机服务

1）特殊旅客优先于其他旅客登机；备注：旅客可自愿选择先登机或后登机。

2）登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。3）对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至舱门口。

4）对于WCHC类型旅客，航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至客舱内座位旁，协助入座。

5）在登机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。

6）航班登机时，始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。

经停站服务

1）在经停时间较短的情况下，征询旅客意见，可不安排旅客下机。

2）如障碍旅客下机，乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，障碍旅客提前登机。目的站服务

1）在不能提供廊桥的情况下，应提供离机协助。提供服务人员以及各类轮椅等设备。

2）在离机时，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。航班到达后，必须帮助旅客迅速离机。3）协助旅客提取行李并将其送至到达口，与家属交接。

8、孕妇旅客

服务流程

1）怀孕不足8个月（32周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》2）怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份，且注明在XX日前适宜乘机有效。注：海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推

行独立乘机孕妇（32周以内）上下机引导服务，称为无陪孕妇服务。

3）在航班座位不满的情况下，孕妇旅客的座位应安排在中间座位，两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。

4）目的站将优先行李卸下，交付于旅客。

9、无成人陪伴儿童

定义：是指年满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。

注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。

运输限量

B737/A319：5名无成人陪伴儿童/航班

始发服务

1）地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》（如旅客出票时没有填写，则由地面人员填写），必须核实目的站的指定接送人情况，无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋（小小旅行家），并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。在儿童乘机过程中，《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋（小小旅行家）挂在儿童胸前。2）单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。

3）无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。

4）从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间，特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童，无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。

5）无陪儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引导服务。

6）无陪儿童登机时，由地面人员将儿童以及《B类单》一并交予客舱乘务长，办妥手续后，其中一份由服务部门存档备查。过站服务

1）无陪儿童乘坐的航班是在中途作短暂停留的经停航班，无陪儿童可安排在飞机上，由当班乘务在飞机上照料，不下飞机。2）如果上述情况被禁止或停留时间很长，乘务长与经停站特地面人员交接，经停期间由地面人员照看。

到达服务

1）目的站地面单位接到上一航站的无陪儿童乘机信息后，安排地面人员在飞机到达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。

2）飞机到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，并《B类单》办理交接手续，由地服人员带领儿童办理各项到达手续。

3）地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童的儿童父母或者监护人。在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或者监护人的证件，确认无误后方可交接，同时请儿童的父母或者监护人在《B

类单》上签字。

4）如果没有人来接无陪儿童，地面人员进行广播；如果没有效果，目的站地面人员通知无陪儿童的父母或者监护人，并照顾无陪儿童直到指定人到达。

5）将无陪儿童交给其父母或者接机人后，目的站应将无陪儿童的资料以及儿童的父母或者接机人签字的《B类单》等资料存档备查。

特殊旅客服务规范

特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。

3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客

特殊旅客服务工作规范 (2)

1.0目的 为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。 2.0适用范围 适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。 3.0 内容 3.1 工作原则 3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。 3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘 务员手册》中的有关规定执行。 3.2 机上特殊旅客服务规范 3.2.1重要客服务（VIP） 3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。 3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。 3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。 3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）

毛巾和饮料。 3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。 3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。 3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。 3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。 3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。 3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。 3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。 3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务 3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。 3.2.2.2飞行中，指定一名乘务员负责照管UM旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾UM旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。 飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。 3.2.2.3到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。 3.2.3婴儿（14天到2岁以下必须有成人陪伴） 3.2.3.1指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。 3.2.3.2主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、

特殊旅客服务流程1

特殊旅客服务流程 地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。 注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。 1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅 客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客; 2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍 旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客; 3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年 2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明: ①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程

【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1特殊旅客服务的要求 （1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

特殊旅客服务需求单C类

特殊旅客服务需求单C类 航空运输作为病患旅客运输最为快捷方便的方式，在旅程的舒适和平稳上有着相当的优越性。但是，病患旅客的身体状况有可能因长时间的航空飞行、海拔高度及客舱环境而恶化。有鉴于此，并非每位病患旅客都适宜乘机旅行。 民航客机在通常状况下是以每小时900公里（560英里/小时）近音速的速度在9,000-12,000米（30,000-40,000英尺）的高空中飞行。在大气压强与地面落差极大的高空环境中，飞机客舱内只能在航行时进行机械增压。航行过程中，飞机客舱内气压维持在等同于1,500-2,100米（5,000-7,000英尺）高度山顶的气压水平。但是，客舱气压在起飞和降落的15-30分钟间起伏极大。 飞机客舱内的气压：当气压降低时，人体内的气体膨胀。在飞行途中，人体内积聚的气体压力无法释放，将挤压旅客身体受伤部位及身体器官，甚至会引起疼痛和/或呼吸困难。 氧气密度：高空中氧气密度逐渐降低，患有呼吸系统、心脏、脑血管疾病以及重度贫血的旅客会因此而导致病情恶化。处于临产期的孕妇及出生不久的婴儿亦会受到不良影响。 鉴于以上原因，有下述(1)—(7)项之一的旅客适用此《特殊旅客服务需求单（C类）》，并在订票时须提交《医疗诊断证明书》。此《医疗诊断证明书》将作为航空公司判断病患旅客适航性的依据，并据此决定旅客是否适宜乘机。 (1) 需要提供飞机上医疗氧气的旅客。 (2) 飞行途中携带并使用医疗辅助器械以及需要额外治疗服务的旅客。 (3) 在机上需要担架的旅客。 (4) 身患严重疾病或身体受伤的旅客。 (5) 因近期身体状况不稳定、患病、接受过治疗或做过外科手术，从而对自身状况是否适合航空旅行存疑的旅客。 (6) 怀孕期超过32周在36周以内的孕妇。 (7) 承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。 《医疗诊断证明书》由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字和医疗单位盖章方为有效。《医疗诊断证明书》格式版本不限，可使用海航版本，但必须包含“XX日前适宜乘机”字样。境外需要有政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但需要附有英文翻译版本或中文翻译版本。 对于有以上(1)—(7)项之一的旅客，请您在订票和旅行之前务必告知海南航空公司，以便海南航空进行充分准备，为您提供周到的服务。如果您刻意隐瞒病情或告知海航信息不充分，由此所造成的后果，海航不承担责任。 以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：①无自理能力轮椅旅客；②担架旅客；③心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；④严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；⑤听力或者视力严重损伤旅客。陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机、进餐等，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。 特别提示：请填写背面“特殊服务需求单”。然后请通读“旅客声明”并在填完表格后署上您的姓名。

特殊旅客服务程序

特殊旅客服务程序 重要旅客 一、重要旅客范围： 1．最重要旅客(代号VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代号； 3．工商界重要旅客CIP代号。 程序： 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。 1．订座 1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜 台填写订座单订座。填写职务、身份。 2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在 电报应按VIP标准格式发出。 2．售票 座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。 3．特殊旅客通知 重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。 4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。 儿童 一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。 二、分类： 1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。

2．无成人陪伴的儿童。 三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。 六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。 无成人陪伴儿童 一、规定： 无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。 二、订座： 要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。 三、票价： 1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。 2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。 3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。 四、售票服务： 1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处 2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。 3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报 病残旅客 一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。 二、不予接受运输的旅客。 三、接受病残旅客 1．条件：

特殊旅客服务技巧

特殊旅客服务技巧 （1）老弱旅客的心理特点及服务特点。人到老年，体力、反应力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想得不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。尽管老人嘴上不说，但他们内心还是需要别人的关心帮助；他们关心列车的安全，关心列车过山洞时的不适应感。因此，为老年旅客服务时，要更加细致，与老年旅客讲话速度要略慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助，对那些不服老或不希望接受特殊照顾的老人要勤观察，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。上车后，要主动介绍列车服务设备，特别是座椅的调节、清洁袋、洗手间的位置及使用方法，并主动告诉行进距离、时间。旅途中要主动嘘寒问暖，工作空闲时多与老人交谈，介绍沿途的风景和名胜古迹，以免老人寂寞或精神紧张。睡觉时主动为老人送毛毯，帮助盖毛毯时要注意盖好腿脚以保暖。供应餐食饮料时要主动介绍，尽量送热饮料和软的食物。到达时应提醒老人别忘了自己的随身携带物品。 体弱的旅客既有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因自感不如他人，暗暗伤心，同时在外表上表现为不愿求别人帮助自己。因此，样样事情都要尽自己最大的力量去做。乘务员应尽可能多去关照他们，而又要使他们不感到心理压力，对他们携带的行李物品要主动协助提拿，关心他们的身体状况，消除他们对旅途的恐惧感。 （2）病残旅客的心理特点及服务特点。病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在旅途过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困

难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看作残缺人。对此，乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。 （3）儿童旅客的心理特点及服务特点。儿童旅客的基本特点是性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果、易乱摸乱碰车上的一些设施。鉴于儿童旅客的这些特点，乘务员在服务时尤其要注意防止一些车上不安全因素的发生。例如，事先为儿童旅客准备些儿童读物、玩具、纪念品和特色食品等，防止活泼好动的儿童旅客乱摸乱碰列车上的一些设施；列车开动和停止时要注意防止儿童旅客四处跑动；给儿童旅客提供热饮时不可过满、过热，以防止他们碰洒、烫伤等。 （4）重要旅客的心理特点及服务特点。一般来讲，重要旅客有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通旅客相比较，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘坐高铁列车一等座或特等座的机会可能比较多，他们会在乘车的过程中对车上服务有一种有意无意的比较。乘务员为他们服务时要态度热情，言语得体，落落大方。尽早向重要旅客的随行人员了解有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务。例如，当重要旅客一上列车，就能准确无误地叫出他们的姓氏及职务。同时，在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与重要旅客的精神上的沟通、言语上的交流，使重要旅客的整个旅行都沉浸在愉悦的心情中。 （5）国际友人的心理特点及服务特点。随着对外开放的深入，来我国参观、旅

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务第三章民航特殊旅客服务 教学目标:了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。 :无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学重点 教学难点:老年旅客的服务 教学导入:特殊旅客包括哪些类型～为何要对其实行特殊服务, 教学内容: 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情 1 况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶: 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮;帮助其整理好手提物品，穿好衣服。

特殊旅客服务技巧

特殊旅客服务技巧 【摘要】 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service