卓越的客户服务与管理

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得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

4. D
特色服务内容和目标客户群体 回答： 回答：正确
9.能存在于客户服务语言中的是 9.能存在于客户服务语言中的是
1. A
我不能 我想我做不了 但是…… 因为…… 回答： 回答：错误
2. B
3. C
4. D
10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域
1. A
适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表
2. B
3. C
4. D
11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说： 麻烦你帮我修修这辆车， 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等 王经理开车到修理公司 着急用呢！ 修理工人不耐烦的说： 对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取， 着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也 没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 没用！ 回答：正确 回答：
1. A
漠不关心型 热情友好型 按部就班型 优质服务型
2. B
3. C
4. D
12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。” 12.服务人员说： 对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多， 怠慢你了，请您原谅。 服务人员说 客户说： 我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来， 客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别 人却不管我！ 从以上的对话可以看出， 人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答： 回答：正确
1. A
友善型客户 分析型客户 独断型客户
2. B
3. C

4. D
自我型客户
13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说： 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你 一个小姐去酒楼买饺子带回家 的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？ 小姐坚决咬定是饭馆的， 的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明 要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 要去投诉。 饭馆不耐烦的说： 你去投诉吧，我不怕你！ 结果是： 回答：正确 回答：
1. A
客户输、饭馆赢 客户赢、饭馆输 两者双输 两者双赢 回答：错误 回答：
2. B
3. C
4. D
14.不属于企业服务特征的是 14.不属于企业服务特征的是
1. A
团体性 交际性 时间性 方位性 回答：错误 回答：
2. B
3. C
4. D
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 面对面沟通成功的四个要素是指什么
1. A
语言、语调、表情和手势 语言、着装、表情和手势 相貌、语言、语调和表情 亲切、着装、语言和手势
2. B
3. C
4. D

卓越经理人的压力管理 压力管理七项核心能力提升(四)

第五讲压力管理七项核心能力提升（四） 一、保持灵活 所谓保持灵活，就是自己面对不同思想观念的包容性和开放度，以及自己在前景不明朗的情况下维持镇定的能力。 图5-1 保持灵活五原则图 1．永远对新的想法保持开放的态度 当我们的信念认为是不可能的时候，什么东西都是不可能的；可是当信念改变之后，一切就会改变。 2．学会从不同的角度看问题和人 曾经有一张图片：从某个角度看是一个少妇，但是从另外一个角度看是一个老太太。所以我们要学会从不同的角度看问题和人。 3．有效果比有道理重要

【案例】 医生从手术室出来，对病人家属说：“手术做的很成功。”大家都很高兴，医生随后又说：“但是病人死了。” 流程是保证产生更好的结果的，同样，在企业中也要注意，有效果比有道理重要。 4．只有反馈，没有失败 与打保龄球一样，如果只想到分数，而不考虑自己的动作是否规范，那么进步就会很慢。 5．要有进入未知的勇气 在很多情况下，我们都会因为对未来的不确定而犹豫不决，其实这样往往会导致最不安全的结果。 现在的社会，对每个人来说具有太多的不确定因素，我们应该有进入未知的勇气。 二、积极思维

图5-2 积极思维 1．停止担心，开始思考 所谓思考，就是考虑哪些行为能让我们接近目标，哪些行为会使我们远离目标。 2．POSITIVITY思考模式 【案例】 凯瑟琳·赫本是三次最佳女主角的获得者，是一位非常成功的演员。她在出道的时候曾经面临过一次巨大的挑战，她遇到一个舞台剧演出的机会，并由她做女主角，将会来观看的观众有很多知名的制片人、导演，如果她演出成功，可能就会名声大噪，如果演出失败，就会与机会失之交臂，这对她来说压力太大了。 在上台之前，她发现自己的大脑一片空白，全身发抖，什么台词都想不起来了，这时她的一个朋友对她说：“凯瑟琳你不要紧张，我给你请一 位医生朋友过来。”那位医生对她说：“我们研发了一种新药，这种药物是专门克服焦虑情绪的，就像你现在这样，我们已经试过无数次，非常有效。”凯瑟琳非常感动，同意了注射。5分钟以后，凯瑟琳完全放松下来，演出一切正常，而且非常成功。演出结束后，她找到这位医生当面致谢，可是医生说：“凯瑟琳，要感谢的人不是我，是你自己。”凯瑟

卓越的管理者心得体会

卓越的管理者心得体会 教室里培养不出成功的管理者，但有实践经验的管理者却能在教室里脱胎换骨般地提高他们的管理技能。品才网整理了卓越优秀的管理者心得体会，欢迎大家阅读。 卓越的管理者心得体会根据MBA专业老师的推荐，有幸拜读了德鲁克大师的名著《卓有成效的管理者》一书，可谓受益匪浅。这本书的核心观点是：管理者的工作必须是卓有成效，卓有成效是可以学会的。 这本书主要内容是：管理者必须学会如何让自己的工作卓有成效，先要从管理好自己的时间开始，通过时间管理四象限法，做好决策，要事优先，让自己的工作有贡献值，并能够用人之长，激发别人的潜质，通过人力资源管理的基本措施，取得最佳绩效。而我认为，要取得最佳绩效，这与个人的素质修炼、经历认知、融会贯通、有效沟通、身体力行等密切相关。而其中，掌握基本的业务信息、操作规则和每个组织的文化底蕴，进行有效决策是至关重要的环节。 通过学习，我感触颇深，认为要当一个卓有成效的管理者，应做到： 1. 具有明确的目标：通过目标的确定让自己的工作具有计划性，把自己的日常工作与目标挂钩，心系责任，勤奋努力，通过各项工作的开展围绕目标不离不弃，日常工作计划的执行到位，也就是做好OEC，来达成自己的目标，保证

工作目标的实现，并通过实现小组织的目标，来保证实现组织的整体目标。在这个过程中，加强沟通和组织内部的互相认同、团队合作、自我激励和人才培育是实现组织目标的根本措施。 2. 做好时间管理：书中所说的某公司董事长所想的三部分时间的安排都不能兑现，某大公司负责人经常参加对公司发展没什么好处的应酬，可想我们普通管理者的时间管理会有多么难，会经常被上司干扰，计划工作难以保障。由此可以看出，工作有计划、时间有管理、沟通要及时的重要性，学习那个财务经理用一个通知方式解决会议时间过长、同时兼顾他人不会觉得被忽视以及某公司三个部门合并的做法，实在必要。合理安排临时性工作，忙而不乱，抓住核心工作的进展，不让自己的时间被外界所左右，是让自己的工作有序进行的基础，是保证工作实现最佳绩效的根本措施。 3.用人之长，建好团队：掌握人力资源管理的基本方法，合理搭配班子、进行性格互补和工作按流程咬合、做好人性的制衡，知人善用，善于挖掘人才、激发潜力，做好授权和及时沟通，就像越南丛林作战的青年上尉尚未所说的游击战中，每个人都是管理者一样，必须根据现场和形势，区别对待;学习那个财务出身的新总经理一心为公司发展想方设法关注青年人才的做法，还要学习那个将自己一个文件处理部门转变成银行的推销部门的做法。而保证团队协作和公平竞

五项管理之1心态管理

五项管理从书之1心态管理 任何得限制都就是从自己得内心开始得 世界上得事,总有好坏两面,当您只瞧到事物消极得一面时,您会自我设限,怀疑退缩,最终丧失机会;但当您换个角度,用积极得心态来瞧事物,事情就会立刻转向积极得那面。 心态决定未来 有什么样得心态,就有什么样得思维与行为,就有什么样得环境与世界,就有什么样得未来与人生。 生活就就是一面镜子您用什么态度面对它它用什么态度回馈您 积极得心态像太阳照到哪里哪里亮,消极得心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会就是零分,心态只有两种,要么就是积极得、评分为10分,要么就是消极得、评分为0分;心态就是0分,即使您得能力就是100分,您得成功也还就是0;心态就是10分,哪怕您得能力只有20分,您得成功也有200分。所以,成败不就是能力决定得,而就是心态决定得。身体健康就是表象、心态健康才就是实质 内在世界就是关键性因素,只有心态健康才能帮助您获得成功,它比外在得身体健康要重要得多。 有斗志,再大得困难都不怕一旦失去斗志,往往一事无成 不要用您有限得眼光衡量我无限得未来 成功得企业只计功劳,不计勤劳 成功得企业懂得以结果为导向,用利润讲话,用数字论功行赏,一个员工付出了十倍于别人得努力却没有创造业绩,都不算功劳。 在您无限放大困难时机会已离您远去 如果您只把目光与精力集中在困难上,您会人为地放大困难,您会害怕、退缩,并且浪费时间,这样,您会错失最有利得时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳就是个私生子,从小饱受歧视,小小年纪便把自己封闭起来,不与人接触。13岁那年,她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神,她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领得小姑娘,问她就是谁家得孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了,您就是上帝得孩子。”牧师抚摸小芳得头说:“过去不等于未来——不论您过去怎么不幸,这都不重要,重要得就是您对未来必须充满期望。现在就做出决定,做您想做得人。”从此,小芳变了。40岁那年,小芳荣任田纳西州州长,之后,弃政从商,成为世界500强企业得总裁。67岁时,她出版了自己得回忆录《攀越巅峰》,在书得扉页上,她写下:过去不等于未来！ 启示:我们应该用发展得眼光来瞧待自己、瞧待成功,不要因为过去得失败而自我设限,只有现在得行为与选择才能决定我们得未来。 心态就就是内心得想法与外在得表现 如果您得内心想法就是积极得,您表现出来得便就是积极得行为;但如果您内心得想法就是消极得,那么您得行为也会就是消极得。 先有交流得机会、再有交心得机会、才有交易得机会 内心世界控制外在世界 决定一个人成就得,不就是外在得环境,而就是您内在得信念、心态。积极得心态可以帮助我们获得成功。 学会心态转换

读《卓有成效的管理者》心得体会

读《卓有成效的管理者》心得体会 读完德鲁克先生的《卓有成效的管理者》这本书，感觉其重点与其他类管理思想最大的差别就是管理自己，如何管理好自己，如何有效的管理自己。本书分为8章，第一章节是对卓有成效的管理者介绍，为什么需要卓有成效的管理者？并提出卓有成效是可以学会的。第2至7章，讲了做一个卓有成效的管理者需要掌握的具体知识；到第8章顺理成章推出结论，卓有成效是可以可以学会的。本书在章节上前后有较强的逻辑性，在内容上充实丰富，且有大量具体事例进行作证说明。 通过这一时期对《卓有成效的管理者》这本书的学习，结合自己的工作，总结一些心得。 一、《卓有成效的管理者》强调的是通过学习可以将自己更加卓有成效，而成果则是检验成效效果的一把尺子。正如书中所讲，在组织内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。在组织内部所发生的，只有人工和成本，一个组织要产生既定成果，其工作量越少，表示其业绩越好。人数越少，规模越小，内部的工作越轻，组织结构就越接近完美，就越有存在的理由。而组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务。企业机构的成果是通过顾客产生的，企业付出的成本和努力，必须通过顾客购买其产品或服务，才能转变为收入和利润。

由此联系到公司近一时期提出的“统一思想，振奋精神，稳定质量，抢占市场”的工作方针。公司所有的工作只为服务于客户，从客户处获得利润，所以就要稳定质量，抢占市场，员工要统一这个思想认识，振奋精神。结合自己的工作，就是在设备维修方面做好设备的维修服务，保证质量及工期，服务好生产，为生产及产品质量做好基础保证。如果这些工作不能完成或满足不了生产保障，那自己的工作就不是有效，工作没有价值及意义，所做的一切都是无用功，哪怕是劳累和辛苦，只要是产生不了效果都是没有任何价值的。 二、要想成为卓有成效的管理者，就必须不断地学习，掌握基本的工作方法和工作思路，时刻提醒自己为公司做的贡献是正是负，做一个有在公司存在有意义的有正贡献的人。要想达到有正贡献的目标，成为有效的自我。

五项管理之心态管理

五项管理从书之1心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。心态决定未来 有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子你用什么态度面对它它用什么态度回馈你 积极的心态像太阳照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为10分，要么是消极的、评分为0分；心态是0分，即使你的能力是100分，你的成功也还是0；心态是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定的。身体健康是表象、心态健康才是实质 内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的身体健康要重要得多。 有斗志，再大的困难都不怕一旦失去斗志，往往一事无成

不要用你有限的眼光衡量我无限的未来 成功的企业只计功劳，不计勤劳 成功的企业懂得以结果为导向，用利润讲话，用数字论功行赏，一个员工付出了十倍于别人的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时机会已离你远去 如果你只把目光和精力集中在困难上，你会人为地放大困难，你会害怕、退缩，并且浪费时间，这样，你会错失最有利的时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳是个私生子，从小饱受歧视，小小年纪便把自己封闭起来，不与人接触。13岁那年，她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神，她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领的小姑娘，问她是谁家的孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了，你是上帝的孩子。”牧师抚摸小芳的头说：“过去不等于未来——不论你过去怎么不幸，这都不重要，重要的是你对未来必须充满期望。现在就做出决定，做你想做的人。”从此，小芳变了。40岁那年，小芳荣任田纳西州州长，之后，弃政从商，成为世界500强企业的总裁。67岁时，她出版了自己的回忆录《攀越巅峰》，在书的扉页上，她写下：过去不等于未来！ 启示：我们应该用发展的眼光来看待自己、看待成功，不要因为过去的失败而自我设限，只有现在的行为和选择才能决定我们的未来。

卓越经理人

卓 越 经 理 人 修 炼 系别：商学系 班级：103811 姓名：段文艳：摘要：当市场呼唤职业经理人出现的时候，真正称得上卓越职业经理人的却非常稀少。于是那些着名大学或者管理专家们又去开发和开展培养职业经理人的课程，促成了当今MBA和EMBA在职学习热，但实际上经过短期培训的人得到那些学校颁发的证书之后，是否就真的成了现代的职业经理人呢？是否就马上可以见效

呢？市场上实践的效果总体是令人遗憾的，一纸文凭华而不实，连纸上谈兵都做不到，又如何可以做好整个部门或者企业的整体规划和完成现代化改造的职能呢？MBA在中国的含金量大大地降低了，此群体综合素质和实操能力远没有达到欧美国家那个层次和水平，因此也造成了老板们对罩着MBA职业经理人头衔的所谓金领人士们敬而远之，那么到底应该如何来修炼职业经理人必须达到的素质，有没有一些更好的方法提升职业经理人的综合素质呢？ 本文所写出来的理念或者方法技巧，都是通过本人与一些做得比较优秀的职业经理人或高层管理者接触之后总结出来的，希望能够为现有职业经理人或者致力于以职业经理人为人生定位目标的人提供参考和指导价值。 关键词：卓越经理人；综合素质；修炼。 正文：卓越经理人的五种修炼 1、卓越职业经理人有自己独特的思想，并且一贯坚持。 在我见过的比较优秀的职业经理人或者优秀的老板，他们往往善于总结出属于自己的东西，并且把这些独特的思想象珍珠一样串联起来，形成一条价值不菲的项链，然后把这些东西坚持下去，不断宣传和放大，扩大影响力，自成一个体系，这样就培养了存在于市场经济系统里的属于个人且不可复制的核心竞争力。

对于卓越职业经理人来说，形成独特的思想并一以贯之，是一条绝对不可打破的军规。他们往往通过几个独特观点的强化和坚持，逐渐形成了独特的管理风格和技巧。我们无法想象，一个没有分寸和法度的职业经理人如何可以成为卓越的代表。当我们以卓越职业经理人为人生职业生涯设计目标时，那么请先问自己准备形成哪些独特的理念，或者已经形成了哪些独特的理念，并在你管理的范围里为人们所认可。 2、卓越职业经理人应该卖天才般的感性决策力。 三流的职业经理人卖“体力和媚骨”，二流的职业经理人卖“实操经验”，一流的职业经理人卖“管理制度、实操手法和技巧”，卓越的职业经理人卖“战略思想、文化理念、信仰、绩效考核管理和执行监控能力”。 如果你想评价自己到底处于哪个层次，做得如何，或者说你的能力达到了什么样的境界，可以对号入座自行评估。虽然这些标准很抽象，没有数据支撑，但是可穿透事物的本质，让你了解真实的自己，这就是感性分析的威力。感性分析和决策能力（也可以称之为直觉分析和决策能力）同时也是印证职业经理人是否具有卓越天赋的方法之一。

卓越执行力心得体会

卓越执行力心得体会 篇一：学习《卓越执行力》心得体会 学习卓越执行力心得体会 ——郑青 通过阅读陈浩老师所写的《卓越执行力》这本书，使我认识到什么是执行力，简单的定义是：按质按量、不折不扣的完成工作，懂得管理就是服务。对待工作，不找任何借口，要时时刻刻、事事处处体现出诚实、负责、敬业的精神。结合到平时工作中，我认为要提高执行力，必须解决好执行的问题，把执行变为自动自发自觉的行动，下面就此谈一点个人在此学习中的认识。 一、努力提升工作素养和解决问题的能力，做到加强学习，更新观念，对待日常工作，不要总找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分

析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发的做好本职工作，我们在执行某些任务时，总会遇到一些问题，而对待问题有两种选择：一种不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务；一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成，反思对待问题的两种选择和两个结果，都会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做的很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题，俗话说得好，观念决定思路，思路决定出路，观念转、大地宽，观念的力量是无穷的，观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力，只有转变观念，解放思想，才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力，我们要认识到，任何一 个事物的发展，不仅仅是战略决策等等，更重要的是各级人员的执行能力。

二、提高执行力就要做到面对困难、勇往直前，唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，以工作实际出发，加快知识更新，优化知识结构，不断丰富和做好本职工作的知识武装和知识储备，做到学以致用，用有所成，在发现问题中主动思考，最终把学习体会和工作成果转化为谋划工作、解决问题，世上无难事，只怕有心人。 三、认识的高度决定执行的力度，对老师的指示和下达的工作任务，认识不到位或者不能很好地领悟领导的意图和工作的重要性，就会消极懈怠，马虎应对，甚而随意降低执行的标准和要求，认识到位，是我们提升执行力的原动力，只有把思想切实统一到上级的决策高度上来，才能不折不扣、善始善终地执行各项指令，在工作中放不开手脚，凡事都要等到万事俱备，有十足把握才敢去做，怕有闪失，怕犯错误，怕负责任，前怕狼后怕虎，顾虑重重，忧心忡忡，在等待观望中失去良机，最后什么都没

卓越经理人的压力管理- 压力管理七项核心能力提升(一)

第二讲压力管理七项核心能力提升（一） 一、引言 图2-1 压力管理的七项核心能力图 如图2-1，压力管理的七项核心能力包括：问题解决能力、有效沟通能力、建立人和能力、保持灵活能力、正面思维能力、任务管理能力和健康生活能力。 二、问题解决的六大原则 问题解决是指当一个人面临压力和困难时，处理和解决困难问题的意愿和能力。

图2-2 问题解决的六个原则图 问题解决的六个原则： 1．立即行动 即面对压力的时候，首先要立即行动。压力问题，特别是需高优先级处理的压力问题，如果不进行处理，那么它是不可能自己消失的。 2．界定问题 界定问题是指知道某个事件的结果后，就要去推断是什么原因造成了这样的结果。 3．对事不对人 对事不对人，首先是一个胸怀的问题，同时还是一种职业化的态度。对事不对人，除了要具有宽广的胸怀，还要注意技巧，特别是语言的技巧。 4．明确你要的结果 【案例】

印度独立解放运动的领导者甘地在英国完成学业后并没有直接回到印度，而是去了南非。当时的南非是英殖民地，由于歧视印度人，南非英国 殖民当局特意发给当地印度人所谓的“良民证”，持有这个证件的“良民”不能乘坐火车的头等车厢，甚至人行道也只能在看不见白人时才可以行走，如果看见白人，就必须立即让出人行道专供他们使用。 甘地带头烧毁了“良民证”，这是公开“抗拒法律实施”的行为。在他们集体焚烧“良民证”时，警察用警棍残暴地镇压了甘地等人，但暴力未能制止甘地把“良民证”丢向火炉的手，他流血的手颤抖着，然而决绝的在警棍的不断抽打下把“良民证”丢进了火炉！甘地这个普通的小律师从此受到了印度人在南非的国大党的注意，他们邀请他在国大党一次集会上进行演讲。就是在这次集会上，甘地第一次提出了他“非暴力不合作”的主张。 【案例】分析：通过上述案例可以看出，当一个人遭遇外界压力、遭遇挑战、遭遇人际冲突的时候，往往会忘记自己真正想要的结果，转而变成一种情感上、情绪上的独立冲突。 5．把创造性和实用的解决方案写下来 很多企业都在使用头脑风暴法，要在工作中解决问题，很多时候需要发挥创造力，需要集思广益。 头脑风暴法的过程包括：第一，将参与者给出的意见和建议全部罗列出来；第二，进行评价，选出较好的方案。 6．永远坚信凡事一定有解决方法 有两个人，其中一个人的信念是：我坚信无论遇到什么问题，最后肯定能够找到一个解决的办法，只是现在还没有找到这个办法；但是另外一个人，遇到困难就认为无法解决。那么当这两个人遇到挑战的时候，后者缺乏信念的支撑，肯定会感到压力很大。 【自检2-1】 简述压力管理的七项核心能力？ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

卓越绩效管理学习心得

卓越绩效管理学习心得 卓越绩效管理学习心得1 我们把公司比做成一个人体。高管层无疑就是首脑，他们的职责是高屋建瓴出思路、定政策;首脑的思路与政策总是要通过我们的手和脚来完成、来实现，那么，一般公司职员就是我们的四肢;正如首脑与四肢需要由躯干来衔接一样，中层就是公司用以衔接高管层与广大公司职员的桥梁和纽带。高绩效的中层是公司的“脊梁”。聆听完章哲教授的高论，掩卷仔细品味，忽然就有了以上这段感悟。章哲教授讲课深入浅出，高深而不隐讳、直白而不媚俗，妙趣横生而又意味深长，用心琢磨，让人受益匪浅。起初我觉得，做一个高绩效的中层管理人员，似乎就应当学着把自己变成面面俱到、八面玲珑的“完人”，容不得有半点差池和瑕疵，平心而论，我辈自认不能——因为，这太难了!退一步又想，身在其位，即使做不了“完人”，但对照一下高绩效中层的标准学一学、靠一靠总还是可以的、应该的。高绩效中层的特征，章哲教授讲了很多，给我印象最深的有五个：首先，要清楚自己的角色。摆正自己在公司中的位置，用好自己的权利和义务，既不能简单的去充当高管的“传话筒”，照本宣科、上行下达，也不能盲目的去做员工的“民意代表”，了无主见、人云亦云。中层，上对高管层下对一般职员，要想让高管的意图迅速、有效地覆盖到一般员工，一方面，既要明确“上意”做到不“贪污”精神、不衰减信号，又要善于对“上意”进行再加工，做一个信号“放大器”;另一方面，实践中经过“民意”检验为切实、有效的“上意”才是科学的，高效的中层要善于对实践中的各类信息进行归纳、整理和总结，去粗取精、去伪存真，并及时向高管层提出建议或报告，以便于其不断修正和完善公司决策，形成更加科学的“上意”。

现场质量管理与突破性快速改善

现场质量管理与突破性快速改善 课程目标： 建立品质稳定的现场及快速突破性改善的团队和机制，通过系统化改善大幅度降低运营成本。参加人员： 生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等。 课程大纲： 第一天9：00~16：30 ●第1讲:标准化作业 ●现场质量管理的基本要义 ?问题提出与团队组建 自我介绍/分组 ?培训目标及要求 团队突破训练 ?制造业的微笑曲线与痛苦指数 ?现场控制的指标意义 ?中美日制造现场管理比较 ?现场管理四层修炼 观看优秀现场录像 ?卓越现场管理7要点 ?回答学员问题 提问及回答老师问题 ●标准作业的意义与基本要求 ?如何减少员工随意操作带来的浪费及品质风险 ?如何减少对员工经验的依赖及流动风险 ?如何科学设计作业程序以减少劳动强度并提升效率 ?标准化与持续改进 ●标准化作业 ?标准作业的SMART原则 ?标准作业三票 ?SIP的要点与要求 ●培训的标准化 ?作业培训标准化要求 第二天9：00~16：30 ●第3讲:制造过程监控与审核 ●制造过程监控 ?对KPC的预控制 ?X-R控制图 ?过程能力分析与改善 ?KCC的识别与确定 ?KCC监控与数据分析 提问及回答老师问题 ●制造过程审核 ?墨菲定律 ?分层审核的目的/策略及要点 ?过程审核方法及要点 ?分层审核与过程审核的综合运用 分组练习1 ●第4讲:不合格品控制(S.I.R) ●不合格品与可疑品 ?定义不合格品与可疑品的方法及 意义 ?不合格品与可疑品的发生与发现 ●不合格品隔离/评审与处臵 ?不合格品隔离方法 ?不合格品快速评审 ?不合格品处臵方式及跟踪 ●废品率降低与质量成本分析 ?废品率的统计/分类与分析 ?质量损失统计/分析方法及结果应 用 提问及回答老师问题 第三天9：00~16：30 ●第6讲:质量问题快速根除 ●线索生成 ?如何利用现场数据迅速发现问 题的时空规律并选用最佳解决工具 ?对于长期存在的老大难问题, 如何运用4步拆装法迅速判定问题是 由哪些零件引起的，还是装配过程中 的失误造成的 ?对于零件制造过程中的问题, 如何快速问题是由哪些过程参数造成 的,还是材料或加工方法造成的 ?对于铸造/热处理/焊接/喷涂/玻 璃制造等特殊过程，如何锁定重要过 程参数以及最佳作业条件(水平) 分组讨论2 ●线索确认 ?经过前轮筛选，无论存在多少 可疑因子，如何快速确定问题的真正 原因以及最佳解决方法 ?当问题尚处于开发(样品或试 生产)阶段，如何从根源上有效解决 ●效果验证 ?如何用最小样本及臵信度验证 问题的真因及改善效果 分组练习3 ●第7讲:现场质量管理经验库 ●经验库的建立 ?经验库是一切改善的起点和终

时代光华卓越经理人的压力管理课后试题答案

卓越经理人的压力管理 课后测试 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A身体方面 B情绪方面 C行为方面 D以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A减少压力 B消灭压力 C控压矩阵图 D以上答案都不正确 正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A和老板对工作的优先级达成一致 B重要的信息必须确认 C必要的时候能够说“不” D以上答案都正确 正确答案： D

4. 建立人和的四原则包括√ A用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B和他人分享你的感受 C花时间好好相处 D以上答案都正确 正确答案： D 5. 团队做重大决策时发挥创造力、集思广益的方法是√A投票法 B头脑风暴法 C举手表决法 D放弃法 正确答案： B 6. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A意愿 B方式 C方法 D借口 正确答案： A 7. 积极思维的原则是√ A停止担心开始思考 B要有积极思考模式 C管理自己的意焦和拿得起放得下

D以上答案都正确 正确答案： D 8. 实现有效持久改变的四个步骤是√ A设定目标 B循序渐进 C永不放弃 D以上答案都正确 正确答案： D 9. 现实生活中的压力是无处不在。√ A是 B否 正确答案： A 10. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√A是 B否 正确答案： A 11. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√A是 B否 正确答案： B 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A是

B否 正确答案： A 13. 根据普瑞马克定律研究发现：当一个人先做自己喜欢的工作，然后再去做他不喜欢的工作，可以大大提高他的工作效率。√ A是 B否 正确答案： B 14. 面对多变环境和新人威胁首先做一个自我的优劣势分析。√ A是 B否 正确答案： A 15. 如果缺乏对事情的控制感就会产生压力。√ A是 B否 正确答案： A

读《卓有成效的管理者》心得体会完整篇.doc

读《卓有成效的管理者》心得体会1 读《卓有成效的管理者》心得体会 很早就知道有《卓有成效的管理者》这本书，现工作之余，仔细阅读了这书。书的目录中有六个推荐序言，其中推荐序言一是海尔总裁张瑞敏，他认为这本书对从事企业管理的人来说是一本非常有效的书。德鲁克讲的一句话让他感触颇深，即“管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生”，起初他也是不理解的。在中国的习惯就是轰轰烈烈、忙忙碌碌、激动人心，然而从本质上看这些对提高管理的有效性没有任何的帮助，唯有靠扎扎实实的管理机制。德鲁克讲：“在组织而言需要个人提供其贡献；在个人而言，需要组织作为达到个人目的的工具。个人对组织的贡献体现在如何以最快速度去创造和满足用户的需求，而组织为个人所提供的工具就是要支持其实现这一速度。”那么，管理者就应该学会有效性。 有效性是可以学会的，但有效性的学习是一种挑战、一种实践。如果我们既不去挑战自己的目标，又不去应对市场的挑战，就不会有学习有效性的压力和动力。在当今社会，一个知识工作者只要他的工作影响着一个组织的绩效和结果，他就是管理者，让自身成效不高的管理者管好他们的同事和下属，那几乎是不可能的事。如果管理者不懂得如何在自己的工作中做到卓有成效，就会给其他的人树立错误的榜样。要成为卓有成效的管理者，就要做到某些事情，这些事情虽然简单，但一定要实践，只有通过实践，最终才能将追求成效变成一种习惯。如果做不到卓有成效，就谈不上“绩效”，不管你在工作中投入多少的时间和精力。从

张瑞敏的序言中我体会到这是他经营企业管理多年的切身体会，也是他成功的最基本经验，非常值得每一位管理者的借鉴。 这本书阐述了成为一个卓有成效的管理者的五项要素，包括有效的善用有限的时间，重视工作的贡献，善于利用各人的长处，集中精力于重要领域，善于做有效的决策。这五点言简意赅，通俗易懂，细细想来，确实切中要害。对于管理者特别是高层管理者而言，卓有成效至关重要，读了之后深受启发和教育。 《卓有成效的管理者》告诉我们：一群平凡的人，能做出不平凡的事业，只要我们组织中的每一个人都能做到卓有成效。管理者的成效往往是决定组织工作成效的最关键因素；并不是只有高层管理者才是管理者，所有负责行动和决策而 有助于提高机构工作效能的人，都应该像管理者一样工作和思考。 但是，怎样才能成为卓有成效的管理者呢？通过阅读《卓有成效的管理者》，我认为关键有以下几点： 首先要把工作当成一种乐趣，清楚自己对工作的贡献。“学之不如好之，好之不如乐之”，只有对自己所从事的工作有着浓厚的兴趣和发自内心的喜爱，才有可能在工作中用心思考，努力完成。认清自己对工作的贡献，才能激发我们工作的效能，提高工作效率。常自问，我在这份工作中能做出什么贡献，才能不负于公司给予我的这份薪水。把工作当成乐趣，主动完成任务，在工作中做出对公司发展、项目部建设有益的贡献。 其次要善于利用有限的时间，集中精力于重点领域。如何管

学习《卓越员工的12项修炼》心得体会

学习《卓越员工的12项修炼》心得体会 《卓越员工的12项修炼》，的确是一本好书，这本书从个人的角度，指明了个人在工作中，如何从敬业、忠诚、团队协作等方面，用一种恭敬严肃、认真负责、一心一意、任劳任怨、精益求精、与他人同心协力的工作态度，忠诚地对待自己的企业，从平凡到优秀，由优秀到卓越，真正实现个人与企业的双赢。 一、敬业是最卓越的工作态度 人的职业，是人的一生中最重要的选择之一。说得朴实一点，就是个人谋生、养家糊口的依托。从这个意义上来说，敬业实质上是一个人对自己人生的关爱和重视。所以，一个人，无论从事什么样的职业，无论扮演什么样的角色，都应该用一种严肃恭敬的态度对待自己的工作。因此，我们要把自己的理想、信念、精力、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，单位发展了，自己才能发展得更好。 敬业的员工，能够积极主动的工作。要做到敬业，还要认清自我，从自我心理建设开始，督促并调整自己，直面不同的挑战和人生。在人生的旅途中，我们所遇到的不仅有青山绿水、白云彩霞，更多的是要领略平淡的日子，也会遭遇不理解甚至误解。当你接到领导交办工作的时候，是讨价还价能推就推，还是尽职尽责努力完成，不讲任何理由？当你在工作中遇到困难和挫折的时候，是等待观望半途而废，还是自我激励攻坚克难无往而不胜？总之，接人待物，为人处世，你是喜欢拿着放大镜百般挑剔寻找外因，还是常常拿着显微镜自我剖析寻找内因？ 二、忠诚是无价之宝 忠诚的员工，心里想得更多的是如何为企业争取利益，企业发展了，最大的受益者就是忠诚者自己。具备忠诚品格的员工，会将自身与企业融为一体，时刻关注企业发展，并在工作实践中及时总结、积累有利于企业发展的好做法、好经验，为企业提出合理化的建议。忠诚的员工，会以维护企业形象为荣，当与客户交往的时候，会设身处地为客户着想，把为客户服务当作一种习惯，视为一种修行，一种表达感谢的行动，自觉地变身为企业的形象代表。忠诚的员工，与企业共命运，“企兴我荣，企衰我耻”，“企业兴亡，我的责任”，这是忠诚员工的高境界。 三、团队精神的高境界是凝聚力 一段精彩的乐彩华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致；一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城！人脉就是财脉，关系也是生产力。服从领导的安排，协调好与同事的关系，获取客户的信赖，建立从上而下、由内而外的良好人际关系，用真诚的态度感动别人，也促进了个人的成长进步。在一个团队中，只有每个成员都最大程度地发挥自己的潜力，并在共同目标的基础上协调一致，才能发挥团队的整体威力，产生整体大于各部分之和的协同效应。一个人没有团队精神将难成大事；一个企业如果没有团队精神将成为一盘散沙；一个民族如果没有团队精神也将难以强大。 忠诚是基础，敬业是途径，团队精神是保障。学习《卓越员工的12项修炼》一书，就要学习书中的先进理念，实践书中的科学方法，努力从平凡走向优秀，追求从优秀走向卓越。个人素质提升一小步，企业的发展就会前进一大步，依靠团体的智慧和力量，就一定能够铸就**银行灿烂辉煌的明天。

————卓越经理人是怎样炼成的————

卓越经理人是怎样炼成的系别：班级：姓名：学号：指导老师： 摘要：职业经理人在西方发达国家有一个相对统一 的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一， 一般认为,将经营管理工作作为长期职业,具备一定职 业素质和职业能力, 并掌握企业经营权的群体就是职 业经理人。作为一名职业经理人，每天都需要面对大 量的挑战：提高销量、战胜竞争者、提高品牌知名度、控制成本、开发新产品，还有大量的日常工作要完成，如果做不好，或做的不够好，就要面临被炒的威胁。 面对如此大的压力，为什么有一些人只需要工作很短 的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效 率却很低。不要以为这是天生的，只需要有意识的培 养自身的身体能力，情绪能力，思维能力，精神动力，我们也能成为一名卓越的经理人。关键词：经理 人精神动力情绪能力如何去做精力管理未来社会 的竞争将非常激烈，坐着没有机会，走着有一个机会，跑着有两个机会。今天很残酷，明天更残酷，后天很 美好，但是绝大部分会死在明天晚上。这是我最喜欢 的一句话。我们要想成为一个卓越的经理人，就必须

不断修炼自己，跑着，奔向后天！一、要修炼和应该具备的能力为什么有一些人只需要工作很短的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效率却很低。不要以为这是天生的。他们可能无意识的拥有某种习惯使他们能够在工作的时候会全心投入。但这种能力是可以训练的。只需要有意识的培养一些习惯，我们同样可以达到相同的状态。 1.身体能力：身体能力是精力的源泉和基础，它同时还会促进情绪和思维的恢复。时间生命学家发现人身体的荷尔蒙、葡萄糖和血压每90分钟左右下降一次。如果不进行阶段性的间歇，身体就会处在“张”的状态，时间长了，工作水平就要受到影响。据观察，那些最优秀的运动员在比赛间歇通常都有15到20秒的某种习惯——通常他们自己意识不到——比如注意自己网球拍上的线，以防止注意力分散；假设自己信心十足的样子，或者想象自己如何进行下一场比赛。这些习惯产生了惊人的生理作用：那些有某种放松习惯的运动员在比赛中心跳会骤然加快，然后在比赛之间，心跳次数又下降15%到20%。以上的研究给我们的启示是，经理应该在繁忙的工作中为自己创造一些工作间歇，使自己的身体能够得到片刻的松弛，这将有助于工作重新开始时，能够精力旺盛的投入。具体来说，经理可以为自

关于管理的心得体会 管理者心得体会 精品

关于管理的心得体会管理者心得体会 文\/留个缘关于管理的书我看过不少,有关管理的培训我也参加过,但无非都是些讲用什么方法和制度来管理别人,而这些方法和制度是否真正适合企业的实际情况却要大打问号.但当我读了彼得．德鲁克先生的《卓有成的效管理者》一书后,我有种耳目一新的感觉. 彼得．德鲁克先生的《卓有成效的管理者》一书也讲管理,但他不是讲如何管理别人,而是讲管理者如何管理自己,使管理者本身变得更加卓有成效,如何通过自我卓有成效的管理为他人树立榜样,进而影响和带动他人和整个组织的工作效率.《卓有成效的管理者》一书我看了两遍多,有种常读常新的感觉,每次看完后我都有种冲动,总觉得该写点什么和大家一起分享. 可每次提起笔又放下了,我生怕会曲解了彼得．德鲁克先生书中的精髓.可读完书后的冲动一次又一次激起了我的勇气,在此我写下了我对于此书的理解. 我个人认为彼得．德鲁克先生的《卓有成效的管理者》一书讲述的就是管理者如何管理自我,如何合理科学的管理时间,如何合理科学的制定工作计划,从而实现自我卓有成效的管理. 作为一个管理者来说,无论是高层管理者还是基层管理者,大都是知识工作者,而公司对于知识工作者的管理大都是很宽松的,无法对知识工作者进行严密和细致的督导. 知识工作者必须要学会自己管理自己,自觉地完成工作任务,自觉地为公司作出贡献,自觉地追求工作效率.而这种工作主动性靠的是什么,我想靠的就是自我管理,靠的就是一种自我管理能力. 一个管理者能不能管理好别人从来没有得到真正的验证过,但管理者却完全可以管理好自己.一个好的管理者除了要有渊博的知识、努力工作的态度外,还要使自己的工作卓有成效. 一个卓有成效的管理者都很善于管理好自己的时间,使自己的每项计划、每项工作都有目的、有条理、有系统,只有科学系统的制定工作计划、利用好时间,才能使自己的工作卓有成效. 最近公司推行的部长级OA管理系统平台,就是一种卓有成效的管理方式. 公司要求每位部长级管理者必须每天制定自己的工作计划,列出每项工作的

现场品质管理与改善

现场品质管理与改善 目录 一、课程介绍（Course） ........................................................................... 错误！未定义书签。 二、讲师介绍（Trainer）............................................................................ 错误！未定义书签。 三、提交需求（Needs） ............................................................................ 错误！未定义书签。 四、联系我们（Contact）.......................................................................... 错误！未定义书签。附、淘课介绍（T aoke）.............................................................................. 错误！未定义书签。附1 淘课商城 ............................................................................................... 错误！未定义书签。附2 培训宝工具 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附3 培训人社区 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................... 错误！未定义书签。

五项管理心态管理

心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最 失机件；当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。终 心态决定未来 有什么样的心态， 就有什么样的思维和行为， 就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子，你用什么态度面对它，它用什么态度回馈你。 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一、十五不一样 能力*心态=成功 分，要么是消极的、评分10能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为 为分，哪10；心态是0分，你的成功也还是100分，即使是你的能力是否0分；心态是0 分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定200分，你的成功也有20怕你的能力只有 的。 体健康是表象，心态健康才是实质 体健康要重要得内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的 多。 有斗志，再大的困难都不怕，一旦失去斗志，往往一事无成。不要用你有限的眼光，衡量我无限的未来。 成功的企业只计功劳，不计苦劳 成功的企业懂得民结果为导向，一个员工付出了十倍于别人用数字论功行赏，用利润讲话，

的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时，机会已离你远去 并且学杂费时你会害怕退缩，你会人为地放大困难，如果你只把目光和精力集中在困难上， 间，这样，你会错失最有利的时机。 心态就是内心的想法和外在的表现 但如果你内心的想法是消你表现出来的便是积极的行为；如果你的内心世界想法是积极的， 极怠工的，那么你的行为也会是消极的。 先有交流的机会，再有交心的机会，都有交易的机会 内心世界控制外在世界 心态。积极的心态可以帮助我们决定一个人成就的，不是外在的环境，而是你内在的信念 获得成功。 学会心态转换 把障碍当成是把压力当成前进的动力，他们把挫折成是积累经验，成功的人都会转换心态， 困难不是来阻挡他们，而是来帮助他们成长的。生活对自己的磨砺，觉得 心态名言：坚持使平凡变得非凡。－－稻盛和夫 坚持不懈，再平凡的人也能变得卓越。 影响他人改变别人很难，只能改变自己 就是用乐观的心态我们能做的，每个人的心态只能由自己来决定，内在世界控制外在世界， 来影响周围的人。 合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练 事情在你手里出了差错，记住是你自己的问题，不能怪罪他人谁快谁就赢，速度决定胜负 快就是意味着全快是掌握主动权，快就是效率，对那些顶尖级的成功人士来说，快是领先，

现场管理的现状及改善

论我国企业生产现场管理的现状及改善 随着我国踏入WTO的大门，市场竞争已呈现出全方位、全球化的态势，不少企业在各种竞争中纷纷落马，幸存企业的利润空间也大幅度缩水，不具备竞争优势者即被淘汰已成铁的定律。现今我国的企业，实际上已面临管理差距或管理落后的严峻挑战，企业如果还只注重短期利益，竞争力只会越来越弱，所以企业应将眼光放在长期利益上，才能永续经营，也就是必须始终以质量为中心进行经营，才能达此目标，在质量活动中加强现场管理是根本。企业要提高生产力、降低成本，持续挖掘内部潜力，树立竞争优势的关键管理途径。就必须将目光投到企业的现场管理中来，本文拟对目前我国企业的现场管理的现状进行分析，并提出科学的改进方法。 在社会逐步进入信息时代，知识经济和现代化管理成为发展主流的今天，企业之间的竞争变得异常激烈，市场经济日益发展，市场竞争日趋激烈，产品和服务的质量、生产成本和交货期已成为企业竞争成败的重要条件，稳定保持产品质量已日益成为企业在市场竞争中取胜的法宝。优胜劣汰的客观规律决定了企业生存主要取决于两个因素：一个是市场/产品，一个是管理。质优价廉的产品是在现场（设计现场、生产现场、销售现场）形成和实现的，这已形成了共识，所以市场/产品在很大程度上也依赖于管理。因此，卓越的产品质量必须通过对现场进行科学、细致的管理才能实现。 一、现场管理的含义及重要性 1、现场和现场管理的含义 所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着密切的联系。从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节--生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。 我们学过《管理学原理》这门课，都知道关于管理的定义有很多种说法，要是我们从现场管理的角度来看，管理就是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的时间情况，为完成目标寻求最好的方法所实施的行动。所以现场管理就是设置目标、编制实施计划，充分地利用人、物、设备等物资去实现既定的目标。 前面提到企业要及时为顾客提供质量好的产品，当然，好的产品和服务还应具备价格的竞争力，满足顾客的价格要求，这就需要企业不断的降低成本，而降低成本与现场管理也有着密不可分的关系。回溯到２０世纪７０年代，那时的日本已能制造出比欧美国家更好的照相机了，成本只是其一半。现在，日本产品仍然是优良品质的代名词，这是日本企业低成本的改善方法、良好的环境维持、消除不良品以及标准化作业方式的结果，同时也是现场管理的结果。 现场管理是现代企业管理的有机组成部分,它是运用科学的管理思想、管理方式，对生产现场的各种要素进行合理配置和优化组合的动态过程。企业的管理活动同人的生命活动是一样的，投入的资源可以看成是人的骨骼，消化系统，大脑等，结果就是输出。如面部表情、手足的运动能力、知识能力和人的魅力等等，而最终的输出结果就是人所取得的业绩。在我们日常生活中，为了使身体保持良好的状态，就要摄取营养，注意休息，还要进行适度的活动，自我保健等等。人身体的各种器官只有都处于良好的状态下才能保证人的各人生理功能实现，如果哪一个器官出了问题，就会给整个身体造成威胁，甚至会导致死亡。 2、现场管理的重要性