客舱服务概述

1.客舱服务概述

1.1.客舱服务

1.1.1.迎客阶段

在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.

2.巡航后的服务阶段

按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。

1.1.3.送客阶段

1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着

想，这每一项旅客都看在眼里记在心里，我们尊敬他们，重视他们，语言照样到位，形象保持优美，他们能感同身受。旅客的旅程画上完美的句号，记住了我们，我们很感谢他们乘坐我们的航班，同时旅客有一种期待再见的感觉，，说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中，那我们的服务就成功了。

2.各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）

3.客舱布局

3.1.波音737-300/400/500系列

3.2.波音757系列

757-200：旅客总人数：201

3.3.波音777飞机

777-300：

3.4.MD飞机

MD-11 ：旅客总人数：285

4.突发状况的应对措施

4.1.熟知机上紧急设备的布局和使用方法

随着科技的进步，人类的交通越来越发达，旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素的增多。由于飞机是在天空中飞行，不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理，一旦出现什么故障，往往导致机毁人亡的恶果。因此，飞机上有一系列应付突发事故的安全救生

设施，以确保能将事故的损失降低到最小的程度。

由于民航机的事故一般发生在飞机的起飞和着陆阶段，现代民航客机上的救生设施一般多用于紧急迫降情况，这些设施包括应急出口、应急滑梯、救生艇、救生衣、灭火设备、应急供氧等等。

应急出口：如同我们日常生活中各种建筑中的应急门一样，民航客机上的应急出口可以确保飞机在紧急迫降时乘客和机组人员能够迅速安全地撤离飞机。应急出口一般在飞机机身的前、中、后段都有，有醒目的标志，而且每个应急出口处都有应急滑梯和应急绳索。当飞机遇到紧急情况迫降时，千万不可慌张，只要迅速打开应急出口，有秩序地撤离飞机，就可以在一分钟左右的时间里安全离开。

应急滑梯：由于现代大型旅客机的机舱门离地有三、四米，为了在飞机迫降时使旅客迅速撤离，每个应急出口和机舱门都备有救生滑梯。救生滑梯由尼龙胶布胶接而成，平时折迭好后，放在门上专用箱内，上面写有“救生滑探”字样。当飞机迫降后要使用时，只要把滑梯的一端挂在客舱地板的专用钩上，再将舱门打开，应急滑梯便会自动充气鼓胀(所用的气体一般为二氧化碳，可以防止着火)，变得十分有弹性，旅客们便可坐滑梯滑至地面而不会受伤。

救生艇：也叫救生筏，是当飞机迫降在水面时应急脱离飞机所使用的充气艇。平时救生艇不充气，并且折叠包装好以后储存在机舱顶部的天花板内，需要时可立即取出并充气使用。现代旅客机所携带的救生艇数量根据飞机的载客数而定，当飞机迫降在水面时，应急滑梯也可作为救生艇使用。

救生衣：是飞机在水面迫降后，供单人使用的水上救生器材，可以确保紧急情况下旅客在水中的安全。救生衣放在每个旅客的座椅下，在救生衣上同时标有使用说明，而且乘务员也会给旅客作示范。

应急供氧：现代旅客机的飞行高度一般在一万米左右，在一万米的高空，空气已经变得十分稀薄，气压十分低，气温也在零下几十度，人是无法在这种环境下生存的。因此，民航客机的座舱都是密封的，座舱内的空调增压设备将座舱内的温度和气压保持在一个恒定的范围。为防止意外，现代旅客机上还备有应急供氧设施，每个旅客座位上方都有一个氧气面罩储存箱，当舱内气压降低到海拔高度4000米气压值时，氧气面罩便会自动脱落，只要拉下戴好即可。

灭火设备：所有民航客机上都有各种灭火设备，例如干粉灭火器、水灭火器等等，以防止意外的发生，同时也可以及早发现消灭火灾隐患。

4.2.牢记自己的号位职责

坐席：L1门

1、负责整个乘务组的管理、协调工作；

2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查；

3、签收公务舱机供品的配备清单，检查后舱机供品的配备情况；

4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作；

5、负责公务舱的内场工作；

6、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人；

7、负责L1门滑梯预位/解除预位装置的操作；（飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭，负责下达操作滑梯预位/解除滑梯预位装置的相关指令，并听取5号位乘务员的应答。）

8、负责音频、视频设备的使用与管理；

9、负责前洗手间的卫生清洁；

10、空中负责监控L1、R1门；

11、紧急情况下，负责1—10排乘客从L1门撤离；携带舱单、麦克风、手电筒、救生包（水上）

C舱外场：乘务员（2号）

坐席：L1门

1、负责区域内应急设备、C舱客舱设备的检查并报告乘务长；

2、负责客舱广播；

3、负责清点C舱的服务用品（如毛毯、枕头、衣架等）、机供品和餐食的数量、质量，检查完毕及时报告乘务长；

4、乘客登机时，站在L1门处迎客；负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物，并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志；乘客下机时，站在舱门外送客；

5、负责R1门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与乘务长进行互检；

6、站在1排安全演示；

7、负责C舱的卫生清洁；

8、负责飞行机组的服务；

9、地面负责检查C舱乘客遗留物品和卫生情况；

10、紧急情况下，负责1—10排乘客从R1门撤离；携带药箱、救生包（水上）、手电筒

Y舱外场；乘务员(3号)

坐席：Le侧

1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；

2、负责整理书报杂志、；

3、负责清点Y舱的服务用品（如毛毯、枕头等）；

4、乘客上机时,站在3排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在3排送客。监控W/L1L2、W/R1R2紧急门,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；

5、站在3排安全演示；

6、与4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；

7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门；

8、落地后检查3—18排乘客的遗留物品和卫生情况；

9、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/R1R2紧急门撤离；携带手电筒

Y舱外场：乘务员（4号）

坐席：R2门

1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；

2、负责整理书报杂志；

3、乘客上机时,站在11排迎客,负责协助乘客摆放行李；乘客下机时,站在后舱门/舱门外送客。

4、负责W/L1L2、W/R1R2紧急门处的目测评估,及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；

5、在18排安全演示；

6、与3号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；

7、空中负责监控W/L1L2、W/R1R2紧急门；

8、落地后检查19—28排乘客的遗留物品和卫生情况；

9、紧急情况下，负责11-18排乘客从W/L1L2紧急门撤离；携带手电筒、药箱

Y舱外场：乘务员（5号）

坐席；R2门

1、协助乘务长进行普通舱的管理；

2、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；

3、与3号、4号乘务员协作负责3—28排的客舱服务；

4、签收Y舱机供品的配备清单，检查完毕及时报告乘务长；

5、乘客上机时，负责协助19—28排的乘客摆放行李；

6、负责R2门滑梯预位/解除预位装置的操作，与6号位互检后报告乘务长；

7、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况；

8、紧急情况下，负责19—28排乘客从R2门撤离；携带手电筒、药箱、救生包（水上）、麦克风

Y舱内场：乘务员（6号）

坐席：L2门

1、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量；

2、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长；

3、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人并报告乘务长；（后舱登机）

4、负责普通舱的内场工作；

5、空中服务时协助外场服务；

6、负责后洗手间的卫生清洁；

7、空中负责监控L2、R2门；

8、负责L2门滑梯预位/解除预位装置的操作，并与5号位互检；

9、紧急情况下，负责19—28排乘客从L2门撤离；携带手电筒、发报机、救生包（水上）。

服务内容及服务要求

服务内容及服务要求 本次采购服务地点位于唐河县友兰大道与凤山路交接处滨河街道办事处（原唐河县新汽车站）： 服务内容： 一、唐河县滨河街道办事处办公场所，办公场所共5层，总建筑面积8500㎡，前后两处院子为2200㎡。委托服务内容： 1、办公场所公共设施设备的日常管理。 2、办公场所公共环境卫生的保洁。 3、办公场所公共秩序的维护。 4、院内绿化带的保洁及日常养护工作。 5、水、电、供排水等常规维修维护工作，涉及到新更换主要零配件费用由采购人支付。 6、完成合同条款外的由双方协商决定的其它有偿或无偿服务事项。 服务要求： 一、楼内保洁服务标准：

二.庭院保洁服务标准： 三、消毒及垃圾收集 1、卫生间：每日两次彻底拖洗后，使用84消毒液进行消毒，男卫生间小便器放置专用芳香型除臭球，所有卫生间放置加香器。 2、垃圾桶：每天倾倒两次，清洗一次，然后用84消毒液进行消毒。 3、定期对门把手、水开关等公用部位用84消毒液进行消毒。 4、拖把分区使用，如：卫生间专用、走道专用等。 5、清洁工具用后，清洗干净并定期消毒。 6、按甲方要求每天在规定时间内结束垃圾清运工作。 四、正常作业时间 上午07:00-12:00；下午14:00-18:00

五、秩序管理员服务标准及要求 1、门卫 （1）对出入管理区域的人员及车辆进行验证、检查、登记。 （2）指挥、疏导出入车辆、劝离无关人员。 （3）发现可疑情况及时报告，消除安全隐患，维护出入人口的正常秩序。 2、巡查 （1）夜班巡查。办公大楼秩序管理员实行通宵值班制。在工作时间过后，门卫应对所有办公场所进行巡查，对逗留在办公场所内的人员进行登记，对非加班人员或聚众娱乐的，如无正当理由，应予以劝离。在所有人员离开办公大楼后，秩序管理员应再次进行一次巡查，确保无人逗留，并关闭电源总闸，检查门窗是否关闭，最后锁好电子防盗门； （2）防火巡查。门卫应定期检查办公大楼内的消防设施，排查安全隐患，遇有异常情况应及时向办事处办公室汇报； （3）治安巡查。定期检查防盗设施(防盗门、窗等)，确保设施完善有效。对可疑人员进行排查，发现有非法行为应及时予以制止。遇有异常情况应及时向办事处办公室汇报。 3、出入管理 负责对出入办公场所的人员、车辆、物品进行登记、盘查。 （1）来宾出入管理： 门卫室设门卫电话，门卫负责根据来访者要求电告相关科室，征得相关科室同意后，方可允许来访者进入大楼，对来访宾客的基本情况进行登记； 进入办公大楼的人员如携带有危险品、违禁品、摄像机、照相机等，秩序管理员应进行提醒、解释、劝阻，不得将上述物品携带入内，对未经许可的拍摄行为应予以阻止； 不允许推销人员、小商贩或其他与工作不相干人员进入大楼；礼貌周到地回复来宾的咨询，并热情进行指引。 （2）车辆出入管理： 引导职工按规定将交通工具停放在指定位置，对乱停乱放行为进行劝阻，并要求其改正。对夜间和节假日停放在院内的职工交通工具进行登记，并记录其停放和离开时间。 对外来车辆进行登记，并引导其停放； 对停放在办公场所的各种车辆尽必要的保管义务，防止被损和被盗； 对所有人员携带物品离开办公大楼的，秩序管理员应进行查问，并参与清点，尤其是搬运

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

《客舱服务与管理》教案

四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。

授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

室内设计服务内容及设计深度要求

上海览海西南骨科医院 室内设计 服务内容及设计深度要求 二零一七年^一月 设计服务范围及要求： 本次设计服务内容为室内设计。设计阶段包含概念设计阶段、方案设计阶段、扩初设计阶段、施工图设计、招标配合、后期施工配合服务。

整体设计在符合整体建筑设计要求的基础上需体现国际化高端专科医院的服务理念，需符合国际联合委员会（JCI ）认证所需相关规定、满足国家相关法律法规及政府部门规范规定；应结合医院管理模式，突出现代医院、绿色医院的特点。 1.1 室内设计工作分以下几个阶段：概念设计、方案设计、初步设计、施工图设计、招标配合、后期施工配合 1.2 室内设计服务范围和内容： 1）室内设计服务范围：建筑设计范围内甲方认为需要进行室内精装修设计的部位。 2）室内设计完成内容需包含所有场所及功能房间内软装（定制家具、系统家具、医疗家具、装饰灯具、地毯、装饰挂画、装饰品、窗帘、盆 景绿植、室内景观小品等）订制、陪同采买及摆场完成（采购由甲方 负责）。 3) 各阶段提交的设计文件需符合以下要求：满足国家规定的设计深度 要求，符合业主提出的 《设计任务书》的要求；满足项目所在地各政府部门的报批报审要求(包括审图、盖章、 出蓝图)。 1.3 设计依据及基础资料 1) 建筑设计各专业图纸(分阶段按需提供)。 2) 甲方提供的设计要求、设计标准、国家相关法律法规及政府部门 规范规定。

1.4 设计原则 1) 符合国家相关管理规范及满足相关部门验收标准。 2) 符合现代医院的建设要求。 3) 在建筑设计的功能分区基础上优化各级医疗工艺流程；使各类流线、空间布局更为合理。 4) 高品质原则。室内装修设计品质不仅应体现在硬件配置、建设标 准上，还应体现在室内 空间品质、色彩的选择、质感的处理等美学要求和文化品味上。设计 要具有前瞻性和先进 性；形象和空间处理要简洁大气，富有时代感，要与甲方的服务理念 相协调。 5) 人性化原则，在满足功能的前提下，注重人的心理、行为需要，创 造出以人为本的良好医疗环境，注重使用的便捷性和科学合理性。 6) 为病员、医务人员提供温馨舒适、开敞明亮的医疗环境。 室内设计各阶段具体设计要求： 1.1 概念设计阶段： 1) 需完成的设计工作： a) 与甲方会晤、熟悉并定位设计要求、设计标准，同时也评定项目室 内设计的目标。 b) 评估甲方提供的最初预算信息，以保证最终的设计成果在甲方的预 算范围内。

20XX航空乘务员服务案例分析

航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) ____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） ____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 1 / 10 ____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

项目服务内容及要求

第一章项目服务内容及要求 一、项目背景 石湖荡镇综合为老服务中心（以下简称“中心”）位于石湖荡镇闵塔路1751弄恬润新苑395号，室内面积约1000㎡，室外活动面积约500㎡。中心功能将辐射恬润新苑小区及周边的老人5000人左右，年服务人次在59000人次左右。中心设有日间照护、康复护理、生活便利、休闲文娱、餐饮服务、医疗诊治等六大功能区块，为社区老年人提供助餐助浴、健康管理、生活照顾、文化娱乐、主题活动等个性化、多样化的服务，实现以中心为枢纽，辐射周边辖区，打造老年人宜居社区的创建目标。项目为2017年市、区级实事项目，也是我镇政府重点工作项目。 二、项目内容 本项目主要包含五项服务：日间照料、文娱活动、便民服务、老年活动室管理、老年人睦邻点； （一）社区老年人日间照料 为60周岁以上生活不能完全自理、日常生活需要一定照料的半失能老年人为主的日托老年人提供个人照顾、保健康复、助浴等生活照料、心理护理、娱乐康复综合性服务。 服务要求：年服务老人不少于25000人次。 1、个人照顾 （1）基本内容：生活照顾； （2）服务要求： 1）休息、饮食、如厕等应协助到位； 2）用于生活照顾的个人用具应保持清洁。 2、康复辅助 （1）基本内容：保健康复； （2）服务要求： 1）康复辅助应在专业人员指导下进行； 2）康复辅助应符合老年人的生理心理特点； 3）康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。 4）个体康复一般提供： 被动运动的肢体功能性康复训练；

辅助运动的肢体功能性康复训练； 保健性康复。 3、心理疏导 （1）基本内容：谈心交流、读书读报、娱乐活动； （2）服务要求： 1）心理疏导服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则； 2）心理疏导过程中应与老年人保持良性互动。 4、助浴 （1）基本内容：助浴； （2）服务要求： 1）助浴前应进行安全提示。 2）助浴过程中应有家属或其他监护人在场。 3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。 4）上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。 （二）社区老年人文娱活动 1、集体生日 项目周期内开展12次，每月1次，为当月生日的老人集体庆生，平均每次受益老人数不少于50人； 2、文艺交流 项目周期内开展12次，每月1次，开展传统曲艺、现代文娱等交流活动，平均每次受益老人数不少于100人； 3、主题活动 项目周期内开展1次，集中展示“老有所乐”、“老有所学”、“爱老助老”的实践成果，受益老人数不少于400人。 （三）为老便民服务 （1）基本内容：理发、修伞、磨刀、小家电维修、各种咨询等； （2）服务要求：项目周期内共开展12次为老便民服务，平均每次受益老人数不少于50人。 （四）恬润新苑老年活动室管理

1客舱服务概述

机上广播课程（项目）授课教案 授课题目客舱服务概述 审批 授课时长90 分钟 授课时间第 1 周，星期一第3、4节 第周，星期五第1、2节授课对象乘务3 班 教学目标了解空乘职业的特点 了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学重点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学难点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学方法 分析 教学方式：讲授□探究□ 问答□实验□ 演示□ 练习□ 其他□ 教学手段分析多媒体手段的使用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化； 网络化手段的使用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。 教学手段：板书□多媒体□模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 其他□ 时间分配 复习和引导32 分钟；授新课45 分钟；讨论和提问10 分钟；总结和布置作业 3 分钟 授课类型理论课□讨论课□ 实验课□ 练习课□ 其他□

教学步骤设计 步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图 复习和引导32 分钟点名、讲解课程 成绩构成、及本 课程的学习方 法，学习这门课 的必要性 讲解笔记 让学生更好的了解本门课 的特点 授新课45 分钟完成新授内容教 学 结合PPT讲 解 认真听讲使学生完成内容学习 讨论和提问10 分钟完成教学内容 引导、点评学 生发言 参和讨论、发 言 激活课堂气氛 总结和布置作业3 分 钟进行教学小结、 课堂纪律小结、 布置作业 进行教学小 结、课堂纪律 小结、布置作 业 认真听讲接 受作业 对知识进行归纳、抽象和提 高，运用所学知识解决问题 内容教学 客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。要求具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。 （二）客舱服务的主要内容 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程

客舱服务概述

1.客舱服务概述 1.1.客舱服务 1.1.1.迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2.巡航后的服务阶段 按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3.送客阶段 1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着

服务内容和技术要求

二、服务内容和技术要求 1. 安全服务内容： 安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。 ①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。 ②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。 ③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。 ④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。 ⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。 ⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。 ⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。 在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。 2. 项目技术要求： ①漏洞扫描： (1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。 (2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。

B737客舱介绍

为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用,请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区与后门区等部分,大体上讲,该训练舱配备了以下功能: ·模拟B737-800飞机的门区与客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房与盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为:长13米、舱体宽3、75米、高2、591米;自重空载13吨 1、1机型要求与主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室与B737-800后门区等。 A、简易的飞机前登机门; B、简易的飞机后登机门; C、三维的飞机前右登机门; D、三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E、功能的旅客呼唤按钮与阅读灯(公司组); F、经济舱旅客座椅; G、飞机乘务员座椅;H、各门区站位的出口标志信号; I、功能的内话广播系统;L、数字语言系统,它包括谐音钟声等; M、舱内各种灯光等;N、教官控制系统; P、三维仿真的飞机盥洗室;Q、仿真的飞机厨房; 1、2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱: ·简易的左一舱门·简易的左二舱门

·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1、3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位: ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1、4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段: ·B737-800前门区·B737-800经济舱 ·B737-800后门区 二、机舱门 2、1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上,我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位,不能被打开。 2、2简易门 训练舱的左一门(B737-800型)与左二门(B737-800型)为简易门。从外表瞧,这些门非常像真实的舱门,也配备有如下装置: ·内部门手柄·观察窗·滑梯压力指示观察口·预位警示绳·舱门存放预位杆挂钩 ·阵风锁·辅助手柄·模拟滑梯包 但它们只能像普通建筑物门那样打开,不具有运动轨迹、重量与惯量的仿真。 为了防止简易门的不慎打开,这些门就是可以扣上(非锁死)的,并且舱门内手柄不可以转动。 2、3三维右侧翼上逃离窗

项目服务具体内容及要求【模板】

项目服务具体内容及要求 随着中国保险行业协会（以下简称中保协）业务的不断发展，人员队伍不断扩大，参加全国范围会议与日俱增，受邀出国学习、交流的机会也逐渐增多，协会对因公出差定点机票需求日益增大，为规范国内外会议以及出差中的机票订购的管理工作，秉着节约资金的理念，我单位将以公开比选方式确定3家票务等相关通用服务机构，为我单位提供细致、周到、高效的专业服务。其相关招标需求如下： （一）票务服务要求 1.比选单位必须与国内外主要航空公司有密切业务合作，提供各航空公司最及时、最全面、最准确的航线、舱位、机票价格等信息。即使旺季座位紧张时，也能保障采购单位的正常业务外出交流工作。 2.比选单位须提供机票实时预订服务，保证全天24小时响应。 3.机票价格要求：必须单位应提供其订票系统当日各时段最低折扣的票务服务，并给予适当的优惠，优惠幅度必须在比选报价时体现，后期并以此优惠幅度为依据结算相关费用。 4.票价组成：机票价格+机场附加费+燃油费+保险费。 5.中选人应安排专人或者团队提供全天24小时及时的

机票预定、出票、改签、退票、配送等免费票务服务。 6.中选人应提供相应票务增值服务方案，实现采购人节约资金的目的。 （二）费用结算要求 双方按商定的日期结算，以双方签订合同为准。 (三) 服务期限要求 服务期限：2016年底。 (四)报价要求 报价为最低折扣机票的平均优惠幅度（以百分比表示），并明确优惠幅度适用的范围，中选后将以此为依据结算相关费用。 （五）供货商资质要求 1.应具备企业营业执照、组织机构代码证等有效的资格证明文件。 2.为保证机票出票率，供货商应为具有中国航空运输协会颁发的《中国民用航空运输销售代理业务资格认可证》一类客运资质的票务企业或者与一类客运资质票务企业有投资关系或者有三年以上合作的相关企业。 (六) 比选方案要求 供货商在投标时应提供详细、完善的服务方案。 (七)履约保证金规定

现场服务要求及规范

现场服务要求及规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

现场服务内容要求及规范 为了提高现场服务的质量以及客户的满意度，现对现场服务的内容做出如下要求： 一、接收服务请求，对所需现场服务的问题做到基本了解； 二、计划到达现场时间，一般规定为接收到服务请求后的两天内‘ 三、现场服务的具体内容： 一般我们的现场服务分为应急服务和巡检服务，对于这两种服务的要求我们做统一规定： 1、到达现场后对整体环境做初步了解，同时对所需解决的问题做出 评估（时间、流程）； 2、与台领导确定服务方案，让台方知晓我们的服务内容； 3、除所需解决的问题外，对于系统网络部分我们还要做如下检查： （1）主备数据库服务器的工作状态检查；（2）数据库日志大小 检查，清除垃圾日志；（3）现场软件使用及备份情况检查； （4）各工作站点计算机的使用情况检查；（5）时钟软件工作状 态检查； 4、视频服务器检查内容：（1）检查各服务器的磁盘存储空间； （2）检查服务器各编解码通道的工作状态；（3）检查服务器外 观及各面板的工作状态；（4）检查素材文件系统及各磁盘读写状态；（5）检查机房环境及服务器内部温度；（6）检查服务器日 志记录情况；

5、各项检查完成后出具检测报告，并提出适合于现场的维护建议； 6、对各项服务做出总结，并有重点的进行培训，同时向台里领导及 技术骨干汇报服务工作内容； 7、离场前出具服务工作记录单，如需付费请台里签字盖章； 四、回京后将服务记录单及现场软件备份发送给相关人员进行备份，同 时对现场服务情况进行大致描述，需后续跟进事宜要特别指出； 以上为暂定的现场服务内容要求及规范，在以后的工作中如有更好的方法或是建议我们会逐渐更新，谢谢！

第二章采购内容及服务要求

第二章采购内容及服务要求 一、项目介绍： 本项目采购内容为： 四合乡病媒生物防治采购，服务期为2018年9月至2019年8月。鼠类控制、蟑类控制、蚊类控制、蝇类控制。 服务范围：防治面积共1.7平方公里，分别为四合乡的一个占地面积约0.9平方公里的街道、四合乡太平村杉树庙中心村约0.4平方公里的面积、四合乡宏霞村美好乡村约0.4平方公里的面积。 二、项目具体服务要求: （一）服务内容 根据鼠、蚊、蝇、蟑的季节消长规律和特点，中标单位有效组织人员力量、除害灭杀药械，针对公共环境开展消杀服务工作，对服务区域内的环境卫生提供技术指导。对“四害”的种群、密度、消长进行定期监测工作。在加强日常消杀、日常管理工作的同时，对高峰季节、重点区域采取各类强化防制措施，把防制对象的种群密度常年控制在国家规定的标准范围以内。按照防制原则，进一步完善药械索证制度，禁止使用“三无”和违禁杀虫剂、灭鼠剂及器械。同时承担突发公共卫生事件的应急消杀和控制工作（重大公共卫生事件除外）。 1.公共环境除“四害”所需药物及投放、喷洒等消杀工作； 2.公共环境设置毒饵站、诱蝇笼等防制设施，投放到指定场所，并设置警示标识，设施完好； 3.150平方以下的“五小”行业做好室内外灭鼠灭蟑； 4.对“四害”的种群、密度、消长进行定期监测； 5.堵塞鼠洞、收集处理死鼠； 6.突发应急事件的环境消杀； 7.其它公益消杀活动； 8.做好公共环境除“四害”的宣传及培训工作。 （二）消杀范围 1、本项目病媒生物内容是指鼠类、蚊子、苍蝇及蟑螂四害。 2、室外：消杀场所为上述范围内的公共环境，包括：防制区域内所有生活小区、居住区（点）和城中村（城郊村）的楼道、院落、下水道、小区外围等公共环境；集贸市场周边公共区域；城区主要道路，背街小巷，公共地下停车库；开放式公园（广场）、绿化带；城区

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究以上海分公司为例

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究以上海分 公司为例 1 2020年4月19日

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究 ——以上海分公司为例 摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，中国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升中国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。 关键词：客舱服务发展趋势对策研究 ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure research KEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the 2 2020年4月19日

客房服务内容及操作要求规定范文

客房服务内容及操作要求规定范文 1.客人住店期间的服务内容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： ①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 ②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。 (2)送水服务 ①每天给客人送两次水，早晚各一次。 ②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。 ③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。 (3)房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： ①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。 ③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。 ④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟

灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 ⑤请客人在账单上签名。 提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。 (4)洗衣服务 ①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。 ②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。 ③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。 ④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。 ⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 ⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2.客人离店时的服务内容及操作要求 (1)为送客人作好准备工作 ①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。 ②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。 ③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20

B737客舱介绍

为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用，请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区和后门区等部分，大体上讲，该训练舱配备了以下功能：·模拟B737-800飞机的门区和客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房和盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为：长13米、舱体宽3.75米、高2.591米;自重空载13吨 1.1机型要求和主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室和B737-800后门区等。 A. 简易的飞机前登机门; B. 简易的飞机后登机门; C. 三维的飞机前右登机门; D. 三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E. 功能的旅客呼唤按钮和阅读灯(公司组); F. 经济舱旅客座椅; G. 飞机乘务员座椅;H. 各门区站位的出口标志信号; I. 功能的内话广播系统;L. 数字语言系统，它包括谐音钟声等; M. 舱内各种灯光等;N. 教官控制系统; P. 三维仿真的飞机盥洗室;Q. 仿真的飞机厨房; 1.2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱： ·简易的左一舱门·简易的左二舱门 ·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1.3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位： ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1.4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段： · B737-800前门区· B737-800经济舱 · B737-800后门区 二、机舱门 2.1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上，我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位，不能被打开。 2.2简易门