浅谈基层医院开展优质护理服务的效果

浅谈基层医院开展优质护理服务的效果

随着医药体制改革的不断深入，为了医院的生存与发展，我院认真贯彻落实国家卫生部开展”优质服务示范工程”活动的精神，积极开展以”夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，以切实加强临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。我院内科从2011年1月开始，從培养优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，强化健康指导，完善绩效考核等方面积极的尝试取得较好的效果。

标签：基层医院；优质护理；提高护理服务质量

1 资料与方法

1.1一般资料内科是综合科室，病种多，病情复杂，且患者年龄大。共设床位40张，护士11人，护士年龄：21～43岁（平均29岁）；职称：主管护师1人，护师2人，护士8人，学历：大专4人，中专7人；工作年限：1年以下1人，1～3年1人，3～5年7人，5年以上2人。

1.2方法

1.2.1加强培训，转变服务理念。内科护士总动员统一思想，转变观念，由原来的被动服务转变为主动服务，由重治疗轻护理的理念转变为夯实基础护理，提高满意服务。

1.2.1.1转变护士的观念。让护士知道，不要以为护士的职责就是打打针，发发药。组织护士讨论，什么是”优质护理”，为什么要转变护理服务观念？怎么才能转变观念？让每一名护士知道要以”患者为中心，关心人，理解人，尊重人和以护理质量安全为核心”，写出自己的心得体会。

1.2.1.2换位思考-假如我是患者。在内科护士座谈会上开展了”假如我是护士”的系列演讲活动，树立以患者为中心，时刻为患者着想，提供全面、快捷、满意度服务是我们每一位护士的行为准则，通过我们护士的共同努力，创建一个良好的、和谐的护患关系，互相理解，互相尊重，奉献一片爱心。

1.2.1.3人性化管理，强化情感沟通。对科室护士工作上严格要求，生活上关心爱护，人格上尊重理解，激发护士的工作热情，增强护士的主动服务意识。

1.2.2调整护理工作模式，保障基础护理落实到位

1.2.2.1主动服务。从患者一踏进内科病区，就有责任护士带着微笑向患者主动介绍病区环境、责任护士、主管医生、主任及护士长是谁？耐心交流，打消患者的思想顾虑，消除紧张情绪。

优质护理的目标患者满意

优质护理的目标患者满意、社会满意、政府满意。 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 工作宗旨改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。 优质护理实施方案： 一、护患沟通规范化 1.主动介绍 1）在患者入院10分钟内可独立完成入院介绍和安全教育，并介绍自我、主管医师、护士长，向家属详细介绍病房环境，卫生间的用法，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。2）住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度及病情了解时间。主动宣教可独立参照护理常规等相关资料安病程介 绍疾病及康复、饮食、活动等知识，对特殊治疗及检查要 讲解注意事项，并指导家属掌握用药知识。 结合患者的病情进行健康宣教，宣教内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度操作前/后、检查前/ 后注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。 2.主动解答对患者家属提出的问题及时给予详细解答，认真

执行“首问负责制”。如家属有不理解的地方，需耐心解释至家属满意。坚持做到“四声”即“患者来有问候声，各种治疗有解释声，患者离开有道别声。” 二、礼仪服务规范 1.迎接入院规范 1）新患者入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2、礼仪着装行为举止规范 1）着装整洁，进入病房更衣、换鞋、戴帽、戴口罩。 2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄、优美大方，坐、站、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 3.送别出院病人协助办理出院手续，帮助患者整理好物品；面带微笑，护送病人，征求家属意见，并向家属讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等，将需要带的物品交给家属，讲明用法。 三、温馨服务规范化 1.病区环境清洁安静到位 1）保持卫生清洁，环境舒适，病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

浅谈医院急诊护理服务的意义

浅谈医院急诊护理服务的意义 摘要：急诊科是医院接待各类急、危、重症患者的科室，是医院的一个重要服务窗口。急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务为先”的服务理念.通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一站式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提供快速、规范的服务，丰富了急诊护理服务内涵。 关键词：急诊科，急危重，医院，服务 1实施方法 1.1 实施前准备 召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急诊一站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。 1.2 中心布局及配置 该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标设清楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投诉电话。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次性杯子和意见箱等。(1)运作模式：该中心每班配置护士、勤务人员、保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他

相关人员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对固定，夜班护士由护理小组组长担任。(2)服务内容：包括接待患者、预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。 (3)制订规范：护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、服务规范（包括行为、着装、语言、接电话等）及急诊就诊流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。 1.3 监督及考核 护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归类；科室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行测评；护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。 2结果 实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003年的80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位的投诉，护理人员的主动服务意识明显增强。 3讨论

基层医院开展优质护理服务的难点分析及对策

基层医院开展优质护理服务的难点分析及对策 发表时间：2013-03-01T16:02:33.780Z 来源：《中外健康文摘》2012年第47期供稿作者：李兆秀[导读] 建立激励竞争机制护士长是科室的护理领头羊，知识的更新需要不断的挑战，要求各科护士长进行竞争上岗。 李兆秀（云南省玉龙县人民医院云南玉龙 674100）【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）47-0329-02 【摘要】本院是一所二级乙等综合性医院，在开展优质护理服务过程中碰到的难点困扰着医院院领导及护理管理人员，不同层次地制约了该项工作的进一步推进。难点是：①医务人员对优质护理服务的意义认识不足；②护理人员缺编；③就医环境不理想；④后勤保障不到位；⑤健康教育流于形式；⑥缺乏竞争激励机制。对策：①更新观念，提高认识；②合理利用现有人力资源；③实行目标管理和质量控制标准，规范优质护理服务需求的护理行为，推动优质护理的深化；④改善病房环境和后勤保障；⑤建立护理绩效考核等竞争激励机制；⑥提高护士的综合素质。【关键词】优质护理难点对策本县地处大西南边远山区，属纳西族自治县，是省级贫困县，区域经济发展较为落后，群众卫生意识较为淡薄。病床实际开放500张，在职在岗护士113人，其中副主任护师2人，主管护师36人，床护之比为1：0.25，60%护士为新分或新调入，造成护士素质参差不齐。在开展优质护理活动中，由于人力、物力、后勤保障等这诸多因素，给优质护理服务开展带来了一定的难度，现就基层医院在开展优质护理服务中所遇到的难点及对策介绍如下： 1 难点分析 1.1 医务人员对开展优质护理服务活动的意义认识不足一是医院及科室领导层对该项活动重视不够；二是部分护士仍未能深刻理会开展优质护理服务的意义，没有正确全面理解基础护理的丰富内涵；三是缺少医生的大力支持。 1.2护理人员严重不足 1978年卫生部颁发的《综合医院组织编制原则（试行）草案》中明确规定床位与护士之比为1:0.4，而我院的床护之比仅达1:0.25，护理人员与床位的比例数字直接影响护理服务的进一步提高，面对基层医院的治疗输液给药量过大的情况下，护士完成常规的治疗、护理都很紧张，在某些特殊时段很难为病人提供及时、周到、满意的服务，反之，由于工作强度的增大，使得护理人员的职业疲惫感增强，迫于各种制度的约束，往往采取回避与病人的交流沟通，冷落病人的现象。 1.3病人及家属因素本院就医的病人大多数来自农村山区，大多为少数民族，相当一部分患者不会讲汉语，在交流方面存在语言沟通障碍，大多患者家庭经济条件较差，为了节约开支，陪护者均为亲属，家属自请护工极少；有的病人心理上不太习惯护士代替家属为其洗脚、擦身、协助其大、小便等生活护理；二是担心接受了基础护理服务后，住院费用会增加；三是减少陪护，病人及家属受传统观念影响，对优质护理服务的内涵不理解，难以接受无人陪护的观念，很多患者及家属都希望在院陪护意愿。对护理服务的要求不高，造成护士实施优质护理产生负面影响，护士不能从中体会为病人提供优质护理的价值所在。 1.4就医环境不理想病区管理难度大，一是本院占地面积狭小，房屋总体规化布局不合理，病区设计不够规范，病房条件较差；二是病人未统一着装病员服，病人自带衣物、行李、杂物；三是病人缺乏卫生意识，被服难以保持整洁，病房管理难度增大；四是无单独病人食堂，不能满足病人的生活需求，给住院病人带来不方便。 1.5后勤保障不到位后勤人力不足，为临床服务能力有限。 1.6健康教育流于形式由于护士所掌握的健康教育知识不够，能力低下，不能突出个性化健康教育，护士对病人的健康教育仅限于简单的入院介绍，使病人的遵医行为和健康指导没有达到理想的效果。 1.7缺乏竞争机制护士长期在同一科室工作，工作机械缺乏挑战，知识不能及时更新；基层医院护理工作考核制度不健全，特别是绩效考核制度，不能更好激励护士发挥护士个人潜能与工作积极性；临时护士待遇过低，流失过多，护理队伍不稳定。 2 对策 2.1 更新观念，提高认识加大宣传力度，通过提高全院工作人员的认识水平，使优质护理服务的理念深入每名医护人员的心中，使其认识到实施优质护理服务的紧迫性和现实意义，为临床一线保驾护航，才有可能将优质护理做得更好。 2.2合理利用现有人力资源充分发挥老年资护士的临床护理经验和发掘年轻护士的工作、学习热情，保证科室治疗护理工作的落实和健康教育的完成。 2.3实行目标管理和质量控制标准，规范优质护理服务需求的护理行为，推动优质护理的深化，真正让护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 2.4改善病房环境和后勤保障根据现有的条件，不断改善住院条件，满足病人基本的需求；尽量减负护理人员的非临床性工作时间，把更多时间还给护士，把护士还给病人，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。 2.5建立激励竞争机制护士长是科室的护理领头羊，知识的更新需要不断的挑战，要求各科护士长进行竞争上岗。完善分配制度，不同岗位、不同风险、不同工作质量，住院病人、病区医生对责任护士护理工作满意度的调查表为依据的考核方法，真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步推进护理人员的工作积极性和主动性。 2.6加强学习培训，提高护士的综合素质护理人员的素质和能力是开展优质护理的基础，管理者应重视继续教育的重要性。 3 总结 在基层医院开展优质护理服务工作中我们面临各种各样的问题，也没有固定的模式可寻，只能在工作中摸索、总结，形成一种适合基层医院的优质护理模式。优质护理服务作为一项工程，它是国家医改政策的深入，它绝对不是护理单方面的事情，它需要院领导的重视与支持，需要全院职工的参与，后勤、财务系统的支持保障，更需要全体医护人员的积极努力。只有全院都有树立以“病人为中心”的理念，以“服务好每一位病人”为目标，齐心协力为患者提供最优质的护理，才能真正做到让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意。

优质护理服务的目标及内涵

优质护理服务的目标及内涵 一、优质护理服务的主题: 夯实基础护理，提供满意服务。 二、优质护理的目标: 达到“患者满意、社会满意、护士满意、政府满意”为目标。实现“三好一满意”---服务好、质量好、医德好，群众满意 三、优质护理的内涵:护士包病人，每个护士平均分管病人?8人。 1、改革护理工作模式，实施责任心整体护理模式。 2、履行护士职责，全面护理好患者。 护士应该履行的职责:责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性。 1)把优质护理工作列入医院的中心工作。 2)充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。 3)完善行政及后勤支持系统。 4)完善护理垂直管理。 5)实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。 6)改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行岗位绩效考核。 我院“优质护理服务”已经全院推开:100,。护士书写护理文书时间,30分钟。 沁阳市人民医院护理部

2015年12月25日 责任制整体护理工作职责 一、护士长负责组织实施本科工作，负责检查落实本科护理人员对所管病人进行的生理、心理、社会的全面护理。按责任制整体护理要求排班，班次相对固定。 二、病房护士长每天对新病人、危重病人、大手术病人及时审阅和检查病人，科室质控护士每周检查整体护理病历及护理措施落实情况。每月全面检查整体护理质量并记录。护士长每月召开工休座谈会征求病人意见，及时解决问题反馈改进意见。 三、责任护士对自己所分管的病人，进行系统的全面的评估，制定护理计划，负责实施与评估。 四、责任护士做好基础护理和危重患者护理，落实生活护理，保证护理实效:每日整理床铺2次、每周更换床单被套一次，保持床铺清洁。保持病人“三短”即“头发、胡须、指(趾)甲短”、“六洁”即“头发、口腔、皮肤、指(趾)甲、会阴、床单元”。病区环境保持清洁、整齐、舒适、安静、安全。根据病情和护理级别及时巡视病房，满足病人需求。做好护理安全，防止护理并发症。五、责任护士随医生查房，了解病人的心理、精神、社会、文化状态并进行护理，按要求做好病人的健康教育，病人术前、术后教育、功能锻炼、饮食管理及出院指导等。 六、护理记录书写符合新的《护理文书书写规范》要求，并能体现护理程序，记录及时、准确、客观、真实、完整。 七、参加晨交班，听取夜班报告，危重病人床头交接班。 八、参加指定的护理教学及科研工作，指导下一级护士、实习护士工作。 沁阳市人民医院护理部 2016年12月25日 “以病人为中心”的整体护理工作模式实施方案

-打造医院护理服务品牌

“3H”——打造医院护理服务品牌前段时间在院领导的大力支持下,我院邀请了北京东方天使的郑惠敏老师及北京万绍萌博士到我院授课,课后无不使人回味无穷,受 益匪浅,我认为特别要注意护理服务。 实行个性化护理服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。 蚂蚁舰队项目组经过集思广益，博采众家之长，宣布正式启动“3H”规范化服务工程，实施“人性化护理服务工程方案”。 “3H”服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。 “3H”具体内容：1、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、

一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。 3H”规范化护理服务工程感动服务的推广中，通过召开动员会达成了共识，提出服务纲领加强了指导，举办交流会进行了切磋。设立了感动基金表彰奖励，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，进而形成了科室比服务，人人争上游的好势头。 “3H”规范化护理服务工程“移动”服务。随着生活节奏的加快和工作压力的加大，人们很少有时间就自己的健康状况向专业医生咨询和及时医治。针对这一情况，利用自身特色优势，借助现代媒体工具，“3H”规范化护理服务工程开展了“移动健康专家”、“网上医患对话”、“手机短信服务”等“移动”服务，使忙碌者完完全全掌握自己，轻轻松松应对生活，让健康专家随时陪伴病人，消除病人紧张、恐惧心理，更好地配合治疗，并指导病人进行康复功能锻炼。转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

基层医院开展优质护理服务活动的体会

浅谈基层医院开展优质护理服务活动的体会【摘要】目的:提高临床服务质量，提供安全，优质，满意的护理服务。方法：改变服务观念，以病人为中心，改进临床护理服务；提高技术水平；落实基础护理职责；加强监督管理，保障措施到位。结果：护理质量明显提高，病人满意度明显提高。结论：优质护理服务活动的开展使护理人员的主动服务意识增强，强化了护士的责任，基础服务项目得到落实，能对病人实施正确、及时、安全、有效、完善的护理，但人力资源明显不足，劳动付出和收入明显不成比例，影响护士的工作情绪。 【关键词】护理;优质;做法;体会 discusses basic hospital development with high quality nurseing service chen su-bi 【abstract】goal to improves the clinical grade of service, provides safely, high quality, satisfaction nurse service. method the change service idea, take the patient as the center, the improvement clinical nurse service; raises the technical level; carries out the foundation nursing responsibility; strengthens the management by supervision, the safeguard mechanism arriving. result nursing quality distinct enhancement, patient degree of satisfaction distinct

浅谈优质护理服务理念

浅谈优质护理服务理念 在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 , 拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。 优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 , 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。 优质护理服务之所以重要的原因 1 服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。2 竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 3 优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。 优质护理服务步骤 1 对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使” 的真实形象。注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。 2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开

优质护理服务目标及内涵汇总

优质护理服务目标及内涵 一、优质护理服务： “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 二、优质护理服务的目标： 1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务，提升患者满意度。 2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进医患关系和谐。 3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。 三、优质护理的内涵： 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。 2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业护理服务。

护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划，，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、康复指导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性 1）把优质护理工作列入医院的中心工作。 2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。 3）完善行政及后勤支持系统——即全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食，药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。 4）完善护理垂直管理 5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。 6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，护士进行岗位业绩考核。

售后服务浅谈医院护理服务措施

（售后服务）浅谈医院护理 服务措施

医院优质服务 壹：入院护理 建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第壹印象。 2备好床单元。护送至床前,妥善安置,且通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理制度等。通知师傅送第壹瓶开水. 4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理情况。 5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1采用湿扫法清洁且整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

六卧位护理 1根据病情选择合适的卧位.指导且协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1患者每周剪指、趾甲壹次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2生活不能自理者协助更换衣物. 3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4经常开窗通风，保持空气新鲜. 5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3如需要给予备皮. 4做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九术后护理 1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2做好各种管道标识且妥善固定各管道，保证管道于位通畅. 3密切观察病情变化且做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十患者安全管理 1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡且及时记录.

基层医院开展优质护理服务的实践与体会

基层医院开展优质护理服务的实践与体会 目的探讨基层医院开展优质护理服务的方法。方法通过转变观念、更新制度、规范服务、创新模式、加强专项检查等方式建立优质护理服务。结果患者满意度明显提升，护理人员综合素质得到明显提高。结论优质护理服务的实践活动应努力开展，值得在基层医院推广。 标签：优质护理；基层医院；满意度 1资料与方法 1.1一般资料我院是一个县级二级甲等综合性医院，有床位240张，护理单元9个，护士236名，其中大专以上194名，中专32名，其它10名。医院将”优质护理服务示范工程”活动作为医院重点工作，于2011年率先在心内科、普外科两个护理单元试点开展”优质护理服务示范病房”，患者满意度、临床护理服务质量均得到显著提高。 1.2方法 1.2.1 统一思想，转变护理人员服务理念医院领导高度重视，及时成立”优质护理服务示范工程”活动领导和工作小组成员，拟定”优质护理服务示范工程”活动方案，组织召开了全院动员大会，统一思想，提高全体护理人员的认知度，在病区内悬挂创优标语，加大宣传力度，明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受患者和家属监督，也便于全体护士逐一参照落实。 1.2.2增加护理人员配备，加强护士队伍建设本院2011～2012年新进护士补充到两个护理单元，满足临床护理工作需要，使得床护比达到1∶0.41。医院鼓励护士参加各种学术活动及外出进修学习，鼓励参加各种形式的护理大专或本科学习，护理部组织对全院护士分层次进行护理理论及操作培训、考试，对成绩优秀者奖励，不合格者再培训，提高护士整体素质。 1.2.3创新护理工作模式，全面落实责任制整体护理，围绕以”患者为中心”，采取分组包干分床到护士管理患者模式，每个责任护士直接负责5～8例患者，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于患者，务实基础护理是优质护理服务根本，人文关怀就是灵魂，专业护理就是方向[1]。 1.2.4规范护理文书书写，减轻护士书写压力我院采取表格式护理文书，大大减少了护士用于记录的时间，由原来的平均1.5～2 h/d的文书书写时间减少到30 min以内，把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多的交流时间。护患之间有效的沟通是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度、

浅谈优质护理服务

浅谈优质护理服务 浅谈优质护理服务 郭玉红张志芹 本文论述了提供优质护理服务的重要性，探讨了提供优质护理服务应具备的素质。认为护理人员只有热爱护理事业，有正确的价值观念，自身业务水平高，心理素质强，有较强的护患沟通能力和服务意识及协作精神，能展现良好形象，做到内秀外美，才能为患者提供优质的护理服务。 标签： 优质护理服务；重要性；素质 随着社会经济的发展，对医疗卫生工作的要求也在不断提高，高等护理人才的培养和使用也就变得越来越重要。护士队伍的素质是保证护理质量和护理专业技术水平的关键，也是保证病人安全的必要条件。[1]所以，在新的形势下，提高护理人员的素质、完善护理工作就显得尤为重要了。 在21世纪的今天，随着医疗事业的发展，对护理工作的要求也在逐渐提高。不仅要求护士要有扎实的专业知识、丰富的临床经验以及娴熟的护理操作技能，同时对护士的自身涵养、语言、仪表、服务意识以及协作精神都有一定的要求。患者从入院到出院，包括生活护理在内的所有事情都与护士有关，都是护士的责任，护士必须最大限度地满足患者的需要，护士的工作不再是简简单单的“打针发药”，在保证护理质量的基础上，对护士的素质提出了更高的要求。[2] 一、提供优质护理服务的重要性 随着信息化社会的发展，医疗界越来越需要素质高、能力强的实用型护理人员。护理工作日趋复杂化，工作的范围也在逐渐的扩大。提高护士素质，提供优质服务，对改善医患关系、促进医疗卫生事业的发展有巨大的推动作用。 1、增强护士责任感，改善护患关系 开展优质护理服务，加强护理人员的责任心，真正做到以病人为中心，解决病患需要为主体。加强医护、护患之间的沟通，建立新的健康的护理体系，提高患者对医院工作的满意度。从而进一步改善护患关系，为各方面护理工作的开展提供有利条件，最终实现护患双赢。 2、提高护理质量，促进医院发展

优质护理目标和内涵

优质护理目标和内涵 一、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 二、“以病人为中心”是指护理人员在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切护理活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务服务成本，提供方便措施，优化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 三、优质护理的目标：服务好、质量好、医德好，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的总目标。 （一）患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改变，感受到高质量的护理服务，提升患者满意度。 （二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进和谐的医患关系。 （三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生改革的总体目标。 四、“优质护理服务的内涵”：护士包干管病人，每个护士平均分管病人≤8人。 （一）改革临床护理模式（实施责任制整体护理）。 （二）履行护士职责，全面护理好患者。主要包括：为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，

密切观察患者病情，满足病人基本生活需要、保证病人安全、使病人躯体舒适、协助平衡病人心理、取得病人家庭和社会的协调和支持，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度。 （三）护理管理模式的转变，逐渐实施护理垂直管理。 1、把优质护理工作列入医院的中心工作。 2、实施岗位管理，充实临床一线护理队伍，护理人力资源实施动态调配，保障临床护理岗位的护士配置。 3、实施护理垂直管理，建立全程优质护理服务体系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 4、完善行政及后勤支持系统。 5、对护士实施分层级管理，开展岗位绩效考核，通过科学管理，调动护士工作积极性。

医院优质护理服务解读

关于医院“优质护理服务”活动内涵解读 各科室： 根据《卫生部实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，自2010年起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质的护理服务，构建更加和谐的医患关系。 为强化我院护理服务内涵建设，确保顺利启动优质护理服务活动，我部对活动的相关文件、标准详细解读汇报如下： 一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与的一项长期的、持续的工作。 二、活动指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 三、活动目标：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 四、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务 五、活动重点内容： 1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责； 2、切实落实基础护理职责，改善护理服务； 3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵； 4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理； 5、完善临床护理质量管理，持续改进质量； 6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。

六、活动的要求： 1、提高认识，加强领导； 2、分步实施，稳步推进； 3、加强督导，确保实效。 七、活动的考评标准：“优质护理服务示范工程活动”考评标准表 本标准总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节约护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、

基层医院开展“优质护理服务示范工程”的亮点

基层医院开展“优质护理服务示范工程”的亮点 发表时间：2012-12-04T14:44:27.873Z 来源：《中外健康文摘》2012年第30期供稿作者：张云 [导读] 科室护士遵循以病人为中心的服务宗旨，不断完善制度，规范操作规程，使病区的护理质量明显提高。 张云（泗洪县人民医院神经内科 223900） 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）30-0295-02 2010年1月27日卫生部在全国护理工作会议上提出开展“优质护理服务示范工程”活动。3月份召开了启动大会，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，对于护理队伍来讲，注定是不平凡的一年。一年多来，我院护理管理者及广大护士同仁们，对优质护理服务示范工程，经历了从不理解到理解，从被动到主动，从单打独斗到形成合力，经过不断学习与实践，终于迈出了优质护理服务的第一步，并取得了满意效果。 1.一般资料 我院是全国第一家改制医院，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的二级甲等综合性医院，共有护理单元23个，年门、急诊量：324971人，年出院人数：27789人。 2.方法 2.1组织学习与培训 3月份护理部召开全体护士长会议，传达全国护理会议精神及卫生部马晓伟部长的讲话内容，组织全体护士长及护理组长，解读卫生部印发的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作流程》及《常用临床护理技术服务规范》等三个文件精神，进一步完善了住院患者基础护理质量考核表，护理文件书写质量考核表，护理管理质量考核表等，选派护理人员外出参观学习，回院后进行座谈、总结，达到共同学习，形成共识的目的。 2.2确立试点病区 在病区主动申报，护理部推荐的基础上，确立神经内、外科为示范病房，由护理部人员定点帮带，跟踪督导病区推动各项工作的落实，每周召开护理工作总结会，及时协调解决工作中存在的问题。 2.3着力改革临床护理工作模式 2.3.1改变原有的排班方式：采取APN排班与两头班相结合，A班（7：30—15：30），P班（15：30—22：00），N班（22：00—7：30）。其中P、N班均为2—3个人值班，这种排班方式与原来的每班交接的形式相比，减少了交接班环节中的安全隐患，加强了中、晚班薄弱环节的人员力量，降低了因中、晚班人员不足而存在的安全隐患，特别是减轻了年轻护士的心理压力，充分保证了护理安全。在排班上，还结合了护理工作量与患者需求以及新老搭配的原则，实行弹性排班。 2.3.2实行责任包干制：试点病区实行小组责任制加个人包干制。病区分为两大组，组长由高年资的护士担任，一名护士分管5—8个病人，病人从入院到出院所有的护理工作包括出、入院宣教、健康教育、病情了解，病历的整理等等，均由责任护士负责，高年资护士主要负责病情相对较重护理难度高的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻护理难度较低的病人，体现了能级对应，责任到人的包干式管理，强化护士的服务意识，激发了护士工作热情。 2.4分层级使用护士： 将业务能力强，平时工作表现突出的护士聘为组长，每组由4—5名护士组成，责任组长实施8小时上班24小时负责检查并指导本组基础护理工作落实情况。护士分层级使用，充分调动了护理业务骨干工作积极性，为她们搭建了施展才华的平台。 2.5合理配置人力资源： 神经内科实际开放床位41张，住院人数平均为35—45人之间，原有护理人员11人，示范病房成立后，护理人员增加到了16人，床护比达到≥1：0.4。满足了临床护理工作需求， 2.6简化护理文书书写： 神经内科重因危病人多，一级护理病人数占病房病人总数1/2到1/3，书写量很大，在以往住院病人中，每天有15—20位病人需要进行护理文件书写，护士每天大部分时间都用在书写上。2011年，根据《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》，我院认真研究护理文书书写现状，分析问题，严格根据责任、安全，护士每天书写时间限制在半小时以内等要求，采用表格式护理记录单，实行床边实时书写，节约时间，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。 2.7调整原有的绩效分配方案： 2010年护理部在不影响医院大局情况下，制定了护理人员绩效考核方案，实行按劳分配，优劳优得的原则，示范病区的绩效不得低于全院护士的平均奖。 2.8看菜吃饭，量体裁衣： 基层医院在许多护理用具和设备配备不到位的情况下，有多少条件就做多少质量的优质护理，比如说为病人洗头，我们护士选用了最古老的橡胶皮自制的马蹄形洗头用具。在条件艰苦的情况下，我科全体护理人员，仍然把优质护理落实到实处。 3. 效果 3.1 提高了病人对护理工作的满意度： 根据每月患者满意度调查表结果显示，患者对护理工作的满意度为99％，病房还是那个病房，护士还是那个护士，为什么患者满意度明显上升，就是因为改变了护理工作模式，改变了排班方式，明确了每一个护士的职责，所以收到了很好的效果。 3.2 护理人员业务素质明显提高： 通过开展全方位、分层次、多途径的在职培训，提高了护士专业技能和业务素质，激发了护理人员的学习热情，同时强化了护士以病人为中心，尊重病人，关心病人的责任意识和服务意识，为进一步开展“优质护理示范工程”活动奠定了扎实基础。 3.3 护理质量明显提高 科室护士遵循以病人为中心的服务宗旨，不断完善制度，规范操作规程，使病区的护理质量明显提高。过去是护士长分工的活干完就

浅谈基层医院开展优质护理服务的效果

浅谈基层医院开展优质护理服务的效果 随着医药体制改革的不断深入，为了医院的生存与发展，我院认真贯彻落实国家卫生部开展”优质服务示范工程”活动的精神，积极开展以”夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，以切实加强临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。我院内科从2011年1月开始，從培养优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，强化健康指导，完善绩效考核等方面积极的尝试取得较好的效果。 标签：基层医院；优质护理；提高护理服务质量 1 资料与方法 1.1一般资料内科是综合科室，病种多，病情复杂，且患者年龄大。共设床位40张，护士11人，护士年龄：21～43岁（平均29岁）；职称：主管护师1人，护师2人，护士8人，学历：大专4人，中专7人；工作年限：1年以下1人，1～3年1人，3～5年7人，5年以上2人。 1.2方法 1.2.1加强培训，转变服务理念。内科护士总动员统一思想，转变观念，由原来的被动服务转变为主动服务，由重治疗轻护理的理念转变为夯实基础护理，提高满意服务。 1.2.1.1转变护士的观念。让护士知道，不要以为护士的职责就是打打针，发发药。组织护士讨论，什么是”优质护理”，为什么要转变护理服务观念？怎么才能转变观念？让每一名护士知道要以”患者为中心，关心人，理解人，尊重人和以护理质量安全为核心”，写出自己的心得体会。 1.2.1.2换位思考-假如我是患者。在内科护士座谈会上开展了”假如我是护士”的系列演讲活动，树立以患者为中心，时刻为患者着想，提供全面、快捷、满意度服务是我们每一位护士的行为准则，通过我们护士的共同努力，创建一个良好的、和谐的护患关系，互相理解，互相尊重，奉献一片爱心。 1.2.1.3人性化管理，强化情感沟通。对科室护士工作上严格要求，生活上关心爱护，人格上尊重理解，激发护士的工作热情，增强护士的主动服务意识。 1.2.2调整护理工作模式，保障基础护理落实到位 1.2.2.1主动服务。从患者一踏进内科病区，就有责任护士带着微笑向患者主动介绍病区环境、责任护士、主管医生、主任及护士长是谁？耐心交流，打消患者的思想顾虑，消除紧张情绪。

优质护理论文基础护理论文：浅谈如何开展优质护理服务

优质护理论文基础护理论文：浅谈如何开展优质护理服务【摘要】优质护理服务是医院文化传播的载体,是医院的一种文化宣传品牌,更是一种形象标志［1］,今年我院开展优质服务以来，充分调动每个护理人员的主观能动性，根据病情主动为患者提供人性化服务，感受亲情护理，使护理工作贴近临床、贴近患者、贴近社会，构建了和谐的护患关系，使病人的满意度提升，护理质量有了较大提高。 【关键词】优质护理基础护理护患关系 1 树立优质护理服务理念 要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，换位思考，急他们所急，想他们所想，做到安全服务，微笑服务，主动服务，真正体现优质护理服务。 2营造良好的科室氛围 2.1 美化病房环境我科在病房走廊摆放了绿色植物，既装点病房，又美化环境，同时我科每年都要开展摄影比赛，将获奖作品张贴于病房，供大家欣赏，不仅展示了我科医护人员的风采，同时使病人在这个特殊的环境中，放松心情，安心养病，为患者提供了舒适，整洁，安静的病房环境。

2.2病人入院时，对病房充满了陌生感，焦虑感，此时责任护士应主动热情为病人办理入院手续，介绍病人的主管医生，责任护士，病房环境，陪伴探视制度等，让患者感到在住院期间遇到任何事情时都可以有人可找，提供人性化服务，减轻病人因住院而带来的焦虑和紧张。 3 认真实施基础护理 3.1 由责任护士对管床病人进行基础护理，责任护士亲自为患者剪指甲，大约每个病人需要3min的时间，是与病人很好沟通的时间，拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。我科老年，偏瘫患者较多，护士积极主动协助生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、修剪指甲，梳头、洗头、喂饭，入厕等，这些虽是琐碎工作，但我们的护理人员毫无怨言，因为我们体会到患者的身体舒适，就是对我们护理工作最大的肯定。 3.2认真落实分级护理制度，各项护理常规和基础护理操作标准，提高护士操作技能水平，使用文明标准用语，加强对优质护理服务的学习，相互交流经验，从而提高了工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。 3.3 患者在住院期间，责任护士应有针对性，对分管病人提供个性化，连续性护理服务，给病人提供更多疾病预防，饮食调控，康复锻炼等方面的指导。在日常护理工作中，注