建立设备完整性管理体系的必要性

建立设备完整性管理体系的必要性

设备完整性(Mechanical Integrity，简称MI)源自美国职业安全与健康管理局（O SHA）的高度危险性化工过程安全管理办法的第8条款。经过数年的推广，设备完整性已成为一个独立领域，得到了世界各大石化公司的普遍认同与应用。

设备完整性的概念和基本要素

一般而言，设备完整性是指设备的机能状态，即设备正常运行情况下应有的状态，也就是采取技术改进措施和规范设备管理相结合的方式来保证整个装置中关键设备运行状态的完好性。其特点为：一是设备完整性具有整体性，即一套装置或系统的所有设备的完整性；单个设备的完整性要求与设备的重要程度有关。二是设备完整性贯穿设备设计、制造、安装、使用、维护，直至报废全过程。三是设备完整性管理是采取技术改进和加强管理相结合的方式来保证整个装置中设备运行状态的良好性，其核心是在保证安全的前提下，以整合的观点处理设备的作业，并保证每一作业的落实与品质保证。四是设备的完整性状态是动态的，设备完整性需要持续改进。

设备完整性管理包含关键设备的识别和分类、检验试验与预防性维修、设备异常管理、品质保证、作业程序文件化以及培训等6个要素。它不仅仅是企业设备管理部门的责任，而是涉及每一部门，并且涉及的部门和个人职责分工明确。

油田勘探开发、石油炼制、石油化工生产和其他生产经营的机器、工艺设备、工业管道、动力设备、机修设备、起重运输设备和仪器仪表等，都在设备完整性管理的应用范围之内。企业应建立一套程序以持续地保持工艺设备的完整性，予以文件化并确保执行，同时，企业对每一个参与维护设备完整性的工作人员要实施教育培训，令其明了工艺系统的运作、可能造成的危害以及工作上所需具备的技术、步骤，以确保员工安全地执行工作。

设备完整性管理体系构架及环节

设备完整性管理体系由四个部分构成：生产经营管理和HSE政策、设备完整性管理策略、程序文件和操作文件。这四个部分从上至下有层次地构成了整个体系，如图1所示。

生产经营管理和HSE计划是进行设备完整性管理最重要的依据。在企业的生产经营计划中，规定了设备正常运行时间、生产率、预算等目标，而在HSE计划中，规定了安全事故、伤害和环境污染等目标。

设备完整性管理体系的策略目标由企业的决策层来制定，应符合企业的商业和HSE

策略目标。企业的商业和HSE策略计划会随着时间而发生变化，所以设备完整性管理体系的策略目标也应随之变动。

程序文件表明其组织机构，明确各自的职责分工，保证体系有效运行。

操作文件和程序为特定的技术文件和程序，即具体的作业规程，比如材质选择规程、检验规程等详细的技术指导，其目的是使作业程序规范化，标准化，对同一作业即使不同的人实施也会得到同样的结果，减少人为因素的影响。

设备完整性管理体系的实施包括其策略的制定、计划和组织、体系的实施、体系的检查和评审等环节，是一个相互关联的活动和程序步骤，所有的程序都是PDCA循环中的重要组成部分。通过PDCA实现持续的改进和不断的提高。

规划（P）：制定企业设备完整性管理体系的政策和目标是进行设备管理的起点，由企业最高的管理者来制定其政策和目标。

实施（D）：根据其政策和目标，实施一套完整的体系，对一个岗位的责任、权力都要有明确的规定。这些责任和权力必须是辅助于企业设备完整性管理的政策和目标的实现。同时要制定出详细的实施设备完整性管理的作业程序，这些作业程序要符合相关法律、法规和其它一些规定的要求。根据实施计划执行设备完整性管理的作业程序，并保证作业的品质。

检查和改善（C&A）：对整个设备完整性管理系统进行检查和评审，找出其中不合理的部分加以改进，从而达到整个系统的持续改进。

企业必须对员工进行良好的培训，使他们有能力完成自己在整个体系中的职责，同时应该有完整的程序确保相关的信息在员工之间得到充分的沟通。企业还必须建立一套文件和信息的管理系统，并进行良好的维护。通过对体系运行过程的控制，确保整个系统按照建立的文件化程序运行。

国外设备完整性管理经验

国外一些大型石油化工企业经过几年的推广运行，逐渐总结出一些行之有效的设备完整性管理经验。这些经验是：（1）设备完整性强调整体设备管理系统的成效，其目的是确保一个工厂或一套装置的设备整体完整性。（2）设备完整性管理需涵盖整个设备生命周期的每一阶段，应根据不同的生命阶段制定有针对性的维护保养方案。（3）设备完整性所要求的设备管理是“预防”重于“治疗”。所以，工厂内的关键工艺设备都需要具备预防性的保养计划。（4）设备的健康情况是动态的，必须建立持续改善的机制。（5）工艺和设备异常状态往往是设备重大故障的先期征兆，企业必须做好异常状态的管理与处置。（6）设备作业要定期审核，配合品质保证作业的实施，确保每一项设备作业的品质。（7）重要工艺设备应建立维护保养程序文件，其相关保养记录应妥善保存、应用，并要求员工确实依标准作业程序执行。（8）设备的设计、建造、验收、操作、保养、检查、修护等作业，应依循良好的工程方法或习惯来执行，要建立企业内的工程标准，并要求员工都要依照工程标准进行作业。（9）设备管理体系的规划与作业执行应考虑其风险等级，将维护、检查资源从低风险的设备转移到高风险的设备上。

国外的经验表明，有效的设备完整性管理会为企业带来如下好处：

一是通过缩短装置设备检修时间、延长检修周期以及使用基于风险的检测技术进行检维修的优化，可以大幅度降低炼油和石化装置的成本。这种优化不但注重于减少直接

检修成本，而且还增强了工艺装置整体的可靠性。

二是可以使设备在合理期限内，确实贯彻维修保养检查作业，预知设备运转状况，并依据维修保养检查结果执行适当的维护改善及更换，使设备保持正常运作状态，在提高生产能力的同时，提高品质。

三是实施完善的设备完整性管理制度，能改善企业现行的设备管理体制。在设备生命周期中的每一个阶段，通过程序化、标准化的实施过程，可强化工厂中推行的全员化设备管理、预知保养等工作。

四是设备完整性管理制度以基于风险的检验技术（RBI）、以可靠性为中心的维修技术（RCM）、安全完整性水平分析技术（SIL）等作支撑，其效果将更为良好，不仅可延长机械运转周期，亦能降低人力工时及维修设备费用，达到延长寿命、提高生产力、降低设备故障及减少安全事故的发生。

五是设备完整性管理制度除一般检查保养工作外，还允许使用先进的设备检查诊断仪器，获取并记录设备运转状况数据，配合诊断分析记录发现、预知设备状态及潜在异常，了解何时需要维修，可消除突发性故障与保养不足等现象，确实掌握设备运转状况，制定最佳保养周期，达到设备零故障的目标。

六是设备完整管理体系与现有的HSE、ISO9001、ISO14000等管理体系相融合，将完善企业的管理体系，可全面提高企业的管理水平。

石化企业设备完整性管理时不我待

完善企业设备完整性管理，首先是加强安全生产管理的需要。石化企业生产属于流程工业，生产过程具有高度的连续性，生产条件苛刻，具有易燃易爆、高温高压和工艺严格的特点，工艺过程和辅助系统庞大复杂，而且随着装置日趋大型化、自动化，一旦重要设备失效将引起严重的安全事故，导致重大的人身伤亡、财产损失和环境污染，对社会产生很大的负面影响。目前，我国国有石化企业的设备管理不完善，人为影响因素

浅谈企业质量管理体系的建立与完善

浅谈企业质量管理体系的建立与完善 这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000：XX《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。 ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。 在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有

效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。现分别对以上三点进行如下分析和探讨： 1. 质量理念树立 顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识指导具体工作并达到工作目标。 影响质量理念的树立有几个关键问题，这些将直接影响和保证体系实施的有效性： 一是企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求长远发展必然要引入先进的

建立设备完整性管理体系的必要性

建立设备完整性管理体系的必要性 设备完整性(Mechanical Integrity，简称MI)源自美国职业安全与健康管理局（OSH A）的高度危险性化工过程安全管理办法的第8条款。经过数年的推广，设备完整性已成为一个独立领域，得到了世界各大石化公司的普遍认同与应用。 设备完整性的概念和基本要素 一般而言，设备完整性是指设备的机能状态，即设备正常运行情况下应有的状态，也就是采取技术改进措施和规范设备管理相结合的方式来保证整个装置中关键设备运行状态的完好性。其特点为：一是设备完整性具有整体性，即一套装置或系统的所有设备的完整性；单个设备的完整性要求与设备的重要程度有关。二是设备完整性贯穿设备设计、制造、安装、使用、维护，直至报废全过程。三是设备完整性管理是采取技术改进和加强管理相结合的方式来保证整个装置中设备运行状态的良好性，其核心是在保证安全的前提下，以整合的观点处理设备的作业，并保证每一作业的落实与品质保证。四是设备的完整性状态是动态的，设备完整性需要持续改进。 设备完整性管理包含关键设备的识别和分类、检验试验与预防性维修、设备异常管理、品质保证、作业程序文件化以及培训等6个要素。它不仅仅是企业设备管理部门的责任，而是涉及每一部门，并且涉及的部门和个人职责分工明确。 油田勘探开发、石油炼制、石油化工生产和其他生产经营的机器、工艺设备、工业管道、动力设备、机修设备、起重运输设备和仪器仪表等，都在设备完整性管理的应用范围之内。企业应建立一套程序以持续地保持工艺设备的完整性，予以文件化并确保执行，同时，企业对每一个参与维护设备完整性的工作人员要实施教育培训，令其明了工艺系统的运作、可能造成的危害以及工作上所需具备的技术、步骤，以确保员工安全地执行工作。 设备完整性管理体系构架及环节

新版ISO9001：2015 质量管理体系的变化

新版ISO9001:2015 质量管理体系变化 添加时间：2014-10-05 17:19:33 浏览：1823 国际标准化组织的品质管理和品质保证技术委员会（ISO/TC176）自2012年以来一直忙于标准的修订工作。尽管距离ISO9001质量管理体系标准2015版的正式发布还有一年多，但对于众多现行ISO9001:2008版标准的认证成员而言，尽早了解质量管理标准的改版意图以及修订后的语言表述差异成为必要之务。此外，新版标准的委员会草案版本已于2013年发布。作为即将实施的新版标准的蓝本，该草案自然成为各个方面的关注所在。 目标 虽然修订后的标准不会改变现行质量管理体系标准的要求，却对表述语言及管理方法进行了规范和统一。此次修订的目标主要集中于以下几个方面。 1）为今后十年的质量管理体系标准建立一个稳定的框架，并引入八项重要的质量管理原则作为理论基础：加强可追溯性方面的一致性；突出“客户中心”理念；注重领导力；强调人的参与；系统管理方法；持续改进；基于事实的决策方法；互惠互利的供方关系。 2）具有足够的通用性，能适用于各个行业或领域的所有类型和规模的组织。 3）继续对当前为获得满意结果进行有效流程管理保持关注。 4）将2000年重大修订以来的质量管理实践和技术方面的变化纳入考虑范围，例如：用于控制客户资产的条形码系统；更为全面、高度整合的质量管理体系（QMS）软件；电子版本的质量手册、流程和表格；在作为企业必须的认证标准之外，客户对审计价值的期望；流程方法中日渐突出的持续改进衡量指标。 5）反映组织运营所面临的日益复杂而又瞬息万变的工作环境变化，如：员工的文化背景日趋多元化；客户对速度、价格和质量提出更高的要求；出于对事故和成本的考虑而日益关注企业内部的环境和安全问题；有助于多功能岗位发展的精益管理环境。 6）采用ISO导则—附件SL（高层结构）规定的通用结构、核心文本及定义，确保与其他ISO管理体系（如ISO14001）的兼容性。 7）简化组织对标准的有效执行及合规审查。 8）采用简洁的表述方式，确保新版标准的通俗易懂及对质量管理要求的一致解读。 术语 ISO9001:2015新版标准在术语方面进行了很多意义重大的调整。在委员会草案中，“产品”一词被“商品和服务”所取代，以体现服务业的快速增长，同时帮助服务领域的用户根据自身独特的质量管理要求，更有效地应用标准。“文件”和“记录”被“文件化信息”所代替，从而促使组织利用新标准辨识可能影响质量管理体系的利益相关方的议题、要求及期望。此外，“持续改进”一词也被“改进”所替代。

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

质量管理体系认证的作用

ZJQC-OD01：质量管理体系认证实施程序 质量管理体系认证的作用 公司实施质量管理体系：首先将公司原有的体系（包含工艺、流程、制度、管理模式等）进行清理，对符合质量管理体系认证的进行保留，不符合的经组织讨论进行删除，部分根据体系要求增加的经组织讨论进行增加，最终我们现有的体系融入整个质量管理体系中去，成为一个符合我公司基本情况的管理体系，从而更大发挥质量管理体系对企业的巨大作用。 实施质量管理体系认证可提高企业质量管理水平；提高企业信誉度和产品知名度；有利于产品顺利进入市场；降低成本，提高效益；享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持. 具体如下： 一、适应国际化大趋势 1. 关税壁垒打破后，我国的产品直接面临国际市场的竞争； 2. 推行ISO 9000系列标准是在质量管理体系方面实现与国际接轨的有效途径； 3. 可消除国际贸易中由于质量管理体系方面要求不统一所造成的障碍； 4. 适合全球经济一体化的需要； 5. 适应国际范围内流行的管理趋同化趋势。 二、提高企业的管理水平 1. 建立深入细致的质量管理体系文件系统； 2. 确定对各项质量活动的控制原则和控制方法； 3. 认真执行文件，使质量管理体系有效运行； 4. 通过开展内部审核、管理评审、模拟审核，纠正和预防措施，持续改进、建立自我完善机制； 5. 第三方认证审核监督审核促进企业维持和改进质量管理体系。 三、产品质量的稳定与提高 1. 对所有影响质量的活动实施控制； 2. 对事先充分考虑到的各种风险，采取有效的预防措施； 3. 保证使用合适的设备和材料； 4. 及时针对不合格和不良趋势采取有效的纠正措施和预防措施； 5. 形成良性循环机制。 四、提高企业市场竞争力 1. 实施ISO 9000系列标准可提供优质产品、优质服务； 2. 满足用户规定的和潜在的需要； 3. 产品生产过程质量受控，得到不断改进； 4. 提高企业经济运行质量，增强综合实力； 5. 努力打造业内、国内、全球知名品牌。 因此，质量体系认证必须尽快实施，而且公司并不在于证书，而更重要的是通过质量体系认证而取得的一个综合效果。 页脚内容1

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；

及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任

质量管理体系基本原理和术语

员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f ）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）e）评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 、术语和定义 一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 二）有关管理的术语

1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10 ．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11 ．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。

(完整版)质量管理体系建立步骤

质量管理体系建立步骤 建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤： 1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。 2.建立组织的质量方针和质量目标。 3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。 4.确定和提供实现质量目标必需的资源。 5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。 按照ISO9000：2000要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。 质量管理体系的建立和实施分四个阶段：前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。（一）前期准备阶段 1、思想准备 组织的各级领导在贯彻《标准》（简称贯标）上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服务）质量，更好地满足顾客需求。 2、组织培训 （1）选择培训对象：组织活动（过程）中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。 （2）培训内容： ①2000版GB/T19000族标准基础知识， ②《标准》的理解和实施， ③建立质量管理体系的方法和步骤 3、建立贯标运行机构

RA-02-L2-23(1020-RA-02-23) 设备设施完整性专项审核程序

中海石油（中国）有限公司 设备设施完整性专项审核程序 公司名称：中海石油（中国）有限公司 批 准 人：总裁 批准依据：《中国海洋石油有限公司制度体系文件管理规定》 （CG-07） 发布文号：中海油风控〔2013〕26号 发布日期：2013年X 月X 日 生效日期：2013年X 月X 日 发布范围：普发 版 本：A 修 改 码：0 1□2□3□4□5□ 体系名称：实物资产/设备设施完整性管理体系 编 码：1020-RA-02-23/RA-02-L2-23

1目的 为使公司设备设施完整性管理活动符合策划的安排并能够得到有效实施与保持，确保设备设施完整性管理体系的有效运行和持续改进，特制定本程序。 2范围 公司及所属单位。 3依据 3.1《资产管理有形资产的最优化管理细则》，PAS55-1:2008， 4.6.4条款。 3.2《质量和环境管理体系审核指南》，ISO19011:2011。 4释义 4.1审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 4.2审核准则：一组方针、程序或要求。 4.3审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 4.4审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。 4.5不符合：未满足要求。 4.6纠正：为消除已发现的不符合所采取的措施。 4.7纠正措施：为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施。 4.8预防措施：消除潜在不符合原因所采取的措施。 4.9第三方审核：依据GB/T27000-2004标准解释是：由在合格评定对象中具有使用方利益的人员或组织进行的合格评定活动，本程序指由设备设施完整性主管部门委托相关机构进行的非认证审核。 5要点 5.1检查体系执行情况。 5.2验证体系的符合性与有效性。 6职责 6.1公司开发生产部 6.1.1负责编制《年度审核计划》。 6.1.2负责组织公司设备设施完整性管理体系审核工作。 6.1.3负责监督本层级及下级纠正、纠正措施和预防措施的实施与验证，必要时进行抽查或

质量管理体系建设思路与方法

质量管理体系建设思路与方法 当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。下面是为大家分享质量管理体系建设思路与方法，欢迎大家阅读浏览。 第一阶段导入阶段 1.1质量体系策划 为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。 1.2培训 公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。 为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。 第二阶段体系建立

2.1体系文件编制 2.2.1过程识别 质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责 等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP 管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施;支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键;管理导向过程和支持导向过程均 服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。 2.2.2体系文件编制 除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分 别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。 质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要 结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。 第三阶段实施阶段 3.1体系文件试运行 初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。 体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容 包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的

质量管理体系变更管理制度

变更管理制度 1. 0目的: 为了规范变更管理，消除或减少由于变更而引起的潜在事故隐患，特制定本制度。 2.0 范围： 适用于本公司对人员、管理、项目、工艺、技术、设施等永久性或暂时性变化的控制＜3.0 职责： 3.1总经理负责公司管理、项目变更的批准，管理事业部负责人员的变更批准，生产事业部负责批准工艺、技术、生产设施的变更。 3.2各部门负责本部门的变更提出申请并实施。 4.0 变更类型： 4.1工艺、技术变更 a.新建、改建、扩建项目引起的技术变更； b.原料介质变更； c.工艺流程及操作条件的重大变更； d.工艺设备的改进和变更； e.操作规程的变更； f.工艺参数的改变;

g.公用工程的水、电、气的变更; 4.2设备设施的变更 a.设备设施的更新改造； b.安全设施的变更； c.更换与原设备不同的设备或配件； d.设备材料代用变更； e.临时的电气设备； 4.3管理变更 a.法律法规和标准的变更； b.人员的变更 c.管理机构的较大变更； d.管理职责的变更 e.安全标准化管理的变更； 4.4 项目变更 a.公司、分公司规模扩展项目的变更 b.计划、在建的工程项目的变更

c.公司重大科技、创新、课题项目的变更 d.公司重大新产品、技术创新产品研发项目的变更。 e.新建、改建、扩建公司现有基础设施的变更。 5.0 变更审批程序： 变更管理的程序一般包括下列内容：变更申请计划的起草和提交、变更的风险情况分析、申请计划的审批、变更所需对比试验（试验、验证）的申请及实施、试验结果评价及审批、通知相关方、新编及修改文件、变更前培训、变更实施、变更实施后再评价等。 5.1变更申请计划的起草和提交 5.1.1部门申请变更需填写变更申请计划表，并对变更的风险情况进行分析。 5.1.2申请计划表提交至所属系统主管部门。 5.2变更申请计划表的审批。所属系统主管部门对申请部门提交的变更申请计划表进行预 审批后，交质检负责人进行复审批，最后交总经理予以批准。 5.3变更对比试验（验证）申请及实施。对于批准的变更申请计划，需要进行试验（验证） 的，申请部门向系统主管部门进行变更对比试验（验证）的申请，经过批准后，申请部门实施变更的对比试验（验证）。 5.3.1对比试验实施：对比试验需至少进行三批。实施部门需汇总试验数据并写出试验总结和 报告，内容至少包括变更前后的操作方法、质量对比分析，必要时还需提供产品或成果 稳定性试验数据，以此作为最终批准变更前的数据支持。 5.3.2验证：对于批准验证的变更申请计划，由变更实施部门组织编写验证方案，经

可能影响质量管理体系的变更的报告

可能影响质量管理体系的变更的报告 (管理评审文件6 ) 一.内容提要 1. 市场的变更对质量管理体系影响预测报告(供销部) 2. 供应的变更对质量管理体系影响预测报告(供销部) 3 技术的变更对质量管理体系影响预测报告(技检部) 4. 组织的变更对质量管理体系影响预测报告(办公室) 5. 总结 二.市场的变更对质量管理体系影响预测报告 (供销部) 汽车行业的迅猛发展，给我公司带来发展机遇的同时，也带来了竞争的压力。由于保持架制造的技术含量并不十分高，所以在利益的驱动下，参与的企业日益增长，加之主机厂为了抢占市场，实施低价竞争，对其供应商施行竞价投标，致使产品的价格下滑。保持架产品属料重工轻产品，原材料采购成本占总成本的70%左右。这对成本的压力十分明显，所以质量成本在总成本中所占比例历来是十分敏感。控制生产过程中的内部损失和外部损失，是保持架制造业的重中之重。。 主机厂的质量索赔也一年比一年严格，PPM值考核基数年年降低，人本公司产品系列全，单个产品每季度销售量多，要想不被考核只有做到零缺陷，但这是没有办法做到的事，随着营业额的增加带来索赔和罚款随之增加。但更重要的是顾客要求一天比一天严格，而且在过去认为是合格品，现在未必合格，在合格边缘上产品今天会被判为不合格品，所以我公司在产品检验必须执行加严的内控标准，制定加严的内控标准是2007年下半年工作的重点。 编制：2007年6月28日 审核；2007年6月28日 批准：2007年6月28日

三．供应变更对质量管理体系的影响 (供销部) 一．2005年钢材开始涨价，2006年达到高峰，几乎涨价1倍都多。但是汽车零部件的售价并没有涨价，反而下降。这使得公司的经营处于更加富有挑战性。保持架钢价格的上扬，促使公司的经营只能是内部节约挖潜，精打细算，任何对原材料的浪费，都会增加成本，减少效益。 二．由于山东聊城一带，基本形成全国保持架生产加工民营生产基地之一，对供方的选择有天时、地利优势，在此种形势下，我公司时时关注保持架钢价格走势，在满足产品质量的前提下选择价格相对较低的合格供方. 编制：2007年6月28日 审核；2007年6月28日 批准：2007年6月28日

4服务质量管理体系八项基本原则

服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐，了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风

研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感

拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定，实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估，持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标，以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致

质量管理体系记录表格目录模板(2020年整理).pdf

记录表格目录 版号：A 第1页共6页 标题:记录表格目录 记录表格名称文件代号修改状态保存部门保存期限4.2.3文件控制 外来文件登记处理单QR-4.2.3-01 A/O 综合部长期标准清单QR-4.2.3-02 A/O 综合部长期外来文件清单QR-4.2.3-03 A/O 综合部长期医疗器械法律、法规清单QR-4.2.3-04 A/O 综合部长期文件归档（存档）登记表QR-4.2.3-05 A/O 综合部长期文件发放/收回登记表QR-4.2.3-06 A/O 综合部五年文件更改记录表QR-4.2.3-07 A/O 综合部五年保留作废文件、资料清单QR-4.2.3-08 A/O 综合部五年作废文件处置表QR-4.2.3-09 A/O 综合部五年4.2.4记录控制 质量记录汇总表QR-4.2.4-01 A/O 品质部五年质量记录处理审批单QR-4.2.4-02 A/O 品质部五年质量记录销毁记录表QR-4.2.4-03 A/O 品质部五年外来记录登记表QR-4.2.4-04 A/O 品质部五年质量记录设计/修改审批表QR-4.2.4-05 A/O 品质部 5.4策划 质量目标分解表QR-5.4.1-01 A/O 综合部长期各部门质量目标完成情况月统计表QR-5.4.1-02 A/O 综合部长期质量管理体系策划书QR-5.4.2-01 A/O 综合部五年5.6管理评审 管理评审会议记录QR-5.6-01 A/O 综合部五年管理评审报告QR-5.6-02 A/O 综合部五年6.2.2能力意识和培训 年度培训计划安排表QR-6.2.2-01 A/O 综合部五年职工培训记录表QR-6.2.2-02 A/O 综合部五年员工花名册QR-6.2.2-03 A/O 综合部长期员工履历表QR-6.2.2-04 A/O 综合部长期

浅谈建立质量管理体系的作用及意义

浅谈建立质量管理体系的作用及意义 【摘要】本人深深感到ISO 9000族正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。 【关键词】质量管理 我公司自2006年建立质量管理体系以来，已历经八个春秋，体系的运行伴随着公司的发展和ISO 9000族质量管理体系标准的修订正在不断地完善和提升中。可是“建立质量管理体系的作用”又是一个必须弄明白的问题。本人就自身多年的一些工作心得体会，现归纳出质量管理体系对组织的质量管理具有以下七大方面的作用，以下观点只是抛砖引玉，以期共鸣和争鸣。 1 以顾客为关注的焦点（顾客永远是对的。我们永远有不足） 组织与顾客之间是一种依存关系，如果没有对其产品的需，组织将无法生存和发展，因此，顾客对于组织至关重要，满足顾客要求并争取超越顾客期望，是培养顾客对其产品忠诚的决定性因素。一个追求卓越绩效的组织，建立“内部顾客”的理念是必需的。 在以顾客为中心的原则下，组织进行产品特性要求（产品的符合性、可信性、可用性等等）、能力要求（交付能力、价格、售后服务、资金能力、社会信誉度等等），确保整下组织内部沟通顾客要求和期望。注重与顾客的沟通，并保证做到顾客满意，运用以顾客为中心原则，组织能准确的对市场所机遇做出快速、灵活的反应，拓展市场并增加收益。运且以顾客为中收的原则组织可以获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。 2 领导作用（制订质量目标并分解） 在管理活动中，领导者起着关键的作用，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造员工能够充分参与和实现目标的环境，是领导者必须做到的。组织发展并取得长期成功，必须有正确的发展方向，组织的领导都应根据内外部环境和组只自身特点。在充分关注顾客/市场需求和变化的基础上，设定适宜于组织发展管理的方针和目标，在不同时期和阶段对管理方针和目标进行调整，将本组织的的愿景、方向和内部坏境统一起来，创造员工能够充分参与和实现目标的坏境。 运用“领导作用”原则，为本组织的发展制定蓝图，确定有挑战性的目标，主持管理评审，考虑目标表述的适宜；目标高定的符合性、合理性和充分性；与其他管理目标的相容性；目标考核的可能性和难易程度；顾客/社会的认可/可接受程序确保管理体系运行有效，并持续改进其绩效。

质量管理体系变更管理规定

质量管理体系变更管理 规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

变更管理制度 1．0 目的： 为了规范变更管理，消除或减少由于变更而引起的潜在事故隐患，特制定本制度。 2．0 范围： 适用于本公司对人员、管理、项目、工艺、技术、设施等永久性或暂时性变化的控制。 3．0 职责： 总经理负责公司管理、项目变更的批准，管理事业部负责人员的变更批准，生产事业部负责批准工艺、技术、生产设施的变更。 各部门负责本部门的变更提出申请并实施。 变更类型： 工艺、技术变更 a.新建、改建、扩建项目引起的技术变更； b.原料介质变更； c.工艺流程及操作条件的重大变更； d.工艺设备的改进和变更； e.操作规程的变更； f.工艺参数的改变； g.公用工程的水、电、气的变更； 设备设施的变更 a.设备设施的更新改造；

b.安全设施的变更； c.更换与原设备不同的设备或配件； d.设备材料代用变更； e.临时的电气设备； 管理变更 a.法律法规和标准的变更； b.人员的变更 c.管理机构的较大变更； d.管理职责的变更 e.安全标准化管理的变更； 项目变更 a.公司、分公司规模扩展项目的变更。 b.计划、在建的工程项目的变更。 c.公司重大科技、创新、课题项目的变更。 d.公司重大新产品、技术创新产品研发项目的变更。 e.新建、改建、扩建公司现有基础设施的变更。 变更审批程序： 变更管理的程序一般包括下列内容：变更申请计划的起草和提交、变更的风险情况分析、申请计划的审批、变更所需对比试验（试验、验证）的申请及实施、试验结果评价及审批、通知相关方、新编及修改文件、变更前培训、变更实施、变更实施后再评价等。

客户服务质量管理体系—会议礼仪

会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。

图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。

举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。

质量管理体系文件的作用

企业管理，人事管理，岗位职责。 质量管理体系文件的作用 在ISO9000体系推进的过程中，编写体系文件是很重要的一个环节。编写体系文件实际上就是对ISO9000体系框架进行总体和详细的设计，体系文件体现了质量管理体系的开发和设计过程，它具有下列作用： 一、质量活动的法规 质量管理体系文件是指导企业开展各项质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。俗话说“无规矩不成方圆”，企业的质量管理也需要立出“规矩”，才能有序地进行，才能达到预期的目的。作为企业的质量管理法规，质量管理体系文件具有强制性，企业有关人员必须认真遵守和执行，以保证工作质量和产品质量。 二、达到所要求的（产品）质量和预期管理目标的保障 质量管理体系文件中规定的质量活动都是为了达到产品质量要求及为此提供必要的信任，最终实现顾客满意服务的。保障产品质量满足顾客的要求，是质量管理体系文件的基本目标之一。通过质量管理体系文件明确管理职责、工作程序及控制要求，通过保证质量活动的工作质量来确保产品质量符合。执行文件对保持产品质量的一致性和可追溯性，是非常必要的。同理，其它管理目标（诸如提高生产率；降低材料、能源的消耗；降低成本等）也要借助于质量管理体系文件，实现实施过程的规范化，保障预期目标的实现，从而不断提高市场竞争力。因此，质量管理体系文件是一个组织参与市场竞争的重要资源。 三、评价企业质量管理体系有效性和持续适宜性的依据 质量管理体系文件本身就是企业存在一个质量管理体系的重要证据。无论进行外部还是内部的质量体系审核活动，在评价质量管理体系是否符合所选体系的要求、是否有效、是否适宜时，都要把体系文件作为基本依据。程序文件可以证明：过程已被确定；程序已被批准；程序更改处于受控状态。 四、质量改进的保障 质量管理体系文件对质量改进起着重要的保障作用，它有助于： 1、发现目标 将质量管理体系运行中某个过程或某项质量活动的实施情况与质量管理体系文件的要求相对照，较易发现问题，寻求改进机会，从而获得需要改进的目标。 2、评价结果 对于质量改进措施的有效性和可靠性，可以对照体系文件规定的要求和预期目标，按其能否实现来评定。 3、巩固绩效 对验证有效的质量改进措施，通过体系文件的更改可将其固定下来，从而保障了改进措施的持续有效。 五、制订培训需求的依据 质量管理体系的各项质量活动都需要具有相应的人来完成。质量管理体系文件实施的协调性和绩效，取决于人的技能，为保证人员的素质，就需要根据质量管理体系文件的要求，来安排相应的培训。文件本身就是重要的培训教材，文件要求的程序与经培训可能达到的人的技能要相适应，从这个意义上说，体系文件的水平决定了培训应达到的水准。 综上所述，质量管理体系文件起着沟通意图、统一目标、促使行动一致和证实体系存在及保证其运行效果的重要作用。因此，编写和使用文件，应是动态的高增值活动。信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己 a

客服质量管理体系

管理处主任工作量化标准 一、每日工作量化标准 1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为； （1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。 （2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。 （3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）； （4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）。 （5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。 以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。 2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。 3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。 4、解答居民提出的有关房产业务咨询。 5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。 二、每周工作量化标准 1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。 2、了解小区内各楼房屋使用情况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员 3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况） 4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。 三、季度工作量化标准 1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。 2、编制季保养计划和报表。 3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。 四、年度工作量化标准 1、编制下一年维修保养计划。