前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求

前厅部人员需要具备以下素质与要求：

1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧

客房分配应该按照以下顺序进行：

1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：

1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤

电话预订的具体实施步骤包括：

1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理

超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：

1.对客人进行警告。

2.收取一定的违约金。

3.取消客人的预订资格。

4.向___或其他相关机构投诉客人。

超额订房后的处理方法包括以下三种：一是在同一团体内部加床、将套房改为标准间、打折出租轻微损坏的客房等方式来减少占房数；二是仅针对某类客房预订，可以采用房间升级的方式来解决；三是与本地区其他饭店加强协作，一旦超订过度出现超负，可以安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如果客人同意第二日回饭店住，客务经理应当同客人确认好具体时间将客人接回，并将此客人升级为VIP。

客史档案的作用主要有三个方面：一是对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；二是可以从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能够自动报警，为管理者提供有利的决策依据；三是能够知道客人的情况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。

客史档案包括三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案，包括单位客户档案和散客档案；第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案，主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息；第三，客户信息分析档案，是客史档案价值的真正体现，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略。

办理宾客入住的程序包括以下五个步骤：一是询问客人是否提前预订，如果有预订，在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表；二是如果客人没有预订，先询问客人需要什么样的房型，再查询酒店当时的房态，告诉客人具体可以安排入

住房型的类型和价格；三是客人查询房型和房价并同意入住，请其出示相应的有效证件并进行登记，根据所需要的房型和房价开具入住登记表，收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单；四是制取房间的房卡，将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名；五是由行李员带领客人到房间，同时打电话通知客房服务部做好接待工作。

填空题：1.客房是饭店出售的最大、最主要的商品。2.保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是预付定金担保、信用卡担保和合同担保。3.酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房。4.前厅部的主要任务是销售客房。5.电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为人工叫醒和自动叫醒。

6.商务行政楼层被称为饭店的“店中之店”。

7.“MUR”表示需要打扫房间。

8.“金钥匙”作为酒店个性服务的标志，也被称为“万能博士”。

9.饭店通过超额预定来弥补因少数客人临时取消预定而导致的客房闲置。

11.前厅文档可以根据特性分为待处理类、临时类和永久归类三类。

12.我国第一把“金钥匙”产生于哪家宾馆暂无信息。

13.超时离店的客人需要支付额外的房费，具体收费标准为：15点以前结账加收一天房费的三分之一，15点到18点结账加收半天房费，18点以后结账加收一天房费。

14.门厅应接员，也称为迎宾员或门童，是代表饭店形象的专门人员，负责在大门口迎接和送客人。

16.前厅部门负责招揽和接待客人，销售饭店客房、餐饮和娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务。

17.门童在为客人开车门时需要护顶，但对于___和___的客人不能护顶。

18.客人抵店入住时发现房间已被占用，这种情况称为“重房”，是前厅部门工作的重大失误。

选择题：

1.OOO代表待修房。

2.客人第一个见到的饭店员工一般是行李员。

3.电话总机员在电话铃响三声内必须提机。

4.客房清扫员应先清扫贵宾房。

5.门卫为客人开车门时，应用左手拉开车门成70度左右。

6.欧式计价公布的房价包含房租但不包含早餐。

7.在处理宾客投诉中，最为关键的是保持冷静，表示同情。

8.关于时间限制的问题没有明确答案。

5、做好客房卫生清洁的质量控制制度包括服务员自查、

领班普查、主管核查和经理抽查。

6、访客留言服务一式三联，分别放在总台钥匙架上、电

话总机处和行李员送入房间。

7、总机服务的内容包括接转电话、店内传呼服务、代客

留言、叫醒服务和充当临时指挥中心。

8、关于房价调整，正确的说法是限制房价的目的是为了

提高平均房价，100%的客房出租率不一定是最好的，房价调低，销售不一定就会增加。

9、业务上属于前厅部管理的工作岗位包括酒店代表、金

钥匙和客房预订。

10、前厅礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务和总机服务。

11、饭店调低房间价格的主要原因有市场供大于求、市场物价上涨和竞争对手调低价格。

12、酒店个性化服务包括灵活的服务、能满足客人的特殊爱好、意外服务和心理服务，以及自选服务，如行李服务和问讯服务。

前厅服务管理复习题库

《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。 A.前厅部 B.客房部 C.工程 部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以 下 B.5%-15% C.15%-20% D.20 %-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼 层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。

前厅服务与管理复习题库完整

前厅服务与管理复习题库完整 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于( )。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式

D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.( )在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。 A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。 A．从高到低报价法B.冲击式报价法C．夹心式报价法D.鱼尾式

前厅服务与管理练习题库+答案

前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。

A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B

《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案

《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案

前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言 前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。 课后练习题 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是什么？ 2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？ 3.前厅服务的基本流程是什么？ 4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？ 答案 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering and assigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。 2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、 business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、 concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。

3.前厅服务的基本流程包括： –greeting guests（迎宾） –registering guests（登记） –assigning rooms（安排房间） –issuing keys（发放钥匙） –providing assistance and information（提供帮助和信息） –checking out guests（结账离店） –handling emergencies（处理紧急情况） 4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和 团队合作精神等基本素质。 结语 本练习册提供了丰富多样的练习题和答案，旨在帮助读者进一步巩固和掌握前 厅服务和管理的基础知识和技能。我们希望读者能够认真阅读本书并积极参加练习，不断提升自己的前厅服务和管理水平。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理A.B卷复习题 一单选ABBDDBAABBADCCC 1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间 3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外 4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间 6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属1·于（） A.交叉排列报价法 B.选择性报价法 C.利益引诱报价法 D.“三明治”式报价法 7. 8. A.电话订房 B. 9.“concierge 10.Service一词中 11 12 13 14 15——20% 二多选1、ABCD2、 1 2 3 4 5 6 7 C. 8 9 E. 10 C.客人D.保安部人员 E.收银处人员 11、以下陈述正确的有【】ABCD A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平 13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D9 14、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证

D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案2

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题 题目1 （）是酒店业务活动的中心。 选择一项： A.客房部 B.餐饮部 C.市场部 D.前厅部 题目2 （）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。 选择一项： A.中型酒店 B.小型酒店 C.大型酒店 D.超大型酒店 题目3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o 选择一项： A.问讯处 B.预订处 C.接待处 D.礼宾部 题目4 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。 选择一项： A.差距1 B.差距3 C.差距2 D.差距5

题目5 在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预 订手续等。选择一项： A.抵店时 B.住店期间 C.离店时 D.抵店前题目6 前厅服务的物质基础是指（）o 选择一项： A.信息 B.设施设备 C.显性服务 D.辅助物品题目7 下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（） 选择一项： A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费 B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解 C.向预订委托人致歉 D.向提供援助的酒店致谢。题目8 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。 选择一项： A.次日的退房时间 B.抵店日18:00 C.次日18:00 D.抵店日中午题目9 一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o

选择一项： A. 2 0 % 〜3 0 % B. 5 % 〜1 5 % C. 3 5 % 〜4 5 % D. 1 %〜1 0 % 题目10 ()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 选择一项： A.GR0 B.问讯处 C.礼宾部 D.大堂经理 题目11 ()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。选择一项： A.前台服务人员 B.酒店代表 C.接待员 D.收银员 题目12 ()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A.酒店代表服务 B.问询服务 C.“金钥匙”服务 D.行李服务 题目13 在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？() 选择一项： A.团队成员入住登记表 B.确认宾客有无预订

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C

6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机

前厅服务与管理考试题+参考答案

前厅服务与管理考试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:30—16:30 B、16:30—17:30 C、15:00—16:00 D、16:00—17:00 正确答案：D 2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。 A、性别 B、行李件数 C、房间号码 D、收取时间 正确答案：A 3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。 A、国家领导人 B、基督教徒 C、天主教徒 D、佛教徒 正确答案：D 4、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A>6

正确答案：A 6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。 A、5毫米 B、3毫米 C、15毫米 D、6毫米 正确答案：B 7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。 A、用品质量 B、卫生质量 C、空气质量 D、服务质量 正确答案：B 8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。 A、客房服务中心 B、客房楼层 C、酒店公共区域 D、布件房 正确答案：C 9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。 A、空房 B、VIP房 C、挂有“MUR”的房间 D、普通住人房 正确答案：C 10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 A、商务中心 B、行政楼层 正确答案：A 11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

前厅服务与管理模拟试题(含答案)

前厅服务与管理模拟试题（含答案） 1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。 A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床 B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床 C、两张床都开 D、根据客人的意见开 答案：A 2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、等待类预订 D、保证类预订 答案：D 3、结账一般要求在（）分钟内完成。 A、5 B、2 C、3~5 D、2~3 答案：D 4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。 A、客房档次 B、航空公司 C、旅行社 D、特殊要求 答案：D 5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。 A、仔细 B、给予特殊关心 C、检查落实 D、大事化小，小事化了 答案：D 6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。 A、外行李员

B、陪同 C、领队 D、导游 答案：C 7、（）是指临时性预订。 A、Confirmed reservation B、guaranteed reservation C、advanced reservation 答案：C 8、下列属清洁设备的是（）。 A、接线插盘 B、喷雾器 C、高压喷水机 D、挤水器 答案：C 9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。 A、前厅部 B、客房部 C、保安部 D、人事部 答案：C 10、双锁房的英文名称是（）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D、blocked 答案：A 11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。 A、客人姓名 B、客人房号 C、客人性别 D、发往地区 答案：D 12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。

前厅服务与管理试题试卷及答案5套

前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人

6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目三答案

《前厅服务与管理》答案 项目三前台接待服务 一、回顾与思考 1．入住接待有哪些基本流程？ 根据客人类型不同，入住接待流程不同，具体如下： （1）散客入住接待的基本流程：确认客人是否预订；有预约时（无预约的，推荐客房或婉拒），查验身份证件并填写入住登记表；排房及确认房费；完成入住手续办理；储存客人信息。 （2）团队客人的入住接待：迎候客人；确认团队预订信息；填写团队客人入住登记表；分发房卡（钥匙）及入住登记卡；储存客人信息并制作账单。 （3）VIP的入住接待：迎候客人；引领客人前往客房；为客人办理入住登记手续；复核客人资料并储存信息。 2．客人要求调换房间时，接待员的基本服务流程是什么？ 客人提出换房要求，查看客房使用情况；能满足时，为客人介绍房间并排房；确认客人是否需要行李服务（需要时安排行李员）；收回旧房卡，发放新房卡；填写换房通知单；在计算机系统更新信息；将换房通知单分发相关部门。 3．列出五种常见的房态种类，并进行描述。 常见房态种类有：空房，住客房，走客房，待修房，双锁房。 （1）空房：已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用。 （2）住客房：住店客人正在使用，尚未离店。 （3）走客房：住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用。 （4）待修房：房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租。 （5）双锁房：住客为了不受干扰，从房内双锁客房，服务人员使用普通钥匙无法打开房门，因此服务人员对此类房间应加强关注与检查。 4．房态的控制方法有哪些？ （1）通过客房状况显示系统控制房态，现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 （2）制作客房状况报表，传递房态信息。在客流高峰时段，各部门的工作量大，客房状态不断变化，避免房态系统显示与实际不符，发生“重房”或“漏房”现象，造成客房销售和服务混乱。及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门。 5．客房销售的基本流程是什么？ （1）了解客户需求；（2）介绍酒店客房及相关产品和服务；（3）展示客房；（4）洽谈价格；（5）促成交易。

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目六答案

《前厅服务与管理》答案 项目六收银服务 一、回顾与思考 1．为客人建账时，散客和团队客人的建账流程有何不同之处？ （1）核准账单信息不同：散客核准内容包括客人姓名、房号、房型、房价、抵离店日期、付款方式等；团队客人核准内容包括团队名称、团号、总人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等。 （2）检查相关单据：散客相关单据包括入住登记表、房租折扣审批单、预付款收据等；团客相关单据包括换房、加房、加床的变更通知单等。 （3）建立客账：散客只有个人账单；团客账单有团队总账单和分户自付账单两种账单。 2．客人在酒店的餐饮部门用餐后，酒店应如何为客人完成记账？ 客人在酒店消费后的记账流程：餐饮部收银员开具账单；客人核实账单签字；餐饮部收银员（对已经结账标注）将账单送至前台收银处；前台收银员将账单记录客账。 3．散客和团队客人结账的过程有何不同？ （1）账单信息核对时间和内容不同：散户客人到收银处要求结账时，收银员现场核对客人姓名、房号、抵离店日期等信息，并收回房卡（钥匙）。团队结账时，收银员需提前半小时左右核对团队客人的房租、餐费等项目。 （2）客账不同：散客只有个人账单；团客存在公付账和自付账。 （3）结账方式不同：散客办理退房时现场结账；团队总账单一般由所属单位在协议时间内通过转账等方式完成付款，团队客人的分户自付账单，由个人现场支付。 4．前台收银处为客人提供贵重物品保管服务时有哪些流程和注意事项？ 收银处负责的贵重物品保管服务流程：介绍保管方法及注意事项；查验身份；填写贵重物品寄存单；寄存物品；开启保险箱；取回物品。 注意事项：重物品寄存单一式两联；寄存物品时收银员与客人必须共同在场；每次开启一都要请客人在寄存单第一联的签名栏签名并注明开启时间，收银员核对后签名。 5．描述外币现钞兑换的具体流程和操作。 外币现钞兑换的具体流程和操作：了解需求，查验身份，点收钞票和验钞，填写外币兑换水单，请客人清点核对。 二、案例分析 1．小张在结账退房的过程中犯了什么错误？此举会给酒店和客人造成什么影响？ 小张在收到客人结账要求后，未通知客房部检查客房的使用状况和消费情况，出现浴袍丢失的情况。 这一行为给酒店造成直接的经济损失，并且容易产生酒店和客人的纠纷，影响酒店声誉。 同时伤害客人的自尊心，影响客人的入住体验。 2．如果李先生还在酒店，小张可以怎样与李先生沟通，让这件事得以解决？

《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目四答案

《前厅服务与管理》答案 项目四礼宾服务 一、回顾与思考 1．客人坐车到达酒店门口时，迎宾员应该做些什么？ 迎宾服务员站立等候；引导停车；开车门迎接；协助客人进店。 2．为散客提供进店行李服务的流程是什么？ 散客进店时的行李服务流程：迎接客人并卸放行李；引领客人至接待处；等候客人办理入住；引领客人前往客房；敲门进房；介绍房间设施及使用方法；离开客房并填写散客入住行李搬运记录。 3．客人到行李处要求寄存行李时，行李员应该怎样做？ 寄存行李时，行李员应该获取信息；确认寄存物品种类；完成寄存；保管行李。 4．若客人提取行李时找不到自己的寄存卡提取联，行李员应该怎样做？ 若客人丢失了提取联，行李员必须请客人出示足以证明自己身份的证件，并请客人描述寄存行李的具体特征和内容，以便确认不是冒领。同时还须要求客人写出已领取行李的说明，将其与寄存联订在一起以便备查。 若提取人非客人本人，行李员应请提取人出示身份证件，并登记证件号码。 5．中国酒店金钥匙的服务理念是什么？ 中国酒店金钥匙的服务理念是在不违反法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从踏入酒店到离开酒店，自始至终都能感受到无微不至的关怀和照顾。 二、案例分析 案例一 1.这位迎宾员在迎候客人时出现了哪些问题？ 迎宾员在服务过程中不懂得变通，不会根据不同情形改变问候用语，毫无感情的重复单调的问候，使客人很尴尬。他不够用心观察客人的需求，使客人不愉快。 2．一位真正优秀的迎宾员在看到王女士这样反复进出酒店的行为时，正确的做法是什么？ 优秀的迎宾员应热情诚恳的走到王女士面前，认真询问王女士是不是在等人，或者有什么事情，使您这样的焦急，我能为您做些什么，为您提供满意的服务和帮助。如果王女士确实不需要帮助，短时间再次碰面，可以更换问候语，或者保持礼貌的微笑。 案例二 1.该酒店的行李员在服务过程中出现了哪些疏漏？ 行李员在为客人提供离店行李服务过程中，没有做到行李员和客人保持在一定距离内，他擅自携带行李送往大门口，没有确定客人是否结账，同时未全程陪同客人。在没有行李交接手续的情况下由其他行李员代为看管，导致客人行李丢失。 2.你认为该酒店在行李服务方面还可以做哪些改进？

前厅服务与管理复习题有答案

简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求 1、优良端正的品行,作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活,有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干,善于推销 7、勤奋好学,有较宽的知识面 8、善解人意,有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟,有认真的工作态度 10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪; 二、排房时应遵循什么顺序有哪些技巧 客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行： ①团体客人; ②重要客人VIP; ③已付订金客人; ④要求延期的预期离店客人; ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间; ⑥常客; ⑦无预订的散客; ⑧不可靠的预订客人; 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层; ◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间; ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层; ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾; ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间; ◆要注意房号的忌讳; 三、电话预订的具体实施步骤; 1、铃响三声之内接听电话,讲：“您好,预订部”; 2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房; 3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认; 4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售; 5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明; 6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间; 7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时旺季时; 8、询问特殊要求,如：是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述; 9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真; 10、复述预订内容; 11、完成预订,向客人致谢; 四、什么是超额订房超额订房失约处理; 超额订房是指在饭店订房已满的情况下,再适当超过饭店现有的客房增加订房数量,以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失;

《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案 一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( ) A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( ) A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( ) A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指( ) A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 7、（）负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日 当天（）。 A. 10：00 B.12：00 C.14：00 D.18：00 10、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的 窗口。 A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 二、多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。） 1. 增加宾客价值感的方法有（）。A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有（）。 A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定 E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有（）。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。 A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有（）。 A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法 三、判断正误题。（每题2分，共10题，总分20分。） 1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。（） 2.客户关系管理仅仅是一套操作流程。（） 3.顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。（） 4.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的 一种描述或标示。（） 5.从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务 前的期望的差距的综合体现。（） 6.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（） 7.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。（） 8.中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（） 9.表格一旦制定就不需要审查、修正。（） 10.客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。（） 四、简答题（每题5分，共4题，总分20分。） 1.怎样处理客人投诉？