医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范

医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范

医疗机构服务规范

第一章总则

第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。

第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

第二章各类工作人员服务规范

第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。

第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。

第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。

第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章医师服务规范

第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放射性药品。

第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍

病情，积极、规范地做好医患沟通工作。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。

第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第二十一条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章护理人员服务规范

第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理，做到护理“三到位”。

第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯, 对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第二十八条在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第五章医技人员服务规范

第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告，努力做到医技“三规范”。

第三十二条努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第三十三条建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第三十四条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

第六章后勤人员服务规范

第三十五条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

第三十六条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构

当好家、理好财。

第三十七条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十八条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章行政管理人员服务规范

第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗

第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。

第四十条作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，

享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。

第四十一条尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

第四十二条工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。

第四十三条开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。

诊疗服务规范基本标准

一、门诊诊疗服务规范

1．在门诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历；

2．门诊设臵“一站式”导医服务台，有护士进行专科分诊；

3．保障患者就诊时间，原则上门诊各科病人就诊时间符合卫生部规定；

4. 门诊执行首诊负责制、专科会诊制；

5. 3日内未确诊应上报上级医师或组织会诊（需做病理等特殊检查者除外）；

6．门诊医师须规范书写门诊病历、处方及申请单；

7．门诊治疗须填写治疗单；

8．传染科病人须有全程隔离措施；

9．门诊病人有登记，孕产妇有保健卡；

10．合理安排门诊流程，挂号、收费、取药排队的人数不超过10人；

11．担任专科门诊医师须具备主治医师以上职称。

二、急诊诊疗服务规范

1．在急诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历（或执业注册3

年以上）。急诊医师相对固定，如有轮科，时间不得低于6—12个月。

2．综合医院应设急诊科（其它专科医院设急诊室）。急诊应有独立的分诊、候诊、诊疗、抢救空间，抢救设备及药品齐全；

3．急诊接诊时间<5分钟，危重病人立即接诊；

4．急诊设立二线值班，至少有1名高级职称医师；

5．危重病人检查有专人陪送，检查等候时间应<5分钟；

6．抢救室有各种急危重症新版抢救规范（上墙）；

7．急诊病人有登记，留观病人有交班，抢救病人有床旁交班；

8．留观病人有观察病历，抢救病人有抢救病历；

9．急诊留观时间不超过3天，留观24小时以上应有上级医师查房或会诊；

10．危重病人住院前须有适当的维护生命体征处理。

三、住院（病区）诊疗服务规范

1．住院病人有院前卫生处理，传染科病人有消毒隔离；

2．普通病人完成检诊时间<2小时，危重病人立即检诊；

3．普通病人由床位医师或值班医师处理，必要时报告上级医师；危重抢救病人由床位医师（值班医师）及二线班医师共同检诊；

4．普通病人实施诊疗措施时间<2小时，危重抢救病人立即实施；

5．普通会诊8小时内到位，紧急会诊（抢救病人）10分钟内到位；

6．住院医师查房2次/日，主治医师查房1次/日，副主任或主任医师查房每周不少于1次；

7．7日内未明确诊断、有多系统疾病或实施重大诊疗措施前应组织科内或全院会诊讨论；

8．出院病人须有主治医师以上的上级医师审批；

9．转科或转院病人需科主任或医务科审批；

10．死亡病例1周内完成死亡讨论；

11．按时完成住院病历和病程记录：

24小时内完成一般病人的入院记录（住院病历）；上级医师查房记录、手术记录；病例讨论记录；交接班记录；各项特检和检验结果分析记录；危重病人病历及时完成。

12小时内完成术前讨论记录；更改治疗方案及重要医嘱记录；诊疗操作记录；病情变化记录。

2小时内完成一般病人的首次病程记录。

立即完成术后病程录；死亡记录；危、急、重病例的各项医疗活动记录。特殊情况6小时内完成。

四、诊断规范

1．工作人员熟练掌握本专科疾病诊断常规和诊断标准；

2．诊断依据须符合诊断标准；

3．一般病例由主治医师确诊，疑难病例由副主任或主任医师确诊；

4．重大疾病或特殊患者须会诊讨论确诊；

5．死亡病例应全科讨论确立最后诊断和死亡原因；

6．非本科疾病诊断不明时，须由专科医师会诊确定；

7．特殊或有创检查须副主任以上医师批准，诊断性治疗由科主任审批；

8．普通病例3日内确诊，疑难病例原则上7日内确诊；

9．禁止滥用检查手段和过度检查行为；

10．按时完成入院常规检查：必须做的常规检查入院后3天内完成，必须的特检5天内完成，危急重病人的必要检查及时完成。

五、治疗规范

1．工作人员熟悉本科疾病治疗常规和疗效标准；

2．一般病例治疗方案由主治医师制定，疑难危重病例由副主任或主任医师制定；

3．非本科疾病治疗效果不佳时，须由专科医师会诊确定治疗方案；

4．重大疾病和特殊患者治疗方案应会诊讨论决定；

5．治疗方案和主要治疗措施应有明确记录；

6．有创性治疗措施应由上级医师审批；

7．新技术或新药物治疗须经行政主管部门审批；

8．造成器官功能损害的治疗措施须经科主任和医务科审批；

9．修改治疗方案应有上级医师指示；

10．因治疗出现的副作用应明确记录并报上级医师；

11．主要治疗措施应在确诊后及时实施；

12．禁止滥用药物或过度操作；

六、抢救规范

1．各科室有本专科危重病急症抢救常规；

2．抢救室监护设备、抢救设备及药品完备；

3．有抢救任务时，值班医师应立即到达现场开展工作并报告上级医师；

4．有抢救任务时，二线医师10分钟内到达现场，需要会诊讨论的应于30分钟内实施；

5．维持生命体征的抢救措施立即实施；

6．急诊检验标本一到立即检测并及时报告结果；

7．需用血时，血液30分钟内到位；

8．抢救手术在诊断确立后1小时内实施；

9．重大灾害处理或群体抢救应由医院成立专门抢救组织；

10．抢救病例须经上级医师指导，重大抢救由科主任直接指导，多科抢救由院医务科协调；

11．抢救记录应于抢救完成后6小时内完成；

12．抢救成功病例转出抢救室应报上级医师批准。

七、手术管理规范

1．认真执行手术分级分类管理规范，严禁超越权限实施手术；

2．应有本专科常见疾病手术的围术期控制方案；

3．择期手术术前应有上级医师查房意见，手术方案有上级医师审批意见；

4．重大手术须经会诊讨论决定手术方案和时机，甲、乙类手术和特殊手术必须术前讨论；

5．致残手术须报请院主管部门批准和备案；

6．严格执行术前谈话和签字制度；

7．当日术前术后病人应有书面交班；

8．术者及麻醉师手术前一日查看病人，检查术前准备情况；

9．中、大型手术必须实施术中监护；

10．术中更改手术方案或出现紧急情况，应报上级医师或紧急会诊决定，并通报患者家属签字认可；

11．择期手术住院3日内实施（特殊病例除外），急诊手术当日实施；

12．传染病患者手术应严格实行隔离措施；

13．手术后生命体征不稳定者，必须在手术室或ICU稳定生命体征后方可送回病房；

14．按时完成手术记录、麻醉记录及术后记录；

15．禁止擅自实施非本专科手术；

八、围手术期管理规范

1．术前诊断明确；

2．术前完成必要检查；

3．术前手术医生查房（特指上级医师查房或术前讨论）；

4．术前术后麻醉师访视患者（急诊和局麻手术术前检查和麻醉访视酌情而定）；

5．手术方案合理；

6．麻醉合理满意；

7．术中正确处理意外情况；

8．术中术后进行生命指征监测；

9．无菌手术术后切口没有感染；

10．术后引流管处理符合规范；

11．术后进行必要的常规复查或专科特殊检查。

12．有术后并发症处理预案；

13．术前术后诊断符合率达95%以上。

九、护理管理规范

1．按《中华人民共和国护士管理办法》的规定，护士应持证经注册上岗；

2．护士应严格遵守职业道德规范，仪表端庄，语言文明，待人有礼，服务周到。以尽量解除病人疾苦，满足患者的合理要求为己任；

3．护士应认真细致地做好病人的各项基础护理及心理护理；

4．护士应认真执行医嘱，严格遵守各项查对制度，确保护理安全；

5．护士应严格按分级护理要求巡视病人，严密观察病人病情变化，发现病情变化在职责范围内给予处臵，并向值班医生反映，及时准确做好各项记录。遇重大问题及时向上级汇报；

6．护士应熟练掌握“三基”知识和护理操作技能，并掌握必要的专科护理知识，能针对不同的病人和病情提供相应的个性化的护理服务，确保做到“三个到位”；

7．护士实行三班轮值，交接班时严格按规章制度书面、口头、床头交接患者病情，并做好药品、抢救物品等的交接工作；

8．应保证各种急救器械、物品药品处于常备状态，专人管理、定位放臵、便于取用，定期检查、清洁、保养、维修，保持性能良好；

9．护士应做好病房单位的管理工作，为顾客提供清洁、整齐、安静、舒适、安全的就诊及住院环境；

10．护士应通过多种方式和渠道，做好针对病人及其家属的卫生科普知识宣教工作；

11．护士应严格遵守无菌操作基本原则，为每位患者诊疗护理前消毒手；注射一人一针一管一使用，换药一人一份一用一消毒。常规器械消毒灭菌合格率应达100%；

12．治疗室、换药室等应严格划分清洁区、污染区。手术室、产房、供应室等部门等应做到：洁污流线清楚，洁、污物品只能分别在相应区域内流通；

13．做好预防性、经常性、终末消毒工作，并按要求进行消毒质量监测；

14．供应室必须申领合格证，所有需消毒灭菌的物品应在供应室进行洗涤、包装、灭菌工作（一次性用品除外）。

十、医患沟通规范

1．门诊患者及时沟通、住院患者随时沟通、出院病人一周内随访沟通，手术及麻醉前、输血前、臵入植入性器械前常规沟通；

2．使用自费药品、贵重药品、特殊检查、特殊治疗时应及时和患者或家属进行沟通；

3．在不违反保密性医疗制度情况下，有关患者疾病诊断、治疗原则及医疗费用情况应随时和患者或家属沟通；

4．患者病情发生变化、术中变更手术方式或出现纠纷苗头时，应与家属或患者重点沟通；

5．疑难、危重病人其病情、预后及治疗方案等应由医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、经治医师及责任护士）共同与家属正式沟通；

6．各项沟通应有记录或签订有关协议。

十一、放射科操作规范

1. 拍片时做到“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）；“一注意”（注意医师摄片要求）；

2. 向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施；

3. 执行操作规程，遵守借片、读片、报告制度；

4. 危重病人或特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开；

5. 24小时提供急诊服务。急诊摄片及时报告，一般摄片24小时内报告，必要时可提出进一步检查建议，报告书写字迹端正，内容详尽如实；

6. 病人接受检查时要注意做好保暖工作。

十二、检验科操作规范

1．24小时提供服务；

2．认真核对（姓名、项目等），取到（收到）标本后立即告诉患者等候时间（取报告日期）；

3．采血严格按消毒要求执行；

4．严格按规范要求操作，及时做好标本的处理及编号工作（医疗废弃物处理按有关规定执行），粘贴准确无误，操作精力集中，报告及时准确（急诊报告及时发出），字迹端正；

5．窗口有便民服务措施。

十三、药剂科操作规范

1．配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）；

2．发药时执行一配一发、双人双签核对、唱药制度，并对患者讲清服法、用法；

3．执行麻醉、精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账工作；

4．缺药时不擅自以类似药代替发给病人；

5．有事故差错汇报、登记、处理制度。

十四、高压氧操作规程

1．严格掌握治疗适应症、禁忌症，防止中耳气压伤、氧中毒、减压病等并发症的发生；

2．严格氧舱操作规程：

（1）加压前准备：完善设备及病人准备，控制进舱治疗人数；

（2）加压过程：掌握加压速率，预防气压伤；

（3）稳压过程：掌握压力控制、吸氧方案，控制舱内氧浓度，预防氧中毒；

（4）减压过程：严格执行减压方案；

（5）减压后的处理：按程序处理好病人，完善操舱记录，做好设备设施清洁消毒；

（6）做好危重患者高压氧治疗全程静脉输液、气管插管、气管切开套管、引流管等护理。

3．做好舱内火灾、急性氧中毒等应急情况的处理和演练；

4．严格过渡舱、递物筒的使用操作和管理。

文明规范基本标准

一、病区

【行为规范】

坚守工作岗位，履行岗位职责，拒收病人钱物。

（1）工作时不离岗、串岗，不带无关人员进入病区、办公室。

（2）工作精力集中，不闲谈，不干私活，不大声喧嚷。

（3）各级各类人员团结协作、密切配合、尽职尽责。

（4）拒收礼品，不暗示、索要钱物。

【语言规范】

文明用语，语气温和，讲话注意场合。

（1）文明用语、不讲职业忌语、禁语。

（2）态度和蔼、语气温和、解答耐心，不顶撞病人，不讲刺激性语言。

（3）不在病人前谈论医疗上的分歧意见或评价他人，不讲不利于保护性医疗的话。

【仪表规范】

着装整洁，举止端庄，佩戴工号。

（1）工作时不穿高跟鞋、响底鞋、不浓妆，禁染指甲，禁留长指甲，首饰不外露。

（2）穿好整洁工作服，戴好工作帽，胸前佩工号牌。

（3）严禁在病区吸烟，工作台、操作台不许放烟，严禁耳朵上夹烟。

（4）工作人员不坐病人床上。

【环境规范】

病区清洁、安静，陈设整齐划一。

（1）病区安静无嘈杂、喧闹声，严禁下棋、打牌。

（2）病区干净整洁，厕所无污垢，走道无杂物，无卫生死角。

（3）各种设施物品固定规格、式样、数量，定点、定位存放，整齐划一。

二、门急诊

【行为规范】

（1）按时到岗，做好交接班，准时开诊。

（2）礼貌服务，耐心解答病员的提问。

（3）经常和各医技科室保持联系。

（4）急病人所急，有条不紊地做好急诊抢救工作。

（5）医护合作，协调地做好门急诊工作。

【语言规范】

（1）热情接待病人，语调和气，“请”字当头(如“请，

别紧张，请您配合，请稍等”)。

（2）态度和蔼，耐心回答病人疑问，不顶撞病人。

（3）正确使用文明语言，不讲职业忌语、禁语。

【仪表规范】

（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。

（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。

（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。

【环境规范】

（1）抢救药品放臵有序、办公台整洁。

（2）物品堆放整齐，无卫生死角。

（3）卫生制度健全。

三、放射科

【行为规范】

（1）提前到岗，做好交接班，准时开机。

（2）礼貌服务，热情接待，照顾老弱及行动不便者。

（3）做好拍片指导工作，耐心解答病员提问。

（4）发现申请单上有问题主动与临床医生联系。

【语言规范】

（1）请您先到收费处付款后到登记处登记。

（2）请您到某号机房等候（或到某日某时来摄片）。

（3）请您与我配合，不要紧张，按我指令做。

（4）请您穿好衣服，某天或某小时来取报告。

（5）由于某某原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。

（6）接待病人语气温和，热情解答询问，不讲服务禁语、忌语。

【仪表规范】

（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。

（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。

（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。

【环境规范】

（1）机器有专人保管，无积灰。

（2）物品堆放整齐，地面清洁。

（3）卫生制度健全。

（4）机房外设候诊椅。

四、检验科

【行为规范】

（1）坚守工作岗位，遵守岗位职责，不离岗，不串岗。

（2）工作聚精会神，不闲谈，不干私活、不在工作场所嬉戏喧哗。

（3）接待病员主动热情，举止大方，解释耐心，不冷淡，不轻视病人，不与病人争执。

【语言规范】

（1）“请”字当先（如“请伸出手指，请坐下抽血，请到某某窗口交费后再来”等等）。

（2）讲话态度和蔼，解答问题耐心，有问必答，不顶撞病人。

（3）文明用语，不讲忌语、禁语。

【仪表规范】

（1）穿好工作服，衣服整洁，戴好工作帽，佩戴工号牌。

（2）举止端庄，女同志上岗发不披肩、不浓妆，男同志头发长度不超过衣领以下。

（3）不吸烟，严禁操作台上放烟。

【环境规范】

（1）器械设备放臵规范、有条理，操作台整洁无杂乱现象。

（2）执行环境卫生保洁制度，室内无积灰，窗口设有污物桶（箱），地面无棉球等杂物。

（3）各窗口标志明确，特殊检查须知和取报告时间说明上墙，字迹端正，无乱张贴现象。

（4）门诊窗口外有候诊椅。

五、药剂科

【行为规范】

（1）提前到岗，做好交接班，准时开窗，病人平均取药时间不超过10分钟。

（2）礼貌服务，不得甩药。

（3）发现处方有问题（或缺货）要主动和医生联系。

（4）不发霉变、淘汰、假劣、过期药品。

【语言规范】

（1）药品说明用法及注意事项，请字当先。

（2）热情接待病人，耐心解答询问，不顶撞病人。

（3）不同病人争吵。

【仪表规范】

（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端庄。

（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。

（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。

【环境规范】

（1）窗口柜台明亮整洁，无积灰。

（2）地面清洁，物品堆放整齐。

（3）卫生制度健全。

六、挂号室

【行为规范】

准时开窗，定员、定位，人不离岗，岗不缺人，开足窗口，备足零钱，不拒分币，不排长队，一般病人在l0分钟内挂号到手，准确挂号，指明去向。

【语言规范】

热情主动接待病人，语调和气，“请”字当头，及时耐心回答病员疑问，使用文明语言，不说禁语、忌语。

【仪表规范】

上岗要穿工作服，仪表端庄，着装整洁。举止稳重，佩戴胸卡，不浓妆打扮，不在病人面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。

【环境规范】

工作场所整洁，窗明几净，窗台无积灰污垢，无烟蒂纸屑痰迹，无杂乱堆物，窗口张贴醒目、规范有序，卫生制度健全。

七、收费处(住出院处)

【行为规范】

准时开窗，开足窗口，备足零钱，不拒分币，礼貌接待，避免长队，正确执行收费标准，现金票据相符，杜绝差错。

【语言规范】

对病人态度和蔼，热情回答提问，耐心做好解说，办理出入院手续时，询问语气温和。

【仪表规范】

精神饱满，着装统一，佩戴胸卡，窗口挂工号牌，不闲扯谈笑或表情傲慢，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。

【环境规范】

窗台整洁安静明亮，无烟头杂物，窗口张贴规范，收费标准上墙，室内物品摆放整齐。

八、营养室

（1）认真贯彻《食品卫生法》，层层把关，保证食品质量与卫生。

（2）认真执行岗位责任制。完善交接班制度，保证新入院病人当天用餐。

（3）认真听取病员意见，一般每二周一次，重点病员每周随访，做好记录，及时整改。

【语言规范】

文明礼貌“请”字当头，如“请你用餐，请问你点什么菜，请问你有什么要求，请对我们营养室的工作多提宝贵意见”。

【操作规范】

（1）持证上岗，按时开饭，送到床头。治疗饮食，按嘱配膳，营养可口，符合标准，每周制定食谱一次，每餐三菜选点服务。传染病人有专用餐具，用后先消毒再清洗，剩余食品不带回厨房。

（2）病员伙食费合理巧安排，全部用于病员。

【仪表规范】

（1）工作人员服装整齐干净，讲究个人卫生，开饭须戴好口罩、帽子、围裙，佩戴胸卡。

（2）不吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。

【环境规范】

环境整洁，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，卫生制度健全。

九、门卫

【行为规范】

认真执行岗位责任制，做好交接班，坚守岗位，不干私活，不闲谈，坚持说理，礼貌接待，谢绝敬烟、物，主动热情为病员指路。

【语言规范】

文明礼貌、耐心解说，如“对不起，探视时间未到，请出示探视牌，请填来访单，请交出门证”。

【操作规范】

按时发探视牌，入院病人凭住院处的入院单方可同意进病区，进出人员填会客单。出院病人带出物品凭护理部的联系单，经核对后出门。本院职工携带物品出门，须凭总务科出门凭证，如有疑问及时与有关部门核对。及时疏散院内外车辆，按规定管理外来车辆。未经保卫科同意，外来车辆一律不准在院内过夜。

【仪表规范】

服装整齐，仪表端正，精神饱满，站立为主，佩戴胸卡，不在病员面前嬉戏喧哗。

【环境规范】

保持值岗区域清洁卫生，无乱停、乱放车辆，无乱堆物品，卫生制度健全。

十、总机

【行为规范】

认真执行岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不做私活，不窃听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，非工作人员不准入机房。

【语言规范】

文明礼貌，接通电话，“请”字当头，“您好”在口，如“您好、请讲、请稍等、对不起、无人接”，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。

【操作规范】

严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响三声内应答，15秒钟铃响内有回音。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提供服务，确保联络通畅。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开展留音转告等多种服务。机器故障，及时报修。

【仪表规范】

统一着装，佩戴胸卡，整洁端坐，不得躺下，禁止吸烟，不在接线时嬉戏喧哗。

【环境规范】

清洁卫生，无积灰，物品摆放整齐，窗明几净，卫生制度健全。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范

山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范 一、导诊台 1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 4、主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊,合理安排，优先检查。 二、挂号室 1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。 三、门诊、住院收费处 1、合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。 2、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 3、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 4、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 5、遵守财务纪律，收款及时上交财务。 6、划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 四、门、急诊、住院药房

1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。 3、严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 4、划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 五、影像科(放射科) 1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 5、大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。 六、检验科 1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。 2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。 4、及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章

文明服务管理制度

贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -

为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -

各级各类医疗机构十大窗口服务规范

XX省各级各类医疗机构十大窗口服务规范 目录 一、导诊台 (2) 二、挂号室 (2) 三、门诊、住院收费处 (2) 四、门、急诊、住院药房 (3) 五、影像科(放射科) (3) 六、检验科 (4) 七、注射室、输液室 (4) 八、急诊室 (5) 九、食堂 (6) 十、门卫 (6)

一、导诊台 1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 二、挂号室 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5.挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。 三、门诊、住院收费处 1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。 2.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。 6.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 四、门、急诊、住院药房 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。 3.严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 4.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。 五、影像科(放射科) 1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

文明礼仪服务规范

文明礼仪服务规范 第一章职业道德规范 1. 热爱园林环卫事业，爱岗敬业，具有事业心和责任感。 2. 贯彻执行“以质量求生存、以荣誉求发展”的宗旨，维持园林环卫的整体美观。尊重不同信仰的文化，敬老助残，虚心听取他人意见，不断改进和提高服务水平。 3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行园林环卫部各项规章制度，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向，为树立良好的园林环卫形象而努力。 4. 认真履岗尽责，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5. 努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6. 发扬团队精神，互相尊重，互相学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。 第二章仪容仪表规范 1．头发梳理整齐，不做怪异发型、不染怪异发色。男子不留长发、不留胡子，不留大鬓角，女子不长发散披。 2．不化浓妆、不纹身，勤剪指甲，不使用有色指甲油。 3．不允许佩带夸张饰物。 4．服装整洁、不穿奇装异服、背心和拖鞋。有重大活动，按部门要求统一着装。 5．站立时必须精神饱满，略挺胸收腹，两肩齐平，不歪斜拱背，双手自然下垂，下垂时前交叉或后交叉。 6. 不大声喧哗、追逐嬉闹、手舞足蹈、扣肩搭背。 第三章语言规范 1．使用普通话。 2. 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“请问”、“对不起”、“再见”等文明用语。 3. 说话时轻声细语，语言表达简练准确。 4. 不讲脏话、粗话。不取笑、讽刺、挖苦他人。 5. 对不尊重园林环卫劳动成果的市民，要说服教育，按规章制度处理。不准恶语训斥、责备、或埋怨。

第四章接待规范 1．所有员工都必须履行“首问负责制”，不能说“不知道”或不予理睬。 2．接待市民时表情要诚恳、自然，态度要和蔼、耐心，待人要礼貌、热情。 3. 回答市民咨询，应耐心答复，做到百问不烦、百答不厌、不急不躁，以诚待人。 4. 拿递物品要轻递轻放，不扔不摔。 5. 走路与员工相遇应点头示意，主动避让。 6. 园林环卫作业时要注意轻搬缓行，避免碰伤他人。 7．工作中出现差错要主动承担责任并向对方道歉。 8．遇到自身无法解决的问题，应向队长或上级领导提供进一步解决问题的途径和线索。 第五章纪律规范 1. 不准迟到、早退、串岗、脱岗，不无故缺勤、不消极怠工。 2. 上班时不准聚集闲聊，不长时间打私人电话或使用手机的其它功能。 3. 不准与人发生争吵。

物业员工基本行为规范和服务技巧

物业员工基本行为规范和服务技巧（全了）

2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行 4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物 5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走

1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。 2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。 3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！"（保安专用） 4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。" 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。 8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

农商银行员工文明服务规范标准

农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味

袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

医疗美容服务管理办法(2016年修正本)

医疗美容服务管理办法（2016年修正本） （2002年1月22日卫生部令第19号公布根据2016年1月19日中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会令第8号《国家卫生计生委关于修改〈外国医师来华短期行医暂行管理办法〉等8件部门规章的决定》修正） 第一章总则 第一条为规范医疗美容服务，促进医疗美容事业的健康发展，维护就医者的合法权益，依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《护士管理办法》，制定本办法。 第二条本办法所称医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。 本办法所称美容医疗机构，是指以开展医疗美容诊疗业务为主的医疗机构。 本办法所称主诊医师是指具备本办法第十一条规定条件，负责实施医疗美容项目的执业医师。 医疗美容科为一级诊疗科目，美容外科、美容牙科、美容皮肤科和美容中医科为二级诊疗科目。 医疗美容项目由卫生部委托中华医学会制定并发布。 第三条凡开展医疗美容服务的机构和个人必须遵守本办法。 第四条卫生部（含国家中医药管理局）主管全国医疗美容服务管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药行政管理部门，下同）负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作。 第二章机构设置、登记

第五条申请举办美容医疗机构或医疗机构设置医疗美容科室必须同时具备下列条件： （一）具有承担民事责任的能力； （二）有明确的医疗美容诊疗服务范围； （三）符合《医疗机构基本标准（试行）》； （四）省级以上人民政府卫生行政部门规定的其他条件。 第六条申请举办美容医疗机构的单位或者个人，应按照本办法以及《医疗机构管理条例》和《医疗机构管理条例实施细则》的有关规定办理设置审批和登记注册手续。 卫生行政部门自收到合格申办材料之日起30日内作出批准或不予批准的决定，并书面答复申办者。 第七条卫生行政部门应在核发美容医疗机构《设置医疗机构批准书》和《医疗机构执业许可证》的同时，向上一级卫生行政部门备案。 上级卫生行政部门对下级卫生行政部门违规作出的审批决定应自发现之日起30日内予以纠正或撤销。 第八条美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。 第九条医疗机构增设医疗美容科目的，必须具备本办法规定的条件，按照《医疗机构管理条例》及其实施细则规定的程序，向登记注册机关申请变更登记。 第十条美容医疗机构和医疗美容科室开展医疗美容项目应当由登记机关指定的专业学会核准，并向登记机关备案。 第三章执业人员资格 第十一条负责实施医疗美容项目的主诊医师必须同时具备下列条件：

3诉讼服务人员行为规范

诉讼服务人员行为规范 （试行） 为进一步加强诉讼服务中心人员管理，强化服务中心人员职责，规范服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，规范诉讼服务人员行为，做到服务到位、形象良好、提高效率，依据最高人民法院《法官行为规范》、本院《司法行为规范》等规定，制定本工作规范。凡是进入诉讼服务场所，包括诉讼服务大厅、安检区、信访接待区的本院人员、购买服务人员、第三方服务人员、物业人员均应按照本行为规范约束自身言行。 一、诉讼服务基本原则 1.文明规范接待。诉讼服务人员接待来院当事人或社会群众，应做到接待热情、文明、礼貌，办理正确、快捷、高效，切忌态度冷漠、言语生硬，推诿拖拉。 2.首问负责制。诉讼服务所有人员应坚持首问负责制，对来访人应问清来意，对属自己职责范围内的事项予以详细答复或办理；对不属于自己职责范围的事项按规定将其引导介绍到相关部门，不得推诿搪塞。 3.一次性告知。对于办理立案审查、诉讼咨询、联系法官、诉讼引导、案件查询、诉讼材料收转或与办理其他诉讼服务中心业务事项的，因来访人诉讼材料欠缺或不符合要求的，工作人员应一次讲清相关工作要求，避免来访人因诉讼材料问题多次往返。 4.服务承诺和监督。诉讼服务成员单位及工作人员应将

服务职能、服务标准向社会进行承诺，并能过评价器、现场征求意见、发放征求意见书等形式，主动接受社会监督。 二、诉讼服务人员基本要求 1.热爱诉服工作。在思想上要树立诉讼服务是人民法院践行司法为民，展示法院风采，为当事人提供服务的重要阵地的意识，热爱诉讼服务工作，树立为诉讼服务做出奉献的精神。 2.不断学习提高。加强诉讼服务业务学习提高，不断创造出新的工作思路、提出新的工作举措，要形成有三中院特色的服务模式，努力为诉讼群众提供优良的诉讼服务。 3.坚持便民利民。在诉讼服务中要坚持为当事人服务，为审判服务的司法理念，保持爱心、耐心，坚持便民利民的工作原则，特别对于不熟悉诉讼程序的当事人、年老、残疾或患病的来访人，要给予照顾。 三、诉讼服务人员形象规范 1.工作时间。诉讼服务大厅工作人员要坚持本院上、下班时间，不得早退迟到，不得无故脱岗。安全检查岗位、来院审查登记岗位早间、中午应提前半小时到岗，即：上午8：30至11：30，下午13：00至16：30；法警值勤岗早间8：30至17：30均应在诉讼服务大厅值勤。 2.仪容仪表。本院在诉讼服务场所工作人员，应着制服进入岗位。诉讼服务岗位人员，包括本院人员、购买服务人员、第三方服务人员，物业管理人员应佩带统一标识，公示公位牌。所有诉讼服务人员应做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。女同志不得化浓妆，配带首饰，男同志勤修须面，

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的

文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范

医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范 医疗机构服务规范 第一章总则 第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。 第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。 第二章各类工作人员服务规范 第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。 第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。 第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。 第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。 第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。 第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。 第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。 第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。 第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。 第三章医师服务规范 第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。 第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。 第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。 第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。 第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放射性药品。 第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

深圳市医疗机构服务规范

深圳市医疗机构服务规范 深圳市医疗机构服务规范 第一章总则 第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。 第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。 第二章各类工作人员服务规范 第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。 第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。 第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。 第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。 第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。 第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。 第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。 第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。 第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。 第三章医师服务规范 第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。 第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。 第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。 第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。 第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放射性药品。 第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍

文明优质服务管理办法汇总

文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机