售后服务部工作流程与要求规范(全套)

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售后服务部工作流程及规范

目的：

使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有

战斗力的队伍。

工作职责

一、部门负责人职责：

1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织

本部门员工规范有序的展开工作；

2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想

法和动态，起到承上启下的作用；

3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；

4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；

5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；

6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

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7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：

1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；

2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；

5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；

6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；

7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；

8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；

9，对上级定期提供一些合理建议和意见；

10，完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：

一、新工程安装调试工作：

安装调试流程：

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项目经理选择安装调试小组（进场前

七天通知售后负责人并打出任务单）

售后负责人综合考虑并最终确定

安装小组（需协调好售后工作）

安装调试小组进场前对工程进场条件进行

审查，并填写工程安装调试进场条件审查单

符合进场条件不符合进场条件

做出工程安装调试工审查单交工程项目经

作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结

同交部门负责人备案束后重新进行审查

安装调试过程中如现

场发生变更情况，需

进场安装调试及时调整工作计划并报部

门负责人。

质量检查小组组织验收并出具验收报

告，部门主管留存一份做为考核依据

验收合格验收不合格

配合工程外验工作立即进行整改，结束后报质

量验收小组进行再次验收

现场操作人员培训签字工作

安装调试工作结束

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填写工程安装调试结算申请报告进行结算

安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。

补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程

的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，

保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目

经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、售后服务工作：

售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员

主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后

服务是指客户报修故障后的维修工作。

一）、主动售后服务：

工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树

立公司良好形象。

工作流程：

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工程竣工后移交至售后部

为工程建立长期服务档案

督促现场操作人员遵守监控室规章制

度，并发日记本，做好系统运行日记

售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及

时处理解决

由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，

发现故障及时处理解决

售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护

和保养

由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查

上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。

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二）、被动售后服务：

工作流程：

客户报修

公司前台或部门负责人接到报修电话,记下

报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名

等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修

维修人员应在报修当天到达现

1．一般问题须在当天内完

场进行维修，特殊情况时，需经

成；

用户同意并在与用户约定的时

2．设备故障需发回厂家维

间内到达现场进行维修。

修的，与客户做好沟通工

作，并在十个工作日内完

成（特殊情况除外）。

解决问题，填写工程3．若遇疑难故障须与客户即

维修单：一份交客户，做好沟通工作，并在当天刻

一份交部门负责人，内汇报部门主管，由主管安

一份交公司留存。会同技术总工讨论出解排

决方案并进行实施；

重

4．人为破坏故障或设备已修

办公室或部门负责人依照维修过质保期的，查明故障后

单对维修人员的维修质量及服报部门主管，由部门主管

务态度进行电话回访或上门回报甲方，得到维修意见后

访（抽查），抽查结果将纳入月做出报价，报甲方批示后

底人员考核的依据。进行维修。

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客户不满意客户满意

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下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统

计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。

三）、售后服务工作规范：

1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问

题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。

2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。

3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。

4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，

巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安

全隐患等。

5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养 , 保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方

位，清理相关智能化设备，系统

软件升级和维护等；

6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导

参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。

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7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。维修完成后，

必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。

8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并

作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。

四）、售后资料管理：

1.工程资料的移交：

工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管

理制度等（ KT 板制作）。

2）竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及

工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；3）设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY 摄像机系列 ,维修时需包装原盒）等。

2.工程长期档案的建立及管理；

售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明

确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、

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设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线

图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另

平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。

考核标准及奖惩办法：

一、考核程序：

售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，

每部分考核奖为200 元，总考核奖为 400 元。参照售后服务部管理方案的要

求，进行考核，总分为100 分。

二、考核标准：

1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣 2 分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣 3 分，不服从安排或对工作推委，每

次扣 3 分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分；

3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次

扣 3－10 分；

4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣2——5 分；

5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 3 分；

6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣2—— 5 分7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，

每次扣 2—— 5 分

8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣 2—— 5

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分。

9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延

期一天扣 2 分；

10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现

违章操作一次扣 3 分。

11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小

加3—— 10 分。三、

考核时间：

每月月初对上月工作进行考核，并与 10 号前完成考核工作。四、考核执行程序：

由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。

五、工程安装调试质量考核

工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300 元，评审结

果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组 300 元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。

人员培训：

一、工作技能的培训：

1，需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工

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程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以

不断提高员工的工作技能。

2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结

教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整

理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。

二、文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行,定期召

开交流学习会议。

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专业资料学习资料教育培训考试建筑装潢资料

设计部工作流程

设计部 工作流程

编制时间：2014年2月28日 前言 (1) 设计部工作流程图 (1) 一、方案图设计阶段： (2) （一）、确定设计人员： (2) （二）、前期准备阶段： (2) （三）、方案设计计划： (3) （四）、材料确定： (4) （五）、方案图设计： (4) （六）、方案图评审： (5) （七）、方案图确认： (6) 二、施工图深化阶段： (7)

（一）、前期准备阶段： (7) （二）、施工图深化计划： (7) （三）、施工图设计： (8) （四）、施工图评审： (11) （五）、施工图确认及送审： (12) 三、现场施工阶段： (13) （一）、施工图图纸会审： (13) （二）、施工图技术交底： (13) （三）、现场施工放线配合： (14) （四）、提料单编制与发放： (15) （五）、设计变更及增项： (16) 四、竣工图整理阶段： (18) （一）、前期准备阶段： (18) （二）、竣工图计划： (18) （三）、竣工图绘制： (19) （四）、竣工图确认报验： (19) 五、设计部文件管理： (21) （一）、文件管理的目的： (21) （二）、文件管理的职责： (21) （三）、文件管理的分类： (21) （四）、文件发放借阅管理： (23)

设计部工作流程更规范设计师工作的条理性、为了提升设计部的整体工作效率、以及增强与公司其它部门之间的好的规划和完善设计部的管理体制，协调配合工作，特制定本工作流程。设计部工作流程图

1 一、方案图设计阶段：（一）、确定设计人员：、部门负责人在接到公司总经理的工程设计指令后，尽快根据1工程的规模、内容、难易度、设计周期等条件合理安排负责该项目的主设计师和辅助设计师。、主设计师负有安排、调度等管理权力并对方案图的可行性、2辅助设计师须服从主设计师的安排并认真完成完整性负责，合理性、确保方部门负责人对整体设计方案进行掌控，主设计师分配的工作，案图 设计按期并优质的完成。、如为委托公司外部人员独立设计或有外协 人员辅助设计的，3并对外由部门负责人和主设计师负责组织及协调整体方案设计工作，部人员设计方案的质量、内容负责。（二）、 前期准备阶段：、设计小组在部门负责人的组织下，尽快了解业主的 想法和要1 求，掌握设计院的整体设计意图。、设计小组尽快熟悉工程相关各项资料，包括建筑图、结构图、2效果图、招标文件、设计任务书、设计周期等，了解方案设计所包含由部门资料不全或有疑问的需尽快向部门负责人提出，的工程项目。负责人与业主或设计院 沟通解决。、主设计师负责整理方案讨论会议阶段需要确定的各项设 计内3 容和项目重点、难点问题，并报给部门负责人审阅。、部门负责人组织公司内部讨论会，邀请包括总经理、工程副4预算部长等领导和相关人员参会，讨论并初步确定主总、生产副总、了解公司领导对设计方案的意设计师所提出的各项内容的设计思路，

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

产品设计部工作流程规范

产品设计部门工作规范及流程 一．产品部角色及责任 产品总监：负责产品部门业务，推进项目落地，配合公司战略，协调解决产品业务难题。 产品经理：负责做出产品规划和项目开发计划，提出产品建议书和项目建议书，对规划产品的需求分析、设计、开发和测试阶段性过程进行指导和监控，保证产品满足市场需要，获得良好的收益。 产品助理：作为产品经理的协助人员，在产品经理的工作智能之内，进行产品相关的市场调研、产品策划、部门沟通等相关工作。 UI设计师：负责界面的设计、编辑、美化等工作，提高用户体验。 二．部门职责 1.产品规划 产品部负责汇总公司高层及各个部门的需求及数据，结合产品、人群、业务特点，输出相应的产品策划文档。 2.产品研发管理（项目管理） 产品转开发后，产品经理需对其负责的产品（项目）负责，推动和跟进设计、开发、测试、运维、发布、运营等部门的工作，并统筹各个部门不同阶段介入配合，使得各个环节无缝对接。 3. 产品功能特性培训 产品部（产品经理）应按版本迭代对相关部门开展产品培训，培训内容需包括产品特性、产品新特性、产品使用方法等。

4. 日常运营督导 通过用户体验、数据反向推动运营部门的运营策略，如商店更新机制、推荐机制等。 三．工作规范 1.自律与自觉 上班时间禁止做与工作无关的事情，接外包干私活是公司红线！接到工作任务应快速响应，高质量推进和完成任务。工作空档期应利用工作时间进行技能学习，部门主管有义务安排可验收的学习任务。 2. 会议制度 发起会议前要求产品经理先梳理清楚问题或需求，产品经理与开发部或设计部会议交流的应该是提出产品要求，或讲解要求，而非在会议上一起发散性探讨需求。非需求评审会，要求在30 分钟内结束会议，无结论的会议更应提前结束，因此，要求产品经理提前将会议议题提前发给与会人，以便与会人做相应准备。 3. 工作汇报 产品汇报制度：周报、月报 汇报重点：部门流程建议、学习计划及总结、个人心得总结 项目汇报制度：周报、月报 汇报重点：项目进度、存在的问题、解决方案 4.其他 请按公司相关规章制度严格要求自己。

设计部岗位职责

设计部岗位职责 设计部岗位职责一、设计部的内部框架： 设计总监 美术指导 设计员 主创设计师 主创设计师 主创设计师 二、设计部各岗位职责： 设计总监岗位职责: 、人员招聘工作： 及时补充设计部人力资源，人才储备。以及内部岗位调整。拟招聘人事要求，给与公司人事部发布，做好人员面试各项工作准备。拟定面试内容和上机操作内容。 、新人员培训工作： 新员工熟悉公司各个项目，熟悉设计部工作流程 、设计部管理工作： 做好每一周设计部工作计划和总结，协调设计工作安排。 对部门相关广告美术用品进行管理和控制（购买设计素材及设计鉴）。美术指导岗位职责： 平面设计，创意指导工作

、负责视觉表现作品的提案工作。 监督和指导正稿的制作。 主创设计师岗位职责: 、收集和整理相关广告资料 、负责整个项目的整体视觉创意平面设计包装(项目形象系统vi，vi 基础设计项目，vi应用系统设计项目) 、印前制作稿，提出印刷工艺要求。 、创作作品完稿，并就其创意一切详细描述和确定。 、对项目广告推广提出建议。 设计员岗位职责: 、协助主创设计为主要工作， 、收集和整理相关广告资料 、联系印刷，制作等事项 三、设计部设计工作流程 设计部参与提案流程： ㈠初步与客户沟通了解客户意图 ㈡开方案讨论会（创意会、提案会）探讨内容：项目的风格，项目的logo,项目的vi系统。 ㈢一阶段设计（初步完成-稿logo，可以初步内定一稿，制作项目vi 部分应用系统） ㈣初步完成（项目组开会，讨论提案内容，作进一步的修改） ㈤二阶段设计（根据项目组讨论进行部分修改）

㈥三阶段验稿 ㈦提交给与客户，参与说稿 必要的提案工具：ppt，投影 一：切勿在一开始就将稿件曝光给客户看； 二：把创作的思路整理成文字，作成ppt文件,先讲前面的设计策略，设计原则； 三：讲完策略，再给客户展示设计稿件，尽可能也将设计稿件模拟出实物，让客户轻松理解．而不要费力想象（此步骤还是ppt投影）四：讲完整个ppt，再将打印精美和粘贴精致的稿件呈给客户 设计部设计流程： 检查下单内容 设计部一律以项目组单为设计前提。（口头单不收，特殊除外）检查下单内容（设计时间、设计内容、尺寸等）， 项目组下单 （项目组负责人下单到设计部，下单方式两种，书面下单、电子文档下单，下单内容包括：下单时间、提交时间、内容要求、尺寸等）进行设计 （安排该项目主创设计师进行沟通设计，设计总监或美术指导提一些创意和视觉想法。） 设计修改与验收 （主创设计师设计完成，提交设计总监或美术指导进行验收修改）策划文案部提交文案

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

售后服务流程

一售后服务宗旨 1、公司服务宗旨是建立一流的服务，树立海芙德品牌形象。 2、建立热线服务中心，销售、服务专人负责制 3、建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案 4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 5、及时更改、完善研发流程、生产流程。 二、售后服务职责 1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程 2、定期对客户进行电话回访 3、完成故障分析报告 4、严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。 5、每年一次顾客满意度调查 6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 三售后服务要求 1、公司建立电话、邮件、传真等接收途径 2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应 3、响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 4、在接听电话时： 要有耐心，说话要柔和 要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架 5、热线操作步骤

?第一要询问客户的公司名称。 ?第二快速查找该公司的记录。 ?第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。 ?第四要询问故障情况。 ?第五告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。 ?第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。 ?第七跟踪。 ?第八故障处理完成后安排电话回访 6、现场技术支持 ●公司的技术支持有系统工程部承担。 ●接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根 据以前服务记录安排人员进行技术支持。 ●技术人员不可以拒绝接收。 ●技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见 是否需要进行现场支持 ●若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内 给与解决。 ●对于技术人员的态度要求： ?要使用礼貌用语 ?不得和客户发生冲突 ?要耐心解释客户询问的问题 ?时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象

产品部工作规范及流程图

产品部工作规及工作流程 一、 产品团队组成 二、 产品周期流程 三、 产品设计流程 3.1 产品立项 产品小组开会讨论产品立项： 3.1.1 讨论产品需求并分析产品主要功能点。 3.1.2 讨论并拟定产品交互体验与产品视觉体验。 3.1.3 工作周期计划。 3.2 产品设计 使用Axure RP 对产品实现高保真的原型设计。 产品界面、功能不出现遗漏。 产品 立项 原型设计 原型确认 UI 设计 UI 确认 前端开发 前端确认 设计 周期 开发周期 测试周期 PRD 编写 产品经理 前端开发 UI 设计 测试 产品上线 阶段跟踪

原型交互体验应满足贴近真实产品90%的效果。 3.3 产品原型确认 3.3.1产品原型是否满足需求功能。 3.3.2产品原型交互体验评测。 3.3.3产品原型交互体验改进措施。 3.3.4讨论对产品UI设计。 3.4 产品UI设计与确认 3.4.1UI与产品原型是否相符 3.4.2视觉效果是否满意 3.5 产品前端设计与确认 3.5.1前端与原型保持一致性。。 3.5.2前端与UI保持一致性。 3.5.3前端不足改进措施。 3.6 产品PRD编写 通过产品原型图例对产品进行功能性描述。 四、产品开发进度跟踪流程 4.1产品开发沟通会议 4.1.1讲演产品：使用产品原型与PRD文档对产品进行讲演。 4.1.2需求沟通：对需求进行讨论。 4.2提交资料准备开发 产品部与技术部开完产品开发沟通会后，将前端文件（HTML），原型（Axure RP），开发需求文档（PRD）等文件提交到技术部。 4.3产品开发追踪 五、产品测试流程（参照产品测试规） 5.1产品测试 根据产品PRD文档与产品测试用例对产品进行功能点测试。 使用压力测试、兼容性测试等手段对产品进行性能测试。 5.2产品验收 产品通过功能测试及性能测试，测试人员给出总结报告，对该产品能否

设计部工作流程

设计部工作流程
流程 名称 任务 概要
单位
设计部工作流程
投标设计任务外派流程
总经理
总工
编号 执行部门 设计部
LC-流程-D-S-01
协作部门
经营部
外包单位
审批
设计任务 外派审批 表（OA）
制作投标 方案（附 方案概 算）
项目跟进
项目立项 →申请→ 公司审批 →通过
审批通过后，设 计任务委托到 外包单位
签订《委托 设计协议 书》
审核
工
作
根据招投
程
标文件核
序
审核
对设计图
根据委托
纸
协议内容
设计投标
方案
公司内部
完善方案
各部门意 见汇总
审批
审核
正稿 专项资金申请表
签收资料
相关 制度
设计部员工设计规范

设计部工作流程
流程 名称 任务 概要
单位
设计部工作流程
施工图设计流程
总工
设计部负责人
编号
执行部门
设计部
预算部
LC-流程-D-S-02
协助部门
工程部
项目部
审批
审核
根据项目部的 申请要求绘制 施工图纸
工作联系 函（OA） 发送到设 计部
由总工牵头组 织图纸会审
参加图纸 会审
开始
施工项目 立项后项 目经理提 出绘制施 工图的申 请
参加图纸 会审
工
审批
作
程
序
审核
根据会审意见 修改图纸
图纸会审纪要、图 纸会签表（纸质）
移交施工图 纸
项目实施过程 中的跟踪服务 图纸细化； 方案变更； 新增方案；
收发文登记表
签收图纸

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反

馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录

设计部工作流程及管理制度

设计部工作流程及管理制度 固定安排： 一．每周五下午5:00组织召开本部门例会： 传达公司精神；总结一周工作；安排、布置工作任务；调整下属工作状态；部门日常工作：维持本部门工作秩序。 管理设计任务：跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案。审核设计方案和施工图纸、工程预算、装修合同。 协助设计师与客户签订装修合同。 将已签订的装修合同相关施工部分副本移交工程部、财务部。 二．为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率，特制定如下规定： 客户资源的登记、派单：客户资源的收集渠道由上门客户(包括来电话咨询的客户)、业务员带单客户、公司派单客户等组成。故所有的信息资源必须跟单登记，然后由设计师上报总监，总监进行统一管理，并派单给设计师。 凡是上门客户，由前台人员接待洽谈，了解情况后前台反映给设计总监，设计总监安排设计师服务，登记客户来访记录。谁接待的客户谁负责跟单，并每次将情况都填写《跟单记录表》，直到客户已签合同或

另找他人装修为止。凡是业务员的客户，必须及时跟单追踪，并提供基本的资料（如业主姓氏、 楼盘名称、面积、户型图等） 派单原则：效率优先，兼顾公平,目的：提高谈单成功率，体现公司专业化服务，调整设计师的工作状态和意愿。让客户不至于盲目选择设计师，既避免设计师无效工作，也减少客户资源的流失。对客户资源进行汇总，做好客户资源的收集、管理、规划、分析等工作，使客户资源管理更加系统化。分析客户特点和定位，深入分析和挖掘，派适合设计师不同信息来源，如报纸、网站、杂志或其他朋友介绍、户外广告等等。不同风格需求，如现代简约、新中式、古典、田园风格等等居室类型，如平层、复式、别墅等等不同性格特点，如对价格敏感的、高傲，不屑一顾的、强辩形的、专业形的等等。 跟单：设计师接单后，应及时出图、报价、约客户沟通，并及时、准确的记录《跟单记录表》，以便反馈给设计总监。跟单过程中设计师对客户进行回访、跟踪，及时了解客户的动态，以提高签单率。业务员、设计师应保持及时沟通，使业务员、设计师能及时了解自己客户的具体情况。凡是公司单源， 设计师等不得私自认定为无效客户，必须经确认上报部门认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司

售后服务部工作内容与流程

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客 户及时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售 后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部 提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

售后服务工作运行流程

售后服务工作运行流程 第一章总则 第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任”的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。 第二章售后服务组织机构 第二条人员配置 （一）售后服务部部长：1人； （二）售后服务部副部长：1人； （三）安装调度：1人，维修调度：1人； （四）话务员：3人； （五）售后服务部工人：140人-170人； 第三条组织机构图

第三章售后服务职责 第四条部门职责 负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。 第五条岗位职责 （一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全

事故控制在目标范围内负责。 （二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。 （三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。 （四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。 （五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收费上交工作负责。 第四章售后服务运行程序 第六条直管工程安装流程 （一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。

深化设计部工作流程

深化设计部工作流程 一、含方案设计的项目： 现场测量及拍照→协助方案设计部进行原始平面绘制→协助方案部进行平面规划及布置（根据情况需要）→为方案设计提供深化技术支持→协同方案部进行方案会审（公司内部）→协同方案部及业务部进行方案汇报的技术部分汇报工作（对外汇报）→方案确认后的方案交底（公司内部）→整理方案交底记录（双方确认）→拟定工作进度计划→施工图深化工作的展开（具体流程另详）→施工图提交→工程设计交底→施工过程跟踪、配合→设计变更文件的整理与提交（方案变更转交方案设计部）→竣工图整理与绘制（根据合同，视情况而定） 二、施工图深化设计的项目： 熟悉甲方提供的方案资料→整理方案交底清单→方案交底→整理方案交底记录→拟定工作进度计划→施工图深化工作的展开（具体流程另详）→施工图提交→施工过程跟踪、配合 三、施工图深化设计部工作流程 方案交底→整理方案交底记录（双方确认）→图纸目录→拟定工作进度计划（明确完成时间）→明确到各人（组）分工→图框→总平面图部分（总平面、总天花、地铺等，提交总天花给空调、暖通等专业以备综合天花的整理）→提交主管（组长）审核→按楼层（区域）的分部空间图纸绘制（流程包括：分部平面图、天花造型、灯具定位、地铺、各立面及剖面、节点、大样等）→提交主管（组长）审核→封面、设计说明、材料做法表、门表等说明文件的整理→提交主管（组长）审核→整理电子存档文件备份至“00”号机（纸质文件整理排序装订成册） 四、新员工的入职培训工作 提供施工图深化设计部的标准制图文件（电子版及纸版）→新员工熟悉标准制图文件→主管（组长）对新员工的培训工作→新员工掌握制图规范并在纸版文件签字→实操试用

设计研发部岗位职责及工作流程

设计研发部工作流程 1、目的： 为保证设计研发部各岗位严格遵循要求规范操作，确保员工具备相关岗位要求的能力和管理、监控能力，满足各项目需求，确保项目设计工作正常有效地进行和受控。 2、范围： 适用于设计研发部员工的设计管理工作的实施和控制。 3、设计研发部主要职责： 1）在整个项目进展过程中负责就所有涉及技术及规范的事务向项目管理部提出建议，并给予积极支持与帮助。 2）在项目设计过程中，组织各设计阶段审图工作以及各专项图审工作，确保设计之可行性及实用性，并符合有关法规的要求。负责跟踪设计单位对审图意见的落实情况，尽可能保证施工图纸的完善以减少工程施工过程中可能发生的设计变更及修改。 3）与前期部、造价部、相关政府部门以及专家紧密配合开展相关工作。4）负责合理先进的建筑设计方案的开发、先进建筑技术及材料的应用等，收集与汇总技术资料； 5）本着设计经济性原则针对设计图纸组织论证并提出设计优化意见，向设计单位提出建议，最大限度节省工程造价，同时避免设计过于保守或不合理，造成浪费；根据造价部门提出的标准、投资额推行限额设计，对设计方案及费用进行审查； 6）协助编制公司内部标准程序文本以提高各项目质量水平，及时通报项目管理中涉及共性的技术经验以提高整体技术管理水平；

7）负责对景观设计、室内设计、标志设计以及其他二次深化的审核；8）负责对各项目施工过程中出现的难以解决的技术问题的协调处理。9）负责对项目进展中重大设计变更从专业及经济角度进行审核。 10）负责对各项目单位工程设计资料的规范化管理。 11）、其他相关事宜。 设计研发部领导对部门员工需履行的职责（不限于上述）总体负责。 4、设计研发部岗位责任 1）建筑、结构工程师岗位职责： 1、产品研发： 1.1协助制定并完善建筑、结构方面的技术标准化的研究。 1.2探讨研究房地产建筑、结构方面最新产品和技术标准，把握最新市场信息。 2、技术管理 2.1协调建筑、规划等设计合作单位合约的会签并监督其履约。 2.2全程跟踪、协调设计阶段建筑、结构方面的技术问题。 2.3组织建筑、结构方面设计图纸的审查工作以及交底工作。 2.4负责设计图纸的收发工作。 2.5跟踪把握面积指标的预测、实测结果。 2.6施工全过程中建筑、结构设计变更协调。 2.7协调机电、景观、精装工程师的工作。 2.8按照项目总体计划监督项目单位制定合理的设计周期及执行情况。2.9协助施工中建筑、结构问题,保证设计师与现场的沟通,确保施工质量。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

广告公司——设计部设计师工作流程

设计师工作流程 1.接收业务部填写的“设计工作单”，由设计部经理签字后安排设计师设计。 2、设计师、设计助理与文案策划及业务部人员沟通客户服务内容与要求； （参照客户信息反馈表，确认设计任务的用途、功能及制作材质。） 3.设计助理/设计师需要完成以下内容： ①素材收集[A、行业成功案例 B、创意想法整理 C、相关图片收集] ②图片调整（如扫描、抠图、修图、调色等工作，严格按照设计标准完成） ③文字导入，形成初步设计页面（带出血）； 4.设计师在完成以上工作后，进行设计风格定位。 5、设计风格先需做做一至两款版式设计样稿→设计样稿交设计主管审核→提交客户看小样→与客户交流确定→进行全面设计→完成初稿设计。 6.初稿设计提交客户，接受客户反馈信息并修改完成最终设计稿→设计校对→文案校对→确认无误→打印输出 7.定稿:打印校对后的文件装订成册交由客户签字确认，同时确认设计制作数量及具体要求； 8.客户确认设计稿转曲线→刻录光盘→设计师校对→签字稿与刻录光盘一同交印刷厂安排印刷。 方法二：客户确认设计稿转曲线→输出JPG文件确认稿→设计师校对→JPG文件确认稿与曲线定稿文件一同通过QQ发印刷厂。 备注：若是客户二次印刷或客户提供印刷实样，一定要将印刷实样交印刷厂要求按样印刷。 9、印刷完成→印刷成品验收→业务部与设计师验收→反馈财务→结款→结束。

设计任务要求及注意事项 1、在接到设计工作单时，要快而准确的掌握设计工作单的信息，充分沟通，正确全面的理解 客户意图及要求； 2、设计师助理在协助设计师工作是应该完全按照设计师的要求，准确到位的完成工作，并在 工作中不断的进步；设计师在要求找图时应提出明确的图片意向及DPI，并将详细信息告知设计师助理； 3、设计师在开展设计任务前，必须明确设计尺寸、设计风格、设计材质等基础信息； 4、在创意设计之前，设计师助理应在设计师的要求下，将确认无误的所有文案、图片等资料 导入设计页面（预留出血），统筹安排设计创意； 5、经客户确认后的设计文件，必须在规定时间内完成转曲校对，校对无误后发送印刷； 6、设计任务结束后，必须保留未转曲和转曲的两份源文件及部分重要的TIF格式的图片；并 及时刻盘保存，以保证设计师劳动成果。

计划部工作流程

计划部工作流程 一、项目运行前期 1、在与客户有签订合同意向时，督促技术部或冷链事业部尽早与客户确定技术方案，为后续赢得时间。 2、召开合同评审会 在大客户部或营销部与客户签订合同前，根据总经理或销售部门的要求进行合同评审。 （1）评审目的 全面、准确理解顾客要求，评定本公司是否能满足履行合同所需的各种资源，以确保合同得到有效的履行，全面达到顾客的要求。 （2）评审主要内容 本公司形成的与产品有关要求满足顾客要求的程度、实现与产品有关要求的研制能力，生产能力和质量保证能力、以及是否符合国家与军队有关标准和法律法规要求等。以确保： 1）各项要求都有明确规定并形成文件； 2）合同或订单的要求已经得到解决； 3）具有满足合同要求或订单要求的能力。 （3）根据合同性质的不同合同评审分为三种： 1）授权胜任人员签字评审 该评审方式适用于具有通用规范的标准产品、长线常规产品的普通订货合同。具体流程是： a）授权胜任人准确理解合同各条款要求及有关附加说明； b）对合同中的关键内容，如质量要求、交货期、数量、价格、付款方式、服务等核实无误； c）需要时，与公司有关部门联系核实； 确认后在“普通合同评审表”上签字并签署评审日期，此表一式两份，计划部与签订合同部门各一份。 2）会议评审 适用于新产品或对原产品重要指标有特殊要求的合同以及交货期短且批量大的合同。具体流程是： a）计划部负责组织召开评审会，并确定评审内容、时间、地点和参加人员。条件许可时，可将有关资料在会前送参加人员审阅，以准备评审意 见；

b）评审会由总经理或授权委托计划部门主管主持，授权胜任人首先介绍合同基本内容和主要特点，特别是对公司未生产过的或有特殊要求的产 品； c）各部门以评审职责侧重点发表评审意见； d）会议记录人汇总评审意见，会议主持人明确提出评审结论； e）计划部负责会议记录并填写“合同评审会议纪要” f）需要时，由会议主持人指定授权胜任人员负责与订货方接洽联系； g）总经理对评审结论进行审定并签署意见。 会议形成的“会议评审纪要”一式三份，总经理、计划部与签订合同部门各一份。 3）汇签评审 适用于具有批量（一次性批量在5台以上）或较大金额（一次性金额在100万元以下）的常规产品正常生产的订货合同。具体流程是： a）计划部指定各部门授权胜任人填写“合同汇签评审表”，经计划部主管批准签字后连合同文本送营销部、技术部、生产部、采购部、质量部和 财务部等部门会签； b）各部门按分管职责进行审核并签署意见； c）审核中若产生异议，由授权胜任人核查清楚后向计划部经理汇报，协商提出初步意见报总经理裁定，必要时可与订货方接洽联系； d）总经理签署终审意见。 会议形成的“合同会签评审表”一式三份，总经理、计划部与签订合同部门各一份。 3、合同更改 （1）顾客提出更改要求时，由授权胜任人填写《与产品有关要求的变更处理表》通知计划部。计划部负责按原合同评审方式和评审职责分工，组织对更改条款的评审，并以文件形式将评审结果用最快的速度（最长不得超过0.5个工作日），传递到各相关部门。 （2）本公司需更改合同时，由授权胜任人负责征求顾客意见，征得顾客同意确认后，将更改结果按上述“（1）”要求传递到各相关部门。 二、启动项目 大客户部或营销部签订合同后，发放《任务通知单》到计划部。 1、填写《项目信息表》发给设计负责人和技术部分管副所长，并要求技术部或 冷链研究室在一天内填写《项目信息表》中相关内容。