物业客户服务部工作管理规定

物业客户服务部工作管理规定

物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到

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物业客户服务部工作管理规定

1办公环境的布置

办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。

保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。

保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。

长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。

每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。

工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。 2精神风貌、仪容风度

善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的

工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。

工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

注意：站、坐、行姿。

养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪

同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。

下班离开前，要礼貌与同事道别，问候"再见"或"明天见"。

有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。

工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。

4各级行为规范

下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。

领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。

完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。

两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。

上级尊重下级

尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。

认真听取下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。

尊重下级的职权：下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。

下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。

尊重下级劳动成果：当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。

敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。

协调

任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。

做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。

主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。

职责

物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

客服主管负责一般问题的协调处理。

前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。

5业主接待实施程序

业主服务申请的接收

服务申请的接收规定：

凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。

物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到

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凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。

物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。

各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急情况可先作业，后补单。下列情况属紧急情况，要及时处理：

超过一层（1栋）楼范围的关于停水，停电，停空调等情况；

电梯故障；

跑水，火情，匪情。

对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按执行。

工程类安装，维修申请的处理

工程取单后，应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。

作业完成后，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。

完工的《维修单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决

的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

下列委托申请，要求在24小时内完成：

下水道，便池堵，水管渗漏

换灯管（工作日）

门锁坏（工作日）；

若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。

下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。

公司内部设备故障；

公司内部各类维修，清洁等项目；

补漏工程项目。

室内秩序维护、清洁服务申请的处理

各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。要求：

属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。

属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和

完成服务。

相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况：

属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人（或主管）签字。规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。

属于按协议要求完成的服务，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单，由物业服务中心负责人（或主管）签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

若遇无法实施或无力承接的服务申请，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

关于请特约工程队处理的事项

对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行，且保留相关评审记录。

需请特约工程队处理的事项：

换窗帘

业主玻璃更换，办公设备（家俱）的维修

其他（用书面通知物业服务中心接待员）

处理完毕，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。

在规定时间内，收不到责任部门问题完成情况，物业服务中心接待员一方面催问有关部门，一方面向主管领导汇报，并在登记本上，月报表上反映有关情况。

物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况，业主抱怨，水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。

服务费用的收取

物业服务中心接待员月底将处置单汇总，并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用，由物业服务中心上门回访时收取，。

7咨询接待的处理

业主来咨询时，物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待，避免与熟悉的业主谈话过久，对重要的业

主可以巧妙地给予照顾。

对业主要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。

对业主委托的事情要有始有终，对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，获取业主的理解。对不清楚的事项，不能轻易对业主做出承诺，应向业主说明须经

物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到

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请示或了解后再作回复。

前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

（一）接待来访投诉工作规程

1、**物业服务中心设立投诉电话，让业主投诉有门，信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题，能解释的要做到

让业主满意为止，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任，由主任决定处理办法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时，物业服务中心人员对"保修期"的解释做到注意技巧，最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时，详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我物业"的业主名单，同时给业主优先评选"文明户"。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时，不得激化业主情绪，坚持原则，不得刁难、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落，件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理、服务，减少业主投诉、批评，将业主的不满消除在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时，物业服务中心人员应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高项目管理水平。

（二）回访工作规程

1、回访要求

物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

回访时，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应知预计回复时间。

回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式

物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

管理员按区域范围分工，每月回访业主15家。

利用节日庆祝活动，社区文化活动等形式广泛听取业主意见。

有针对性地对业主进行专题调查，听取意见。

9质量要求

物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心，注意维护公司形象。

维修服务在维修过程中要保质保量。

物业服务中心提供的维修服务，临修，急修及时率，维修返修率应符合相关要求。

10督促检查

物业服务中心主任负责对维修的质量，材料的领用，资料的整理，费用的收缴，回访的操作等进行监督和检查。

11分析改进

物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的：培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围：适用于**项目全体工作人员。

3、内容：

外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的"物业管理岗位资格培训"做到持证上岗率100%。

公共科目培训课程

表二：

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课 3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4ISo9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课 6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课

集团公司新闻宣传工作管理办法

湖北地信科技集团股份有限公司 新闻宣传工作管理办法 1、总则 1.1 为加强和规范集团公司新闻宣传工作，建立目标明确、组织有序、运转高效、上下联动的新闻宣传工作体系，使集团公司新闻宣传工作做到及时、准确、有效，推动集团公司新闻宣传工作的健康发展，结合集团公司实际，特制定本办法。 1.2 集团公司新闻宣传工作的基本原则是：严格遵守党和政府对新闻宣传工作的规定和要求、保密工作有关纪律，围绕集团公司发展战略目标和集团公司在各个时期的中心工作，进行对外新闻发布、媒体公关和对内宣传等活动。 1.3 集团公司新闻宣传工作坚持“团结、稳定、鼓劲、正面”的宣传方针，遵循“统一协调、严明纪律、服从全局、资源共享、规范程序、分级负责、尊重事实、正确引导、精心策划、注重实效”的基本原则，把握好、发挥好、引导好舆论导向，推动集团公司事业又快又好发展。 2、适用范围 2.1 本办法适用于集团公司及各子公司。 2.2 本办法所称新闻宣传工作包括：以集团公司名义、通过大众媒体进

行的宣传报道；以集团公司内部媒介为载体，进行的新闻宣传；各子公司通过内部和外部媒体进行的新闻宣传活动，特别是涉及公司大政方针、重要事实和事件的内容。 3、职责 3.1 新闻宣传工作由集团公司董事会统一领导，集团公司主管领导直接领导，市场部归口管理、组织实施。各子公司可根据实际情况另定。 3.2 市场部新闻管理工作的具体职责是： 3.2.1 归口管理集团公司系统的新闻宣传工作，制订集团公司系统新闻宣传计划，指导集团公司系统宣传报道，对政策性强的重大新闻报道把关； 3.2.2 宣传报道集团公司重大战略和决策、领导重要讲话、工作思路，准确、及时、有效地向省测绘局以及主流媒体报送或发布有关本公司的新闻； 3.2.3 负责组织新闻发布会、新闻通报会、记者招待会；在日常工作中代表公司对外发布新闻、声明和有关重要信息；负责召集公司系统各单位新闻宣传工作负责人会议。 3.2.4 归口负责对新闻媒体的采访接待、安排和组织，审核相关报道，负责媒体公关工作； 3.2.5 负责集团公司网站新闻内容的提供； 3.2.6 组织对集团公司和与集团公司有关的重大事件的音像资料的摄录、整理和保存；

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程  第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

宣传工作管理办法

公司新闻宣传管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强、改进、规范集团公司的新闻宣传工作，充分发挥新闻舆论的宣传作用，内凝人心，外树形象，为做大做强集团营造一个良好的发展环境和舆论氛围。现结合集团公司实际，特制定本办法。 第二条本办法所称新闻宣传工作是指以****公司的名义，通过新闻媒介进行宣传报道的活动。 第三条新闻宣传工作要以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持团结鼓劲、正面宣传为主的方针，坚持正确的舆论导向和“全面、准确、及时、一致”的原则，紧密围绕集团公司中心工作，向全体员工和社会各界大力宣传集团公司在建设、发展进程中的方针政策、重大举措、成功经验和卓越成就，弘扬企业精神，传播企业文化，为集团公司的发展大局服务；对外树立良好的社会形象，努力为集团公司创造良好的舆论环境；对内充分发挥凝聚队伍、鼓舞士气、振奋精神的作用，促进集团公司各项工作的顺利进行。 第四条集团公司新闻宣传工作由集团公司行政管理部具体组织实施。 第五条本规定适用于集团公司总部及集团所属各单位、各成员企业的新闻宣传工作。 第二章管理范围 第六条集团公司新闻宣传工作包括以下主要内容： （一）政府领导参加集团公司重要活动，视察、检查集团公司及其所属单位，以及有关重要批示的宣传报道；

（二）集团公司及其所属单位学习贯彻十八大精神的实践活动，落实科学发展观，积极开展“三争一创”、“双提升”等活动的宣传报道； （三）集团公司及其所单位道路工程项目中标、开工、进展及交（竣）工等； （四）集团公司关于市场开发、产业结构调整、改革发展重大措施、生产经营重要成就等重要信息和典型经验的对外发布和宣传报道。 （五）集团公司重要会议、重大活动及集团公司领导重要讲话、重要文章的宣传报道； （六）集团公司及所属单位的党建工作、精神文明建设及企业文化活动的宣传报道； （七）集团公司及所属单位的“321”人才招聘及人才培养、交流等活动； （八）集团公司及所属单位履行社会责任，开展“结对帮扶、城乡共建”等社会公益活动。 第七条集团公司总部的新闻宣传管理。 行政管理部是集团公司新闻宣传工作的归口管理单位和组织实施单位。 行政管理部宣传工作人员的主要职责是： （一）依据集集团公司授权，负责集团公司信息报送和新闻宣传工作的归口管理； （二）负责监督、指导、协调、考核集团公司所属各单位的信息报送、新闻宣传工作； （三）负责集团公司新闻宣传工作人员培养和集团公司新闻宣传队伍建设； （四）负责对外电视新闻的宣传、供稿和协调工作； （四）负责对外报纸新闻的宣传、供稿和协调工作；

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：

物业客服部工作内容概述

工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时

处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

宣传工作管理办法

第一条为进一步加强和规范宣传工作，根据省、市新闻宣传工作的相关规定，结合我局工作实际，制定本制度。 第二条围绕局中心和重点工作开展宣传，及时、准确地向新闻媒体提供宣传信息。 第三条宣传工作在党组统一领导下，遵循“统一领导、统筹协调、分工负责，谁供稿谁负责，谁审核谁负责”的原则，严格执行国家新闻出版、互联网管理等有关规定。宣传报道内容客观真实、准确和保守国家秘密。 第四条宣传报道重点： （一）正确解读党和国家关于环境保护的路线、方针、政策。 （二）贯彻落实省、市环保工作指示要求和局中心、重点工作开展情况。 （三）涉及环保局等多单位共同参与的重大活动以及重要执法、服务活动的宣传。 第五条宣传法规处负责宣传工作的归口管理，局机关各处室、局属单位选派一名通讯员负责宣传稿件的采编和报送。 第六条责任分工： （一）宣传法规处负责制定和督办年度重点宣传计划的落实，组织策划和协调重大宣传活动，负责联系新闻媒体提供宣传稿件，组织宣传稿件的审核和年度宣传工作总结。 （二）各处室、单位负责策划和实施与本处室、单位有关的宣传活动，负责审核与本处室、单位工作有关的稿件，接受采访和协助开展有关采访活动的安排。 （三）各处室、单位通讯员负责与本处室、单位工作相关宣传的实施；负责宣传稿件的采编、整理和报送。 第七条宣传报道稿件（包括新闻、通讯和图片等）应报道及时、内容真实、重点突出；稿件内容包括事件发生的时间、地点、人物、事由和结果以及署名等。 第八条稿件审批： （一）关于环保工作的重大决定、决策和重要会议的新闻报道，由各相关业务部门负责稿件的撰写，交分管领导审核，再报送局主要领导审定后，交宣传法规处向媒体统一对外发布；关于局主要领导的言论及活动的稿件，由局办公室或相关 务处室负责撰写并交领导本人审定通过；关于专项业务工作的报道，由对口业务单位负责稿件撰写、审核，并送分管领导审定。 （二）在局自媒体发布的信息，需经由各自分管领导审定后，送宣传法规处编辑，统一

公司新闻宣传管理办法

新闻宣传工作管理暂行规定 第一章总则 第一条为明确新闻宣传工作职责，建立公司新闻宣传工作机制，营造良好的舆论环境和氛围，促进公司改革和发展，特制定本办法。 第二条公司新闻宣传工作必须遵守国家有关新闻管理的法律法规和本规定。 第三条本办法适用于公司职能部门和所属各单位。 第二章部门工作职责 第四条办公室是公司政务宣传工作的归口管理部门，其主要职责是： （一）负责制定和组织实施公司年度新闻宣传工作计划； （二）负责公司网站、内刊、电子显示屏等宣传载体的建设和日常管理; （三）负责公司新闻宣传员队伍的组织和培训； （四）负责公司对外新闻发布、媒体采访接待和其他对外宣传工作; （五）负责公司新闻宣传资料库的建设和管理； （六）负责公司新闻宣传经费和器材的管理。 —3—

第五条党群工作部是公司党务宣传工作归口管理部门，其主要工作职责： （一）负责制定和实施党务宣传工作计划； （二）负责公司长沙基地宣传橱窗的出刊和管理； （三）负责对外党务宣传工作； （四）负责党务宣传经费和器材的管理。 第六条公司职能部门和下属单位应明确分管新闻宣传工作的领导，配备专（兼）职宣传员，制定和组织实施部门新闻宣传工作计划，鼓励和动员每位员工积极参与新闻宣传工作。 第七条宣传员的主要职责： 1、具体承担本单位和部门新闻宣传稿件组织报送工作； 2、具体负责建立和管理本单位和部门新闻宣传工作资料库； 3、协助参与公司网站、等宣传载体采编、建设、维护。 第三章宣传稿件的采访与报送 第八条新闻宣传稿件的采访要紧紧围绕公司中心工作，实时反映公司在生产、经营、改革、发展和管理等各个方面的工作动态和情况。稿件内容要真实、数字要准确、主题要鲜明、文字要简练。 第九条公司各单位和部门都要积极提供新闻采访线索，支持和配合新闻采访报道活动。新闻宣传采访人员应遵守职业道德和采 —4—

物业客服主管工作总结资料

物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中，我的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得 到了同事们的大力协助，经过一年来的努力工作，各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念 铭刻在我的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得 有失，现将一年工作总结如下： 一、规范内管管理，增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标 准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对 员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目 前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各 项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工

作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使 客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。

(完整版)企业宣传管理办法

企业宣传管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强和规范公司的宣传工作，维护宣传工作的严肃性和权威性，增强宣传工作时效性、针对性、规范性，及时准确、有效地宣传报道公司，促进企业文化建设，更好地为生产经营服务，特制定本办法。 第二条宣传工作宗旨 展示公司各项工作成就，挖掘特色亮点工作，树立公司良好形象。 第三条公司宣传工作原则 严格“实行统一领导、分级管理”；严格遵守党和政府对宣传工作的规定和要求，坚持正确的舆论导向，围绕公司发展战略目标和公司运营的中心工作，进行对外新闻发布、媒体公关和对内的宣传报道等活动；宣传工作要把握正确的舆论导向，宣传的内容要讲求真实性和时效性。 第四条适用范围： 1.本办法适用于公司职能部门、各子分公司等。 2.本办法所称的宣传工作包括：以公司名义、通过大众媒体进行的宣传报道；以公司主办的新闻传播媒介为载体，进行宣传，各子分公司所在地外部媒体和内部媒体为载体进行的宣传活动，特别是涉及公司大政方针、重要实事和事件的内容。

第二章管理机制 第五条公司宣传工作由公司综合管理部（党群工作部）（对外）、运营管理部（对业主）管理，分管领导审核、主抓；子分公司宣传工作由子分公司通讯员管理，子分公司负责人审核，综合管理部（党群工作部）（对外）、运营管理部（对业主）监管；每子分公司至少配备通讯员一名，并报综合管理部（党群工作部）备案。 第三章宣传渠道及内容 第六条公司目前宣传工作渠道主要有子分公司微信，公司网站、微信、微博、报刊杂志，办公系统，以及行业协会、外部媒体等，宣传内容主要包括对外宣传公司的企业文化、经营业绩、管理理念、发展战略、内部动态、重要事项、员工动态等方面的信息。 第四章宣传稿件要求 第七条员工投稿要求如实的反应公司的各种动态、热点事件、典型人物，能充分展示公司良好社会形象和品牌形象；能积极的反应员工在工作和生活中的各种正面思想和意识，有上进心，能激发出部门工作的热情，鼓励员工之间相互学习。公司员工要保证投稿的质量，禁止敷衍应付。 第八条要把握宣传的时效性，新闻报道类稿件投稿、

物业客服前台岗位职责

物业客服部前台岗位职责 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推 销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、 保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级 领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事 走开了，请问有什么可以帮到您？”； 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领 袖城物业管理中心！”； 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、 来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身 体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。 私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）； 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆 放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复 印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间 可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

新闻宣传报道工作管理办法(试行稿)

新闻宣传报道工作管理办法(试行稿)

河北广通路桥集团有限公司 新闻宣传报道工作管理办法（试行稿） 第一章总则 第一条为明确新闻宣传报道工作职责，营造良好的舆论环境和氛围，促进集团公司文化建设工作，把新闻宣传报道工作推向正规化、制度化、科学化，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团各职能部门、成员单位及其所属项目部（实施细则见附件一）。 第二章组织机构 第三条经集团公司党委决定成立新闻宣传报道管理工作 编委会，组成人员如下：(编委会组成人员名单见附件二) 主任：总公司董事长助理； 副主任：集团党委副书记 机关党支部书记； 主编/副编：行政综合部相关人员组成，主编不在岗时由副编负责编稿； 主审/副审：行政综合部相关人员组成，主审不在岗时由副审负责审稿； 成员：集团各职能部门、各成员单位新闻宣传通讯员组成，负责将稿件进行初审、整理和上报编委会。 第三章职责 第四条集团行政综合部是政务宣传工作的归口管理部门，其主要职责是：

（一）负责筛选、加工、整理集团各部门及各成员单位上报的信息，完善集团公司微信公众号、月刊、集团网站、OA办公平台等宣传载体的建设和日常管理； （二）负责集团、总公司宣传册、宣传片的制作工作； （三）负责集团新闻发布、媒体采访接待和其他对外宣传工作; （四）负责集团新闻宣传资料库的建设和管理； 第五条党群工作部是党务、企业文化宣传工作归口管理部门，其主要工作职责： （一）负责集团党务宣传栏的出刊和管理； （二）负责集团对外党务宣传工作； 第七条宣传报道通讯员的主要职责： （一）具体承担本单位和部门新闻宣传报道稿件初审及组织报送工作；新闻报道员每周以信息专报的形式向集团行政综合部报送高质量有价值的信息。 （二）具体负责建立和管理本单位和部门新闻宣传工作报道资料库（图片、视频等应按文稿的重要性每季度上报行政综合部）； （三）协助参与集团微信公众号、月刊、集团网站、OA办公平台、宣传册、宣传片等宣传载体采编及宣传工作。 第四章稿件收集 第六条新闻宣传报道工作实行层级管理，集团新闻宣传工作编委会负责收集集团各职能部门及下属各成员单位的新闻宣传稿件，下属各成员单位新闻通讯员收集本单位及其所属项目部的新闻宣传稿件。集团公司各职能部门和各成员单位配备专（兼）

物业客服部规章制度

客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。

3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

对外宣传工作管理条例

附件九： 南京工业大学对外宣传工作管理条例 为了积极、客观、准确地宣传学校改革和发展的新成就，塑造学校良好的社会形象，扩大学校的知名度和美誉度，根据党的宣传政策和宣传纪律，特制定本条例。 第一条本条例规范的对外宣传工作及其作品是： 1、校内各单位采编和制作的、向校外流通或虽在校内流通但可能向 外扩散的、非经正式出版单位出版的、有关我校形象的宣传品(如图片、画册、贺年片、明信片等)。 2、校内各单位接待或协助社会各级新闻单位、出版媒体采编和制作 的有关我校形象的各类新闻作品(含纪实) 。 3、校内各单位或个人采编和制作的、向社会各级新闻单位或出版媒 体投送的上述第2款中所列各类作品。 4、校内各单位向社会各方面推荐或报送的、用于公开布设的有关我 校形象的展览品或陈列品(如图片、图表、实物、介绍材料等)。 第二条学校鼓励在本条例规范下通过多种形式积极开展对外宣传工作，并将于每学年对在对外宣传报道等方面取得显著成绩的单位和个人给予表彰和奖励。 第三条以校内各单位名义或受单位指定的个人采编和制作的本条例第一条所列各类对外宣传品，必须报送校内有关部门审核、同意： 1、二级学院的仅涉及本学院工作内容的对外宣传品，由分党委（党 总支）审核、批准并送校党委宣传部备案；若超出本学院（部门）工作范围，由分党委（党总支）会同相关部门审核并报送校党委宣传部备案。

2、校机关各部门的仅涉及本部门工作内容的对外宣传品，由各部门 审核、批准并送校党委宣传部备案；若超出本部门的工作范围，由部门会同校党政联合办公室共同审核并送校党委宣传部备案。 3、全校性的对外宣传品以及学院、部门涉及有关苗头性、倾向性、 政治性的对外宣传品由校党委宣传部会同有关方面共同审核，必要时报经校党委研究批准。 第四条审核对外宣传品时，必须认真、仔细，要注意把握： 1、舆论导向是否正确，与党和国家的方针、政策、法律、法规有无 抵触或违背，预期的社会效果如何。 2、事实是否真实，表述是否准确，评论是否中肯，语言是否得体。 属直视图形作品，色彩是否和谐，影像是否清晰，主体是否突出。 3、对表扬或批评性的对外宣传品，应予慎重，在发稿前须听取和分 析被表扬或被批评对象的意见，并经主管部门的审核同意。 4、严禁在对外宣传品中泄露国家机密以及我校的科技机密和其它秘 密事项。 第五条社会各级新闻媒体的采访由校新闻中心（党委宣传部）统一归口接待。 1、校内各单位遇有新闻媒体的主动来访，应及时报告所属学院或部 门负责人，并及时通报校新闻中心（党委宣传部）。 2、学院、各部门及以下的单位邀请、接待上述媒体来校采访，事前 应报经所属学院、部门负责人同意，并及时通报校新闻中心（党委宣传部）。 3、全校性或重大的对外宣传活动，经校领导同意后，由校新闻中心 （党委宣传部）(必要时会同校各有关方面)与有关新闻单位通报信息，并负责来访记者的接待工作。

住宅小区物业客服部岗位职责3

住宅小区物业客服部岗位职责3 住宅小区物业客服部岗位职责3提要：客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请 住宅小区物业客服部岗位职责3 客服部经理 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。 12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 10、按规定认真完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、每月按时收取电话费。 3、每月月末做现金日记帐月结。 4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年按时收取供暖费。 6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

宣传报道工作管理办法

公司宣传报道工作管理办法 第一章总则 第一条为了进一步加强、改进、规范公司新闻宣传工作，内聚人心，外塑形象，根据公司实际，特制定本办法。 第二条本办法所称新闻宣传工作是指以公司名义，通过公司网站、新闻媒体等渠道进行宣传报道的活动。 第三条新闻宣传工作坚持以团结鼓劲、正面宣传为主导，坚持正确的舆论导向和“全面、准确、及时”的原则，紧密围绕集团公司中心工作，向全体员工和社会各界大力宣传集团公司发展进程中的方针政策、重大举措、成功经验和卓越成就，弘扬企业精神，传播企业文化，为集团公司的发展大局服务，促进集团公司各项工作顺利进行。 第二章新闻宣传工作管理 第四条集团公司新闻宣传工作包括以下主要内容： (一)国家级、省市县级领导参加集团公司的相关活动，视察、检查集团公司以及有关重要批示的宣传报道； (二)集团公司领导参加公司相关活动的宣传报道； (三)集团公司的发展战略、重要会议、项目建设情况及集团公司领导重要讲话、重要文章的宣传报道； (四)集团公司党的建设、思想政治工作、企业文化建设和先进集体、个人的典型经验及先进事迹的宣传报道；

(五)对集团公司所属各单位新闻宣传工作的指导； (六)集团公司生产经营、产品研发、技术创新等方面的宣传报道。 第五条集团公司的新闻宣传工作要坚持“归口管理，统一发布”的基本原则，建立健全新闻宣传和信息发布管理制度，强化内部管理，建立完善责任制。 第六条集团公司的新闻宣传工作由集团公司党委统一领导，党群工作部具体负责并对公司新闻宣传工作实行归口管理、业务指导、协调服务。 第七条党群工作部每年度要按照集团公司整体工作安排制定新闻宣传计划，每季度根据阶段重点工作提出宣传要点和要求，集团公司各部、中心、分（子）公司要根据本部门或本单位具体情况制定新闻宣传计划，促进宣传工作的开展。 第八条集团公司所属各单位要自觉与集团公司党委、集团公司保持一致，坚持实事求是，把握正确的舆论导向，严格遵守新闻宣传工作纪律和保密规定。对未经批准擅自接受新闻媒体采访或者违反保密规定造成不良影响的，要予以通报批评，并追究直接责任人的责任。 第三章通讯员管理 第九条集团公司各部、中心、分（子）公司要指定兼职通讯员，负责向党群工作部定期采集、报送本单位的新闻信息。 第十条党群工作部定期组织召开通讯员座谈会，总结宣传

物业客服部工作制度

物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

最新最全新闻宣传报道工作管理办法(试行稿)

最新最全河北广通路桥集团有限公司 新闻宣传报道工作管理办法（试行稿） 第一章总则 第一条为明确新闻宣传报道工作职责，营造良好的舆论环境和氛围， 促进集团公司文化建设工作，把新闻宣传报道工作推向正规化、制度化、科 学化，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团各职能部门、成员单位及其所属 项目部（实施细则见附件一）。 第二章组织机构 第三条经集团公司党委决定成立新闻宣传报道管理工作编委会，组成 人员如下： ( 编委会组成人员名单见附件二 ) 主任：总公司董事长助理； 副主任：集团党委副书记 机关党支部书记； 主编 / 副编：行政综合部相关人员组成，主编不在岗时由副编负责编稿； 主审 / 副审：行政综合部相关人员组成，主审不在岗时由副审负责审稿； 成员：集团各职能部门、各成员单位新闻宣传通讯员组成，负责将稿件 进行初审、整理和上报编委会。 第三章职责 第四条集团行政综合部是政务宣传工作的归口管理部门，其主要职 责是： 1

（一）负责筛选、加工、整理集团各部门及各成员单位上报 的信息，完善集团公司微信公众号、月刊、集团网站、 OA办公平台等宣传载体 的建设和日常管理； （二）负责集团、总公司宣传册、宣传片的制作工作； （三）负责集团新闻发布、媒体采访接待和其他对外宣传工 作; （四）负责集团新闻宣传资料库的建设和管理； 第五条党群工作部是党务、企业文化宣传工作归口管理部门，其主 要工作职责： （一）负责集团党务宣传栏的出刊和管理； （二）负责集团对外党务宣传工作； 第七条宣传报道通讯员的主要职责： （一）具体承担本单位和部门新闻宣传报道稿件初审及组织报送工 作；新闻报道员每周以信息专报的形式向集团行政综合部报送高质量有价 值的信息。 （二）具体负责建立和管理本单位和部门新闻宣传工作报道 资料库（图片、视频等应按文稿的重要性每季度上报行政综合部）； （三）协助参与集团微信公众号、月刊、集团网站、 OA办公平台、宣传册、宣传片等宣传载体采编及宣传工作。 第四章稿件收集 第六条新闻宣传报道工作实行层级管理，集团新闻宣传工 作编委会负责收集集团各职能部门及下属各成员单位的新闻宣传稿件，下 属各成员单位新闻通讯员收集本单位及其所属项目部的新闻宣传稿件。集 团公司各职能部门和各成员单位配备专（兼） 2

物业客服主要工作内容及职责

物业客服主要工作内容及职责 一、客服部的主要工作内容 （1）新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。（2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。 （3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作； （5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。（6）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（7）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （8）监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （9）负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。 （10）对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如：信件分发，特约服务等工作的协调。 二、客服部员工基本要求： 1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。 三、客服部员工岗位职责 1、客服部主管 直接上级：项目经理 直接下属：客服员、客服领班 岗位职责：

⑴负责参与新接物业接管验收工作； ⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作； ⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织 与接待处理工作； ⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作； ⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并 组织实施； ⑹负责房产管理资料的收集、汇总； ⑺负责公司对外宣传工作； ⑻协助办理法律事务； ⑼协助员工培训组织工作； ⑽负责项目档案资料的整理工作； ⑾负责社区文化组织工作； ⑿协助贯彻质量体系执行； ⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。 2、客服领班 直接上级：客服主管

信息宣传工作管理办法

信息宣传工作管理办法 总则 第一条为规范、系统地开展集团信息宣传工作，为集团发展创造良好的外部舆论环境和内部沟通机制，结合集团实际，制定本办法。 第二条集团信息宣传工作主要反映集团贯彻落实党的方针路线政策的情况、各项业务取得的成就和进展、推动经济社会发展的成绩和举措、改革发展取得的成效和经验、工作中涌现出的优秀人物和典型事迹等。主要包括：向省委、省政府、省国资委、省金融办等上级主管部门报送的反映集团业务工作进展、经营管理动态、先进人物事迹等政务信息；通过社会公共媒体发表的反映集团发展取得的新成果、新效益，为经济社会发展做出的新贡献，工作中涌现出的优秀人物或典型事迹等内容的公开报道（通过公共媒体发布的通知、声明、广告等非新闻类题材不在本办法奖励范围之内）；向集团网站、内部报刊报送的内部工作动态信息。

第三条信息宣传工作要把握正确的舆论导向，坚持客观、准确、及时、实事求是的原则，突出集团业务特点。 第四条本办法适用于集团各部室、各所属单位。 第二章管理组织结构 第五条企业文化部为信息宣传工作主管部门，具体负责信息宣传工作的调度和实施。 第六条集团公司各部室、各所属单位负责人为本部室、单位信息宣传工作主要负责人。集团公司各部室指定一名信息宣传员负责本部室信息宣传工作，各所属单位明确相关部室负责本单位信息宣传日常工作。信息宣传工作人员需具备较强的政治思想素质，熟悉本单位（部室）工作，具有良好的组织协调能力和文字组织能力，具备敏锐的信息宣传意识。 第三章工作流程及细则 第七条办公室负责向省政府、省国资委、省金融办等上级主管部门进行信息报送。 第八条企业文化部负责建立畅通的宣传渠道，维护社会公共媒体资源；负责组织开展集团公司及各所属单位在社会公共媒体的宣传报道；负责集团网站、内部报刊的组织、管理、调度；负责集团广告宣传的策划、制作与推广投放。