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利益相关者理论的分析---原创

基于利益相关者理论的住宅小区物业公司发展战略研究——以

诸暨市为例

摘要

利益相关者理论是影响企业经营管理的一种重要理论，最早由弗里曼提出，近年来得到广大学者和企业家的广泛关注，在企业经营管理过程中发挥了巨大作用，它与传统的以企业管理者利益为核心的理念不同，重视与企业利益相关的投入与参与者，追求企业整体利益的最大化，而不是某些主体的利益。利益相关者为企业的生存和发展投入了相当的智慧和力量，分散了企业经营的压力和风险，企业在做经营决策时应该综合考量利益相关者创造的价值，对利益相关者给予人文关怀，更应该重视利益相关者对企业战略规划产生的重要影响，为企业的长远发展谋划布局。

基于此，本论文以诸暨市物业公司相关者理论为研究主线，诸暨市两家典型的住宅小区为案例，进行了理论与实践的结合分析。旨在能够通过本文的研究，印证当前的企业相关者理论在具体的实施效果和经营的具体过程中，需要结合战略实施，进而能够推进整个企业本身的发展。当然，在两者相互作用的过程中，所有的利益相关者都在其中扮演者不同的角色来驱动企业发展，使企业走上良性循环之路，给予利益相关者合理的利益分配，从而优化企业经营发展的内外部环境，实现更高的发展目标。

本论文对利益相关者理论进行系统梳理，阐释利益相关者理论的演化过程和重要因素，以文献分析法、案例分析法等研究方法为基础，结合战略管理理论以及在实际的利益相关者分析的矩阵模型，重点体现了物业公司、政府、业主以及房地产开发商之间的利益分析和行为影响。最终，结合诸暨市的实际情况，提出了符合诸暨市物业公司发展的整体战略实施的建议。同时，对诸暨市政府在协助物业管理的同时，也提出了相关的政策建议，期望本文的研究能够推进诸暨市在物业管理公司治理上的进展。

关键词：利益相关者；物业公司；诸暨市；战略；研究

STUDY ONJ THE DEVELOPMENGT STRTEGY OF RESIDENGTIAL PROPERTY OMPERTY COMPANY STAKHOLEDER THEORY ---A CASE STUDY OF ZHUJI CITY BASED ON

ABSTRACT

Stakeholder theory is one of the important influence enterprise management theory, first put forward by freeman, receive the attention of scholars and entrepreneurs in recent years, has played an important role in the process of enterprise management, it with the traditional enterprise managers interests as the core concept is different, attaches great importance to the corporate interests related investment and participants, the pursuit of the maximization of the interests of the whole enterprise, rather than the interests of certain subject. Stakeholders for the survival and development of the enterprise invested considerable wisdom and strength, distracted the pressure and risk of enterprises, companies doing business decisions should be comprehensive consideration of stakeholders to create value, to give humanities concern to the stakeholders, more should pay attention to the important impact of stakeholders to the enterprise strategic planning, for the enterprise long-term development planning layout.

Based on this, this paper research on the theory of zhuji city property company stakeholders, zhuji city, two typical residential area as a case, analyzes the combination of theory with practice. To can through the study of this article, confirm the current enterprise stakeholder theory in the concrete implementation effect and the specific operation of process, the need to combine strategy implementation, which can promote the development of the enterprise itself. Of course, in the process of the interaction, in which all the stakeholders who plays a different role to drive the enterprise development, make the enterprise onto the road of a virtuous cycle, to give reasonable allocation, the interests of stakeholders to optimize the internal and external environment for the development of enterprise management, to achieve a higher development goals. Combing the stakeholder theory system, this paper explain the evolution process of stakeholder theory and the important factors, such as literature analysis, case analysis research method, on the basis of combining the theory of strategic

management as well as in the actual matrix model of stakeholder analysis, focus reflects the property company, government, owner and the benefit analysis and behavioral effects between real estate developers. Finally, combining with the actual situation of zhu ji city, zhuji city, put forward in accordance with property overall strategy implementation suggestion for the development of the company. Zhuji city, at the same time, the government to help property management at the same time, also puts forward the relevant policy recommendations, zhuji city, expect this research can advance the progress on the property management company governance.

KEYWORDS:Stakeholders; Property company; Zhuji city; Strategy; research

摘要 (1)

ABSTRACT (2)

第一章绪论 (8)

1.1研究背景 (8)

1.2研究意义 (8)

1.3本文研究内容和研究方法 (9)

1.4可能的创新点和不足 (9)

第二章理论概述 (11)

2.1 利益相关者理论 (11)

2.2 企业发展战略 (11)

2.3 相关研究综述 (11)

2.3.1 物业管理研究综述 (11)

2.3.2利益相关者管理研究综述 (12)

2.3.3 企业发展战略研究综述 (14)

2.3.4对已有研究的评述 (15)

2.4 利益相关者理论与企业发展战略的关系界定 (16)

第三章诸暨市住宅小区物业管理的现状 (18)

3.1诸暨市住宅小区物业管理的基本情况 (18)

3.1.1诸暨市物业管理的基本情况 (18)

3.1.2诸暨市物业管理人员的基本情况 (18)

3.2诸暨市住宅小区物业管理行业存在的主要问题 (18)

3.2.1 小区物业硬件配置不及时 (18)

3.2.2 小区物业的管理效率低下 (19)

3.2.3 小区物业的服务意识不强 (20)

3.2.4 小区物业对整个业主的责任能力体现差 (20)

第四章诸暨市住宅小区物业管理的利益相关者情况及分类 (22)

4.1 利益相关者情况 (22)

4.1.1业主（业主大会、业主委员会） (22)

4.1.2建设单位 (22)

4.1.3住建管理部门及市政建设单位 (22)

4.1.4社区管理部门 (23)

4.1.5由房改房等转型小区的原福利房归属单位 (23)

4.2 利益相关者的识别和分类 (23)

4.2.1 利益相关者的识别 (24)

4.2.2 利益相关者的分类 (26)

4.3 物业企业与利益相关者关系 (26)

4.3.1 大型成熟商业住宅小区物业与利益相关者的关系 (27)

4.3.2 由房改房的小区物业与利益相关者的关系 (28)

第五章基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以A小区为例 (30)

5.1 A小区及其物业管理企业概况 (30)

5.2 A小区物业企业利益相关者情况 (30)

5.2.1 业主情况 (30)

5.2.2 政府管理部门 (30)

5.2.3 房产开放商 (31)

5.2.4 物业公司员工 (31)

5.3 A小区物业企业与利益相关者交互作用的问题分析 (31)

5.3.1 物业企业与房产商之间的交互问题 (32)

5.3.2物业企业与政府之间的交互关系 (32)

5.4基于利益相关者理论的A小区物业企业战略建议 (33)

5.4.1 实施企业内部治理，提升科学管理标准 (33)

5.4.2 开展业主服务定制，促进小区服务标准化建设 (33)

5.4.3 确立企业经营战略，塑造品牌化物业管理 (33)

第六章基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以B小区为例

6.1 B小区及其物业管理企业概况 (34)

6.2 B小区物业企业利益相关者情况 (34)

6.2.1 业主 (34)

6.2.2 员工 (34)

6.2.3开发商 (34)

6.2.4 政府 (34)

6.3 B小区物业企业与利益相关者交互作用情况 (34)

6.3.1 小区物业与政府之间的关系 (35)

6.3.2 小区物业与业主之间的交互关系 (35)

6.4 基于利益相关者理论的B小区物业企业战略建议 (35)

6.4.1 遵守法律法规，与政府关系界定清晰 (35)

6.4.2 开展服务评价，同业主建立互信机制 (35)

6.4.3 公开管理信息，让社会监督物业管理 (36)

第七章管理启示 (37)

7.1 对物业企业的建议 (37)

7.1.1提升服务意识和管理能力建设，凸显对业主责任体现 (37)

7.1.2 制定企业发展战略，全面考量利益相关者 (37)

7.1.3 构建多远沟通机制，及时与政府部门、业主相关利益群体沟通 (37)

7.1.4 制定企业服务评价内部监督机制 (37)

7.2 对政府相关政策制定和执行的建议 (38)

7.2.1 监管部门制度束企业 (38)

7.2.2 加大对维权申诉服务的宣传 (38)

7.2.3 施行听证会制度，多方利益群体参与治理 (38)

第八章总结与展望 (39)

8.1总结 (39)

8.2展望 (39)

参考文献 (40)

第一章绪论

1.1研究背景

我国改革开放以来，随着经济的迅猛发展，房地产市场得以全面启动，使得土地使用制度和住房分配制度下的另一产物——物业管理应运而生。中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳，伴随我国城市化进程加剧，住房制度的改革和房管制度的革新，以及中国房地产业的迅猛发展，新建商品房住宅的数量日益增多，而且越来越呈现出住宅小区规模大型化、功能综合化的特点。传统的房屋管理方式已经不能适应住宅产业迅速发展的需要。大量住宅小区投入使用，带来了管理工作的变化，除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持住宅小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。物业管理作为一种新型的管理方式越来越受到开发商的重视和业主的欢迎，它对促进房地产业的良性运转，推动我国经济发展，改善人民生活条件以及提高城市现代文明都起了重要的作用。在今后相当长一段时期内，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，将保持快速发展。在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出“在全面发展城市社区建设，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用”。

随着国内物业管理市场的日趋成熟，经济的迅速一体化，加之20世纪90年代以后高频率的技术革新，促使了企业发展由竞争定位为主向战略致胜的经营时代转变。21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一阶段将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理企业而言，面对市场环境的变化、竞争格局的形成、高技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务理念到服务创新，从经营理念到发展模式，从管理理念到发展战略都要做出相应的变革，才能适应企业发展的需要。因此，作为一个现代的物业管理企业，要在挑战严峻、变幻莫测的市场环境中得以长期生存并不断发展壮大，就必须站在战略角度审视分析企业自身的内外部环境及相应的关键利益相关者，由此制定适合于本企业的发展战略。深圳、上海、北京、广州等城市的物业管理企业已经对我国公司的发展战略模式进行了不少尝试，其中不乏一些成功的、可借鉴的模式。虽然物业管理企业有其同一性，但是由于地域、文化、环境、市场的发育程度不同，物业管理企业的发展也不可能一个模式走到底，诸暨市的物业管理企业必须结合自身的实际情况应用先进的经济理论和管理理论展开实证研究并制定相应的发展战略。

1.2研究意义

物业管理企业怎样进一步提高管理服务质量来满足业主日益增长的服务需求？如何才能在激烈的市场竞争中立于不败之地？生存和发展是企业的终极目标，实现从一个目标到另一个目标的飞跃，就需要战略。然而，就目前的物业管理企业来说，缺乏与其发展相适应的战略，或对战略重视、应用不够。尤其是中小物业管理企业，由于受自身历史发展的限制和管理者素质的限制，未充分认识战略管理的重要性，缺乏战略规划，或得过且过，或盲目随从跟进。相当一部分物业管理企业管理者缺乏战略思考和战略管理意识，对自身的优势和劣势认识不清，对环境的变化、发展的机会、相互间的竞争威胁认识不足，急功近利，满足现状，忽视了物业管理企业发展的长远目标，结果既损害了业主的利益，又影响了物业管理行业的长期发展。改革开放以来，诸暨市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。随着住房制度改革的不断深化，大批住宅投入使用，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。物业无到有，

从小到大的发展过程。专业化、企业化、经营性的物业管理新体制，建立起了一支专业化物业管理队伍。但同时，诸暨市的物业管理企业对物业管理行业未来发展战略选择及实施等问题还等方面都还不到位，与快速发展的房地产业和不断加快的城市化进程有一定距离，矛盾不断显现。因此，进行企业发展战略研究已经成为企业生产与发展的重要课题。基于这种状况，本文通过对诸暨市物业管理企业基于利益相关者理论进行发展战略值。

1.4可能的创新点和不足

（1）研究内容上，本文基于利益相关者理论的视角，对企业的发展战略进行了探讨，构建了相关分析模型，基于利益相关者理论的视角对企业发展战略探讨可以说是一种新的尝试。

（2）研究方法上。本文采用了理论分析与实证分析相结合的研究方法。本文运用了经济学和管理学的诸多理论知识，包括利益相关者理论、可持续发展理论、战略管理理论、各类环境分析法，并将理论的先进经验和成果应用到实际企业发展战略制定和管理过程中。

提出问题

分析问题

第二章理论概述

2.1 利益相关者理论

利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民利益相关者模型利益相关者模型、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。。

2.2 企业发展战略

企业发展战略是对企业各种战略的统称，常见的商业管理课程如EMBA、CEO12篇及MBA等均将“企业发展战略”作为一项重要内容包括在内。在探讨战略本质与企业战略本质的基础上，就容易理解企业发展战略本质了。究竟什么是企业发展战略呢？我认为：企业发展战略是企业战略的种类之一，是对企业发展的谋略，是对企业发展中整体性、长期性、基本性问题的计谋。根据上述定义，企业发展战略有五个特征。在这五个特征中，一个是企业发展战略的本质特征，四个是企业发展战略的一般特征。企业发展战略的一般特征是任何企业战略都具备的特征。企业发展战略的本质特征是发展性，是着眼于企业发展。虽然有些企业战略也是为企业发展服务的，如企业竞争战略与营销战略，但是它们着眼点与发展战略是不同的，竞争战略着眼于竞争，营销战略着眼于营销。

2.3 相关研究综述

2.3.1 物业管理研究综述

20世纪30年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发20世纪30年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发展经历了3个阶段：

（1）1930-1979年。物业管理研究机构相继建立，诸如美国的“建筑物业与管理人员协会”(BOMA- Building Owners and Association )等，它们对这一时期各国的住房数量、质量及管理方式进行了广泛研究，提倡政府高度介入，并通过行政管理的方式解决住房数量不足、住房条件简陋、设施破旧等问题。

（2）1980-1989年。物业管理研究的内容着重于如何提高住房质量和舒适度，减少政府干预，扩大民间物业管理的作用。

（3）1990至今，物业管理运作体制和市场化运作机制日益健全、成熟。学者和业内专家们在研究中将人、社会、环境结合在一起，提出了Facility Management (设施管理)，简称FM。FM不是局限于单纯的物业和设施管理，而是以提高人类的工作、生活质量，提高物业价值及人类的可持续发展为目标。

在现代物业管理发展的近百年时间里，国外的学者和业内专家将经济学、管理学的相关原理与物业管理行业的自身的特点结合在一起，研究了物业管理的概念、原理和战略方法。以几个先进国家为例：

（1）美国经过了这么多年的发展，物业管理的法规比较完善，市场比较成熟，物业管理人员的素质较高，技术先进。美国物业管理行业规模与管理体制形成了独具特色、性能先进的美式物业管理模式。Crozier Michel在研究中指出：所谓物业管理(Real Property Management 或Property Management )是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等问题统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。

（2）新加坡物业管理工作统一归新加坡建屋发展局负责，物业管理模式是采用政府统一规划指导与物业管理公司实施具体管理相结合的物业管理模式，实施法制化管理。物业管理手段已基本具备了完备性、配套性和法律性特征，同时与微观物业管理的“以人为本”机制相结合，从而形成了一种独树一帜的，注重人文环境建设的人性化的新加坡管理模式。

（3）我国香港的物业管理源自英国，根据本地的情况又有新的发展。政府对物业管理的素质培养和法规建设越来越重视。其物业管理的状况、行政组织体系，具有政府、企业、民众结合的特征，有利于科学决策和顺利实施政府物业管理的方针与意图；物业管理企业协会则对按市场机制运作的专业性物业管理企业发挥着政府不宜过多干预的规范、协调作用。行政组织和协会组织一起使官方的微观物业管理机构和民间的物业管理机构均能按照有关政策法规要求，适应物业管理业务发展需要。

各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。物业管理的实践性本质上要求对物业管理的研究应当通过对具体的物业管理活动进行研究，在这种研究方法中，我们应当与实务工作者协同研究，可以共生出新的知识。同时，基于观察、参与和访问的实例研究提供了有效的合作工具。

2.3.2利益相关者管理研究综述

确切的“Stakeholder”一词在管理文件中首次出现，是在1963年斯坦福研究院的内部备忘录中。利益相关者理论自斯坦福研究院提出后，经安索夫（Ansoff）为代表等学者的开创性研究，弗里曼（Freeman）、布莱尔（Blair）、米切尔（Mitchell）等学者的共同发展后已经形成了比较完善的理论框架，并在实际应用中取得了较好的效果。

自弗里曼1984年的著作《战略管理：利益相关者方法》问世以来，理论界掀起了有关利益相关者理论的研究热潮，利益相关者理论在管理实践中也得到了积极响应。利益相关者理论打破了传统的“股东利益至上”的观点，呼吁“利益相关者共同治理”。近30年来，利益相关者管理理论的发展遵循了从个体视角、关系视角再到网络视角这样一个发展路径。根据利益相关者理论主要奠基者弗里曼的阐述，创立和发展利益相关者理论的目的，在于通过引入“利益相关者”这一概念重新扫描和理解外部环境及其变化，并通过利益相关者管理适应外部环境变化的形势及其要求，最终目的则是帮助人们“将外部变化转变为内部变化”，解除外部变化导致的不确定性风险，确保组织战略和组织管理的有效性。我们将利益相关者理论分为“利益相关者影响”阶段、“利益相关者参与”阶段和“利益相关者共同治理”三个阶段。其中每一个阶段的出现都意味着对前一阶段的跨越。

利益相关者的界定。自从利益相关者理论提出后，对于利益相关者的界定学界一直争论不休，1963 年，斯坦福研究院将利益相关者定义为：“对企业来说，利益相关者理论的发展与评述存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存”；20 世纪80 年代，弗里曼（Freeman）在其著作《战略管理—利益相关者的方法》中就利益相关者给出了一个广义的定义，他认为：“利益相关者是那些能够影响企业目标实现的过程的任何个人和群体”。弗里曼正式地将社区、政府部门纳入到利益相关者的范畴之内。随后诸多学者根据自己的研究对利益相关者提出了定义，其主要的代表有：克拉克森（1994）认为：“利益相关者是指那些在企业的活动中投入了物质资本、人力资本、财务资本以及在企业的经营活动中承担了一定风险的群体”。国内的学者贾生华、陈宏辉（2002）对利益相关者的界定也有一定的代表性，他们认为：“利益相关者是指那些在企业中进行了一定专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体，其活动能够影响企业目标的实现，或者受到企业实现目标过程的影响。”从总体上看，不同学者基于不同的研究提出了不同的利益相关者定义，在利益相关者理论中“没有一个定义得到普遍的赞同”，具体的利益相关者还要参考企业的实际情况进行划分。随着研究的深入，经济学家们普遍意识到利益相关者对于企业经营活动的重要性及影响程度的差异性，企业不能把所有的利益相关者都纳入到经营管理范围内，而增加企业的复杂程度、管理难度，根据不同的标准或分析维度对利益相关者进行分类，可以有助于管理者对不同类型的利益相关者实施不同的管

理策略。Freeman从所有权、经济依赖性和社会利益三个维度对利益相关进行了基本分类；Frederick则根据利益相关者能够对企业决策施加影响的程度将其分为直接利益相关者和间接利益相关者两类；Savage等把利益相关者按照威胁潜力和合作潜力分为支持型、边缘型、混合型和反对型四类利益相关者；Mitchell在研究了以往学者对利益相关者的分类，根据合法性、权利性、紧急性三个属性，对企业所有的利益相关者进行评分，并且按照分值的情况将利益相关者划分为三类：确定型利益相关者，即同时拥有对企业问题的合法性、权力性和紧急性；预期型利益相关者，他们与企业保持密切的联系，拥有上述属性中的两种；潜在型的利益相关者，是指只拥有三个属性中的一个属性的群体；Su等根据利益相关者与企业的关系将其分为内部利益相关者和外部利益相关者两类，内部利益相关者为核心利益相关者，外部利益相关者又可分为主要和边缘两类。在伊犁相关者分类和识别研究上，国内学者还是借鉴和应用国外的研究理论成果为主。

总之，无论是对于企业利益相关者的界定、分类还是排序，都在一定得程度上推进了利益相关者理论的发展，使得利益相关者理论能够更好地在公司治理等方面得到有效的应用。

2.3.3 企业发展战略研究综述

关于利益相关者管理策略研究是利益相关者管理研究的重要问题。Freeman站在企业的角度根据利益相关者相对威胁程度高低和相对合作意愿的高低建立了一个二维分类矩阵，据此提出了针对四种情况的一般利益相关者管理策略，并指出了在每一种管理策略下可能采用的具体利益相关者的管理计划。Savage等人用四种管理策略与四种利益相关者类型相匹配。对支持型利益相关者采取的管理策略是参与；对于边缘型利益相关者管理策略是监控；对于混合型利益相关者管理策略是协作；对于反对型利益相关者管理策略是防御。Clarkson将Carroll的模型用于利益相关者管理，认为对不同的利益相关者群体企业可以采用预见型、适应型、防御型和对抗型四种管理策略。Rowley从网络的视角切入对利益相关者管理策略进行研究，根据利益相关者网络密度的高低和企业在网络中中心性的高低建立了一个二维分类矩阵，提出了妥协、顺从、支配和独立四种策略。Jawahar和MacLaughlin在资源依赖理论和期望理论基础上，将组织生命周期理论引入利益相关者管理策略研究，认为在组织生命周期的不同阶段企业都要面临不同重要性的利益相关者群体，提出了基于企业生命周期的利益相关者管理策略模型。

国外利益相关者管理理论研究仅仅经历了20余年时间，但取得了丰硕的成果。英美、欧洲等国在商科(管理、营销、财务、会计)、经济、法律、医疗保健、公共政策、行政管理、环境、商业伦理、企业社会责任等诸多领域都有涉及利益相关者理论的应用实例，主要应用于战略管理、企业社会责任、组织绩效等领域。西方很

多对于商业上获得巨大成功的企业实绩运用利益相关者理论进行相应分解得出的一系列绩效数据，更能充分体现出利益相关者理论运用到实践中对提高组织绩效，促进企业可持续健康发展的重要意义。近期的主要研究有：“管理质量与利益相关者关系的质量”、“股利政策的决定因素：对利益相关者理论影响的调查”、“利益相关者管理模型与公司财务绩效间的关系”、“公司绩效与利益相关者管理：英国私有化水平行业对股东和客户利益的平衡”、“公司社会绩效变动与财务绩效间关系的实证研究”等。梳理国内对利益相关者理论在企业管理中的应用研究，主要表现在公司治理、企业财务管理、企业绩效评估、企业伦理管理、企业价值链经营战略等方面。陈昆玉（2002）研究了利益相关者理论在现代公司治理中的实践形式，通过对欧、美、日的公司治理模式比较。认为德国和日本的公司治理模式是典型的利益相关者公司治理模式。韩东平等（2006）建立了基于利益相关者的财务监控基本框架，认为，企业本质上是由各种正式和非正式契约构成的一个复杂网络，网络中不同利益主体有不同的利益目标和矛盾冲突，但总能通过契约达成各方利益的动态平衡。基于利益相关者理论财务监控就是股东、债权人等利益相关者运用财务手段和方法，对企业的财务组织及其财务行为实施的监督和控制，以实现利益相关者价值最大化。在构建利益相关者财务监控整体框架的基础上，韩东平还设计了利益相关者监控指标分析体系，认为建立利益相关者财务监控指标体系的目的就是在企业经营的过程中，通过分析指标所反映的信息，找出企业存在的问题，继而优化企业运作过程实现利益相关者价值最大化。吕常影（2006）等分析了利益相关者理论对企业绩效评价要素的影响，其研究成果具有代表性。他认为利益相关者共同治理模式下的绩效评价是更具活力和创新性的绩效评价。利益相关者共同治理有助于利益相关者之间的长期合作，结合企业实际建立个性化的利益相关者档案和绩效评价体系，积极探索利益相关者参与公司治理的途径和管理方式，有助于现代企业制度改革。

总体来看，近年来，国内学者对利益相关者理论已经较为接受，并且自觉将其作为一种管理理论，探讨其在企业治理和管理中的应用，取得了一些探索性的成就；但是现有研究大多处于规划、设计阶段，真正的实证分析研究成果还比较缺乏，我们应该根据所研究的企业实际予以探索性应用。

2.3.4对已有研究的评述

目前，国内对物业管理的研究逐渐增多，理论成果也相当丰富，但主要集中在近年来我国物业管理中存在的问题、出现问题的原因以及解决这些问题的方式方法上。通过对利益相关者理论的文献资料和发展脉络的汇总，不难发现，在企业管理中引入“利益相关者”理论，为企业的战略研究和可持续发展问题提供了经济学理论基础和分析方法。本文试图用利益相关者理论、企业战略管理及可持续发展的理论来构建诸暨市物业公司的可持续发展战略体系，以帮助企业走出传统战略管理误

区，找到可持续发展的正确路径，通过分析企业未来发展战略中所面临的外部环境及内部条件，找出企业生存发展机会，制定企业发展的战略规划目标及措施，为企业的长远发展提供决策参考。针对企业可持续发展战略研究和制定工作的迫切需要，运用利益相关者分析方法，对企业可持续发展战略规划的理论方法及企业可持续发展战略环境、战略目标、战略措施进行研究，实证分析诸暨市物业公司发展战略的制定、实施和管理。

2.4 利益相关者理论与企业发展战略的关系界定

利益相关者理论在整个已有的分析过程中体现出来，在这样的情况下，能够更好的推进当前的管理发展和建设的基础性体现。从利益相关者理论的角度上来看，其主要是通过对企业发展过程中的利益相关者进行实际的分析，通过实现对整个利益本身的诉求，进而体现出的一种理论支撑。利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供货商或压力群体)。大多数情况下，利益相关者可分类如下：

表2-1 利益相关者分类

所有者和股东银行和其它债权人

供货商购买者和顾客

广告商管理人员

雇员工会

竞争对手地方及国家政府

管制者媒体

公众利益群体政党和宗教群体以及军队

其它

从上表中，我们可以看到，了利益相关者主要是通过权益和利益所属来进行具体的区分的，能够更好的推进当前的管理效果和实现的基础效果，就需要不断的按照当前的权益和利益的相关性进行深入的分析，这样才能够更好的体现出整个利益相关者的利益本身的诉求。

同时，从利益相关者的角色扮演上来看，他们能够影响到组织，并且能够对整个企业的决策有着一定的影响力的，这样的情况下，才能够更好的确保整个利益相关者本身的研究价值的体现和分析，同时，也能够在已有的基础上实现对整个决策体系的一致性。而在一些的利益相关者中间，具有更大权利的人，就可以参与到整个企业发展的战略决策的制定当中，这样的制定方式直接决定了企业在进行多种经

营的过程中是否需要遵循利益相关者自身的意见。这说明，利益相关者在在参与到制定决策的过程中，依然具有自身的影响力来使得企业的领导者或者决策制定者按照他们倾向的方式制定战略。

从具体的利益相关者的表述上，我们也能够看到，其主要表现为：

图2-1 利益相关者图

从上图中我们可以看到，在进行参与制定战略的实施过程中，利益相关者可以从任何一个角度上进入到战略制定的过程中，这说明，同样的战略制定和展露的发展，与利益相关者之间的离不开的。同时，从公司战略制定到实施的过程中，同样也可以看到，公司的整体发展能够影响到利益相关者的分成，同时需要从利益相关者最为核心的利益出发制定长远的发展战略，这样才能够最终让利益相关者自身体现到价值所在，投资的利益所在。正是在这样的情况下，整个利益相关者和企业发展的战略管理和实施之间的关系有着相互依赖同时又相互牵制。不能不说，利益相关者是战略实施的制定者，同时也战略发展结果的受益者；同样的，战略的实施是为了整个企业发展过程中某一部分或者某大部分的人而制定，但是在获取多元性的社会效益和战略实施的基本效益之间，却又有不同的参与过程和实现的构建过程。故而，整个战略的实施具有一定的针对性基础，这样才能够在最终的实现效果上具有更加重要的作用和意义体现。

第三章诸暨市住宅小区物业管理的现状

3.1诸暨市住宅小区物业管理的基本情况

3.1.1诸暨市物业管理的基本情况

诸暨市共有小区280个；据行业协会统计，目前诸暨市有各类物业公司51家，其中一级资质1家，三级资质29家，暂定资质21家，另有外来公司8家，总数达到了59家。从整个数量上来看，当前的物业管理的标准和能力的体现都是为了更好的凸显出当前的物业管理水平的基本现状。在这样的情况下，需要更好的推进当前的物业管理的基本情况，就需要从行业管理到最终的公司企业的发展管理上入手分析在，这样才能够在最终的实现效果上产生更加重要的作用和意义体现。从物业管理的现状到最终的整个资质的情况分析来看，能够更好的推进当前的管理分析的能力，结合当前的服务标准和实施的有效性标准，将会对未来的多种渠道的认可和分析有着非常重要的作用和意义体现。

3.1.2诸暨市物业管理人员的基本情况

管理队伍在不断壮大，从业人员近2000人，其中专业技术人员比重约占15%，基本做到了持证上岗。管理规模不断扩大，有物业公司服务的小区有70个，建筑面积达600余万平方米，涉及居民近4.5万户。从诸暨市的物业管理人员的学历水平的统计上来看，中专学历的人数占据到整个从业人员的463%，高中以下学历的从业人员数达到了45%。这样的一种比例直接体现了当前的物业管理人员在进行日常的管理工作中的能力表现，同时，结合当前的管理效果和管理的多元性的分析情况，依然能够更好的凸显出当前的管理过程的实现和多种渠道的管理上的实施效果的分析。从整体上来看，当前的诸暨市的物业管理人员在进行日常的管理中，只是按照一种流程性的检查来分析，并没更好的推进整个物业管理的实施和效果上的分析。

3.2诸暨市住宅小区物业管理行业存在的主要问题

3.2.1 小区物业硬件配置不及时

小区物业的硬件配置不及时是整个诸暨市住宅物业小区的整体情况。小区的物业建设一方面来自于经营管理能力的建设，另一方面来源于对整个小区物业建设过程中的不同程度的分析作用。从住宅小区配套设施方面看，既有新建的设施齐全、绿地率高的高标准小区，也有早期开发的设施不完善、甚至是脏乱差的小区。从物业管理费收缴率方面看，收缴率高的“丽景花城”达到90％，而收缴率低的桂杨新贤城只有40％。从物业管理服务收费标准方面看，有0.2元／月/平方米到0.4元／

月/平方米不等。那么，在这样的情况下，需要更好的针对整个物业本身的建设过程来更好的体现出对未来的物业的硬件配置的提升作用。从物业硬件配置的必要性上来看，物业的管理效果和管理的水平都来源于小区物业的硬件的直观反映，这说明对当前的硬件配置的不及时带来的是人们对于整个小区物业管理中的最为重要的影响要素的分析。结合在这样的情况下，人们能够更好的推进未来的小区物业的硬件配置，就需要不断的按照客观上业主的要求和标准来实施。只有结合了整体的物业标准化的实施，才能够将未来的小区物业的建设基础和实施的有效性基础进行更加全面的分析和建设的客观性保障。在物业纠纷投诉中，有相当数量是业主投诉个别房地产开发建设遗留问题而引发的。有的开发商未严格按规范和规划要求配套相应的公共建筑和共用设施，或将配套设施等共有产权挪作经营使用。如绿化不到位、安防设施不到位、公共车棚（位）少、休闲公建设施少等。有的开发商与物业管理企业签订前期物业管理服务合同后，小区公共设施和部位施工监管不到位。有的因工程施工质量遗留问题至今难以解决。

3.2.2 小区物业的管理效率低下

整体行业的物业管理水平都是一种粗放式的管理，从小区的物业费的缴纳到基本的硬件建设的标准上来看，都是通过不同的物业管理的作用来更好的凸显出整个小区的物业建设和管理的整体效果。那么，在这样的情况下，如何能够更好的推进小区的物业管理水平，将会对未来的整个小区的建设产生更加重要的作用和意义。集合当前的小区物业的管理水平和管理效率，我们能够看到，当前的分析能力和体现出来的效果对于未来的小区建设都有着极大的误导性。这样往往导致了小区物业的管理效率和实施效率的双重效果的呈现。小区物业的管理效率不仅仅表现在对业主的服务效率上，更多的是自身系统的管理流程传统，并没有严格的按照罪行的要求和实施的过程来体现出整个系统本身的有效性。结合这样的分析能力和实现的多元性的构建基础，人们能够更好的关注到未来的系统和物业小区的建设，就会对整个已有的效率进行全面性的分析和实施。诚然，客观上来看，小区的物业管理水平和整个发展的水平之间的存在性都是来源于管理层的管理意识薄弱。从小区的物业管理层的角度上分析，管理的物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱。目前，行业队伍总体素质偏低，人才短缺，从业人员队伍建设远滞后于行业的发展，目前，在中小城市相当数量的物业服务企业的人员在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现象之一。由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范在职专业物业理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理毋需高素质人员的误区使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发

展，影响行业地位的提高提升。

3.2.3 小区物业的服务意识不强

小区物业的服务意识来源于物业公司的员工和管理理念对于业主的服务责任的体现。那么，在这样的情况下，整个物业公司就需要通过对不同的物业环境进行分析，这样才能够更好的推进整个物业管理和服务能力的多元性的体现。但是，当物业小区的管理人员对于整个业主的责任和要求没有体现的情况下，人们都会更加倾向于对未来的不同的效果和分析的能力体现出其发展的有效性建设的过程。在这样的情况下，如何更好的推进和实现对当前的物业小区的服务能力和实现的客观性的保障，将会对未来的整体性的物业发展和服务能力的体现产生更加重要的作用和意义。结合当前的物业服务本身的不及时，以及在硬件管理中的缺失，往往会导致人们对于未来的不同的物业服务能力和认知能力上的多种渠道的分析和实现过程。所以说，整个小区物业的服务意识不强，来源于对业主本身的责任心的体现。这样的责任心一方面体现出管理水平的低下，另一方面也是结合当前的管理分析的能力更好的推进了整个物业管理措施上的跟进和有效性。多元性的分析基础上我们依然能够看到，当前的发展不断的成为现有的建设过程的实施标准，同时，人们也需要通过不同的物业管理的服务态度和体现的意识，将整个物业公司的服务标准实施到最终的社会建设的过程中来。

3.2.4 小区物业对整个业主的责任能力体现差

由于历史的原因和客观条件限制，我县居住小区较为分散，遗留问题多。有的小区基础设施差，配套不齐全；有的小区建设规模小，相关手续不完备；还有许多小区是敞开式的，给物业管理工作带来一定难度。小区物业对于业主的责任能力负责的情况一般是维护关系或者是稳定客户。诸暨市目前的小区物业的管理条件和管理的科学性依然不够成熟，所以，在进行小区物业的建设的过程中，往往是通过对整个业主前期的管理很好，到了最终却没有体现出其管理的有效性和分析的认可程度。在这样的情况下，小区物业的管理效果和实施的基础性效益之间并没有了完全可靠的保障，故而让整个小区物业对于业主的责任性体现的相对比较差。结合目前的分析和发展的能力，我们能够看到，不管是针对当前的小区物业本身的建设还是对未来的不同程度上的建设过程，都需要将物业本身的管理过程和管理的有效性进行更好的结合，这样才能够在未来的实施功能和服务的功能上，体现出更加具有针对性的意见和效果。

从利益相关者理论的角度上来看，我国当前的物业公司完全意义上表现了一种典型的利益相关者的表面性体现的过程。即，在业主进行购房之前，物业公司需要通过全面周到的服务或者是服务承诺让住户能够更好的居住到小区内，但是在后期

《某B2C企业利益相关者管理案例分享——工具与方法》

《某B2C企业利益相关者管理案例分享——工具与方法》利益相关者管理=价值创造我接下来将分享的是具体工作中如何做到利益相关者管理。在我之前任职的公司，我们有6个品牌，他们是完全独立的，而现在的公司只有4个分部。本以为以前的公司比较麻烦，现在发现，其实原来6个品牌虽然都各做各的，但是品牌所需求的内容是类似的。而现在的公司，4个分部是完全不一样的领域，包含了快消品、医药保健、特色化工以及科技产品，所以就比较难处理利益相关者这边的管理。我觉得采购是价值的创造者，采购不单单是成本的节省这么简单，其实还需要通过一些突破性的管理，为企业创造价值。今天的分享首先是对利益相关者的分类以及定义，然后阐述一些我认为比较好的管理手段以及比较有效的工具。接着是步骤，利益相关者的管理是有步骤的，不是说有困难了就想到管理了，没有问题就不管了。利益相关者的管理也是有它基本的框架需要遵循的。进到一家公司的时候我们就要去定义谁是我们的利益相关者，我们的工作要对谁负责，受到谁的影响，这就要同时包括内部以及外部的利益相关者。外部的主要是一些协学会、政府部门等等。今天的重点是内部的利益相关者，一般我把他们分成三块，分别是最高的管理层、工作的合作伙伴、最后的执行层（使用者）。为什么这么分？我认为，针对不同的利益相关者，我们采取的管理方式以及工具都是不一样的。说到利益相关者的自身定位，我们的角色其实是在边的，不能光说我们是采购，在管理利益相关者的时候想想我们都做过些什么？首先，我们是销售，当我们在工作开始的时候，我们首先建立规则，有一个工作标准是第一步。然后我们要做销售，我们要把自己推销给利益相关者，我们需要告诉他们我们是做什么的，我们能给他们带来什么，什么事情是他们能够做的，什么又是不能做的。接下来我们就变成了公关，要对不同层级的利益相关者进行公关，把自己的影响力扩大，最后产品被接受了，服务提供了，项目结束了还需要售后服务。我们需要能够给到全方位的服务，要进行一个非常全面的客户关系管理（CRM）。目前做采购也有七、八年的时间了，在刚开始做的三年时间里有跟上司抱怨过，说公司需要我变成销售、市场、公关等等，这些并不是我们的能力模型。现在做得久了就发现，这些技能其实采购是很有必要去掌握的，采购人员就是需要这样时刻的角色转变。接下来讲的是手段，通过一些有效的手段能够使我们既能够做销售，市场又能够做公关，最终能够跟用户比较开心地工作。首先我们需要具备一个影响别人的能力。此外还需要交流，与用户的交流能够帮助你获得信息并能够做一些必要的解释。接着是杠杆原理，这个尤为重要，我们的用户其实都是非常厉害的，非常需要这样一个手段来推进利益相关者管理。举个例子，在之前的公司都是做化妆品的，市场部都是重金聘请的精英，他们会仔细观察你是否有漏洞，如果你提供的服务不够专业，那他们就可以挑战你，甚至不听你的。接下来是联系，我们的任何一个进步都需要进行扩大，然后进行关系管理，为后面工作的展开进行积极积累。工具都是能够在书上找到的，那么具体到底该怎么做？说到去影响别人以及交流的工具，最简单的办法是面对面的交流，去进行直接沟通。还有就是调研，有时候可能因为种种原因，比如你们的阶层不同，人家不愿意跟你沟通，嘴上跟你说很好，但其实心里并不这么想。另一方面，通过调研写下来的东西是可以作为“呈堂证供” 的。其实作为采购，你的流程、项目就像你的孩子一样，你需要做对他有利的事情，去告诉大家他的好处。你需要做培训，需要宣传告诉大家。通过一些渠道把他融入到公司的流程，把他作为整个公司规定的一部分，而不单单是我们采购部门的要求。我一直把采购的培训放在新员工的入职培训中去，入职时会有20分钟时间的采购流程培训。另外，员工升职的时候也要进行采购的培训，新岗位上职能跟原来不同，那么采购需要接触的东西也是不同的。

利益相关者

概念产生《牛津词典》记载的“利益相关者”一词最早出现于1708年，它表示人们在某一项活动或某企业中“下注”(have a stake)，在活动进行或企业运营的过程中抽头或赔本。西方学者真正给出利益相关者的定义是在20世纪60年代。1963年，美国上演了一出名叫“股东”(shareholder)的戏，斯坦福研究所(SRI）的研究人员受此启发，利用另外一个与之对应词“利益相关者”(stakeholder)来表示与企业密切关联的所有人。他们给出的对利益相关者的描述是：对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。这个理论的产生极大挑战了当时的“股东至上理论”，让人们认识到企业存在的目的并非就是为了股东服务，在企业的周围还存在许多关乎企业生存的利益群体。李洋、王辉（2004）认为如今利益相关者理论形成管理学中一个独立而重要的分支。按照对利益相关者概念不同的理解及研究侧重点的不同，可将利益相关者理论的研究分为三个阶段，即“影响企业生存”、“实施战略管理”、“参与权力分配”。到了20世纪70年代，不少国外旅游研究者开始热衷于将“利益相关者( Stakeholder)”一词引入旅游领域，并运用于旅游目的地规划、管理与协作的研究之中，出现了一定数量的文献。1999 年10 月1 日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准，标志着“旅游利益相关者”概念已正式得到官方认可。概念界定与分类陈宏辉（2003）指出在利益相关者基础理论的研究中，所有的研究者都认识到企业周围的各种利益相关者的特征是不一样的，试图将某种分类结果推广到所有的企业之中也往往有削足适履之感。类似的情况同样出现在旅游领域利益相关者问题的研究中，不同类型的旅游地，其利益相关者构成与格局可能存在很大的差异，笼统地研究“旅游利益相关者”难免有以偏概全之嫌。因此，旅游领域利益相关者的研究承继了管理学中利益相关者理论的核心思想，大多数文献都在援引管理学中利益相关者定义的基础上，针对各自研究的对象作出了界定与分类。国外研究中比较著名的界定和分类主要有Robson J.（1996）提出的旅游经营商的利益相关者包括股东、员工、游客、居民、压力集团、国家和地方政府、宾馆、旅游交通、旅游景区、旅游代理商、媒体等，绘制了利益相关者基本图谱。还有基于所有的利益主体都具有本质上相同的价值的理念，Sautter和Leisen （1999）在Freeman的利益主体谱系图的基础上绘制了一幅旅游业利益主体图（如图1），这也是目前国内学者引用得最多的图例。

利益相关者理论的分析---原创

基于利益相关者理论的住宅小区物业公司发展战略研究——以诸暨市为例摘要利益相关者理论是影响企业经营管理的一种重要理论，最早由弗里曼提出，近年来得到广大学者和企业家的广泛关注，在企业经营管理过程中发挥了巨大作用，它与传统的以企业管理者利益为核心的理念不同，重视与企业利益相关的投入与参与者，追求企业整体利益的最大化，而不是某些主体的利益。利益相关者为企业的生存和发展投入了相当的智慧和力量，分散了企业经营的压力和风险，企业在做经营决策时应该综合考量利益相关者创造的价值，对利益相关者给予人文关怀，更应该重视利益相关者对企业战略规划产生的重要影响，为企业的长远发展谋划布局。基于此，本论文以诸暨市物业公司相关者理论为研究主线，诸暨市两家典型的住宅小区为案例，进行了理论与实践的结合分析。旨在能够通过本文的研究，印证当前的企业相关者理论在具体的实施效果和经营的具体过程中，需要结合战略实施，进而能够推进整个企业本身的发展。当然，在两者相互作用的过程中，所有的利益相关者都在其中扮演者不同的角色来驱动企业发展，使企业走上良性循环之路，给予利益相关者合理的利益分配，从而优化企业经营发展的内外部环境，实现更高的发展目标。本论文对利益相关者理论进行系统梳理，阐释利益相关者理论的演化过程和重要因素，以文献分析法、案例分析法等研究方法为基础，结合战略管理理论以及在实际的利益相关者分析的矩阵模型，重点体现了物业公司、政府、业主以及房地产开发商之间的利益分析和行为影响。最终，结合诸暨市的实际情况，提出了符合诸暨市物业公司发展的整体战略实施的建议。同时，对诸暨市政府在协助物业管理的同时，也提出了相关的政策建议，期望本文的研究能够推进诸暨市在物业管理公司治理上的进展。关键词：利益相关者；物业公司；诸暨市；战略；研究

利益相关者分析(Stakeholder Analysis)

利益相关者分析(Stakeholder Analysis) （一）简介用于分析与客户利益相关的所有个人(和组织)，帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。（二）详解利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群体)。大多数情况下，利益相关者可分类如下：所有者和股东银行和其它债权人供应商购买者和顾客广告商管理人员雇员工会竞争对手地方及国家政府管制者媒体公众利益群体政党和宗教群体以及军队其它 1．利益相关者的角色利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。 2．绘制利益相关者图利益相关者图清晰地描绘谁是利益相关者集团，在采取新的战略时，代表哪个集团的利益，他们是否可能阻碍变革，他们的力量如何，应该怎样对待他们。绘制时首先确定所有利益相关者，标出他们之间的重要关系，然后分析这张图表所显示的风险与机会，识别任何可能的变化对这张图影响，以便为此做好准备。如图所示：

确定利益相关者的位置有两种方法：权力 / 动态性矩阵和权力 / 利益矩阵。（1）权力 / 动态性矩阵

分析如下：图示列出了一个权力/动态性矩阵，在这个矩阵上可以画出各利益相关者的位置。利用这种方法可以很好地评估和分析出在新战略的发展过程中在哪儿应该引入“政治力量”。 1. 最难应付的团体是处于D区内的那些团体，因为它们可以很好地支持或阻碍新战略，但是它们的观点却很难预测。其隐含的意思非常明显：在已建立一个不可改变的地位前一定要找到一种方法，来测试这些利益相关者对新战略的态度。 2. 相反，在细分市场C内的利益相关者，可能会通过管理人员的参与过程来影响战略，这些管理人员同意他们的’观点’并建立那些代表他们期望的战略。 3. 虽然细分市场A和B内的利益相关者权力很小，但是这并不意味着它们不重要。事实上，这些利益相关者的积极支持本身，会对权力更大的利益相关者的态度产生影响。（2）权力 / 利益矩阵分析如下：权力/利益矩阵的一个有价值的发展如图示中所示，它根据利益相关者与其持有的权力的关系，以及从何种程度上表现出对组织战略的兴趣对其分类。这个矩阵指明了组织需要建立的与各利益相关者之间的关系的种类。 1. 显然，在制定和发展新战略的过程中，应重点考虑主要角色（细分市场D）是否接收该战略。 2. 那些最困难的利益相关者经常是细分市场C内的利益相关者，虽然这些利益相关者总的来说是相对被动的，但要注意利益相关者影响战略的方式受特定事件的影响，即特定事件促使他们对战略产生影响。因此，全面考虑利益相关者对未来战略的可能的反应非常重要。如果低估了他们的利益，他们突然重新定位于细分市场D内并且阻止采用新战略，那么情况就会很糟。 3. 类似地，需要正确地对待细分市场B中利益相关者的需要--主要通过信息来满足。在影响更有权力的利

个人与团队管理案例(版)

个人与团队管理案例(整理版)

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案例一：十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。根据以上案例，回答以下各题。 1、致明的经历，说明（A、人生的不同阶段有不同的目标）。 2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（B、按照热门行业确定自己的志向）。 3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D、总目标）。 4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确）。 5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（C、进行自我评估）部分。案例二：两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。根据以上案例，回答以下各题。 1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向）。 2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D、总目标）。 3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。 4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（D、其他选项都对）。 5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（D、短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现）。案例三：张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师。根据以上案例，回答以下各题。 1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择）。 2、职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。 3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（B、设定职业生涯目标）。 4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（C、中期目标）。 5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（C、目标越近，就要越具体、越精确）。案例四：吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者。根据以上案例，回答以下各题。 1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路）。 2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（A、职业环境）。 3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（B、改变境遇）。 4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（B、按照热门行业确定自己的志向）。 5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（D、其他选项都对）。案例五：欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉。根据以上案例，回答以下各题。 1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（A、时间管理矩阵）来确定任务的优先级。 2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话）不属于优先级B的任务。 5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（A、优先级A）的工作。案例六：赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。根据以上案例，回答以下各题。 1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（A、时间管理矩阵）。 2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（A、召开部门临时会议）不属于优先级B的任务。 5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（A、优先级A）的工作。案例七：赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：根据以上案例，回答以下各题。 1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（A、时间管理矩阵）来区分事情的轻重缓急。 2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（B、重要而且紧迫）的任务。 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（D、不重要但紧迫）。 4、根据工作优先级划分，（A、去机场接岳母）不属于优先级B的任务。 5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（A、优先级A）的任务。

香港利丰管理案例分析(1)

1.你如何评价利丰贸易目前的成功？其目前供应链管理模式的威胁和风险在哪里？利丰贸易适应形势与时并进，灵活地回应市场的挑战，不断地调整业务和角色：从传统贸易商转型为全球供应链管理者。这是外贸企业通过有效的供应链管理延伸服务范围，满足顾客购买产品寻求的利益，从而提高售价和销量和降低供应成本，实现利润的增长的成功案例。利丰供应链管理模式的威胁主要在于合作风险，包括以下几个方面：第一是企业文化不一致带来的风险，每个企业都具有自己独特的企业文化，这就导致企业的处事方法和原则有较大差异，而供应链管理使不同文化的企业处于同一流程中，有时候需要协调一致才能达到目标。此时文化冲突对供应链管理的冲击是很大的，如果处理不好则有可能造成供应链效率低下，最终导致供应链的破裂；第二是彼此依赖过度带来的风险，供应链形成后企业在上游有固定的供应商，在下游有固定的分销商。这在大大降低交易成本的同时带来另一个问题，即对供应链上的企业过分依赖从而使自己处于不利地位，这样一旦某个环节出现问题。整个链条就会受到影响，甚至崩溃；第三是企业发展不平衡的风险，供应链上的企业在发展规模、发展潜力、管理水平等方面往往是存在很大差异的。这就导致整个链条有非常强势的部分。也有非常薄弱的环节。根据木桶效应原理，供应链整体控制风险能力取决于最薄弱环节控制风险的能力。企业发展不平衡的风险增大了供应链整体风险。第四是业务流程优化的风险，业务流程重组和优化的过程必然影响到既有利益相关者的利益，所以势必会遭到阻挠。一旦不能再一次成功地达到利益平衡，就会造成业务流程重组的失败，从而影响整个供应链的运行；第五是供应链自身管理的风险；第六，信息技术风险。供应链中企业安装使用新的IT运营系统，从旧流程转变到新流程，业务流程和技术方面都会出现麻烦。新系统的运作达不到期望的效果，有时比所替代的旧系统还糟糕。即使员工接受了新流程并且所有的技术障碍都解决了，将

个人与团队管理案例(整理版)

项目管理案例分析范本

WORD 文档下载可编辑目录导言 (2) 1 项目信息 (2) 1.1 项目名称 (2) 1.2 项目来源 (2) 1.3 确定项目阶段 (3) 1.4 确定可交付成果 (3) 1.5 确定里程碑 (3) 2 建立项目组织 (4) 2.1 制定《项目章程》 (4) 2.2 选择项目组织结构 (4) 2.3 选择项目经理 (10) 2.4 分析项目利益相关者 (11) 3 项目范围管理计划 (11) 3.1 项目跟踪数据表 (12) 3.2 项目工作结构 WBS 分解 : (13) 4 项目时间管理计划 (13) 4.1 确定活动依赖关系 (13) 4.2 估计活动工期 (15) 4.2.1 项目进度计划甘特图 (15) 4.2.2 活动工期预测 (15) 4.3 画出前导式网络图 PDM 及关键路径. (16) 4.4 详细项目进度计划 (17) 4.5 关键任务报告 (18) 5 项目成本管理计划 (18) 5.1 成本估算 (18) 5.1.1 合同成本估算 (18) 5.1.2 详细成本估算 (19) 5.2 挣值分析 (22) 5.2.1 输入实际数据（输入项目实际进度与成本信息） (22) 5.2.2 得到跟踪甘特图 (22) 5.2.3 进行挣值分析 (23) 5.2.4 后续应对措施 (24) 6 总结 (24) 6.1 课程大作业成果 (24) 6.2 课程大作业的收获 (24) 6.3 存在的不足 (24)

导言本次项目是由中冶集团中冶南方工程技术有限公司承接唐钢项目，也是唐钢最大的高炉项目。以“先进、成熟、可靠、经济、实用、环保”为设计原则，采用国内先进技术及设备，使2280m 3高炉技术装备及主要技术经济指标达到同级别高炉国内领先的水平。采用精料、高风温、高压、富氧、高喷煤等先进的冶炼工艺及相应的技术装备，实现优质、高产、低耗、长寿，高炉一代炉龄12－15 年以上（无中修），热风炉寿命 30 年以上。 1.1 项目名称唐山钢铁股份有限公司产业整合技术改造重建高炉工程 1.2 项目来源唐山钢铁股份有限公司（简称“唐钢”）2280m 3高炉工程是在正在建设的1＃高炉（ 1080m 3）东面新建 2＃高炉。中冶集团中冶南方工程技术有限公司（承包人，简称“中冶南方”）拟采用工程总承包（ EPC）方式，承担汉钢（业主）2280m 3高炉工程总承包范围内的设计、设备及材料采购与供应、工程施工、设备安装、调试、试生产、达产达标、质保等工程内容。以“先进、成熟、可靠、经济、实用、环保”为设计原则，采用国内先进技术及设备，使2280m 3高炉技术装备及主要技术经济指标达到同级别高炉国内领

利益相关者分析利益相关者分析案例

利益相关者分析利益相关者分析案例利益相关者分析（一）简介用于分析利与客户利益相关的所有个人(和组织)，帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。（二）详解利益相关者是指有与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群体)。大多数情况下，利益相关者可分类如下：所有者和股东银行和其它债权人供应商购买者和顾客广告商管理人员雇员工会竞争对手地方及国家政府管制者媒体公众利益群体政党和宗教群体以及军队其它1．利益相关者的角色利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。

除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。 2．绘制利益相关者图利益相关者图清晰地描绘谁是利益相关者集团，在采取新的战略时，代表哪个集团的利益，他们是否可能推者阻碍变革，他们的力量，应该怎样对待他们。绘制时首先确定所有利益相关者，标出他们之间的重要关系，然后分析这张图表所显示的风险与机会，识别任何可能的变化对这张图影响，以便为此做好准备。如图1：图 1 在确定了最有影响力的利益相关者后，这里有许多应付他们的方法。如图2所示，权力／动态性矩阵可以用来确定在发展新战略时引导政治权力。图 2 在图2中，最难对付的是处于D格中的群体，因为他们位居权势，而且很难预测其态度。某些情况下，在制定一个不可逆转的战略之前，可以用一些新战略去试探他们的态度。虽然可以预测处于C格中利益相关者的态度，他们的期望也常能得到满足，但也决不能忽视他们。如果A格和B格中的群体在某一个问题上集中起来，他们的影响力会增大，但是他们还是相当容易对付的。同样，如图3所示，权力/利益矩阵(power人nterestmatrix)根据利益相关者手中的权力，以及他们对公司战略关注的程度对利益相关者进行分类，指出了公司应该与他们建立何种关系。

基于利益相关者的企业创新管理模式_案例研究

第25卷增刊2007年6月科学学研究Stud ies i n Sc ience of Sc i ence V o.l 25Supp . Jun .2007 文章编号:1003-2053(2007)S1-0106-04 基于利益相关者的企业创新管理模式:案例研究盛亚,单航英,陶锐 (浙江工商大学技术与服务管理研究中心,浙江杭州310035) 摘要:在总结前人研究成果的基础上,试图从利益相关者视角对现有企业创新管理模式进行评述,并以杭州新中大软件股份有限公司为例,从利益相关者权力和利益两个角度探讨创新管理模式,最后提出基于利益相关者的分类管理策略。关键词:创新管理;模式;利益相关者;分类管理;案例研究中图分类号:F204 文献标识码:A 收稿日期:2007-04-20;修回日期:2007-06-04 基金项目:浙江自然科学基金资助项目(Y604187) 作者简介:盛亚(1959-),男,安徽合肥人,教授,博士,研究方向为技术与服务管理。单航英(1982-),女,浙江东阳人,硕士研究生,研究方向为战略管理。陶锐(1980-),女,安徽铜陵人,硕士研究生,研究方向为战略管理。随着研究活动的深入,创新管理愈趋全面、复杂,学者们在研究过程中已经涉及和注意到从利益相关者角度分析企业创新管理。 1 企业创新管理模式研究述评 1 1 企业创新管理的过程模式从过程角度理解企业创新管理问题是一种常见的研究方法,诸多学者从不同角度研究了经典的基于过程的创新管理模式。罗思韦尔(Rothw ell)将前人提出的技术创新过程模式归纳总结为第一至第四代技术创新过程模式,并统称为传统技术创新过程模式,并指出,最新出现的第五代创新过程模型系统集成及网络(SI N )较之前四代模式增加了一些新的特征,尤其是从利益相关者的角度提出了一些管理方式,如与供应商进行整合、关注用户、与科学教研单位合作等。SI N 更好的在创新网络中整合企业内部各部门间的运作以及加强与企业外部创新成员的合作,使之在创新网络中通过整合融为一体,共同争取创新的成功 [1] 。Chesbrough [2] 认为,许多创新型公司已经转移到开放创新模式,该模型使用了大范围的外部参与者(包括用户、供应商、研究院所等)来帮助他们达到持续创新。https://www.wendangku.net/doc/3b6489416.html,ursen 和 A.Sa lter [3] 以广度(breadth)和深度(depth)两个纬度来衡量公司间搜寻战略(search strategy)的创新能力与水平。他们认为,一个对外部环境的开放程度达到一定广度和深度的企业具有更强的创新性。企业创新过程实际上是一项价值活动过程,因此,企业要树立这样的观念,即让企业所有的利益相关者(包括顾客)参与到企业的创新活动中,企业要不断地对内部及外部环境进行扫描及搜寻,确保价值链上的所有成员,能轻易得到实时正确的创新信息,并享有创新带来的价值和利益。虽然企业创新过程模式从技术推动模式、市场拉动模式、交互作用模式、一体化过程模式发展到现在的S I N 模式,越来越重视利益相关者的作用,强调与外部利益相关者的合作,通过联合他们以达到持续创新、持续发展。但是,该模式在很大程度上只限于从对技术创新过程的角度加以研究,而忽视了企业技术创新活动与各利益相关者的互动关系,更没有从利益相关者的权利出发研究企业技术创新管理问题。此外,对利益相关者的研究没有体现他们之间的合作性,而只是从单个行为个体与企业之间的封闭性质的研究。 1 2 基于过程的创新管理模式的新探讨基于过程的创新管理模式的研究,学界已经取得了丰硕的成果。在此基础上,许多国内专家又从不同的角度提出了一些新的思想,比如从社会资本视角诠释技术创新;从系统的角度研究技术创新,提出全面创新管理模式等。

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