办公室基本礼仪培训.doc

办公室基本礼仪培训

礼貌礼仪

?“微笑”是送给别人的第一份礼物

?以礼貌赢得尊敬

?用礼仪体现精神

仪表、仪容

?仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。

?仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

仪表、仪容规范

?工服

?头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。

?按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

?鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。

?工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。

仪表、仪容规范

?发型

?经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

仪表、仪容规范

?面部及手部

?保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。

?保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

仪表、仪容规范

?饰物

?员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：

?佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。

仪态

?仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风

度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。

仪态规范

?举止规范

?站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，

前交叉或背后交叉相握。

?正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。

仪态规范

?举止规范

?正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。

?正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。

?在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。

仪态规范

?言谈规范

?讲普通话是最基本的要求

普通话训练

?四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。

?粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。 ?东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响，风停腾静铜铃静。

仪态规范

?主动向客人打招呼问候。

?与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。

?谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。

?回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。

?谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。

?不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。

仪态规范

?言谈规范

?不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。

?不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。

?不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。

?忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。

仪表规范

?言谈规范

?因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。

?不与同事议论客人的举止或穿戴。

?当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。