价格歧视案例分析

价格歧视案例分析

组员：王文君 201108061124

吕静雯 201108061125

李萍 201108061126

张楠楠 201108061127

王俊 201108061128

价格歧视案例分析

王文君、吕静雯、李萍、张楠楠、王俊

山东轻工业学院商学院人管11-4班

【摘要】：

在市场经济中，市场势力是普遍存在的，许多行业只有少数几个生产商，从而各生产商产生一些垄断势力。如何更有效的利用他们的市场势力，取决于定价、选择要素投入量一级决定量，以使企业利润最大化。因此，价格歧视在市场中定价中的作用显得十分重要。本小组本课题展开研究，调查了我们熟悉的实施价格歧视的企业案例，用我们所学的关于价格歧视的理论进行了分析。

【关键词】：

一级价格歧视、二级价格歧视、三级价格歧视、市场经济。

【引言】：

一级、二级和三级价格歧视：

可以是按人进行价格歧视，一个购买者一个价；也可以是按“购买量”歧视，一个购买量一个价。这里“购买量”的含义比较广，可以是每一单位一个价；也

，他还是知道共有几个类型的需求/购买者，只不过他不知道谁属于哪个类型。

【正文】:

价格歧视在广义上有三种形式，有一级价格歧视、二级价格歧视和三级价格歧视。我们小组分别中队每一种价格歧视对其进行分析研究。

一、一级价格歧视

一级价格歧视又称完全价格歧视，就是每一单位产品都有不同的价格，即假定垄断者知道每一个消费者对任何数量的产品所要支付的最大货币量，并以此决定其价格，所确定的价正好等于对产品的需求价格，因而获得每个消费者的全部消费剩余。由于企业通常不可能知道每一个骨科的保留价格，所以在实践中不可能实行完全一致的一级价格歧视，垄断厂商按不同的价格出售不同单位的产量，并且这些价格是因人而异的，这是一种极端情况，现实中很少发生。

一级价格歧视

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6

Q

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（1）实行价格歧视是厂商为了获取超额利润的手段，要使价格歧视得以实行，一般要具备三个条件：

1.市场存在不完善性

当市场不存在竞争，信息不畅通，或者由于种种原因被分割时，垄断者就可以实行价格歧视。

2.各个市场对同种商品的需求弹性不同

这时垄断者可以对需求弹性小的市场实行高价格，以获得垄断利润。 3. 有效各部分之间分开

有效地把不同市场之间或市场的各部分之间分开。地区封锁和限制贸易自由的各种障碍往往有利于垄断者实行其价格歧视，因此，反垄断价格限制歧视应该尽力消除其实现的环境条件

（2）它的社会影响：

对价格歧视不可望文生义，将其理解为一种贬义的歧视性行为。实际上，运用价格歧视策略在增加企业利润的同时，也增加了消费者的福利，形成了一种双赢局面。在日常生活中，有利于消费者的价格歧视行为不胜枚举，因此不能单纯地把价格歧视行为视为不正当的价格行为而加以禁止。电信运营企业也应该利用这一理论，实行差别化的定价策略，从而避免单一的价格战，维护健康的市场竞争环境，提高企业效益。在电信行业中，需要坚决反对的是那种掠夺性的歧视性定价。

（3）一级价格歧视的福利效应：

a 消费者剩余为0.

b 生产者剩余达到最大.

c 相对以统一价格销售总福利是增加的.

d 符合帕累托效率最优原则

Q* P*

0 Qm Q* Q （4）加强规制：

掠夺性价格歧视是指垄断经营者在特定的地区或特定的产品类别上，为使较小的竞争对手破产而暂时降低价格的价格歧视行为。掠夺性的价格歧视与其他形式的价格歧视不同，它不仅严重伤害了企业之间的公平竞争，并通过对市场竞争的影响，最终损害了消费者的利益。所以，对这种价格歧视应加强规制。

实行一级价格歧视时，企业在交易中向每个客户索要其愿意为所买商品支付的最高价格。商品价格应该随着客户对所购商品的价值期望和支付能力的不同而不同。在现实中，由于企业获取每个客户个人消费信息的不完全以及获取信息的巨额成本，一级价格歧视在实际经济生活中是很少见的，因为垄断厂商往往不能确知消费者所愿意支付的最高价格，就算能够知道，向每一个消费者索取不同金额也是困难。

二、二级价格歧视

（1）定义：

垄断厂商按不同的价格出售不同单位的产量，但是购买相同数量产品的每个人都支付相同的价格。一个垄断的卖方还可以根据买方购买量的不同，收取不同的价格。比如，电信公司对客户每月上网时间的不同，收取不同的价格，对于使用量小的客户，收取较高的价格；对于使用量大的客户，收取较低的价格。垄断卖方通过这种方式把买方的一部分消费者剩余据为己有。因此，不是不同的人之间，而是不同的产量之间存在价格歧视。二级价格歧视也称作非线性定价。

（2）二级价格歧视类别

二级价格歧视模型，包括二部定价、三部定价、捆绑定价等。

1.二部定价和可选择二部定价。所谓二部定价，是指价格中既包括一笔和消费量无关的固定费用，即月租费，又包括一笔按消费量计算的可变费用，即“从量费”。两部定价（two-parttariff）是其中最简单、最基本的一种，它要求消费者先交纳一笔固定的进入费，然后再根据消费量支付使用费，即总价格。如电力公司对大顾客收取的容量电价和电量电价，以及电信公司对固定电话或移动电话顾客收取的月租费和通话费。

2.三部定价和可选择三部定价。在二部定价模式的基础上，衍生出了另一种模式——三部定价模式。这种模式也属于非线性定价。

3.打包定价。在市场营销学中，“打包销售”是一种行之有效的市场营销策略。厂商为了吸引消费者，提供了一种可以包含多种产品的产品包，即实行捆绑销售的方式。在价格研究中，它实际也是非线性定价模式。

（3）二级价格歧视的特征

1.发掘并模型化了消费者的异质性；

2.可以同时提高生产者和消费者的福利，实现帕雷托改进。

（4）二级价格歧视效应分析

二级价格歧视有利于扩大市场份额，增加厂商收益。当厂商面临的需求线确定之后，若价格偏高，则相应的需求量就少。因此，采用单一定价，会由于需求萎缩而减少厂商受益。在前述例子中，若采用单一定价，则厂商收益仅有，而采用分段定价，就需要再增加一档价格，厂商也会因为需求扩张而使收益增加了。当然，如果采用单一定价，若直接定价，也能保证的需求量，但此时的收益为，显然，，即单一定价的收益小于分段定价时的收益。原因在于，在这一段，消费者本来有较高的支付意愿（因获得的效用较大），即：购买每一单位商品愿付的最高价格超过了市场价格。然而，厂商未能区别定价，从而将一部分生产者剩余转化为消费者剩余，减少了厂商的收益。

（5）二级价格歧视市场影响

价格歧视使产品的卖方尽可能多地获益，因为通过价格歧视，原本属于产品买方的消费者剩余也被转移到了卖方那里。但是，按照经济学家的分析，价格歧视在经济上却是有效率的，也就是说，价格歧视是满足帕累托标准的，通过价格歧视，卖方获取的最大收益，等于社会福利最大化的值。如果垄断的卖方实行统一价格，虽然也能达到一个最大的收益，但却小于社会福利最大化的值，因而在经济上是无效率的。

当然，价格歧视要行得通，垄断的卖方必须能对买者的不同特征进行有效的区分和分割。这种不同可能是买者的需求强度的不同，也可能是购买量的不同，或者是需求价格弹性的不同，关键是要对这种不同进行有效的区分和分割。

（6）二级价格歧视 - 社会效应

二级价格歧视的可行性来源于消费者的异质性，即使对于完全相同的商品或服务，不同的消费者也会产生完全不同的评价，这里的“相同、不同”使得非线性定价同价格歧视、峰谷定价、拉姆齐定价等相关定价方式产生了密切的联系，又有很大的区别。本文对此进行了详细地辨析，并深入讨论了两种对消费者的异

质性进行模型化的方法。本文的研究表明，非线性定价的成功之处在于它针对增量市场进行价格设计，降价有可能降低企业的收入，但降价同时会扩大顾客的消费，非线性定价将低价格锁闭于降价所带来的增量市场而不损及原有市场，因此可以获得帕雷托改进。本文的研究还表明，传统的需求表或需求曲线对于非线性定价是不充分的，企业必须借用现代信息管理技术获取并分析消费者异质性的有关

信息，这样才能够设计出较好的非线性价格方案。

（7）二级价格歧视案例

A．供（配）电工程贴费收取标准

2、对新增双电源或多路电源用电户，按合同约定容量最大的一路电源停收供

（配）电贴费；其余各路电源按合同约定容量收取供（配）电贴费

B．移动通信收费

三、三级价格歧视

（1）定义：

三级价格歧视是指企业根据某种特定的标准将客户进行分类，明确每位客户属于哪个类别，并针对不同的消费者群体采取逆弹性法则，对需求价格弹性大的消费者索取低价，对需求价格弹性小的消费者索取高价。三级价格歧视是最常用的价格歧视手段。在实践中，企业往往利用品牌差异、产品差异并结合其它营销手段来达到三级价格歧视的目的。

（2）三级价格歧视的定价方式：

如果设垄断厂商将其产品的销售市场分割为两个，表示在市场1中销售单位产品所得的收益，而表示在市场2中销售单位产品所得的收益。令，则表示生产单位产品花费的总成本，于是可得出利润，由此得出利润最大化条件：在两个市场上的边际收益相等，且都等于厂商的边际成本。由此确定在

两个市场上的利润最大化销量，再根据需求函数的反函数确定各市场上的垄断价格。需要指出，在等式中，左端表示，在的基础上再多销一件的收益，即对应的边际收益；右端表示，在而非的基础上再多产一件的成本，即边际收益与成本相对于不同的数量。原因在于，考虑边际成本

时，不能只考虑市场1的，由于市场2的产品也是该厂商提供的，所以，右端要用第单位对应的边际成本。

(3) 价格歧视的实施必须满足三个前提条件:

第一，企业必须有一定的市场影响力，能够在某种程度上决定市场价格。

第二，企业必须有容易区别的、对产品有不同需求弹性的顾客群。只有具备这一条件，企业才有可能采用逆弹性定价法，在需求弹性大的市场上制订较低的价格，在需求弹性较低的市场上制订较高的价格，通过价格歧视获得更多的消费者剩余。

第三，企业必须有效地制止消费者的套利行为。即企业能够成功地分离市场，以低价购买商品的消费者没有途径再以高价卖出.

(4)三级价格歧视案例：

A．民航客票的定价

在民航客票定价中，航空公司将潜在的乘机者划分为两种类型（相当于将客票销售分割成两个市场）。一类是因公出差人员，私企公司高级职员等。他们对乘机时间要求较高，对票价不计较。因而，对他们可收取相对高的票价，而在时间上给于优惠，允许他们提前一天定票。另一类是收入较低的旅行人员，淡季出游者等。这部分人群对时间要求不高，但在乎票价。对于他们，在票价上可相对较低，而在时间上要求对航空公司有利。这样，可以充分利用民航的闲置客运能力，增加公司收益。若不进行市场分割，实行单一的较高票价，就会把这部分潜在的消费者推出客运市场，公司的闲置客运能力便不能产生效益，这对公司是不利的。

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案例2-价格歧视及其难题

价格歧视及其难题 1. 使用范围: 第14章 “利润最大化的高级技巧” 2. 要考核的知识点： 价格歧视的含义及其表现 价格歧视的后果 实行价格歧视的条件 3．思考题： （1） 就案例中的资料或现实中的事例，总结价格歧视的种类及其表现。 （2） 分析价格歧视对消费者或厂商的影响或后果？ （3） 如何理解执行价格歧视的结果是“劫富济贫”式的重新分配财富的过程？ （4） 现实中进行价格歧视会都有效吗？有什么难处？要有效的话需要哪些条件？ （5） 你认为现实中的价格歧视都合法吗？为什么？ 在校的同学可以花费10元钱看成龙的最新电影“神话”，但在校外的电影院看 同样的电影却要花30-50元。海淀图书城附近的餐馆，如果有人下午3点以后来就 餐就能以6-8折的价格享用到中午要付原价的同样一餐饭。许多大商场为了促销， 常常打出买100送50元现金（或购物券）或买200送100元现金（或购物券）的广告。 在广州很容易以750元左右的价格买到从广州到济南的经济仓飞机票，但是在济南 只能买到1420元的从济南到广州的经济仓飞机票，乘的是同一航空公司的飞机， 甚至是同一架飞机，同样的机组，时间里程也一样，价格虽然相差如此悬殊。总之，这些同样商品向不同人群索取不同价格的作法叫做价格歧视。它暗示着垄断 势力的存在，所以在经济上是无效率的，并常常是非法的。然而社会上价格歧视 不仅普遍，而且还是社会隐蔽地、非预期地再分配消费品的重要方法，多数情况下，是由富人到穷人来分配。这是怎么一回事呢? 价格歧视是对同样商品向不同群体索取不同价格的作法。在现代社会中，单一定价市场占统治地位，但稍微考虑一下，我们就会确信多重定价市场也是非常重要的。价格歧视可用来增加公司的利润。不管怎样，它对具有垄断力的单—定价公司的产量与福利的影响是明显的。另外，多数影响趋于使消费品在各收入阶层中的分配更均等。让我们看看这是怎样发生的。 —个亟待解决的问题是避免混淆。基于成本的价格区别很重要，但在这儿我们关注的不是它。对一个法国葡萄酒制造商来说，在北京比在巴黎向消费者索价更高也许仅意味着运送成本更高。基于成本的价格区分是合法的，为社会所接受的，也不含有难题或悖论。我们感兴趣的那种价格歧视依靠这样的事实：即不同的人对某种商品或服务的价值判断不同，因此价格差别由于需求不同而非成本不同而发生。价格歧视是需求刺激的，并产生前面已提及的令人困惑的结果。 因为在一个单一价格市场中买者愿意支付的价格，即他的预期价格通常不同于他不得不支付的市场价格。市场价格和预期价格的差距产生了消费者剩余，对于卖者来说它是潜在的利润来源。在一个单一价格市场中有大量消费者剩余，因为市场中全部商品的价格来源于消费者对消费的最后一单位商品的价值判断，因此在较早

价格歧视案例分析

价格歧视案例分析 组员：王文君201108061124 吕静雯201108061125 李萍201108061126 张楠楠201108061127 王俊201108061128

价格歧视案例分析 王文君、吕静雯、李萍、张楠楠、王俊 山东轻工业学院商学院人管11-4班 【摘要】： 在市场经济中，市场势力是普遍存在的，许多行业只有少数几个生产商，从而各生产商产生一些垄断势力。如何更有效的利用他们的市场势力，取决于定价、选择要素投入量一级决定量，以使企业利润最大化。因此，价格歧视在市场中定价中的作用显得十分重要。本小组本课题展开研究，调查了我们熟悉的实施价格歧视的企业案例，用我们所学的关于价格歧视的理论进行了分析。 【关键词】： 一级价格歧视、二级价格歧视、三级价格歧视、市场经济。 【引言】： 一级、二级和三级价格歧视： 可以是按人进行价格歧视，一个购买者一个价；也可以是按“购买量”歧视，一个购买量一个价。这里“购买量”的含义比较广，可以是每一单位一个价；也 ，他还是知道共有几个类型的需求/购买者，只不过他不知道谁属于哪个类型。 【正文】: 价格歧视在广义上有三种形式，有一级价格歧视、二级价格歧视和三级价格歧视。我们小组分别中队每一种价格歧视对其进行分析研究。 一、一级价格歧视 一级价格歧视又称完全价格歧视，就是每一单位产品都有不同的价格，即假定垄断者知道每一个消费者对任何数量的产品所要支付的最大货币量，并以此决定其价格，所确定的价正好等于对产品的需求价格，因而获得每个消费者的全部消费剩余。由于企业通常不可能知道每一个骨科的保留价格，所以在实践中不可能实行完全一致的一级价格歧视，垄断厂商按不同的价格出售不同单位的产量，并且这些价格是因人而异的，这是一种极端情况，现实中很少发生。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

岭院微观经济学案例分析 价格歧视

案例：价格歧视及其难题 在学校，学生可以花费5元钱看的最新电影，但在校外的电影院看同样的电影却要花40-90元。许多大商场为了促销，常常打出买100送50元现金（或购物券）或买200送100元现金（或购物券）的广告。在广州很容易以750元左右的价格买到从广州到济南的经济仓飞机票，但是在济南只能买到1420元的从济南到广州的经济仓飞机票，乘的是同一航空公司的飞机，甚至是同一架飞机，同样的机组，时间里程也一样，价格虽然相差如此悬殊。总之，这些同样商品向不同人群索取不同价格的作法叫做价格歧视。它暗示着垄断势力的存在，所以在经济上是无效率的，并常常是非法的。然而社会上价格歧视不仅普遍，而且还是社会隐蔽地、非预期地再分配消费品的重要方法，多数情况下，是由富人到穷人来分配。这是怎么一回事呢? 分析： 价格歧视是对同样商品向不同群体索取不同价格的作法。在现代社会中，单一定价市场占统治地位，但稍微考虑一下，我们就会确信多重定价市场也是非常重要的。价格歧视可用来增加公司的利润。不管怎样，它对具有垄断力的单—定价公司的产量与福利的影响是明显的。另外，多数影响趋于使消费品在各收入阶层中的分配更均等。让我们看看这是怎样发生的。 在一个单一价格市场中，买者愿意支付的价格，即他的预期价格通常不同于他不得不支付的市场价格。市场价格和预期价格的差距产生了消费者剩余，对于卖者来说它是潜在的利润来源。在一个单一价格市场中有大量消费者剩余，因为市场中全部商品的价格来源于消费者对消费的最后一单位商品的价值判断，因此在较早消费的价值较大的商品中产生消费者剩余。这反映出对于任何商品或服务的需求遵从边际效用递减规律，因此随着价格的下降，越早消费的商品价值越大，越晚消费的商品价值越小。卖者成功地构建价格歧视策略以诱使消费者显示他们的预期价位，从而卖者增加了利润。因为价格歧视暗示着和垄断势力联系在一起的产量限制，所以它的存在意味着产出小于理想产出，并存在无效率。然而，因为相对于无价格歧视策略，价格歧视策略能增加产出，却又不需要增加产出，所以它们的配置效率对于具有垄断势力的单一定价公司的影响是不确定的。 通常，价格歧视有三种类型。当每一独立购买者在给定产品市场中支付他们愿意支付的价格时，第一类价格歧视就发生了。在这种情况下卖方得到了全部的消费者剩余，对于卖方来说，需求曲线变成边际收入曲线。真正意义下的第一类价格歧视实际上不可能实现，因为对于卖方来说，判断每一购买者愿意为一单位商品付什么价钱所需成本太高，参与状况良好的拍卖也许代表了最近似的情况，但即使这样，获胜的购买者也许愿意为赢得的标的支付更高的价格。 当在一给定市场中公司依据可消费的数量索要不同价格时，第二类价格歧视就发生了。即消费者有一条向下倾斜的需求曲线，他们对数量多的商品比对数量少的商品付的钱少。一个人买得越多每单位要价越低，这叫数量折扣，这是公司获得单一定价策略放弃的那些消费者剩余的一种典型方法。在这里，买者有不同的需求水平，允许卖者用多重定价策略占有消费者剩余，从而获得更多利润。而在典型情况下，边际成本不像产出增加那样有连续性或增长性，而是在商业企业给出数量折扣时不因诱因的刺激而刚烈波动。第二类价格歧视是关于商业行为的，因为大型零售公司对资源供给者拥有市场影响力，它们可以为得到数量折扣签订协议，从而使自己比较小的竞争对手有成本优势，小公司无法合算地吸纳如此多的供给。因此，数量折扣能导致产业竞争缺乏。 当在分市场中买方发生变化或进行产品定位以吸引具有不同需求弹性的购买者群时，第三类价格歧视就出现了。 我们能看出，对于卖者来说可获利的价格歧视策略的关键是，鉴别出对一种产品具有不同需求的群体或市场，并向需求更缺乏弹性的群体或市场索要更高价格。一天汽车租赁费比周租费按天计算出的费用要高，因为汽车出租公司认为，单日汽车出租市场相应地比按周出租的汽车市场有更多的商务旅行者和那些

价格歧视案例分析

价格歧视案例分析 组员：王文君 201108061124 吕静雯 201108061125 李萍 201108061126 张楠楠 201108061127 王俊 201108061128

价格歧视案例分析 王文君、吕静雯、李萍、张楠楠、王俊 山东轻工业学院商学院人管11-4班 【摘要】： 在市场经济中，市场势力是普遍存在的，许多行业只有少数几个生产商，从而各生产商产生一些垄断势力。如何更有效的利用他们的市场势力，取决于定价、选择要素投入量一级决定量，以使企业利润最大化。因此，价格歧视在市场中定价中的作用显得十分重要。本小组本课题展开研究，调查了我们熟悉的实施价格歧视的企业案例，用我们所学的关于价格歧视的理论进行了分析。 【关键词】： 一级价格歧视、二级价格歧视、三级价格歧视、市场经济。 【引言】： 一级、二级和三级价格歧视： 可以是按人进行价格歧视，一个购买者一个价；也可以是按“购买量”歧视，一个购买量一个价。这里“购买量”的含义比较广，可以是每一单位一个价；也 ，他还是知道共有几个类型的需求/购买者，只不过他不知道谁属于哪个类型。 【正文】: 价格歧视在广义上有三种形式，有一级价格歧视、二级价格歧视和三级价格歧视。我们小组分别中队每一种价格歧视对其进行分析研究。 一、一级价格歧视 一级价格歧视又称完全价格歧视，就是每一单位产品都有不同的价格，即假定垄断者知道每一个消费者对任何数量的产品所要支付的最大货币量，并以此决定其价格，所确定的价正好等于对产品的需求价格，因而获得每个消费者的全部消费剩余。由于企业通常不可能知道每一个骨科的保留价格，所以在实践中不可能实行完全一致的一级价格歧视，垄断厂商按不同的价格出售不同单位的产量，并且这些价格是因人而异的，这是一种极端情况，现实中很少发生。

定价策略案例分析

（一）新产品定价策略 新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场，能否站稳脚跟，能否获得较大的经济效益。目前，国内外关于新产品的定价策略，主要有三种，即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。 1取脂价策略 取脂定价策略，又称撇油定价策略，是指企业在产品寿命周期的投入期或成长期，利用消费者的求新、求奇心理，抓住激烈竞争尚未出现的有利时机，有目的地将价格定得很高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快地收回投资的一种定价策略。其名称来自从鲜奶中撇取乳脂，含有提取精华之意。 案例1: 柯达如何走进日本 柯达公司生产的彩色胶片在70年代初突然宣布降价，立刻吸引了众多的消费者，挤垮了其它国家的同行企业，柯达公司甚至垄断了彩色胶片市场的90%。到了80年代中期，日本胶 片市场被富士所垄断，富士胶片压倒了柯达胶片。对此，柯达公司进行了细心的研究，发现日本人对商品普遍存在重质而不重价的倾向，于是制定高价政策打响牌子，保护名誉，进而 实施与富士竞争的策略。他们在日本发展了贸易合资企业，专门以高出富士I/2的价格推 销柯达胶片。经过5年的努力和竞争，柯达终于被日本人接受，走进了日本市场，并成为与富士平起平坐的企业，销售额也直线上升。 2、渗透定价策略 渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。 3、满意价格策略 满意价格策略，又称平价销售策略，是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，若企业实力不强，将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都 比较满意。 （二）差别定价策略 所谓差别定价，也叫价格歧视，就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用的比例差异的价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式： 1、顾客差别定价 即企业按照不同的价格把同一种产品或劳务卖给不同的顾客。例如，某汽车经销商按照价目 标价格把某种型号汽车卖给顾客 A ,同时按照较低价格把同一种型号汽车卖给顾客B。这种价格歧视表明，顾客的需求强度和商品知识有所不同。 2、产品形式差别定价 即企业对不同型号或形式的产品分别制定不同的价格，但是，不同型号或型式产品的价格之 间的差额和成本费用之间的差额并不成比例。 3、产品部位差别定价 即企业对于处在不同位置的产品或服务分别制定不同的价格，即使这些产品或服务的成本费 用没有任何差异。 例如剧院，虽然不同座位的成本费用都一样，但是不同座位的票价有所不同，这是因为人们 对剧院的不同座位的偏好有所不同。 4、销售时间差别定价

酒店前厅客人投诉案例分析

案例11：洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们

饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉 、 打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

微观经济学案例分析

用经济学原理分析麦当劳折扣券 另一种解释是：麦当劳想借此进行价格歧视——把顾客分开。要获取麦当劳的优惠券，总是要花费一定的时间成本的，而不是随手可得——上麦当劳的网站浏览寻找优惠券，打印优惠券，或者阅读麦当劳的宣传报纸，或者到路边索取，都是需要花费少许成本，主要是时间成本。通常是什么人才愿意花费这些成本呢？是时间成本比较便宜的人。能上麦当劳的人中，什么人时间比较便宜呢？显然是一些收入偏低的人——工薪阶层。另外，优惠券能够购买的通常是某种指定的商品组合，而不是随意购买。也就是说，使用优惠券的顾客，是要付出代价——不能随意挑选商品的代价。这也是一种成本。总而言之，使用优惠券，是要付出代价的——代价者成本也。 通过上述种种方式，麦当劳成功地把麦当劳的顾客中的富人和穷人分开，然后，对于富人——不持有优惠券的人，麦当劳供给他们的商品就比较贵（没有优惠），而对于穷人——持有优惠券的人，麦当劳给他们打折。时间地点商品相同但价格不同，这就是典型的价格歧视。通过价格歧视，麦当劳向消费者榨取了更多的消费者剩余，增加了利润。 关于大学生占座现象的经济学分析 “占座”这一现象在生活中时有发生，在大学校园里更是司空见惯。 从经济学的角度看，当我们假设所有的人都是理性人时，理性人就要追求利益最大化，制度本身不涉及道德问题，一项制度的制定如果能够满足理性人利益最大化的追求，体现了普遍意义上的公平正义，它就是一项合理的制度。下面将运用经济学原理对占座行为的合理性予以分析。 （1）占座——理性人的选择.“占座”意味着你可以拥有令你满意的座位，当你和你的同学同样用心时，你比他们更容易集中精神，获得更好的听课效果，最终得到更优异的成绩。 当然，你需要为占座付出一定的低价，即你为占座付出的机会成本。这里的关键在于机会成本与收益比较孰轻孰重。对于一个学生而言，取得好成绩的意义是不言而喻的，而占座的机会成本，当你用积极的态度看待它们时完全可以被压缩到很小，甚至为负值——早起有益于身体健康，精力充沛，而把时间浪费在早饭上是没有必要的。这么看来，你为占座付出的机会成本是很小的，而得到的收益却大得多，因此占座无疑是理性人的最佳选择。 （2）替他人占座——理性人考虑边际量。如果你已经前赶到了教室，多占个座儿对你来说不过是举手之劳。因为你为此付出的边际成本几乎为零，但这一行为的边际收益则是显而易见的。首先你的室友可能会认为你很体贴，并因此提高对你的评价；其次，即便是你所服务的人不认为这是美德的表现，而将之视为一项投资，那么遵循等价交换的原则，在适当的场合时，他也必定会为之付出某种方式的回报。这种情况，通俗地讲叫做“顺水人情”，本小利大，何乐而不为呢？

客户投诉案例

银行投诉案例分析 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例 1、多收手续费 市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情 李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析 银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解 银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析 银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理

定价策略案例分析

（一)新产品定价策略 新产品得定价就是营销策略中一个十分重要得问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场,能否站稳脚跟，能否获得较大得经济效益。目前，国内外关于新产品得定价策略，主要有三种,即取脂定价策略、渗透定价策略与满意定价策略。 1、取脂价策略 取脂定价策略，又称撇油定价策略，就是指企业在产品寿命周期得投入期或成长期,利用消费者得求新、求奇心理,抓住激烈竞争尚未出现得有利时机，有目得地将价格定得很高，以便在短期内获取尽可能多得利润，尽快地收回投资得一种定价策略。其名称来自从鲜奶中撇取乳脂，含有提取精华之意。 案例1: 柯达如何走进日本 柯达公司生产得彩色胶片在７0年代初突然宣布降价,立刻吸引了众多得消费者,挤垮了其它国家得同行企业,柯达公司甚至垄断了彩色胶片市场得90％。到了80年代中期,日本胶片市场被富士所垄断，富士胶片压倒了柯达胶片。对此，柯达公司进行了细心得研究，发现日本人对商品普遍存在重质而不重价得倾向,于就是制定高价政策打响牌子，保护名誉，进而实施与富士竞争得策略。她们在日本发展了贸易合资企业,专门以高出富士l／2得价格推销柯达胶片。经过5年得努力与竞争,柯达终于被日本人接受,走进了日本市场，并成为与富士平起平坐得企业，销售额也直线上升。 2、渗透定价策略 渗透定价策略，又称薄利多销策略,就是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉得消费心理,有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉得形象,吸引顾客,占领市场，以谋取远期得稳定利润。 ３、满意价格策略 满意价格策略，又称平价销售策略,就是介于取脂定价与渗透定价之间得一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争,又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利,对企业最初收入不利，资金得回收期也较长，若企业实力不强,将很难承受.而满意价格策略采取适中价格,基本上能够做到供求双方都比较满意。 （二）差别定价策略 所谓差别定价,也叫价格歧视，就就是企业按照两种或两种以上不反映成本费用得比例差异得价格销售某种产品或劳务。差别定价有四种形式： 1、顾客差别定价 即企业按照不同得价格把同一种产品或劳务卖给不同得顾客.例如,某汽车经销商按照价目标价格把某种型号汽车卖给顾客A,同时按照较低价格把同一种型号汽车卖给顾客B。这种价格歧视表明，顾客得需求强度与商品知识有所不同. ２、产品形式差别定价 即企业对不同型号或形式得产品分别制定不同得价格,但就是，不同型号或型式产品得价格之间得差额与成本费用之间得差额并不成比例。 3、产品部位差别定价 即企业对于处在不同位置得产品或服务分别制定不同得价格，即使这些产品或服务得成本费用没有任何差异。 例如剧院，虽然不同座位得成本费用都一样，但就是不同座位得票价有所不同，这就是因为人们对剧院得不同座位得偏好有所不同。 4、销售时间差别定价

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办3 C．推荐程序3 D．推荐方法4 E．酒店投诉处理五字诀4 F.处理客人投诉的程序和方法4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5 H.、处理投诉时的常用客套话7 I.婉转回决客人的不合理要求7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句：8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走

价格歧视案例

【案例】麦当劳经常以某种形式发放优惠券，例如，在麦当劳的网站上发放，顾客只要打印这张优惠券，就可以凭券到麦当劳以7-8折不等的优惠价格享受某种套餐。或者把优惠券夹在麦当劳的宣传报纸里，顾客只要看这张报纸就会得到优惠券，或者在路边免费发放。等等，事实上，不仅仅是麦当劳，许多餐厅也有类似的优惠券。 为什么要发放优惠券呢？ 一种容易想到的解释是：吸引更多的顾客，扩大销售量。但如果是这样的目的，那么为什么不直接降价呢？可见，这个解释不对。 另一种解释是：麦当劳想借此进行价格歧视——把顾客分开。请读者注意，要获取麦当劳的优惠券，总是要花费一定的时间成本的，而不是随手可得——上麦当劳的网站浏览寻找优惠券，打印优惠券，或者阅读麦当劳的宣传报纸，或者倒路边索取，都是需要花费少许成本，主要是时间成本。通常是什么人才愿意花费这些成本呢？是时间成本比较便宜的人。能上麦当劳的人中，什么人时间比较便宜呢？显然是一些收入偏低的人——工薪阶层。 另外，优惠券能够购买的通常是某种指定的商品组合，而不是随意购买。也就是说，使用优惠券的顾客，是要付出代价——不能随意挑选商品的代价。这也是一种成本。

总而言之，使用优惠券，是要付出代价的——代价者成本也。 通过上述种种方式，麦当劳成功地把麦当劳的顾客中的富人和穷人分开，然后，对于富人——不持有优惠券的人，麦当劳供给他们的商品就比较贵（没有优惠），而对于穷人——持有优惠券的人，麦当劳给他们打折。时间地点商品相同但价格不同，这就是典型的价格歧视。通过价格歧视，麦当劳向消费者榨取了更多的消费者剩余，增加了利润。 如何验证上述理论解释呢？ 首先，我们需要由上述理论解释出发，推出可以验证的含义：按照上述理论解释，穷人应该消费额低一些，而富人消费额高一些，所以，拿优惠券的人消费总额必定低一些，而那些不拿优惠券的人，必定买的东西更多更贵一些。这显然是可观察的一个含义。 其次，观察事实是否与推出来的可观察含义相符。这一步骤不难：只要找一个好位置，仔细观察麦当劳的销售情况就可以知道验证结果是否与理论的推测是否一致了。

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

三级价格歧视案例分析

三级价格歧视案例分析 摘要:本文简要介绍了价格歧视的基本概念和理论依据，接着阐明联想TinkPad价格策略的实行的原因如目标市场需求价格弹性、竞争程度不同等，并进一步分析这种价格策略带来的影响和后果：对于厂商来说会提高其利润水平但同时也可能影响其品牌的塑造；对于消费者来说则容易对品牌产生逆反心理。最后，本文针对此案例提出经验教训，指出厂商应根据产品和市场的特点实行合适的价格歧视策略，尽量避免其带来的不利影响。 关键词：价格歧视联想TP三级价格歧视 一价格歧视的基本理论依据 (一)价格歧视的原理解析 1 价格歧视 对于价格歧视，有学者认为：价格歧视是一种不正当地以差别价格在不同地区对不同买主进行商品或劳务的供应行为。也有学者提出价格歧视就是价格方面的差别待遇。价格歧视究其本质，就在于两种产品的销售价格与其边际成本的比例不同。当两种或两种以上相同或相似的产品出售时，不管是以相同或不同的价格出售，若实际销售价格与对应边际成本不一致，就可视为价格歧视。 根据歧视程度的大小，著名经济学家庇古将价格歧视区分为三种不同类型：一级价格歧视、二级价格歧视和三级价格歧视。其中三级价格歧视是指厂商在销售同一种商品时，把消费者分为两种或两种以上不同类型，分别收取不同的价格，不同类型的消费群体构成不同的市场。三级价格歧视要求在需求价格弹性小的市场上提高价格，在需求价格弹性大的市场上降低价格，即对价格变化反应不敏感的消费群体制定较高的价格，而对价格变化反应敏感的消费群体制定较低的价格，以此获取更大的利润。 2 实行价格歧视的目的 实行价格歧视的主要目的是侵占消费者剩余并将它转化为经营者利润（又称生产者剩余）。所谓消费者剩余，是指消费者购买某种商品所愿支付的最高保留价格与实际支付价格之间的差额。在现实生活中，消费者购买某一种商品所愿支付的最高保留价格由于商品效用评价不同而大不相同。对于经营者来说，要同时获得保留价格较高和较低顾客的消费者剩余就必须对前者制定较高价格，而对后者制定较低价格，这就是价格歧视的基本原理。 （二）实行三级价格歧视的条件 一般来说，成功地实施三级价格歧视至少应该满足以下四个条件：

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着

银行业客户投诉案例

银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照： 有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之