XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料
海南航空地面服务标准
1机场售票柜台
1.1柜台硬件要求
1.1.1柜台位置
1.1.1.1在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻
找；
1.1.1.2售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相
邻，特殊情况下做好相应指引标识。
1.1.2柜台整洁及环境
1.1.
2.1售票柜台物品摆放整齐、无污渍；
1.1.
2.2售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损
坏、无异光。
1.1.3柜台公司标识
1.1.3.1售票柜台公司LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大
鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。
1.1.4暂停服务的柜台关闭提示
1.1.4.1柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌；
1.1.4.2提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相
应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询
电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使
用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，
制作精美，外观干净、整洁，无破损。
1.1.5机场售票柜台的排队系统
1.1.5.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏
杆排列整齐，以保持旅客有序排队；
备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航
栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。
1.1.5.2每位旅客排队等候时间不超过10分钟。
1.2机场售票柜台员工服务要求
1.2.1旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好“先生/
女士，您好”；
1.2.2售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工
熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单
等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具
备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进
行交流；
1.2.3办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓
氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士”
称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，
在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓
氏+先生/女士”称呼旅客；
1.2.4在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交
流，使整个沟通环节顺畅愉快；
1.2.5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在5分钟内；
1.2.6出票结束后，向旅客确认行程、日期、舱位等信息，并
将相关客票、证件等物品双手递还旅客，提示旅客办理
乘机手续位置，并向旅客道别。
2值机服务
2.1值机硬件设施要求
2.1.1值机柜台位置
2.1.1.1海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置；
2.1.1.2出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置。
2.1.2值机柜台设置
2.1.2.1高端旅客（要客/F/C/金鹏金银卡）与经济舱旅客值机
柜台分开设立；
2.1.2.2国内航站柜台充足情况下，独立网上值机/手机值机、
自助值机旅客托运行李柜台、团队旅客、特殊旅客值机
柜台；
2.1.2.3国际航站至少设立头等舱/商务舱、经济舱柜台，视情
设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济
舱柜台功能合并；
2.1.2.4值机柜台上方屏显有明显公司LOGO和柜台功能标识，
以开放式柜台办理乘机手续。
2.1.2.5北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表，并
安排人员协助旅客填写表格。
2.1.3公司标识设置
2.1.2.1海航值机柜台区域（包含屏显）必须有海航标识，海航
标识干净整洁、无破损、醒目、易于识别；
2.1.2.2北京地区、海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风强
化海航LOGO视觉效果；
2.1.2.3海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大
鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。
2.1.4值机柜台排队系统
2.1.4.1值机柜台前必须设置维序护栏，摆设方式根据实际情况
可设置为S型或直线形；
2.1.4.2维序栏杆（样式统一，带有海航标识或者带有机场标识）。
2.1.5高端旅客值机柜台设施
2.1.5.1北京、海口地区设置专门服务区域，办理高端旅客乘机
手续，在高端旅客值机区域摆放沙发，另北京地区还需
提供饮料、咖啡。西安、太原地区使用栏杆将头等舱值
机柜台与普通舱值机柜台隔开；
2.1.5.2柜台区域铺有地毯,保持地毯上干净、整洁、无毛絮、无
皱褶；
2.1.5.3每个值机柜台上摆放鲜花，色彩与柜台协调；
2.1.5.4根据柜台设置，值机柜台区域显示屏尽量保持海航统一
模板。不能使用海航模板的，则显示头等舱、公务舱、
中英文等柜台功能信息，字体清晰醒目；
2.1.5.5四基地值机柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性
锁扣、数量适中，在少于5个时进行补充，国际航站至
少提供行李名签；
2.1.5.6值机柜台配备电话、电脑，头等舱行李标识、易碎标识、
贵宾室邀请卡等物品放置于抽屉或文件柜内，柜台桌面
上摆放少量必须工具或物品，保持桌面干净整洁；
2.1.5.7值机柜台区域（内外）干净、整洁，废弃物品放入垃圾
箱内；
2.1.5.8头等舱公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区
分；
2.1.5.9有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中
英文），在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客。在
值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；
2.1.5.10值机柜台关闭时，值机柜台上方航班显示屏关闭或显示
关闭信息。值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温
馨的提示牌；提示牌内容包括柜台暂停服务信息，提示
牌字体易于识别，使用中英文对照方式；提示牌不得使
用手写、张贴纸张方式，确保外观干净、整洁，无破损。
2.1.6经济舱值机柜台设施
2.1.6.1四基地柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉，以康
乃馨、玫瑰、百合等花为宜），花型要典雅、大方，与
柜台色调协调。
2.1.6.2普通柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱”。网
上值机/手机值机旅客行李托运柜台显示“网上值机/手
机值机Internet/Mobile Check-in”;自助值机旅客行
李托运柜台显示“自助值机行李托运Self Check-in
Baggage”。以上均为中英文显示。团队旅客值机柜台
显示“Group/团队”,特殊旅客值机柜台显示“老者、
婴儿及需要扶助的旅客Senior Citizens ,Infant
&Passengers With Reduced Mobility”；
2.1.6.3四基地柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣
数量适中，少于5个时进行补充；
2.1.6.4四基地值机问询柜台上放置名签架，放置常旅客申请
表、行李名签、一次性锁扣，中转旅客须知等材料，数
量适中，在少于5份时进行补充；
2.1.6.5柜台配备内通电话、电脑，各类行李标识、易碎标识等
物品盛放于抽屉或文件柜内，柜台桌面放置少量办理手
续必须工具或物品，保持桌面干净整洁；
2.1.6.6柜台区域（含内侧地板）干净、整洁，废弃物品放入垃
圾箱内；
2.1.6.7有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中
英文），在值机柜台区域醒目位置张贴告示或设立提示
牌方式提示旅客；在值机柜台区域设置超限行李测量装
置，方便旅客使用；
2.1.6.8柜台关闭时，相关提示信息见高端旅客柜台关闭提示信
息要求。
2.1.7自助值机设施（针对有自助值机设备的机场）
2.1.7.1自助值机柜台区域有明显海航标识；
2.1.7.2系统支持语言至少中英文。查验的证件可提供2种证件
（身份证、护照）支持。可提供人工登陆及证件自动扫
描采集信息登陆模式。操作界面简单，每页面有前进、
退出等功能选项。
2.1.7.3每个自助值机柜台放置操作流程提示。
2.1.7.4在自助值机柜台相近位置设置自助值机行李托运柜台。
自助值机柜台区域内设置托运行李柜台指示牌。
2.1.7.5除安全出口及前排要客座位预留区域不对自助值机开
放，在满足配载平衡以及安全要求的前提下，其他区域
均开放以供自助值机旅客选择。
2.1.7.6有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中
英文），在值机柜台区域醒目位置张贴提示或设立提示
牌方式提示旅客。
2.1.7.7自助值机设备故障时，及时张贴故障提示，中英文，具
体要求参见值机柜台关闭提示牌。
2.1.8专用安检通道
2.1.8.1海口、北京、西安、太原开通要客(VIP)、两舱旅客（F/C)
专用安检通道；
2.1.8.2为特殊旅客、晚到旅客设立专用通道。
2.2值机柜台维序要求
2.2.1旅客排队时间
2.2.1.1经济舱旅客值机排队等候时间小于10分钟；
2.2.1.2高端旅客值机排队等候时间小于5分钟。
2.2.2自助值机维序人员操作标准
2.2.2.1北京每10台自助值机柜台至少安排1名维序人员，其
他地区自助值机区域至少1名维序人员。
2.2.2.2维序人员负责监控自助值机运行状况，确保自助值机设
施处于良好运行状态，提示有托运行李的旅客到专用柜
台交运行李以及携带超限行李的旅客办理托运手续，指
导旅客办理值机手续。
2.2.3值机柜台维序人员操作标准
2.2.
3.1在航班高峰期，值机柜台区域前安排至少1名维序人员。
2.2.
3.2维序人员负责维护排队秩序，及时整理维序护栏，及时
分流引导旅客，保持排队区域的整洁、通畅；巡视旅客
携带行李情况，提示旅客超限行李办理托运；提示行李
包装不符合要求的旅客改善行李包装；主动查找临近航
班截载时间的旅客，引导至专用柜台办理手续；回答旅
客问询，主动寻找无托运行李的旅客，指引旅客至自助
值机区域办理乘机手续。
2.3值机柜台服务标准
2.3.1基地地区贵宾室安排人员在头等舱值机柜台区域安排
迎宾人员。
2.3.2基地贵宾室负责安排人员引导人员将已值机完毕的
VIP、CIP、头等舱、公务舱、金银卡旅客，并引导VIP、
CIP通过专用安全检查通道至休息室休息。
2.3.3国内航站旅客到达值机柜台前约2米时，值机员应站立
迎接，并面带微笑，主动问好，“先生/女士，您好/早上
好/下午好！”。值机员双手接过旅客证件、客票后，方
可坐下办理乘机手续。国际航站值机员需向旅客问好。
2.3.4办理乘机手续时，必须向每位旅客提供姓氏服务，在未
知旅客姓氏的情况下，可以使用“先生/女士”称呼旅
客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续
服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+
先生/女士”或“MR/MRS/MISS+姓氏”称呼旅客。
2.3.5在与旅客沟通时，值机人员要与旅客进行目光交流，使
整个沟通环节顺畅愉快；
2.3.6值机人员掌握各类有效证件的种类以及鉴别方式,熟悉
办理临时证件的流程，查验证件信息与乘机信息一致
后，方可办理乘机手续。
2.3.7办理乘机手续时，值机人员必须询问每位旅客的座位喜
好。在满足配载平衡及安全要求前提下，尽量满足旅客
座位需求。在不能够满足旅客座位需求时，须向旅客解
释并提供其他座位选择。
2.3.8在办理手续时，询问每位旅客是否有托运行李？是否携
带易燃、易爆、贵重物品，并根据旅客答复进行相应处
置。
2.3.9对于特殊行李（如中转联程行李、高端旅客、特殊旅客
行李）拴挂相应标识，并查看行李目的站是否准确。对
于符合优先旅客范围的托运行李应拴挂“优先行李”牌；
海航优先行李牌适用旅客范围包括海航VIP、CIP、F舱、
C舱、金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡。VIP、CIP行李标
识“重要旅客”，F舱、C舱行李标识“头等舱/公务舱”,
金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病残等）
拴挂“优先行李”牌。优先顺序为：重要旅客→头等舱
/公务舱→优先行李，三种选择一种，按照旅客最高身
份拴挂相应标识。查看行李目的地是否准确。
2.3.10行李托运时，必须向旅客核对托运行李的件数以及行李
托运的目的地。行李托运后，将行李识别联交付旅客，
并告知旅客此为行李识别联，请妥善保管，在到达站凭
此提取行李。
2.3.11为旅客办完手续后，值机人员必须向每位旅客提示登机
口及登机时间；值机人员可在登机牌登机门及登机时间
位置上进行圈注，或者通过口头语言提示旅客；使用手
势或者口头提示安全检查通道及登机口方位。对于高端
旅客，值机员向旅客提供海航贵宾室邀请卡，向每位高
端旅客以口头及手势提示贵宾室的位置和行走路线、安
全检查通道。
2.3.12办完乘机手续后，国内航站值机员须站立双手交还旅客
登机牌、身份证等物品，国际航站根据当地的文化习俗，
递还旅客物品，并向旅客道别“XXX先生/女士，再见”。
2.3.13平均每位头等舱旅客办理乘机手续时限为2分钟；平均
经济舱旅客每位旅客办理时间1分钟；
2.3.14迎宾服务引导人员以及值机人员具备英语口语交流能
力，可就办理乘机有关内容与外籍旅客进行交流。
3海航贵宾室服务
3.1贵宾室的位置及指引标识
3.1.1在候机区内，设置贵宾室指引标识，清晰指引旅客到达
休息室。
3.1.2贵宾室门面或侧面，在旅客正面接触的视线范围内，要
有明显贵宾室名称标志以及海航LOGO，醒目，易于识
别。
3.1.3以上标识或标志内容符合海航CI要求。
3.2贵宾室的入口设置
3.2.1贵宾室入口要有明显贵宾室标志，中英文对照。
3.2.2贵宾室入口设置迎宾服务台。迎宾服务台上设置鲜花或
干花、多层展示架（内含海航宣传材料），用品干净、
整洁。根据柜台大小可放置其他物品，但要整洁、有序。
3.2.3在贵宾室入口处设置功能区展示牌，列明贵宾室主要的
功能区划分，使用国际性的符号并列明特征，比如：无
线上网、休息区、冷食柜台、淋浴间、因特网工作站等。
3.3贵宾室前台问候
3.3.1固定设置一名形象好、亲和力强、善于沟通的服务人员
在服务前台迎接旅客。
3.3.2在旅客进入贵宾室视线区域内服务员应立即起身站立
迎接，面带微笑、鞠躬（15度）、向旅客问好。
3.3.3请旅客出示登机牌和休息卡。
3.4贵宾室功能区介绍
3.4.1贵宾室内各功能区域要求明显的提示、介绍标识牌。对
于首次进入贵宾室的旅客，进行简单的贵宾室介绍。
3.5行李寄存服务（北京、海口贵宾室）
3.5.1必须提供行李寄存服务及行李寄存放置区域。
3.5.2行李寄存区域能够防潮、防水、防污染，且具备充足挂
衣服的落地架以及放置旅客随身行李的空间。
3.5.3主动询问旅客寄存行李是否有贵重物品，对寄存的行李
进行登记，并通过对行李拴挂标识牌等方式进行区分。
3.5.4行李交付旅客时，确保交付行李正确、完好。
3.6贵宾室卫生
3.6.1贵宾室应配备相关清洁消毒设施设备，并配置清洁人
员，身着与贵宾室服务员相同的制服，负责贵宾室清洁
维护工作，确保贵宾室内餐饮区、商务区、休息区、娱
乐区、吸烟区等功能区干净、整洁、卫生。
3.6.2旅客用过的物品的及时清理，最迟不超过3分钟。、3.6.3对于地面、桌面、沙发面及时清洁；注：对于旅客用过
的茶水杯等，在清理后，不论桌面是否有残渣，必须对
桌面进行重新擦拭。
3.6.4对于一些散落在供餐区角落，桌椅各缝隙的残渣及时清
理。
3.6.5旅客用过的物品杂志在旅客离位时立马整理归位。
3.6.6对洗手间进行清洁，包括旅客用完的东西立即清洁收
拾，时刻保证地面、洗手池、周边物品设施干净、无水
渍。洗手液、卫生纸等必须用品保证供应数量充足。马
桶、垃圾桶及时清洁保证正常使用。洗手间内保持空气
清新。
3.7氛围（光线、音乐、灯光）
3.7.1提供轻松的音乐组合,以轻音乐为主的背景音乐，播放
时音量适中，不干扰旅客休息或交谈。
3.7.2使用灯光营造不同的氛围，中央休息区用较暗淡的灯
光，因特网工作站区域用工作灯模式，电视展台使用较
暗淡的灯光模式，自助餐台食物使用专用灯光照明，呈
现新鲜、明亮感觉。
3.7.3贵宾室窗户保持干净、整洁，贵宾室服务员根据一天的
时间、光线和阳光情况调节控制室内光线。
3.8沐浴间用品（北京贵宾室）
3.8.1提供国际知名（登布朗、米勒哈瑞斯、欧舒丹等品牌）
沐浴用品，包括洗发水、护发素、沐浴液、润肤露、牙
刷，牙膏与梳子；使用高品质的浴室纸巾（盒）、足垫、
棉质毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。
3.9洗手间用品（北京、海口贵宾室）
3.9.1洗手间用品国际知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、欧舒
丹等品牌），每个洗手间必须提供手液、享受护手霜；
提供施华蔻啫喱；提供高档棉签、一次性梳子、纸巾（软
硬两种）。
3.10商务设备（电脑、电话、传真、打印、复印设备、无线
网络）
3.10.1所提供的设备保证全部能够正常使用，例如：电源插座、
至少一个插座转换器，必须是能够保证正常工作，外观
要崭新、无破损、污渍。
3.10.2休息室内提供免费传真、打印、复印设备、扫描、网络
服务。
3.10.3提供可联网电脑设施设备，包括笔记本或台式电脑数量
不少于3台。
3.10.4提供高速的无线上网服务，方便旅客使用，同时设置不
锈钢精致的符号(无线网络的国际性标示)WI-FI。
3.10.5贵宾室休息室的网络设备至少有一台连接到打印机。3.10.6打印机能够提供简单的复印功能。
3.11报刊、杂志
3.11.1要有中、英报纸杂志，杂志内容包括生活、体育、娱乐、
金融、文化等。
3.11.2中文报纸至少4种：《参考消息》、《中国民航报》、《环
球时报》、当地一种主流报纸。
3.11.3中文杂志至少6种：时尚类《瑞丽》（家居、服饰）、体
育类《高尔夫》、旅游地理类《中国国家地理》、航机类
《新华航空》、财经类《哈佛商业评论》、社会类《新世
纪周刊》
3.11.4其余各地供货商提供的免费杂志，需呈报空地业务管理
中心审核备案后，方可摆放。
3.11.5英文报纸至少5种：《International Herald Tribune 国
际先驱论坛报》、《Financial Times 金融时报》、《USA
Today 今日美国》、《China Daily 中国日报》。
3.11.6英文杂志至少5种：商务/经济/时事类《BUSSINESS
WEEK》商业周刊、《TIME》时代周刊、《NEWS WEEK》
新闻周刊，体育类《Sports Illustrated》体育画报，旅
游地理类《National Geographic Magazine》美国国
家地理
3.11.7设置报纸架和杂志存放架，放置在显而易见的位置，方
便旅客取阅。
3.12影音设备
3.12.1在公共休息区域以及其他位置，放置至少2-3台大屏幕
液晶电视。
3.12.2提供10个以上频道。
3.13饮料服务
3.13.1冷饮
3.13.1.1提供冷食摆放的简单自助柜台、同时旁边放置冰箱。3.13.1.2配备至少一台具备透明玻璃门的冰箱，盛装冷饮，干净
整洁，温度为零上5度。
3.13.1.3至少3种小盒（瓶）装果汁类饮料，装果汁供旅客选用，
例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠萝汁、葡萄汁。备
注：北京、海口、西安地区至少3种果汁。
3.13.1.4碳酸饮料，至少4种，例如健怡可乐、可口可乐、雪碧、
芬达等。
3.13.1.5矿泉水或纯净水，至少1种。
3.13.1.6知名品牌牛奶至少1种。
3.13.1.7以上物品干净、卫生，在保质期内，以听装或小瓶装为
主。
3.13.1.8为软饮料提供玻璃杯，以上器皿干净。
3.13.2热饮
3.13.2.1咖啡类，至少3种，例如知名品牌蓝山、福山、雀巢等。
备注：提供现磨咖啡，至少1种速溶咖啡。
3.13.2.2茶类，至少4种，袋装（例如立顿品牌袋装茶）或者上
等茶叶（例如毛尖、铁观音、龙井、普洱等）。
3.13.3酒类
3.1
4.3.1酒类包括知名品牌啤酒、红酒等。备注：北京、海口地
区贵宾室配备15种酒精饮品
3.1
4.3.2提供自助式酒类服务，物品摆放整齐，每类饮料必须有
中英文标识牌，醒目。对于旅客不能自取的酒类，提供
点单服务（吧台服务）。
3.14餐食服务
3.1
4.1冷食：自助快餐模式。
3.1
4.2至少5种高档小食品，例如羊角包、巧克力夹心、松饼、
香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥饼、牛奶曲奇、蛋
黄酥等，每天更换保持新鲜。
3.1
4.3至少5种新鲜水果，例如葡萄、苹果、芒果，木瓜，梨，
猕猴桃，橙子等。
3.1
4.4至少3种坚果，例如袋装花生、油炸蚕豆、开心果等。
3.1
4.5至少2种三明治。
3.1
4.6热食
3.1
4.6.1分为早餐、午餐、晚餐；
3.1
4.6.2分为中西两种餐食供应，至少提供1—2种热食、一种
素菜、一种荤菜搭配米饭供旅客选择。一日三餐，汤类
与热食一起提供。保持热食餐盘的外观整洁，确保食物
温度最佳。
3.1
4.6.3餐谱定期更换。每日三餐提供的时间如下：06：30-09:00
早餐时间；11：30-13：30午餐时间；17:30-19：30
晚餐时间。不同地区可根据实际情况进行调整。
3.15贵宾室服务人员配置及职责
3.15.1贵宾室必须配置服务人员，包含且不限于以下职责的相
关岗位职责。
3.15.2接待前台的工作人员负责迎接、问候旅客、向旅客说再
见、回答旅客问题并提供一些通常的服务，接待台应该
始终保持有人。
3.15.3休息室内的工作人员负责巡视休息室，登机提醒，桌面
清洁，清理丢弃的报纸。
3.15.4就餐区配备一名专业厨师及一名就餐区服务员，如没有
专业厨师，就餐区服务员则穿厨师制服。就餐区专业厨
师穿干净整洁的白色厨师制服，厨师的职责是管理贵宾
室的厨房/食品区，加热所有的食物，保持热食储器的
供应，并总体保证贵宾室所有的食物展示达到最高的水
平。就餐区服务员（厨师助理）必须穿区别于厨师服饰
的干净整洁的白色助理制服（没有专业厨师，就餐区服
务员则穿厨师制服），负责贵宾室冷食的外观和储存，
同时在贵宾室巡视保持餐桌的清洁等。
3.15.5清洁工作人员负责保持休息区整洁。
3.16登机服务提示
3.16.1贵宾室内醒目位置设置2-3个航班显示屏和时钟，提供
正确航班登机信息。
3.16.2航班开始登机前，贵宾室服务人员了解航班登机时间，
进行广播提示，对于人数较少时，可单独提醒旅客。核
实每个航班的贵宾信息，确保全部登机。
3.17代理贵宾室
3.17.1海航代理贵宾室的标准需接近或者超越海航自营贵宾
室的标准。
3.17.2对于该地区的贵宾室均低于此标准，则选择该地区最优
的贵宾室作为海航代理贵宾室。
备注:贵宾室服务根据实际情况进行调整。
4 中转服务
4.1机场内中转标识清晰、易读。
4.2中转柜台的位置设置要合理，方便旅客。北京地区T1
航站楼，在航班到达口区域设立中转柜台，在行李提取
出口处设立中转住宿柜台。北京地区T2航站楼，在T2
一层中转厅设立中转柜台。西安地区在出发大厅隔离区
内设置中转柜台，在到达厅行李提取处设立中转问讯柜
台。
4.3海口、乌鲁木齐、广州、深圳、兰州、大连中转机场根
据实际情况，设立中转柜台，安排服务员接机、安排住
宿。
4.4中转柜台标识清晰，海航LOGO醒目、整洁、无破损，
方便识别；
4.5中转服务柜台要有相关的配套设施，包括航班信息显示
屏、柜台花饰、展示架（放置中转服务须知、常旅客申
请表等），并提供行李寄存、中转行李交运、登机牌办
理、航班信息查询服务。
4.6在中转旅客高峰期，安排维序人员维护中转旅客服务柜
台秩序。
4.7中转服务柜台人员服务礼仪、态度、行为举止等同值机
人员、售票人员要求。
4.8北京、西安地区在有海航航班到港结束前，中转服务柜
台必须安排人员值守。
4.9中转服务柜台关闭时，服务柜台关闭提示同值机柜台。
4.10对于头等舱及公务舱旅客中转柜台与普通舱旅客中转
柜台合用的情况，优先办理头等舱及公务舱旅客中转手
续。
4.11对于F、C舱转机旅客，贵宾服务人员在飞机到达舱门
口迎接旅客，引导旅客至中转柜台，根据旅客中转航班
时间，协助办理中转手续，安排住宿或引导至贵宾室休
息，对于中转时间紧旅客，直接引导至后续航班登机口。
备注：中转时间6个小时以上安排中转住宿。
4.12中转服务人员要熟练掌握国内、国外各个航空公司在当
地机场办理登机手续的准确位置;要掌握各个航空公司
航班停止办理登机手续的准确时间;知晓各航站楼之间
的交通工具的位置，发车间隔和发车时间;清楚各个航空
公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电话。4.13中转旅客排队等候时间不超过5分钟，每位旅客中转办
理手续时间不超过2分钟。
4.14中转柜台办理乘机流程见值机柜台要求。
5登机服务
5.1登机口设施设备要求
5.1.1经济舱和头等舱旅客、特殊旅客分成两个登机通道，登
机通道使用栏杆进行有效分隔；设置分段登机排队提示
牌；
5.1.2航班显示屏信息显示正常、准确；登机口广播设备、登
机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相关
设备工作正常；
5.1.3在登机口设置信息提示牌,重点告知旅客优先分段登机
中国主要航空公司简介
国航 中国国际航空股份有限公司简称“国航”中英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30 ，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004 年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。国航具备很强的盈利能力，从2001年开始到2007年已连续实现7年盈利，在中国 民航居于领先地位。 山航 山东航空股份有限公司，通常简称“山航”“山航股份”，山东航空股份有限公司由成立于1999年12月13日，其前身系成立于1994年山东航空有限责任公司。山东航空股份有限公司由山东航空集团有限公司、浪潮集团有限公司、山东华鲁集团有限公司、山东省水产企业集团总公司和鲁银投资集团股份有限公司发起重组而成。山东航空集团有限公司将航空客货运输业务折股投入山东航空股份有限公司。2000年8月向中国境外投资人发行境内上市外资股（深圳证券交易所证券简称：山航Ｂ）。主营业务：国内航空客货运输业务；由国内始发至周边国家、地区航空客货运输业务；酒店餐饮；航空器维修；航空公司间的代理业务；与主 营业务有关的地面服务。
内部培训讲师竞聘和评级方案
内部培训讲师评定资格方案（草案） 一、目的： 为打造最优秀的企业员工团队，建立学习型企业，增强公司核心竞争力，适应公司对各类人才的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，特建立内部培训讲师资格评定制度。 培训对提高企业市场竞争力有着重要作用，同时，一个合格的管理者必将是一个合格的培训师，为了培养更多的管理者，企业在加强内部培训，也为管理者提供更多的培训舞台。 二、评定委员会 组长：总经理 副组长：培训部总监 委员：营销部、行政部等各部门经理 秘书：培训专员 以上人员组成“公司培训讲师认证管理委员会”，负责对培训讲师的选拔、考核、定等、分级工作，推动公司内训工作专业化、规范化、职业化。 三、申报内部培训讲师条件 1．本人相关岗位工作至少6个月以上，知识水平、技术熟练程度、行业经验在培训对象岗位或上一级岗位处于领先地位。 2．对所在岗位拥有丰富的实际经验，而且要具有较高的理论水平，同时了解我公司行业信息和所讲专业最新发展动态。 3．具有大专或以上学历，专业技术等特殊培训岗位可以放低为中专或正规高中学历。 四、申请内部培训讲师流程 1．报名：填写《内部培训讲师评定资格申请表》报名。凡公司伙伴均可经部门或上级同意，个人上报申报材料，包括申报课程名称、教材大纲、讲义节选。 2．申请：提交申请表到内部培训讲师评定委员会进行初审，符合基本条件并且申报材料合格的伙伴，可以参加试讲。 3．试讲：按照“内部培训讲师的评定及级别标准”，申请人员按申报课程在规定时限内完成培训项目。由认证评委打分，满分为100分。
4．考察：凡是通过初审的人员，参加正式的培训授课，由评定委员会参与考察评定。 5．定等：按照内部培训讲师的评定准则确定级别，参考培训学员满意度调查和培训效果评估结果、培训学时进行综合考评，确定为讲师的级别。 6．晋级：培训讲师必须从最低级别逐级考核，两个季度考核一次，符合条件者晋升一级，依此类推，同时享受相应的奖励待遇。 7．认证：内部培训师经人力资源部认定后，发放《公司内部培训讲师资格证书》，取得证书的讲师方可进行员工培训。 五、内部培训讲师的评定及级别标准 级别 评定项目 三星级讲师四星级讲师五星级讲师特级讲师 培训教 案内容具有可讲性，文笔流畅 通顺，精炼，容易理解 培训目的性明确，逻辑 思路清晰，内容安排合 理有序 主题鲜明，课程方向 或内容具有新颖性， 超前性，创新性 内容丰富，有深度，针对 性强，能够理论联系实 际，具有很强的实效性 授课内 容能系统地讲授一至两门课 程 能承担公司的某类专 题培训 培训课题类型达到两 种以上 培训课题类型达到三种 以上，能够辅导内部讲师 授课时 数 授课时数10小时以上授课时数20小时以上授课时数40小时以上授课时数60小时以上培训评 估 平均分值超过70分平均分值超过75分平均分值超过85 分评估平均分值超过90分其他要 求 在某一方面有一技之长，能 制作PPT 亲自撰写教案及讲义， 内容具有实用价值 撰写教案及讲义具有 创新性，讲解生动 有较强的科研能力和水 平，对理论和实际问题有 深刻的分析能力 注：内部培训讲师评定不能跳级评定，要按照以上级别进行依次评定。
国际机票操作手册
国际机票操作手册基础知识. 查询 1. 航班座位可利用显示>av: h/城市对/日期/时间/ 航空公司代码（或gds代码) 2. 最早有座位航班查询>fv: 城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司代码（或gds代码)/经停标志/ 舱位 3. 航班飞行周期的查询>sk: 城市对/日期/时间/航空公司代码/ 舱位 4. 航班经停点和起降时间的显示指令>ff: 航班号/日期 5. 指定日期的航段上的航班详细信息显示>dsg:c/航班号/座位等级/日期/航段 或rt之后，>dsg: 航班序号 信息查询及辅助功能 一、24小时北京天气预报wf >wf 城市三字代码 二、机场转机信息查询dsm >dsm: pek 三、机场、国家、航空公司代码查询cntd/cd 1)查询城市三字代码>cntd t/beijing 2)查询城市名称>cd pek 3)查询一个国家所有城市>cntd a/cn 4)查询国家全称>cntd c/cn 5)查询国家两字码>cntd n/china 6)查询航空公司信息>cntd d/ca 7)查询航空公司两字代码>cntd m/air china 四、计算co 1)四则运算>co 100+2
2)计算北京和巴黎的时差>co t/pekcdg 3)显示巴黎10月1日0点的gmt标准时间>co t/cdg/1oct/0000 4)英里换算成公里>co k/英里数 5)公里换算成英里>co m/公里数 五、日期查询date 1)显示当前日期和星期几>date 2)显示10天，90天后的日期>date 10/90 3)显示2004年1月1日的前2天，及后20天的日期>date 1jan04/-2/20 六、时间查询time 1)显示当前时间>time 2)北京时间2004年1月1日零点的巴黎时间>time 1jan04/0000/cdg 3)纽约时间2004年1月1日零点的北京、巴黎时间>time nyc/1jan/0000/pek/cdg 七、查询中文信息yi 1)显示所有静态信息的目录>yi 2)显示不含副标题的公告>yi标题 3)显示有副标题的公告>yi i/某标题 八、旅游信息查询tim 1)查询签证信息>tim tifv 2)查询健康检疫信息>tim tifh 3)同时查询签证、健康检疫信息>tim tifa 4)查询与出入境有关的信息>tim tidft/城市/章节/小标题/页码 5)显示tim帮助功能>tim tihelp 6)显示tim中有关规则>tim tirules 7)显示综合旅游信息新闻>tim tinews
海航简历
附件: 求职方向机务（飞机维修）口勤务口财务口人力资源口行政后勤口市场口其它 英语水平TEM-8 □，分数TEM-4 □，分数CET-6 □，分数CET-4 □，分数A级□，分数无□，其它语种证书或水平描述 健康状况 身高（净高）CM 体重KG 血型视力（5分制）：左右 是否有色弱、色盲：无□有口 精神系统疾病、传染性疾病、家族遗传病史、既往重病史：无□有□，请 注明 手机号码电子邮件 应聘部门应聘岗位服从调配：是□否口应聘动机待遇口，发展空间口，兴趣爱好口，家庭原因口，属地性口，其他： 教育背景 起止年月就读院校专业获得学历或学位 培训经历技能资格时间培训名称培训主要内容获得资格或证书 姓名性别民族出生年月 籍贯属相政治面貌 身份证号码最高学历 普通咼等□ 成人咼等□ 民办学历□ 军校交□党校口成人高校、军 学历类型（1寸蓝底免冠数 码 昭） 八、、） HNATechnik 海航航空技术有限公司应聘登记表 事院校设立的全日制普通班□ 自学考试口电大函授等非脱产院校口其它
HMA Technik 海航航空技术有限公司新进人员背景调查表 中国民用航空局要求对航空从业人员进行背景调查，以确定是否适合所应聘的工作，完成该表格是您受聘的必要条件，您所填写的信息将作为背景调查的主要基础。请认真填写该表格，确保我们能顺利、及时完成背景调查，否则会影响您的应聘或定岗。 一、基本信息Basic information 昭 八、、 片 （1寸蓝底免冠数码照） 姓名性别文化程度民族出生日期 政治面 貌 家庭住址 身份证号 二、教育经历Where you went to school 列出高中以上的教育经历，如果是5年以前的教育经历，则只需列出最后一次的最高学历的 教育记录 在何部门、任何职务/在何学校、何班级 起止年月证明人联系方式 学习 三、工作经历Your employment activities
航空公司流程与组织结构管理手册
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
XXX公司内部培训教材
XXX公司内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什 么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后
打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer 客户核心 ?Competition 竞争 ?Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉
航空公司流程与组织结构管理手册半成品
一、部门主要职能【最新资料，WORD文档，可编辑修改】运行板块1. 飞行总队．11 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心机务板块2 机务工程部2.1 商务板块3 市场部3.1 销售部3.2BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等；3 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，
落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议； 二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理；
航空公司标志及缩写大全
航空公司标志及缩写大全
一、中国国际航空 代码：CA ，数字代码：999 。 标志含义：以凤作为航徽。凤是一只美丽吉祥的神鸟，经此作为航徽，是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说给天下带来安宁，带给朋友们吉祥和幸福， 带来幸运和欢欣。 二、中国东方航空 代码：MU ，数字代码：781 。 标志含义：公司航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色。红、蓝半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆象征朝阳，代表热情活力，表现公司蒸蒸日上；蓝色半圆象征大海，寓意东航航线遍及五洲四海，东航人的博大胸襟。银燕象征翱翔天际的飞机，燕子翅膀线条与水平线勾勒出东航英文缩写“CE”。 三、中国南方航空 代码：CZ，数字代码：784。标志含义：航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举 为自己的市花，视为图腾。 四、深圳航空 代码：ZH，数字代码：479。 标志含义：标志以中华传统的红、黄为色调，以象形文字——战国时期大篆体“朋” 为设计原形，寓意深航立志成为“民族之鹏”。 五、海南航空 代码： HU，数字代码：880。 标志含义：标志图形的弧线、隐含回护相生的木极图形。标志中向空中飞展的翅膀取庄子《逍遥游》之意喻为鲲鹏。标志下方设计含云纹和水浪纹。 六、上海航空 代码：FM，数字代码：774。 标志含义：象征吉祥、如意，展翅飞翔的白鹤，带领全体民航人不断前进。展翅飞翔的白鹤，象征吉祥、如意，展翅飞翔。并将公司全称的英文缩写“SAL”组合进图案，鹤翅和颀长的鹤颈连成柔和曲线代表“S”，鹤头代表“A”，鹤翅和和鹤尾相连代表“L”。标志外形呈“上”字，主体色彩为大红底、白色鹤，简洁生动、视觉冲击力强，富有民族特色，易于记忆和辨别。 七、厦门航空
内部培训师管理方案
内部培训师评选方案 一、目的 第一、公司员工担任内部兼职培训讲师，向其他员工传授理念、知识和技能，是公司内部知识的积累、共享和传播的有效途径之一，能提高员工队伍的整体水平，从而增强公司的竞争力。 第二、为了组建这样的一支培训讲师队伍并实现对培训师管理的正规化和科学化，特制定本管理规定。 二、内部培训师的组建及选拔 （1）、公司本着公平、公正、客观的原则对培训师进行选拔。 （2）、凡在工艺品质、设备管理、生产管理、人力资源等方面具有较为丰富的经验或特长，工作业绩突出，同时有较强的语言表达能力和感染力的人员，可参加培训师的选拔。（3）、培训师选拔方法：①自愿报名②内部推荐③内部选定 ④内部邀请⑤多种方法同时进行 （4）、培训师选拔程序： （1）由各部门及分厂推荐或个人自荐，填写《内部培训师推荐（自 荐）表》，由各部门及分厂厂长或者经理、副经理审核，报人 力资源部审核。 （2）选拨的程序为：报名→初审→试讲→认证 （3）公司人力资源部将申请人的综合评审意见上报公司人力资源 部副总监及副总经理，经公司总裁审批后，由人力资源部向 申请人发出是否给予聘任的决定。 （5）、凡参加送外培训，一次培训时间在3天或以上人员，经人力资源部考虑，可作为公司临时培训师，具有为员工提供一次时间不少于4个小时的培训（内容、培训时间自定）的义务。如讲课现场效果评估能达到内部培训师基本要求，经个人申请可纳入公司正式内部培训师管理，但不享受内部培训讲课津贴。 （6）、内部培训师分初、中、高讲师三个级别，填写自荐/推荐表时要注明申请的级别，并由人力资源部审核决定，升级需通过培训师资格评审，填写《内部培训师升级申报表》。 其中申请上一等级讲师资格的基本条件是： （一）需在一年内完成在原级的最低有效授课时数（计算范围为公司委托讲授的课程）如下表 均在80分以上； （三）讲师在原有等级申请上一级别时，必须具备上一级别的工作能力，相应的工作职责和条件可参考本文第三节内容。 （四）满足以上条件的讲师可向人力资源部提交《内部培训师升级申报表》，人力资源部将根据平时对学员抽查的培训效果、讲师的授课水平作最后审批。 （7）、当公司内部缺少某一专业知识的讲师时，人力资源部可在考虑在社会聘请，相关管理明细双方合同上规定，不列入本管理制度。 （8）、各部门及分厂应积极协助与支持内部培训师的授课管理与培训工作。
中国各航空公司机型详解2016
国内主要航空飞机型号 一、大型宽体飞机：座位数在200以上，双通道通行 波音系列： 747：波音747，载客数在350-400人左右。（747、74E均为波音747的不同型号）777：波音777，载客在350人左右。（或以77B作为代号） 767：波音767，载客在280人左右 757：波音757，载客在200人左右 麦道系列： M11：麦道11，载客340人左右 空客系列： 340：空中客车340，载客350人左右 300：空中客车300，载客280人左右（或以AB6作为代号） 310：空中客车310，载客250人左右 二、中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M82 / M90：麦道82，麦道90载客150人左右 737 ：波音737系列载客在130-160左右（733、735、738均为波音737的不同型号）320：空中客车320，载客180人左右 TU5 ：苏联飞机，载客150人左右 146 ：英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人 YK2 ：雅克42，苏联飞机，载客110人左右 三、小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7：运7，国产飞机，载客50人左右 AN4：安24，苏联飞机，载客50人左右 SF3 ：萨伯100，载客30人左右 ATR：雅泰72A，载客70人左右 A32：安道尔32，载客32人 航空公司分类 波音公司： 波音707，717，727 系列已经停产。
737系列 波音737飞机是双发中短程运输机，由于性能优越，是世界航空史上最成功的民航客机，也是运营效益最好、最畅销的机型之一。新一代波音737分600/700/800/900型四种，除了可靠、简捷和经济等特点外，还给乘客带来更平稳的感受。迄今波音737飞机运送的乘客已超过60亿，在中国，也是大多数航空公司的主力机型。 主要型号： 1、737-600型：700型的缩短型，载客110－132名，1998年交付使用。 2、737-700型：标准型，载客126－149名，1997年底交付使用。 3、737-800型：加长型，是一种远距离、高巡航速度、低油耗、低噪声的新型客机，操作性能卓越、设计豪华，载客162－189名，头等舱8座，经济舱162座。 4、737-900型: 为该系列中最新、最大的成员，在800型基础上加长2.6米，机身长达42.1米，载客177－189名，2001年5月投入运营。 747系列 波音747飞机是一种宽机身客机。1970年投入运营。它的双层客舱及独特外形成为最易辨认的亚音速民航客机。 主要机型： 1、747-400型：是远程宽机身客机，载客400名，是世界上最现代化、燃油效率最高的飞机之一。 757系列 波音757飞机是双发窄体中远程运输机，是在波音727基础上采用新机翼和先进发动机，并修改机身外形，目前交付使用超过1000架。 主要型号: 1、757-200型:基本型，载客200名。1982年首飞。 2、757－300型：是该系列的最新成员，中远程客机，加长型，机身比200型加长7.1米，载客量增加20%，货运空间增加50%。客舱舒适、美观、耐用、灵活。头顶行李舱容量更大。客舱侧壁给乘客的头部和肩部留出了宽松的空间。 行李舱底部装有扶手，便于乘务员和乘客在客舱中行走。可移动的客舱隔板便于改变客舱布局。真空抽排式卫生间给乘客以享受。 767系列 波音767飞机是双发半宽体中远程运输机，有赢利性和舒适性的美誉。首次采用两人驾驶制。载客量在181人至375人之间。 主要机型： 1、767-300型：载客260名。比200型加长6．43米，载客能力增加20％，货舱容积增加31％。1986年交付使用。 2、767-400型：在300型基础上加长6.4米，载客375名。改进气动，增大翼展和最大起飞重量，采用全新主起落架。2000年5月投入使用。 777系列 波音777是世界上最大的双发喷气飞机。具有座舱布局灵活、航程范围大和不同型号能满足不断变化的市场需求的特点。采用三级客舱布局，可载客301至368名。 主要机型： 1、777-200型：最大航程为5210海里（9649公里），777-200LR（延程型）的最大航程为8865海里（16417公里）载客380名。
公司内部培训教材文件
内部培训教材 顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享 F考虑方向…… 1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎
白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
企业内部培训教材
内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女
房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最
国内外各大航空公司空乘面试经历分享汇总!!
国内外各大航空公司空乘面试经历分享汇总!! 1）海南航空 先排队等待审核，然后领一长表填写个人资料，表下边有你的编号~~ 一.初试 10个人一组，进去以后就三句话：姓名，来自哪个学校，英语等级~~考官要对你感兴趣了会额外问你几句话~~之后出去等通知〈当时出结果〉淘汰率很高的哦`~`很多一组10个人都被淘汰了~~我们那组过两个~`呵呵！然后剩下的人就可以离开了~~接着是身体初检：看看身体裸露部位有没有疤痕，有无腋臭，然后是身高体重~~~过这关以后就是英语了~`英语也不难，接着就是回去等通知啦~~〈一般都是晚上12点以后来短信〉 二.情景模拟 仍然还是10个人一组，进去以后给你个实际问题然后小组讨论，最后选代表出来发言~~之后也是回去等通知` 三.综合面试 就是老总来看，进去以后简单的饿介绍自己，老总会随机的问你问题，你也可以问他问题~~也会让你上前边，他会离很近看你~`之后也是回去等通知~~ 四.体检 五.上站体检~ 最后都通过就OK啦`~面试最熬人的就是等短信通知了，~~~半夜被手机短信吵醒~~睡都睡不好~~呵呵~！！ 2）新加坡航空 去南京面新航了，归来之后的一点点小分享：） 4月12日，金陵饭店9楼 本来我是十点半的组，但是似乎去面试的声势没有想象中的浩浩荡荡，所以，我八点半去了就排号了。接待的似乎是fesco的工作人员，一个是蛮漂亮干练的mm（外经贸毕业滴），一个是戴眼镜的mm（也是样子比较厉害，哈哈）。 Round1 十人一组 有两组面试官，我们这组的面试官似乎比较严格。三个女人，中间一位噼里啪啦地英文讲不停，语速很快，左右两位不大说话，貌似一个高层，一个人资。大家一个一个轮流自我介绍。OK，结束后，出门等消息。 5分钟后，fesco的工作人员会过来说，你们组XXX、XXX留下，其他人就可以撤了。前面说了，我们这组的面试官似乎比较严格。我算比较幸运被留下了，不过我们组只留下我一个。（不过另外一组面试的就留下5个呢。）我看其他mm英文啊形象啊都比较OK，但是仔细想想没有进入round2的原因呢，也许是太优秀了，说起话来就比较厉害，可能这样也不大适合做服务人员吧：）
企业内部培训师选拔与培训方案
企业内部讲师选拔与培训方案 一、内部讲师选拔： 1、报名条件及要求： （1）、内部讲师可以是各个层级的员工； （2）、在专业知识上有研究以及丰富的经验； （3）、具有较强的表达能力和感染力； （4）、有意愿和精力投入到培训工作当中； （5）、有能力编制培训教材。 2、选拔流程： （1）、人力资源部发布讲师培训选拔信息，组织报名； （2）、由各部门推荐、自荐至少2名讲师人员（法务部、管理中心、审计部除外）并填报由人力资源部发布的《企业内部讲师推荐表》（见附件一）； （3）、成立评审组，组织评审组评定讲师资格； （4）确定内部讲师名单； （5）、由人力资源部颁发任职书，并在OA办公系统及企业内部群里公布名单； （6）、对内部讲师进行培训。 3、资格评定： （1）、报名人员进行20分钟的自选课程试讲；
（2）、评审组人员根据《讲师资格评审表》（见附件二）中内容对试讲人员进行打分； （3）、评审员半数以上认为可以胜任讲师资格且总分达到65分的，将被选入培训讲师队伍； （4）、同一方向或者相似课题的，则再进行分数比对，择优录取； 4、讲师职责： （1）、积极参与公司或部门组织的培训，保质保量完成课前准备、授课，辅助完成培训现场管理、培训效果评估等工作。 （2）、积极参与课程开发和课件编写，如培训教材、辅助材料、PPT演示文档、试卷及标准答案等。随着公司培训的发展优化培训内容。 （3）、积极学习、努力提高自身的业务能力和综合能力。 （4）、对公司培训工作提出建议或意见，协助公司不断完善公司培训管理体系。 （5）、协同人力资源部制订本部门培训计划，并组织实施。 二、内部讲师培训： 1、内部讲师选拔评定确定名单后，人力资源部应集中组织对其进行讲师所应具备的基本素质、技能的培训。通过培训，使讲师在思想修养、专业知识和学识水平、讲授能力等方面有较大的提高。 2、培训内容： （1）、品德培训：使讲师树立正确的人生观、价值观，强化自身修养，塑造良好形象。
海航集团介绍
海航绿色体育发展基金 发起人股东——海航集团有限公司 于2000年1月经国家工商行政管理局批准组建，是一家以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱产业的现代服务业综合运营商，产业覆盖航空、物流、金融、旅游、置业、商业、机场管理和其他相关产业，法定代表人为陈峰。截至2010年年底，海航集团资产总规模逾3400亿元，年营业收入达925亿元，为社会提供约8万个就业机会。 海航集团航空运输产业运营飞机290余架，开通航线500余条，通达130多个国内外城市，连续安全飞行超过350万小时。2010年实现旅客运输量3222万人次。自成立以来，海航多次获得中国民航安全生产“金鹰杯”、“金鹏杯”，并连续10年荣获“旅客话民航”用户满意优质奖。2011年，海南航空荣膺中国内地首家“skytrax五星航空公司”称号，打造中国民航“安全、正点、服务”优秀品牌。同年，香港航空亦荣获“skytrax四星航空公司”称号。 大新华物流是中国首家致力于构建海陆空综合物流、金融服务、物流信息网络及大型制造业一体化的全球物流综合服务运营商，业务涵盖综合物流、集装箱运输、散杂货运输、油
轮运输、特种船运输、驳船运输、航空货运、船舶与海洋工程建造、码头建设与管理、船舶与船员管理等领域，拥有各类船舶近100艘，全货机13架。截至2010年年底，大新华物流旗下金海重工手持订单量位列全球造船集团16位，全球造船企业第11位。 海航资本立足于通过优势产业领域的投资银行服务与各类金融手段的组合与创新为客户提供综合金融解决方案，立志打造一流国际投资银行和现代金融服务业综合运营商。拥有投资银行、金融租赁、信托、保险、证券、银行、期货、产业基金、融资担保、保理、小额贷款等传统及创新金融业务。目前，海航资本服务网点遍及北京、上海、天津、香港、悉尼等30个大中城市。 海航旅业主营业务涵盖航空、旅游、卡、网、外汇零售等五大类别，拥有北京首都航空、金鹿公务航空、大新华运通、海航易生、新华旅行、通汇货币、易生基金等14家成员企业、近20家旅行社、230余家海航乐游门店、近30家易生分子公司和近10家货币兑换门店。海航旅业以“一卡一网一中心”为核心发展战略，创新商业模式，致力发展成为国内最大、国际领先的现代旅游综合服务提供商，促进国人由传统储蓄型消费理念向信贷型消费理念的转变，创造引领旅行、消费的新生活。 海航实业已开发完成各类型高档酒店、高档写字楼、城市综合体、高尚精品住宅、大型生态旅游景区等近百个项目，土地开发面积达到1000万平方米。已在北京、天津、上海、广州、深圳、西北、东北、中南、云南、山东、浙江、贵州、重庆、海南、新疆等15个重点地区成立区域公司，拥有各类型项目公司、基金公司、物业公司、餐饮公司等100余家。旗下的酒店集团以“唐拉雅秀”品牌为核心，拥有国内外星级酒店50余家。 海航商业以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，实施“实体+电子商务+金融”的发展策略，立足西部、布局全国。其主要业态为实体（零售）商业、虚拟（网络）商业、物业（地产）商业、金融（投行）商业等四大业态，拥有民生百货、宝鸡商业、天津国际商场、上海家得利超市、北京海航家乐、海航中免等10余家成员公司，门店300余家，网络布局遍布
海南航空资本运营分析报告
海南航空资本运营分析 1、案例背景 2、公司简介 3、案例过程 4、分析评价 5、总结 1、案例背景 资本运营是指通过投融资、资产重组和产权交变化形态)进行优化配置和有效使用，从而实现资本增值最大化的活动过程。资本运营的对象是价值化、证券化了的物化资本，或是可以按价值化、证券化操作的物化资本。它十分注重资本的流动性，注重对资本的支配和使用，力图通过对资本的组合来规避经营风险，是一种高风险、高收益的活动。其目的是通过优化配置来提高资产的运行效率，以确保资本不断增值。 20世纪90年代后期，我国企业掀起了资本运营的热潮。改革开放后，我国的市场体系和产权交易市场获得了快速的发展，为促进企业产权交易创造了较好的市场环境。现代企业制度的建立必然要求企业转换经营机制，资本经营是企业经营机制的扩大和完善，有利于改善我国航空公司规模太小的限制，提升我国航空公司的竞争实力。西方国家从19世纪末20世纪初开始至今共经历了五次大规模的企业并购浪潮，西方国家的企业也由此得到了迅速的发展，由小规模、分散生产经营的企业发展为今天实力雄厚的跨国企业。西方国家的航空公司也在几次并购浪潮中不断兼并重组，大大提升了其在全球范围内的竞争实力。美国的航空市场在激烈的并购浪潮中形成了多厂商并存型的寡头市场；除美国外，欧洲和亚洲等其他地区的民航运输市场主要形成了以一厂商居优型的寡头市场。随着企业经营规模的扩大和竞争的加剧，全球航空运输市场正逐渐形成新的格局。法航与荷兰航的整合取得了巨大的成功。德国汉莎通过收购亏损的瑞士航空，进一步扩大了自己的规模，加强了自己的竞争力，巩固了自己在欧洲的第二地位。而英国航空公司与西班牙伊比利亚航空公司也正在商讨合并事宜。以法荷集团、汉莎航空、英航为核心的欧洲三大巨型航空公司主导欧洲航空市场的竞争格局已经形成。为了应对“9·11”以后面临的困境以及欧洲巨型航空公司的威胁，同时在资本市场的积极推动下，美国的航空公司也在酝酿新的行业重组与合并，美国前六大航空公司很可能整合成为三家。 世界民航业竞争格局的变化深刻地影响着我国的民航运输市场。随着经济全
航空公司流程与组织结构管理手册半成品
航空公司流程与组织结构管理手册半成品 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
一、部门主要职能 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心 2 机务板块 2.1机务工程部 3 商务板块 3.1市场部 3.2销售部 BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等； 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议；
二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理； 5．中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 6．中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 6.2国内、国际公务飞行业务； 6.3飞机执管业务； 6.4航空器维修； 6.5航空公司间业务代理； 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 7.2国内通用航空业务； 7.3航空器维修； 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务； 三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务（涉及许可经营的凭许可经营）。
海航商业简介
海航商业LOGO 海航商业是海航集团下属七大产业集团之一，以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，以商业经营为核心，以商业投资开发和资本运营为手段，立足西部，服务全国。沿海航集团各产业相对集中的地区及新经济崛起的区域进行网络布局，逐步构建实体商业、虚拟商业、金融商业、物业商业互为协同的良性发展格局，力争成为现代商业综合运营服务商。 海航商业涉及的主要商业业态有实体（零售）商业，虚拟（网络）商业，金融（投行）商业，物业（地产）商业。目前，海航商业拥有10家成员企业、1家分公司。涉及的主要业态涵盖百货、超市、专业店、免税店、旅游零售、电子商务、商业地产、商业金融等，现有门店总数213家，免税店2家,电子商务公司1家，营业面积超过71万平方米，资产规模达80亿元，从业人员超过1万人，网络布局遍布陕西、甘肃、天津、上海、北京、山东、海南等地。 成员企业 海航商业旗下拥有西安民生集团股份有限公司、宝商集团宝鸡商业经营管理有限责任公司、上海家得利超市有限公司、天津国际商场、汉中世纪阳光商厦有限公司、陕西民生家乐商业连锁有限责任公司、海南海航中免免税品有限公司、西安曲江华平置业有限公司、北京海航家乐商业管理有限公司以及民生购物中心等十家成员公司，其中西安民生集团股份有限公司为上市公司。 西安民生百货 民生百货LOGO 西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，2003年5月27日与海航集团成功重组。截至2008年底，公司总资产14亿元人民币，营业总收入近13亿元，实现净利润5702万元人民币，员工2000余人。 近年，公司依托海航集团的发展平台，确立了品牌连锁化的发展模式，取得了迅猛发展，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区。目前拥有西安解放路店、西大街店、兴正元店、汉中阳光店、宝鸡百货店等八家百货店，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。