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车险人伤案件理赔操作要点

一、接报案与调度

95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。

凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。

二、首次调查

人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制《人伤案件首次调查报告》，作为立案

凭证。

保留了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未保留现场，伤者已入院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未保留现场，伤者也未住院治疗的，可以电话了解作为首次调查。既保留了现场，伤者又入院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。

现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，电话了解由人伤核损人员进行。既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员反馈

情况。

三、立案估损

首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任

的，不予立案。

立案人员须依据《人伤案件首次调查报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载

明的金额为准，不得随意低估或高估。

禁止调度人员直接依据报案信息进行人伤案件的立案处理。

四、后续调查

首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、

复制有关资料、电话调查等。

无论首次调查还是后续调查，均应注意把握以下要点：

1、事故调查要点

原则上，首次调查应查明事故情况。首次调查确实难以明了事故情况的，可以继续调查。

事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。

事故真实性调查：了解事故发生的时间、地点、经过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。必要时制作现

场草图。

事故责任调查：了解事故发生机理，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，尽可能参与责任划分。

事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否事故直接受伤人员。

2、医疗探视要点

受伤人员住院3天以上的，一般应安排医疗探视，住院7天以上的，必须进行医疗探视。

医疗探视必须面见受伤人员，拍摄受伤人员照片、住院病床号照片。向受伤人员询问出险情况，了解事故信息。告知医疗费审核标准，理赔时须提供电脑打印的住院费用或用药清单，如需评残应提前告知

保险公司。

医疗探视应面见主管医生。了解询问伤者情况和医疗情况，尤其注意了解误工休息时间和后续治疗费用，避免医生开出误工时间过长或后续费用过高的证明，并向医生说明保险理赔用药和医疗费审核标准。

医疗探视应面见护理人员，了解护理人员身份和收入情况，护理人员收入过高的，应要求更换合适

人员，以减少护理费支出。

3、评残跟踪要点

受伤人员需要评残的，人伤核损人员应介入评残过程，对评残时机、评残过程进行监督，向评残机

构和人员说明公司相关意见。

评残时间过早或过晚的，应及时提出意见。评残结果畸高的，应及时要求复评。

伤残评定合理与否的基本依据为《道路交通事故受伤人员伤残评定标准（国家标准）》（GB

18667-2002）。

4、收入调查要点

收入调查对象包括受伤人员收入和护理人员收入。

收入调查一般以要求提供收入证明为主，收入证明一般应要求提交工资表、工资条、工资税单等，

收入证明存在疑问的，应向取得收入的单位进行调查。

近亲属中存在有护理能力的低收入或无收入人员而让高收入人员进行护理的，应及时纠正，并扣减

护理费。

虽有误工但未影响收入的，应注意查明。

5、身份调查要点

身份调查要注意查明受伤人的户籍地，特别要注意是城镇户口还是农村户口，同时注意查明其家庭

关系，被扶养人和共同抚养人情况。

身份调查可向受伤人员户籍所在地公安派出所、单位、居民委员会或村民委员会进行。

五、人伤案件代查勘

异地出险的人伤案件，按照《中国大地财产保险股份有限公司代查勘代定损业务管理暂行办法》（大

地财保发[2005]266号文）进行代查勘处理。

授权出险地公司代查勘的，出险地公司应执行事故调查、医疗探视、评残跟踪等相关事宜。医疗费用在人民币20000万以上的，承保公司医疗核损人员应赴伤者就治医院探视。

伤者单位、户籍地既不在承保公司所在地，也不在出险地的，承保公司可以委托伤者单位、户籍地

的大地保险机构进行收入调查、身份调查等工作。

六、估损金额调整

人伤案件的估损金额可以在立案后15个工作日内调整。调整人伤案件估损金额，必须根据后续调查

情况进行，由人伤核损人员决定调整。

七、人伤费用审核计算

各机构应按照《车险人伤案件费用认定和计算规程》审核认定各项人伤费用，计算相应项目的赔偿金额，填制人伤费用管理表，进行人伤案件的理算核赔。

各中心支公司应于每月5月前按所附表格将上月人伤费用审核情况汇总报所在分公司客户服务部门，分公司客房服务部门应于每月8前将上月人伤费用审核情况报总公司车险部，以便汇总掌握人伤案件费用

审核情况。

八、人伤案件的全流程处理

人伤案件必须全部进入全流程系统处理。

人伤案件的单证上传：事故现场照片、医疗探视照片、事故认定书、事故证明、事故调解书、受伤人员身份证明、误工收入证明，护理人员收入证明、伤残鉴定结论、死亡医学证明、人伤案件调查报告等材料，必须上传全流程系统。用于案件内部流转的赔案审批表等材料，可以不上传。交通费、医疗费清单等凭证过多，赔款金额在1000元以上的，可以不上传系统，但须在系统相应栏目录入票面总金额和公司

核定的金额。

纸质赔案流转：全案材料能进入全流程系统，可以通过全流程核赔的案件，纸质材料可以直接归档；交通费、医疗费凭证过多未上传全流程系统的案件，有关凭证应纳入纸质赔案，将纸质赔案与全流程系统

同步流转，以便进行赔案审批与核赔。

附：

1、人伤案件处理流程图

2、人伤案件首次（后续）调查报告

3、人伤案件费用管理表

4、人伤案件费用审核月报表

车险人伤案件处理流程图

受理报案

调度

首次调查

人伤案件首次调查报告

理赔材料收集

费用审核和计算

估损调整

人伤核损

立案估损

后续调查

人伤案件费用管理表

理算核赔

人伤案件首次（后续）调查报告

报案号：立案号：

注：首次调查时，无须填写立案号，医疗护理情况、身份和收入情况未查的，可填“未查”，事故情况

不得填未查。

人伤案件费用管理表

报案号：立案号：

人伤案件费用审核月报表

填报单位：时间：年月日

填表人：电话：客服负责人：

说明：现场查勘和医疗探视数量为本月报案的人伤案件中已执行此操作的案件数量；医疗费和其他费用核减额为本月已结人伤案件中核减的费用，包含直接核减和通过调查减少的赔款支出。

车险人伤理赔基础

车险人伤理赔基础一、误工费误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。注意要点： 1、只承担受害人实际减少的收入，而不是受害人的固定收入。有些受害者受伤后，单位并不扣发或者只是部分扣发收入，特别是受害人发生交通事故属于工伤的情况下，应到受害人单位调查取证。在受害人属于工伤、受害人是军人、公务员的情况之下，大多数受害人的工资不会因交通事故而全部扣减。 2、受害人无劳动能力且无劳动收入的，不予赔偿误工费。退休人员（男60岁，女55岁）无误工费。 3、参照公安部发布的《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》确定误工时间，具体时间根据病情确定。 4、受害人申报实际减少为固定收入的，不仅要求受害人提供工资领取证明（超过个人所得税起点的，还应提供完税证明），而且要

求受害人提供收入减少的相关证明。 5、受害人未满16周岁的不予赔偿误工费、满16周岁不到18周岁，如果凭自己的劳动养活自己的，可以赔付误工费。理赔材料：收入实际减少证明、工资单（包括出险当月最少三个月的）、完税证明（月收入超个税起征点的）。二、医疗费医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。注意要点： 1、相关医疗费用按国家医保标准赔付 2、需提供正规医疗票据 3、赔付与病情有关的费用理赔材料：门诊病历、门诊发票、住院病历、住院发票、费用清单

保险理赔服务手册

风电场项目保险理赔服务手册

中国太平洋财产保险股份有限公司北京分公司二零一四年十月保险理赔服务手册理赔原则我公司在处理赔案过程中一贯以“重合同、守信用”的态度，履行“主动、迅速、准确、合理”的理赔工作方针。在不违反法律和保险条款的前提下，尽可能满足客户的合理要求，公正地处理索赔事宜，使被保险人得到最快捷、最完善的补偿。将被保险人的损失减低到最小程度，是我司处理赔案一贯的原则和作风。在索赔过程中，被保险人、保险人应该分工协调，各尽其职，一切以迅速恢复受损标的为出发点，保证被保险人在发生保险责任范围内的损失后，能够及时得到经济补偿。为此，我们将做好以下工作：被保险人、保险公司共同商定理赔操作程序；建立24小时报案电话，提供专人理赔通讯方式，并在出险接报后24小时内赴现场查勘；如遇交通中断或沿线多处受损，双方电话联系约定时间。及时组织理赔人员迅速赶赴现场查勘、检验定损。在必要时可聘请双方认可的专业理算人员参与处理赔案；遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度；与被保险人配合制定应急措施，防止损失的进一步扩大；与被保险人充分协商，合理定损，及时赔付。理赔联系人如下表所示：

理赔程序 1.2.1 理赔流程被保险人中国太平洋保险公司

1.2.2 在索赔过程中被保险人、保险公司各自担任的角色被保险人的角色如发生任何可能引致在保险单项下的索赔事故时，业主应做好如下工作： 1) 立即以电话或传真的方式通知保险公司，事后及时将填妥的事故报告书传真至保险公司。 2) 在能力范围内，立即采取施救措施，防止损失的进一步扩大，尽量将损失或毁坏减至最小程度。 3) 保护好事故现场，若需要立即采取措施而无法保留现场的，做好损失发生情况的记录工作，如拍照、摄像或记录目击证人情况等。 4) 如遭到偷盗和盗窃，立即通知公安部门。 5) 如遭到火灾事故，应立即通知消防部门 6) 配合、协助保险公司做好现场查勘、调查工作。 7) 提供索赔所需的单证和材料等。保险公司的角色 1) 收到事故通知后，应在24小时内迅速到达事故现场。 2) 做好现场查勘工作。 3) 配合被保险人制定应急措施，做好施救工作，防止损失进一步扩大。 4) 遵循被保险人有关事故消息公布及各项保密守则和制度。 5) 必要时及时组织理算公司或/和再保公司迅速赴现场查勘、检验定损。 6) 对被保险人在索赔处理上的困难提供必要的帮助。 7) 及时将赔案处理情况和被保险人沟通,使其了解赔案处理的进程。 8) 必要时向被保险人提供预付赔款，帮助被保险人尽快恢复施工。 9) 确定保险责任和赔付金额。 10) 在达成理赔意向后，迅速支付赔款。

车险人伤案件碰撞机理和痕迹分析

附件二：车险人伤案件碰撞机理和痕迹分析一、判断是否发生碰撞 1、从衣着入手，看衣着上是否有因碰撞而附着上灰尘、污物及其他附着物；衣服的某个部位是否有受碰撞挤压后发生变形、变白、变薄的现象及破损和撕裂痕迹；行人的表皮是否有红肿、污物、损伤等。上述痕迹物证和损伤的高度、形状和附着物的性质与机动车的对应部位是否相符。 2、从机动车方面着手，检验机动车的前部保险杠、引擎盖及左右两侧的后视镜等突出部位是否有坡状凹陷、破损、灰尘减层痕迹及漆片等附着物脱落或增加其他附着物的现象。二、根据被撞时行人的姿态分析受伤部位 1、站立或行走。（1）机动车的前部撞击到站立的行人时，轿车等小型车辆的前保险杠比较凸出，所以最先的撞击点应在保险杠与行人的膝盖上下部位，轿车的引擎盖上会留下与体形局部相符的面积较大的凹陷痕迹，多数情况下会留下坡状凹陷痕迹，轿车速度较快或行人较高时，行人的头部还会撞击到前挡风玻璃；而大型车辆的前保险杠并不凸出，车头的中网、前挡板等上部也可能留下撞击痕迹。车辆的撞击部位与行人的损伤高度、形状应该相互对应。

（2）后视镜的高度与行人受损部位的高度相符，一般在腰部以上。不同的车型后视镜的高度不同，所撞击行人的高度也不同。 2、弯腰。行人弯腰时，头和臀部外凸，可能会成为撞击点。机动车撞击点的高度与行人的头部和臀部的高度及撞击的形状，能说明行人是否处于弯腰状态。 3、坐姿。机动车的前保险杠撞击到行人胸部以上部位。在保险杠的下沿，有时会留下较重的碰撞痕迹，或轻微的灰尘减层痕迹，而在机动车的上部没有撞击痕。 4、躺卧。机动车保险杠的下沿和底盘上有撞击痕迹，而保险杠的正前面没有痕迹。把车吊起来观察，底盘上可能会有一定面积的软性擦蹭痕迹或布纹，有时还可能有粘附性血迹或喷溅性血迹。有的突出部位还可能造成行人的衣服或肌肉组织的撕裂、刺、割损伤。在发现行人躺卧姿态发生的死亡事故时，要注重分析伤者的躺卧原因，以及是否发生过二次或多次撞击。 5、判断被撞行人的行走方向。先确定机动车的行驶方向。在确定机动车行驶方向的基础上，根据行人的必经路线分析，判断行人的行走方向。根

车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策

车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉郭逸群发布时间:2010-09-19 车险人伤案件理赔一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。车险人伤理赔管理的主要问题一、理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等往往把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中型和小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。二、理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，

如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险方面答惑解疑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对较高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在：伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制，护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规上没有明确，人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准，对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定；误工费鉴定依据不明确，涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。三、理赔风险管控难度大一是骗赔猖獗，手段多样。如：提高伤残等级，套用或修改他人信息，骗取赔款；“搭车开药”、“搭车治病”；抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等，有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合，实行“顺水人情”和“共享财路”。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗

财产保险理赔答疑手册

前言财产保险是公司传统的骨干险种，具有险种复杂、客户关系众多且需求多样化、涉及领域广、技术性强等特点，是衡量财产保险公司专业技术能力的标志之一。近年来，随着保险市场的发展、保险监管的加强、法律环境的变化，财产保险理赔在责任判定、实务操作等工作中出现了许多疑点和难点，矛盾纠纷时有发生；加上非车险理赔专业技术人才培养周期长，专业要求高，财产保险理赔队伍专业技能不足的问题日益突出，对财产险理赔工作提出了很大挑战。为进一步提高财产保险理赔人员的专业素质和技能，切实提高财产保险案件处理的质量和效率、提升对客户的服务水平，总公司理赔事业部广泛收集、整理当前财产保险理赔中遇到的常见问题和个性化疑难问题，汇集公司系统财产保险理赔人员的智慧和经验，汇编成《财产保险理赔答疑手册》，作为财产保险理赔人员日常工作的工具用书。本书共分为企财险、工程险、家财险三部分，汇集了日常理赔工作中分公司反映较为集中、争议较多问题，通过理论分析、案例点评等形式，将常见问题的处理原则、理赔技巧等进行归纳和整理，力争通过系统理赔经验的共享，给理

赔人员提供参考，提高财产保险理赔整体技能。本书编写工作由总公司理赔事业部副总经理唐光立主持，财产险理赔管理处处长葛锦宏担任本书统筹、协调工作，处室员工孟力、全定策、张恒、杜丹枫参与了本书的编写和整理工作。同时，总公司财产保险部及北京、辽宁、吉林、江苏、浙江、广东、深圳、四川、宁波、青岛等分公司参与本书审核并提出了大量有价值的意见，在此一并表示感谢！本书编写中坚持客观公正、从条款本意出发的原则，并结合部分判例提供了相对合理的答案，但鉴于保险双方可能对保险条款有不同理解，实务操作中仍不可避免有不同观点。因此，本书是为财产保险理赔的抛砖引玉之作，对于理赔工作中遇到与本书观点不符的情况，及其他有价值的观点和问题，请及时与总公司理赔事业部财产险理赔管理处联系，我们将在今后的版本中不断完善并充实内容。希望通过本书的使用，特别是公司系统各级财产保险理赔人员与实践的紧密结合，不断发现理赔中的新问题、研究新方法、提出更加准确有效的解决方案，促进本书内容更加成熟和完善。对于本书编写的疏漏之处，恳请读者批评指正。

各类车险人伤协议调解案件操作要点

附件1：各类车险人伤协议调解案件操作要点一、住院治疗期间人伤调解（一）调解时机和条件满足办法第六条适宜协议调解的案件类型，出现下列情况之一，人伤查勘人员应该加强跟踪，并应在伤者住院期间主动调解，避免久拖久治，浪费医疗资源，提高各方成本。 1、伤情已治疗稳定，没有必要继续住院治疗，但伤者拖延不肯出院的； 2、伤情已治疗稳定，没有必要继续住院治疗，并有伤残评定风险的； 3、伤情已治疗稳定，但因附带治疗其他疾病，长期住院以伤养病的； 4、伤情虽未完全治疗稳定，但已过急性期，伤者主动要求出院，并不会产生伤情扩大后果的； 5、手术后经过正常恢复期没有好转，伤者持续处于脑昏迷、全身瘫痪、植物人等状态，继续治疗意义不大的。（二）调解操作要点 1、准确掌握伤者治疗情况，合理把握调解时机； 2、尽可能取得医护人员配合，婉转劝导伤者尽早出院，回归正常生活环境，告之滥用医疗可能产生身体机能、费用负担、社会适应等方面的负面效果； 3、取得已有医疗诊断资料和费用凭据，作为案件的基本资料； 4、签订一次性结案的调解协议书，由被保险人、伤者或其近亲属、公司代表三方签字确认。（三）重点关注内容治疗期间调解，考虑适当承担后续治疗费，对已发生医疗费的审核，应结合提前调解使后续医疗、护理、误工费减少等因素，按照公平合理调解的原则综合把握；对于植物人、全身瘫痪等失去治疗意义的重伤员，涉及长期护理费、残疾赔偿金、被抚养人生活费、精神损害赔偿金等的，按照有利调解的原则合理确定；赔偿总费用超出保险责任限额的，可以按责任限额提前调解结案。二、治疗间歇期人伤调解（一）调解时机和条件出现下列情况之一，公司应主动调解，争取尽早结案。 1、伤者首次治疗出院，等待二次治疗的；

车险人伤案件理赔操作要点

一、接报案与调度 95590专线人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应记录人伤情况，转调度。凡是有人伤的案件，无论是否进行现场查勘，调度人员必须第一时间向人伤核损人员告知案件情况，安排了现场查勘的，并告知现场查勘的人员安排，以便人伤核损人员联系。二、首次调查人伤案件在接到报案后72小时内必须进行首次调查，并填制《人伤案件首次调查报告》，作为立案凭证。保留了事故现场的，以现场查勘作为首次调查；未保留现场，伤者已入院治疗的，以第一次医疗探视作为首次调查；未保留现场，伤者也未住院治疗的，可以电话了解作为首次调查。既保留了现场，伤者又入院治疗的，将现场查勘和医疗探视结合起来，作为首次调查报告内容。现场查勘由查勘人员进行，医疗探视由人伤调查人员进行，电话了解由人伤核损人员进行。既安排现场查勘又进行医疗探视的，可由同一组人员操作。现场查勘和医疗探视人员应及时向人伤核损人员反馈情况。三、立案估损首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，在72小时内立案，确定不属于保险责任的，不予立案。立案人员须依据《人伤案件首次调查报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载明的金额为准，不得随意低估或高估。禁止调度人员直接依据报案信息进行人伤案件的立案处理。四、后续调查首次调查后人伤案件有关情况尚未明了的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、复制有关资料、电话调查等。无论首次调查还是后续调查，均应注意把握以下要点： 1、事故调查要点原则上，首次调查应查明事故情况。首次调查确实难以明了事故情况的，可以继续调查。事故调查应围绕事故的真实性、事故责任和事故类型进行。事故真实性调查：了解事故发生的时间、地点、经过，受伤人所在位置、碰撞的部位、碰撞痕迹，双方的交通工具，事故发生的机理等，必须拍摄事故照片或事故车辆照片，标明接触部位。必要时制作现场草图。事故责任调查：了解事故发生机理，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，尽可能参与责任划分。事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否事故直接受伤人员。 2、医疗探视要点

做好车险人伤理赔沟通六步很给力

做好车险人伤理赔沟通六步很给力标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

做好车险人伤理赔：沟通六步很给力近几年以来，车险人伤案件无论从案件量和赔付金额上都呈明显上升趋势，同时赔付的难度增加、满意度却在下降，主要原因是人伤案件涉及到的赔付金额高、赔付周期长以及赔付关系复杂，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。车险人伤案件的理赔工作需要以下六步沟通工作：第一步沟通：回访客户，提供及时的咨询和有力的支持被保险人(或驾驶员)在遇到人伤案件后往往比较担心，而且无所适从。接到报案后第一时间对客户的回访往往能够拉近客户与保险公司之间的距离，同时根据客户提供的事故信息，从专业角度出发对客户遇到的疑难问题作出解答并给予积极主动的指导，特别是对可能产生的非保险责任的费用提前作出解释工。第二步沟通：查勘伤者，了解伤者真实信息的同时缓解其抵触情绪对伤者的查勘是人伤工作前期介入的关键步骤，此时获取到的伤者的个人相关信息往往是最真实的。但是，伤者及其家属由于受伤之后情绪影响，以及对保险公司存在的误解，往往会对保险公司产生抵触和排斥。第三步沟通：对话医生，明确伤者诊断并宣传保险原则由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。第四步沟通：跟踪指导，长期给予技术指导并配合调解工作由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调

做好车险人伤理赔：沟通六步很给力

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车险理赔操作手册(查勘定损部分)(1)汇总

华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分） 2012年8月

目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求

第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。

非车险业务操作手册

非车险业务操作手册目录第一部分：行销话术销售技巧保险的一般常识财产保险责任保险 - 家庭财产保险工程保险货物运输保险第二部分：中小企业行业风险及产品推介小型办公室类小型私营制造企业小型商业类小型服务行业类小型教育机构类小型旅馆饭店、餐饮类小型物流运输业小型文体、娱乐、健身类物业公司停车场加油站汽修服务类

第三部分：产品介绍综合保险类产品办公室综合保险住宿学生财产综合保险小型企业综合保险餐饮、娱乐场所综合保险零售、服务业综合保险公路综合保险汽车修理厂综合保险汽车经销商综合保险财产保险类产品财产保险基本险财产保险综合险财产保险及财产一切险机器损坏保险计算机保险现金保险企财类业务费率表意外伤害保险类产品团体人身意外伤害保险团体人身意外伤害保险+附加意外伤害医疗费用保险人身意外伤害综合保险其他意外伤害保险类产品意外伤害保险职业分类表人身保险残疾程度与保险金给付比例表意外伤害事故烧伤保险金给付比例表责任保险类产品公众责任保险公共营业场所火灾责任保险

餐饮场所责任保险校（园）方责任保险物业管理责任保险监护人责任保险血站采供血责任保险驾驶员培训学校责任保险机动车辆停车场责任保险电梯责任保险旅行社责任保险产品责任保险雇主责任保险律师职业责任保险注册会计师职业责任保险注册资产评估师职业责任保险建设工程设计责任保险单项建设工程设计责任保险保险代理人职业责任保险保险经纪人职业责任保险工程监理责任保险医疗责任保险建设工程勘察责任保险道路危险货物承运人责任保险客运承运人责任保险物流责任保险货物运输保险类产品公路货物运输保险公路货物运输定额保险铁路货物运输保险 - 水路货物运输保险

车险人伤工作的“五绝招”

提高车险人伤核损工作质量＂五绝招＂| 由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性，使得被保险人在理赔时容易与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。因此，加强人伤核损工作，突出专业化服务，对提升车险人伤理赔服务有着极其重要的意义。加强车险人伤核损工作不能简单理解为挤压人伤案件的理赔水份，不能只为降低赔付而忽略了客户服务工作，应该是加强客户服务与降低赔付工作齐头并进，在这个过程中应做好以下几方面的工作：一、加强人伤案件指导和咨询工作，以主动服务为先目前，我国保险市场还不成熟，许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，不理解保险的损失补偿原则，对保险公司正常扣减的费用不能接受。以车险中三者险赔付来说，保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是参照出险地社会基本医疗保险规定的标准来执行，这一标准在保险条款中没有体现出来，通常是放在保险单的特别约定栏里，被保险人一般不了解这种情况。发生事故后，大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用，保险公司应予以全部赔付，而对于扣减医保范围以外的自费药、外买药费用不能接受；因此，客户在车险人伤案件报案时，保险公司客服人员应及时进行指导，告知医保用药标准和注意事项，涉及到手术的还应告知手术材料费用赔偿标准。客户主动上门咨询人伤案件的应安排专人接待，给予热情周到的咨询服务；对于存在争议的问题应耐心解释，做到有理有节，避免和客户发生正面的冲突。为达到提高人伤医疗核损工作质量目的，保险公司客户服务应具有动态理赔的理念。动态理赔即在客户出险后到理赔结案的过程中，保险人全程参与，提供客户事故处理指导，接受案件处理咨询，宣导理赔原则，告知法律规范，住院查勘，查勘后沟通，指导客户进行事故处理，重大案件协助客户处理事故，核赔处理。在这个过程中，客户、保险人全程参与案件的每一个处理环节直至结案，把主动服务摆在首要位置。二、发挥人伤查勘跟踪的作用人伤查勘跟踪是突出人伤核损工作前期介入的关键，人伤查勘跟踪人员应向被保险人宣传理赔的基本原则，根据需要与其共同前往医院查勘，调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程。方便的话与主治医生沟通，宣传保险理赔原则。在此过程中，人伤查勘跟踪人员的工作质量将会对三部分人产生影响：一是被保险人。发生车辆交通事故涉及到人伤，无论怎样对当事人来说都是件麻烦事，很多客户虽然买了保险，但保险知识掌握得并不多，医疗赔付方面更是知之甚少，此时特别需要向保险公司相关人员咨询，人伤查勘跟踪人员如能及时对被保险人做到答惑解问，帮其有效解决问题的话，被保险人一定会抱有感激之情，也必将对公司产生良好的印象，为公司业务发展锁定客户。二是伤者及其家属。发生交通事故，对受害者及其家属来说都是件痛苦的事情，人伤查勘跟踪人员在进行医疗探视的过程中，代表保险公司对受害者进行慰问，将给伤者及其家属带去一些安慰，使

车险人伤理赔管理的问题与对策

车险人伤理赔管理地问题与对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉发布时间:2010-10-26 车险是财产保险公司地主要经营险种.据统计,我国车险保费收入占财产保险总保费收入地70%左右.车险理赔管理也是财产保险公司地理赔重点,而在车险赔案中很大一部分是人伤案件.人伤案件处理涉及面广、情况复杂、流程环节多,人伤案件处理地质量往往决定了车险地理赔效率和财产保险公司地经营效益.因此,一直以来是理赔管理中地一大难题,但也恰恰是当前车险理赔管理要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破地重点环节.因此,研究车险人伤理赔管理具有十分重要地理论和现实意义. 一、车险人伤理赔管理地问题 (一)理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足.人伤理赔人员必须具备专业地医学、保险、法律等专业知识,但部分保险公司没有配备或配足该类人员,如缺少人伤核损医生和法律工作人员,往往造成对案件处理中涉及地医疗费用、法律政策等把握不准,审核乏力.二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐,整体技能偏低,而保险公司普遍缺乏对人伤理赔岗位人员地专题培训.三是保险公司普遍缺乏单独地人伤理赔管理系统,对人伤理赔数据分析等方面管控不到位,没有形成专业化管理机制.四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系,理赔指标不理想.如跟踪及时率低,人伤任务件均跟踪次数少,估损偏低,绝对估损偏差率大且远高于车损险地绝对估损偏差率.尤其是中小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差. (二)理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高.人伤理赔人员须具有很强地专业性,如,对伤者治疗提供必要地咨询指导和保险理赔方面地答疑解惑,对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核.因此,保险公司招聘他们需要相对高地薪酬成本.二是案情调查核实代价高.事故处理需经过交通管理部门,人伤治疗需通过医疗机构,伤残评定需通过评残机构,残疾器具配置需通过残疾器具配置机构,身份和家庭情况调查需通过户籍管理机

车险人伤理赔管理中碰到的一些问题和相应对策

车险人伤理赔管理中碰到的一些问题和相应对策中华联合财产保险股份有限公司阳增泉郭逸群发布时间:2010-09-19 车险人伤案件理赔一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。车险人伤理赔管理的主要问题一、理赔管理软实力不强一是理赔专业力量不足。人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，但部分保险公司没有配备或配足该类人员，如缺少人伤核损医生和法律工作人员，造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等往往把握不准，审核乏力。二是人伤理赔内勤和外勤跟踪人员素质参差不齐，整体技能偏低，而保险公司普遍缺乏对人伤岗位人员的专题培训。三是保险公司普遍缺乏单独的人伤理赔管理系统，对人伤理赔数据分析等方面管控不到位，没有形成专业化管理机制。四是多数保险公司缺乏人伤理赔质量考核体系，理赔指标不理想。如跟踪及时率低，件均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大且远高于车损险的绝对估损偏差率。尤其是中型和小型规模保险公司理赔管理指标通常表现更差。二、理赔内部管控成本高一是理赔人员薪酬成本偏高。人伤理赔人员须具有很强的专业性，如，对伤者治疗提供必要的咨询指导和保险方面答惑解疑，对医疗费、误工费、护理费、死亡残疾赔偿金、残疾辅助器费、被抚养人生活费等众多费用进行项目审核。因此，保险公司招聘他们需要相对较高的薪酬成本。二是案情调查核实代价高。事故处理需经过交通管理部门，人伤治疗需通过医疗机构，伤残评定需通过评残机

构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需通过仲裁机构或法院等。任何一个环节出了问题都将影响理赔管理质量。保险公司为准确判断保险责任和确定合理赔偿金额，通常要花费大量精力进行调查、核实。三是理赔协调工作量大。人伤案件处理中的一些费用认定、程序具体操作等都涉及到相关法律、法规和政策，而相当部分规定目前不明确。主要表现在:伤残人员的残疾辅助器还没有一个竞争性市场和透明的价格机制，护理人员的护理费用是按照其实际收入还是当地护理人员一般的工资标准进行支付，法律法规上没有明确，人伤治疗的费用标准，有的地方采用基本医疗保险标准，有的地方在司法判决中不采纳该标准，对无名尸的死亡赔偿金、对胎儿等被抚养人生活费等问题，均没有明确的规定;误工费鉴定依据不明确，涉及这些方面处理的争议多、核赔弹性大，必须反复沟通协调。三、理赔风险管控难度大一是骗赔猖獗，手段多样。如:提高伤残等级，套用或修改他人信息，骗取赔款;“搭车开药”、“搭车治病”;抬高后续治疗费，拉长误工时间，抬高营养费要求等，有的被保险人伙同他人与医院合作，提供虚假证明、构造虚假赔案。部分医院或医护人员对于“不正常行为”十分配合，实行“顺水人情”和“共享财路”。二是医疗道德风险不易监控。部分医院不规范，单纯强调经营效益，恶意给病人提高医疗消费，甚至将经济效益与医护人员的待遇挂钩，激励医护人员对伤者倾向于大检查、大处方，巧立名目多收费用，有的医院或医护人员我行我素，不配合保险公司跟踪调查等。三是案件处理流程环节多，难免产生“跑冒滴漏”。如有的人伤案件，出现交警部门超标调解、被保险人超责赔付;伤者盲目使用高档药、特效药、高档治疗材料;伤残鉴定部门伤残鉴定不合理;税务部门或伤者单位随意出具证明材料等情况。四、理赔诉讼量居高不下

PICC新车险理赔系统交强险平台接口操作手册

内部资料不得外传 PICC新车险理赔系统交强险平台接口使用手册 PICC新车险理赔项目组 2008/10

关于本文档目的与范围本文档的目的是为了说明PICC新车险理赔系统交强险平台接口的使用方法和操作流程。适用的对象本文档适用PICC车险理赔系统的使用、管理、维护人员阅读。

目录 PICC新车险理赔系统........................................................................... 错误!未定义书签。交强险平台接口 ...................................................................................... 错误!未定义书签。使用手册 ................................................................................................... 错误!未定义书签。PICC新车险理赔项目组 ........................................................................ 错误!未定义书签。1：交强险平台接口................................................................................... 错误!未定义书签。业务说明 ............................................................................................... 错误!未定义书签。配置文件说明 ....................................................................................... 错误!未定义书签。部署说明 ............................................................................................... 错误!未定义书签。查看日志文件 ....................................................................................... 错误!未定义书签。查看日志数据库表 ............................................................................... 错误!未定义书签。系统开关配置 ....................................................................................... 错误!未定义书签。

理赔服务部各管理岗位工作职责

理赔服务部各管理岗位工作职责各机构、各部门：为完善分公司理赔服务体系，明确管理责任，提升理赔非量化人员管理能力，顺利完成总公司下达的各项理赔指标，现将理赔服务部各管理岗位工作职责明确如下：（一）非车险管理岗 1、负责分公司非车险管理制度的制定、实施、培训及各项监控指标完成情况分析汇报工作； 2、负责非车险理赔风险管控工作，落实非车险人员考核确认与追责工作； 3、负责非车险效率指标达成方案，对非车险的各项效率指标负责； 4、负责接受非车险案件报案、立案、注销、重开、预付赔款、通融等各环节管理； 5、负责对重大案件查勘、理赔工作指导与跟踪并落实重大案件上报及反馈工作； 6、负责非车险案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作，对非车险降赔指标负责； 7、负责非车险案件追偿工作并每月完成数据统计的汇报工作，对追偿案件指标负责； 8、负责公估、检验机构等外部资源的管理工作； 9、负责与总公司再保部门级其他相关部门进行沟通工作；

10、负责与分公司非车险部对接，每月组织召开联席会议给予承保建议并形成会议纪要； 11、负责统括、招标业务支持； 12、参与非车险关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 13、完成领导交办的其他工作。（二）车物赔案岗 1、负责建立查勘、定损、未决管理工作标准并培训推广； 2、负责制定车险效率指标完成方案并落实实施，对车险各项效率指标负责； 3、负责闪赔案件制定相关管理制度及作业流程，并进行推动； 4、负责公估公司查勘定损案件的时效、质量、结算等管理工作； 5、负责延时报案、重开案件管理、指导、审核工作；负责建立分公司车险立案管理制度，对车险立案管理工作负责； 6、负责与共享中心的沟通与协调并提出合理修改相关规则建议； 7、负责承修方管理，下达车商送修任务，承担支持车商发展的任务，对车商送修指标负责； 8、负责分公司理赔服务标准的制定，协调客户服务部，统筹处理理赔投诉，每月通报，并承担管理责任； 9、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 10、完成领导交办的其他工作。（三）品质监察岗 1、负责进行理赔运营风险及案件质量监控、跟踪和统计数据对赔付

做好车险人伤理赔的几个步骤

做好车险人伤理赔的几个步骤车险人伤理赔是近几年来经常出现的案件，而且理赔的金额也在明显上升，所以，赔付的难度也在增加，但投保人的满意度却在下降，有些甚至还会引起赔偿纠纷。那么，车险人伤理赔的工作应该如何做才能令投保人满意呢？可以从以下几个步骤来进行。车险人伤理赔步骤一：关注客户，及时提供各方面咨询并给客户有力的支持。当投保人遇到因交通事故而出现伤人案件后是很担心害怕的，往往会出现一种频临崩溃的情绪。所以，保险公司接到报案后应该在第一时间关注客户，拉近客户与本公司之间的距离，同时针对客户提供的有关事故信息，用专业的态度为客户排忧解难，消除客户的种种恐惧心理，如果有非保险责任的费用的，一定要提前对客户作出解释，以免造成纠纷。车险人伤理赔步骤二：认真查勘伤者，摸清伤者真实信息并注意安慰伤者。人伤理赔工作前期的关键步骤是对伤者伤情的查勘，一边能获得伤者最真实的个人相关信息。不过，伤者和他的家属因为受伤之后情绪较为偏激，再加上可能会对保险公司存在一定的误解，所以一般都会对保险公司产生抵触和排斥。所以，有关的工作人员一定要做好心理准备，用一种诚恳的态度对待伤者，就会减少伤者对保险公司的抵触和排斥情绪。车险人伤理赔步骤三：与医生沟通，了解伤者诊断并宣传保险原则。因为伤者和客户一般对其伤情只是会作出表面的说明，所以，想要进一步了解伤者的具体情况，这就要人伤查勘人员及时沟通医生，清楚伤者的诊断。结合事故的详细经过和受伤部位和伤情的成因，一般就会在早期避免一些假案的存在。车险人伤理赔步骤四：审核要合理，尽量做到客户公司偕大欢喜。理赔费用的数量，一般就是客户与保险公司有意见分支是主要环节，客户如果没有得到到意料中的理赔金额就会不满。所以，如果保险公司此时此刻再能够系统地对各项理赔金额的扣减作出祥细的说明，客户一般在接受最终赔付金额后，还会称赞保险公司的工作，这样就能最大程度地提升客户的满意度。保险公司的有关工作人员在处理车险人伤理赔的时候，如果能够认真地按照以上所说的四个步骤进行，一般都会得到绝大部分客户的满意的。只有客户满意了，保险公司的知名才会越来越高，这也是我写这篇文章的最终目的。

车险人伤理赔实务操作手册

车险人伤理赔实务操作手册目录第一章总则一、总体工作思路和机制二、车险人伤理赔流程及组织三、车险人伤理赔指标及要求四、车险人伤理赔监督与督促第二章车险人伤理赔案件的查勘和调查一、车险人伤案件的首次调查（一）车险人案件的现场查勘及复勘（二）车险人伤非现场案件的首次调查二、车险人伤案件的住院探视三、车险人伤案件的评残跟踪四、车险人伤案件的过程跟踪五、车险人伤疑异案件的调查及重大人伤案件的管理（一）疑难案件调查（二）重大人伤案件的管理六、车险人伤案件的异地委托七、人伤案件的调查重点第三章人伤案件费用的审核一、单证审核（一）单证规范性审核（二）单证真实性审核二、人伤案件中相关费用审核（一）人伤案件费用审核概述（二）费用审核 1、医疗费 2、误工费 3、护理费 4、交通费 5、住院伙食补助费 6、营养费 7、残疾赔偿金 8、残疾辅助器具费 9、丧葬费 10、被抚养人生活费 11、死亡赔偿金 12、精神损害抚慰金第四章人伤案件诉讼的配合一、提供证据和线索二、参与三岗会商

三、协助出庭应诉第五章车险人伤案件的援助服务附件一：人伤理赔单证附件二：人伤案件相关的法律法规摘要一、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》法释[2003]20号二、《交通事故受伤人员伤残评定》(GB18667－2002) 三、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》四、《职工非因工伤残或因病丧失劳动能力程度鉴定标准(试行)》五、《中华人民共和国保险法》（摘要）六、《中华人民共和国合同法》（摘要）七、《中华人民共和国道路交通安全法》（摘要）八、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（摘要）九、《交通事故处理程序规定》（公安部第70号令）（摘要）十、《中华人民共和国民法通则》（摘要）十一、《中华人民共和国民事诉讼法》（摘要）十二、《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见》（摘要）十三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（摘要）十四、《中华人民共和国婚姻法》（摘要）十五、《中华人民共和国继承法》（摘要）十六、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》第一章总则

车险人伤理赔标准

车险人伤理赔标准由于我国地区发展不平衡，地区差异大，各地司法环境差异相应也较大，加上我国法官自由裁量权比较大，而且，由于人身损害赔偿较为适用的法律文件--《司法解释》，因制定时间较早，其适用范围广、非专门为车险人伤案件而立、可操作性不强、没有具体的量化标准等特点随着时代的发展逐渐显现了出来，值是探究的问题也越来越多；虽《侵权法》的出台，对某些人身损害赔偿问题起到一定的弥补和完善作用，然而，在细化到特定赔偿项目时，仍未得到明确的规定，在适用时，理解上的差别很大；这使得我司各地区人伤赔付标准参差不齐，适用标准较为混乱，人伤案件赔付率居高不下，严重影响我司人伤案件理赔质量。为加强公司人伤赔案的标准化进程，统一思想，控制人伤赔付率，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]20号）、《人体损伤程度鉴定标准》、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》、《道路交通事故受伤人员伤残评定标准》（GB18667-2002）、总公司《车险理赔业务手册》、并结合创伤医学临床诊疗以及伤者具体伤情的个案化而制定本标准体系。此标准体系由于所处的角度不同，仅供内部员工参考，并希望审阅者或有所帮助、或指正批评、或提供更好的建议和解释，以进一步修正和完善。适用范围：在我公司投保机动车交强险、车辆商业第三者责任险、车上人员驾驶员座位险、车上人员乘客座位险，因保险事故造成的人员伤亡的案件，都可以参考本标准。一、医疗费的审核医疗费的概念：指受害人在遭受人身伤害之后接受医学上的检查、治疗与康复训练所必须支出的费用。医疗费不仅包括过去的医疗费用，如治疗费、医药费，也包括将来的医疗费用如康复费、整容费以及其他后续治疗费。医疗费用应根据《法释》第十九条“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定，结合保险条款及保单特别约定（医保标准）进行审核；医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。” 医疗费赔偿金额=诊疗费+医药费+住院费+其他-不合理