IT运维绩效考核实施方案
IT运维绩效考核实施方案
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
**公司
IT运维绩效管理办法文件控制受控不受控
文档编号版本号
分册名称第册/共册
总页数正文附录
编制审批生效日期
**公司
目录
1总则 (2)
2考核对象 (2)
3考核基数 (2)
4考核周期 (3)
5考核原则 (3)
6岗位职责（设备主人划分） (4)
7考核内容 (5)
7.1月度常规考核 (5)
7.2特殊贡献奖 (8)
7.3事故考核罚款 (8)
8计算公式 (9)
9组织领导....................................................................................................... 错误！未定义书签。10考核审定流程 . (9)
1总则
当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。
为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。
2考核对象
****分公司IT运维组全体成员。
3考核基数
考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。
●日常考核基数：
全年激励基数为项目组全年工资15%。
每月考核，按季度发放。
●全年安全考核基数：
全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。
非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣；
非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全
扣；
非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700；第
五次全扣；
人为原因一类故障一次全扣；
人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣；
人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全
扣；
4考核周期
按月实行考核，按季度进行绩效发放。
年底兑现全年绩效。
5考核原则
1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。
2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。
3、奖惩兑现原则。奖金考核分配要体现奖励为主、惩罚为辅、奖惩兑现的原则。
4、向服务主管安排的任务倾斜原则。奖金考核分配要向客户服务主管重点安排的工作任务和指示倾斜，确保重要工作更好的完成。
5、设备主人原则。为每台设备或系统指定责任人，落实设备主人问责制。对于无事故或较少发生事故的设备主人要进行特殊奖励。
6、公平原则。对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；并采用轮换岗来保证考评范围的一致性。
6岗位职责（设备主人划分）
以项目组独立核算，需按岗位划分好职责范围，并根据职责范围制定出岗位系数，岗位系数的总分为10分，由此也可将此规则应用到其他运维项目组执行。
****分公司网维岗位划分及岗位系数：
岗位名称岗位描述岗位系数姓名
视频与OA 管理员视频设备管理及维护、OA系统管理及维护；责任范围内的记录；
责任范围内整改的合理化建议。
0.7
机房空调与单机运维管理员机房空调管理员(一主三备)、单机运维专责、UPS电池管理专责、
网络管理副责、病毒库管理员、运行日志系统及输变电可靠系统、
信息安全副责
0.8
应用管理员安生系统、实时系统、脱硫系统、耗差系统、前期项目、工程项
目、内外部网站
0.8
网络管理员1 一体化测试系统、共享平台管理系统、档案管理系统、精神家园
网站、主机房管理专责、网络管理副责、信息安全副责、值班员
1
网络管理员2 星级考评、网上大学、远光财务、燃料财务、党群+多产多经、日
志审计、备机房管理专责、资料管理员、网络管理副责、信息安
全副责、值班员
1
核心业务管理员一体化平台相关系统的维护（包括门户、一体化正式环境、巡检
与条码系统）；信息安全专责；网络管理主责；数据备份专责；备
件备品管理专责；责任范围内的设备及网络整改的合理化建议；
1.2
运维组长组内全面管理 1.5 福地网维岗位划分及岗位系数：
岗位名称岗位描述岗位系数姓名
综合维护1、组内各项工作的监督排查与实施工作
2、视频会议的各项工作：（12层的各会议室的维护及调试工作、
三家分子公司软视频的调试工作）
3、调试工作，及7家业主的硬视频。组织小组会议及各项培训。
收集客户的各类需求。
1.3
网络维护
1、机房的整体管理：机房空调与单机运维管理员、UPS
电池管理专责
2、机房电话交换机、ups、网络、服务器、防火墙、vpn
设备、空调、视频监控及温度监控系统的巡检及维护工作；5
层会议室的设备及会场布置及会议监控工作；各楼层弱电间
交换机及配线架的维护工作；
3、各公司个人电脑及网络、电话的安装调试及病毒查
杀，网络线路更改及电话权限更改；
1.0
日常/应用
维护
1、机房日常维护（服务器运行状态监控、网络设备运
行状态监控、机房卫生等）。
2、电话通讯系统维护。
3、空调系统日常维护。
4、解决客户计算机问题，打印机安装。会议室设备维
护。
5、与相关项目实施人员沟通以便客户项目实施。记录
新加设备相关重要信息。
1.0
7考核内容
7.1 季度常规考核
从考核内容的不同权重比进行考核，得分总分满分100分，服务意识权重比占5%，日常维护权重比占30%，工作能力权重比占15%，设备运行质量权重比占15%，领导重要任务权重比占15%，其他权重比占10%、考勤纪律权重比占10%。
项目组成员由项目经理考核，项目经理由客户单位负责人及主管部门经理考核，其中客户占权重50%，主管部门经理占50%（如果有多个客户参与考评，按考评人数平分权重）。
考核表格如下：
XX季度考核表
姓名：
考核项目一二三四五得分1）服务意识0 0.2 0.5 1 0 0.2 0.5 1 0 0.2 0.5 1 0 0.2 0.5 1 0 0.2 0.5 1
总分：5
无客户对个人服务进行投诉。主动为客户提
供服务。
举止文明、礼
貌，语言规范。
按礼貌用语接
听电话，按规定
做好电话登记。
对客户态度热
情主动，及时解
答其提出的要
求。
2）日常维护0 1 3 6 0 1 3 6 0 1 3 6 0 1 3 6 0 1 3 6
总分：30
能定时完成所属
岗位的定期工
作。能很好的做到
记录完整，记录
描述准确、表达
清晰。
对发现的问题
或故障能及时
解决，不在能力
范围的能及时
联系和跟踪。
能及时有效地
向上级反馈，多
方沟通，进行交
接班，保证团队
协作。
积极主动，有效
的提出建议和
意见，能每周提
交与自己设备
相关的周工作
计划并有效完
成。
3）工作能力0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3
总分：15
按工作标准完成
工作任务。服从上级领导
的工作安排，工
作态度端正，有
责任心。
工作不拖沓，不
偷懒。不无故逃
避，态度认真。
当班期间无投
诉（核查情况属
实的）。
能自觉主动的
学习相关知识，
提升自身能力。
4）设备运行
质量
0~3 4~6 7~9 10~12 13~15
总分：15
所负责的设备或系统月内未发生任何故障的给满分15分。小故障发生一次且影响较小又及
时处理的，可降低一到两分。
所负责的设备或系统故障影响较小但超过两次，但能快速处理的，给分10~12。
所负责的设备或系统发生故障影响较大，但在两个小时内及时处理的，给分7~9分。
所负责的设备或系统发生故障影响较大，超过两个小时小于八小时恢复处理的，给分4~6
分。
所负责的设备或系统发生故障影响较大，超过八个小时恢复处理的，给分0~3分。
5）集团及领
导重要任务
0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3 0 1 2 3 总分15
（若当月无，则以满分记）能按时完成集团
和信息主管下达
的任务。
能系统考虑、制
定计划。有良好
的组织能力。
沟通能力强，能
积极主动和下
属电厂、集团、
开发方等进行
多方协调。
能及时有效的
反馈任务进展。
相关文档、资料
要能进行完整
记录和存放。
6）其他0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 总分10
理解并能贯彻执行分公司发放的信息化管理制度。能严格遵照机
房管理制度，有
高度的责任感。
重视文档管理
和资料收集。保
证磁带、介质等
的安全存放和
出入库完整记
录。
爱护工具，使用
后能及时归位。
办公环境清洁，
个人物品及资
料摆放整齐，及
时整理。
7）考勤纪律0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 0 1 1.5 2 总分：10
不迟到、不早退。按规定执行请
假制度。当班时不串岗、
不擅离工作岗
位。
当班时间不办
私事、不玩游
戏。
服从信息主管
具体工作时间
调整安排。
合计：总分
100
扣分项目：
如果有发现客户投诉现象：相关责任人第一次投诉扣10分，第二次扣20分，三次及以上本季度绩效考核分为0，项目经理每次扣5分。
评分说明：每一项评分内容设四个分值，评分方式如下，1、有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，每违反1次降1档，违反两次以上，得0分值。2、少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为“0”分，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。
7.2 特殊贡献奖
个人在工作方面有杰出表现的，或经客户给予表彰的，给予特殊贡献奖，由网维项目组长提出书面申请及贡献奖金额，再报产品服务部及公司领导审核。
7.3 安全事故考核
为突出运维管理的重心，注重安全防范，切实做好运维管理工作，确保****分公司IT 系统的安全稳定运行，特设立安全运维奖，用于奖励所分工设备主人的责任人。
标准如下：
1、因日常工作到位或应急工作不到位，造成一级信息安全事故的，从季度
绩效扣当事人1000-1500元，项目组长800元。
2、因日常工作到位或应急工作不到位，造成二级信息安全事故的，从季度
绩效扣当事人800-1000元，项目组长600元。
3、因日常工作到位或应急工作不到位，避免造成三级信息安全事故的，从
季度绩效扣当事人300-800元，项目组长300元。
4、在发生事故后，由于组织抢救措施及时、得力，经客户确认有效防止了
事故的扩大，视具体情况奖励个人600-800元。
5、工作认真负责，发现隐蔽性的重大事故隐患或在本岗位工作范围之外，
发现重大事故隐患者，奖励500-1000元；
6、发现主机设备缺陷，避免了设备严重损坏或避免主机被迫停运这，奖励
300-500元；
7、本岗位工作范围之外，发现并制止他人错误，有效避免了误操作，重要
设备严重损坏等事故者，奖励400-600元；
8计算公式
1、项目组每季激励基数
项目组每季激励基数=项目组平均工资*15%*3个月
2、个人季度绩效：
（项目组每季激励基数/∑（个人岗位系数*个人季度得分值））*（个人岗位系数*个人季度分值）+ 特殊贡献奖- 事故扣款
3、年终绩效：
项目组年终绩效= 全年安全奖励基数+ 公司年终奖（根据公司及部门整体情况确定）
9考核审定流程
考核评分采用季末各成员上报自评打分、运维组长初核、考核领导小组最终核查的方法，以被考核人员的当季奖金进行考核。
系统运维项目服务计划方案
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx
目录 XXX系统运维项目服务计划方案 (1) 第1章运维服务计划方案 (3) 1.1运维服务准备 (3) 1.1.1签定必要的协议和约定 (3) 1.1.2人员准备 (3) 1.1.3工具准备 (3) 1.2项目人员组织 (4) 1.2.1人员结构 (4) 1.2.2人员职责与岗位要求 (6) 1.3服务计划 (6) 1.3.1服务时间 (6) 1.3.2进场初始阶段 (7) 1.3.3第一个服务阶段 (8) 1.3.4第二个服务阶段 (8) 1.3.5服务总结和延续阶段 (9)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应
的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数
IT运维绩效考核方案
**公司 IT运维绩效管理办法 **公司
目录
总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 ●日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 ●全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700；第五次全扣； 人为原因一类故障一次全扣； 人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣； 人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全扣； 考核周期 按月实行考核，按季度进行绩效发放。 年底兑现全年绩效。 考核原则 1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。 2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。 3、奖惩兑现原则。奖金考核分配要体现奖励为主、惩罚为辅、奖惩兑现的原则。 4、向服务主管安排的任务倾斜原则。奖金考核分配要向客户服务主管重点安排的工作任务和指示倾斜，确保重要工作更好的完成。
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
it运维项目方案_模版
IT 运维服务方案 2016年4 月
目录 1 XXXXXXX）公司的服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (6) 1.5 数据库系统运维服务 (9) 1.6 中间件运维服务 (10) 2 运维服务流程 ................................. 1 1 3 服务管理制度规范 ............................... 1 3 3.1服务时间 (13) 行为规范 (13) 3.2 现场服务支持规范 (14) 3.3 问题记录规范 (14) 3.4 4 应急服务响应措施.................................... 1 6 4.1 应急基本流程 (16) 4.2 预防措施 (16) 4.3 突发事件应急策略 (17)
1 XXXXXXXX公司的服务内容 1.1服务目标 XXXXXXXX公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息 化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 XXXXXXXX公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点， 从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目 标、业务需求与IT服务的相协调一致。 XXXXXXXX公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
IT运维服务运营方案
I T运维服务部运营方案 目录 1、部门宗旨..................................................................... 2、业务范围..................................................................... 3、运维服务管理体系............................................................. 运维服务管理对象............................................................... 运维系统功能框架.............................................................. 运维管理组织结构............................................................... 运维部负责人................................................................. 总工......................................................................... 服务台....................................................................... 网络组....................................................................... 服务器组..................................................................... 桌面组....................................................................... IDC机房组.................................................................. 各组组长.................................................................... 运维服务流程................................................................... 项目运维服务工作流程图....................................................... 服务台....................................................................... 事件管理..................................................................... 工单管理..................................................................... 问题管理..................................................................... 变更管理..................................................................... 配置管理..................................................................... 工程师考核................................................. 错误!未定义书签。 知识库管理................................................................... 统计及工作报告............................................................... 4、人员管理..................................................................... 轮岗原则....................................................................... 工程师等级..................................................................... 晋升原则.......................................................................
IT运维绩效考核实施方案
IT运维绩效考核实施方案
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
**公司 IT运维绩效管理办法文件控制受控不受控 文档编号版本号 分册名称第册/共册 总页数正文附录 编制审批生效日期 **公司
目录 1总则 (2) 2考核对象 (2) 3考核基数 (2) 4考核周期 (3) 5考核原则 (3) 6岗位职责（设备主人划分） (4) 7考核内容 (5) 7.1月度常规考核 (5) 7.2特殊贡献奖 (8) 7.3事故考核罚款 (8) 8计算公式 (9) 9组织领导....................................................................................................... 错误！未定义书签。10考核审定流程 . (9)
1总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 2考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 3考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 ●日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 ●全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全 扣；
运维人员考评实施细则(最新)
运维人员考评实施细则 在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表: 工作绩效考核 人员/考评部门 月度单项奖（10%）月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60% 运维组组长本部门申请客户对项目评价成绩占20%公司运维专员评价成绩占20%部门考评成绩占60% 项目运维人员本部门申请 公司运维专员考评成绩占30%客户对项目评价成绩占10%年底360度考评素质能力评价 一、运维人员绩效考评 1、工作绩效考评方式 主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖 运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评 运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20% 项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩 *30%+客户项目评价成绩*10%
2、月度/季度工作考评流程 （1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。 （2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》； （3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部； （3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。 (4)人力资源部汇总形成最终成绩。 二、素质能力考评 年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。 该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。 附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》 附件一：运维人员考评表 被考人：部门： 分值分值项目指标 工作完成质 量（20分）考核要求 是否能够及时按时完成工作任务，并 保证工作质量分值标准
IT运维方案
运维服务方案 2017年2月 word版本整理分享
(2) 第1章项目概况 (3) 1.1项目目标 (3) 1.2需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1 服务支持 (7) 2.2.2 服务提供 (9) 2.2.3 服务质量承诺 (14) 2.3服务管理 (15) 2.3.1 服务管理总则 (15) 2.3.2 问题管理 (16) 2.3.3 服务记录管理 (16)
第1章项目概况 1.1项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.2需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务；
3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
第2章运维服务管理体系建设 2.1IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营
it运维绩效考核
it运维绩效考核 篇一：绩效考核运维部补充方案 运行维护部绩效考核补充方案 （20XX年1月23日） 为了强化运维部工作管理，规范维护人员的工作行为，增强服务意识，确保客户服务工作上水平，制定运行维护部绩效考核补充方案。 一、适用范围。运维部从事上门维修服务人员。二、考核周期。考核以月份为周期考核，奖金按季度核发。 三、考核方法 1、考核内容。运行维护人员考核依据为全省数字电视《上门服务人员服务质量排名》。 2、打分标准。满分为100分，在全省服务质量排名中，1－50名为100分，51－300名之间为90分，301－400名之间为80分，401－末100名之间为60分，末100名之后为0分。 四、结果应用 1、奖金从分公司季度绩效奖金中提取。奖金基数为每人每季度元。分配标准为奖金基数×分配系数。 2、得分100分，分配系数为1.0；得分90分，分配系数为0.8；得分80分，分配系数为0.6，得分60分以下，分配系数为0。 3、处罚办法。对处于末100名之后的人员，取消本人本方案规定的
奖励奖金，同时处以罚款，从工资中扣除。排名末51－99名，系数为－0.5，末50名以下，系数为－1。扣罚标准为奖金基数×系数。五、数据统计。《上门服务人员服务质量排名》数据来源于省公司下发文件（oa系统数据）。 六、本方案从20XX年1月起执行。 XX分公司20XX年1月24日 考核测算 本方案的思路是全省排名1－50名为优秀，得奖金100%，51－300名为良好，得80%，301－400为一般，得60%，401－末100名为刚及格，不得奖金，末100名之后，取消奖金同时处以罚款。以20XX 年1月为例，9名运维人员服务质量排名如下： 上门服务人员服务质量考核汇总表 依据上图数据，陈书峰、李峥、刘新、王海峰、王雪、张通6人并列全省第一，得分均为100分，系数为1.0，假设奖金基数为300元，则300×1.0，奖金为300元。王冰宇排名末 167名，得分60分，系数为0，取消本季度奖金。代德新排名末68名，系数为－0.5。按处罚条款，应处以奖金基数300元一半的罚款，即150元。迟健排名末13名，系数为－1，应处以奖金基数300元等额罚款，即300元，从工资中扣除。 篇二：维护人员绩效考核方案 **公司区维人员 绩效考核方案研究
IT运维服务整体方案
IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标
统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计
it运维项目投标书
it运维项目投标书 ************ 网络安全建设运维管理系统采购项目 投标文件 (技术部分) 投标单位: (公章) 法定代表人或授权委托人: (签字或盖章) 日期: ************网络安全建设运维管理系统采购项目招标文件 目录 1 投标资格证明文 件 ..................................................................... .. (2) 1.1 资格证 明 ..................................................................... . (2) 1.2 ISO9000质量认证证 书 ..................................................................... . (2) 1.3 本项目的技术和质量保证措 施 ..................................................................... . (2) 1.4 与投标产品相关的企业生产技术能力及设备状况说 明 (3)
1.5 投标单位认为必要的其他证明文 件 ..................................................................... .. 4 2 产品生产企业单位情况介 绍 ..................................................................... . (4) 2.1 企业概 况 ..................................................................... . (4) 2.2 企业近三年信誉、实力、荣誉证书、质量证书等复印 件 (5) 2.3 企业重合同守信用情 况 ..................................................................... . (6) 2.4 企业质量体系认证情 况 ..................................................................... . (6) 2.5 售后服务情况说 明 ..................................................................... .............................. 7 3 技术资 料 ..................................................................... (7) 3.1 IT运维管理规 划 ..................................................................... (8)
IT运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司
2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
IT运维绩效考核方案设计
**公司 IT 运维绩效管理办法 文件控制受控不受控 文档编号版本号 分册名称第册/共册总页数正文附录 编制审批生效日期 ** 公司
目录 1总则 (2) 2考核对象 (2) 3考核基数 (2) 4考核周期 (3) 5考核原则 (3) 6岗位职责（设备主人划分） (4) 7考核内容 (5) 7.1月度常规考核 (5) 7.2特殊贡献奖 (8) 7.3事故考核罚款 (8) 8计算公式 (9) 9组织领导 ............................................................................................................................................................................... 错误！未定义书签。 10考核审定流程 (9)
1 总则 当前，在 ** 分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT 运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70 台硬件设备、 20 个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT 运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保 障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核 与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT 运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、 系统全面的 IT 运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动 IT 运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障**** 分公司 IT 运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐**** 分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 2考核对象 ****分公司 IT 运维组全体成员。 3考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度 1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度 1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣 2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣 1500，第三次 2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣 ,700 ；第五次
IT运维实施方案
IT运维方案
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运维服务方案2017年2月 第0 页
(1) 第1章项目概况 (2) 1.1项目目标 (2) 1.2需求分析 (2) 第2章运维服务管理体系建设 (3) 2.1IT服务管理概述 (3) 2.2运维服务管理流程体系 (4) 2.2.1 服务支持 (5) 2.2.2 服务提供 (6) 2.2.3 服务质量承诺 (10) 2.3服务管理 (11) 2.3.1 服务管理总则 (11) 2.3.2 问题管理 (11) 2.3.3 服务记录管理 (12)
第1章项目概况 1.1 项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.2 需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
运维管理系统项目实施计划方案
IT运维管理系统项目实施方案 浪潮电子信息产业股份有限公司 2005年10月
版权声明 本文档版权归浪潮电子信息产业股份有限公司所有，未经浪潮电子信息产业股份 有限公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式或任何手段复制或传播本文 档的一部分或全部。 C opyright ? LANGCHAO GROUP CO., LTD. A ll Right Reserved T his document is proprietary to LANGCHAO GROUP CO., LTD., which regards information contained herein as its intellectual property. Under the copyright laws, no part of this document may be copied, translated, or reduced to any electronic medium or machine readable form, in whole or in part, without prior written consent of LANGCHAO GROUP CO., LTD.
目录 第一章项目整体介绍 (3) 1.1项目概述 (3) 1.2系统管理内容 (3) 1.3网络环境介绍 (4) 第二章系统运行环境 (4) 2.1核心IT运维网络管理系统 (4) 2.2分局、县（市）局、业务处队、交警分局监控管理端 (6) 2.3网络环境 (7) 第三章项目管理 (9) 3.1项目管理原则 (9) 3.2项目管理组织 (10) 第四章项目实施方案 (15) 4.1项目整体时间安排 (15) 4.2项目实施人员安排表 (16) 4.3项目实施进度安排表 (17) 4.4系统开发 (20) 4.5系统安装、调试 (22) 第五章项目培训 (24) 5.1培训内容 (24) 5.2培训对象 (25) 5.3培训教材 (25) 5.4培训目标 (25) 5.5培训方式 (25) 5.6培训工作日 (25) 5.7师资安排 (26) 5.8培训场地 (26) 第六章项目验收 (27) 6.1验收目的 (27) 6.2验收组织 (27) 6.3验收准备 (27) 6.4项目测试验收 (27) 6.5验收问题解决 (28)
运维部运行绩效考核管理办法(二篇)
方案计划参考范本 运维部运行绩效考核管理办法(二篇) 目录： 运维部运行绩效考核管理办法一 进场人员HSE绩效考核管理办法二 - 1 -
运维部运行绩效考核管理办法一 目的1.1为规范和完善运维部安全工作管理，保证员工人身安全和设备的稳定运行，建立健全安全生产长效机制，全面了解及评估员工工作绩效，发现优秀人才和提高部门工作效率，特制订本管理办法。原则2.1公开原则：考核过程公开化、制度化。2.2客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。2.3反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，并将考核结果于当月月底前提交于综合管理部。绩效考核对象3.1绩效考核的方式分为公司级和部门级两类，绩效考核对象为部门、班组及个人。适用范围4.1本考核适用于公司运维部全体员工。考核小组5.1组长：运维部经理5.2组员：值长、设备员（兼职安全员）考核依据6.1国家电网电力安全工作规程，各级调度规程规范及变电站标准化管理条例。6.2依据中节能（内蒙古）风力发电有限公司年度安全生产考核目标责任书绩效考核的周期7.1月度考核：指月度部门目标指标、定期工作、月度基本任务、督办的事项和协作配合等部门职责的履行或常规工作完成情况。7.2年度考核：部门月度考核的汇总和部门年度目标责任书的完成情况。7.3不定期抽查考核：考核小组对部门的分管变电站安全、技术培训和生产运行不定期的抽查。考核标准考核标准以以运维部月末绩效考核指标情况为基准。考核内容1安全考核 考核项目考核内容考核备注安全生产管理进入设备区不戴安全帽,不穿绝缘鞋罚款30元停电更换熔断器后，恢复操作时不带绝缘手套罚款30元倒闸操作时操作人未到现场检查开关位置罚款50 7 / 7
智慧IT运维管理平台实施方案
智慧IT运维管理平台 实施方案
目录 1项目需求分析 (5) 1.1项目预期与目标 (5) 1.2对项目的解读与理解 (6) 1.2.1强化主动监控，实现集中管理 (6) 1.2.2快速定位故障，减少维护成本 (7) 1.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (7) 1.2.4直观运行展现，快速指挥调度 (7) 1.2.5规范日常流程，有序高效协作 (7) 1.3主要问题、重点及难点的阐述 (8) 1.3.1实现统一监控、处置及展现 (8) 1.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (8) 1.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (9) 1.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (10) 1.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (10) 1.3.6简单易用的报表设计器 (10) 1.3.7统一的运维服务门户 (11) 1.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (12) 1.3.9完善、严格的权限和认证管理 (12) 1.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (12) 2平台技术方案 (14) 2.1总体设计方案 (14) 2.1.1总体设计技术路线 (14) 2.1.2系统总体功能架构 (15)
2.2功能设计方案 (17) 2.2.1资产配置管理库（CMDB） (17) 2.2.2集中监控管理（监控中心） (35) 2.2.3操作审计管理（操作中心） (104) 2.2.4运维服务流程（流程中心） (112) 2.2.5运维统计分析（度量中心） (171) 2.2.6运维管理门户 (180) 2.3部署方案 (218) 2.3.1运维管理平台部署方案 (218) 2.3.2呼叫中心部署方案 (219) 2.3.3操作审计部署方案 (221) 3项目实施方案 (222) 3.1项目管理方案 (222) 3.1.1项目实施过程管理 (222) 3.1.2变更管理 (224) 3.1.3质量保证方案 (228) 3.1.4项目风险管理 (232) 3.2组织管理（人员及组织架构，保障措施等） (235) 3.2.1项目组织架构 (235) 3.2.2岗位职责 (236) 3.2.3项目人员组成 (239) 3.3实施进度计划及保障措施 (240) 3.3.1实施部署计划 (240) 3.3.2进度控制方法 (243) 3.4资源需用计划 (244)