餐厅服务操作手册
餐厅人员的仪容仪表
一、仪容
主要指人的头部，包括面部、发型等。
1.女性服务员：
a)发型：
①干净；
②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；
③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
b)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。
c)饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：
①不方便工作，如耳饰、手链等；
②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；
③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
2.男性服务员：
a)发型：
①干净；
②有一定发式（自然）；
③不要太长（以齐发际为限）。
b)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。
c)饰物：饰物只限于佩戴手表。
二、仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。
1.女装：
a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。
b)裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。
c)穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。
d)必须扣好钮扣，不许敞开。
e)穿裙装时，必须穿长筒丝袜。
f)必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
g)必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
h)不许穿胶鞋或凉鞋。
2.男装：
a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
b)必须扣好衣扣，不许敞开。
c)不许挽起袖口裤脚。
d)要穿黑色皮鞋或布鞋。
e)不要穿凉鞋、胶鞋。
f)不许光脚，要穿深色袜子。
三、卫生要求
1.服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
a)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别
是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪异发型，上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗脸刮胡须后，用一般的、香味自然的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会引起客人的反感。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
b)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
c)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
d)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
高效率的工作
1.保持高效的服务。不要让客人等候。
2.时刻用热诚友善的态度对客。
3.执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出。
4.能随时解决问题保持良好状态。
5.提供三星级酒店的标准，五星级的服务。
6.保有热诚的心去做你身边的每一件事，就如你第一次做的时候一样。
服务标准
1.看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。
2.以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
3.迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。
4.预计客人需要，并帮助解决问题。
服务语言
基本要求：
餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
如何接待各种客人
餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。
1.如何接待年幼客人
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的ＢＢ椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。
b)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。
c)如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。
e)尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。
f)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
g)若非很热，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
2.如何处理喝醉酒的客人
a)值班经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室里。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。
d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安陪同客人回去。
e)如果该客人不住在本酒店，也应交由保安陪同他离开。
f)事故及处理结果应记录在工作日记上。
3.如何接待有残疾的客人
在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。
a)应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
b)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。
c)耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务。
4.如何处理突发病宾客
a)对突发病的客人，服务员要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施。
b)心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也是有突发的可能。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。
c)对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。5.如何服务急躁型宾客
急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何基础上均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务员不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。
因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简炼。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，例如：客人订一分七成熟的牛排，服务人
员应说：“好的，先生，七成熟牛排，我记下来了，牛排需要２０分钟的制作时间，请您等候。”当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等１０分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到。”这样只能使事情更糟。
要想急躁型顾客对服务满意，除以上各项外还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉１／３时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件箱等。当顾客人得到这些额外的服务时他们会较其他类型的客人给予更多的回服，他们会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐厅的回头客。
6.如何服务活泼型的宾客
活泼型宾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。
对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相知、相助，并以此赢得顾客的好感。对活泼型的顾客可以采用积极的推销方法，例如：推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的物色菜肴等，通常均能得到客人的赞同。配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使顾客对餐厅有好感。
活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还可以对来旅游的活泼型顾客谈及此地的旅游地理、观赏景点、民众及效能等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作）。顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象。
当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。
7.如何服务稳重型的宾客
稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相新生的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型的宾客，服务员一事实上要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一事实上要说：“打扰您，先生，我可以……？”通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语文修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准。
在餐厅营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员，提出服务要求，他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”。但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，提供主动、热情的服务。
处理稳重型宾客的投诉，需要更高的技巧，因为他们的特点是：不是忍无可忍，决不提出投诉。所以这类宾客的投诉，最好由餐厅经理亲自解决，以表示餐厅对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意。只有这样，才不会推动顾客。8.如何服务忧郁型顾客
忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害他们。
忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。有一种忧郁型顾客，虽然了他们的心境也是如此，但对餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔，用这
种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地细心、周到提供服务。如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。
也有忧郁型顾客从步入餐厅到结帐不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠视的态度，他们很可能在感情上严重受挫，对忧郁型顾客表示友善，多找机会对他们微笑，如果得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问顾客问题时，要用轻而缓的语调，如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。
9.以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意：
a)对高傲、横蛮的人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心聆听他的说话，了解他的目的及要求，酌情输及解决语气必须诚恳，以免再激起反感。
b)对自卑感及情绪欠佳的客人，不要再多辩解及表现不相信的神色，要对他表示尊敬及重视。
c)对女性客人，态度勿轻佻浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼，用简洁的语言去解释。
饮食行业从业人员每天接触很多各阶层人士，理论上应做到面面俱到，但这样起来并不容易，只能时时提醒自己，以真诚之心，周到之服务对待客人，赢得客人的信赖。
食品卫生知识
餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。
1.保持食物卫生要点
a)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
b)食物要尽快处理，然后烹饪供食。
c)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。
d)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。
e)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；
f)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。
2.服务技能
a)托盘：①理盘②装盘③轻托要领及轻托要求：
3.倒酒
a)备酒
b)酒温
c)示酒
d)开瓶注意事项
e)斟酒量
4.摆台
a)台布
b)匙碟
c)小汤匙
d)味碟
e)筷子
f)茶杯
g)餐巾
h)烟灰缸，五味瓶全套
流程与标准
一、服务流程
接受客人预订——迎宾——带客——引领客人入座——为客人拉椅子
递送菜单——接受客人点单——送单——为客添置餐具服务——席间服务——为客结账——欢送客人
1）预订服务
2）迎宾服务
3）引宾入座服务
4）点酒水服务
5）点饮料服务
6）茶水的制作和服务
四种茶（红茶、绿茶、菊花茶、茉莉花茶）
欧式红茶：服务时跟鲜牛奶、糖
中国茶、乌龙茶：服务时什么都不跟
菊花茶：服务时跟茶匙，糖
7）点单推销技巧
餐饮服务中的推销方法
语言技巧说服客人效果
8）每月特选
9）更换骨盘服务
10）更换餐具
要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）
11）酒水服务
冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白兰地的服务
12）冰水服务
13）上菜
a)上菜顺序
中餐上菜的顺序为：迎宾粥或其他→冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果
b)上菜时机和服务位置
c)上菜中的习惯与礼貌
d)特殊菜肴上菜
14）汤羹
15）火锅
16）其他特殊菜肴
二、分菜的工具
1）服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
2）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
3）长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。
4）分菜的方法
a)餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。
b)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
c)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。
5）分菜的基本要求
a)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。
b)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。
c)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。
d)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。
6）特殊情况的分菜方法
a)特殊宴会的分菜方法
b)特殊菜肴的分让方法
处理客人投诉
1.耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录
2.表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉
3.表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望
4.提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报决不指责客人的过错。
5.回馈客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率
6.感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳
7.向上汇报：向值班经理汇报此事
对于特殊客人的服务
在餐厅每一位客人都是我们的贵宾，我们必须细心，周到的照顾他们，因此我们要知道如何服务特殊客人。
盲人 \12岁以下的儿童 \醉酒的客人\吵闹的客人\着急的客人\病人\晕倒\受伤的客人\带小动物的客人\挑剔的客人
食物中毒处理程序
1.通报
发现食物中毒事故，立即通知值班经理，同时报总经理，事故严重的报医院急救电话120。
2.紧急处理
a)紧急救护工作；
b)负责车辆调度，把重病号送往医院抢救；
c)保护现象，组织事故调查，处理临时紧急任务。
3.原因调查
d)保护现象对可疑食物或有毒食物取样封存（现场拍下照片）；
e)留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；
f)分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教
训。
4.情况汇报
送客服务
1.中餐甜食和水果的服务
2.对分单客人的服务
3.更换餐具
4.处理不锈钢器皿
5.处理瓷器
6.处理玻璃器皿
7.处理布草程序
8.更换台布
9.食物和酒水托盘
10.携带物品去洗碗间
11.冰快的准备
12.婴儿椅服务
13.工作台的准备
不要把脏的餐具放进备餐间内
不得把托盘展示架当做落台使用
服务柜内不可存放私人物品、清洁用品
服务柜应定期清洁
开档工作
1.提前10分钟到岗，仪容仪表符合标准。
2.查餐厅设施完好，设备运转正常，补做一下夜间卫生工作。
3.检查摆台是否正确（附摆台技巧），桌椅对齐，台布中线统一对齐
4.检查所有玻璃器皿清洁无水渍，污渍、手印。
5.工作台餐具准备充足、调味品缸补满。
6.餐前准备：开餐前了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的饭菜品种，以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、开胃小品等清点换洗的布件。
关档职责
保证客人的点单得到完整的服务
作好交接工作
检查口袋确保没有酒店物品
在离开前通知领班检查
在签到本签退
离开
填写点菜单
点菜单必须填写工整并且准确，以避免厨房和收银误解或混淆
点菜单是服务员和收银员之间最直接的沟通工具
询问客人是分单还是合单
自助餐标牌
标牌使用统一字号，并且无拼写错误
标牌摆放位置准确
开餐前15分钟摆好
开餐期间注意撤换菜肴时及时更换标牌
餐后及时清洁并存放与固定位置
撤台
发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。
自助早餐规范流程
自助餐台需布置在餐厅醒目位置，以达到良好的视觉效果。通常可采用直线型、拐角型、弧型。
服务员需在早餐开市前半小时到岗（早餐时间周一到周五为7：00—9：30，周六周日为7：00—10：00），将灯及空调打开进行准备工作，每位酒店人员必须主动向客人问好——“早上好”。
配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到餐台上，根据宾客用食习惯将菜品摆放分区：酱菜配粥及主食、蒸点炸品一区、配菜时蔬一区、西点水果一区、咖啡饮料一区。（附：早餐品种参照MEMO标准）
根据宾客取食习惯将餐具分区域摆放。餐盘、筷子、不锈钢刀叉为一区摆放在自助餐台的最开始位置，以便宾客盛放食物；小餐盘、饭碗、调羹摆放在粥旁；果汁杯咖啡杯摆放在饮料区旁，咖啡配备咖啡勺，黄油配备黄油刀；各区不同类食品前摆放垫盘和取食夹。开餐前餐盘须备足餐位2倍量，用餐过程中需及时补充餐具。
对各类食品配以台牌说明，且中英文对照，如饮料、粥车食品、自助餐炉必须在明显位置放置。
准备煎蛋各项用具及餐具，如骨盘、酱油壶、盐及胡椒瓶、番茄沙司，且保证洁净。厨房人员必须佩戴厨帽、口罩、手套。
保证配备用具的洁净，如自助餐炉、面包机、咖啡机、粥车、蒸车。
检查自助餐台及餐桌，保证物品及餐具整洁齐全，如花瓶、纸巾、烟缸、牙签。
开餐前再次检查自己服装穿戴是否整齐，开全场灯准备营业。
餐厅门口每班必须固定一人收早餐券及安排客人挂帐，不可脱岗。
前场和后场要密切沟通和衔接好。
做好餐中服务（需使用托盘操作），及时增补早餐食品、添加餐具、餐盘撤收。及时将掉落的零星食物清理掉，对餐桌上被污染的台布及时进行更换。
每班物品添加工作、摆台、铺台落实到每位（分工明确）。
宾客离开餐厅时酒店人员必须主动道致谢语——“谢谢您的光临”。
营业结束后做好食品收档工作，将可回收食品包装保存好，其他剩余食品可提供给员工餐食用。
进行卫生清洁工作，准备午市餐桌。
注：当班值班经理需在早餐开市前检查早餐食品质量，及环境卫生状况；
随时注意自助餐炉保温情况，及食品周边台面卫生情况。
本规范随附《早餐自助餐菜单》
服务礼貌用语
基本要求：
餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和
礼貌用语
1.常用礼貌用语
餐厅服务常用的礼貌用语有：
“欢迎”或“欢迎您！”“您早！”
“谢谢！”或“谢谢您！”
“明白了”或“清楚了！”
“请您稍候”或“请您等一下！”
“让您久等了”或“让您等了！”
“对不起”或“实在对不起！”
“抱歉”或“实在抱歉”！
“再见”或“请您光临！”
2.称呼用语
餐厅服务常用的称呼用语有：
对男外宾可称“先生”，最好称为“××先生”。
对已婚女外宾可称“夫人”
对未婚女外宾可称“小姐”
3.问候用语
餐厅服务中常用的问候用语有：
见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”或“多日未见您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。
见客人过生日应说：“祝您生日快乐！”
对圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！”
第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！”
第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！”
第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”
见到客人生病时应说：“请多加保重，早日康复！”
如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具”。
见客人离开酒店时应说：“欢迎您再来，谢谢您了”或“再见！”
4.间接称谓语
“一位男客人”，“一位女客人”
“您的先生”，“您的太太”。
5.征询语。
“我能为您做些什么？”
“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“如果您不介意，我可以……吗？”
“您还有别的事吗？”
6.婉转推托语
“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”
“承您好意，但是……”
7.餐厅专业礼貌用语
“请问您喜欢用点什么饮料？”
“请用茶”、“请您用酒”。
“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”
“您的菜上齐了，请品尝。”
“现在可以为您结帐吗？”，“请您付款或在这里签字”。
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。
基础餐饮英语
餐厅常用词汇
Vegetables 蔬菜类 bean 豆
white/flat/French bean 扁豆 horse/broad bean 蚕豆
kidney bean 四季豆 bean curd 豆腐
pea 豌豆 fresh soyabean 毛豆
Soyabean 黄豆 oyabean sprout 黄豆芽
green bean sprout 绿豆芽 cowpea 豇豆
cabbage 卷心菜 Beijing/Chinese cabbage 大白菜cucumber 黄瓜 onion 洋葱
cauliflower 花菜 asparagus 芦笋
celery 芹菜 cress 水芹菜
spinach 菠菜 water spinach 空心菜
turnip 萝卜 carrot 胡萝卜
egg-plant 茄子 pepper 胡椒
red/green pepper 红辣椒/青辣椒 bitter melon, balsam pear 苦瓜pumpkin 南瓜 wax gourd 冬瓜
sponge/towel gourd 丝瓜 summer squash 西葫芦mushroom 蘑菇 dried mushroom 香菇
fungus 木耳 dried lily 金针菜
parsley, coriander 香菜 potato 土豆
sweet potato 红薯 garlic 大蒜
blanched garlic leaves 蒜黄 water oat 茭白
taro 芋头 lotus root 莲藕
pickled Chinese cabbage 酸菜 potherb mustard 雪里红tomato 西红柿 lettuce 莴苣
bamboo shoots 竹笋 scallion 大葱
leek 韭菜 hotbed chives 韭黄
bolt 菜苔 ginger 生姜
amaranth 苋菜 crowndaisy chrysanthemum 茼蒿shepherd’s purse 荠菜 water chestnut 荸荠
fennel 茴香 yam 山药
kale 甘蓝
餐厅预订
Basic Patterns基础表达
1.Hello, do I need to make reservations?你好，我需要订位吗？
2.Are there any available tables?有空的桌子吗？
3.Do I need to come in advance to reserve a table?我需要预先来订张桌子吗？
4.You can reserve a table over the phone.你可以打电话订位。
5.Sorry, we don't accept reservations.对不起，我们这里不接受预订。
6.There is no need to reserve a table.没必要去订桌子。
7.Our busiest hours are between 6-8 p.m.我们最繁忙的时间是晚上6点到8点。
8.Do you accept reservations for parties over ten?我们的派对将超过晚上10点，可以在你们这里订位吗？
9.What time do I need to arrive before you cancel my reservations?我要在几点前赶到你们才不会取消我的预订?
10.Please be on time.请准时到达。
11.Is everyone in your party here yet?你晚会上的人都到齐了吗？
12.Not yet, we are waiting for one more person.还没有，我们还在等一个人。Situational Dialogue场景对话
1.Sarah: Hello, do I need to make reservations?你好，我需要订位吗？
Hotel staff: There is no need to reserve a table. 没必要订桌子。
Our busiest hours are between 6-8 pm.我们最繁忙的时间是晚上6点到8点。Sarah: I'll be coming at around 10 p.m.我会在晚上10左右来。
Hotel staff: That's fine.好的。
2.Tom: Are there any available tables?有空的桌子吗？
Hotel staff: Lots.有很多。
Tom: Do I need to come in advance to reserve a table?我需要预先来订张桌子吗？Hotel staff: We don't take reservations.我们这里不接受预订。
Tom: Do you accept reservations for parties over ten?
我们的派对将超过晚上10点，可以在你们这里订位吗？
Hotel staff: No, not for big or small parties.
不，我们这里不能举行派对，大小派对都不行。
3.George: What time do I need to arrive before you cancel my reservations?我要在几点前赶到你们才不会取消我的预订?
Hotel staff: Just please be on time.请准时到达就行了。
George: Okay, but in case.好的，但万一呢？
Hotel staff: We cancel after thirty minutes.我们30分钟后取消预订。
George: Okay, thanks.好的，谢谢。
4.Hotel staff: Is everyone in your party here yet?你晚会上的人都到齐了吗Betty: Not yet, we are waiting for one more person.还没有，我们还在等一个人。Hotel staff: We need everyone here in thirty minutes before we can give you your table.我们要求大家在30分钟以内到齐，这样我们才可以给你已订好的桌子。
Betty: That's fine.好的。
Substitution drills替换练习
1.Do I need to come in advance to reserve a table?我需要预先来订张桌子吗？early早的 ahead之前
2.You can reserve a table over the phone.你可以打电话去订桌子。
get获得 ask for请求
3.Sorry, we don't accept reservations.对不起，我们这里不接受预订。Unfortunately,不幸的是
Sorry to tell you, but很遗憾告诉你，但是......
4.There is no need to reserve a table.没必要去订桌子。
You don't need to你不需要
I don't suggest you我建议你不要
5.Our busiest hours are between 6-8 pm.我们最繁忙的时间是晚上6点到8点。peak 高峰 prime主要的
6.Do you accept reservations for parties over ten?
我们的派对将超过晚上10点，可以在你这订位吗？
groups团体 teams队 tables桌子
7.What time do I need to arrive before you cancel my reservations?
我要在几点前赶到你才不会取消我的预订的?
come来 get here来到这里
8.Please be on time.请准时到达。
Don't be late.别迟到。
You need to be here at your scheduled time.你需要在你订好的时间内准时到达。
9.Is everyone in your party here yet?你晚会上的人都到齐了吗？
Has everyone arrived?大伙都到了吗？
All members showed up?所有人都出席了？
10.Not yet, we are waiting for one more person.还没有，我们还在等一个人。Not exactly,不 Wait a minute,等一下
Relative words and phrases相关词汇
1.habit of making reservations预订的习惯
2.fancy restaurants特别的餐馆
3.just walk in只是走进去
4.in advance提前
5.popular restaurants受欢迎的餐馆
6.available tables空桌子
7.reserve a table over the phone打电话去订桌子
8.Is everyone in your party here yet?你晚会上的人都到齐了吗？
9.Sorry, we don't accept reservations.对不起，我们这里不接受预订。
10.cancel取消
Supplementary vocabulary 补充词汇
1.Valentine's Day 情人节
2.changing reservation 更改预订
3.confirming reservation 确认预订
4.peak hours高峰时期
5.famous restaurants 有名的餐馆
6.crowded restaurants拥挤的餐馆
7.parties聚会
8.vacant tables空桌子
9.unavailable seats没有空位
10.prime hours 黄金时间
接待客人
基础表达
1.Hello, are there any tables open?你好，还有空桌子吗？
2.There is a table over by the window.那边窗口旁有一个。
3.That's fine; we'll take it.好的，我们就要那张桌子。
4.It's a smoking section.那是在吸烟区。
5.I will wait for a table in the non-smoking section.我可以等候禁烟区的桌子。
6.It will probably take ten minutes or so.这可能花你10分钟左右时间。
7.I am in no hurry.我不赶时间。
8.Your table is ready.你的桌子准备好了。
9.Please follow me.请跟我来。
10.Watch for the steps.请小心楼梯。
11.Can I have a window seat?我可以要个靠窗口的位置吗？
12.Is that table available?那张桌子是空的吗？
13.Sorry, that table is reserved.对不起，那张桌子有人订了。
Part III Situational Dialogue场景对话
1.Tom: Hello, are there any tables open?
2.你好，还有空桌子吗？
Waiter: Sorry, no.对不起，没有了。
Tom: There is a table
over by the window.那边窗口旁边有一个。
Waiter: It's in a smoking section. 那是在吸烟区。
Tom: That's fine; we'll take it.没关系，我们就要那张桌子。
3.Waiter: It's in a smoking section.
那是在吸烟区。
Sarah: I will wait for a table in the non-smoking section.
我可以等候禁烟区的桌子。
Waiter: It will probably take ten minutes or so.
这很可能花你10分钟左右时间。
Sarah: I am in no hurry.我不赶时间。
4.Waiter: Your table is ready.你的桌子准备好了。
Sarah: Thanks.谢谢。
Waiter: Please follow me.请跟我来。
Sarah: Okay.好的。
Waiter: Watch for the steps.请小心楼梯。
Sarah: Gotcha.知道了。
5.Sarah: Can I have a window seat?我可以要个靠窗口的位置吗？
Waiter: None are available.没有了。
Sarah: Is that table available?那张桌子是空的吗？
Waiter: Sorry, that table is reserved.对不起，那张桌子有人订了。
Part IV Substitution drills替换练习
1.That's fine; we'll take it.好的，我们就要那张桌子。
No problem;没问题
It's Basic Expression;好的
2.It's a smoking section.那是在吸烟区。
a non-smoking section禁烟区
for smokers为抽烟的人而设的
3.I will wait for a table in the non-
4.smoking section.我可以等候禁烟区的桌子。
a spot场所 an opening空位
5.It will probably take ten minutes or so.
这很可能花你10分钟左右时间。
most likely很可能地 almost差不多
6.I am in no hurry.我不赶时间。
I can wait.我可以等
Take your time.你慢慢来。
7.Please follow me.请跟我来。
come with随着来 walk with跟着走
8.Watch for the steps.请小心楼梯。
Be careful! 小心！
Pay attention to where you are going.请小心你要去的地方。9.Can I have a window seat?我可以要个靠窗口的位置吗？
May I我可以
I want to我想要
10.Is that table available?那张桌子是空的吗？
free?空的vacant?空的
11.Sorry, that table is reserved.对不起，那张桌子有人订了。taken.有人了 not available.没空的
Relative words and phrases相关词汇
1. a waiter服务员
2.smoking or non-smoking section吸烟区和禁烟区
3.request要求
4.window seat窗口位
5.I am in no hurry.我不赶时间。
6.Watch for the steps.小心楼梯。
7.Sorry, but table is reserved.对不起，那张桌子有人订了。
8.That's fine; we'll take it.好的，我们就要那张桌子。
9.Are there any tables open?有空的桌子吗？
Part VI Supplementary vocabulary 补充词汇
1. a waiteress 女服务员
2.non-smoking section禁烟区
3.smoking section 吸烟区
4.party晚会
企业管理手册-餐厅管理系统用户手册 精品
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
餐厅服务守则
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
连锁餐饮公司标准化操作手册
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐厅服务管理规范
餐厅服务管理规范
餐厅服务管理规范 (一)个人的仪表仪容 1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。 2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。 3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。 4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。 5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。 6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。 7)工作时不准佩戴首饰。
8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。 (二)服务程序和规范 1.开餐前准备 1)了解情况 (1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。 (2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 (3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。 (4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。 2)准备工作 (1)清洁整理摆设台面； (2)清洁餐厅各部位的卫生； (3)擦试各种餐、茶、酒具和用具； (4)清点和更换台布、餐巾等； (5)按接待规格和要求摆设台面；
(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用； (7)调置、填充好各种佐料； (8)准备开茶所用物品。 2.就餐服务程序 1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。 2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。 3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。 4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。 5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
餐厅服务手册V
餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
餐厅员工工作手册
餐厅员工工作手册 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别
餐厅说明手册.doc
XXX酒店餐厅手册 总经办2016年03月
一、岗位职责 (03) 二、标准程序 (07) 三、应用表格 (15) 四、服务价格 (45) 五、服务时限 (46) 六、员工餐 (47) 七、厨房管理 (48)
一、岗位职责 1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅） ?直属上级：店长 ?直属下级：餐厅服务员、厨房人员 ?岗位职责： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 ?工作内容 (1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 (2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 (3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 (4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 (5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 (6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 (7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 (8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 (9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 (10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 (11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 (12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 (13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 (14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 (15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。 (16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 (17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 (18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 (19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。 (20)完成店长交办的其他工作任务。 1.2餐厅服务人员岗位职责
餐厅服务员服务规范标准
餐厅服务员行为规范及工作标准 (2) 一、服务员规范 (2) (一) 仪容 (2) 1．女性服务员： (2) 2．男性服务员： (3) (二) 仪表 (3) 1.女装： (3) 2.男装： (4) (三) 卫生要求 (4) 1、服务员的个人卫生要求 (4) 2、服务员的卫生操作要求 (5) 二、工作要求： (6) 三、服务员餐前准备： (7) 四、服务员工作流程: (7) 五、日常礼仪 (8) （一）仪容礼仪 (8) 1.容貌： (8) 2.头发： (9) 3.指甲： (9) 4.清洁： (9) （二）着装礼仪 (9) 1.服饰： (9) 2.工号牌： (9) 3.首饰： (9) 4.领带： (10) 5.领结： (10) 6.鞋： (10) 7.袜： (10) （三）站立 (10) 1.站姿 (11) （四）坐姿 (11) （五）走姿 (11) （六）蹲姿 (12) （七）手势 (13) （八）表情礼仪 (13) （九）礼貌服务的要求 (16) （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” (17) 六、礼貌用语 (17)
餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
最新餐饮服务员培训手册全集
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐厅操作手册
目录 一、维也纳 3好连锁酒店餐厅经营思想 (4) 二、餐厅布局与摆设 (4) 三、餐厅人员配置标准 (5) 四、餐饮产品开发 (5) （一）自助早餐建议菜单 (5) （二）餐饮新产品开发的三种基本类型 (6) （三）餐饮产品命名方法 (6) （四）餐饮产品开发流程 (6) 五、卫生管理 (7) （一）工作人员卫生管理 (7) （二）环境卫生管理 (8) （三）食品卫生管理 (8) （四）食品原料管理与验收制度 (9) （五）设备、餐具卫生 (9) （六）冷藏设备的卫生管理 (10) （七）储藏和输送设备的卫生管理 (11) 六、原料储存 (11) （一）冷藏与冷冻的概念 (11) （二）食品冷藏的规则 (12) （三）冷藏的温度 (12) （四）食品原料的冷藏期 (13) （五）冷藏区域的卫生 (13) （六）食品冷冻的规则 (14)
（七）冷冻储藏期 (14) 七、餐具的使用与保养 (15) （一）餐具的分类 (15) （二）陶瓷餐具的使用与保养 (15) （三）玻璃餐具的使用与保管 (16) （四）自助餐厅常用的餐具 (16) （五）餐具的消毒方法 (20) 八、餐厅各岗位操作流程 (21) （一）早餐服务流程 (21) （二）餐后清理流程 (22) （三）洗皿工作流程 (23) （四）厨房工作流程 (23) 九、餐饮营销手段 (24) 十、餐厅收银/票单管理 (25) 十一、餐饮成本控制 (26) （一）影响成本的因素 (26) （二）直接成本控制的步骤和方法 (26) （三）间接成本控制的主要内容和方法 (27) 十二、餐厅营运业绩分析 (28) （一）餐厅营收状况分析 (28) （二）原材料管理分析 (28) （三）经营费用分析： (29) （四）餐厅盘点 (30)
餐饮行业全套运营操作手册
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)
十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)
酒店餐饮部SOP标准操作手册
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
餐饮部服务工作质量标准
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
中餐厅操作手册
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
餐饮服务业管理规范
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
中餐厅SOP操作指南
中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容
1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系
怎样建立规范的餐饮管理体系
怎样建立规范的餐饮管理体系？ 用户清静无为咨询： 我现在着手扩店升级装修，预计在五一前开业。在此期间，我想建立一个完整的管理体系，我应该从哪里着手，重新开业后，我将如何营销？谢谢！ 餐饮专家回复： 你好：目前来说你的问题可分为二步，一个是目前餐厅的管理体系建立，一方面是餐厅调整后的一个整体的营销计划？ 这些对于餐厅的经营风格，餐厅的规模大小和区域有不同的方法和营销思路。就你提出的情况给予个人建议，供你参考： 一：如何建立一个完整的管理体系？ 你的餐饮经营了5年，我想在你餐饮的管理运营过程中，5年时间应有自已独特的一些管理方法和管理制度，流程，条款；目前你需用建立一个整体的管理体系，首先需要整理，整合你目前餐厅的全部管理资料，和管理流程制度，条例。同时结合你目前餐厅新调整后的经营风格，流程和定位。结合这些来为自已的餐厅推出一套可行性高的管理流程。 体系手册目录[你可以结合你餐厅的实际情况来整理，
规划编制，然后在餐厅进行实际的操作和培训，然后推行实施。 一：人力管理手册：{包括：招引流程，人员工资结构，人员培训流程，人员考核体系，人事岗位职责，相关的用人表格]； 二：财务管理手册：{包括：餐厅财务收银吧台的岗位说明，餐厅现金的管理制度，采购管理制度，采购报销流程，验收货流程，库房管理制度，供货商管理流程，现金管理流程，餐厅财务各种目报表，餐厅物料管理制度}。 三：经营管理手册：{包括：餐厅店长，厨师长职权，餐厅日常管理流程，店长日制，员工日制，店长手册，餐厅服务标准要求，餐厅卫生标准要求，餐厅服务流程标准，餐厅出品标准，员工出勤管理流程规定，新人管理规定，员工工服管理条例，请假制度，员工手册，例会手册，突发事件处理手册，投诉处理流程，餐厅各岗位技能培训手册}/ 四：餐厅VI品牌手册：{包括：企业标志，企业简介，企业VI识别，企业形象统一，企业用品标准，企业色彩标准，企业宣传品标准，餐厅宣传语。餐厅口号}/ 五：厨政管理手册：{包括：菜品标准手册，菜品操作流程，产品质理标准，厨房各岗位流程制度，厨房卫生管理制度，厨房操作流程作业书，厨房成本控制流程，餐厅
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
如家酒店-餐厅服务手册范本
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管