对客服行业的认识

现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！

近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。

客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。

首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。

其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。

商场如战场

1、市场营销型态的演进

A、大众市场营销

B、区隔市场营销

C、利基市营销（突出买点）

D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求）

2、商业模式的转变

产品价格竞争转为对客户的竞争

3、竞争致胜的因素

数量、质量、价格定位、服务市场

（客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标）

4、企业成功的秘诀

A、要有远景；

B、与顾客交朋友

C、善于用人

D、跟专家顾问学习

E、与投资人好好合作；

F、有策略有效率。

5、服务是什么？

客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。

服务标准的定义：只有“适合”的定义

做适合的事

适合的质量

适合的时间

适合的数量

适合的地点

适合的价格

适合的印象

适合的客户

6、服务的趋势是什么？

由基础服务转向知识服务

由粗略服务转向精细服务

由单向服务转向互动服务

由普遍性服务转向个性化服务

7、服务可以分成怎样的等级？

基本服务（无怨言）

附加值服务（满意度服务）

超过期望值的服务（忠诚度）

8、服务的最高境界是什么？

尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感

超级客户服务是：善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验

服务代表的品格素质

服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？

1、注重承诺：在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。

2、有一颗宽容的心：在面对一些不讲理的或脾气躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。

3、谦虚诚实：服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。

4、有同理心：是指能设身处地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户有角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。

5、积极热情：谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交住。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。

6、服务导向：是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情。

感性服务是什么？

1、感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。

2、感性服务是一种情感。通过情境塑造，重复的客户渴望的正向情绪体验，形成稳定的忠诚情感的服务，就是感性服务。

3、感性服务是一种身份确认（尊重）。就是通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。

4、感性服务是一种亲切感。从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。

5、感情服务是种秘感。用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。

6、感性服务是种口碑。情节塑造服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。

7、感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

那么客户服务到底包括那些基本领域呢？

客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。需要注意的是客户服务包括产品和服务两个基本因素，而并不仅仅是服务企业提供的各种服务；客户包括内部顾客即员工和外部顾客即消费者，对客户服务的分析也要通过这两个方面来体现。

好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。如何能做到这些为赢得市场的呢？以下四个方面能帮助我们得出结论：服务的可靠性

服务的可靠性是由客服系统和客服人员两方面提供的。客服系统为其使用者提供便利的服务，其使用者可以是企业员工也可以是客户。客服系统包括了广泛的领域，客户可以通过各个子系统可靠的服务来满足自己的需求：

1、订货送货系统：保证将客户预定的商品按照正确的时间和地点送至客户手中，并保证所送货物与客户的要求相一致；

2、库存控制系统：确保足够的库存商品提供给顾客；

3、销售系统：处理各种不同的交易及付款方式；

4、售后服务系统：送货、产品质量跟踪、无条件退货、客户技术服务、处理客户抱怨等

5、服务人员评测系统：对员工态度、工作熟知度、经验、产品知识、客服技巧等的评估系统；

6、培训系统：对人员的岗位培训，提升客服人员素质及处理客户事务的能力；

7、管理支持：为保持高水准的服务而进行的会议，讨论及必要的工作指示

与此同时，必要的数据库记录系统是不可缺少的。企业通过电脑网络系统或者是文件系统记录下客户的个人资料以及以往的服务接触，与顾客简历长期联系以遍更好的提供跟随服务，提升客户价值，“留住现有客户，发掘潜在客户”。

而客服人员的态度，服务技能，相关知识更是服务可靠性的关键之所在。因为所有的客服系统都是由相应的人员控制，人员的胜任与否决定系统的可靠性高低。

并不是每个好的服务开端都能达成现实的销售，服务人员的表现至关重要；顾客期望从这些企业的“第一接触代表”那里得到的是：提供产品系列的具体知识，依靠他们的知识和经验顾客做出最适当的选择，疑难问题的解答，提供此产品相对竞争品牌的优势。这些不仅要求服务人员自身的产品素质和沟通能力，同样需要他们于同事协作获得产品和服务更新的一手资料和竞争者的信息；同时还要尽可能多的于顾客形成固定的业务往来，记录客户的消息资料。对细节问题的关注有利于得到客户持续的支持，重复购买以及提升忠诚度，扩大市场占有率。正式这一点上的差别形成了不同竞争厂商间的差距。

其次，与顾客没有直接联系的职能和技术部门的人员也会影响服务的可靠性。产品部门涉及到产品的设计、研制、开发、调试、制造以及后期的包装、定价等，产品的安全性及持久性实用性都与产品部门的运作有关，如果产品部门在制造过程中为图高效而偷工减料致使产品的安全系数大大降低，这样的产品提供给顾客一旦出现危险会引起顾客的抱怨从而引起了售后服务方面的需求。而如果是生产材料出现问题同样涉及到了采购部门的责任，所以整个组织中的各个部门不管是职能部门，技术部门还是客服部门都应该通力合作为顾客带来可靠的产品和服务。

某个对零售业企业的调研结果表明：顾客对产品可靠性的要求并不是要寻找哪家零售企业其产品的质量最好而是“在哪里购物从不但心商品的质量问题”！这充分展示了客户服务的可靠性对顾客忠诚的影响，“顾客从不担心从你的企业购买的商品的可靠性”说明了顾客对你的信任和支持，市场由此打开了！

对员工的激励

在介绍服务的可靠性时，我们看到了客服人员和其他部门人员的联系和协作是非常重要的。有的职能部门在自己的领域内获得了一定的成绩，得到了上级和同事的肯定；但是这些情况有时会导致职能部门的自我满足而忽视了与组织内其他部门的沟通与合作，这无论对内部还是外部顾客都有严重的影响。还有一些从事专门工作职能部门（如制造流水线等），这些工作重复性很大，常常会引起烦躁和心理压力，丧失工作积极性。如果不及时关注的话也会渐渐影响全组织的正常工作。这需要引入全局客户服务观念来激励他们，让他们认识到他们对客户服务所作的努力和贡献；是他们生产出了提供给顾客的产品或服务满足了客户的需求；并给他们以机会来表达对产品和服务的改进意见，并给予足够的重视。

这需要有效地内部的沟通以及各个部门之间的紧密联系，这样的客户关系属于“内部客户关系”；如果每个部门只把眼光停留在自己的部门之内，不但不利于内部客户关系而且最终会影响企业与外部顾客的关系。全局客户服务意识的传播使每个部门都意识到了他们在客户服务链条上的作用，在激励之下相互协作，显示出了巨大的力量，提供高标准的产品和服务。从而赢得了顾客和市场，使整个组织实力大增，走上了良性循环之路。

对外部客户的激励

企业为什么需要客户呢？是客户为企业带来销量和利润；满意的顾客会保持长时间的忠诚；满意的顾客会成为企业的义务推销员，以口碑效应带来潜在客户。企业对顾客的忽视不仅会失去部分的销量，更严重的是将顾客推向了自己的竞争对手，对企业的发展极为不利！只有那些最大限度满足客户需求，真正尊重、关注顾客的企业才能赢得市场获得利润！

另外，不管企业是多么友好、高效的对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中所存在的问题和顾客的潜在需求。

服务的更新与改进

客户的问题与抱怨往往是他们对企业经营活动的评价与反馈。并不是抱怨越少，企业的问题就越少，因为95％的不满意的顾客不会抱怨；许多不抱怨的顾客会直接转向竞争企业。所以，企业不能被动的等待顾客的抱怨，而要积极发现顾客的问题和不满而及时采取行动来更新和改进本身的客户服务，来更好的满足客户需求。“客户的需求是市场”，主要体现在：

1、给企业第二次机会来改正服务，是一个补救的机会；

2、让企业看清自身的弱点；

3、给企业以提升顾客忠诚度的机会，抱怨被及时处理而满意的顾客会比抱怨发生前更加忠诚；

4、是企业改进产品提高服务水平的稳定信息来源

5、使企业提升经验的好机会

6、最重要的就是确保在今后的经营活动中不会让这些问题再次发生

客户服务部门可以设计调查问卷，通过定性和定量的问题获得来自客户真实感受的信息；也可以通过雇员反馈、客户反馈、雇员审核来收集信息。这些还不够，真正重要的是对这些信息的及时反应，进行整理、分析、讨论，洞悉客户的心理，确立改进的方向，并立即采取行动。才能让顾客有被关注被尊重的感觉，从而满足客户越来越高的要求，赢得他们的信任和支持。

另外，顾客对新产品和服务的感知，也影响他们的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失大量人力财力资本的隐患；在产品推出前，企业研发人员都应该确保与顾客积极联系，根据顾客提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性、迎合顾客需要的能力以及市场的接受力。有些企业还专门建立了产品测试小组来采集客户建议来改进产品。

在激烈的市场竞争中企业能否抓住顾客的“心”，牢固占领市场，关键要“倾听”顾客的心理，真正满足他们想要的。以他们的需求为着眼点不断改进产品提升服务质量，就能走在市场的前沿，领先竞争者，在市场中立足。

其实，客户服务是一门艺术，管理是一种能力。并不是上个一次课，听个一期讲座就能提高到完美的程度的。当然必要的培训还是要开展的。服务意识是要通过日常工作中的成功与失败中慢慢总结和领悟的。我想，无论是我们的节点还是客户的节点都是物流链上的一部分，我们只要做事认真，对人真诚，客户都是我们的朋友，客户的问题、难处就是我们自己的问题和难处，也许有了这样的意识再去处理日常的工作，我们也会心情舒畅，客户也会满意。

我的服务承诺

我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。

帮助顾客解决问题就是等于帮自已解决问题。

我将真诚对待每一个顾客，认真完成每一笔交易。

我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。

我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。

我珍惜时间，如同珍惜自已的生命。

我秉持顾客至尊的理念，用服务回报社会。

我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！

服务的难点：怎样在公司利益与客户需求这块找到一个有效的平衡点，即客户满意度既得到了提升，公司利益也得到了保障（要知道，大部分企业的售后服务部是成本中心，且做好售后服务并不代表满足客户的所有需求）对客户服务的理解：客户服务是以满足客户需求为出发点，是企业面向客户的窗口，是客户与企业沟通的桥梁，售后服务的好坏关系到客户对一个企业的理解及判断，是提高企业品牌的一个关健部门，举例说明：

爱立信手机应该是最早进入中国市场的通信企业，但由于其产品质量问题，导致大批手机返修，然而在处理返修机的时候，处理效率慢且服务质量得不到保证，引起大面积的投诉，最终导致用户对该品牌失去信心，而反过来前期海尔虽然产品质量不是很好，但其通过良好的售后服务，弥补了产品质量的缺陷同时又提升了品牌知名度

什么叫做优质的客户服务

我觉得应该通过两个方面来体现，服务流程方面：及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧及专业的产品技能；总之给用户传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户怎样做好客户服务

外部：1：准确的定位及良好的心态（这是最重要的一点）2：快速响应客户需求3：保证服务效率（一次性解决率）

内部： 4：建立规范的、高效的服务运作流程 5：建立合适的考评机制https://www.wendangku.net/doc/4f6334332.html,/view/a12f9eeae009581b6bd9eb6c.html

服务业和服务理念和服务标准精选.

服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力

（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：

服务行业培训资料

服务行业培训资料 第一章服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

客服主管岗位工作思路详细版_1

文件编号：GD/FS-7134 （计划范本系列） 客服主管岗位工作思路详 细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

客服主管岗位工作思路详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 【篇一】 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。 加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 ﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工

培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 ﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》

服务行业自我介绍

服务行业自我介绍 在一次自我介绍中,能够很快速的让大家认识到你。那么你知道服务行业的面试自我介绍该怎么说吗?今天小编和你分享服务行业自我介绍，欢迎阅读。 服务行业自我介绍篇【1】 大家好，我叫XXX。本人刻苦勤奋，工作踏实，性格平和，善于交际，工作成绩比较突出，深受同事和领导的赞扬和青睐!鉴于当前的社会形势，我在学好专业知识的同时，涉足了网络工程师的培训，并亲自在北大青鸟的网络工程师的授权培训中心接受专业培训。 经过一年的网络工程师的专业培训，已取得高级认证，能够熟练掌握CISCO交换机和路由器的配置，对Windows。 Server20xx以及Linux的操作系统平台熟练操作,能够更好的维护企业网络安全并积累丰富的经验。 希望通过我的简单介绍，领导们肯定对我有了大致的了解，若有缘接触贵单位工作，我愿付出我百分之百的激情加上百分之百的努力，力争使我们做得更好!

我不是最优秀的，但是我会是最努力的。相信我的努力会给你带来意想不到的惊喜! 服务行业自我介绍篇【2】 大家好，我叫xx,今年xx岁,xx即将获得xx大学xx学位。很荣幸今天能参加这次面试，我有信心自己能够有好的表现。 我的专业是xx。除了牢牢掌握专业知识外，我对英语和计算机的兴趣非常浓厚，在校期间通过了专业英语x级，计算机x等级。 生活中我的性格比较热情开朗，容易相处，在工作上我却认真而严谨，没有一丝马虎。我相信工作的压力是前进的动力。如果您愿意给我一个动力，我一定会竭尽所能把工作做好! 谢谢! 服务行业自我介绍篇【3】 各位考官大家好，我是XX，毕业于XX大学艺术设计学院。主修专业方向是服装设计，通过四年的不懈努力和刻苦学习，我完成了学业并且走上了社会。通过大学的学习，我学到了很多有关服装的知识。怀着对专业的热爱，对提高自身素质的渴望，学习中我投入了巨大的热情和精力，并取得了优秀的成绩，多次获得奖学金。

对做好服务工作的认识

对做好xx工作的认识 在竞争激烈的社会中，如何做好xx工作，对于涉世未深的我来说，只能通过两年的办公室经验和阅读的有关书籍以及对领导工作经验的学习，做出简单的归纳，旨在表明自身的认识，以求进步。 一、能力是基础： xx工作是一个施展综合才能的舞台。我们寒窗苦读来的知识，我们的应变能力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力将在这样的一个舞台上得以展示，所以，我认为综合能力的具备是做好xx工作的基础。 1、作为文秘人员，必须具备“专与广”的知识。 秘书工作没有盲区，只要领导工作有可能涉及的领域，秘书就不能说“不”。比如，作为一名分管工业经济的政府领导的秘书，首先要具备作为秘书的一些基本素质，如语言文字表达能力、文电处理能力、会务接待能力等。其次要熟悉工业经济、市场经济以及从国家到地方的相关政策法规、本地区经济运行状况等方面的知识。不能说出话来、写出文稿来处处是“雷区”、句句是“外行话”。再次要对除此以外的政治、历史等其他领导工作可能涉及的领域有所了解。因此，秘书必须是多面手，不仅要对其他相关方面的知识有所了解，而且要做到广。只专不广或只广不专都难以胜任秘书工作。 2、具备良好的人际关系和协调能力 秘书每天都要和上司、同事、来宾、部门等接触和打交道，因此必须乐业敬群，以优雅的举止谈吐和高素质的涵养创造良好的人际关系，从这个意义上说，秘书应当是一位出色的公关人员。 特别是和领导的相处中，更应该处理好自己和领导的关系。理顺与领导的关系，尊重而不奉承吹捧，主动而不越位脱轨，服从而不盲从附和。秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。同时由于秘书往往跟领导走得很近，不仅在许多方面直接参与领导决策，而且还掌握着包括领导个人隐私的一些鲜为人知的秘密。所以，秘书

客服主管岗位工作思路2020(最新)

( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 客服主管岗位工作思路2020(最 新) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

客服主管岗位工作思路2020(最新) 【篇一】 客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确 2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量 3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明 4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确 5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又

不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感 6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率 7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 【篇二】 一、对营销工作的认识 市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务：销售额100万元。 2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。 3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。 4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

浅谈对行业文化的认识

浅谈对行业文化的认识 院系：电气工程系 姓名：XXX 学号：XXXX 淮安信息职业技术学院

内容摘要： 企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。 关键词： 企业、文化、行业、价值观。 企业文化的具体概念 具体分解而言，企业文化可细分为四点： 一、企业的最高目标或宗旨。也可以说是企业的灵魂所在，“经济建设好比企业的血肉，企业文化就好比企业的灵魂”。企业是一个经济实体，必须获取利润，但我们绝对不能把盈利作为企业的最高目标或宗旨。企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。据悉，世界上比较优秀的企业，大都以为社会、顾客、职工服务等作为最高目标或宗旨。 二、共同的价值观。所谓企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是指企业中人们共同的价值观，共同的价值观是企业文化的核心和基石，它为企业全体员工体工了共同的思想意识，信仰和日常行为准则，这是企业取得成功的必要条件。因此，不管社会如何变化，产品会过时，市场会变化，新技术会不断涌现，管理时尚也在瞬息万变，但是在优秀的公司中，企业价值观不会变，它代表着企业存在的理由。 三、作风和传统习惯。什么样的作风造就什么样的企业文化----企业文化从本质上是讲员工在共同的联合劳动中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与企业长期形成的传统和作风关系极大。 四、行为规范和规章制度。如果企业文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是企业文化中的硬件部分，在企业文化中硬件要配合软件，是企业文化在企业内部得以贯彻。企业文化包含党团建设、员工思想素质建设、文体活动及文化宣传等等。其实企业文化无处不在，并天天陪伴在我们身边：见面时的一句问好，文件的上传下达，各领导、各部门、站、所的日常办公、文体活动等等都与企业文化相关。作为公司的一员，应该始终牢记我是这个大家庭中的一员，是其中的一分子，充分发挥个人的能力，才能推动企业的脚步向前迈进。牢记自己是一名服务者，服务是我们的工作宗旨，是企业发展的立足之本、立业之本。牢记自己是一名思想者，创新是企业精神的核心，在工作中要观念创新、管理创新、文化创新、服务创新。牢记自己是一个学习者，追求卓越，学无止境，要有一种永不满足、积极进取的精神。 总之，企业的文化涉及方方面面，我个人所了解的只是冰山一角罢了，只有在以后的工作中，加强学习，积累经验，才能真正了解企业文化的丰富内涵，才能实现自我提高，自我超越，更好的为企业文化的发展和创新服务。 提高对行业文化的理解 一、认知文化知识 文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，同

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排：

物业客服经理工作思路

物业客服经理工作思路 【篇一】 (一)工作目标 1.认真学习领会和全面贯彻落实公司经营工作的一系列指示精神和决策部署，完成各项工作任务，完成公司确定的指标。 2.完善部门工作，培养一支纪律严明、训练有素、热情服务、文明执勤、作风顽强、保障有力的保安队伍。 3.做好与公司全体部门在各项工作的沟通、协调、协助工作。 4.抓好公司保安队伍建设，做好招聘、培训、训练工作;形成良好的从招聘、吸收人才----培训人才----培养人才----留住人才的良性循环机制。 (二)主要工作计划措施 一.保安部结合公司实际情况做好20xx年安全保卫工作。

1.各服务处正确处理好与小区业主、租户之间的关系。 2.严格控制出入各小区的人员与车辆，杜绝无关人员、车辆进入小区;维护小区的安全，创造舒适、放心的居住和办公环境。 3.做好各片区的巡查工作，特别是对重点部位的检查，夜间、节假日期间加强巡查力度，确保安全。 4.与公司全体员工、合作单位、租户形成群防群治，联防保卫巡查制度。 5.做好治安管理工作、消防工作及监控系统管理和保密工作。 二.配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设，打造一支稳定、团结、素质高、岗位技能突出、责任心强的保安队伍，确保公司业务经营正常运作。全面总结20xx年保安工作存在的薄弱环节和不足之处，加强部门工作、工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动全体保安队员工作的积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全体队员用饱满的工作热情全身心地投入到日常的工作中。 三.公司保安部参照行业规范将对在职保安员进行一系列的学习与培训。物业保安培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的保安人才，岗前培训和在岗

我对游戏产业的认知

我对游戏产业的认知 电子游戏产业，集高新科技和大众娱乐于一身，随着电子科技的进步，近年来逐渐发展壮大，势头迅猛。根据Gfk统计学院公布的结果，2009年，世界范围内游戏产品销售额450亿美元(345亿欧元)，而同年DVD产品销售额只有280亿美元(215亿欧元)。电子游戏产业2008年销售额比上一年增长了19%，2009年受经济危机影响，销售额明显下降，但是长期来看，游戏产业仍然保持了每年15%的增长速度，已经成为新的经济增长点。 要对游戏产业有个完整认识，首先了解什么是游戏产业？它是涉及电子游戏的开发、市场营销和销售的经济领域。它包含了几十种职业，目前雇用着世界各地成千上万的人。其次要了解游戏产业价值链有哪些？Digitalmill的Ben Sawyer指出，游戏产业价值链是由6个独特的层连接而成： 1.资本和出版层：参与新题目开发的支付，并通过发放题目的许可证寻求回报。 2.产品和人才层：包括开发者，设计师和美工，可能是根据个人合同工作的，也可能是内部开发团队的一部分。 3.生产和工具层：生成内容的制作工具，游戏开发的中间层，可定制的游戏引擎，和生产管理工具。 4.发行层：或“发行”产业，涉及生成和销售游戏目录，包括零售和在线销售。 5.硬件（或虚拟机、软件平台）层：或基本平台的供应商，可以是游戏机为基础的，可通过网络媒体访问，或通过移动设备，例如苹果的iPhone。这一层现在还包括非硬件平台，如虚拟机（如Java或Flash），或软件平台，比如浏览器，甚至是Facebook等。 6.终端用户层：或用户/游戏的玩家。 最后提到游戏世界观，首先要知道什么是游戏世界观？这样宏大的话语是每一个游戏参与者必须面对的问题，不论你是游戏的策划开发还是普通玩家，就像你无论如何也摆脱不了身边的世界一样，只要参与游戏，世界观就会像空气一样一直包裹着你，也许你暂时看不到它的形状，但却永远能感知它的存在。 何谓游戏世界观？恐怕现在很难有一个可以服众的答案。就像“一千个读者就有一千个哈姆雷特”一样，一千个游戏参与者（包括开发设计和普通玩家）估计能有一千多个概念。笔者在这里将游戏世界观定义为对游戏场景的主观先验性假设，它是和游戏系统概念相对应的。所谓游戏系统，是指通过游戏者的控制，对一个游戏价值观的进行阐释，并保证价值观在游戏中发挥作用的综合手段。世界观和系统有相互交融的地方，有些涉及游戏世界规则的地方，世界观就要靠系统的解读来传达。世界观和系统的分别，在于前者偏重描述性，而后者则是操作性的。前者在游戏中的作用，是告诉我们这是一个什么样子的世界，而后者的作用则是保障我们在游戏中做什么、不能做什么、做了能得到什么的手段。世界观和系统通过游戏的价值观连接，游戏的价值观是在游戏世界观的基础之上抽绎出来的对游戏世界根本规则的评价。在成熟的游戏设计中，三者构成一个X型体系。两端（游戏世界观和系统）的外延可以无限扩大，而坐落在交点位置的就是游戏的核心价值观。而形成这一体系的基础就是游戏世界观，它像金字塔坚实的底座一样，托起了其上的价值观和游戏系统，构筑成一个完整稳定的游戏结构。我们只要接触游戏制作者和玩家，就能够感觉到游戏世界观对他们的影响。 例如游戏设计者经常会说这样的话：“XX游戏中有N个种族，每个种族里都有战士、法师、弓箭手等高级职业……游戏里的每个城市建筑都很独特，不是讲究精雕细刻，而是讲

客服主管岗位工作思路怎么写

客服主管岗位工作思路怎么写 【导语】做好一个完整的工作计划，才能使工作更加有效的快速完成。工作计划是我们完成工作任务的重要保障。制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。以下是小编为大家准备的《客服主管岗位工作思路怎么写》，供您借鉴。 【篇一】 xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来XX物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来XX物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的XX一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办

我对服务行业的认识

我对服务行业的认识 六月七号下午，饶先生在面试时问到笔者对服务行业的认识，因为笔者现在不是业内的专业管理人士，才疏见少，所以只能结合自己的经验和鄙闻薄见，斗胆说上两句。不当之处望饶先生多多包涵并给予批评指正。 从广义上来讲，所有服务行业都是以服务态度和满足顾客要求为第一要素。老生常谈就是--顾客是上帝；说句大白话就是--把顾客伺候好，领他高兴满意并乐意为此买单，同时愿意常来或介绍朋友过来。在此特别要谈谈服务的态度。热情、主动、微笑是我们对客人应有的工作态度，也是顾客对本单位的第一印象。这个印象的好、坏及影响，相信饶先生早已明了，我就不多言了。但在笔者去服务行业消费或工作的经历中，不同地区的服务的态度是有区别的。大体而言，香港比沿海城市好，沿海城市比内陆城市好。造成这样的差异是有多方面的原因的，究其根源，可能是以下几个情况： a.员工本人素质不高。这个素质主要是EQ不高；其次就是现在从业人员以“80后 90后”的独生子女为主体，惰性强，服务意识淡薄，多数抱着“混日子”的

想法过活；另外就是员工晋升制度不完善、不透明、不公开，员工工资和员工绩效没有足够的联系，做与不做一个样，做多与做少一个样，做好与做坏一个样。这样员工哪来动力提高自己的服务质量，为老板带来更多的利润呢？ b.部分老板和高管不重视，缺乏对基层员工的职业培训和规划；没有明确各个岗位的岗位职责，多头管理，使基层员工无所适从；为了降低运营成本，有意识的削减基层员工的人数和待遇，在奖罚方面，重罚轻奖；高、中层管理人员没有以身作则，过于考虑私利，没有淡化级别隔阂，不能及时、持之以恒地对基层员工做出正确的引导和强化服务意识。 c.传统观念作祟和缺乏政府部门推动。因为在国人传统意识里，服务行业都是低人一等，所以业内人士的内心深处总有心理包袱；而在笔者记忆中，国内政府缺乏对服务意识的正确培养、教育和推动；在这方面香港特区政府还行--至今还记得刘德华说的那句“今时今日，这样的服务态度，可不行！”（香港政府推行“优质服务”，找刘天王做的公益广告词。） 从狭义上来讲，（按饶先生面试时的说法）本单位是以酒+雪茄为主，西餐+小吃为辅，这样的定位。这就决定了我们服务的主要消费群体是高、中端的人士。

“客人总是对的”对服务行业有何启示

“客人总是对的”这一观念对服务行业 有何启示？班级：体服G102班 姓名：黄丽达学号3010804430 在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么？ 从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的，而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？ 客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。 酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？ 在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言--“客人总是对的”。然而在酒店业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。 “客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。 在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是“客人总是对的”这句话的最好诠释--不管客人是对是错，都要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。 客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方

客服部主管岗位职责

客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员 工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服主管 适用范围：客服专员、播音员（存包员） 岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客 主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客 2．发票管理 ３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４．大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５．顾客投诉的处理和记录 ６．顾客存／取包 ７．负责促销商品的赠品发放 ８．接受顾客咨询 ９．全店的广播服务工作 １０．使用规范用语

辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 服务台管理 工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。 发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开； ■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚； ■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。 店内服务广播 一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。

客服主管工作计划2021(精品版)

客服主管工作计划2021(精品 版) Customer service supervisor work plan 2020 ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改

客服主管工作计划2021(精品版) 推荐：社区工作计划计划生育工作计划护理工作计划党支部工作计划财务工作计划 一、本年度个人工作情况 12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作

优质客户服务对客户服务人员的意义

优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感

客服主管主管岗位职责和内容

客服主管主管岗位职责和内容 客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。 客服主管岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。 客服主管工作内容 1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度; 5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。 7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。 12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。 [此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好] 最新可编辑word文档

2021客服主管岗位工作思路范文

2021客服主管岗位工作思路 范文 Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2021客服主管岗位工作思路范文 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要

工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 【篇二】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：