客户关系管理系统设计方案

客户关系管理系统设计方案

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。

1 系统分析

1.1客户关系管理系统设计的目标

图1-1-1 客户关系系统软件结构图

据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：

客户信息添加、修改和删除功能；

员工信息添加、修改和删除功能；

联系人信息添加、修改和删除功能；

销售信息添加、修改和删除功能；

服务反馈信息添加、修改和删除功能；

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能；

市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。

根据功能要求分为以下几个模块

客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。

报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

1.2客户关系管理系统的现状

在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。

现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。

1.3客户关系管理系统设计的优势

由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。

客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面：

1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。

2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。

3、简化工作，促进其他方面的综合发展。由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。

1.4 任务概述

1.4.1建立完善的客户关系管理系统

本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到

Internet，然后只要在有网络的地方管理员都可以通过浏览器登陆系统，系统实现的主要功能有：

客户管理：管理客户信息和联系人信息。

行动管理：管理市场活动和日程安排。

销售管理：管理机会信息和销售信息。

反馈管理：管理客户反馈信息

系统管理：设置区域信息，系统参数，登陆密码

1.4.2客户关系管理系统特点

1、简约的系统操作界面

整个系统的操作界面，界限明晰，人机界面美观，操作极具人性化。

2、完备的系统操作功能

系统开发的宗旨是最简约的操作步骤最完备的操作功能。初一看，这好像很矛盾，但是经过完整的策划编排，系统完全做到了功能无冗余无遗漏，这点也更好的体现了系统的人性化设计。

3、人性化的操作界面

4、完善的安全机制：独立的密码校验功能，确保用户和书店的数据有较好的安全性。

2.1 系统说明

本系统主要是在现有客户关系管理信息管理的基础上，把大量的人工管理信息转变为计算机管理，简化了管理人员的工作，提高了管理的效率，同时方便一线员工和管理人员的交流。

本系统对数字化信息资源的组织采用数据库。系统的数据库结构是关系数据库SQL Server 2008，前台使用https://www.wendangku.net/doc/512776588.html,平台开发。信息平台的后台操作采用C/S操作结构以增强系统的安全保密性、系统稳定性和易操作性。https://www.wendangku.net/doc/512776588.html,是目前最完备的面向对象语言，在未来仍然很有发展前途。SQL Server 2008采用了关系型数据库结构，是一套精简、快速的数据库管理系统，它提供了多人使用的管理模式，并支持标准的SQL语法。同时，https://www.wendangku.net/doc/512776588.html,平台和SQL Server 2008作为微软公司的产品，具有良好的整和性。系统采用高度集成的模块结构，将所有的模块整合到一个通用的中央数据库中。

2.1.1.硬.软件环境

2.1.1.1．硬件环境

图2-1-1 硬件环境

2.1.1.2．软件环境

操作系统：Windows XP；

正版软件：Microsoft Office 2010；

Microsoft SQL Server 2008；

Microsoft Visual Studio 2010；

由于Windows操作系统在国际市场的占有率为95％，在国内市场的占有率为100％，所以我选用的操作系统为安全可靠的Windows XP；采用的开发工具为Microsoft公司开发的最完备的可视化工具Microsoft Visual Studio 2010 ；目前最流行的数据库管理工具是Microsoft SQL Server 2008，而Microsoft SQL Server 2008与Windows操作系统的整合性较好,所以采用SQL Server 2008为本项目的数据库管理工具。

2.2可行性分析

2.2.1 风险分析

2.2.1.1.系统软件硬件的风险

采用了性能较高的硬件设备，和较稳定的系统软件，系统仍存在一定的因软硬件崩溃而带来的风险。解决办法之一是定期备份数据以降低风险。

2.2.1.2.计划的拖延

系统的开发存在因计划拖延带来的风险。

2.2.2 技术可行性

https://www.wendangku.net/doc/512776588.html,是一种相对简单的语言，SQL Server也是一种简单的数据库，所以技术难度并不高。

2.2.3 操作可行性

该系统如投入使用，预期作到界面友好，管理方便，使用简单，管理人员经过培训，也是完全能够使用本系统管理相关信息的。

2.3.1 B/S体系结构

本系统所面向的对象是广大的互联网用户。因此，将要采用比较流行的B/S三层结构。

图2-3-1 B/S三层结构图

B/S体系结构与C/S体系结构相比不仅具有其全部的优点，而且又有C/S体系结构所不具备的独特优势:

(1)开放的标准：B/S所采用的标准都是开放的、非专用的，是经过标准化组织所确定而非单一厂商所制定，保证了其应用的通用性和跨平台性。

(2)较低的开发和维护成本：B/S的应用只需在客户端安装通用的浏览器即可，维护和升级工作都在服务器端进行，不需对客户端进行任何改变，故而大大降低了开发和维护的成本。

(3)用户使用简单，界面友好：B/S用户的界面都在统一的浏览器上，浏览器易于使用、界面友好，又因为它不再负责数据的存取和复杂数据计算等任务，只需要进行显示，因而大大降低了对客户端的要求。

从以上的分析与比较可以看出，B/S模式具有C/S模式无法替代的优越性:它简化了系统的开发和维护，并且特别适用于网上信息发布。因此，我开发的图书在线浏览系统采用了基于B/S模式的体系结构。

2.3.3 SQL Server

SQL Server是一个具备完全 Web 支持的数据库产品，提供了对可扩展标记语言(XML) 的核心支持以及在 Internet 上和防火墙外进行查询的能力，提供了以 Web 标准为基础的扩展数据库编程功能。丰富的 XML 和 Internet 标准支持允许使用内置的存储过程以 XML 格式轻松存储和检索数据。

SQL Server提供强大的开发工具和各类开发特性，在大大提高开发效率的同时，进一步拓展应用空间，带来新的商业应用机遇。例如，XML数据库与Web Service的支持将使您的应用实现Internet数据互联，.Net集成极大的扩展了开发空间，异构数据集成、Service Broker使您的数据和其它应用无缝集成，各种新数据类型和T-SQL扩展带来了诸多灵活性。C#、https://www.wendangku.net/doc/512776588.html,、XQuery、XMLA、https://www.wendangku.net/doc/512776588.html, 2.0、SMO、AMO等都将成为SQL Server数据平台上开发数据相关应用的有力工具。

2.3.4 HTML(Hyper Text Markup Language)

HTML的英文全称是"Hypertext Markup Language",中文译为“超文本标记语言”。“超文本”就是指页面内可以包含图片，联接，甚至音乐，程序等非文字的元素。在几年前作为SGML的一个子集开发的。

一个HTML文件中包含了所有将显示在网页上的文字信息，其中也包括对浏览器的一些指示，如哪些文字应放置在何处，显示模式是什么样的等。如果你还有一些图片、动画、声音或是任何其它形式的资源，HTML文件也会告诉浏览器到哪里去查找这些资源，

以及这些资源将放置在网页的什么位置。浏览的网页就是由HTML语言编写出来的。虽然HTML是一种语言，但HTML不是程序语言，如 C++ 和 Java 之类，它只是标示语言，你只要明白了各种标记的用法便算学会了HTML.HTML 的格式非常简单，只是由文字及标记组合而成，因此任何文本编辑器都可以制作HTML页面。

在编辑器中输入html代码即可完成对网页的设计，如果在其中加入VB,JAVA等脚本文件以及数据库连接有关的语句指令，便可对已知数据进行查询，从而生成动态网页的一部分。

2.3.5 Visual Studio 2010

Visual Studio 2010是微软公司推出的开发环境。是目前较为流行的 Windows 平台应用程序开发环境。

Microsoft Visual Studio 2010 Team System 提供支持整个软件开发团队的工具：?架构师：Visual Studio 2010 Team Architect Edition 包括集成、高效的工具，用于直观地构建面向服务的解决方案，这些解决方案从部署环境的初始状态开始设计。有关详细信息，请参阅 Visual Studio 2010 Team System：设计分布式系统以进行部署。

?开发人员：Visual Studio 2010 Team Developer Edition 为开发人员提供高级的静态分析、代码剖析、代码涵盖以及单元测试工具，使团队能够在整个生命周期中尽早、频繁地规划质量。有关详细信息，请参阅 Visual Studio 2010 Team System：构建健壮而可靠的软件。

?测试人员：Visual Studio 2010 Team Test Edition 构建于开发人员版本之上，更好地为测试人员提供了用于管理和运行各种测试（包括单元测试、手工测试和 Web 测试）的工具，以及使团队能够在应用程序部署之前检验其性能的高级负载测试工具。有关详细信息，请参阅 Visual Studio 2010 Team System：通过更完善的测试实现更好的软件。

?项目管理人员：Visual Studio 2010 Team Foundation 提供一套基于软件项目管理人员已知内容的项目管理工具：Microsoft Excel、Microsoft Project 和 Windows Share Point Services。与 Microsoft Office 集成，项目管理人员不再需要手工将数据从这些应用程序映射到供工程团队使用的数据。项目站点提供仪表盘式的项目状态视图，以及向下追溯风险承担者的功能。丰富的报告提供了从整个常规的团队工作流中收集的规则。自定义项目过程基于业界公认的实践来驱动生命周期。有关详细信息，请参阅 Visual Studio 2010 Team System：软件项目管理。

?团队开发：Visual Studio 2010 Team Foundation 还提供团队协作工具，使组织能够不费吹灰之力即可管理并跟踪过程和软件项目的运行状况。Portfolio Explorer 将可从项目站点获得的这些相同的项目工作产品集成到 Visual Studio IDE，从而让团队能够进行有效的访问。Visual Studio 2010 Team Foundation 还提供一个可扩展的工作项跟踪系统和企业级别的源代码管理。

3 需求分析

3.1系统分析

3.1.1 系统的任务

了解用户要求。此用户即为系统的使用人员（管理员，操作员）。了解他们在系统功能、性能等方面的要求及用户在硬件配置、开发周期处理方式等方面的意向与打算。把用户要求成文，完成系统分析报告。系统的逻辑模型由一系列的图表和文字组成。在逻辑上描述了系统的目标和所具备的功能于性能。

3.1.2 系统的步骤

1.描述系统。在详细调查的基础上，用一定的图标、文字描述;

2.分析用户新的要求，改进现行模型，形成新系统的逻辑模型。

3.编写系统分析说明书。

3.2系统项目范围

客户关系管理系统从两种用户角度进行功能划分。

1、操作员部分：

1.1：查看新闻信息；

1.2：管理个人信息；

2、管理员部分：

2.1：管理管理员信息；

2.2：管理业界新闻信息；

2.3：管理客户信息；

2.4：管理注册用户信息；

2.5：数据备份。

3.3 功能需求分析

3.3.1 操作员部分

1：查看资讯信息：查看相关的业界及客户资讯。

2：管理个人信息：注册及管理个人信息。

3.3.2 管理员部分

1：管理管理员信息：对管理员信息，包括账号、密码、操作权限等添加、管理操作。

2：管理业界资讯信息：添加及管理业界资讯信息。

3：管理客户信息：对客户信息进行添加、查询操作。

4：管理注册用户信息：对注册用户信息进行管理。

3.4系统实体分析

图3-4-1 系统实体类图

3.5系统的数据库设计

3.5.1 概念设计

在概念设计阶段中，从用户的角度看待数据及处理要求和约束，产生一个反映用户观点的概念模式。然后再把概念模式转换成逻辑模式。将概念设计从设计过程中独立开来，使各阶段的任务相对单一化，设计复杂程度大大降低，不受特定DBMS的限制。利用ER方法进行数据库的概念设计，可分成三步进行：首先设计局部ER模式，然后把各局部ER模式综合成一个全局模式，最后对全局ER模式进行优化，得到最终的模式，即概念模式。

3.5.1.1 设计局部ER模式

1实体和属性的定义：

1）系统用户类别（用户名，密码，权限，注册时间）

图3-5-1系统用户实体与属性的定义

2

图3-5-2客户回访实体与属性的定义

3）客户信息类别（客户姓名，性别，联系电话，出生年月，地址）

图3-5-3 客户信息实体与属性的定义

图3-5-4交易记录实体与属性的定义

2 实体关系定义：

ER 模型的“联系”用于刻画实体之间的关联。一种完整的方式是对局部结构中任意两个实体类型，依据需求分析的结果，考察局部结构中任意两个实体类型之间是否存在联系。若有联系，进一步确定是1:1、1:N 、M:N 的关系。还要考察一个实体类型内部是否存在联系，两个实体类型之间是否存在联系，多个实体类型之间是否存在联系，等等针对本系统分析如下：

以管理员与信息之间的关系为例：

图3-5-8 管理员与信息1:N(一对多的关系)

3.5.1.2设计全局ER模式

所有局部ER模式都设计好了后，接下来就是把它们综合成单一的全局概念结构。全局概念结构不仅要支持所有局部ER模式，而且必须合理地表示一个完整、一致的数据库概念结构。

1) 确定公共实体类型

为了给多个局部ER模式的合并提供开始合并的基础，首先要确定各局部结构中的公共实体类型。在这一步中我们仅根据实体类型名和键来认定公共实体类型。一般把同名实体类型作为公共实体类型的一类候选，把具有相同键的实体类型作为公共实体类型的另一类候选。

2) 局部ER模式的合并

合并的原则是：首先进行两两合并；先合并那些现实世界中有联系的局部结构；合并从公共实体类型开始，最后再加入独立的局部结构。

3) 消除冲突

冲突分为三类：属性冲突、结构冲突、命名冲突。

设计全局ER模式的目的不在于把若干局部ER模式形式上合并为一个ER模式，而在于消除冲突，使之成为能够被所有用户共同理解和接受的同一的概念模型。

4) 全局ER模式的优化

在得到全局ER模式后，为了提高数据库系统的效率，还应进一步依据处理需求对ER模式进行优化。一个好的全局ER模式，除能准确、全面地反映用户功能需求外，还应满足下列条件：实体类型的个数要尽可能的少；实体类型所含属性个数尽可能少；实体类型间联系无冗余。

客户关系管理系统的全局ER模式如图所示：

图3-5-1 数据E-R图4 总体设计

4.1 系统系统功能说明

4.1.1总体功能

非功能性需求针对整个系统进行。

4.1.2.1用户界面需求

表4-1-7 用户界面需求表

表4-1-8 软硬件环境需求表

1系统管理员表：（allusers）

表4-3-1系统管理员表

2客户信息表：（kehu）

表4-3-2 客户信息表

3合同信息表（hetongguanli）

表4-3-3合同信息表

4产品信息表（chanpin）

表4-3-4产品信息表

5详细设计

5.1 系统首页

5.1.1登录界面

图5-1-1系统首页

5.1.2 客户关系管理系统首页界面说明

系统首页提供用户注册及登陆入口，并提供系统后台管理入口。

图5-1-2 系统登录流程图

图5-2-1 系统操作页面

所有的管理操作均在此界面进行。可分为三部分，上部分为系统名称及“修改密码”、“退出系统”两项基本功能。下方左边为系统功能列表，右侧为操作区域，当未进行任何操作时，显示欢迎页面。

5.3用户管理界面

图5-3-1系统用户管理操作界面

此系列界面分为两部分，上图为系统用户添加界面，下图为已有用户管理界面。其中注册界面要求用户输入用户名、密码（需确认）、权限，系统将自动将信息存入后台数据库。

图5-4-1客户信息管理界面

此系列界面功能为实现客户信息的管理操作，界面结构与系统用户管理界面无异，故不展开说明。

5.5交易记录信息管理界面

图5-5-1交易记录信息管理界面

此系列页面进行交易记录信息管理界面，可进行所有关于交易记录信息的管理操作。

此系统的设计原则是“操作简约化、界面清晰化，信息无冗余，功能无遗漏”，所以在界面设计方面十分考虑系统的可操作性。

图5-6-1合同信息管理界面

此系列页面进行合同信息管理界面，可进行所有关于合同信息的管理操作。

5.7员工信息管理界面

图5-7-1员工信息管理界面

此界面是系统员工信息管理的功能模块，在系统中占有十分重要的地位。但是其操作也十分简便，故不详细说明。

6 设计方案的改进与意见

根据最初的方案设计，总结以下的改进意见：

1.完善系统功能

本系统除了基本的应用功能之外，还可以再增加一个账目入录的功能。公司虽然有相应的OA系统，但是一般的职员是不能够查看公司的内部账目。增加账目入录功能之后，用户可以清晰的看到自己的入账金额，既不影响他人也不会造成公司困扰。

2.完善添加用户的流程

根据实际情况，可以在系统中增加用户的实名制认证这项功能。用户注册之后上传身份证证件照及个人持身份证的大头照。这样既可以保证用户的真实性又可以保证公司的利益。

客户关系管理系统设计方案1.doc

客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标

图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

CRM系统建设方案

CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

CRM系统的设计方案开发和测试

CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自 身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

crm方案设计步骤

crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划

4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标

客户关系管理(CRM)实施方案

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：青岛国际会展中心客户关系管理(ＣRM）实施方案 准考证号: 姓名: 山东财经大学 年月日

青岛国际会展中心客户关系管理（CRＭ)实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善,是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅,可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7。9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置１500个国际标准展位,总投资为５.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议,集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障.会展客户关系管理（CＲM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变.该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对ＣRM系统的要求，并进一步调查和分析,确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。(二）成立CＲM项目小组 成立CRM项目小组.为成功地实施CRＭ方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就ＣRＭ的实施作出各种决策、给出建议，并就ＣRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通.一般来讲，项目小组应该包括高层领导(通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CＲM系统实施的动力输入 （三)选择CRＭ软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件,结合企业自身的特点和经营情况,软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件.用它来识别企业的业务流程需求;培训项目小组；设计、配置系统;提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑:这三个要素紧密结合在一起，才能保证CＲM的成功。

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

客户关系管理方案设计

客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：

（1）掌握客户库存资料及消费速度。 （2）协助客户经理目标分配。 （3）考核客户经理的业务能力。 （4）进行销售预估。 （5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。 （1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下： （2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容： （1）《客户基本信息卡》 （2）《客户消费评估报告》 （3）《招待用酒供货合同（复印件）》 （4）《销售统计报表》 三、档案管理制度 （1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的

患者管理系统CRM需求方法

医院患者管理系统CRM需求方案 一、目的及意义： 随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有 间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推 进，持续完善业务流程。 5.实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据分析及结果的 图形展现，为决策提供强有力的支持。 6.业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化； 为后期的工作提供数据支撑和方向指导。 二、功能板块及发挥作用： （一）医院管理： 客服、 各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟踪和分析。 维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护； 分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展示，为营销工 作的开展提供全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块： 健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访提供诊疗内容依据。 （五）回访管理模块： （八）患者满意度模块 满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关部门作以参考。 （九）权限和数据安全： 系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理

权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限； 按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据 的安全可控使用。 （十）数据共享和更新： 1.

某公司CRM系统设计方案

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7. 二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理系统设计方案

客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标 图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能； 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。 根据功能要求分为以下几个模块 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。 1.2客户关系管理系统的现状 在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。 现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。 1.3客户关系管理系统设计的优势 由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。 客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面： 1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。 2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。 3、简化工作，促进其他方面的综合发展。由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。 1.4 任务概述 1.4.1建立完善的客户关系管理系统 本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到

CRM客户关系管理系统建设方案

客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 年月日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录

一、全局模块功能 基于三层体系构架 ?客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 ?多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 ?在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 ?用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 ?技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 关联菜单设计 ?客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 ?关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； ?客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。 自定义表单扩展 ?自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格

通过表格执行办理或审批流程。例如： .《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单， 包含申请、流程、审批三种应用。 ?自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：.工作流程，.审批流程两种应用方式； 技术领先的流程自动化组件 ?工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、 业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门 以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批 准）。 支持标准文档格式和在线编辑控件 ?在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调 阅、权限管理。 ?客户关系管理系统系统支持文档（、、）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 ?客户关系管理系统系统支持在服务端生成文件格式，并实现文件的加密、文档内部权限、签字盖章和校验，在正式公文场合（如合同、制度），文件比文件具有更高的安全 性。 ?客户关系管理系统系统支持文档（、、）、文件、纯文件文件、、等常见文件格式的全文索引和全文检索。 ?客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。 ?极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。 目标任务的管理模式 ?通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。

CRM系统设计方案.doc

CRM系统设计方案1 新时代经济文化发展有限公司 客户关系管理(CRM)系统设计报告 技术中心2002-4-20初稿 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7.

二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20. 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析 1、满足企业新的需求 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找

客户关系管理总体设计

客户关系管理总体设计 一、CRM系统定位 客户关系管理（CRM）系统既能单独使用，也能与EOL捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。 权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于EOL 操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM的一个最基本出发点。实施CRM的结果将使更多的客户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM的支持与否不言而喻。 二、总体架构设计 1、支持中心管理子系统 （1）客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL 中往来单位信息记录。 （2）产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管理，包括成本核算、性能控制，与EOL中的物料档案相 组合。 （3）职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、

管理人员、EOL中相关的员工管理。 （4）竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。 2、销售管理子系统 （1）报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。 （2）销售意向管理：可转向EOL的销售发货单/销售出库单。 （3）销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。（暂时不设计，其与业务联系紧密）（4）商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考，其中记录其跟踪和指标的完成效果。 3、市场跟踪管理子系统 （1）客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。 （2）市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。 （3）市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。 （4）市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。 （5）市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理（暂时不在设计的范围） 4、客户服务管理子系统 （1）客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处

客户关系管理(CRM)实施方案

客户关系管理(CRM)实施方案

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 准考证号： 姓名： 山东财经大学 年月日

青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。 青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。（二）成立CRM项目小组 成立CRM项目小组。为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CRM系统实施的动力输入 （三）选择CRM软件和供应商 通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件。用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对

房地产行业CRM解决方案的设计思路及实施分析

房地产行业CRM解决方案的设计思 路及实施分析

本文缘起 (3) 行业现状及前瞻 (3) 基本问题 (4) 一份调查 (5) 基本前提 (6) 利益 (6) 诚信 (7) 远见 (7) 可行 (7) 基本思想 (8) 可跟踪，可统计，可分析，可考核 (8) 具有前瞻及预见能力 (9) 能够解决实施困境 (9) 具有多渠道支持，体现完整管理思想 (10) 实施步骤分解 (10) 数据元素分析 (10) 管理咨询/分析 (12) 基本需求分析 (13) 实施风险评估/可行性分析 (16) 技术可行性分析 (17) 技术方案及实施 (17) 市场/销售/客户服务管理培训 (17) 使用操作培训 (17) 试运行/磨合期 (18) 投入运行/反馈/改造 (18) 总结 (18)

本文缘起 行业现状及前瞻 这些年北京房地产行业发展迅速，呈现出一些特点 第一：房地产广告铺天盖地，对一些北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已 经占据了半边天的角色。 第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前的互联网络一样层出不穷。宣 传点不再局限于价格，地段等传统指标，绿化，舒适度，户型，运动主题，会所， 周边环境（特别是重点中小学校和高校）等都成为宣传的指标。 第三：房地产纠纷与日俱增，不但诸如万科（万科新新），华润置地（华清嘉园，凤 凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被认为运营最稳健的国营单位，如北京城 市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会， 到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了集体停付贷款的地步（凤凰城上 百业主），相关开发商信誉惨不忍睹。 第四：物业打人事件多次出现，物业纠纷冲突升级 第五：集体签约成为时尚，通过互联网络结交业主，共同进行集体签约的事情越来 越频繁，某律师的204条补充协议广为流转。 第六：政府，银行等机构为促进房地产市场先后出台多项措施，贷款降息，国有土 地公开拍卖，北京的各大银行开始降低对外地人的贷款门槛，降低契税等。 第七：房地产企业纷纷通过收购，合并等方式寻求上市，上市公司也纷纷通过类似 方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业的一条融资渠道。 第八：仲裁和法院越来越成为解决纠纷的途径，尽管目前有利于业主的判决不多， 但是利用法律保护自己的行为越来越得到提倡。 第九：外地开发商纷纷进京，消费者选择空间越来越多，北京房地产竞争逐渐加剧，市场逐渐从卖方向买方过渡。 第十：房地产企业越来越重视网络渠道，比较典型的可以看远洋天地，锦绣大地两 个项目的网站规划。以及有关专业及非专业网站上的房地产广告。同时集体签约通 常通过网络来组织，也使得房地产企业不得不密切关注网络上的相关消息和动态。