关于药店的规章制度
关于药店的规章制度
【篇一：药店员工规章制度】
药店员工规章制度员工管理守则
1. 总则
制定目的为使本公司员工更好地遵守公司管理制度，特制定此守则，以便执行。适用范围凡经本公司录用的所有员工(含试用期员工)，
均须遵守本守则。权责单位
(1). 行政管理中心负责本守则制定、修改、废止之起草工作。
(2). 总经理负责本守则制定、修改、废止之核准工作。
(3). 由人力资源部印制成册，公司所有员工每人一册。
2. 员工守则
2.1.仪容仪表规定
(1). 员工上班必须着装整洁、朴素大方，不得有脏污,
(2). 男员工不得穿背心、短裤，上衣扣子不得解开超过（含）两个;
女员工不得穿着过于裸露的衣服。
(3). 若有规定工作服，必须着工作服上班。
(4). 不得穿拖鞋上班，鞋应干净。男士应穿黑或棕色皮鞋上班。
(5). 男员工不得光头或留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣
领为准，男女员工均不得把头发染成黑色以外的颜色，上班时均应
将头发梳理整齐。男员工不准留胡须。
(6). 所有员工不得留长指甲，且须保持整洁。
2.2.基本行为举止规定
(1). 上班应保持以下基本要求: 形象：仪容端庄、热情大方。谈吐：温文有礼、简捷明快。
问好:
※早上见面时应以诚恳的态度清晰说声“早上好”。
※在首次开门进入办公室时，如果办公室有人则应以大家听得到的
声音说“早上好”。
※听到别人打招呼，应大方回礼，以免失礼。
※在通道、走廊遇到同事时应点头微笑行礼。
※告辞再见：先行者应以清晰的声音说“与大家说再见”。
（2）在工作岗位上：
※在办公室应保持肃静，交谈以不影响他人工作为条件。
※有人招呼应立即回应，如有急事需先说声“对不起，请稍候“。
※招呼人时声音应清晰、大方，有职务以职务相称，无职务以先生、小姐相称，切忌称绰号。
※坐姿要正，切忌趴伏、仰坐或将脚放在桌面的不雅姿态。
※有关工作商谈力求简明。
（3）一般交谈举止:交谈时忌左顾右盼；谈话态度要诚恳；适当的
称谓沟通双方的亲切感；不可边说话边打哈欠或显出不耐烦；访问
见面时应说“对不起，打扰您”，告辞时应说“对不起，打扰您了”。（4）工作场所：
※走路要轻快，以免和人相撞。
※遇到上司、客人和同事轻轻点头，并稍有让路，以示敬意。
※陪同上司和客人走路时，要稍退后，以示谦恭。
※进入他人办公室，应先敲门，不能敲门时打招呼，经允许方可进入。
(5). 同事、工友遇到困难时，任何员工均有责任及义务帮助解决困难，提供必要的支援。
(6). 外出办事的工作人员，进入办事机构办公室前，应先检查自身
仪容仪表，并适度敲门，待主人允许后方可进入，进入后应先使用
礼貌用语。
(7). 办公室工作人员在电话铃响三声之内应接听；接打电话，应语
调平缓，声音柔和适度；不得大喊大叫，影响他人工作，也不可无
精打采，影响公司形象；使用电话应长话短说，禁止电话聊天；接
听电话，应先报公司：“您好，北京戎舒康生物科技有限公司”，然
后问询或转接。
(9). 禁止随地吐痰，乱丢垃圾；办公场所、生产车间、仓库及其他
禁烟区域严禁吸烟。
(10). 维持良好的公共秩序，文明用餐。
(11). 每天工作完毕后，自觉进行岗位区域及设备的清洁、保养工作，自觉搞好办公场所卫生工作。
(12). 使用卫生间后应随手冲洗并要检查是否冲洗干净。
(13). 爱护公物，力求节约，养成人离开前随手关灯、电风扇、空调、水龙头等的习惯。
(14). 所有员工应自觉维护和发展公司形象，不得有任何有损公司形
象的行为或言辞。
(15). 所有员工应互敬互爱，和谐相处。
(16). 不损人利已，不讥讽挖苦，不窥探他人稳私，不对他人进行人
身攻击，不以工作之外事情议论他人。
(17). 严禁拉帮结伙，滥用权力。
(18). 严禁打架斗殴。
(19). 严禁聚众赌博。
(20). 住宿人员应遵守集体宿舍公约。
2.3.工作纪律规定
2.3.1.基本行为举止规定
(1). 上班时必须将工作证（牌）正确佩戴于左胸前。
(2). 外出时，须按有关规定办理手续（无**务还是私事）。
(3). 上、下班须打卡，不得托人或代人打卡，不得伪造出勤卡，不
得虚打加班卡，打卡时按秩序。
(4). 携带公司物品外出时须办理规定手续，发生丢失损坏时照价赔偿。
(5). 禁止带领公司以外非办事人员进入公司或宿舍留宿（因业务需要，须经公司批准），不准将小孩带入车间或办公室。
(6). 以上规定，门卫或前台应严格要求，公司所有员工应积极配合。
2.3.2.工作纪律规定
(1). 上班时不得吃东西、聊天、喧哗、追逐嬉戏、打瞌睡、吃零食、看小说。
(2). 不得处理与工作无关的私事。
(3). 不得看与工作无关的书籍。
(4). 未经允许，不得在工作场所自放音乐或听“随身听”。
(5). 工作时间不得喝酒（公务应酬除外，但提倡中午不喝酒）。
(6). 工作时间禁止私人会客；工作会客应在会客厅或指定场所。
(7). 离开工作岗位时须防止干扰他人。
(8). 必须尽忠职守，服从指挥安排，对上级工作安排有争议时须以
首选服从为前提，但可以后提出意见。
(9). 会议途中，尊重主持人或发言人，不随意插话、抢话，有事先
举手或以纸条传递。
(10). 自觉维护工作环境卫生，各种物品摆放整齐。
(11). 非指定操作者，不得操作各种设备（含办公设备, 不得利用公
司电脑做与工作无关的事）、仪器；指定操作者须依照操作规程操作，特别注意安全。
(12). 下级应尊重上级，上级应关心下级，各种工作报告须依照管理
层次逐级呈报，不得越级（特殊、紧急情况除外，但须于事后向直
属主管报告），当个人意见未获采纳前，应严格执行公司规定或上
级指令，不得因个人意见阻挠组织运作。
(13). 工作岗位服从上司安排，执行生产、工作任务时不得畏难借故
回避或互相推诿，遇临时紧急任务，虽非工作时间内，经通知后应
立即到场处理。
(14). 下班前应关好门窗、水电，将工作环境整理整齐清楚。
(15). 严守公司机密，未经总经理许可并办理登记手续，公司档案、
文件资料不得让公司以外人员借阅；不得泄露公司各项计划、议程、决定等。
(16). 不得利用公物制作或唆使他人制作私人物品。
(17). 不得利用职权行贪污、受贿、行贿及其他损害公司利益的事情；不得以公司名义招摇撞骗；不得以公司公务关系，从事与集团公司
无关的事务；不得利用公司客户资源或商情资料或本公司名义销售
非本公司的产品或从事其他买卖（公司员工不得接受客户的宴请娱乐）。
(18). 未经公司书面同意，不得兼职或经营其他副业，更不得为自己
或他人从事与本公司相同或类似之事业。
(19). 工作态度应端正负责，事先计划周详，事中尽责尽力，事后不
断改善，不可阳奉阴违，敷衍搪塞。
(20). 爱护企业的一切公共设施设备，严禁损坏。
2.3.3.保密制度
(1). 员工个人或近亲不得经营或投资与公司有关的事业，不得兼任
公司以外任何职务。
(2). 严守公司机密，公司未实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策不得泄露。
(3). 公司财务报表、预算报告、统计报表、人事档案、工资性及劳
务性收入资料、内部合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议
记录不得泄露。
(4). 公司的档案或资料，未经总经理或行政总监特别授权时，不得
携带离开公司。
(5). 本公司员工离开公司后，不得用公司的技术秘密（包括公司经
营及特有的专利）为他人或自己服务。
3. 工作规则
3.1.努力高质量完成本职工作是公司每位员工应尽的工作责任和义务。
(1). 按本职工作岗位之需要，主动探求更好的办法并努力实现。
(2). 应主动与相关人员协调，以保证工作的完整与准确。
(3). 公司发展是每位员工的工作目标，每位员工应为更好完善公司
积极献计献策。
3.2.对计划好的工作应按计划完成，遇到特殊困难应及时向上司汇报并说明原因和可能完成的最后期限。
3.3.对指派的工作应尽心完成，遇有困难应细致说明。
3.4.接受命令的原则
3.4.1.接受命令时
(1). 接受命令通常要准备笔记，记下要点：为什么——工作的意义。做什么——工作的目标和目的。如何做——工作的程序，方法。何时做——何时开始，何时结束。在何处——工作场所。何人——协调、配合人。成本费用多少——费用计划。
(2). 认真听后，要提出问题。
(3). 接受命令后，再重复一遍。
3.4.2.有意见时的呈述
(1). 站在自己的立场上陈述意见。
(2). 以谦虚的态度直率的陈述意见。
(3). 按照事实简洁的陈述意见。
(4). 请求上司的指示。
3.4.3.接受命令后
(1). 不考虑不能够的理由而向具体化的方向考虑。
(2). 上司希望什么呢？尽快抓住重点和核心。
(3). 正确判断内容。
(4). 迅速推动实行。
(5). 不遗漏地确认实行的结果。
3.5.向公司报告的原则
3.5.1.在下述情况应报告
(1). 命令的工作告一段落。
(2). 发生了特殊情况。
(3). 已知工作比预定时间要长。
(4). 预料到结果的时候。
(5). 违反规定的时候。
(6). 开会、研修、出差归来时。
(7). 工作周期较长时。
3.5.2.报告的准备
(1). 向谁报告，报告什么。
(2). 报告的顺序（a-g）。
(3). 决定书面报告，还是口头报告。
(4). 准备数字、实物、图表等。
(5). 调查实例。
(6). 向有关人员事前联络。
(7). 选择报告的时间和场所。
3.5.3.报告方法
(1). 报告简洁的按结论，理由，经过等顺序进行。
(2). 事实要正确，要强调重点。
(3). 要考虑对方的理解程度。
(4). 不浪费时间。
3.5.
4.写报告的方法
【篇二：药房各项规章制度】
一、门诊处方书写制度
1.具有医师资格证书的医师才能坐诊处方。
2.处方内容应包括：诊所全称、门诊号、处方编号、年月日、病员
姓名、性别、年龄、住址、药品名称、剂型、规格及数量、用法、
用量、医师签字、配方、发药人签字、药价。
3.一般处方以三日量为限，对于某些慢性病或特殊情况可酌情适当
延长。处方当日有效，超过期限须经医师更改日期，重新签字方可
调配。
4.麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品的处方，应遵照国家有关
管理麻醉药品的规定执行。
5.药品及制剂的名称、使用剂量，应以中国药典及卫生部（省、市、区卫生厅局）颁发的药品标准为准。如医疗需要，必须超过剂量时，医师须在剂量旁重加签字方可调配。未有规定之药品可采用通用名。
6.药品剂量、数量一律使用公制和阿拉伯字码书写。药品用量单位
以克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)、国际单位(iu)计算；片剂、丸剂、胶
囊剂以片、丸、粒为单位，注射剂以支、瓶为单位，并注明浓度、
含量。
7.西药处方每一药品须另起一行。麻醉药品、精神药品、医疗用毒
性药品与普通药，内服药与外用药不得同开一张处方。
8.处方必须由医师本人书写，不准代签，严禁先签好空白处方由他
人临时填写药名、数量等。任何人不得摹仿医师在处方上签字。每
张处方仅限１人。严禁以甲病人名字给乙病人开方取药。
9.药品用法应写明冲服，含化、口服或皮下、肌肉、静脉注射，以
及每次剂量和每日用药次数。外用药品应写明用法及用药部位
10.药剂人员不得擅自修改处方，如遇缺药或处方错误等特殊情况需
修改处方，应通知医师修改签字后才能调配。凡不合规定的处方，
药剂人员有权拒绝调配及发药。
11. 药剂师（士）有权审核处方，指导并监督医生科学用药，合理用药，对于违反规定，乱开处方、滥用药者，药剂人员有权拒绝发药。
12.项目书写完整，药名、剂型、单位、用法书写正确，不得涂改，
如有修改时，医师应在处方修改处签字。处方年龄项应按实足“岁”
或“月”填写。
13.一般处方保存一年，到期登记销毁。
二、药品的调配管理
1、药师收方后，首先要细心审读处方，主要审查处方中的药品名称、用药剂量、用法三个方面。如果有药品名称错误、用药剂量方
面不妥或用药有配伍禁忌之处，应与开方医师联系，经原医师重新
审定更正后再行配方。
2、严格处方与计算机核对，在药品规格、数量、含量、金额总量
均正确无误时方可调配。
3、配方时按处方书写的顺序取药，注意处方内容与配发药品的一
致性，遇有药品变色、霉变、过期、失效不得配发，对大输液，
发出前要检查瓶口有无松动及溶液是否澄明，如对药品有疑问，需
核实无误再行调配。
4、协作配方时，收方药师在药品配齐后与处方一起交给复核药师
核对，复核药师应根据处方调配中的“四查十对”原则：查处方，对
科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍
禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断；发出
的药品应注明患者姓名和药品名称、用法、用量。在对处方复核时
及时纠正错误，确认无误后方可发药并签名。
5、发药是调配药品的最后一关，药师复核药品无误后，按处方称
呼病人姓名，注意其性别年龄相符后，方可发给，并向病人说明用
法和注意事项。
6、需特别交待的用法（如疼痛时、发热时用或一次性口服等）要
重点指点给病人。
7、调配麻醉药品时，要专册登记日期、病人姓名、适应症、详细
地址、所用药品名称、规格、数量、开方医师、配方药师等内容，
以便跟踪和反馈病人麻醉药品的使用情况。
8、调配时应注意处方的限量。处方一般不得超过7日用量；急诊
处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。其他详见特殊药品管理。
9、药品调配完毕，配方及复核药师都应在处方上签字以示负责。
10、处方一次有效。
三、药品的请领验收制度
1、药房请领人员应根据药品的现有库存量、周期消耗量、货位空
间和药品效期情况综合确认领药量，以保证临床用药及药品的质量
安全。
2、新药（指药房无此种药品）的请领：药房可以根据药品的药理
作用及剂型请示科室主任后办理申请，申请数量主要根据门诊病人
的用药特点和消耗量决定‘以后根据消耗药房决定请领数量。
3、请领药品时应写明药品名称、规格、单位、数量、请领人及请
领日期，一式两份。
4、药房对所申请药品必须认真检查验收，确认为所申请药品及数量，有无药品破损、变质、污染、临近失效期等可能影响销售之因素，并且核对有无药品价格调整，无误后方可领取。
5、所领药品的摆放要有序，遵循效期近者在前、远期者在后，不
致有药品过期
四、药品质量管理制度1 进货员 1) 合法购进：保证供货单位的合
法性。保证所购药品的合法与合格，掌握供货单位的企业信誉。保
证各项证照等资料复印件齐全。 2) 凡属首营企业，首营品种，应首
先索取有关证件资料，办理药品首营审批手续，经批准后方可进货。
3) 签订进货合同时，应注明质量条款（内容见《药品进销管理程序》）。 4) 购进药品，须有合法票据。 2、验收员： 1) 凡购进的
药品一律逐品种逐批号的进行入库验
收。 2) 验收应凭进货合同或到货通知单；首营药品应凭“首营药品
审批表”和出厂检验报告书。均应按照法定质量标准和合同规定的质
量条款进行验收。3) 对电子监管药品目录中药品进行入库电子扫描。
4) 按照验收记录规定的栏目逐项验收。
5) 销后退回的药品，须凭各业务部门开具的退货通知单并视同进货
进行正式验收。 6) 做好验收原始记录。验收合格者，做入库凭证，
验收不合格者应填写《药品质量复检单》交质量部。 3、保管员： 1) 购进的药品，凭质量验收员开俱的药品入库验收凭证收货并上帐。
否则，不得入库，更不得直接发货。 2) 应按药品贮藏温湿度要求，
合理分类储存、确保药品安全。 3) 严格实行色标管理。
五、贵重药品管理制度 1、为加强我院药品使用管理，根据医院临
床用药的实际情况，划分20种药品为我院的贵重药品，做好贵重药
品的管理，制定本制度。 2、负责人员必须每日认真盘点贵重药品，做好逐日消耗药品统计，填写《药剂科日报药品统计表》，如有差
错和丢失现象及时查找原因。 3、负责人员每日根据临床用药消耗数量及时补充药品，以保证临床用药，当日消耗的贵重药品应及时登
记入帐，并应帐物相符。 4、贵重药品如有自然破损，应按报损制度执行，认真清点破损药品，填写药品破损记录，上报处理。 5、如
遇药品调价时，应及时清点库存药品，统计药品差价，上报科主任。
6、工作人员调配处方时，应检查药品价格，调配无误，凡价格误差大，或错发及多发出的贵重药品，均按差错登记处理。
7、贵重药
品应定期检查有效期限，严防过期失效的药品使用于临床。 8、生物制品的药品均按要求冷藏保存，易潮解和霉变的药品应存放于干燥
通风处。 9、严格执行《药品管理法》，严防伪、假、劣药混入。10、贵重药品一律按医师处方发放，除特殊情况一律不得外借，如
晚间急诊病人急用，次日须补办手续。 11、严格执行贵重药品日报
统计，贵重药品每月盘点一次，认真填写盘点明细表。 2014年执业
医师资格考试医学综合笔试临床执业医师口腔执业医师中医执业
医师
六、特殊药品管理制度 1. 特殊管理药品是指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和放射性药品。依照《药品管理法》及相应管理办法，对这些药品实行特殊管理。 2.购用麻醉药品、精神药品、放射
性药品必须经卫生行政部门批准。除放射性药品可由核医学科按有
关规定进行采购管理外，其它特殊管理药品的管理由药剂科负责。
特殊药品的采购和保管应由专人负责。麻醉药品和一类精神药品应
做到专人负责、专柜加锁、专用帐册、专用处方、专册登记，并做
好记录。 3. 特殊药品的采购应做好年度计划，按规定逐级申报，经
卫生局批准后，到指定医药公司采购。入库应按最小单位包装逐支
逐瓶验收，并做好验收记录。 4. 麻醉药品和一类精神药品应存放在
安装有防盗门窗的专门仓库的保险柜内，严防丢失。药房和临床科
室急救备用的少量基数药品，应存放在加锁或加密的铁柜内，并指
派专人保管。医疗用毒性药品要划定仓库或仓位，专柜加锁并专人
保管，严禁与其他药品混杂。 5. 特殊药品仅限本院医疗和科研使用，不得转让、借出或移作它用。严格按规定控制使用范围和用量。对
不合理处方，药剂科有权拒绝调配。医生不得为自己开处方使用特
殊管理药品。 6. 麻醉药品应使用专用处方，处方保存三年备查；精
神药品和医疗用毒性药品处方保存两年备查，并做好逐日消耗记录
和旧空安瓿等容器回收记录。
七、服务质量管理
1、全药房服务人员要树立以病人为中心的服务思想，强调换位服
务意识，规范化服务。
2、上班人员要穿工作衣，仪表大方、仪容整洁，精神面貌符合上
岗要求，上班必须佩戴胸卡，接受病人及院督导办监督。
3、对于一名合格的调剂室药师，要有良好的药学专业素质，应熟
悉药品的药理作用和作用机制、药品的不良反应及注意事项、复方
制剂的成分，药品的剂量、规格、用法和特殊人群如儿童、老年人、孕妇等病人的用药特点及剂量的换算，了解药物的相互作用及药学
新知识。
4、配方人员对待病人及家属的态度要和蔼，做到文明用语，解释
要恰当清楚，注意说话方式；要有良好的职业修养，对不同对象要
有合适的称呼。
5、对一些“必要时用药”的药品要说明在什么状态下用药以及必
须间隔的时间；对特殊剂型的药品如缓释片、肠溶片发药时要交待
病人不能嚼碎或掰断后服用；对于服用时间对药品的疗效影响很大
的药品，必须详细说明（如糖苷酶抑制剂阿卡波糖应在进餐中服用）；对贮存条件要求高的血液制品、生物制品要说明具体的贮存
条件。
6、业务学习是保证服务质量的前提，药房工作人员应加强业务学习，经常阅读相关专业文献，接受再教育，鼓励发表专业论文，对
在省级以上药学专业杂志上发表论文的一切费用由科室基金承担。
八、劳动纪律
1、未经允许脱岗及旷工者按院规定做下岗处理。
2、按时上班，不迟到不早退，任何时间不允许非工作人员进入药房。
3、工作时间不干私活，不大声喧闹，见到病人应主动上前招呼，
调配处方时不得说笑，不得中断调配离开另做他事。
4、各班分工要积极主动完成，不相互推诿。
5、不能从收费处准确结帐，不允许下班。
6、换班或替班人员的安排必须向药房小组长请示同意后方可替换班。
正在歇班或休息的人员在遇到特别情况如上级检查、医院特殊任务
等需药房调集上班时，必须无条件服从调遣。
九、药品储存管理
1、
2
、按照安全、方便、节约、
合理。
3
适宜的恒温库。常温库在02103045% 4、应设置温湿度条件20℃
已冷库温度在75%
之间。根据药品储存条
量。 5
药品
施。 6
不得混垛。
7
8、药品存放应实行色标管理。待
【篇三：药店规章制度】
一、营业管理制度
（一）交接班管理
每天交接班时间为每天14：30—15：00，交接班记录包括：本班发生的药品遗失情况、破损情况、销售收入记录、效期药品提示、新
品种上柜情况、缺货品种情况、定购、邮购情况、卫生情况、外来
人员接待情况以及需要提示转告下班的情况和上班遗留问题落实、
承办情况等等。交接班记录由每班领班填写，接班人签字。凡因交
接班记录不全造成工作失误或经营损失，要追究经理和当班人员的
责任。
收银员交接班必须由本班收银员结清本班次的营业额，与电脑核对，结清余额。在帐、款一致的前提下，向下班收银员交班。上交款由
本班收银员与门店经理一起在场进行交接。门店销售额进帐单、备用金由专人保管存入保险柜，保险柜钥匙由门店经理保管。财务每旬对药店进行一次清交核查。
（二）药店商品的折扣权限
只能凭药店优惠卡实行折扣，不得超越权限，特殊情况应报药店经理裁定。若有不遵守规定，一经查出，门店经理将作严肃处理。（三）商品遗失的处理
遗失商品必须由店面主管统计出品种数量及金额。经责任人签字报门店经理统一消帐，凡遗失金超额过规定上限的部分，由责任人按进价赔偿损失，若是责任不明确，由门店人员共同承担损失。（四）效期商品的管理
效期药品必须在近效期两个月时将记录清单报门店经理，由经理组织促销。若因门店主管检查不及时，造成过期、失效的药品以及因报送不及时造成损失的药品，由查出的责任人、门店主管或门店人员共同承担。
（五）订购、邮购药品应遵循下列要求
1、做好求购登记记录，应包括求购人员姓名、商品名称、规格、数量、金额、生产厂家或产地、以及联系电话、地址等。
2、先预收求购总额15％作定金。
3、统一交门店负责人处理，24小时必须有回复。各分组订购，邮购业务销售额纳入分组销售考核。
（六）保持清新、整洁、干净的店内环境，所有个人物品、办公用品、卫生用具按规定定置定位存放，药店经理经常检查店容店貌，进行服务质量检查，对优胜分组颁发流动锦旗，并做为分组考核内容之一。
二、药店十不准规则
（一）不准干与工作无关的事情或上班时间接打私人电话。
（二）不准与顾客发生争执。
（三）不准占用经营商品或代亲友寄售商品。
（四）不准销售商品后不输电脑。
（五）不准挪用公款或私设小金库。
（六）不准隐瞒实情，当天货款及商品余缺应如实上报。
（七）不准随意乱开发票。
（八）不准未经允许擅自换班。
（九）不准接受顾客及供货商的任何馈赠（含回扣、让利、宣传费、宣传品、商品）。
（十）不准泄露药店机密或发生任何有损药店形象的言行。
三、药店服务质量管理规范
为了树立良好的企业形象，促进天龙药业连锁事业的健康发展，特
订立本规范：
（一）售前准备
1、提前10分钟上班，穿着统一的工作服，正确佩带统一号牌，保
持仪表仪容的整洁。
2、做好橱窗、货架、场地、收银台、购物框、商场地面通道的清洁
卫生工作。
3、做好收银机、备用金、塑料袋、购物框等的检查整理、配备准备
工作。
（二）售中服务
1、保持商场环境整洁、美观、舒畅、灯光明亮适宜，商场走道及公
用部位通畅，不堆物品。保持四洁：自身清洁、货架清洁、地面清洁、门面清洁。
2、认真执行商品定位陈列规定、货架专柜、橱窗等框架上陈列的商
品要做到摆放整齐、美观、饱满，不得有空格，商品售缺应及时配
货补足。
3、实行站立服务，保持仪容端庄、大方、微笑、接待顾客应主动热情、耐心、周到、有问必答、百问不厌、礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起”，用普通话。不得在商场内大声喧哗，不得和顾客争吵。
4、要熟悉商品的性能、特点、用途、禁忌和注意事项。准确、实事
求是的介绍。对一些容易引起过敏、严重副作用（如孕妇和小儿家
用的药品）或特殊用途的药品要主动劝告顾客。对所有顾客都必须
告知：“请详细阅读说明书”（非处方药）或告知：“请在医生指导下
使用”（处方药）。
5、要严格检查商品的质量，不得将过期、失效、变质、破损等商品
存列在货架上。
6、商品标价要统一打价，清楚醒目，商品标签脱落要及时补好，不
准出现无标价或多张标价重叠的商品出现。
7、收银员收找钞票，要做到“三唱一单”即唱收、唱价、唱找、同时
给顾客一张收取货款的打印单据。
8、顾客购买商品付清款后，一般要用塑料袋将商品装好。凡需要包
扎商品应替顾客包严扎牢，便于携带。递交商品要轻拿释放，注意
礼貌用语，不要让顾客久候。
9、对顾客的要求及建议要如实记录，及时向经理汇报，可以立即答
复的，应立即答复，不能立即答复的，应报告门店经理处理。
10、随时留意商场情况，做好安全保卫工作。
（三）售后服务
1、认真做好商品的调换工作。凡符合调换规定的，办妥退调手续予
以迅调。对不符合退调规定的，收银员应耐心解释清楚，注意文明
礼貌。
2、顾客购物，发生遗忘物品要妥善保存，设法归还，发生业务差错，经查对核实，予以纠正。
3、下班交接前，收银机上的营业额累计数须严格查对，履行复核手
续后，认真做好结帐、填单、交款工作。
4、交接班前要严格按照规定整理货架，清点货物，如有短缺报经理
处置。
（四）纪律
1、服从经理的工作安排。
2、上班时间不得干与本职工作无关的事，不得带领家属小孩在商场
逗留，不得陪同熟人选购商品。
3、丢失商品由当班人员赔偿，收银不入帐，经查实将从严处罚。（五）服务公约
文明服务，礼貌售货，
千方百计，方便顾客。
上岗着装，佩带胸章，
仪表端庄，用语文明。
店堂清洁，商品整齐，
质量保证，安全有效。
明码标价，唱收唱付，
认真核对，一丝不苟。
有问必答，百问不烦，
介绍商品，实事求是。
遵守店规，严明纪律，
团结协作，争创名店。
四、药店商品陈列规则
商品陈列规则与方法
（－）目的：创造更多的销售机会，提高销售业绩（二）原则：
1、易见易取
一般水平视线下方200为中心的上100下200范围。