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航空公司地面服务调查报告

调查地点：南昌昌北国际机场

调查对象：旅客

调查时间：2016年4月

调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。

当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。

南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，

其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场正式开通航班动态信息短信查询服务，旅客可发短信知晓到达、起飞航班的各类信息。以往因为天气变化航班延误，乘飞机出行的旅客在机场等待好几个小时，造成出行不便。在遭遇台风、冰冻天气时，只需发送短信，就可知道所乘航班的更新信息。发送完成后，航班有任何信息变化时，如有预计起飞、预计到达、起飞、到达、延误等相关信息时，或机场有其他特殊情况时，手机用户都能在第一时间收到相关航班的资讯。该服务适用于昌北机场的所有到达和始发航班，在推广期内只收取正常短信费。机场的服务缺陷的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心

理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观**机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

3、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如**机场

推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

4、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从**机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性

常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我们对服务理念有充分的认识，理解，并在工作中根据实际的情况灵活运用。把不断完善创新优质服务理念，提供金牌服务作为工作主旨，为提升旅客满意度而努力.

航空公司地面服务工作计划

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

我国机场在skytrax评价体系中的表现分(上传版)

我国机场在SKYTRAX评价体系中的表现（2011年7月29日）近年来，作为世界最大的航空公司和机场评价机构，Skytrax越来越受到国内航空公司和机场的关注。海航继2009年12月被评为中国内地首家Skytrax四星航空公司后，于2010年成为中国内地第一家五星航空。南航、国航和香港航空均被评为四星级航空公司，东航、天津航、华航、春秋航也在积极参与Skytrax评价体系。在机场方面，北京首都机场、上海虹桥机场、海口美兰机场以及香港机场和台湾桃园机场都力争在Skytrax评价体系中取得最好成绩。不管是从与航空公司服务标准对接的角度，还是从提高自身服务质量，积极学习国内大型枢纽机场先进经验的角度来说，机场都应该深度关注Skytrax的相关信息，以国际标准来对照我们的服务现状，从而提高我们的服务水平。一、Skytrax公司简介 Skytrax 公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的航空运输研究专业监测咨询机构，被公认为全球唯一的世界级航空业调查评定机构。作为权威的调查评定机构，每年Skytrax 会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方面的审核评定，从“一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。在Skytrax 举办的世界机场颁奖典礼中同时颁发35个奖项，包括年度最佳机场、最

佳机场进步奖、最佳廉价航空机场、全球最佳区域机场，以及其它机场服务如最佳机场饭店、证照查验、航站楼整洁、机场餐饮等细项。 Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。他们广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。 Skytrax 考核评选的项目能有将近600项，评审们把检查的每一个环节的服务细节，记下来，全部都列入考核范围。Skytrax 从订票开始，一直到客人离开机场，包括追踪采访，包括做一些访问等，把航空的全过程，包括值机、地面、对客人的迎送、预订、机场服务、餐食供应，全部列入考核范围。 Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。根据该公司调查数据显示，旅客除关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外，对地面接驳交通，运作效率，提供转机的消闲旅客服务，上网服务、餐饮、商店等设施是他们最为关心的事项。二、我国机场在Skytrax评价体系中的表现 1、Skytrax机场测评体系简介（1）Skytrax机场星级评定体系

航空公司地面服务调查报告

精心整理航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月 ,ACI ）2012标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航

局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场了一下，我们的服务主要有如下缺陷： 1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们

却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 3 4、 ** 在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我

机场地面服务员岗位工作总结汇报报告范文模板

××单位××单位机场地面服务员岗位……………………………………………………………个人工作总结报告汇报……………………………………………………………ANNUAL PERSONAL JOB SUMMARY …………………………………………………………… 部门：XXXX-XX XX XXXX-XX 岗（职）位：XXXX-XX XX XXXX-XX 姓名：XXXX-XX XX XXXX-XX （共5100字，可删改） 20XX年XX月XX日

目录目录 (2) 一、岗位履职履责情况 (3) 1.1日常工作 (3) 1.2协助管理 (4) 1.3新建工作 (5) 二、出勤与团队建设 (5) 2.1出勤情况 (5) 2.2思想情况 (6) 2.3团队合作 (6) 三、学习与个人成长情况 (6) 3.1业务理论学习 (6) 3.2管理能力提升 (7) 3.3实践本领提高 (7) 四、不足与改进 (8) 4.1不足之处 (9) 4.2整顿整改建议 (9) 五、展望与规划 (10) 5.1总结回顾 (10) 5.2近期目标 (11) 5.3远期目标 (11) 5.4工作打算 (12)

20XX年度个人工作总结充实而又忙碌的一年过去了，作为XX单位（部门）的一名机场地面服务员，在丰富自我阅历的同时，工作战果也得到了进一步的提升。20XX年，我在XX单位（部门）领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照XX单位（部门）的要求，较好地完成了自己作为一名机场地面服务员的本职工作。通过一年来的学习与工作，我在工作模式上有了新的突破，工作方式有了新的改进，在负责XX工作时能以公正、公开、公平的原则做好服务和管理。现根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据，以期使自己成为一名更优秀的机场地面服务员，为XX单位（部门）做出更大的贡献。个人总结如下：一、岗位履职履责情况 1.1日常工作今年工作主要是XXXX和XXXX。通过几个月的努力，我和同事们一起完成了XXXX项目，解决了多年积累下的问题。

机场实习自我评价

第一篇、地勤自我介绍机场实习自我评价重庆航空学院—地勤专业介绍就业前景随着我国航空业的发展，作为其保障的航空地勤服务也得到了迅速的提高。伴随着航空地勤迅速发展而来的是对专业人才需求的增大，这无疑给航空地勤专业的学子们带来了良好的就业前景，值得广大学子们选择。中国航空业的发展为航空地勤提供了广阔的发展空间。近年来，根据民航总局的最新规划，未来几年内将会新建数十个直线机场。范围覆盖了广州、厦门、上海浦

东、武汉等枢纽和干线，建设项目投资规模将达到数千亿元。以上的规划无疑会促进航空业的新发展，同时为航空地勤专业的学子们提供广阔的发展空间。重庆航空学院开设了航空地勤专业，本专业结合目前国内外各大航空公司的用人需求，定向培养紧缺的航空服务技能人才。自重庆航空学院开设航空地勤专业以来，已经为南方航空、深圳航空、海南航空、东方航空等大型航空公司输送了大量的航空地勤服务技能型人才，深得广大学生和家长的好评！航空地勤专业【培养目标】培养掌握航空服务专业知识和各项操作技能，有敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力的中、高等实用型专门人才。

【主要课程】计算机、礼仪、普通话、形体、民航概论、武术、心理学、公共关系学、航空运输业务、候机楼管理、语言艺术与写作、基础英语与听说、乘务英语、航空法律法规等。【就业方向】机场、航空服务公司、民航办事处等民航地面服务企业及星级宾馆。对于广大学子来说，选择航空地勤专业有哪些优势呢? 首先，航空地勤专业拥有良好的就业率，上岗率很高。这在现如今就业困难的大环境中无疑是最具吸引力的了。其次，良好的工作环境。无论是在安监中心，呼叫中心，预订中心，或是指挥中心，机场商务vip等地，航空地勤人员都是真正的现代都市白领丽人。然后，待遇福利好。除了基本工资外，还有各种奖金福利，多劳多得，劳有所得。

航空地面服务英语

航空公司岗位职责

航空公司岗位职责介绍（1）运行值班主任/ 经理 ①生产组织与决策：根据航班运行计划，组织实施运行生产，监控航班运行，监督AOC 各岗位的决策过程，对航班运行调整做出最终决策； ②生产讲评：根据运行制度，主持召开生产讲评会议，对运行做出评估，布置生产任务、解决生产运行中的问题； ③应急处置：根据应急处置程序，组织、指挥运行中突发事件的处置，负责应急处置程序的启动； ④AOC管理：根据运行政策，实施对当日AOC各岗位的工作管理，并做出综合考评，达到AOC整体高效运行； ⑤分析调查：根据运行政策，调查、分析、落实公司运行不正常事件的责任原因和责任部门，做出奖惩决定。 ⑥当值班的运行主任不能执行该岗位工作时，应由主任签派员代替其值班。（2）飞行签派 ①签派放行：根据运行计划，评估放行条件，放行航班； ②运行监控：根据运行计划，监控所有航班的运行状态； ③运行控制：根据运行状况，实施在航班不正常运行情况下全公司的运力调整，保证航班正常运行； ④运行计划：根据航班计划，制定、申请与发布短期航班运行计划； ⑤非正班运行：根据需要，制定紧急加班、包机的组织、申请、保障工作计划； ⑥应急处置：根据公司应急指令，处置突发事件，参与应急处置和大面积延误处置。 ⑦在飞行签派席位中设置主任签派员岗位，当值班的主任签派员不能执行该岗位工作时，应由负责运行控制签派员代替其值班。（3）工程技术 ①机务运行计划：根据航班计划，提供准确的飞机排班计划、维修计划和备份飞机计划； ②运行主控：收集、提供飞机的故障保留信息和机务运行限制信息并维护FOC/SOC机务信息； ③故障处置：根据航班的运行情况，接收飞机的故障信息、排故时间、判断故障对航班运行的影响，并录入FOC/SOC调配航材、实施排故方案； ④运力调整：根据AOC航班运行调整计划，落实公司72小时以内航班的飞机调配，保证航班正常运行； ⑤应急处置：根据应急处置手册，实施本部门的应急处置程序，保证应急救援行动的进行。（4）机组运行 ①机组计划：根据运行计划，收集公司机组（包括飞行、乘务和安全员）的中短期航班计划及机组信息； ②生产运行：根据运行计划，制定、实施机组的任务书、机组派遣单、机组申报单和出入境单、机组座位预留、机组餐食、延伸服务、住宿、接送机组派车计划； ③运行监控：根据天气状况，监控机组值勤、飞行时间和过夜休息时间，根据特殊、不正常情况进行相应调整； ④机组调配：根据运行状况，统一调配不正常航班机组的航班计划。（5）飞行总队 ①掌握计划：根据运行计划，汇总、优化飞行机组的短期计划，并向FOC/SOC系统提供机组运行信息； ②机组监控：根据运行情况，实时监控机组值勤和飞行时间限制，并做出相应调整计划，监控备降航班的机组运行保障情况，保证航班的正常运行；

我国东方航空有限公司2018年度内部控制评价报告

中国东方航空股份有限公司2018年度内部控制评价报告中国东方航空股份有限公司全体股东：根据《企业内部控制基本规范》及其配套指引的规定和其他内部控制监管要求（以下简称企业内部控制规范体系），结合本公司（以下简称公司）内部控制制度和评价办法，在内部控制日常监督和专项监督的基础上，我们对公司2018年12月31日（内部控制评价报告基准日）的内部控制有效性进行了评价。一、重要声明按照企业内部控制规范体系的规定，建立健全和有效实施内部控制，评价其有效性，并如实披露内部控制评价报告是公司董事会的责任。监事会对董事会建立和实施内部控制进行监督。经理层负责组织领导企业内部控制的日常运行。公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对报告内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带法律责任。公司内部控制的目标是合理保证经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进实现发展战略。由于内部控制存在的固有局限性，故仅能为实现上述目标提供合理保证。此外，由于情况的变化可能导致内部控制变得不恰当，或对控制政策和程序遵循的程度降低，根据内部控制评价结果推测未来内部控制的有效性具有一定的风险。二、内部控制评价结论根据公司财务报告内部控制重大缺陷的认定情况，于内部控制评价报告基准日，不存在财务报告内部控制重大缺陷，董事会认为，公司已按照企业内部控制规范体系和相关规定的要求在所有重大方面保持了有效的财务报告内部控制。根据公司非财务报告内部控制重大缺陷认定情况，于内部控制评价报告基准日，公司未发现非财务报告内部控制重大缺陷。自内部控制评价报告基准日至内部控制评价报告发出日之间未发生影响内部控制有效性评价结论的因素。内部控制审计意见与公司对财务报告内部控制有效性的评价结论一致。内部控制审计报告对非财务报告内部控制重大缺陷的披露与公司内部控制评价报告披露一致。

航空公司地面服务调查报告

航空公司地面服务调查报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

航空公司地面服务调查报告调查地点：南昌昌北国际机场调查对象：旅客调查时间：2016年4月调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物

民用航空的经济效益评估及指标体系

民用航空的经济效益评估及指标体系飞机可用率反映飞机利用程度的综合性指标，通常以报告期内在册飞机的平均一日生产飞行小时（即在册飞机平均一日利用率）来表示。计算公式为：式中，生产飞行小时是指飞机在运输生产中的空中飞行时间，即从飞机起飞时机轮离地的瞬间起至着陆时机轮接触地面的瞬间止的空中运行时间。百生产飞行小时不计在内。平均在册飞机架数是指报告期内已经正式向国家有关部门登记注册、持有有效适航证书，并正式投入生产飞行的飞机平均架数。常用的计算公式为：中国目前计算飞机利用率的方法与国际上通用的方法有所不同。国际民航组织规定，计算飞机日采用飞机的轮挡小时，即飞机在一次飞行中自离机坪起至着陆后滑回停机坪时止的全部时间。飞机利用率飞机可利用率是指在用飞机可用架日与在用飞机总架日的比率。 ()报告期日历天数平均在册飞机架数报告期生产飞行小时＝时／日在册飞机日利用率÷报告期日历天数在册飞机架日数平均在册飞机架数＝％日报告期内在用飞机总架架日报告期内在用飞机可和飞机可利用率＝100?

由承运人按其所管的机型机队分别进行核算，统计期限为月、季、年。计算公式为：在用飞机是指当月可安排出勤的飞机，即：在用飞机等于在册飞机减去在用飞机。不在用飞机是指因为高级定检、翻修、封藏、大改装等需要场时间较长，不能在当月内正常安排出勤的飞机，一般是指一次停场持续时间达四周(含)以上的飞机。在用飞机总架日是报告期内飞机架数乘以日历天数。可用架日是飞机具备适航条件，可在当日安排的架日。可用架日等于报告期内在用飞机总架乘以日历天数再减去不可用架日。因招待低级定检(如A、B、C级)、小改装需要短期售货亭要场或因排除故障停场，不能在当日内安排出勤的飞机均被视为不可用飞机。不可用架日即报告期内全机队停场总天数。飞机可用率与机队梯次使用安排、航线维修质量、器材供应和工作效率有关。梯次使用安排合理、航线维修质量可行、器材供应及时、工作效率高，飞机可用率就稳定；反之，将出现可用率忽高忽低的现象，影响运力调配，甚至造成航班紧张。飞机技术延误率飞机技术延误是指因为机务维修保障工作方面发生的延误。其中的延误是指飞机在执行中推迟离港时间，延误时间等于撤除轮挡的时间与班期时刻表上规定的起飞时间之差。各国大多数航空公司规定延误时间达15分钟（含）以上为统计标准。造成延误的主要原因有天

新入职航空公司地面服务保障部实习报告

新入职航空公司地面服务保障部实习报告时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的

一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生

机场工作心得体会

此次精彩的培训学习主要心得有以下几个方面：一、让自己更加了解场务工作的重要性。场务工作是机场安全运行的第一道门槛，跑道不能使用，飞行器无法起降，其他大部分岗位都将是形同虚设。场务工作主要包括：跑道道面修补养护、道面标志标识的喷涂养护等；长久以来，我一直以为场务只是巡查、清扫道面而已，我们场务人也被其他同事笑称“清洁工”，学习后才知道，原来这些关乎机场、飞行器运行安全的事务都是场务人的工作，只是限于支线机场的设备需求无法达到，工作范畴才会相对简单。二、了解了更多道面维护、标志标识的知识。这次培训学习，花了很大一部分时间去学习跑道道面维护的知识，包括有跑道修补材料的种类及选材、施工条件、施工方法。另外标志标识方面，如何计算跑道端标识码、如何将电子图例按比例放大喷涂在道面上，学员们都在陈老师的指导下进行了实操，并独立进行考核。虽然大部分知识我们目前还未能用得上，但我相信，我们所学的知识储备就跟军队“养兵千日，用兵一时”同样的道理，到条件具备时，将发挥极大的效用。三、与兄弟机场的同行学习交流。培训班中不但有同属广东省机场集团的揭阳、湛江、惠州机场的同行，还有大批广西及长江以南机场的同行，大家在一起相互交流、互补长短。对于我这个小机场的场务人来说，他们的经验何其宝贵，出外学习是看世界，也是一个很好的吸收经验的平台，能不能把握主要看心态，我想，我的方向和出发点都是正确的。学习是可贵的，培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习，我们的技术水平提高了、业务更精通了。感叹与憧憬之余，我想我们只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋去建设好xx机场，为我们明天更好的发展贡献自己微薄的力量。篇二：赴唐山机场学习心得体会赴唐山机场学习心得体会 2011年8月18日，公司领导安排我们到唐山三女河机场进行参观、学习。感谢领导给我们一个学习、锻炼提高自己的平台，通过与唐山机场的同仁们探讨工作中的问题，发现自己的不足和差距，总结经验，以便在今后的工作中改正和避免。到达唐山机场后，我们首先听取了唐山机场的同仁们对唐山机场的概况介绍。唐山机场即唐山三女河机场是经中央军委、国务院、中国民航总局批准改建为军民合用机场，于2010年7月13日通航。机场为空军一级机场。民航飞行区等级为4c，适用机型为b737及a320系列机型，航站楼面积6187平方米,塔台高度42米,唐山机场航站楼为全钢框架结构，总建筑面积6921平方米，全长216米，跨度54.14米，地上二层，檐高20米，屋顶为膜结构，外装饰采用玻璃幕墙。唐山机场是利用空军机场改扩建实现民用航空的机场，2010年7月13日正式通航，成为国内同类机场中审批时间最短、建设速度最快的机场。经过一年的运行，唐山机场已成为北京飞行管制扇区内民用机场放行率最高的机场。接着，我们对唐山机场进行了参观、学习，让我们这帮没有坐过飞机的菜鸟对机场运行有了一个全面的了解。一、对登机流程的观摩： 1、办理登机手续（换登机牌）。看看你的航班在那个柜台办理，机场的显示屏会告诉你哪个航班在哪个柜台，找到相应柜台，将机票、身份证交给机场值机人员。如果你有大件，就在柜台处托运。 2、过安检。到安检通道，通道口有个安检柜台，旅客将机票的旅客联、登机牌、身份证交给安检员，安检员审核没问题后在上面盖章。随后通过安检门，随身行李要通过安检门的x光机。安检没问题后进入候机厅。 3、候机。通过安检后，看看你登机牌上面的标明，找到相应的位置等待广播通知登机。 4、登机。听到登机广播后，在登机口持登机牌登机。

地面服务部工作介绍材料

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：

一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

航空订票系统(软件测试报告)

航空订票系统测试计划说明书目录 1引言 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2测试计划概述 (3) 1.3被测试系统概述 (3) 1.4测试计划制定依据 (4) 1.5预期读者 (4) 2任务概述 (4) 2.1目标 (4) 2.2运行环境 (4) 2.3需求概述 (4) 3测试范围 (5) 3.1测试用例 (6) 3.2测试特性与软件需求的对应关系 (8) 3.3被测试特性 (9) 4术语定义 (9) 4.1软件错误与缺陷定义 (9) 4.2其他术语的定义 (10) 5测试目标与策略 (10) 5.1测试目标 (10) 5.2测试方法 (10) 5.3测试工具 (10) 5.4测试地点 (10) 6测试状态转换标准和再启动要求 (11)

7测试通过准则 (11) 8应提供的测试文档 (11) 9测试资源需求 (11) 9.1硬件需求 (11) 9.2软件需求 (11) 9.3网络需求 (12) 9.4人员需求 (12) 9.5其他需求 (12) 10人员、职责及培训要求 (12) 10.1人员组成 (12) 10.2人员分工与职责 (12) 10.3培训要求 (12) 11测试进度 (13) 12风险和应急 (13) 12.1影响计划的潜在因素 (13) 12.2应急措施 (13) 13测试的局限性 (14) 14计划的批准 (14) 15参考文档 (14) 附录Ⅰ软件错误与缺陷的定义 (15) 附录Ⅱ测试状态转换标准和再启动要求 (16) 附录Ⅲ测试通过准则 (18) 附录Ⅳ人员分工与职责 (19) 2 / 20

1引言 1.1 编写目的为保证《飞机订票系统》的测试工作有序进行，保证《飞机订票系统》正确实现需求规格说明书中的功能定义，特制本计划供软件测试相关人员执行。 1.2 测试计划概述计划名称：航空订票系统测试计划文档编号：ticket/2009-06-11 测试部门：软件测试部计划作者：金振方赵豪王山计划审核：在windows平台下运行航空订票系统,针对该项目中各个模块应实现的不同功能,生成测试用例文档,再手动进行测试。 /* 此部分主要对测试计划的名称、背景、目标、制定依据以及执行部门，测试的方法、工具、范围作一个简明扼要的阐述。*/ 1.3 被测试系统概述产品名称：航空订票系统开发部门：软件开发部测试版本：v 1.0 最新版本：v 1.0 系统概述：该系统主要实现了预订机票的功能,并生成订单便于查询和修改,主要针对用户登录模块和生成订单模块进行测试。 3 / 20

XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料

海南航空地面服务标准 1机场售票柜台 1.1柜台硬件要求 1.1.1柜台位置 1.1.1.1在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找； 1.1.1.2售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。 1.1.2柜台整洁及环境 1.1. 2.1售票柜台物品摆放整齐、无污渍； 1.1. 2.2售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。 1.1.3柜台公司标识 1.1.3.1售票柜台公司LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。 1.1.4暂停服务的柜台关闭提示 1.1.4.1柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌； 1.1.4.2提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，

制作精美，外观干净、整洁，无破损。 1.1.5机场售票柜台的排队系统 1.1.5.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。 1.1.5.2每位旅客排队等候时间不超过10分钟。 1.2机场售票柜台员工服务要求 1.2.1旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好“先生/ 女士，您好”； 1.2.2售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流； 1.2.3办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士” 称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客； 1.2.4在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快； 1.2.5每位旅客办理客票业务的平均时间限制在5分钟内；

机场服务质量评价工作计划总结

机场服务质量评价工作总结为了加强行业管理，提高我国民用机场整体服务水平，为广大旅客提供更优质的服务，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展了中国民用机场服务质量评价工作。目前，这项工作已经开展了3年，也取得了一定成果。在此，对这3年的评价工作进行简要回顾和对评价分析报告进行总结，并介绍一下20××年评价工作的安排。 20××年～20××年工作简要回顾一、评价对象和范围 3年中，我们对全国87个运输机场进行了评价。其中既包括年旅客吞吐量千万人次以上的机场，也包括年旅客吞吐量几百万人次及几十万人次的中小机场，约占年旅客吞吐量50万人次以上机场的90%。这些机场的具体分布为：千万人次以上22个，500万人次～1000万人次14个，100万人次～500万人次23个，50万人次～100万人次25个，小于50万人次的3个。这些机场的地区分布为，华东地区28个，占比32.18%;中南地区17个，占比19.54%;西南地区15个，占比17.24%。这3个地区的机场数量居全国七大地区前3位。当然，这3个地区评价成绩优秀的机场比例也比较大。二、评审方式及特点

与其他评价相比，我们的评价体系有多维度、全方位、全流程、突出旅客感受以及注重跟踪短板补齐等特点。第一，机场服务质量评价数据收集采用专业评审员现场评审及用户满意度问卷调查两种方式。3年间，我们共培训了429名评审员(其中，航空公司122名，机场307名)，共有283人次的评审员参与了现场评审工作。这也是与其他评价方式的不同之处。第二，重视用户感受。3年间共发放旅客调查问卷4万余份，20××年发放回收航空公司满意度问卷212份，均符合统计学要求。今后我们还将利用大数据进行满意度测评。第三，评审标准严格。评价指标体系覆盖了从机场交通、办理乘机手续、安全检查、候机、行李运输等旅客服务的全流程，共计200余个指标。第四，为了督促企业整改提高，我们还制定了机场回访评审制度。通过回头看，跟踪问题整改、短板补齐，进一步提高服务品质。同时，3个主办单位领导亲临评审现场，参与现场评审，确保通过评审促进服务提升。第五，机场服务质量评价工作不向参评机场收取任何费用，是真正公正、公平的“免费体检”。三、结果发布方式在机场服务质量评价工作过程中，我们坚持客观、公正、公平和公开的原则。指标体系、评价过程和评价结果公开。发布年度评价报告，并在新闻媒体上公布

航空地面服务英语审核稿

航空地面服务英语标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

航空地面服务人员实用英语A: airplane飞机| airport机场| airliner班机| airline航空公司? airportterminal机场候机楼| airportfee机场费进站| arrivals（进港、到达） arrivingfrom来自------| 航空公司汽车服务处airlinecoachservice actualtime实际时间| aircraftcrew、aircrew机务人员| airportbus机场巴士 airhostess、stewardess空中小姐| airterminal航空集散站

民航地勤工作总结

民航地勤工作总结篇一：民航地勤工作总结 XX年个人总结 XX年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：一、在政治思想方面能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。二、在工作和学习方面热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，

不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。二O一四年一月二十四日篇二：机场地服部门工作总结机场地面服务员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒” 的态度努力做好机场地面服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在机场地面服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的机场地面服务员所有工作任务，履行好×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了