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公司物业管理质量手册.doc

公司物业管理质

量手册

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录1.0序言

2.0客户服务部员工岗位职责

3.0客户服务部管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入伙装修制度

3.3 投诉处理制度

3.4 拜访业 / 租户制度

3.5 业/ 租户迁出制度

3.6 清洁管理制度

3.7 绿化管理制度

3.8 形象策划

3.9 总台服务

3.10 业 / 租户档案管理制度

3.11 防火管理制度

3.12 物业管理保险制度

3.13 有偿服务收费管理制度

3.14 物业管理的法规依据

3.15 业 / 租户报修制度

3.16业/租户投诉制度

3.17社区文化活动管理制度

3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序

3.20安全管理制度

4.0客户服务部表格

1.0序言

为保证业 / 租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境, 维护及树立企业形象 , 我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体, 严格履行本岗位职责 , 必须做到 :

1. 服务态度 , 文明礼貌 ;

2. 服务行为 , 合理规范 ;

3. 服务效率 , 及时快捷 ;

4. 服务效果 , 完好满意。

客户服务部负责业 / 租户之管理和公共地方的管理工作, 在业 / 租户事物方面 , 首要任务是推动业/ 租户的教育 , 使她们进驻

物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法

权益、及促进业/ 租户彼此间之睦邻关系。而作为业主

之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/

法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其

供应时间 , 加时空调费及业主提供之基本设施。另外 , 亦要解

释有关签署租用合同后 , 需要办理之手续 ( 如交付合同押金、

装修手续 ) 及退租程序等。编制成业 / 租户手册提供予业 / 租

户参考 , 继而解释装修守则内之规定 , 管理部亦要兼顾公共地

方清洁、卫生之维护及公共设施之养

护 , 使管理能发挥其应有之功

能。客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1）2）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录, 并处理跟进 ;

编制及安排各级管理员工轮值表, 并报行政人事部;

3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

4）监管大厦管理员之运作及安排;

5）遇有紧急事故,协助处理善后工作;

6）制定大厦设备使用方法及守则;

7）每月召集所辖管理员之工作会议;

8）督导各管理助理;

9）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ; 10）协助追收管理费之工作;

11）检查大厦管理日志, 跟进所列问题 ;

12）跟进处理突发事件;

2.2物业助理

1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录; 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

3）监管大厦管理员之运作及安排;

4）遇有紧急事故,协助处理善后工作;

5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则; 6）督导各管理员及承判商执行工作;

7）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ;

8）制订一般之文书通告表格等工作;

9）10）追收管理费之工作; 检查大厦管理日志;

11）协助处理突发事件 ;

12）定期整理大厦之业 / 租户资料 ;

13）执行上级所指派之工作 ;

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/ 租户情况 ; 15）负责办理业 / 租户的入住以及业 / 租户的退房手续 , 装修审查 ; 16）负责装修档案 , 业/ 租户档案、管理处文书档案的管理。

17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18）负责业 / 租户水、电表的抄查 , 准时向业 / 租户派发各种费用的交费通知单 ;

19）20）负责对业 / 租户投诉的处理结果进行回访, 并做好回访记录统计总结 ;

负责定期对服务质量进行统计、分析, 并提出整改方案;

2.3物业管理员

1）2）记录每天之维修投诉记录, 并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;

定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;

3）遇有紧急事故,协助处理善后工作;

4）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ; 5）协助追收管理费之工作;

6）记录大厦管理日志, 跟进所列问题 ;

7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;

8）定期整理大厦之业/ 租户资料 ;

2.4总台/接待

1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责; 2）票务代定员工职责;

3）邮件收递员职责;

2.5清洁主管

1）对管理处清洁总体工作负责;

2）定期对本班人员的考勤, 做好各项工作的监督、检查、评比;

3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;

4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核;

2.6清洁领班

1）接受主管领导 , 带领下属有序完成各项清洁任务;

2）监督下属的工作情况 , 检查工作员的到岗情况, 查看是否全勤工作, 合理安排下属人员工作。

3）遵守公司制定的管理细则, 工作时仪表整洁 , 佩带员工证 , 统一着装上岗 , 树立良好形象;

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作; 5）遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;

6）发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;

7）掌握及其的正确用法, 以及清洁剂的合理用法;

2.7清洁工

1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;

2）楼宇范围内暗沟、下水道的清理, 保持雨季水道畅通;

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;

2.8绿化人员工作职责

1）2）3）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量;

知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法; 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害, 并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场

所不留杂物 , 不缺水、不死苗 , 定时对商场内盆栽植物进行养护 , 保证不枯黄、不死亡 ;

4）5）检查、记录、报告植物生长情况 , 及时处理违章事件 ; 保管好用品、用具、用剂 ;

3.0物管部管理制度

3.1物业验收程序

3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。

3.1.2验收准备工作

a)在未验收前 , 驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协

调会议 ;

b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;

, 提交发展商c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案

审批。

d)按 <图纸资料移交清单 >对产权、技术资料进行对照检查, 发现

产权、技术资料有缺漏的, 应以书面形式通知发展商及/ 或承包商提供。

3.1.3移交验收

a)按<设备移交清单 >对楼宇各类设备按规格进行对照检查 ;

通知发展商及 / 或承包商予以解决。

c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查, 并将检查结果记录

在 <接管检查记录表 >中 , 对发现的问题应书面通知发展商 / 及承包商予以解决。

d)将所有有关资料归档。

e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题 , 管理处应报发

展商及 / 或承包商限期解决。

3.2业/租户入伙装修

3.2.1业/租户入伙程序

为了使管理部各管理员熟知业 / 租户入伙程序流程 , 能迅速地办理业/ 租户入伙手续 , 特拟定如下入伙程序流程如下 :

, 按时带齐各类资料到

a) 业/租户按财务部发出入场收楼通知书

本管理处办理各类事项。

b) 到管理处管理部办理手续。

1 、业 / 租户应出示证明:

1] 本人身份证明的原件及复印件。

2] <销售合同>或<租赁合同>(原件及复印件)。

3] 代理商资格证书及代理书。

2 、若业 / 租户本人未能亲临, 委托她人办理 , 被委托人应出示

的印件 :

1] 由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。

2] 被委托人身份证明原件及复印件。

3] <销售合同>或<租赁合同>(原件及复印件)。

3 、管理部应办事项:

1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 填写业/租户资料登记表。

c)管理部与工程部同业 / 租户对其单元进行验收。

1] 管理部携带锁匙协同工程部与业/ 租户前往单元。

2] 根据验楼表格所示进行讲解。

3] 填写设备移交表( 业 / 租户签名 ) 。

3.1.4业/租户二次装修申请程序

为了管理员能清楚地了解业/ 租户二次装修管理程序, 能顺利优质地为业 / 租户办理装修事项, 拟定业 / 租户二次装修管理流程如下:

a)管理部与工程部同业 / 租户办理装修申请。

1] 业/租户提交二次装修申请表。

3] 承包商提交二次装修图纸。

b)工程部审批业 / 租户所提交资料。

工程部对业 / 租户资料提出整改意见 , 管理部报总经理审批以

上业 / 租户提交资料所办理的手续是否妥当之后 , 请业 / 租户或其承包商进行整改。

c)业/ 租户到管理部办理的手续。

1] 办理装修期间临时出入证。

2] 办理<施工许可证>。

3] 办理动火证,配备灭火器。

4] 安排开门(不移交钥匙)。

5] 配备电表并记下电表读数加封。

6] 提供<施工管理条例>、<违规处罚条例>、<告业/租户书>。

d)业 / 租户进入装修阶段 , 工程部定期检查装修情况 , 保安部经常性

检查安全事项 , 管理部经常督导装修卫生情况并协调业 /

租户与各部门的关系。

e)业 / 租户装修完毕手续。

1]提交竣工图 , 报管理处审核。

2]工程部提交审核意见。

5] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

工程部验收完毕将填写竣工验收单 , 并签署意见、盖章。

f)业 / 租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送

财务部 , 财务验明 , 按章归还出入证押金。

g)经总经理审批由管理部发放 <开业许可证 >。

h)管理部通知工程部送电。业/ 租户开业后, 工程部将落实遗漏工

程通知业 / 租户整改完毕后 , 三个部门意见书 , 总经理审批

后方可到财务部退还装修押金。

3.3投诉处理须知

3.3.1如何有效避免投诉?

1] 参与施工监理,使工程质量多一份保证。

3] 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收, 并办理书面的交收手续 , 避免日后引起投诉。

签订详细的管理合约 , 明确管理公司和业主或使用人的权力义务 , 防止以后不必要的麻烦。

4] 对物业的设施安排合理的日常维护、检修, 使事故减少到最低点。

5]经常开展反馈调查便民服务 , 了解信息 , 及时发现问题解决问题。

/ 租户手6] 对业 / 租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业

册、装修须知 , 并予以解释 , 降低投诉率。

3.3.2处理投诉

7] 开通投诉热线 :

详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

耐心听取客人投诉, 禁止以任何理由或借口推卸责任。即使

错误在本身 , 亦不可当面指出 , 顾客态度即使很坏 , 亦不可顶撞

顾客 , 并记下投诉内容。

对于业 / 租户的设诉 , 能当场做出解释应当场给业 / 租户解决 , 若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投

诉对象以及投诉人的联系方法、业/ 租户签字 , 并告知解决

的期限 , 以便及时告诉结果。

应感谢客人指出的不是之处, 对客人提出的建议表示感谢, 并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

对于某个人违纪的投诉, 应详细登记投诉的事件经过、证明

人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员

的检查 , 确保事实的准确性 , 在依照事件的大小提请有关部门

给予处理。

投诉处理完毕致电或走访客户 , 询问其对处理结果是否满意 , 是否有别的建议 , 并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语 :

您好! 请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见, 我们会及时把处理结果通知您

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

有什么能够帮忙

3.4拜访业/租户

1拜访业 / 租户的目的

对业 / 租户的拜访是管理部众多业/ 租户事务中一项重要的工

作, 管理部管理人员经过定期对业/ 租户的拜访达到以下目的 :

1] 加强管理处与业 / 租户的感情联络。

2] 加强沟通 , 让业 / 租户配合 , 协助管理处工作。

3] 提高管理处管理质量 , 及管理人员的服务质素。

2业/ 租户拜访内容

1] 让业/租户了解物业管理处的运作。

2] 倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。

3] 了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。

3业/ 租户拜访的流程

管理员每天巡查场内, 每个业 / 租户定期拜访

拜访情况记录于<建议 / 意见登记表 >向部门主管汇报

与部门主管商讨解决办法, 并具体

反馈解决给业 / 租户 , 并了解满意程度

3.5业/租户迁出办理

1迁出申请

业 / 租户向租务处 / 管理部提交迁出申请表。

2退证

业 / 租户将出入证交回管理部。

3验房

管理部收到申请表后, 通知工程部验房, 工程部填写验收合格报

告 , 并

交到财务部 ( 单元内若有损坏 , 应注明地点及应赔金额) 。

4结算

业 / 租户到财务部办理结算手续 , 财务部凭工程部提交的验收单 , 管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5发迁出证

管理部根据财务部通知 , 向业 / 租户发放迁出证 , 并通知保安部作出

安排。

业 / 租户退租流程表

业/租户提交

退租申请

租赁处向管理处

业 / 租户持有关手续到物管

理部将退租申请复印件转交工程

工程部对租赁场所进行验收, 出具 <验收合格报告 >报

若有需要业 / 租户修善

1]已装修固定不能拆走有特殊

情况另外处理。

业 / 租户如有借用在装修

期间拆卸的业主物

2] 财务部在<验收合格报告>收

到 15日内将租赁定金退还业 / 租户。

业 / 租户到财务部结算清当日

业 / 租户应将所有迁出的物品和数量列一清以上所有手续办妥后 , 管理部发放迁出证并通知保安

业 / 租户正式

物业公司质量手册C版2016

AAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核：批准：版本号：C/1 受控状态：发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日目录编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。

AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

第一太平戴维斯物业管理质量手册(HR)

FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册

1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度

1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；

物业管理质量手册(人事行政部分)

物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度

5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

物业公司质量手册

__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .

目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120

4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240

6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330

8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380

质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。最高管理者：颁布日期：

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业ISO9001：2008质量手册

1. 范围 1.1 总则本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物

业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

物业质量手册-质量管理体系标准范本

编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业质量手册-质量管理体系标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识

别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过

物业管理质量手册：范本

质量手册版本号： A / 0 分发号：生效日期：二00八年十一月二十日编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受

控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

物业管理质量手册及程序

质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系范围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7 第三节组织架构图 ............................................................... .8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 ....................................................... .11 第六节文件和资料控制程序 .................................................. (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 ....................................................................... ..17 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17 第二节质量方针、目标管理物业管理企业质量手册及目录程序 19

第三节质量管理体系策划...................................................... ..23 第四节内部沟通.............................................................. ..25 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限............................................................ ..27 第七节管理评审控制程序....................................................... (30) 第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33 第二节人力资源控制程序....................................................... .34 第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37) 第四章产品实现............................................................ . (41) 第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68)

物业管理程序文件手册范本

QP1.1管理评审程序 1.0目的确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构

适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》

物业公司质量手册

物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控编制：审核：批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施目录第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------

物业品质管理手册范本

目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责第3.2节品质管理中心权力第4章品质管理中心组织配置第4.1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责第4.2.3节客户服务主管岗位职责第4.2.4节安全管理主管岗位职责第4.2.5节管家服务主管岗位职责第4.2.6节工程主管岗位职责第5章品质管理中心管理流程第5.1节质量认证流程第5.2节质量评审流程第5.3节质量管理手册编写流程第5.4节客户服务管理流程第5.4.1节业主入住管理流程第5.4.2节业主迁入管理流程第5.4.3节业主投诉处理流程第5.4.4节施工证件收发流程第5.4.5节物业报修服务流程第5.4.6节装修审批流程第5.4.7节公司水牌制作流程第5.4.8节业主回访服务流程

物业质量手册：质量管理体系

工作行为规范系列物业质量手册：质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）

GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服

务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体

物业管理公司质量手册新编

物业管理公司质量手册新编 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

质量手册修改履历表《质量手册》换版和作用说明 1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。 2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文件。 3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。 4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。 5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。公司简介深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走

某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)

1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合

格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对