增强服务意识,提升服务水平
增强服务意识，提升服务水平
按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。
一、工作成果
（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”
中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。
此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。
（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制
1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”
活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。
2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。
（三）认真制定和落实十项制度
为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求
，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。
中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。
（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改
中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。
1、简化审批环节，缩短承诺期限。
针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。
此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。
2、清理、精简和调整行政审批事项
今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报
市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中
3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。
针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位
逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。
4、大力推进政务公开工作。
针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公
开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。
另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。
5、建立健全“12345”政府热线工作机制。
针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。
6、加强办件督办力度，切实提高审批效率
针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。
（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。
（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。
7、大力开展制度建设，加强规范化管理
中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。
二、具体问题和困难
（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。
（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负
责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。
（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。
三、下一步工作思路和设想
中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：
(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理
中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。
（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制
学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审
批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。
（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件
中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。”“超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。
（四）突破服务范畴，完善服务门类
“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探
寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。
（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设
全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。
（六）建立公共资源交易平台
中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。
（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化
应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。
如何增强个人服务意识和责任意识
如何增强个人服务意识和责任意识 作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水
提高服务水平,做好办公室工作
提高服务水平，做好办公 室工作 党委办公室是领导的左膀右臂，是党委的内管家。办公室工作千头万绪，事无巨细，每一件工作都和全局有着密切的关系，影响着整个党委系统的运作。做好党委办公室工作要注意以下几个方面： 一、要有超前意识，不断追求完美。要提高办公室的服务水平，一定要有超前意识。如何做到超前？首先要想在先、做在先。对一些日常性、规律性、阶段性的工作，要主动着手，提前准备，做到“未雨绸缪”，不要消极等待。对领导临时交办的任务以及应急事件、突发事件等，要积极适应领导的工作思路，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务，尽可能做到“雪中送炭”，而不是“雨后送伞”。其次要做得细、做得精。这就要求我们在工作中要细心、细致，
要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。办公室工作总揽全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规律。办公室既要全面了解各方面工作情况，为领导更好地开展工作创造条件，又要协调好各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“兼管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 二、要把握正确的工作尺度，扎实做事、本分做人。党委办公室要摆正位置，掌握好工作尺度。一要做到既不温，也不火。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。二要做到讲实话、干实事。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。办公室的同志一定要实事求是干工作，实事求是反映情况，包括听取基层意见，向领导反映情况，都要全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。尤其是在遇到工作任务较多的情
全面提升窗口服务水平调研报告
关于如何全面提升窗口服务水平的调研报告2011年9月27日高新区人力资源和社会保障局召开了关于开展“深入贯彻落实科学发展观、凝心聚力建设富庶美丽文明大连”为主题的大讨论活动动员会，会上传达了大连市第十一次党代会精神和栾主任讲话内容。在这次大讨论活动中，为全面提高窗口服务水平，营造良好的人才服务环境，我中心采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研。调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面。此次调研共收回调查问卷47份，其中：企业回复16份，窗口调查31份。 一、调研的基本情况 调查表明，中心窗口服务总体满意度达到100%。80%的企业和群众表示感谢我中心在工作上给予的支持和帮助、工作人员十分辛苦、希望在今后的工作中越来越好，创出品牌。这说明，我们一直以来的努力工作得到了认可。20%的企业和群众针对简化业务流程、加大网上宣传力度等方面提出了建议和意见。分析上述问题的原因，关键在于思想观念有待进一步转变。不能与时俱进地适应新形势的变化，仍然存在一些墨守成规的思想观念，仍习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工
作，遇到新情况、新问题总是强调客观理由而不查找自身原因，抱怨被服务对象太难“侍候”。 二、今后工作的方向和重点 1、加强学习，为解放思想打牢基础 解放思想，更新观念是全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的需要，只有思想解放了，观念才会更新，才会有转变作风的源泉和动力。而当今社会是一个知识爆炸的社会，新观念、新知识层出不穷。如不加强学习，就适应不了经济社会发展需要，就会掉队、落伍，更谈不上干好工作。只有加强学习，才能更新观念，才能使思想从条条框框中解放出来。事实证明，只有勤奋好学、学以致用，才能创造性地开展工作。在“大讨论”中，我认真审视自身，清醒认识到自己在知识水平、思想观念创新方面还存有一定差距，这就要求应不断加强学习的针对性，把自己学到的东西融入到实践中。只有这样，才能激发自身潜能，提高为社会服务的本领。我们人才中心就非常注重学习，为提高业务水平和技能，每周星期五下午组织全体工作人员培训学习，使全体工作人员做到对业务范围内的事能说清楚、对群众咨询的政策能讲清楚，对办事流程能一次性告知清楚，窗口工作的满意度和服务质量不断得到了加强。 2、与时俱进，在创新中谋求发展 改革的今天，就是创新的时代，如果墨守成规、靠惯性思维去解决问题，做好工作是不可能的。之前，我们一直在高新
浅谈精益管理与提高行政管理办公室的服务水平
浅谈精益管理与提高 行政管理办公室的服务水平 【摘要】当前，烟草行业正在深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，思考谋划实践“三大课题”，全面深化改革，促进科学发展，严格规范履约，狠抓规范管理，增强队伍素质，提升烟草行业形象。县级局作为开展一线工作的最前沿阵地，其中综合行政管理办公室作为单位的行政管理中枢，其管理水平、执行能力和服务水平直接影响单位工作开展，因此如何以最小的管理成本来达到最优的服务效果，也正是实施精益管理所要探讨的问题。 【关键词】精益管理县级局行政管理办公室服务水平 一、理论概述与研究意义 1.精益管理基本理论概述 精益管理源于精益生产，是美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田的生产方式是最适用于现代制造企业的生产组织管理方式。 精益管理由最初的生产系统管理实践，逐步延伸到企业的各项管理业务，如今更上升为战略管理理念。在企业行政管理领域，就是根据用户需求定义企业行政管理要求，按照服务内容组织全部管理活动，以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供需要的产品和及时的服务。 2.烟草行业实施精益管理的背景和内容 为有效破解行业“三大课题”，深入持续开展“管理创一流”活动，2013年8月5日，国家烟草专卖局印发意见，要求行业各单位全面推进精益管理，进一步夯实基础管理，不断提升企业管理水平：
一是打牢精益管理基础。要继续抓好“建立健全有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理”五项基础管理工作，为全面推进精益管理打下坚实基础； 二是稳步推进精益管理。要改革传统的思维方式和原有的管理模式，正确识别价值流，优化价值流程，通过客户需求拉动价值流，通过精益改善追求零浪费； 三是导入精益理念，抓好重点工作。要应用精益管理方法和工具，以实现精益制造、精益烟叶生产、精益营销、精益物流为重点，以点带面，带动精益管理在企业各项工作中的全面推行。 二、结合具体情况分析实施精益管理的必要性和可行性 1.企事业单位行政管理办公室普遍存在问题 企事业单位的行政管理办公室在管理属性、管理职能与职能设置上存在许多共同点，通过广泛的调查研究可发现行政管理办公室中的一些普遍性问题：一是由于岗位和人员设置的原因，如撰写公文上传下达、督查考核、人事劳资、组织会务、财务会计、信息宣传报道、对外联络接待、印章档案管理、电子信息设备保管与操作、物资采购、基建工程、公车驾驶与管理、后勤安全保障等各项工作长期由专人负责，时有因为个别同志出差、请假或调动而导致其所辖工作无人接手，造成工作完成欠佳甚至被迫暂停的情况发生； 二是临时性任务与定期性任务的工作量难以科学划分，未能发挥每位员工的能力和潜力。因为岗位分工不同，有的同志忙完手头的工作就清闲下来，甚至无所事事借故外出；而有的同志则每天有固定发生的工作要忙甚至时时加班，长久下来既不利于工作稳定开展，也容易影响工作情绪； 三是被忽略的细节，如浪费时间在无关工作的事情上导致误了正事，随意浪费单位的公共资源甚至“补贴”私用，互相推托事务而不是迅速落实，不愿意主动学习而是依靠老经验来应对新事物，“老好人”原则盛行使问题被掩盖导致严重后果等情况，一些微不足道的小事，但却实实在在对企业管理造成了“溃堤效应”； 四是过多的“加法”和被遗忘的“减法”。“加法”是指本为了解决当时存在的问题和达到完善管理体系的目的而增加的工作及制度，但在现实中却出现制度下发了不执行、执行了但不到位、到位了但没起预想作用的情况，在这基础上
加强精细化管理----提升办公室服务水平
加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落
实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。
加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项
全面提升医务人员服务水平和服务能力资料
全面提升医务人员服务水平和服务能力 一、服务水平方面 （一）深刻理解优质医疗服务的概念 随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。 优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。 （二）牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质
是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务 1.礼仪规范 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交
提升景区服务质量促进景区发展调研报告
提升景区服务质量促进景区发展调研报告 旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到10300多个，其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示，全国景区景点中A级景区10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个，国家级旅游度假区26个，旅游休闲示范城市10个，国家生态旅游示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国通用航空旅游示范基地16个。 景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量
主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。（一）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够。xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。 （二）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一
对提升办公室综合协调服务能力的几点思考综述
对提升办公室综合协调服务能力的几点思考 办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位置，肩负着保证机关正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。因此，办公室一个很重要的职能就是综合协调服务。县委办公室综合协调服务涉及沟通联系上级部门和县级各部门、各乡镇，以及协调服务机关内部各室局股，对确保政令畅通，推动工作有序开展起着重要的作用。如何发挥好综合协调服务职能，为领导、基层、群众及办公室内部提供优质、高效的服务，结合工作实际，作出一些思考，以期对工作有所裨益。 当前存在的一些问题：一是文件传阅慢。一份文件由于常常需要多位领导、多个室局股阅知，往往就造成了文件传递时间长，文件传阅慢的问题。有时一份文件传阅结束时时间长达一个月，文件传阅效率严重低下；有时文件传到后面领导阅知时，事情都已经过去了，对工作的开展带来了不利影响。二是工作超前性不足。工作中存在主动思谋不多、主动了解情况不多，习惯于按部就班开展工作，有时就造成了为领导提供信息、提高服务方面存在滞后的一面。一些工作因为前瞻性不够，往往造成了被动、仓促应付的局面，没能够按要求和标准去完成，给工作打了折扣，影响了服务的质量和效率。三是服务协调不够有力。办公室很多工作都需要
对内与对外的协调服务，工作中由于种种原因，造成了工作协调服务不够有力的情况。有时是服务协调不到位，造成服务协调对象工作信息了解掌握不全面，造成了工作开展出现偏差；有时是协调力度不够，造成了一些工作的推诿扯皮，给工作的开展带来了不良影响。四是督办工作缺失。工作中对有领导批示需要办理的文件，往往只注重交办，交办责任部门或责任领导以后就没下文了。也不主动去了解这项工作到底干得怎么样，有没有干，有没有按领导的批示去完成。督办工作的缺失，造成了一些工作不能及时完成、甚至没有完成的情况存在。五是了解掌握工作不全面。工作中主动学习少，即使学习也是一知半解，对工作了解单一，没有全面了解掌握好全县的各项工作信息，造成了服务领导、服务基层、服务群众水平不高、能力不强。六是对外沟通协调艺术欠佳。有时因工作紧急，对各单位、各部门协调工作时带有命令和催促的的口气，给对方造成了不快；有时因沟通协调艺术欠佳，没有掌握好有礼、有节的标准，或造成了对方的不理解和误会，或让对方感觉到这件事做不做都无所谓，这些情况或多或少都会影响到工作的顺利开展。七是信访接待软弱无力。工作中信访接待存在怕和难的思想。怕来访群众缠访，一些群众反映的问题无政策、无法律依据，但其不断的缠访，甚至闹访，严重影响了正常的办公秩序，但工作中没有很好的处理好这些问题，没有采取有力措施维护好正常
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
增强服务意识,提升服务水平
增强服务意识，提升服务水平 按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 一、工作成果 （一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法” 中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市
政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。 （二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。
提高物业管理服务水平调研报告
提高物业管理服务水平调研报告 根据中央、省、市、区委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的统一部署和《中共xx区城建党总支深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》活动安排，带着查找物业管理服务中存在的“四风”问题和提升物业管理服务水平，维护业主、业主使用人、物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境的目的，通过走访群众、专题座谈、问卷调查等方式广泛征求意见建议。调查发现群众对xx城区物业管理服务方面存在诸多意见，而体制机制不顺、市政基础设施欠账严重、水电暖等行业未实行终端收费终端服务、物业企业管理行为不规范等问题已经严重制约我区物业管理服务工作的正常发展，物业管理服务水平亟待提高。 一、物业管理服务现状。 调研期间，调研组认真走访了xx区物业管理服务中心，恒德物业、新地物业、新世纪物业等多家物业服务企业，并深入业主家中了解具体情况。3月25日召开了由区住建局局长主持，市区部分人大代表、政协委员、市住建系统相关部门负责人、各街道办事处、社区居委会负责人、物业服务企业代表、业主代表共同参加的座谈会。座谈会上各方就物业管理服务方面的现状、存在的问题、解决的措施、进行了探讨。 (一)物业管理机构现状。xx区2020年4月17日成立xx市xx区物业管理服务中心，核定副科级领导职数1名。物业管理中心的主要职责是：贯彻落实物业管理的政策、法规和有关规定;负责开展全区物业管理的达标考核和项目创优活动;负责指导组建业主大会、业主委员会并进行备案;负责住房专项维修基金的归集和使用监管工作;负责物业管理从业人员的培训工作;负责协调和处理物业管理矛盾纠纷。实际工作中住房专项维修基金的归集和使用监管工作、物业管理从业人员的培训工作由市房产管理局相关职能部门负责开展。同时因为各种原因物业管理服务中心仍直管区属47栋住宅楼的水电暖等费用的收缴工作、二级管网的维修维护工作。 (二)物业服务企业现状。xx区城区现有物业服务企业46家，其中：取得《物业企业资质证书》二级资质的1家;三级资质的34家;暂定三级的8家，申请资质3
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
充分发挥办公室工作职能 努力提高办公室服务水平
充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协
全面提升微笑服务水平
全面提升微笑服务水平 打好微笑服务百日攻坚战 各位领导、同事： 大家好！今天我们召开鲍集收费所微笑服务推进会，感谢处领导在百忙之中亲临大会，稍后将作重要指示。在这里我们用热烈的掌声欢迎领导的到来。 在10月18日，管理处召开了微笑服务工作推进会，会上表彰了前三季度微笑服务工作突出的先进单位和个人，李惠玲副处长就第三季度征费暨微笑服务工作情况作了专题报告，廖强处长作了《树立信心迎难而上努力提升征费管理和微笑服务水平再上新台阶》的重要讲话。两位处长都充分肯定了广大收费员工所取得的成绩，并就我处微笑服务工作的严峻形势，作了认真、细致的分析，强调了抓好微笑服务工作的几项措施和下步微笑服务的工作思路。两位处长的讲话精神前期各班组认真组织了学习和讨论。下面我结合收费所的工作实际就如何贯彻和落实管理处微笑服务推进会精神、如何开展收费所微笑服务工作做如下汇报： 一、总结微笑服务工作开展情况 1、集团公司和管理处微笑服务监督考核办法更新后，我所结合本所实际制定了3、4、3微笑服务工作思路。即围绕3个依托：监管队伍（所长、值班长、班长、监控员）、班组自训（每班次有重点的开展一次微笑服务班组自训，通过自训解决微笑服务中存在的问题）、职工自我管理（通过员工自己发现和整改微笑服务中存在的问题，从而提高微笑服务水平）；抓好4项重点工作：抓好微笑服务的坚持、抓好微笑服务的监督管理、抓好微笑服务的点评总结、抓好员
工微笑服务思想的提升；突出3化目标：微笑服务职业化、文明用语规范化、服务动作标准化；通过3.4.3工作思路开展。真正达到监管队伍起作用、工作任务抓落实、三化目标齐努力的微笑服务工作良性发展趋势，从而全面提高收费队伍的微笑服务水平。 2、严格落实微笑服务考核办法，做到奖罚分明。为了更好的激励员工做好微笑服务工作，收费所根据管理处微笑服务考核办法指导意见，结合收费所实际制定了考核办法，并下发到各班组进行讨论和修改完善，现在我所已按照考核办法开始实施，对照考核标准对每班次、每个人员进行量化考核，月底兑现奖惩。让干的好的人得实惠、让先进班组得实惠，彻底打破轮流坐庄现象。 二、分析微笑服务工作的形势和问题 在集团公司管理处共同推进微笑服务再上新台阶的大潮中，在全所人员的共同努力下，大家的思想认识有了一定的提高，服务水平不断提升、精神文明建设也不断进步，在落实微笑服务工作的过程中，不断的有先进典型涌现出来，给我们后进的员工树立了榜样，并通过加大奖惩力度来调动员工的积极性，从而动员了全所员工共同投入到微笑服务的推进工作中，这也使得我们前一阶段的微笑服务取得了阶段性成效。 在取得成绩的同时，也应该清醒认识到我所的微笑服务正处在一个“瓶颈”阶段，虽然微笑有了，动作全了，但是微笑服务机制不够完善，使得我们的微笑服务的质量和水平暂时停留在一个高度，要想有所突破，有更大的进步，这就要求我们把微笑服务做到实处，从细节抓起，把微笑服务做精、做细，这就必须清楚认识到现阶段所面临的几个问题：
关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告
关于优化政务服务资源提高政府服务水平 的调研报告 8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。 一、我市政务服务工作现状 近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。 政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市
辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇、社区四级联动政务公开和政务服务体系。 政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。 行政审批效率进一步提高。对全市43个部门的275项审批服务事项进行深度梳理，进一步优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，编制“三表一图”。经过优化，审
提升服务意识提高服务质量
提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
提升办文办会办事水平推动办公室工作新跨越
提升办文办会办事水平 推动办公室工作新跨越 办文、办会、办事是对办公室工作职能的精炼概括，办文、办会、办事的效果如何，直接影响单位的工作效率和水平。在实际工作中，必须严守“实、细、新”，“准、特、精”，“严、活、优”九个字的工作准则，努力推进办公室工作的规范化、制度化和科学化。 办文：坚持“实、细、新”，做到以文辅政“办文”可以指“写文”,即撰拟文书、起草文件等;也可以指“走文”,即文件的收发、运转、传递等;还可以是两种意义的综合。提升办文水平，核心就是要提升处理文字工作的能力。 一要“实”。邓小平同志说过，“实现领导最广泛的方法是用笔杆子”。文稿是领导者行使职能、推动工作、实施决策的重要手段。协助领导做好文稿起草工作，必须要坚持实事求是的原则，扎实搞好调查研究，吃透上情、摸清下情，不能以感情替代政策，以个人好恶替代原则。撰写文稿时，要充分听取各方意见，从事物的内在联系和发展动态中去分析研究问题，在厘清事情的前因后果，摸清基本情况的基础上，使文稿充分表达领导的思想和主张，体现领导的能力和水平，增强针对性和实践性，推动工作顺利开展。
二要“细”。细节体现效率，细节体现质量，细节决定成败。办文工作，从表面现象看，可能都是小事，从直接效果看，绝对都是大事。一个错别字、一个错标点都事关全局，有可能酿出大问题。从这个意义来讲，“办文工作无小事”，来不得半点马虎。一次，我们负责准备一个会议材料，文稿形成后，同志们进行了多次校对，都认为已经万无一失。印刷完成时已经是晚上十二点，第二天一早会议就要召开。领导要求再校对一遍，很多人认为没有必要，但恰恰是最后这一次发现了问题。因为印刷厂的失误，会议材料里一位重要参会人员的名字被印错了，如果第二天的会议使用这份材料，将会造成非常不利的影响。最后，同志们赶紧让印刷厂重新印刷并再次进行了校对，一直忙到凌晨五点，确保了第二天会议的顺利召开。 三要“新”。撰写文稿，借鉴是根基，消化是成长，创新才是灵魂。善于创新是提高文稿可读性的谋篇之基，是提升文稿贴近性的布局之源，是提炼文稿独特性的架构之道。打破老生常谈、墨守成规的思维定势，学会说新话、说自己的话，才能使文稿思路在延续传统中突破，使文稿语言在不失严肃中再添生气，使文稿形式在把握规律中更加生动，看起来新风盎然，读起来有滋有味。 办会：秉持“准、严、精”，质量不断提升 “会”是聚,是多人参与的事,无论“议”还是“谈”,都是把大家各自的想法、主张、意见通过聚在一起的形式统一起来,