京东叮咚客服常用词汇规范
IM线上服务规范及常见问题
IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19.只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2
次销售的也可以退货。
退换货总则：参见https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？
A14：京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5 –配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费
如需进一步了解京东商城服务政策，可登陆京东商城网页，在页面下方的【售后服务】，了解详情
https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html
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一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1 -售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2
次销售的也可以退货。
退换货总则：参见https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？
A14：京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5-配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费
如需进一步了解京东商城服务政策，可登陆京东商城网页，在页面下方的【售后服务】，了解详情
https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html
↑Top IM线上服务规范及常见问题（SOP）
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决。
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2
次销售的也可以退货。
退换货总则：参见https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
咚咚使用规范
1、本规适用于所有使用京东咚咚的第三方卖家；第三方卖家是指依据相关协议入驻京东，在京东（https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,）进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人。京东咚咚是指第三方卖家在京东平台与客户在线沟通的即时通讯工具。 2、第三方卖家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内。 3、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面： 1）不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对第三方卖家的管理规定； 2）不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象； 3）不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据； 4）不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以及其它的销售平台； 5）不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息； 6）与京东客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益；7）不得向京东客户做出任何不实承诺，包括但不限于商品本身属性、发票以及配送、返修、退货等服务环节，不得欺诈、误导客户，不得制作虚假身份误导客户； 8）不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非第三方卖家拥有此权利或已得到所有必要的认可； 9）不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经客户许可的广告信息。 4、根据京东客户为先的理念，原则上禁止将京东客户加入黑名单，除非出现以下情形时，第三方卖家可按照以下规则将客户相应用户名屏蔽添加黑名单： 1）长期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，第三方卖家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此客户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至popyjfk@https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,备案； 2）短期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对第三方卖家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方卖家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至popyjfk@https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,备案。屏蔽时长由第三方卖家根据客户用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月； 3）客户如对第三方卖家屏蔽无法沟通投诉，则京东将依据第三方卖家提供报备信息及客户提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以京东咚咚记录为准。如客户投诉合理，屏蔽客户对客户体验或对京东品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则第三方卖家应于京东通知时起2个小时内将客户用户名移出黑名单，恢复客户沟通权限。
2020年京东咚咚使用违规以罚代考试题
01 【综合】“累计扣分清零”针对的扣分是（）× A 一般违规 B 严重违规 C 一般违规和严重违规 D 节点处理 正确答案：C 02 【咚咚使用违规】在咚咚使用过程中，如果消费者出现对第三方商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方商家经善意提示后仍不停止，且会话大于（）次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，但最长屏蔽时间为（）× A 3次，1个月 B 5次，3个月 C 5次，半年 D 3次，1年 正确答案：B 03 【咚咚使用违规】如果遇到同一个恶意客户骚扰达5次以上，而且多次提醒依然不停止的，应该如何操作√ A 不搭理他 B 将他骂走 C 拉黑并邮件至popyjfk（艾特）备案相应情况 正确答案：C 04 【咚咚使用违规】店铺月平均咚咚响应时间要求在多久以内× A 30秒
C 1分钟 正确答案：B 05 【咚咚使用违规】咚咚满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%，此计算公式是否正确√ A 正确 B 不正确 正确答案：A 06 【咚咚使用违规】在与消费者通过咚咚沟通交流时，我们能否可以推荐消费者到线下的实体门店进行交易√ A 能 B 不能 正确答案：B 07 【咚咚使用违规】月咨询量>600，应答率<60%，如商家未达到该标准扣几分× A 2 B 3 C 4 D 5 正确答案：C 08 【咚咚使用违规】咨询量300<月咨询量≤600，应答率低于百分之多少，每次扣2分× A 70% B 80%
D 60% 正确答案：A 09 【咚咚使用违规】月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于百分之多少的，每次扣2分√ A 70% B 80% C 90% D 60% 正确答案：B 10 【咚咚使用违规】店铺月平均响应消费者的时间大于多少秒的，每次扣2分× A 45 B 30 C 15 D 60 正确答案：A 11 【咚咚使用违规】月平均响应消费者的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长√ A 正确 B 不正确 正确答案：A
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
京东促销活动考试答案
在优惠监控系统中查看到商品未来可能存在风险事件，怎么查看是由哪些活动导致的风险事件？ 1. A 直接找商家运营咨询 2. B 在“查看风险详情”里面，点击每一条风险事件后的“操作-详情”进 行查看 3. C 在商家后台查看 4. D 没有可以查看活动的功能 正确答案：B 优惠监控系统什么时候对商品进行预警？√ 1. A 商品最低价<参照价*预警阈值 2. B 商品最低价<参照价 3. C 商品最低价=参照价*预警阈值 4. D 商品最低价=参照价 正确答案：A 1个商品，京东价200元，参加店铺满减200-100、平台满减200-50、店铺优惠券200-100，最终如何优惠？√ 1. A 200-100（店铺满减）-50（平台满减）-100（店铺优惠券）<0 2. B 200-100（店铺满减）-100（店铺优惠券）=0 3. C 200-100（店铺满减）-50（平台满减）=50
4. D 200-50（平台满减）-100（店铺优惠券）=50 正确答案：B 1个商品，京东价200元，设置单品促销打9折，同时参加满180减50的跨店铺满减促销和满180减20的限品类优惠券，最终如何优惠？√ 1. A 180 2. B 130 3. C 160 4. D 110 正确答案：D 1个商品，京东价400元，同时参与满400减30的优惠券和每满减100减10元的促销，那么这个商品的最低价是多少？√ 1. A 360 2. B 370 3. C 330 正确答案：C 1个商品，京东价是79元，报名参加了2件8折、3件7折的平台级促销活动，又在京挑客渠道发放了满79减57元的商品券，促销活动和优惠券有效期有重叠，那么这个商品的最低价是多少？√ 1. A 0 2. B 6.2 3. C 22
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
(完整版)《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核
教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图
客服规范用语
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
京东规范标准用语及禁用语
京东规范标准用语及禁用语 令狐采学 京东不克不及说亲，不克不及说宝贝，不克不及说淘宝等字眼，超出时间不接待的还得扣钱， 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询办事，请问有什么可以帮忙您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是几多? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/办事，请您原谅。 9. 很高兴为您办事，感谢您关注**品牌商品，再见!
10. 详细信息您可以浏览**界面检查，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱愧给您带来了便利。 12. 商城所售商品都是正品，商品呈现问题有完善的售后办事做包管，请您安心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不成绩是不成。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人办事的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、罕见问答 1 售后办事类 Q1：京东商城的衣饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
京东2016校园招聘笔试试题--测试题
1. 下列填入括号中最恰当的一组词语是（）。 （1）这部纪录片真实地把这些藏族年轻人的命运、选择和故事，用登山这条线（）起来，让看到纪录片的观众去自由地思考。 2）如今人们已经不仅能够预知几天的，而且能够预知几个月（）几年的天气趋势。 单选题 中国制造的产品之所以遭遇反倾销，就是因为中国产品具有一定的优势，可以说是物廉价美，有一定的或者很强的竞争力，日本制造、日本原装这句话在八、九十年代是很流行的，然而今天日本制造的神话已经过去，中国制造的时代就要到来，中国廉价的劳动力是日本和发达国家所没有的，因此这导致了我国的出口商品价格比较低。 上述文字的主旨是（）。
单选题 下列各句中，没有语病且句意明确的一句是（） 单选题 自行车敢于在伦敦街头“横行霸道”，源于伦敦居民对自行车的推崇，在这里，骑车享有“特权”。伦敦的街道并不宽敞，在市区很多都是双车道，在没有划自行车道的地方，车手会频繁穿插于汽车长龙之间，在路上缓缓而行的汽车长龙，一般不会焦急地按喇叭，更不会选择与自行车抢道。 以下最能概括这段文字意思的一项是（）。 单选题
小王煎熬一剂中药。按照医生的嘱咐，沸腾后，药还需要煎7分钟。目前，小王身边只有两个沙漏可以做计时器。其中，大沙漏的时间是5分钟，小沙漏的时间是3分钟。在这种情况下，小王也顺利地按照医生嘱咐的时间煎好药。那么，在计时的过程中，小王翻动了小沙漏多少次？（） 单选题 将下列各句重新排列组合： （1）显然当时的人类就具备了高超的绘图能力，而且同时有进步的绘图工具及颜料。 （2）这幅画运用了四种色彩，颜料是以矿物质制成，不会随着时间久远而褪色，保存了一万六千年仍然鲜明如故。 （3）铁质的颜料可以表现红色、黄色及棕色，而黑色颜料的成分是二氧化锰。（4）在西班牙北部的某洞穴中发现的野牛岩洞壁画。 组合最连贯的一项是（）。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
京东平台规则
京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,开放平台总则 第一章概述 规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于京东自营商品及信息。 1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。 1.2“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。 1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。京东用户在适用规则上一律平等。 1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。 用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。 京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 2.1 京东，指域名为https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,的“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”网站； 2.2 开放平台:指运行于“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”网站的“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”开放平台，是“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台； 2.3 用户：指所有在“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”网站上注册，成为“京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义； 2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户； 2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商； 2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性； 2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易； 2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺； 2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询; 2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线
京东考试答案精编版
. 1“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是：× . . A 精捡 . B 最大程度 . C 均匀 . D 饱满 正确答案：B . 02以下哪个广告不是虚假广告× . . A 广告宣传的商品根本不存在 . B 引用文摘作为证明资料并标明出处 . C 广告写明瑞士进口机芯手表
. D 请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果正确答案：B . 03以下哪种宣传符合法律法规的规定√ . . A 使用10周岁以上的儿童作为广告代言人 . B 在说明某美白产品的美白功效时，使用顾客小刘使用前和使用后的形象作宣传 . C 某品牌洗手液使用医生的形象对产品的杀菌功效进行宣传正确答案：A . 04如果商家没有标记发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，（）应当提供相应的发货凭证。√ . . A 买家 . B 商家
正确答案：B . 05若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予（）处理？√ . . A 一般违规，每次扣25分 . B 严重违规，扣100分，清退 正确答案：B 问题分析：《京东https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,开放平台商家积分管理规则》第二章第一节 7.3条 . 06下列说法错误的是√ . . A 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 . B 国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
. C 国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 . D 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；只要双方认可，可以设定不公平、不 合理的交易条件。 正确答案：D . 07交易中的运费争议，根据（）的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。√ . . A “谁过错，谁承担” . B 各负担一半 正确答案：A . 08以下属于一般违规行为的是（）× . . A 延迟发货
800客户服务用语规范
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
京东客服规则用语规范
京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.wendangku.net/doc/733009454.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑