酒店服务知识竞赛题卡(标准答案版)

荣顺国际大酒店首届服务知识竞赛题卡

【2012年4月】

一、团队形体展示（五个标准动作）

二、个人必答题（21题）

(一)单项选择题：

【1】酒店的英文全称是什么？----------------------------------------B

A、Rongyan Hotel

B、Rosun International Hotel

C、Jinshui Internation Hoter

D、Rosun

【2】酒店的详细地址和邮编是：----------------------------------------B

A、中国福建省龙岩市新区罗莲花路1号、364000

B、中国福建省龙岩市新罗区龙岩大道288号、364000

C、中国福建省龙岩市新罗区中山路288号、364400

D、中国福建省龙岩市新罗区龙岩大道288号、364411

【3】请说出酒店完整的的总机电话--------------------------------------D

A、0597-*******

B、0597-*******

C、0597-*******

D、0597-*******

【4】酒店的详细英文地址是什么？（用英文报题）-------------------------A

A longyan road,xinluo district,LongYan city,Fujian province,China,No. 288

B Lianhua road,xinluo district,LongYan city,Fujian province,China, No.288

【5】酒店完整的的对外传真号码是---------------------------------------C

A、0597-*******

B、0597-*******

C、0597-*******

【6】酒店的网址------------------------------------------------------A

A、https://www.wendangku.net/doc/705937815.html,

B、www.rosun internation https://www.wendangku.net/doc/705937815.html,

【7】酒店公司的全称是？-----------------------------------------------B

A、福建省龙岩市新罗区荣顺国际大酒店

B、福建省龙岩市荣顺国际大酒店有限公司

C、荣顺国际大酒店

【8】酒店服务准则的是什么？-------------------------------------------D

A、让荣顺国际大酒店的服务向地球的每个角落延伸

B、笑迎天下客，情暖友万人心；以人为本，开拓创新；

C、顾客第一，宾客至上；

D、热情、周到、准确、快捷、协作。

【9】主楼建筑高度共几层（含地下层）？多少分钟车程至火车站？----C

A、23层、8分钟

B、24层、10分钟

C、23层、15分钟【10】请问房务中心、PA分部、商务中心的所属部门分别是？-----------C

A、客房部、娱乐部、前厅部

B、客房部、康乐部、礼宾部

C、客房部、客房部、前厅部

【11】请问下列分部属于客房部管辖的是哪些？----------------------------B

A、中厨部

B、洗衣房

C、员工食堂

D、大堂吧

E、总仓

【12】荣顺国际关于晋升和调动方面的政策偏向和提倡的是？----------------C A领班以上管理层全部外部聘用B从不内部调动和晋升

C提倡内部晋升、内部调动

【13】普通员工入职之日算起、满1年的年假有多少天？---------------------D A7天B11天C3天D5天

【14】请问龙岩市疾控中心在哪里？---------------------------------------D A人民医院B第一医院C第二医院D陵园路(距第一医院200米)【15】请问我们酒店的店龄工资是怎样的政策？---------------------------C

A、满1年店龄工资50元/月，上不封顶；

B、满两年店龄工资150元/月，３年封顶；

C、满一年计店龄工资第一年200元/月，第二年300元/月,以后满一年增加50

元,450元封顶(满五年)

D、满两年店龄工资50元/年，上不封顶。

【16】荣顺国际员工合计每月缴纳了41.40%的社会保险费、请问这41.4%里面、员工和酒店承担的比例分别为多少？-----------―――――――――D

A、员工缴纳30.4%/酒店缴纳11%，

B、员工缴纳41.4%/酒店不缴纳；

C、员工缴纳33.4%/酒店缴纳8%，

D、员工缴纳11%/酒店缴纳30.40%。

【17】中餐厅的营业时间是？-----------------------C

A、营业时间为：06∶30-23∶00；

B、营业时间为：15∶00-17:30；17:30--23∶00；

C、营业时间：10∶30-13∶30；17∶30-21∶30（夏季）；17：00-21：00

（冬季）；

【18】下列不属于我们酒店周边的大型医院的是？----------------------------C

A、博爱医院

B、人民医院

C、第二医院

D、龙岩中医院

【19】、员工试用期是多长时间？（B）

A、一个月试用期；

B、一至三个月；

C、六个月试用期；

D、三个月试用期

【20】、转正员工或签订正式劳动合同的员工，辞职时须提前几天工作日申请？正确答案（B）

A、提前3天；

B、提前30天；

C、提前15天；

D、提前60天。

【21】、员工辞职申请生效起始日期，以哪个部门收文日期为起始为依据，下面哪个答案是正确的（A）

A、人力资源部收文日；

B、自己签署日；

C、部门经理审核日；D总经理批准日。【22】、员工在上班时间与地点受伤时，应立即报告管理人员，所在部门应在几小时内及时报人力资源部；（A）

A、24小时内；

B、4小时内；

C、36小时内；

D、等伤治好后。

【23】、下面那些服务项目不属于商务中心的服务范围？（D）*单选

A、打字、传真

B、拨打国内国际电话

C、订机票

D、联系出租车

【24】、下面哪个电话号码是工程部值班内线电话？（A）*单选

A、1099、1093

B、1119

C、1086

D、1199D、1018

【25】、应聘酒店的人员，录用后须到指定的卫生防疫部门进行健康检查，体验不合格如何处理？一年几次体检？下面哪个答案是正确的：（A）*单选

A、体检不合格不给予正式录用，一年一次体检；

B、体检不合格给予录用，一年二次体检；

C、体检不合格给予录用，一年三次体检；

D、体检不合格给予延长试用期，一年一次体检。

【26】、关于员工上班工作时间的说明下面哪一种说法是对的？（A）*单选

A、员工上班时间为满八小时，不含用餐休息和更衣时间；

B、员工上班时间为满八小时，含用餐时间和更衣时间；

C、员工上班时间为满九小时，含用餐时间和更衣时间；

D、员工上班时间为满七小时，不含用餐时间和更衣时间。

【27】、员工上下班打考勤卡酒店有要求，下面哪个答案是正确的：（A）*单选

A、上班下班都要求打考勤卡（包括AB两头班），漏打卡一次扣3元，超出三次扣全

勤奖100元。

B、上班下班只要打一次考勤卡，漏打卡不扣钱，超出三次扣全勤奖100元。

C、只要上班打卡，下班不用打考勤卡，有漏打卡扣5元，超出三次漏打卡扣100

元全勤奖。

D、上两头班，不管是什么时间上下班都要打考勤卡，漏打卡不影响全勤奖。【28】、未经批准持续旷工几天？酒店方可以立即开除处理，旷工未达到开除条款如何处罚，下面哪个答案是正确的？（A）*单选

A、当月累计旷工3天可立即开除，旷工1天扣3天工资；

B、当月旷工1天可立即开除，旷工1天扣1天工资；

C、当月旷工4天可立即开除，旷工不扣工资；

D、当月旷工5天可立即开除，旷工1天扣半个月工资。

【29】、哪一个部门主要负责酒店整体产品的销售工作，策划各类营销活动，联络各渠道的客源，定期拜访客户，签订协议，对抵店的团队、会议、宴会负责跟进和内外协调工作等。（D、）*单选

A、中餐部；

B、前厅部；

C、行政部；

D、营销部

【30】、哪一个岗位的主要职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序，巡查全店员工仪容仪表、卫生、纪律、安全等，代表总经理迎接VIP客人，联合高值、保安打烊

安检工作，协助收银催缴住客疑难账款、押金，不定期拜访住店客人，跟进会议、团队抵离店、用餐、叫醒等工作。（A、）*单选

A、大堂副理；

B、前厅主管；

C、前厅部经理；

D、宴会预订主管。【31】请问：目前前台提供保险箱服务，请问服务时长是？-------------------B

A、18小时

B、住客期间

C、24小时；

D、8小时【32】酒店共有客房（）间/套，其中商务套房（）套。----------D

A、158；6

B、158；94

C、157；17

D、157；10

【33】请问商务中心的营业时间是？---------------------------------B

A、21:00-9:00

B、8:30-12:00，14：30-18：30

C、8:00-18:30

【34】请问总机、总台接待、大堂副理的内部分机号分别是多少---------C

A、0/1018/7

B、0/8/5

C、0/1008、1009/5

【35】、商务标准房的散客价（前台价）下面哪一组是对的？（B、）

A、380元/间

B、460元/间

C、560元/间

D、650元/间

【36】车辆管理归属哪个部门管理？-----------------------------------ＤA、财务部B、保安部C、人事部D、总务部

【37】日式客房目前有几间？位置在哪里？------------------------------C

A、3套六楼

B、1套二十楼

C、2间六楼

【38】酒店的普通标房房间数多少？------------------------------------A

A、18

B、157

C、10

D、94

【39】请问非吸烟楼层设在几楼？----------------------------------------D

A、17楼

B、6楼

C、22楼

D、20楼

【40】请问“行政酒廊”在几楼？---------------------------------------B

A、20楼

B、21楼

C、2楼

【41】请问总统套房的房号是多少？--------------------------------------C

A、2012房

B、2001房

C、2201房

D、2202房

【42】请问残疾人房在几楼、房号是多少？--------------------------------B

A、6和7楼分别是626和726房

B、16和17楼分别是1626和1726房

C、18和19楼分别是1826和1926房

【43】客房服务员到房间收洗客衣是什么时间？-----------------------------C

A、14点前

B、16点前

C、12点前

【44】洗衣房在中午12点之前收取的客衣将于何时送回？-------------------B

A、当天下午16∶00

B、当天下午19∶00

C、次日上午10∶00

D、次日中午12：00

【45】洗衣房在中午12点之后收取的客衣将于何时送回？--------------------B

A、当日22:00前

B、次日下午19∶00

C、需要第三天才能送回

【46】洗衣房如接到特殊要求，可提供加急快洗服务，多长时间能洗好？加急快洗收费有何变动---------------------------------------------------------A

A、快洗服务需加收50%的洗衣费用，16点前收出的客衣，4小时内送回，16点后

收出的客衣，次日12点前送回；

B、快洗服务需加收150%的洗衣费用，16点前收出的客衣，次日12点送回；

C、快洗服务需加收50%的洗衣费用，16点后收出的客衣，次日下午16点送回。【47】酒店的洗衣服务的种类包括哪三种？-------------------------------C

A、干洗、烘干、手洗

B、普通、加急、机洗

C、干洗、水洗、净烫【48】中餐厅的最大用餐人数的容量是多少人？--------------------------D

A、1164人

B、1146人

C、1288人

D、1600人

【49】中餐厅的内线电话是，荣顺厅可摆多少桌？------------------------D

A、181825桌

B、108830桌

C、100840桌

D、118850桌【50】百里香自助餐厅的位置和座位数？---------------------------------C A位于酒店一楼进门左侧，餐厅座位数为100个位。

B位于酒店一楼进门左侧，餐厅座位数为146个位。

C位于酒店一楼进门右侧，餐厅座位数为100个位。

D位于酒店一楼进门右侧，餐厅座位数为146个位。

【51】百里香自助餐厅自助早餐的时间-----------------------------------A

A、07∶00-10∶00

B、06∶00-10∶00

C、07∶30–11∶30

【52】百里香自助餐厅午餐成人和儿童（一米至一米二之间）的价格分别是多少？-C

A、成人每位人民币88元，儿童每位人民币45元。

B、成人每位人民币38元，儿童每位人民币20元。

C、成人每位人民币68元，儿童每位人民币35元。

D、成人每位人民币68元，儿童免费。

【53】请问大堂吧的营业时段？----------------------------------------A

A、9∶00-24∶00

B、11∶00-23∶00

C、8:00-24:00

D、24小时

【54】泳池夏季的营业时段是什么？-------------------------------------B

A、11∶00-19∶00

B、9∶00–20∶00

C、8∶00–24∶00

a)荣顺厅位于酒店的几楼？--------------------------------------------C

A、一楼

B、四楼

C、三楼

D、六楼

【55】荣华厅面积是多少，课桌式可容纳多少人，剧场式可容纳多少人？-----A

A、357平方米、210人、400人；

B、106平方米、50人、150人；

C、357平方米、100人、350人。

【56】请问荣腾厅位于酒店的几楼？----------------------------------------C

A、三楼

B、四楼

C、二楼

【57】四楼荣誉厅（会议室）收费标准散客价是多少？------------------------A

A、1000元/8小时；

B、1200元/8小时；

C、2500元/8小时

【58】荣华厅摆设宴席可摆多少桌？--------------------------------------A

A、20桌；

B、30桌；

C、50桌；

D、56桌

(二)、多项选择题：

【1】、关于旷工的处罚，以下哪些说法是正确的？（A、B、C、D）

A、旷工扣除全部满勤奖

B、旷工1天扣除3天工资

C、连续旷工三天以上者予以开除

D、上班迟到、脱岗或早退1小时以上，3小时以内视为旷工半天。

【2】、工资结构中包含全勤奖，在以下几种情况下会扣罚全勤奖（A、B、C、D）

A、有旷工行为；

B、当月事假或病与事假累积超过2天；

C、迟到、早退月累积超过30分钟；

D、考勤漏打卡当月累积超过3次，【3】、以下关于年假的说法，哪些是正确的？（A、D）

A、连续工作满一年（含）到十年（不含）的员工可享受5天的有薪年假

B、国家法定休假日、休息日计入年休假的假期

C、年假可以累计

D、工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上不享受当年年假

【4】、以下哪些过失将处以口头警告处理？（A、C、D）

A、仪容、仪表不规范不整洁

B、当班时间睡觉或脱岗

C、私自搭乘观光电梯

D、无故不参加酒店重要集体活动

【5】、下面哪些维修项目是属于紧急维修的？（A、B、）

A、漏电

B、水管破裂

C、空房更换灯泡

D、抽屉拉动不灵活

【6】、总台收银有哪些服务项目？（A、B、C、D）

A、贵重物品寄存

B、兑换外币

C、办理客人结账

D、餐费、杂费挂房费挂

账点

(三)简答题：

1、我国消防工作的方针、原则是什么？

答：方针是——预防为主，防消结合。

原则是——坚持专门机关与群众相结合的原则。

2、什么是火灾？

答：火灾就是在时间或空间上失去燃烧控制引起的灾害。

3、什么是燃烧？燃烧三要素？

答：燃烧就是物质本身放热、发光的化学反应。

三要素：可燃物、助燃物、着火源。

4、志愿消防员和员工在消防安全上要达到的“一知”、“三能”、“三会”是什么？

答：一知：消防工作的指导方针、任务、本身职责和安全操作规程。

三能：能及时检查发现安全隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾。

三会：会使用消防器材，会维修保养消防器材，会报火警和组织安全疏散。

5、烟头为什么会引起火灾？

答：因为烟头虽小，但其表面温度一般在200-300℃，中心温度可达700-800℃左右，一般可燃物（如纸张、棉花、柴草、木材等）的燃点都在，130℃-350℃，都低于烟头的温度。所以乱仍烟头很容易发生火灾。

6、电气设备引起火灾的原因有几种？

答：（1）短路；（2）过负荷：（3）接触电阻热；（4）电火花和电弧；（5）照明灯具、电热元件，电热工具的表面热；（6）过电压；（7）涡流热。

7、为什么不能把消防器材挪作它用？

答：因为消防器材是专用器材，是用来扑救火灾的。火灾什么时候发生，人们是无法预先知道的，所以要随时做好准备。

8、我国现在常用的灭火剂都有哪些？及灭火器配备原则？

答：有水、泡沫、干粉、二氧化碳等。配备原则为：分散放置、集中使用、重点加强的配备原则。

9、干粉灭火剂主要适用于扑救哪些物质的火灾？

答：主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电气火灾，有的还适用于扑救木材、轻金属和碱金属火灾。

10、发生火灾拨通“119”后，应向“119”台报告哪些情况？

答：应报告失火部位所在的区县、街道、燃烧的物质；

火势大小，所威胁的物质；

报警人姓名、单位、电话号码等情况，并派人到路口迎接消防车的到来。

11、灭火方法？

答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

12、扑救火灾的一般原则是什么？

答：报警早，损失小：边报警、边扑救：先控制，后灭火：先救人，后救物；防中毒，防窒息；

听指挥，莫惊慌。

13、灭火器的使用方法？

灭火器的使用方法相同，将灭火器提到起火点附近站在火场的上风头（1）拔下保险销，（2）一手握紧喷管，（3）另一手捏紧压把，（4）喷嘴对准火焰根部扫射。

14、目前酒店所配置的灭火器有哪几种？

答：干粉、二氧化碳灭火器

15、保安部内线报警电话？

答：1119、外线0597-*******

16、酒店所配置的灭火器材和消防报警设备？

答：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、烟感报警器、温感报警器、手动报警按钮、水喷淋系统、消防电梯及消防广播。

17、发生火情时如何报警及灭火？

答：1、当发现火情切勿惊慌失措，应迅速查明火情。

2、按下就近的手动火灾报警控制按钮。

3、拨打报警专用电话至消防监控中心（1119），报警时要讲清你的姓名、部门、起火部位和

火灾性质，也可通过总机向监控中心报警。

灭火：

1、当火灾初起时应就近取合适的灭火器，以正确的方法控制火势。

2、电气火灾应先切断电源，方可采取进一步措施。

3、发现有毒有爆炸危险的应先采用防毒和防爆措施，然后在救火。

4、按照先救人、后救物；先救贵重物品，后救一般物品的原则就行抢救。

5、火灾扑灭后要保护现场，等待消防人员前来勘察。

18、如何组织疏散客人？

答：1、员工在接到疏散指令后自己不要惊慌失措，应尽量稳定客人情绪，按照消控中心所指明的路线，引导客人从安全通道向楼下疏散。

2、疏散时不能乘坐电梯。

3、必须将客人疏散到安全地带，即酒店大堂门前的空地，是客人和员工的集合地，酒店工

作人员负责接待疏散出来的客人，按入住情况核对人数。

19、发生火灾如何逃生？

答：1、火灾袭来时要迅速逃生，不可贪恋财物。

2、应向着火层以下疏散，逃生时不要乘坐电梯。

3、必须穿过烟雾逃生时，应尽量用湿衣物包裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙向最近

的安全出口方向疏散。

4、若身体着火，可就地打滚或用厚重的衣服盖灭火苗。

5、当楼梯和走廊被烈火、浓烟封闭时，应寻找没有着火的房间，将门窗封闭，防止烟火

入侵。如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已封门，此时应将门缝塞严（用毛巾、床单等），并泼水降温，呼救待援。

20、下班后防火“五不走”的内容是什么？

答：交接班交待不清不走，

用火设备火源不熄灭不走，

用电设备不拉闸不走，

可燃物不清干净不走，

发现险情不报告不处理好不走。

21、为什么不能在床上吸烟？

答：躺在床上吸烟，稍有不小心，烟蒂头会掉在被褥上引起火灾特别是身体疲倦或者酒醉之后，常常烟未吸完，人就睡着了，致使烟蒂燃着被褥、蚊帐等可燃物。

22、客人退房、服务员在整理房间时从防火安全角度应该注意的一些事项？

答：服务员应保持高度警惕，在整理房间时要仔细检查窗台上、挽起的窗帘内，沙发缝隙内及叠起的床单、被褥内，地毯压缝处废纸篓等处是否有火种存在。

23、当发现房间失火时如何处理？

答：要保持沉着冷静，初起之火，应选择就近的灭火器材及时扑灭，如火势一时不能控制，应立即报告相关部门前来抢救并及时引导客人疏散事后要保护现场。

24、职工下班离开工作现场前一般应进行哪些工作？

答：（1）电源、火源、易燃易爆物品按规定处理好

（2）关好门窗。

（3）关闭液流开关。

（4）工作场所清理干净。

（5）填好交接班记录。

25、电气设备着火应该如何处理？

答：电气着火应首先设法切断电源，然后用干粉灭火器扑救。

26、仓库里堆货的“五距”是什么？

答：仓库里除必要的通道处，还要注意顶距、灯距、墙距、柱距、堆距、统称“五距”。27、怎样使用室内消火栓？

答：先将水枪、水带与消火栓出水口接好，然后按反时针方向转动消火栓手柄，即可出水灭火。

28、群众义务消防的“四懂、四会、三能”的具体内容是什么？

答：四懂——懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救初期的火灾，懂得逃生。

三能——能宣传、能检查，能及时发现和整改火险隐患。

四会——会报警、会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会逃生。

29、火灾致人死亡的最主要原因是什么？

答：火灾致人死亡的最主要原因是窒息或中毒。

30、火灾按其着火类别一般分为几类？

答：一般分五类，即可燃气体火灾，可燃液体火灾，固体可燃物火灾，电气火灾和金属火灾。

31、防止火灾产生的基本方法和手段有哪些？

答：有效地管理好可燃物，控制火源，避免火源，可燃物，助燃物三者的相互作用。

32、使用燃气灶的工作人员安全注意事项？

答：严禁厨房操作人员擅自更换或拆迁燃气管道、闸门、计量表具设备，使用燃气灶必须严格按照“先点火后开气”的顺序，如发现漏气，应立即采取通风措施，熄灭周围火源，通知工程部检修，在任何情况下都严禁以明火试漏。

33、当事故发生时，对事故的处理“三不放过”原则是什么？

答：找不出事故原因不放过，事故责任人和广大职工受不到教育不放过，没有制定出防范措

施不放过。

34、干粉灭火器适用于扑救哪些物质火灾？怎样使用？

答：适用于补救石油及其产品，可燃汽体及电器设备的初期火灾。

干粉灭火器的使用方法与二氧化碳灭火器的使用方法相同，但应注意的是：

干粉火火器在使用前，应先把灭火上下颠倒几次，使筒内干粉松动，在使用ABC干粉灭火器扑救固体火灾时，应使灭火喷嘴对准燃烧最猛烈处，左右扫射，并应尽量使干粉灭火剂均匀地喷洒在燃烧物表面，直至把火全部扑灭，因干粉的冷却作用甚微，灭火后一定要防止复燃。

35、身上着了火怎么办？

答：一旦身上着了火、首先应当将衣服脱下，将火扑灭；或就地翻滚，窒息火灾，但不要滚功过快，更不要跑动，如果附近有水池，河塘等水源，可迅速跳入水中，或及时将近取水将身上火浇熄，但身体被烧伤时，应注意不要跳入污水中，以防感染。

36、电气设备引起火灾的原因有几种？

答：（1)短路；（2）过负荷；（3）接触电阻热；（4）电火花和电弧；（5）照明灯具、电热元件、电热工具的表面热；（6）过电压；（7)涡流热。

37、如何扑救电气设备的火灾？

答：（1）首先断绝电源。

（2）在带电情况下，可用二氧化碳1211和干粉灭火器扑救。但应注意不要让人身体的任何部分接触带电体，并注意通风。

（3）如果断电后和其它火灾扑救方法相同。

38、火灾时如果你被困在室内如何待救？

答：（1）至易获救处待救（如靠近大马路之窗口附近，或与入口较近之房间等）。

（2）设法告知外面的人（用电话、手机通知119你受困的位置，或直接以衣物、灯光于窗口呼叫)。

（3）防阻烟流串进来。

39、发生火灾时为什么不能乘电梯疏散？

答：火场上不能轻易乘坐普通电梯疏散的原因：一是发生火灾后、往往容易断电而造成电梯“卡壳“给救援工作带来难度，影响及时疏散，二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

40、发生火灾后，应掌握怎样的扑救原则？

答：先救人，后救物；先重点，后一般，救人重于救火。

41、油锅着火怎么办？

答：切断火源，盖上锅盖，稍后再揭开，或将青菜覆盖在油锅上，油火就可熄灭。

42、家用电器着火后的扑救方法？

答：（1）立即关机，拔下电源插头或拉下总闸，如只发现电打火冒烟，断电后，火即自行熄灭。（2）如果是导线绝缘和电器外壳等可燃材料着火时，可用湿棉被等覆盖物封闭窒息灭火。（3）不得用水扑救，以防引起电视机的显像管炸裂伤人。（4）未经修理，不得接通电源使用，以免触电，发生火灾事故。

43、发生火灾时为什么不能随便开启门窗。

答：房间门窗紧闭，空气不流畅，室内供氧不足，因此，火势发展缓慢，一旦门窗被打开，新鲜空气大量涌入，火势迅速发展；同时大量烟囱涌入，容易使人中毒、窒息而死亡，同时，由于空气的对流作用，火焰就会向外窜出，所以在发生火灾时，不能随便开启门窗。

44、发生火灾时应注意的事项？

答：（1）切忌慌乱，判断火势来源，采取与火源相反方向逃生。

（2）切勿使用升降设备（电梯）逃生。

（3）切勿返人屋内取回贵重物品。

（4）夜间发生火灾时，应先叫醒熟睡的人，不要只顾自己逃生，并且尽量大声喊叫，以提醒其他人逃生。

45、为什么保险丝不能用铜、铁丝代替？

答：因为铜、铁丝的熔点比保险丝的熔点高，在电流突然增大时，不能即刻熔断，起不到切断电流的保险作用，会使电气设备因短路或过载而起火。

46、一旦发生火灾怎么办？

答：一旦发生火灾，一方面要组织人员采取正确的方法和选用适当的灭火工具积极扑救，在密闭的房问内起火，未准备好充足的灭火器材时，不要打开门窗，防止空气流通，扩大火势。一方面赶紧打电话报警，火警电话“119”(内线保安部火警1119)，报警时要沉着、冷静，讲清楚着火单位、区县、街道名称、门牌号码、烧着的什么东西、火势怎样、报警人姓名及使用电话号码，报警完后要派人去街道口迎接消防车，以便及时达到着火地点。

47、由于日常生活中不慎而引起火灾造成严重后果的行为是否构成犯罪？

答：由于疏忽大意或过于自信的过失，如乱扔烟头等引起的火灾，造成严重后果的就构成失火罪。按《刑法》规定对失火罪处7年以下有期徒刑或拘役。

48、防火的基本措施是什么？

答：一切防火措施都是为了或限制燃烧条件的形成。

基本措施有四点：一是控制可燃物，二是控制助燃物，三是消除着火源，四是阻止火势蔓延。

49、构筑社会消防安全“防火墙”工程总体目标是什么？

答：构筑社会消防安全“防火墙”工程，以提高社会单位消防安全“四个能力”、落实政府部门消防工作“四项责任”、夯实农村社区火灾防控“四个基础”、提高公安机关消防监督管理“四个水平”为着力点，力争通过三年努力，使消防工作社会化水平明显提升，全社会消防安全环境明显改善，重特大尤其是群死群伤火灾事故有效遏制。

50、什么是社会单位消防安全“四个能力”建设？

答：（1）提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”。

（2）提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”。

（3）提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”。

（4）提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。

行政部、保安部联合宣

一、服务人员在容貌方面的要求是什么？

答：女员工上岗前不染有颜色指甲、不涂深色口红和不浓妆艳抹；不佩戴耳环、手镯、多个戒指等贵重饰物；男员工不染发，不留长发、怪发和胡须。做到表情明朗、面带微笑、整洁端庄、美观大方。

二、服务人员在个人卫生方面的“四勤”是什么？

答：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。

三、敬语服务的“七字诀”是什么？

答：敬语服务的“七字诀”是待客说话不离请字；接待情绪表现亲字；为宾客服务要面带笑字；操作送递拿要注意轻字；业务技术要有个熟字；举止言谈要有个礼字；

热情服务要有个站字。

四、敬语服务的“六声”是什么？

答：客来有欢迎声；客离有告别声；体贴宾客有问候声；受到宾客表扬有致谢声；

工作不足有道歉声；为宾客做事有回声。

五、为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？

答：⑴、对顾客而言，您是酒店的代表；

⑵、顾客更多的时候会根据您给他的第一印象来评价酒店的服务和管理水平；

⑶、我们永远没有第二次来给顾客第一印象。

六、迎面

．．遇见客人，为其让路时，怎么办？

答：1、靠右边行，右脚向前方迈出半步。

2、身体向左转。

3、右手放在腹部，左手指引方向。

4、30度鞠躬问候。

七、站立着与客人交谈时，怎么办？

1）目光停留在客人眼睛和双肩之间。

2）如跟客人距离太近，一者隐私…二者压力（矮个子等）

3）相距60—100ＣM之间

4）如跟客人距离太远，一者喧哗，二者疏远。

八、客人要求和你合影留念时，怎么办？

答1、先表示谢意，然后婉言谢绝。

2、若实在难推辞，要找一、二员工…

九、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

答1、表示感谢并婉言谢绝

2、若盛情难却，可先暂时取下，并表谢意，事后请领导处理。

十、遇到刁难客人时，怎么办？

答：1、要更加热情，有礼、主动、周到为客人服务。

2、分析客人刁难的原因，以便做好服务工作。

3、保持冷静，谦虚待客。

4、如仍未让客人满意，应向上级反映，做好记录，留作资料。

十一、客人向我们投诉时，怎么办？

答：1、耐心听讲完。

2、把投诉内容记下来，向上汇报，不要急于辩解和反驳。

3、尽量在客人离店前给一个答复，让客人知道我们已做好处理。

十二、为客人做介绍时怎么办？

答1、年轻人介绍给年长人

2、职位低的——→职位高的

3、男士——→女士

4、未婚——→已婚

5、个人——→团体

十三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

答：1、观察、掌握心理动态，做好服务工作。

2、满足客人要求。

①、态度和蔼，语言精炼。

②、用敬语安慰。

③、抱着同情心的态度。

④、向上级反映，确保宾客安全

十四、客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

1．客人正在谈话，我们有急事找他时不应贸然打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

2．客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，及时向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所找客人讲要找他的事由。

3．说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。

十五、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。

另一只手引导客人进入电梯。

进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。

若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。

让女宾客人先出电梯。

十六、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。

放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”

不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示、冷落客人。十七、中国三大宗教是什么？

答：中国三大宗教指的是佛教、道教和儒教。

十八、何为世界三大宗教？

答：佛教、基督教和伊斯兰教并称世界三大宗教。

十九、欧美等西方国家最忌讳的数字是多少？为什么？

答：欧美一些西方国家最忌讳的数字是“13”，尤其是赶在星期五的13号，认为是最不吉利的。这是因为大多数西方国家信奉基督教。根据基督教传说的故事，在星期五“最后的晚餐”中，基督耶酥和他的弟子们在一起吃饭，其中第十二个叫犹人的人，为30个银币将耶酥出卖给犹大教当权者，致使耶酥在13号星期五被钉在十字架上。这个故事流传甚广，影响很深。所以西方国家的人认为，“13”

这人数字为不幸的象征，而如果这一天是13日又是星期五，那就预示着厄运就要来临，有的人会惶惶不可终日。

二十、古田会议会址在何处？古田会议在我党历史上有何重大意义？

答：古田会议会址位于我省上杭县古田村。1929年12月，毛泽东同志主持的中国工农红军第九次代表大会在此召开，通过了具有历史意义的古田会议决议案。

古田会议是中国共产党和红军建设史上的一次重要会议，它为人民军队的建设

指明了方向。古田会议会址为国家重点文物。

二十一、闽西八大干是指哪八大干？

答：宁化老鼠干、长汀豆腐干、连成地瓜干、永定菜干、武平猪胆干、上杭萝卜干、漳平笋干、明溪肉脯干。

二十二、常用灭火器的种类有哪些？

答：常用的灭火器有二氧化碳灭火器，干粉灭火器，泡沫灭火器，酸碱灭火器，1211灭火器。

二十三、发现在饭店过夜的车辆窗未关上时，怎么办？

答：1、通知保安领班、大堂副理、高值经理或主管共同检查车内物品。

2、清点物品并登记好，并在驾驶员座位上放上告示牌或告示条（请其到哪时

里领）

3、如果违禁物品应报告公安机关。

二十四、跟客人一起坐小轿车时，怎么办？

答：1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

二十五、发生火灾时，请说出救火的顺序和火中逃生的二条出路？

答：1、救火的顺序：救人——救火——救物。

2、一是逃离火场，二是闭门拒火。

二十六、停电时，怎么办？

答：1、安定客人情绪。

2、立即到各重要场所、人群密集部位及交通要道控制人群秩序，做好交通指

挥。

3、知会保安人员和工程人员尽快解救被困在电梯内的人员。

4、看守好贵重物品，防止逃单或其他事件发生。

5、保持通信联络。

二十七、酒店配备了哪些消防设施设备，请说出五种？

答：自动消防系统、自动防门卷帘门、火警报警器、自动喷淋头、自动烟感器、消防栓、灭火器；

二十八、自动喷淋头在多少温度便会自动爆开？

答：50~70℃

二十九、怎样洗涤陶瓷餐、茶具？

答：先将餐、茶具内所剩残物倒净，并净餐、茶具分类放置，分别洗涤。有茶垢的可先用去污粉擦去；油迹较多的，可先用餐洗净溶液或50~60℃的热碱水洗涤后再清水冲洗。

三十、怎样洗涤玻璃器具？

答：因玻璃具多用于盛酒和饮料，因此洗涤前要先用冷水浸泡，清除异味，然后再用洗涤剂洗涮，用清水冲净，消毒后用洁净的布擦净水渍，分类倒扣在盘内或酒具盒内。

三十一、怎样洗涤金属器具？

答：因金属制品易受腐蚀，所以严禁用碱、酸类溶液浸泡。一般金属器具用过后先用热水洗涤、消毒，然后用消毒布擦干，分类存放即可。银制器具要用热水洗涤，尤其是接触过蛋类食品的银器，会产生一种黄色的蛋白银，因此更要擦洗干净。擦洗时，先将银器加温，再用刷子或擦布蘸上银粉、牙粉或去污粉擦拭，洗净，再用消毒布擦干。

三十二、卫生间的洗脸盆、浴缸冲洗干净后要把下水道口塞住，为什么？

答：1、防蟑螂

2、防异味

三十三、污渍清洁的一般原则

快。对任何污渍，应尽快将其清除。

由外及里。清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

先吸后洗。对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再清理。三十四、常见污迹的清洁方法

污迹名称清洁方法

血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净或用1：50的稀盐水擦湿2-3分钟后，用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。

口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，或用冷水（也可用冰块），待其硬化后脱粘性，拿去即可（切忌用锄刀去除）。

黄油等油类用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液或湿开水布去处理。

呕/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，对污渍可用苏打水处理。

红酒迹用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。

唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液后清水洗干。可乐/巧克力/牛

奶

用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净，吸干。

咖啡用海绵蘸上清洁剂擦拭，最好用干洗剂。

果汁用稀释了的苏打水，丙三醇甘油或白醋擦拭，吸干。

茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂（或白醋）擦拭，吸干溶液或用专用洗洁剂处理。

墨水迹用冷水冲洗，直至墨渍变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，过2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸2-3分钟，再用清水过，吸干，或可用专用清洁剂处理。

油腻食物彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液，如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭并吸干。

蜡迹用白醋加温水处理。

汗渍新的汗渍可用海绵蘸上碱性清洁剂擦洗，然后在织物所能承受的热水中漂洗，必要时可采用漂白剂。

三十五、世界上的三大饮料是什么？

答：是咖啡、可可和茶。

三十六、客人生病怎么办？

答：对客人表示关心；简单询问一下病情；如客人行动方便，可引他去医院或附近的诊所，如行动不便，应叫医生现场诊断。送客人时要避开公共场所，传染病要做好消毒；不要轻易把自己的药送给客人用，以免发生意外。

三十七、适宜的室内温度一般为多少？

答：适宜的室内温度，夏季一般为21~~32℃，最为理想的为24~~26℃，政府提倡26℃。冬季般为16~~20℃，在16~~18℃之间最为理想。

三十八、室内比较适宜的湿度是多少，为什么？

答：湿度对于健康影响很大。空气湿度低于30%时，上呼吸道粘膜的水分会大量散失，咽喉干燥难受，防御能力降低；湿度达到80%时，夏天人感到闷热，温度过高容易中暑，冬天则会感到特别寒冷。比较适宜的湿度，夏季为30~~70%，冬季为30~~50%。

第三节、房务篇

一、证件的种类：

1.内宾持有的证件：军官证、土兵证、身份证

2.外宾所持有的证件：

1)A、（护照）passport

2)外国人出入境证（简称出入境证）

3)外国人居留证（居留证）

4)外国人临时居留证

3.华侨：

1)中国护照

2)旅行证

3)出入境证

4.港澳同胞：A、回乡证B、出入境通行证

5.台湾同胞：

1)台胞证（台湾居民来往大陆通行证）

2)台湾同胞旅行证

3)中华人民共和国旅行证

4)中华人民共和国入出境通行证

5)中华人民共和国护照

6)台湾登陆证（只限用于登陆地点）

二、一位客人带只小哈巴狗见入饭店住宿，怎么办？

答：1、交行李部寄养

2、找适当地方寄养。

3、客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡预防冒领

4、行李部与大堂副理要做好记录，保障安全。

三、一年轻女子电话投诉，深夜1点有一位男子打电话邀请她去吃夜宵，她感到十

分害怕，怎么办？

答：1、安慰住客，请上好防盗扣，有人敲门要从“猫眼”确认身份。

2、通知保安部立即对该房进行密控。

3、或建议客人换房，调至楼层值台对面的房间。

4、通知总机电话设置DND（只出不进）。

5、通知总机寻找骚扰电话来源，必要时让保安部干预。

四、一位以前曾经逃过账人客人又要求入住饭店，怎么办？

答1、请保安部将其客人控制住，通知财务找出欠账单请客人付清。

2、注意此客人动向，防止再次逃帐。

五、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？

答：1、查询客史，是否有享受特殊折扣。

2、记下客人的资料，与总经理核实。但不要当着客人的面与总经理核实。

3、如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确

定房价。

六、行李生送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：1、马上关上房门。

2、向客人致歉，请客人稍候。

3、立即请总台调换房间。

4、带客人到新换房间，并再次致歉。

七、被客人呼唤入房间时，怎么办？

答：1、敲门，告知身份。

2、不宜关门，不宜坐下。留心听吩咐，不东张西望。

3、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，轻轻将门关上。

八、发现客人用房间里的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：1、告诉客人擦鞋用具放置的位置。

2、弄脏无法洗干净按规定索赔。

九、客人反映客房失窃时，怎么办？

答：1、如是一般失窃（价值不大），首先提醒客人东西是否移位（如放在沙发底等），如还找不到，要及时向上级汇报。

2、如是重大失窃，应马上保护现场，立即报告保安部酌情处理。

十、客人在房间内打架，怎么办？

答：

1.立即通知保安部，然后与保安员述讲出事地点，向客人表明身份，把打架双

方劝开。

2.建议客人回房间休息，免于影响周围住房的客人

3.若两位客人同住一个房间，要另开一间房，并避免同一楼层。

4.若打架客人持凶器，要及时报告公安机关。

十一、遇到住客醉酒时，怎么办？

答、1、通知领导和保安部。

2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位及时帮忙

3、收垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水

4、送上热毛巾、热茶

5、若客人神志不清并有破坏行为，应请保安部协助制服。

6、做好交接班，关注此房情况。

十二、当发现客人患有传染病时，怎么办？

答：1、稳定客人情绪。

2、关心、安慰与问候客人。

3、请店医诊治。

4、帮转到医院治疗

5、对该房间封闭全面消毒。

十三、如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

1.客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午2点由客房