中国电信GPON设备技术要求_V1.2修订1_201011

中国电信GPON设备技术要求

（V1.2修订1）

（研发参考版）

中国电信集团公司

2010年11月

概述

本修订对《中国电信GPON设备技术要求V1.2》增补了GPON互通性的相关内容，包括OMCI 的功能要求，逻辑标识认证功能等。

具体修订内容如下：

5.2.2 ONU

（说明：删除了SFU-3的设备形态）

ONU设备可能有多种类型，本标准根据近期GPON设备的应用场景，规定以下六种主要类型。

SFU（单住户单元）型ONU

主要用于单独家庭用户，仅支持宽带接入终端功能，提供以太网/IP业务，可选支持VoIP 业务（内置IAD）、CATV业务。具有1或4个以太网接口，可选支持POTS口、CATV RF口。主要应用于FTTH的场合（可与家庭网关配合使用，以提供更强的业务能力）。

根据ONU的业务种类和接口数量上的区别，SFU型ONU的2种具体形态见表5-1。

表5-1 SFU型ONU的具体形态

6.3 TC子层

（说明：删除了6.3节第二段对认证功能的要求，并将相关内容移至11.5节）

GPON系统的TC子层应符合G.984.3的规定，应采用GEM封装模式，并支持下行FEC，可选支持上行FEC。

系统应支持ONU去激活的功能。当ONU收到Disable_serial_number消息后，应从激活状态转移到紧急状态（O7）并关闭激光器；如果不能成功切换到O7状态，OLT应上报告警。手工重启ONU后，ONU激活后应进入紧急状态（O7），如果没有进入O7状态，OLT应该上报告警。

6.4 OMCI子层

（说明：增加了了GPON系统支持的ME，OMCI配置模型等，并且修改了对OLT和ONU支持的OMCI配置模型的要求）

6.4.1 总体要求

GPON系统OMCI的具体要求应符合G.988（2010年10月，prepublished版本）的规定（ONU2-G 中属性OMCC Version应设置为0xA0）。OLT和ONU应能支持N：MP bridge-map-filtering的GEM 连接方式，特殊情况下，单端口的SFU和HGU应支持1：MP bridge-map-filtering的GEM连接方式。

GPON系统应支持的ME如表6-1所示。

表6-1 GPON系统应支持的ME

在HGU/SBU/MDU/MTU中应支持Virtual Ethernet Interface Point（VEIP）作为OMCI管理域和非OMCI管理域（如TR069、SNMP等）在数据平面的切换点，该ME仅可以通过OMCI进行管理，并对非OMCI管理域可见，但不可管理。同样，对于VEIP下面UNI侧的所有模块对于OMCI 是不可见也不能管理，仅对于非OMCI管理域是可见，可管理的。另外，每个ONU中应仅有一个VEIP。

在GPON系统中光链路的故障监测和诊断功能，应使用Test和Test result命令调用ANI-G 来采集ONU的光模块的参数。

6.4.2 ME 创建/删除/配置原则

ME 创建/删除/配置流程应遵循以下规则：

（1）没有指向关系的ME，创建/删除/配置顺序不做强制规定和限制。

（2）单指向关系的ME，应优先创建被指向的ME，最后删除被指向的ME。

（3）互指向的ME，应优先创建具有默认值的ME（如802.1p mapper service profile ME），删除顺序不做强制规定。

（4）对于无关联的ME，OLT可以配置多余的ME以及相关属性，但对于有排他性的ME和属性，应根据ONU能力进行配置，不应额外配置。

ME中各属性值的取值应遵循以下原则：

（1）除特殊规定外，只要OLT创建的ME实例号在ME定义的有效范围内，ONU不应限制ME 实例号取值。

（2）特殊的，对于MAC Bridge Service Profile ME，实例号不应取0值。

6.4.3 FTTH场景下OMCI配置模型

在GPON系统中应具有同时支持高速上网、IPTV（组播和单播业务）和VoIP等业务的能力。在FTTH模式下，主要有2种应用场景：HGU和SFU+以太网上行e8-c终端。FTTH场景下，单端口的单播业务和组播业务的OMCI配置模型应符合G.984.4 Implementer’s Guide （second revision）9.3.1和9.4.1节的规定，如图6-1所示。多端口的单播业务和组播业务应采用图6-2所示的N：MP bridge-map-filtering的OMCI配置模型。

图6-1 FTTH场景下单UNI端口单播和组播业务的OMCI配置模型图

图6-2 FTTH场景下多UNI端口单播和组播业务的OMCI配置模型图

对于采用VEIP的ONU也应使用ME：Circuit Pack和Cardholder，并且UNI-G中属性Management capability应设置为0x02。

为了实现ONU的跨VLAN组播功能，应采用ME: Extended multicast operations profile（见FSAN 2010年11月会议提案）。利用该ME中Upstream IGMP tag control属性完成上行方向IGMP报文的处理，利用Downstream IGMP and multicast TCI属性完成下行方向组播流和IGMP报文的VLAN的处理。

图6-3中给出了一个组播VLAN的处理的示例，根据图中所示的业务VLAN配置需求，Extended multicast operations profile的相关属性的配置如下：

Upstream IGMP TCI: 2000/2001（十进制）

Upstream IGMP tag control: 0x03

Downstream IGMP and multicast TCI:

第一个字节：0x04

第二个和第三个字节：200（十进制）

VLANID= 2000/2001机机机机

机机机机机机IGMP机机

VLAN ID=4000机机机机机机机机机IGMP机机untagged机机Vlan ID= 200机机

图6-3 组播VLAN处理示例

6.4.4 OMCI消息处理标识（Transaction Identifier）

OMCI中的Response消息的处理标识符应与相对应的Request消息的处理标识符保持一致。主动上报的事件消息的的处理标识符应为0x0000。在Test消息使用时，Test Response 和 Test Result消息的处理标识符应该和Test消息保持一致。

11.5 ONU的认证功能

（说明：增加11.5节ONU的认证功能，原11.5节改为11.8节）

GPON系统应支持两种ONU认证方式：

1）基于物理标识的认证：采用ONU的物理标识（在GPON系统中，物理标识为ONU的SN）作为认证标识的认证方法，具体实现见11.5.1节；

2）基于逻辑标识的认证：采用ONU的逻辑标识作为认证标识的认证方法，逻辑标识采用LOID+Password。具体实现见11.5.2节；

在GPON系统中，对每个ONU的具体认证模式由OLT选择并发起相应的认证。OLT的ONU认证模式应可配置。缺省情况下，OLT以逻辑标识模式对其下面的ONU进行认证。

OLT应支持PON接口与ONU之间的绑定功能，并可配置，即特定物理标识或者逻辑标识的ONU只能在特定的PON口上注册。缺省开启绑定功能。

11.5.1基于物理标识的认证

OLT应支持基于ONU的SN对ONU合法性进行认证的能力，应拒绝非法ONU的接入。OLT应支持对该功能的开启和关闭配置。

11.5.2基于逻辑标识的ONU认证

在GPON系统中，为实现灵活的、便于维护的ONU认证方法，本标准定义了一种基于逻辑标识的ONU认证方法，逻辑标识包括LOID（LOID――Logical ONU ID）和Password两部分，其中Password用户对LOID的校验。对于认证失败的ONU（非法ONU），应采用11.6节规定的静默机制。

OLT及网管系统在基于逻辑标识的ONU认证时应支持两种处理方式：仅判断LOID、同时判断LOID+Password，并可配置。

ONU应能提供逻辑标识（LOID和password）的本地配置界面，并本地保存逻辑标识。当ONU恢复出厂配置后，ONU不应删除该逻辑标识信息。当ONU认证失败时，ONU的本地配置界面应能显示ONU的失败原因（详见ME：LOID Authentication的Authentication states属性）。

在基于逻辑标识的ONU认证系统中，ONU上存储着用于认证的逻辑标识LOID+Password。建议EMS服务器存储所有ONU的逻辑标识（即LOID和Password）。OLT发起对ONU的认证并EMS 服务器配合对ONU上报的LOID和Password进行校验，然后根据校验的结果控制ONU的接入。

11.5.2.1 基于逻辑标识的ONU认证的消息格式

为了实现ONU的逻辑标识认证，定义了一个新的ME：LOID Authentication。该ME是全局唯一的且由ONU本地创建的ME，在ONU上电后，则应创建该ME。ONU重启后，该ME的authentication states属性应恢复成缺省值，其余属性保持不变。该ME的 Class value值为65530（十进制）。

LOID Authentication

Relationship: ONU创建的ME

Attributes:

ME ID: 0x0000(2Bytes)

Operator ID：表示运营商的标识符，应缺省配置为“C”、“T”、“C”、“NULL”（4bytes)

（R） (mandatory)

LOID：ONU的逻辑标识，缺省值为全“NULL”（十六进制数为0x00），（R）（24Bytes）

(mandatory)

Password：ONU的认证密码，缺省值为全“NULL”（十六进制数为0x00），（R）

（12Bytes）(mandatory)

Authentication states，标识ONU的认证的状态，ONU缺省值为0x00。ONU重启

后该属性应恢复成0x00（W，R）（1bytes）(mandatory)

0x00：初始状态

0x01：认证成功

0x02： LOID不存在

0x03： LOID存在，但是password错误

0x04： LOID冲突，即已有该LOID的ONU认证成功。

0x05-0xff：Reserved

Actions：

Get，Set

Notificatioins：

None

如果LOID/Password的实际长度小于24字节/12字节，则在实际的ONU_ID/Password的低位填ASCII码的“NULL”（十六进制数为0x00）以补足24字节/12字节。实际的LOID和Password （不包含为补足24/12字节而填充的“NULL”）均不应以从“NULL”到“SPACE”的特殊字符（十六进制值为0x00～0x20）、“@”字符、“DEL”字符以及标点符号开始，也不应以上述字符结束。

11.5.2.2 逻辑标识认证的流程

在基于逻辑标识的ONU认证系统中，OLT应能维护ONU的两种认证状态：授权（authorized）和非授权（unauthorized）状态。ONU的认证状态决定了ONU是否能接入网络，在启用基于逻辑标识的ONU认证时ONU已经处于O5状态，初始认证状态一般为非授权状态，在该状态下，除OMCI，和PLOAM消息外OLT不允许来自该ONU的任何数据输入、输出通讯（OLT 对接受到的来自该ONU的数据报文进行丢弃处理）。当ONU通过基于逻辑标识的ONU认证后，则该ONU的认证状态切换到授权状态，在该状态下OLT允许ONU进行正常通讯。

OMCC通道建立后，应立即进行逻辑标识认证的过程。完成ONU的逻辑标识认证过程后，再进行 MIB reset、MIB data、MIB Upload等操作。另外，OLT发送MIB reset命令下，ONU 不应更改LOID Authentication 的所有属性。MIB Upload 时不应上报LOID Authentication 的所有属性。

基于逻辑标识的认证流程如图11-1所示。ONU跳转到O5状态后，其认证状态仍然为“unauthorized”。OMCC通道建立后，OLT根据当前采用的认证类型，向ONU发送Get消息发起对ONU的认证（如果OLT采用LOID认证方式，则OLT仅需发送Get（LOID）消息，不必再发送Get（Password）消息）。ONU收到Get消息后发送Get Response消息向OLT上报LOID和Password，OLT对该ONU的逻辑标识的合法性和正确性进行验证。如果验证通过，则OLT将ONU设置为“授权（authorized）”状态，并向ONU发送Set（Authentication States=0x01）消息，通知ONU认证成功。如果验证错误，则OLT保持ONU在unauthorized 状态，并向ONU发送Set消息（Authentication States=0x02/03/04），通知ONU认证失败和失败的原因。当ONU返回Set消息配置成功后，OLT下发Deactivate_ONU-ID消息，ONU 跳转到O2状态。

如果出现两个ONU认证时使用的LOID冲突，则先通过认证的ONU正常使用，后发起认证的ONU被拒绝，发送认证失败Authentication states=0x04，同时，OLT应向网管上报告警。

图11-1（a）基于逻辑标识的ONU认证的流程（认证成功）

图11-1（b）基于逻辑标识的ONU认证的流程（认证失败）当ONU的逻辑标识中的任何一个字段被修改或者通过ONU本地管理界面配置其“重启动基于逻辑标识的ONU认证”后，ONU软件重启动后ONU重新认证。此后的过程与OLT发起的认证过程相同。

图11-2 ONU发起基于逻辑标识的ONU认证的流程

OLT和ONU之间通过本标准定义的基于扩展ME的ONU认证消息进行通讯。本标准仅规定OLT 和ONU之间的认证协议，OLT与EMS服务器之间进行逻辑标识校验的通讯协议不在本标准范围内。

此外，对于基于逻辑标识的ONU认证失败事件，OLT应记录并上报网元管理系统。

11.6 逻辑标识认证的静默机制

（说明：增加ONU的逻辑标识认证的静默机制的功能要求）

建议OLT支持以下逻辑标识认证的静默机制。

对于认证失败的ONU（非法ONU），应减少ONU不断尝试注册给系统带来的负面影响，同时考虑工程的便利，仍然给该ONU一定的认证的机会。非法ONU将LOID、Password上报给OLT后，OLT经过验证发现非法ONU的注册事件后，OLT将记录该非法ONU的SN，应上报网元管理系统，并且向非法的ONU发送Deactivate_ONU-ID消息，ONU收到该消息后，则ONU 跳转到O2状态。同时，OLT启动定时器TReg，在定时器超时前，OLT对该非法ONU不分配ONU_ID，因此ONU不会进入O4状态。定时器超时后，该非法ONU可以重新开始完整的注册和认证流程。TReg的 timeout时间可配，默认取值为60s。

11.7 ONU光发送机电源控制功能

（说明：增加ONU的光发送机电源控制功能）

OLT应支持对ONU异常发光的检测和诊断，并对ONU PON口光发送机（Tx）电源进行控制的功能。ONU光模块的发送机（Tx）与接收机（Rx）应具有独立的电源，ONU应支持在OLT控制下关断或开启其光发送机电源的功能。当OLT检测到ONU异常发光或光链路诊断需要时，可以通过发送带有“disable”选项的Disable_serial_number消息关断特定ONU的光发送机电源，通过发送带有“enable”选项的Disable_serial_number消息打开特定ONU的光发送机电源。

ONU可选支持自身检查异常发光并关闭光发送机电源。

ONU光发送机电源关断后应通过“光信号状态”指示灯进行显示（常亮）（详见表20-1），恢复供电后“光信号状态”指示灯应相应改变状态。

19.3.3 软件升级

（说明：原19.3.3节保留前面四段，其余部分删除，并增加了“软件升级的流程应符合G.984.4 Implementer’s Guide（second revision）的要求。”）

GPON系统应支持OLT通过OMCI消息远程升级SFU软件版本的功能；对于SBU/MDU/MTU 设备，其软件升级应支持SNMP方式和OMCI方式（实际使用中优先选择SNMP）；对于HGU设备，其软件升级应支持TR-069方式和OMCI方式（实际使用中优先选择TR-069）。

ONU的软件镜像文件中应包含必需的PON芯片Firmware的文件，即ONU软件和芯片固件的升级同步完成。ONU的软件/固件中应包含配置文件以及对该文件的CRC32校验。

ONU应至少有2个存储区：主用存储区和备用存储区，用来保存软件镜像。

软件升级的流程应符合G.984.4 Implementer’s Guide（second revision）的要求。

20.1指示灯要求

（说明：标识文字改为中文；增加光发送机电源关断后指示灯显示要求。）

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信网关建设工程技术规范书

中国电信网关建设工程技术规范书 1

中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程 技术规范书 北京市电信有限公司 二ΟΟ九年三月 I

目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试 错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I

网上电信营业厅技术规范

网上电信营业厅技术规范 （暂行） 中国电信集团公司 2001年4月

目录 1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。 7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。

中国电信2010年网络机柜技术规范书

网络机柜技术规范书

1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》（待发布）、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房（含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房）内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电（监控测量、防雷与接地）等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜（含信息插座单元）。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释，并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满

足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并说明原因。 请投标方特别注意：在答复中，凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款，应指明参见文档的具体章节或页码，同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分，以及更加合理的技术性能，厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度：－5℃～＋40℃。 ——相对湿度：≤85%RH（＋30℃时）。 ——垂直倾斜度：≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底；金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整，无扭曲、无变形，也不明显抖动；门板开孔均匀。

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书 中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1. 前言1 2. 设备类型1 3. 物理接口要求2 3.1 网络侧接口要求2 3.1.1 GPON接口要求2 3.2 用户侧接口要求2 3.2.1 用户侧以太网接口要求2 3.2.2 WLAN接口要求 2 3.2.3 USB接口要求2 3.2.4 用户侧电话接口要求3 4. 功能要求3 4.1 网络协议及数据转发功能要求3 4.1.1 IP协议要求3 4.1.2 数据转发功能要求4 4.1.3 DNS功能要求5 4.1.4 IPv4地址治理及拨号治理功能要求6 4.1.5 IPv6地址治理及拨号治理功能要求10 4.1.6 IPv4 NAT 12 4.1.7 其它功能要求12 4.2 WLAN AP功能要求13 4.3 设备发觉功能要求16 4.4 业务发觉和操纵功能要求18 4.4.1 业务发觉18 4.4.2 业务操纵18 4.4.3 QoS功能要求19 4.5 语音功能处理要求20

4.5.1 功能要求20 4.5.2 业务要求25 4.5.3 软交换SIP协议要求25 4.5.4 IMS SIP协议要求28 4.5.5 H.248协议要求28 4.5.6 性能要求28 5. 安全要求29 5.1 网络访咨询的安全性29 5.2 用户侧接口安全性31 5.2.1 WLAN接入安全性31 5.3 用户侧登录安全性32 5.3.1 用户侧登录安全差不多要求32 5.3.2 电信爱护帐号33 5.3.3 家庭网关（e8）用户帐号33 5.4 设备安全性34 6. 治理和爱护要求34 6.1 差不多要求34 6.1.1 功能要求34 6.1.2 协议要求35 6.1.3 日志要求35 6.1.4 设备标识要求36 6.1.5 配置文件备份要求37 6.1.6 设备注册认证功能37 6.2 本地治理和配置要求39 6.2.1 本地治理差不多要求39 6.2.2 系统信息治理39 6.2.3 差不多配置42 6.2.4 高级配置43 6.2.5 设备治理46

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信智能短信-技术规范 v2

中国电信短信助手技术规范 中国电信短信助手技术规范 试行
中国电信集团公司 个人客户事业部

内 部 修 改 记 录
版本号 V1.0 V2.0 V2.1 日期 2008-10-28 2008-11-28 2009-4-8 地点 广州 广州 广州 作者 魏青 魏青 魏青 描述 根据相关规范及技术 要求编写 按照组网方案中不包 含 MSP GW 进行修改 按照新的产品名称 “短 信助手”进行修改

中国电信短信助手技术规范
目 录
1 2 3 4 文档说明............................................................................................................................ 1 文档说明 编制依据............................................................................................................................ 1 编制依据 缩略语 ............................................................................................................................... 1 功能要求............................................................................................................................ 2 功能要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5 4.6 5 6 7 组网结构 .........................................................................................................................2 省平台架构.................................................................................................................2 全国组网架构 .............................................................................................................3 功能结构 .........................................................................................................................3 各网元的功能要求 ..........................................................................................................4 MSP ............................................................................................................................4 SMSC .........................................................................................................................5 SMGW .......................................................................................................................5 ISMP ...........................................................................................................................5 操作维护 .........................................................................................................................6 系统配置.....................................................................................................................6 日志管理.....................................................................................................................6 故障管理.....................................................................................................................6 性能管理.....................................................................................................................7 统计功能.....................................................................................................................8 网管接口 .........................................................................................................................8 接口要求 .........................................................................................................................8
计费要求............................................................................................................................ 9 计费要求 系统的操作维护要求........................................................................................................ 10 系统的操作维护要求 软硬件要求 ...................................................................................................................... 10 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.2 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 软件要求 .......................................................................................................................10 基本要求...................................................................................................................10 操作系统要求 ...........................................................................................................11 应用软件要求 ...........................................................................................................11 硬件要求 .......................................................................................................................12 性能指标 .......................................................................................................................12 可靠性要求 ...................................................................................................................12 稳定性 ......................................................................................................................12 备份和恢复...............................................................................................................13
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设备安全要求 .................................................................................................................. 13 8.1 8.2 8.3 物理安全 .......................................................................................................................13 网络安全 .......................................................................................................................13 系统安全 .......................................................................................................................13
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应用技术规范方案点对点应答书

2009年中国电信陕西公司DNS扩容工程 《投标文件》：技术文档 北京融海恒信咨询有限公司

2009年8月 2009年中国电信陕西公司DNS扩容工程 技术规范书点对点应答

北京融海恒信咨询有限公司 2009年8月 目录 1. 总则 (5) 2．工程描述 (8) 2.1 工程概述 (8) 2.2 DNS配置现状 (9) 2.3 宽带用户现状及网络扩容目标 (10) 2.3.1宽带用户现状及发展目标 (10) 2.3.2网络扩容目标 (11) 2.3.3网络架构规划 (13) 4．项目及工程要求 (15) 4.1进度安排 (15) 4.2 安装、调试、开通及试运行 (16) 4.2.1发货计划 (16) 4.2.2交货 (17) 4.2.3安装和调试 (17) 4.2.4验收 (18) 5．技术服务和技术培训 (19) 5.1技术服务 (19)

5.2技术培训 (22) 6 技术文件 (22) 7 其他 (23)

1.总则 1.1本技术规范书用于中国电信陕西公司（即买方）2009年DNS系统扩容工程 技术要求和供货要求，并将作为供货方（即卖方）提出报价书和技术建议书的依据。供货方应标书的内容格式应符合本规范书的要求。 1.2本技术规范书以中文编写，卖方的答复分为技术规范书应答书和技术建议书 两部分，技术规范书应答书和技术建议书应以中文书面形式回复，技术建议书以及其他技术资料应采用中文，技术建议书格式及内容参见附件，卖方应提供技术建议书的电子版以及其它技术资料的电子版。 1.3卖方对技术规范书应逐条答复，答复应分为满足、部分满足和不满足。不得 使用“明白”、“理解”等词语。在答复中，要求明确满足程度，并做出总结性的详细解释，不得仅有应答而无解释。说明中有“详见”、“参见”的，应指明参见文档中的具体的章节或页码。 1.4卖方对规范书中提到的涉及技术和参数条目除回答外，还需详细阐明技术实 现原理、机制及具体指标和参数。对不满足和部分满足条目，可提出建议。 可选项目的满足应说明满足的规范标准。如果卖方对技术规范书的内容没有提出异议，买方即认为卖方能够满足本技术规范书的要求。如果卖方对此条要求没有异议，应回答满足。 1.5卖方提供的系统软件的特点、性能应完全符合买方指明的标准，并满足或高 于买方指出的要求。在此规范书中没有说明的条款，但ITU-T已有建议的系统软件的性能和功能，均应满足最新建议要求。卖方应同时说明软件系统所支持的其它国际标准化组织的标准（例如ISO建议、IEEE标准、IETF建议等）及我国国家标准、信息产业部标准。若卖方的软件系统包含自己专用